Le document aborde l'importance croissante d'une présence efficace sur le web pour les professionnels du tourisme, mettant en lumière les outils Web 2.0, le cycle d'achat des clients, et les stratégies de communication. Il décrit également les critères pour créer un site internet performant ainsi que les enjeux liés aux réseaux sociaux et à la gestion des avis clients. Enfin, il souligne le rôle crucial des plateformes numériques et du m-tourisme en évoluant vers une consommation de plus en plus mobile.

2. Une professionnelle du tourisme
« web-addicted »
• Agence spécialisée dans la communication
touristique et la création de sites web :
– Guide interprète nationale et guide conférencière
– Chargée de développement touristique
– 2004 : formation « création de sites web »
• Depuis, la formatrice a remplacé la guide…

3. Etat des lieux du web
en 2012

4. Web 2.0,
c’est quoi exactement ?

6. Outils type du web 2.0
• les individus sont tour à tour contributeurs et
bénéficiaires ;
• faciles à utiliser , sans formation préalable ;
• très économiques ;
• s'interfacent facilement et rapidement avec
d'autres outils ;
• s'adaptent à une large audience ;
• permettent une diffusion élargie des informations.

7. Taux d’équipement internet
• 40 M = + 6% en 1 an !
• 2 Français / 3
se connectent à Internet
tous les jours

8. Combien de temps par jour un
internaute passe-t-il sur le web ?

9. 2012 =
4h30* par jour
Perso* = 1h25

10. Le poids du voyage ??

11. Préparation en ligne chez les partants

12. Réservation en ligne chez les partants

13. Le cycle d’achat du client etourisme
Déclic qui crée l’envie
Phase de Recherche et
de prise de conseil
Comparaison de l’offre
Achat / résa
Evaluation

14. La question n’est pas « faut-il avoir une présence
web » mais : « comment peut-on la réussir ? »

15. Plan de la conférence
« Être présent efficacement sur le web »
I. Créer et/ou améliorer son site web : quels
critères, comment, pour quel prix ?
II. Comprendre les grandes règles du
référencement
III. Investir les réseaux sociaux : A quoi ça sert ?
IV. Que dit-on de moi sur internet ? Comment
gérer les avis négatifs ?

16. Créer et/ou améliorer son site web :
quels critères, comment, pour quel prix ?
PARTIE I

17. Le site internet :
pierre angulaire de votre présence sur internet

18. Pourquoi avoir un site web ?
• Parce que si vous n’en avez pas :
– Au mieux, c’est frustrant pour votre client
– Au pire, ce n’est pas sérieux / pas pro
• Parce qu’un internaute en recherche privilégiera
toujours le site du commerçant / prestataire.
• Parce que vous laissez vos concurrents vous
passer devant.
• Parce que vous ne pourrez pas bénéficier d’une
stratégie web et de partenariats.

19. Stratégie d'objectifs
c’est la + facile, la + évidente
• En quoi un site web peut-il aider mon
activité ?
– Les objectifs doivent être quantifiables,
faisables et opérationnels.
• Exemples d’objectifs ?
• Quels impacts déjà lors de la
conceptualisation du site ?
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20. Stratégie de cibles
Se mettre à la place de son client
• Cibler ses clientèles principales :
– Adapter l'information
– Adapter les ambiances graphiques
– Prioriser les bons messages
• Pouvoir déterminer leurs principales
questions et le type de réponse attendue.
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21. Donc, un site à quoi ça sert ?
• C’est parce qu’il répond aux besoins de vos
clients qu’il répond à vos objectifs :
– Chiffre d’affaire
– Information
– Notoriété
• Plus qu’un outil informatique, c’est un
vrai outil de communication !
• Il faut le voir comme un
investissement et non une dépense.

22. Pas de site web,
pas de stratégie web
• Tout comme :
« Pas de bras, pas de
chocolat ! »

23. 18/03/2022 23
Le site web est au centre
des outils web 2.0

24. Cas #1
Un internaute cherche son lieu de vacances

25. Déclic qui crée l’envie de Voyage Recherche sur le web
Site web office
Site web
hébergement
Site web
restaurant
Site web site
touristique
Site web

26. 4 questions devant son écran…
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• Où dormir ?
• Que visiter ?
• Comment y aller ?
• Quel temps fera t-il ?
• La priorité du voyageur :
trouver son hébergement pour une
destination choisie au préalable

27. 7 critères pour convaincre un client :
Des contenus pour votre site web

28. • Vous proposez quoi si il pleut ? 
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Le climat

29. Le budget
• Le rapport qualité / prix
• On n’aime pas se faire pigeonner ! 
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30. Le dépaysement, la déconnection
• Que c’est bon de déstresser !

