Le document aborde la gestion des commentaires sur les médias sociaux, soulignant l'importance de répondre aux avis pour améliorer l'e-réputation et favoriser l'interaction avec les consommateurs. Il présente des directives sur la planification, la transparence et l'interaction à adopter lors de l'utilisation des réseaux sociaux. Les outils de gestion et des conseils spécifiques pour traiter les commentaires négatifs sont également fournis pour maximiser l'engagement client.

1. Comment gérer efficacement des
commentaires dans les médias sociaux?
Présentation dans le cadre du cours
Dynamique et points critiques d’une salle à manger
ITHQ 7 janvier 2013

2. Objectifs
• Comprendre la force du web 2.0 et les enjeux
qui s’y rattachent
• Par où commencer ?
• Comment gérer les commentaires sur les
médias sociaux
• Zoom sur Yelp.ca

3. Internet en 2013
Selon des données de la firme comScore,
les internautes canadiens ont consacré
43,5 heures par mois sur le Web au cours du
quatrième trimestre de 2012, soit le double de
l'utilisation moyenne mondiale.

4. Au Québec ; 4 internautes sur
5 utilisent les médias sociaux
source: cefrio, octobre 2011

5. 75% des consommateurs utilisent en général
Internet à un moment ou à un autre lors de leur
décision d’achat ou du processus de consommation
Le consommateur :
Compare des produits
75%
Fait du lèche-vitrine
Magasine
Se met en spectacle
Partage son expérience
Donne son opinion
Cherche des recommandations

6. 78 % des gens font d’abord
confiance à leurs
connaissances lorsque
vient le temps d’effectuer
un achat important !
Désormais, près des 2/3
des consommateurs
préfèrent contacter les
entreprises par les
médias sociaux

7. Mobilité
Le client d’aujourd’hui sera de
plus en plus mobile
Il possède un téléphone
intelligent qu’il utilise pour
guider ses choix
SoLoMo

8. Répondre ou non aux avis dans
les médias sociaux ?
Encore aujourd’hui, 70% des organisations ignorent les
commentaires à leur sujet.
Pourtant, 71% des Internautes estiment qu’il est
important de la part d’un commerçant de répondre aux
avis. Sans compter que 33% des commentaires
négatifs sur les réseaux sociaux se
transforment en commentaires
positifs!

9. e-réputation
• Permanence des
publications
• Les avis suscitent
l’intérêt
• Outil promotionnel
sans égal
• Référencement

10. Par où commencer ?

11. Branchez vous !

12. Démarquez-vous !
3 lignes directrices à respecter
Planification Transparence Interaction

13. Planification
• Cibler certains réseaux sociaux
(Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare, OpenTable…)
• Réaliser ses limites et qui fait quoi au sein de
l’entreprise
• Ligne éditoriale définie
• Politique d’utilisation des médias sociaux pour
les employés au besoin
• Les outils de veille / monitoring
(HootSuite, Google Alert, socialmention,…)

14. Transparence
• Soyez vous-même
• Profiter de la vitrine que vous offrent les médias
sociaux
• Construire sa base de « fans »
• Choisir ses mots

15. Interaction
• Pas besoin d’être sur les réseaux sociaux 24/7
• Soyez constant
• Établissez une routine
• Favorisez l’échange, le dialogue
• Évitez de parler que de soi
• Profitez des commentaires positifs

16. Répondre aux commentaires négatifs

17. • Si vous devez répondre à une critique négative, ne pas être sur la défensive
• Demeurez courtois, professionnel et authentique
• Répondre rapidement. Le délai de réponse est important
• Remercier l'invité d’être venu dans votre établissement
• Identifier le problème
ex: Nous prenons note de votre commentaire, désolé du désagrément,…
• Offrir une explication sans avoir l’attitude de celui qui veut avoir le dernier
mot!
• Résoudre si possible le problème mentionné par l’Internaute ou l’inviter à
vous contacter
• Être bref
• Relisez-vous. La qualité du français écrit est très important
• Inviter le client à revenir
• Signer votre commentaire

18. Prenez votre place !

19. Outils de gestion
HootSuite - Tweetdeck - socialmention – Google Alert

20. Les médias sociaux
dans votre assiette !