Le document traite de l'importance des avis clients dans le secteur du tourisme, soulignant que 70% des clients les consultent et 88% d'entre eux en sont influencés. Il évoque également les plateformes où ces avis sont présents, les normes encadrant leur authenticité, et l'importance pour les prestataires de surveiller et de répondre à ces avis pour améliorer leur e-réputation. Enfin, des conseils sont donnés sur la manière de récolter et de répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.

1. LES « NUMERICAFÉS » !
Tirer parti des
Avis Clients
Office de Tourisme de
QUIBERVILLE SUR MER, SAÂNE ET VIENNE

2. Les sites d’Avis Clients, c’est quoi ?
Le tourisme et internet, petit rappel avant / après
Internaute
Internaute
OT
Prestataire
Internaute
OT
Prestataire
Schéma Nicolas Monseigne, club E-tourisme médoc océan

3. Les sites d’Avis Clients, c’est quoi ?
Les avis clients en chiffres…
70% des clients consultent les
avis sur Internet
88% d’entre eux se disent
influencés par les avis
56% des internautes ont déjà
déposé un avis
Source FEVAD Mediametrie 2011

4. Les Avis Clients, ils sont partout !
Sur les moteurs de
recherche

5. Les Avis Clients, ils sont partout !
Sur les sites des
voyagistes…

6. Les Avis Clients, ils sont partout !
Sur les sites des voyagistes…

7. Les Avis Clients, ils sont partout !
Sur les sites des
hébergeurs

8. Les Avis Clients, ils sont partout !
Et même sur des
sites intégralement
dédiés aux avis !

9. Les Avis Clients, ils sont partout !
Citons-en quelques uns (non exhaustif !)

10. Les Avis Clients, ils sont partout !
Et c’est pour qui ? (toujours non exhaustif ! )
 Hôtellerie :
Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp…
Campings :
Zoover, Tripadvisor…
 Gîtes / Chambres d'hôtes :
Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural…
 Restaurants :
Dismoiou, Tripadvisor, LaFourchette, Qype, Cityvox, Petit Fûté, Yelp…
 Sites touristiques :
Citizeum, Cityvox, Qype…
Et surtout on n’oublie pas

11. Les Avis Clients, ils sont partout !

12. Je sais ce que vous allez me dire…

13. « Il y a plein de faux avis »
Une norme AFNOR tente
désormais d’encadrer les avis de
consommateurs : les auteurs
doivent être « contactables »,
l’achat de faux avis positifs est
désormais interdit, modération,
règles d’affichage des avis.
C’est un début !
Extrait Journal du net du 03/07/13
60 % des avis sont positifs
contre 12 % négatifs et 28 % neutres (source Review pro)

14. « Ce sont des outils trop faciles d’accès pour
les clients qui ne sont jamais contents »

15. « Je préfère mettre en place mon propre outil
de mesure de satisfaction de mes clients »
C’est une bonne démarche, qui vous permettra
d’améliorer la qualité de votre établissement en
tenant compte des éventuelles remarques
Cela n’empêchera pas les clients de s’exprimer sur
les plateformes d’avis clients
Vous devrez donc tout de même rester vigilants à ce
qui se dit sur vous

16. « On ne peut pas supprimer les avis négatifs
donc ça me gène »
Les avis négatifs nuancent l’impression générale.
Vous ne trouvez pas ça louche quand tout est parfait
partout vous ?
N’oubliez pas qu’on peut répondre aux avis, positifs
ou négatifs !
De toute façon les clients mécontents publieront des
avis négatifs si ils en ont envie… Vous ne préférez pas
réagir ?

17. « J’ai racheté un établissement qui avait
beaucoup d’avis négatifs, mais ils ne sont
plus valables ! »
Faites-le savoir au site d’avis qui pourra supprimer
les anciens commentaires (preuves à fournir)
Encouragez les nouveaux clients à poster de
nouveaux avis pour contrebalancer les anciens
Si vous avez modernisé un établissement qui vous
apportait de mauvais avis, remettez la fiche à jour
avec de nouvelles photos, de nouveaux textes
descriptifs

18. « Ca fait encore une chose à gérer, je n’ai pas
le temps !»
70 % des interactions sur votre établissement
apparaissant sur Internet ne proviennent pas de
votre site
Pour être acteur de sa communication, ne faut-il
donc pas surveiller un minimum ?
Il faudra donc faire des choix, ne pas être partout
mais y être sérieusement

19. Deux solutions s’offrent à vous :
OU
Vous subissez…
Vous agissez !

20. Que vous le vouliez ou
non, les internautes
ont déjà la main, ils
s’exprimeront et
partageront !
Alors profitez-en !

21. Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?
+ d’
+ de
avis
visibilité
+ de
clients

22. Comprenez une chose :
SANS AVIS, VOUS ÊTES MOINS VISIBLE QUE LE PLUS
MAUVAIS AYANT UN AVIS !
Les avis clients deviennent des
outils de référencement !