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31. La qualité est primordiale
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32. La variété des paysages
• Votre territoire va-t-il
me surprendre
encore et encore ?
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33. Des activités…
(humeur du moment)
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• Chez vous, on s’ennuie
ou on peut se divertir,
s’amuser ?

34. Un site bien conçu
est un site qui convertit

35. Etape 1 : 10 sec pour convaincre
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36. N’oubliez pas les infos principales
• Les prix
• Pour les hébergeurs : les disponibilités !
• Mail et n°de téléphone pour être contacté
• La fiche produit bien détaillée
• Des visuels pour séduire
• Une carte de situation
• Montrer les activités autour

37. Rôle de la navigation (le menu)
• Un contenu introuvable est supposé inexistant
• Un site mal classé = gros risque de perdre
l’internaute…
• Où sont les tarifs ?
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38. 18/03/2022 38
Je recherche un séjour romantique pour le week-
end de la St Valentin. J’aimerais trouver un prix
correct, avec une belle prestation “vieilles
pierres”…
• Prix
• Ambiance / décor et authenticité
• Gîte avec prestations “romantiques”
• Lieu : pays de Pouzauges
Trouver une belle prestation, rapidement, avec un bon
rapport qualité / prix

39. Le site internet, côté coulisse
(Faisons un petit tour chez Jaguar)

40. HyperText Markup Language
ou HTML
• Langage destiné pour le web uniquement
• Interprété par un navigateur
• A inventé la notion de lien (hypertexte)
• Sert à structurer le contenu éditorial
• Fonctionne avec des balises (Markup)

41. On met les mains dans le cambouis
<h1> Projet web et cahier des charges</h1>
<p><strong>Un projet de site Internet est par définition
complexe, stratégique, exigent.</strong></p>
<h2>Objectifs de formation :</h2>
<ul>
<li> Etre capable de définir les objectifs de son site, et de choisir
les technologies adaptées.</li>
<li> Rédiger un cahier des charges, en utilisant le jargon
professionnel.</li>
<li >Connaître la législation sur les types de site et
l'accessibilité.</li>
</ul>

42. Le HTML chez Jaguar
Sans html, pas de web !

43. Cascading Style Sheet
ou CSS
• Langage de mise en page et de mise en forme
• Crée des blocs visuellement
• Habille les textes et les images
• Il permet de transformer des images en
webdesigns aboutis

44. Maquette graphique créée par le
webdesigner

45. Génération des découpes par
l’intégrateur HTML / CSS

46. Intégration du webdesign
Un autre exemple >>

47. Revenons chez Jaguar…

48. Le Javascript
• Langage qui dynamise une page web
– Menus déroulants
– Diaporamas
– Caroussels
– Affichages sur les téléphones portables
-> Un exemple de site

49. Jaguar en javascript, ce sont…
Les options
Le confort
L’esthétique
des finitions

50. PHP, langage dynamique,
métier : développeur
• Il permet une réponse personnalisée pour
chaque internaute
– Espace privé en ligne
– Formulaire de contact
– Recherche d’un mot clé dans un site et remontée
des résultats
– Réservation en ligne

51. Le PHP de Jaguar
Enregistrement et
restitution d’infos
Fonctionnalités

52. Pour faire un site, il faut apprendre
HTML, CSS, javascript et PHP ?

53. Heureusement
super CMS est là !

54. Qu’est qu’un CMS ?
• Content Management
System ou Gestion de
contenu
• Site web avec une interface
d'administration pour
maintenir le site internet
– Création/ suppression de
pages, textes, photos
• Vous écrivez: le CMS se charge pour vous
d’éditer le HTML, CSS, javascript et PHP

55. Voyons à quoi ça ressemble…

56. Donc, vive les CMS !
Mais lequel choisir ?

57. Ca dépend…
• Vous le faites vous-même ?
• Vous faites appel à un pro ?
• C’est du commerce en ligne ?
• C’est un site portail, ou gros site complexe ?

