La présentation aborde l'importance croissante de l'e-réputation, en soulignant que 73% des consommateurs sont influencés par les avis en ligne. Elle propose des stratégies pour gérer sa présence en ligne, répondre aux avis et obtenir des retours positifs, tout en mettant en garde contre les pratiques illégales comme l'achat de faux avis. Des outils gratuits et payants pour surveiller et renforcer son e-réputation sont également mentionnés.

1. OPTIMISEZ VOTRE E-RÉPUTATION
Présenté par Julien Muratot
Agence iProtego

2. Julien Muratot
Directeur des opérations chez iProtego
Entreprise pionnière en France dans le domaine de l’e-réputation (2009)
Protège aujourd’hui 3,5 millions d’internautes

4. SOMMAIRE
 L’importance de l’e-réputation
 La montée en puissance de l’e-réputation
 Où se trouve mon e-réputation ?
 Maitriser sa présence en ligne
 Quelle réaction adopter face aux avis ?
 Ce qu’il ne faut PAS faire
 Comment supprimer les mauvais avis ?
 Rédiger une réponse publique
 Obtenir des avis positifs
 Acheter de faux avis, la solution ?
 Favoriser l’obtention de nouveaux avis
 Organiser sa veille e-réputation
 Les outils gratuits
 Les outils payants

5. L’IMPORTANCE DE L’E-RÉPUTATION
La montée en puissance de l’e-réputation
 92%des consommateurs lisent des avis en ligne.
 Seulement 21%des consommateurs qui lisent des avis ne sont pas influencés pour leur achat.
 Cela signifie que 73%des consommateurs sont déjà sous influence des avis en ligne.
Où se trouve mon e-réputation ?
 GoogleMyBusiness
 Sites spécialisés : Tripadvisor, Yelp, Trivago, Foursquare, Booking, ...
 Annuaires : yelp.fr, pagesjaunes.fr, linternaute.com, petitfute.com, routard.com, ...
 Annuaires spécialisés : lafourchette.com, restaurant.michelin.fr, ...
 Forum et réseaux sociaux
Maitriser sa présence en ligne
 Personnaliser vos pages pour adapter votre présence
Statistiques : Étude BrightLocal (2015)

6. QUELLE RÉACTION ADOPTER FACE AUX AVIS ?
Ce qu’il ne faut PAS faire
 Réagir à chaud, de manière impulsive
 Attaquer l’internaute en retour
 Menacer l’internaute
 Prendre le commentaire personnellement
Comment supprimer les mauvais avis ?
 Les demandes de suppressions
 Contraires à la charte du site (Insultes, diffamation, ...)
 Preuve que l’avis est laissé par un concurrent (L. 111-7-2 du Code de
la consommation)
 Supprimer les anciens avis
 Changement de propriétaire / D’enseigne
 Travaux de rénovation

7. QUELLE RÉACTION ADOPTER FACE AUX AVIS ?
Les règles à respecter pour une réponse publique
 Votre objectif n°1 : Minorer l’impact de cet avis
 Prenez du recul, de la distance avec la situation
 Faites preuve de professionnalisme
 Soyez gentil
Les étapes clés d’une réponse publique :
1. Saluer l’internaute
2. Exprimer son regret quant au fait que l’expérience n’est pas
été à la hauteur de leur souhait
3. Reprendre point par point les arguments annoncés et y
répondre
4. Proposer une solution
5. Souhaiter le meilleur à l’internaute
6. Saluer

8. OBTENIR DES AVIS POSITIFS
Acheter de faux avis, la solution ?
 Ca existe, mais c’est complètement illégal
 L. 111-7-2 du Code de la consommation (instauré par la LOI POUR UNE REPUBLIQUE NUMERIQUE)
 Pratique commerciale trompeuse au sens de la loi et de l'article 121-1 du code de la consommation
 La loi Chatel de 2008 a renforcé les sanctions prévues contre les entreprises impliquées dans des « pratiques
commerciales trompeuses »
 La directive européenne du 11 mai 2005 - n°2005/29 énumère une trentaine de « pratiques commerciales déloyales
des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur »
 Les risques :
 Un emprisonnement de deux ans au plus et d'une amende de 37 500 euros au plus, cette amende pouvant être portée
à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.
 Un jeu particulièrement dangereux pour :
 Votre réputation
 Votre crédibilité
 Votre porte-monnaie
 Votre sérénité 

9. OBTENIR DES AVIS POSITIFS
Favoriser l’obtention de nouveaux avis
 Demandez directement à vos clients de vous
laisser leur avis
 A l’oral : Profitez en alors pour les orienter sur le site
(ou l’application) le plus judicieux
 Via des petits supports de communication (Set de
table, serviette, dessous de verre, étiquette sur
bouteille, carte de visite, ...)

10. ORGANISER SA VEILLE E-RÉPUTATION
Les outils gratuits
 https://www.google.fr/alerts
 https://ifttt.com/
Les outils payants
 https://www.osculteo.com/
 https://mention.com/fr/
 https://fr.alerti.com/

11. POUR ALLER PLUS LOIN ...
Renforcer son e-réputation par du contenu positif
comme élément de réassurance
 Site web
 Réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram,
Pinterest)
 Blog
 Campagne Google Adwords sur le nom de
l’établissement (Branding)
 Presse

12. QUESTIONS / RÉPONSES

13. Gisèle Hénaux
Conseillère commerce
Gisele.henaux-mazaudier@ccimp.com
0810 113 113
Julien Muratot
Chief Operating Officer
julien@iprotego.com
Tél : 01 84 17 89 81
Merci de votre attention !

14. Prochain événement CCIMP
ATELIER
Optimisez votre E-REPUTATION
16 OCTOBRE 2017 6 14 h
35 rue Sainte Victoire - 13006 Marseille
Proximité Place Castellane - Parking Paradis Mélizan / Parking Castellane
WWW.CCIMP.COM pour consulter
l’AGENDA des RDV et vous INSCRIRE