Le document traite des meilleures pratiques pour la création et la refonte de sites web dans le secteur du tourisme, en mettant l'accent sur les attentes qualitatives des internautes et les défis pour les professionnels. Il souligne l'importance de l'utilisabilité, de la présentation d'informations claires et personnalisées, ainsi que d'une navigation efficace pour capter et fidéliser les visiteurs. Enfin, il aborde les tendances actuelles dans le comportement des consommateurs en ligne, telles que la recherche d'informations et la réservation tardive.

1. De la conception, à la refonte d'un site WEB, les bonnes pratiques à mettre en œuvre.

2. Avant propos Présentation personnelle Sébastien Noguès, chef de projet Internet à DDB Travel & Tourism (sebastien.nogues@ddb.fr) Présentation de l'intervention Il s'agit de donner quelques repères tant en termes d'attentes qualitatives des internautes en matière de tourisme que d'éléments ergonomiques pour créer ou refondre un site WEB.

3. Création et refonte d'un site WEB Le marché du tourisme en ligne Comportement des internautes Que recherchent les internautes ? Défis pour les professionnels Préceptes à la création / refonte d'un site WEB Les facteurs-clefs du succès

4. Comportement des internautes Public plus autonome, plus voyageur, plus décide (plus de 75% déjà fixé sur les dates, le lieux, etc.) Recherchent des prestations de qualité avant le prix (voyages d'agrément) Amateurs d’aventure, découverte Sont plus lent à réserver Achètent en ligne des produits plus basiques (vol, location, packages standard) 55% fréquentent moins les agences, 24% ne les fréquentes plus Satisfaits du mode de réservation (gai, rapide, efficace)

5. Comportement des internautes 90% cherchent de l'info La moitié se limite à chercher de l’info 10 à 15% ont acheté / louée en ligne 62% sont pr êts à acheter / louer en ligne Principal frein au e-commerce: sécurité des transactions 61% qui désirent des infos veulent rester anonymes Plus de la moitié souhaitent un contact immédiat suite à une demande Cherchent les promos en grande majorité Réservent plus tardivement (last minute)

6. Nouvelles tendances touristiques Des vacances qui se fractionnent et s'étalent : multiplication les séjours courts tout au long de l’année au détriment des temps forts des vacances Des décisions tardives de départ : s’y prend de plus en plus tard pour choisir sa destination Une plus grande autonomie des vacanciers dans l'organisation de leur voyage : réserve ses billets via le Net, 2 sur 3 ne fait pas appel à un professionnel pour l’organisation de son voyage Augmentation des plus de 50 ans Augmentation des circuits culturels

7. Création et refonte d'un site WEB Le marché du tourisme en ligne Comportement des internautes Que recherchent les internautes ? Défis pour les professionnels Les facteurs-clefs du succès Préceptes à la création / refonte d'un site WEB

8. Que cherchent les internautes ? Hébergement: 35 % Transport: 20 % Organismes, livres, référents : 17 % Activités : 9 % Opérateurs : 6 % Loueurs: 6 %

9. Attentes qualitatives des internautes Des infos précises , opérationnelles, exhaustives (tarif, horaires, accès...) Des infos fiables (à jour) Des infos personnalisées (hyper segmentation) Des "marqueurs" de confiance Du service efficace Des réponses réactives (mails) Passage aisé de l’info à la réservation Réserver en 3 clics

10. Bien comprendre les besoins des internautes

11. Création et refonte d'un site WEB Le marché du tourisme en ligne Comportement des internautes Que recherchent les internautes ? Défis pour les professionnels Les facteurs-clefs du succès Préceptes à la création / refonte d'un site WEB

12. Défis pour les professionnels Back-office, suivi gestion clients Gestion des intermédiaires (vs. vente directe) Confiance Sur co û ts du média (p. ex. catalogues à expédier par la poste) Avant réservation -› pull (moins agressif) Mixer infos marchandes et non marchandes Habitude à la variation de prix Fondé sur l’expérience Veille sur les tendances nouvelles (virale, mode, etc.)