58. Faire son site soi-même
• Pas besoin de connaître les langages
• Les outils d’administration sont faciles à
prendre en main
• MAIS :
– Implique des lacunes : rédaction et référencement
– Ergonomie web + webdesign non personnalisés
• Peut-être envisagé pour des sites présence,
sans gros enjeux commerciaux

59. Budget pour un site « maison »
• Jimdo : les packs sont conseillés
– ils couvrent les frais de nom de domaine et
d’hébergement
– Coûts : 60 à 180€ par an
• Wizishop : super pour une boutique en ligne
– Coûts :

60. Budget pour un site pro
????

61. Fourchettes de prix
pour un site pro
• Un site « template » : de 500€ à 2000€
– Exemple template ici et site ici
• Un site sur-mesure : de 1500 à 5000€
– Conseil pour créer l’arborescence
– Étude de l’image de marque et du positionnement
– Création graphique unique
– Développement de fonctionnalités
– Aide au référencement…

62. Attention au choix du prestataire
• Quid des modifications et des coûts de maintenance ?
• Attention aux solutions de type locative !
– Payantes dans la durée et le projet ne vous appartient pas.
• Êtes-vous titulaire et propriétaire du nom de
domaine ? -> vérifier avec le whois
• Le graphisme et fonctionnement du site est-il
professionnel ou « discount », comme le prix ?
• Et qu’en est-t-il du référencement ?
• Vérifiez les références de l’agence

63. Budget pour un « gros » site
• Site marchand :
– boutique en ligne, fonction panier, compte client,
et paiement en ligne
• Site portail avec de nombreuses
fonctionnalités
>> A partir de 3000€ HT pour une petite
boutique en ligne

64. Comprendre les grandes règles du
référencement
PARTIE II

65. 1er réflexe de l’internaute…
Voyons en réel >>

66. Et donc VOTRE 1er réflexe…

67. Les résultats naturels
• Le title
• La description
• Un texte structuré

69. Le référencement externe

70. Liens : le poids des ancres…

72. Investir les réseaux sociaux :
A quoi ça sert ?
PARTIE III

74. Cas #2
Un internaute « du coin » cherche des idées
de sortie et de consommation

76. • 65% des
internautes sont
inscrits sur un
réseau à fin
décembre 2011
• Fb = 26M
• Twitter = 5,2M

77. Qui utilise facebook ?
• En version française depuis seulement début 2008
• FB a dépassé à l’été 2012 les 26 millions d’utilisateurs
actifs
• 1 français sur 3 désormais utilisateur de Facebook
• 63% d’entre eux se connectent chaque jour
• + 135 millions de photos chargées sur le site chaque
mois,
• 50% des utilisateurs de Facebook utilisent le service via
leur téléphone portable.
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78. Le profil moyen
18/03/2022 78
• 130 amis
• 55 minutes par jour sur le site!
• Par mois :
• 8 demandes pour « devenir ami »
• créateur de 25 commentaires.
• fan de 4 pages
• L'utilisateur moyen crée aussi 90
objets, tels que les pages, les
évènements, les groupes, les liens.

80. Facebook pour un pro du tourisme ?
Un profil
•« Les Profils Facebook sont prévus pour représenter
des individus, des personnes physiques. Aucun
organisme, quelle que soit sa nature, n’est autorisé à
posséder un profil à son nom. »
• Un « Profil » a des « amis »
18/03/2022 80

81. Une page (fan page)
• La "Page" est adaptée
pour les professionnels du tourisme qui
souhaitent présenter leurs activités et
développer leur promotion sur internet.
• Une « Page » a des « Fans »
• Les Pages sont très personnalisables, même
au niveau graphique.