23. Ici par exemple, la
crêperie de Brocéliande
est peut-être très bien,
mais le fait de ne pas
avoir d’avis la place
tout en bas de la liste,
après les restaurants
ayant de mauvaises
critiques !

24. Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?
Rappelez vous…
70% des clients consultent les avis sur Internet
88% d’entre eux se disent influencés par les avis
56% des internautes ont déjà déposé un avis
Source FEVAD Mediametrie 2011

25. Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?
Vous voulez d’autres chiffres ?
14% des consommateurs font confiance à la pub
70% font confiance aux avis de
consommateurs
90% font confiance
aux avis de leurs amis

26. Et les sites d’avis clients le savent !
Source : Club E-tourisme
Nicolas Monseigne

27. Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?

28. Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?
Petit point mobilité… avec un exemple pratique

29. Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?
Sachant que...
web
mobile

30. Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?
Les mobinautes peuvent consulter les avis à n’importe quel
moment :
« Je suis devant ce restaurant, la carte à l’air sympa mais estce que c’est vraiment bon ? »
…et laisser un avis à n’importe quel moment :
« Ce gîte est vraiment sympa, je vais le recommander à mes
amis ! »
Bref, c’est un outil marketing puissant et décisif !

31. Alors on se lance…? Mais comment ?
On créé sa Google Adresse (pour certains d’entre vous c’est
déjà fait, les autres je vous attend en atelier pratique !)
On créé sa fiche sur un site d’avis clients choisi en
fonction de son activité
On la qualifie (ajout de photos, textes, coordonnées, etc…)
Et on récolte les avis !

32. Alors on se lance…? Mais comment ?
Quelques conseils
On décrit soigneusement son établissement
On est précis sur la localisation
On soigne les photos (pas de volets fermés ni de
salon de jardin sous housse !)
On met à jour les informations sur les équipements
et services
Il ne nous reste plus qu’à motiver les avis…!!!

33. Comment collecter et motiver les avis clients ?
LE WELCOME
HOME MAIL

34. Comment collecter et motiver les avis clients ?
SUR PLACE

35. Comment collecter et motiver les avis clients ?
LA DIFFUSION
D’UN QR CODE
Exemple sur la carte
de visite d’un
restaurateur, qu’on
donne avec l’addition
Exemple sur un
présentoir aux
couleurs du site d’avis

36. Comment collecter et motiver les avis clients ?
SUR LE SITE DU
PRESTATAIRE

37. Comment collecter et motiver les avis clients ?
EN ONGLET
SUR LA PAGE
FACEBOOK

38. Et une fois que j’ai des avis, je fais quoi ?

39. Je réponds !
Extrait du blog E-tourisme.info
Sept 2012

40. En cas d’avis négatifs…

41. En cas d’avis négatifs…
Quelques conseils
On répond rapidement mais on prend le temps de digérer le
commentaire négatif au préalable
On reste courtois, respectueux, et on essaye d’être objectif,
professionnel
On répond point par point pour ne rien oublier
On montre que l’on se sent concerné
On essaye de se remettre en question (un peu) pour
comprendre la critique et faire progresser son offre
On explique les améliorations que l’on va apporter ou qu’on a
déjà apporté depuis la visite du client

42. En cas d’avis négatifs…
Source : Livre Blanc Vinivi

43. Et en cas d’avis positifs !

44. Et en cas d’avis positifs !
Quelques conseils
On répond aussi, et on remercie, ça fidélise la clientèle !
On communique les bons avis à l’équipe, ça motive le
personnel !

46. Et après ?
Quelques conseils
On surveille sa E-réputation*
On valorise ses avis sur son site et sur les réseaux sociaux
On valorise ses avis sur place

47. * On surveille sa E-réputation
www.google.fr/alerts

48. Quelques ressources pour aller plus loin…
• Le libre blanc
• Trip Barometer

49. MERCI DE VOTRE
ATTENTION !
OFFICE DE TOURISME DE
QUIBERVILLE SUR MER,
SAÂNE ET VIENNE
www.qsv-pro-tourisme.com
Votre animatrice numérique
de territoire :
Zoë TIRILLY
Remerciements :
Pierre Eloy, Touristic
A Nicolas Monseigne, Médoc Océan
A Aurélie Féray, OT Caux Vallée de Seine
Contact :
tourisme@cc-saaneetvienne.fr