Le document traite de l'importance de la gestion de l'e-réputation pour les entreprises, soulignant que la réputation en ligne est formée par les avis et traces laissées par les internautes. Il propose des stratégies de diagnostic, de surveillance et de réaction face aux avis en ligne, tout en mettant en garde contre la diffamation et l'importance de maintenir une communication saine avec les clients. Enfin, il évoque les répercussions légales associées aux pratiques commerciales trompeuses et recommande de faire appel à des services spécialisés pour mieux gérer sa réputation.

1. Gérez votre e-reputation
10 février 2014

2. Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la compétitivité des
entreprises par un meilleur usage des Technologies
de l’Information
et de la Communication
www.lenumeriquepourmonentreprise.com

3. Découvrez les usages des TIC, les
actualités, l’agenda des événements et
les entreprises de la filière TIC régionale
sur le « portail des usages »
Téléchargez les supports de cette
présentation
www.lenumeriquepourmonentreprise.com

4. Intervenants
Patrice BRIE
CCI du Pays d’Arles
Tel 04 90 99 08 48
pbrie@arles.cci.fr

5. La réputation
« Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au
bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes ».
Henry Ford

6. Web 1.0 / Web 2.0
L’E-Reputation est constituée par l ’ensemble des traces
numériques laissées par les internautes sur votre entreprise,
vos produits, votre marque, vos employés, vous même …

7. Quelques Bad Buzz

8. Quelques Bad Buzz

9. L’enjeu
Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d'en
parler chacun à six amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun
à 6 000 amis
Jeff Bezos – PDG Amazon

10. Toutes les professions sont concernées
84% Des gens déclarent faire
confiance à l’avis de
personnes qu’ils
connaissent
69% font confiance à de
opinions de consommateurs
inconnus postés en ligne

11. Ou se fait ma e-reputation
Il n’y a pas que twitter et facebook
Ne pas oublier les Blogs, les forums,
•
Doctissimo : 9,5 M de visiteurs
uniques par mois
•
Aufeminin : 12,5 M de visiteurs
uniques par mois
Et en plus Internet a de la mémoire
…
Illustration 1 Illustration 2

12. Qui fabrique ma e-reputation ?
- Moi
- Mes employés
- Mes clients
- Mes concurrents
- Mes partenaires
- Les médias (les blogs)

13. Que faire?
QUE FAIRE ?
•
•
•
•
Diagnostiquer
Surveiller
Réagir
Occuper l’espace

14. Quoi Faire ?
Diagnostiquer …
Est-ce qu’on parle de moi ?
- Ou parle t-on de moi (Ou pourrait-on parler de moi ) ?
- Qui parle de moi ?
- Quelle est ma présence actuelle sur le web ?
Mon entreprise, moi, mes salariés, mes
marques, mes produits …

15. Quoi Faire ?
Surveiller ma e-reputation
Les outils

16. Quoi Faire ?
Surveiller ma e-reputation
Les sites d’avis

17. Quoi Faire ?
Surveiller ma e-reputation
Les avis pas seulement les entreprises du tourisme
- 37% des consommateurs ont utilisé internet au moins une fois par mois en 2013 pour leurs recherches locales
(contre 34% en à 2012).
-
85% des consommateurs déclarent consulter les avis des consommateurs concernant les entreprises locales (contre
76% par rapport à 2012). Dont 32% qui les lisent régulièrement (contre 28% en 2012) et 53% qui les lisent
occasionnellement (contre 49% en 2012).
Pour quel type d'entreprises locales avez-vous lu les avis en ligne des consommateurs ?
61% pour les restaurants (contre 46% par rapport à 2012).
32% pour les Docteurs/Dentistes (contre 21% en 2012).
27% pour les Hotels, campings, gîtes et maisons d'hôtes (contre 22% en 2012).
18% pour les magasins de consommation (contre 9% en 2012).
17% pour les salons de coiffure et les centres de beauté (contre 9% en 2012).
www.arobasenet.com/2013/07/impact-referencement-local-sur-avis-consommateurs.html