13. Création et refonte d'un site WEB Le marché du tourisme en ligne Comportement des internautes Que recherchent les internautes ? Défis pour les professionnels Les facteurs-clefs du succès Préceptes à la création / refonte d'un site WEB

14. Les facteurs de réussite Comprendre les touristes-internautes (attentes, nouveaux comportements, etc.) Savoir se différencier (Internet = milieu concurrentiel) Savoir se valoriser (valoriser produits, savoir-faire, ses spécificités, etc.) Etre actif (présence agressive -› promotion -› réactivité) Faire vivre son site (mise à jour, évènementiel, etc.) Soigner la relation client Analyser le fonctionnement du site

15. Un contenu capital Les visiteurs cherchent avant tout de l'information De l'information correspondant à leur profil -› identifier les attentes De l'information directement exploitable -› simplicité ! De l'information à forte valeur -› efficacité ! De l'information d'accès facile -› ergonomie ! De l'information complète -› exhaustivité ! Complétée par de la documentation papier... Ils ne passeront à l'action (réservation) qu'une fois satisfaits...

16. Quel contenu ? Imaginez ce que VOUS rechercheriez à sa place Maison du Tourisme : Quoi voir ? Quoi faire ? Evènements ? Où se loger ? Où se restaurer ? Comment venir ? Histoire locale... Infos utiles... H ôtel / restaurant : Le site / environnement Les chambres La table (type cuisine, cave...) Les services, les plus ... Les activités alentours Les tarifs Comment réserver Géolocalisation (cartes)

17. Quel contenu ? Imaginez ce que VOUS rechercheriez à sa place Activités / loisirs de prestige : L'exceptionnel ! Une présentation sophistiquée Des informations complètes Un accueil hors normes Des services plus Réservation en ligne Localisation Activités / loisirs : Activités proposées Niveau de pratique Matériels/ animaux Stages, formation... Saisons / dates d'ouverture Tarifs Offres groupe Localisation

18. Quel contenu ? Valorisez vos produits, le terroir, l'unique.. Spécialités locales : Le lieu / terroir L'histoire La spécificité́, l'exception Les produits Les distributeurs Commande en ligne Localisation Le site destiné a un public spécifique: Recherche d'activités Choix exhaustif Respecter "l'esprit" Thèmes associés Fonction + pédagogique Documents complémentaires Utiliser les communautés Géolocalisation (+) Répondez parfaitement aux attentes spécifiques de la cible

19. Le marketing du site Pas de présence "passive" ! Assurer la visibilité -› moteurs, annuaires, portails Conquérir directement les internautes -› mailing Fidéliser -› newsletters, forums, communautés Ne pas attendre que les visiteurs arrivent !

20. Le marketing du site Générer du trafic Séduire & informer Fournir & fidéliser

21. La réalisation du site : les grands principes Privilégiez le contenu (qualité, rédaction) Le design sert a valoriser le contenu Sachez séduire -› pénétration dans le site Sachez intéresser -› parcours du site Sachez générer une action -› mail, newsletter, contact, etc. Sachez fidéliser -› évolution du contenu, mise à jour Optimisez l'ergonomie -› vitesse, navigation instinctive Proposez un site multilingue Respects de préceptes

22. Création et refonte d'un site WEB Préceptes à la création / refonte d'un site WEB Les aspects techniques et fonctionnels La navigation Le design graphique Le contenu Le marché du tourisme en ligne

23. Sites WEB : ce qui a changé… Il y a encore 10 ans, le WEB passionnait les foules. Aujourd'hui, il fait partie de la vie de tous les jours. Ce constat est d'autant plus valable pour le e-tourisme qui concrétise plus de la moitié des ventes de ce secteur. Aujourd'hui, Internet fait partie de la vie de tous les jours. C'est un outil. On s’intéresse davantage aux fonctionnalités d’un site Pratique, il sera utilisé ; Mal aisé, il n'aura aucun succès. Avec la multiplication des sites, les utilisateurs sont de moins en moins tolérants envers les sites difficiles à utiliser. Chaque erreur de conception se traduit par une perte d'activité. L'utilisabilité est donc plus importante que jamais.