82. Une fanpage ?
• Intéresser des membres de Facebook qui vont
pouvoir indiquer à leurs amis “je suis fan de…”.
• Ouvrir le dialogue humain, avec les locaux et les
touristes
• Donner un air “web 2.0”
à son site.
• Etre aux côtés de ses fans
– Les membres de Facebook liront
presque naturellement vos
publications :
– c’est l’effet “communauté”
18/03/2022 82

84. Twitter : c’est quoi ?
• Site de micro-blogging : espace de
conversation mondial
• Chacun s’exprime par messages de 140
caractères maximum: c’est le fameux tweet.
• Par défaut, tous les tweets sont publics.
• 5,2 millions d’utilisateurs en France, 1 million
248 000 actifs
• Les utilisateurs : Twitteurs, Twittos,
Twiterriens
18/03/2022 84

85. Success story
• Le secret de la réussite : la brièveté des messages.
• Les auditeurs : les professions intellectuelles, les
geeks, les experts, les journalistes et plus récemment
les politiques
• Un des meilleurs outils de veille : Twitter pourrait
s'apparenter à des dépêches AFP !
• le cas Trierweiler , ou comment un tweet est
retransmis en direct au journal de 20h…
• TWITTER = grande puissance virale
18/03/2022 85

86. Décrypter un compte Twitter
• Nom + @pseudo_twitter + bio + localisation + site web
• Quand quelqu’un suit votre compte, il devient votre
follower (abonné)
• Si vous suivez un autre membre, il est considéré
comme votre following (abonnement).
• Vos tweets seront vus par vos abonnés.
18/03/2022 86

90. Que dit-on de moi sur internet ?
Comment gérer les avis négatifs ?
PARTIE IV

93. Chiffres pour le e-tourisme
• 68 % des internautes lisent les commentaires ,et 67 %
d'entre-eux sont réellement influencés
• 49% ne réservent pas un hôtel s’il n’est pas référencé
par un avis
• Seuls 7% d’hôtels répondent aux avis alors que
71% des clients jugent la réponse de l’hôtel
importante.
• 79% considèrent une réponse à un avis négatif comme
rassurante ;
• Selon 60% des clients, des réponses agressives les
détournent de l’hôtel.

94. De l’importance des avis
• L’internaute fait moins confiance aux sociétés
• Il ne croit pas que les marques disent la vérité.
• Ignorer les avis des internautes ou feindre qu'ils
n'ont pas d'importance
revient à adopter la
dangereuse posture de
l'autruche.

95. Les plateformes communautaires

96. Cas #3
Un internaute « du coin »
cherche un restaurant

98. Rôle positif des avis négatifs
• Dysfonctionnement dur à déceler, révélé par l’internaute.
• Détail insignifiant révélé comme primordial côté client.
• Les avis permettent une meilleure empathie
• 76% des voyageurs ont une meilleure perception de
l'établissement lorsque celui-ci répond aux commentaires
• Une bonne réponse à un avis négatif a 6 fois plus d’impact
qu'un simple avis positif.

99. Répondre à un avis négatif
• Rédigez une réponse sérieuse, structurée, en bon
français
 courrier commercial !
• Traitez les gens avec respect
 Monsieur, Madame, codes de la politesse
• Il s'agit de vos clients (passés et futurs)
 C'est le plus important pour vous !
• Une bonne réponse aura l'effet inverse de l'avis
négatif,
– « Tiens, ils sont attentifs aux clients, ils apportent des
solutions, c'est vrai que cet avis exagère... ca doit être un
râleur professionnel ».

100. Le M-tourisme

101. • En France = 23,8 M de
mobinautes au 3e
trimestre 2012
(Médiamétrie)
• En 1 an, le nombre de
mobinautes a
augmenté d’un 1/3.
• A date anniversaire -> +
6 millions !
• 1/2 se connectent
quotidiennement

102. Le voyage = 1er secteur concerné !
• En France, 20% du trafic internet passe par les
smartphones.
• D’ici 3 à 5 ans, la majorité du trafic web passera par le
mobile.
• Plus de 2 téléphones vendus sur 3 sont des
smartphones.
• Les sessions internet y sont relativement courtes
(environ 5 mn), il est donc très important de travailler
l’ergonomie (navigation simple proche d’un magazine).
• 1 mobinaute sur 4 a déjà acheté via son téléphone et
notamment dans le voyage.

103. Le responsive design

104. Merci de votre attention et
de votre participation
Rencontre avec les prestataires et partenaires
de Terres de Montaigu
Lundi 07 janvier 2013 – 15h30