18. Quoi Faire ?
Surveiller ma e-reputation
Les sites d’avis
https://businesscenter.pagesjaunes.fr

19. Quoi Faire ?
Surveiller ma e-reputation

20. Quoi Faire ?
Surveiller sa e-reputation
Prenez la main
Il n’y a pas que les sites d’avis …
Les forums, les blogs

21. Quoi Faire ?
Surveiller ma e-reputation
Les sites d’avis
• Soyez maître de votre communication, inscrivez vous, et
agrémentez votre fiche, de VOS infos, de VOS photos et vidéos …
• L’inscription permet souvent de pouvoir répondre aux avis.
• Voir nixdo.com
SERVEZ VOUS DES AVIS !!!
Carre rond ou Guerissol

22. Quoi Faire ?
Surveiller sa e-reputation
Prenez la main

23. Quoi Faire ?
Surveiller sa e-reputation
Prenez la main
Bon Clic Bon Genre
ARES Fermeture
Pour commencer
https://support.google.com/plus/an
swer/1713911

24. Quoi Faire ?
Norme NF Z74-501
"Avis en ligne de consommateurs »
Mécanismes de collecte, de modération et de restitution
des avis

25. Quoi Faire ?
Réagir
- Ce qui est condamnable
Diffamation : article 29 de la loi du 29
juillet 1881 sur la liberté de la presse
L’injure définie dans la même loi
Dénigrement : articles 1382 et 1383 du
code civil qui visent
Tripadvisor: un hôtel fait un procès à un
client ayant laissé une critique négative

26. Quoi Faire ?
Réagir
Faire disparaitre du site
-
Contacter le webmaster du site incriminé et justifier votre demande -> le
site de la CNIL propose un modèle de courrier.
-
Le webmaster a un délai légal de deux mois pour répondre -> plainte à la
CNIL
Faire disparaitre du moteur (Google)
- Google met à la disposition des webmestres de sites internet
une procédure de désindexation volontaire :
http://support.google.com/webmasters/bin/answer.py?hl=fr&answer=164734
- vous pouvez également utiliser cette procédure de désindexation
volontaire.->Supprimer un contenu du site d'une autre personne"

27. Quoi Faire ?
Réagir aux avis
Gardez votre calme et restez courtois.
Ne le prenez pas personnellement.
Les commentaires sont utiles.
Soyez concis.
Remerciez les internautes qui donnent leur avis.
Adressez-vous aux internautes comme un ami, et non
comme un commercial.
https://support.google.com/places/answer/184271?hl=fr

28. Quoi Faire ?
Réponse
Sur les forums aussi, on peut réagir …
Reponse

29. Quoi « Ne pas Faire » ?
LES FAUX AVIS : une fausse « bonne » idée
Les Faux avis on peut les détecter
Les faux avis un business juteux

30. Quoi « Ne pas Faire » ?
LES FAUX AVIS : une fausse
« bonne » idée
Les commentaires “faux avis” sont passibles de poursuites en France par la
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression
des fraudes. »
Ce que dit le la loi en France
Code de la consommation en France : Article 121-1
Selon une des dispositions de cet article : une pratique commerciale est qualifiée
de trompeuse « lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou
présentations fausses ou de nature à induire en erreur » sur plusieurs éléments,
dont « l'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ».
La loi Chatel de 2008 a renforcé les sanctions prévues contre les entreprises
impliquées dans des « pratiques commerciales trompeuses ».
Les articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation prévoient, quant à eux,
que la pratique commerciale trompeuse est punie d'un emprisonnement de deux
ans au plus et d'une amende de 37 500 euros au plus, cette amende pouvant
être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le
délit.

31. Quoi Faire ?
• Souscrire une
assurance e-réputation
• Faire appel aux
services d’une société
de gestion de la
réputation en ligne.
Reporama

32. Prendre la main sur votre e-reputation
Communiquer …
-
Stratégie
Ligne éditoriale
Maroutchia bordeaux
Une fée dans l’atelier
Lalema

33. Quels bénéfices
Bien gérer sa e réputation :
-
Ne pas se laisser installer le bad buzz
-
Améliorer vos produits / services, votre organisation
-
Améliorer votre image en entrant en contact avec vos clients
et en prenant en compte leurs avis,

34. Comment poursuivre les échanges ?
En se connectant sur la communauté Competi’TIC sous VIADEO
www.viadeo.com