24. Sites WEB : ce qui a changé… L'utilisabilité est une caractéristique de qualité liée à la facilité à se servir de quelques choses. Plus précisément, il s'agit de la rapidité avec laquelle des personnes peuvent apprendre à l'utiliser, de son efficacité, de sa rémanence, de son taux d'erreur et de sa facilité d'utilisation. Si le public n'utilise pas une fonction, elle n' aucun intérêt à exister. Comment discerner les problèmes d'utilisabilité susceptibles d'avoir des conséquences sur un site WEB ? Quels sont ceux à résoudre et ceux à ignorer ?

25. Sites WEB : ce qui a changé… La création sur Internet peut être attaché de préceptes qui peuvent être dépassés, détournés ou ignorés. Cependant, la qualité et la praticité du site en dépendant. Suivant les profits d’internautes, ces préceptes se doivent d’être observés. Dans tous les cas, il est nécessaire de connaître ces préceptes pour savoir ce que cela implique de les ignorés ; cela consiste également un cadre à la création d’une interface efficiente.

26. Sites WEB : les préliminaires… Qu'avons-nous à vendre, à proposer ? Quel est notre public ? Qu'attendons nous de notre site (finalité) ? Répondre sans tricher à trois questions : Ces réponses sont essentiels pour véhiculer un message et répondre aux enjeux d'un site WEB : Des internautes zappeurs et avides d'informations digestes De l'interaction soutenant un contenu

27. Sites WEB : les préliminaires… Qu ' a pporte Internet aux consommateurs ? Infos, services en avant-vente -› produits complexes Personnalisation, individualisation Disponibilit é de l' o ffre24h/24 Bon rapport qualit é /prix -› transparence du marché

28. Sites WEB : l'enjeu d'un site 10 secondes , c’est le temps moyen dont un site dispose pour convaincre les visiteurs de rester. Dans ce laps de temps, l'internaute doit comprendre : À qui il a à faire ; L'objet du site ; Le système de navigation .

29. Utilisabilité et graphisme WEB Le choix du consommateur se porte vers le site le mieux adapté à son besoin et à ses compétences . La notion d'utilisabilité est un critère de choix au moment de la consultation du site, au même titre que l'esthétique ou que la richesse du contenu. Suivant les profits d’internautes, des préceptes peuvent êtres observés. Il est nécessaire de connaître ces préceptes pour savoir ce que cela implique de les ignorés ; cela consiste également un cadre à la création d’une interface efficiente.

30. Quelques points clefs pouvant servir de guide à la conception Pour répondre à l'enjeu de l'utilisabilité d'un site WEB lors de sa conception, des principes peuvent être établit pour valider les choix sous forme de check-list. La check-list proposait ici comprend 4 éclairages complémentaires permettant de rendre objectivable la qualité des sites Internet. Les aspects techniques et fonctionnels ; La navigation ; Le design graphique ; Le contenu.

31. Création et refonte d'un site WEB Préceptes à la création / refonte d'un site WEB Les aspects techniques et fonctionnels La navigation Le design graphique Le contenu Le marché du tourisme en ligne

32. Les pages épousent-elles bien les écrans ? L’affichage 800x600 pixels est le plus compatible (8%). 1024x728 est maintenant la norme avec 56% de postes équipés. 1280x1024 ne concerne que 18% des postes. La conception de page sur un largeur de 760 pixels est préférable (760x400). On peut conseiller aussi de prévoir une interface extensible . Si ce n’est pas le cas, il faut réfléchir sur la gestion de l’espace lors de résolutions supérieures à 800x600. De m ême il convient de prévoir l’environnement des pages . 1. Les aspects techniques et fonctionnels

33. Les pages épousent-elles bien les écrans ? 1. Les aspects techniques et fonctionnels

34. Les pages sont-elles adaptées aux navigateurs ? Un site web pourra se comporter différemment sur IE ou Firefox sur PC ou sur Mac. Cela va de petites variations visuelles à de réels dysfonctionnements. Il faut donc tester et corriger toutes les pages sur différentes combinaisons de navigateurs et de plate-formes. 1. Les aspects techniques et fonctionnels

35. Les animations soutiennent-elles le contenu ? Les introductions FLASH provoquent l’irritation des utilisateurs dans leur grosse majorité -› à utiliser avec parcimonie et uniquement s’il est impossible de développer la fonctionnalité avec les formats standard. Le recours au multimédia est loin d’être nécessaire dans tous les cas. Le recours aux applications multimédia pose une série de problèmes (la compatibilité, l’ergonomie, le temps de chargement, les coûts de production et le référencement). 1. Les aspects techniques et fonctionnels

