La majorité des clients se renseigne sur internet avant d’acheter : ne ratez pas l’occasion de faire bonne impression en faisant un bilan de votre e-réputation !

1. OPTIMISEZ VOTRE E-RÉPUTATION
Présenté par Julien Muratot
Agence iProtego

2. Julien Muratot
Directeur des opérations chez iProtego
Entreprise pionnière en France dans le domaine de l’e-réputation (2009)
Protège aujourd’hui 3,5 millions d’internautes

4. SOMMAIRE
 L’importance de l’e-réputation
 La montée en puissance de l’e-réputation
 Où se trouve mon e-réputation ?
 Maitriser sa présence en ligne
 Quelle réaction adopter face aux avis ?
 Ce qu’il ne faut PAS faire
 Comment supprimer les mauvais avis ?
 Rédiger une réponse publique
 Obtenir des avis positifs
 Acheter de faux avis, la solution ?
 Favoriser l’obtention de nouveaux avis
 Organiser sa veille e-réputation
 Les outils gratuits
 Les outils payants

5. L’IMPORTANCE DE L’E-RÉPUTATION
La montée en puissance de l’e-réputation
 92%des consommateurs lisent des avis en ligne.
 Seulement 21%des consommateurs qui lisent des avis ne sont pas influencés pour leur achat.
 Cela signifie que 73%des consommateurs sont déjà sous influence des avis en ligne.
Où se trouve mon e-réputation ?
 GoogleMyBusiness
 Sites spécialisés : Tripadvisor, Yelp, Trivago, Foursquare, Booking, ...
 Annuaires : yelp.fr, pagesjaunes.fr, linternaute.com, petitfute.com, routard.com, ...
 Annuaires spécialisés : lafourchette.com, restaurant.michelin.fr, ...
 Forum et réseaux sociaux
Maitriser sa présence en ligne
 Personnaliser vos pages pour adapter votre présence
Statistiques : Étude BrightLocal (2015)

6. QUELLE RÉACTION ADOPTER FACE AUX AVIS ?
Ce qu’il ne faut PAS faire
 Réagir à chaud, de manière impulsive
 Attaquer l’internaute en retour
 Menacer l’internaute
 Prendre le commentaire personnellement
Comment supprimer les mauvais avis ?
 Les demandes de suppressions
 Contraires à la charte du site (Insultes, diffamation, ...)
 Preuve que l’avis est laissé par un concurrent (L. 111-7-2 du Code de
la consommation)
 Supprimer les anciens avis
 Changement de propriétaire / D’enseigne
 Travaux de rénovation

7. QUELLE RÉACTION ADOPTER FACE AUX AVIS ?
Les règles à respecter pour une réponse publique
 Votre objectif n°1 : Minorer l’impact de cet avis
 Prenez du recul, de la distance avec la situation
 Faites preuve de professionnalisme
 Soyez gentil
Les étapes clés d’une réponse publique :
1. Saluer l’internaute
2. Exprimer son regret quant au fait que l’expérience n’est pas
été à la hauteur de leur souhait
3. Reprendre point par point les arguments annoncés et y
répondre
4. Proposer une solution
5. Souhaiter le meilleur à l’internaute
6. Saluer

8. OBTENIR DES AVIS POSITIFS
Acheter de faux avis, la solution ?
 Ca existe, mais c’est complètement illégal
 L. 111-7-2 du Code de la consommation (instauré par la LOI POUR UNE REPUBLIQUE NUMERIQUE)
 Pratique commerciale trompeuse au sens de la loi et de l'article 121-1 du code de la consommation
 La loi Chatel de 2008 a renforcé les sanctions prévues contre les entreprises impliquées dans des « pratiques
commerciales trompeuses »
 La directive européenne du 11 mai 2005 - n°2005/29 énumère une trentaine de « pratiques commerciales déloyales
des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur »
 Les risques :
 Un emprisonnement de deux ans au plus et d'une amende de 37 500 euros au plus, cette amende pouvant être portée
à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.
 Un jeu particulièrement dangereux pour :
 Votre réputation
 Votre crédibilité
 Votre porte-monnaie
 Votre sérénité 

9. OBTENIR DES AVIS POSITIFS
Favoriser l’obtention de nouveaux avis
 Demandez directement à vos clients de vous
laisser leur avis
 A l’oral : Profitez en alors pour les orienter sur le site
(ou l’application) le plus judicieux
 Via des petits supports de communication (Set de
table, serviette, dessous de verre, étiquette sur
bouteille, carte de visite, ...)

10. ORGANISER SA VEILLE E-RÉPUTATION
Les outils gratuits
 https://www.google.fr/alerts
 https://ifttt.com/
Les outils payants
 https://www.osculteo.com/
 https://mention.com/fr/
 https://fr.alerti.com/

11. POUR ALLER PLUS LOIN ...
Renforcer son e-réputation par du contenu positif
comme élément de réassurance
 Site web
 Réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram,
Pinterest)
 Blog
 Campagne Google Adwords sur le nom de
l’établissement (Branding)
 Presse

12. QUESTIONS / RÉPONSES

13. Gisèle Hénaux
Conseillère commerce
Gisele.henaux-mazaudier@ccimp.com
0810 113 113
Julien Muratot
Chief Operating Officer
julien@iprotego.com
Tél : 01 84 17 89 81
Merci de votre attention !

14. Prochain événement CCIMP
ATELIER
Optimisez votre E-REPUTATION
16 OCTOBRE 2017 6 14 h
35 rue Sainte Victoire - 13006 Marseille
Proximité Place Castellane - Parking Paradis Mélizan / Parking Castellane
WWW.CCIMP.COM pour consulter
l’AGENDA des RDV et vous INSCRIRE