36. Création et refonte d'un site WEB Préceptes à la création / refonte d'un site WEB Les aspects techniques et fonctionnels La navigation Le design graphique Le contenu Le marché du tourisme en ligne

37. La page d'accueil incite-t-elle à visiter le site ? Une bonne page d’accueil se doit de révéler d’un coup d’œil toute la richesse du site. Une Home Page se doit de répondre aux questions suivantes : Où je suis ? Qu’est-ce que ce site peut m’offrir ? Qu’y a-t-il de neuf ? Quels chemins puis-je emprunter ? 2. Navigation

38. L'interface soutient-elle la navigation ? Les lacunes dans la conception du système de navigation sont généralement à l'origine de deux désagréments fréquents sur le web : se perdre et attendre . Chaque page du site devrait fournir des réponses aux trois questions de base que se posent les internautes : Où suis-je ? Où puis-je aller ? Comment puis-je revenir en arrière ? Des outils de contextualisation sont possibles : titres de section, fil d'Ariane (ou chemin de navigation), bouton de rubrique en surbrillance identifiant la rubrique active, etc. 2. Navigation

39. L'interface de navigation est-elle cohérente ? Typiquement positionnée en haut de page ou dans la colonne de gauche, la barre de navigation est une fonction à laquelle s’attendent les utilisateurs. 2. Navigation

40. L'interface de navigation est-elle cohérente ? 2. Navigation

41. L'organisation visuelle est-elle optimale ? Le système visuel humain perçoit le tout avant ses parties. À partir de ce fonctionnement perceptif chez l'être humain, 3 principales lois sont à retenir : La loi de proximité, La loi de similitude La loi de bonne continuité 2. Navigation La loi de proximité conduit la vision à regrouper les objets qui sont proches les uns des autres. La loi de similitude incite l'œil à réunir des entités qui se ressemblent par la forme, la couleur ou la taille. La loi de bonne continuité conduit la vision à rassembler des éléments qui partagent le même alignement. Ce qui se ressemble, fonctionne de la même manière. Selon la loi de similitude, l'œil attribue une même signification aux données présentées de la même manière. Second principe de regroupement, la loi de proximité consiste à rassembler les objets semblables sur les mêmes secteurs.

42. L'équilibre largeur-profondeur est-il acceptable ? Notre mémoire à court terme est capable de prendre en compte, d’un seul coup, plus ou moins 7 rubriques . De m ême, a u-delà de 3 clics , on considère généralement que l’information est trop enfouie. En revanche, n site trop horizontal, qui place tout au même niveau, perd son relief et sa lisibilité. 2. Navigation

43. L'équilibre largeur-profondeur est-il acceptable ? 2. Navigation

44. Le recours aux images-liens est-il justifié ? Attention supérieure des liens hypertextes. Les images-liens ont plusieurs désavantages : elles se chargent plus lentement que le texte on ne sait pas si elles sont interactives n’indiquent pas si elles ont déjà été activées. En revanche, ce qui est intéressant c’est l’association d’un lien hypertexte avec une icône visuelle. La navigation par l’image peut être pertinente dans certains cas particuliers : cartes géographiques ou photo de groupe interactives, etc. 2. Navigation

45. Création et refonte d'un site WEB Préceptes à la création / refonte d'un site WEB Les aspects techniques et fonctionnels La navigation Le design graphique Le contenu Le marché du tourisme en ligne

46. Quel est l'intér êt des visuels ? Les images sur un site WEB jouent 4 rôles fondamentaux qui, par ordre d’efficacité, sont : L’image comme élément d’information : photo de produit, infographie, etc. L’image comme élément de navigation : cartes géographiques, organigrammes interactifs, etc. L’image comme élément de mise en page : séparateurs graphiques, îcones, arrondis, etc. L’image comme élément d’ornementation : à utiliser avec précaution. 3. Design graphique

47. Le design est-il adapté à votre cible ? Il est important d’adapter le ton et l’interface aux publics cibles. Plusieurs critères sont applicables : le sexe, l’âge, le niveau d’instruction, l’origine géographique et culturelle, l’expérience du média, le degré de fidélisation, l'équipement informatique, etc. Idéalement, le fait de tester le site auprès des véritables utilisateurs caractérisant le cœur de la cible est un plus (5x3) De m ême, l e site intervient comme un prolongement de la relation client. Il importe de ne pas décevoir le cœur de cible en respectant le positionnement marketing de l’éditeur 3. Design graphique

48. Le système typographique est-il cohérent ? Quelques règles sont à respecter pour optimiser la lisibilité des pages web : L’image comme élément d’information : photo de produit, infographie, etc. Ne pas utiliser plus de 3 polices de caractères Seuls les titres peuvent êtres affichés en majuscule Associer une police de caractères à chaque type d'objet de l'interface Les polices sans empattement conviennent bien à la lecture à l’écran Corps de polices minimum de 11px Mieux vaut quelques lignes longues que plusieurs lignes courtes Aérer le texte Choisir ces polices parmi les suivantes : Arial, Arial Black, Comic Sans MS, Courrier New, Georgia, Impact, Times New Roman, Trebuchet MS, Verdana 3. Design graphique

49. Le système typographique est-il cohérent ? 3. Design graphique

50. L'agencement de l'écran est-il optimal ? On distingue deux stratégies d'exploration visuelle : Lorsque l'utilisateur découvre pour la 1er fois une page WEB, il explore l'écran : l'usager adopte une stratégie en Z . Lorsque l'utilisateur connaît l'image, il effectue une recherche sélective, c'est-à-dire qu'il cherche une information qu'il pense être à une certaine place : il adopte une stratégie de fixation sélective sur les points qui lui semblent pertinents. Le positionnement des éléments est un des moyens les plus efficaces pour mettre en évidence une information. Pour organiser l'écran, il convient de prendre en compte la visibilité des différents composants et leur accessibilité à l'aide de la souris 3. Design graphique

51. L'agencement de l'écran est-il optimal ? 3. Design graphique

52. Création et refonte d'un site WEB Préceptes à la création / refonte d'un site WEB Les aspects techniques et fonctionnels La navigation Le design graphique Le contenu Le marché du tourisme en ligne

53. Quelle est la valeur d'usage du contenu ? S’efforcer à trouver 3 bonnes raisons de visiter régulièrement un site WEB : présentation de l’éditeur, références, témoignages, couverture presse, garanties diverses, possession d’un nom de domaine propre et clairement identifiable, existence d’un comité éditorial, copyright, certification, sources d’information. 4. Contenu

54. Vos informations sont-elles crédibles ? Multipliez les signes qui renforcent la confiance : -› Mettre ces raisons en avant tant au niveau de la communication qu’au niveau de l’architecture de navigation du site. 4. Contenu

55. L'écriture est-elle adaptée au WEB ? La lecture à l’écran est plus difficile : 25 à 30% plus lente -› être concis . Baignés dans un environnement hypertexte, les internautes balayent majoritairement les pages avant de les lire mot à mot -› accrocher l’œil . L’internaute fuient aisément ce qui s’apparente trop à de la publicité et s’orientent tout droit vers les informations qui leur sont utiles -› éviter un ton trop promotionnel. 4. Contenu

56. L'écriture est-elle adaptée au WEB ? Quelques conseils : Privilégiez les titres courts , les phrases courtes et les tournures simple et directes. Veillez à ce que chaque paragraphe contienne une seule idée maîtresse. Style utilisé en radio. Donnez du relief à l’information : soignez les micro-contenus, utilisez des titres et intertitres (5 fois plus lus que les textes), utilisez des listes à puces, découpez votre information en plusieurs paragraphes, découpez votre page en plusieurs encarts d’information, intégrez étroitement les visuels au contenu (en y associant des légendes). Prévoyez des hyperliens suffisamment explicites et privilégiez une écriture concrète et factuelle. Une page devrait contenir entre 500 signes (pas assez consistante) et 4000 signes (lecture à l’écran pénible). 4. Contenu

57. Conclusion La clé de la réussite d'un site web n'est pas seulement technique ou graphique, c'est aussi la prise en compte, tout au long du développement, de l'utilisabilité. La qualité d’un site née quelque part à l’intersection entre ergonomie et graphisme .