Le document aborde l'optimisation de la relation client via l'e-mail par l'office de tourisme du pays de Fougères. Il souligne l'importance de personnaliser et soigner les communications par e-mail tout au long du cycle du voyageur, de la réservation jusqu'après le séjour. Le document propose également des conseils pratiques et des ressources pour améliorer la gestion des e-mails avec les clients.

1. dé
Temps de découverte :
Optimiser ma relation
client par l’e-mail
@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud

2. Tour de table
Présentation des participants
et des animateurs
s-vous?
Qui ête
Qui som
Chloé Racaud
mes-no
us ?

3. Gestion Relation clients :
La gestion de la relation client (G.R.C.) connue également
sous sa traduction anglaise Customer Relationship
Management (C.R.M.), est défini comme « l'ensemble des
outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les
informations relatives aux clients et aux prospects, dans le
but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
Source : wikipedia
Une définition restant très abstraite,
gardez en mémoire que la relation client
est au cœur de nos métiers.

4. E-mailing :
L’E-mailing est une méthode de marketing direct qui utilise
le courrier électronique comme moyen de communication
commerciale pour envoyer des messages à un auditoire.
Source : wikipedia
Envoyer un e-mail en soi c’est simple,
mais cela peut devenir une vraie valeur
ajoutée et un service plus, si l’on soigne
son e-mail et si on l’envoie au bon
moment (en fonction du message et du
cycle du voyageur).

5. Le cycle du voyageur
http://fr.slideshare.net/Bergeractourismepro/optimiser-ma-relation-client-par-lemail-ateliers-numriquesen-pays-de-bergerac

6. Le cycle du voyageur
http://fr.slideshare.net/OTGueb/atelier-amliorer-sa-relation-client-par-le-mail-ot-guebwiller

7. En amont :
En avant séjour, le client prend très souvent contact
par e-mail.
Il est donc important de :
• Soigner sa réponse
• Personnaliser sa réponse
• Répondre rapidement
• Proposer un email de pré-accueil (entre J-7 et J-3)
qui rappelle la réservation et ses modalités
(contact, plan d’accès détaillé, donner de l’info sur la
destination et humaniser la prise de contact.)

8. En amont :
mail de
bienvenue et
de
confirmation

9. E mail de
rappel et
de pré-accueil

10. Eléments +++

11. Eléments essentiels à
mentionner dans une signature email
• Vos coordonnées : Nom, Prénom, Adresse,
Numéro de téléphone, Site Internet.
• Si possible insérer un logo, une photo afin
d’humaniser la réponse.
• Insérer des liens (réseaux sociaux, site @, sites
internet de l’office de tourisme), afin de créer des
liens et d’anticiper des demandes annexes.

12. Pendant :
« 39% des Français confient utiliser un mobile pendant leurs
vacances. Un chiffre qui atteint même 64% chez les cadres et
59% chez les 18-24 ans.
Le e-touriste organise son voyage en live, profitant
d’être hyper connecté pour faire évoluer son périple en
temps réel (Géolocalisation, réalité augmentée,
applications touristiques permettant de découvrir une ville,
QR codes…) le smartphone se transforme en compagnon de
voyage indispensable, aussi bien pour réserver un
restaurant ou un hôtel à la dernière minute, que pour
glaner des informations en temps réel, comme avec un
guide touristique ».
Source : http://www.terrafemina.com/culture/culture-web/articles/24215-etourisme-39-des-voyageurs-utilisent-leur-smartphone-sur-leur-lieu-devacances.html

13. Pendant :
Inviter le visiteur à utiliser les applications
mobiles touristiques :
• en amont du séjour dans un e-mail
• pendant le séjour sur place.

14. Pendant :
• Proposer le wifi à ses clients
Attention cependant à respecter
certaines obligations
(sécurisation, stockage des données).
http://www.aecom.org/Vous-informer/Juridique-TIC/Communicationselectroniques/Technologies/Conditions-d-acces-a-des-reseaux-sans-fils-hotspot-et-Wifipublics

15. Après :
E-mail d’après-séjour pour :
• Remercier
• Inviter à donner ses impressions
• Inviter à partager son expérience, ses photos sur
les sites d’avis, sur les réseaux sociaux…

16. E-mail
Récolte
d’avis

17. Stratégie :
• Se créer une adresse email avec des modes de
réponse-type que l’on adapte bien évidemment à
chaque client.
• J’envoie un e-mail de rappel en amont avec infos
pratiques (plan détaillé d’accès, animations, liens
importants, météo…= valeur ajoutée)
• Pendant le séjour, proposer applis, sites de
séjour
• J’incite les clients à donner leurs impressions sur
les sites d’avis et de partage.
Je peux faire parvenir un email avec
questionnaires / enquêtes de satisfaction.
• Je n’oublie pas d’Humaniser!

18. Aller + loin :
Créer une signature mail
Retrouvez ici une vidéo avec un tutoriel de
création de signature mail :
http://www.bergerac-tourisme-pro.com/e-tourisme/fiches-pratiquestutoriaux/cr%C3%A9er-une-signature-d-e-mail/#.Ugj4e2fHuQI
Retrouvez ici un tutoriel de création d’e-mail type :
http://www.bergerac-tourisme-pro.com/e-tourisme/fiches-pratiquestutoriaux/cr%C3%A9er-des-mod%C3%A8les-d-e-mails/#.Uqb0XeJ_jfF
Retrouvez ici un tutoriel pour gérer ses e-mails :
http://www.bergerac-tourisme-pro.com/e-tourisme/fiches-pratiquestutoriaux/g%C3%A9rer-ses-e-mails/#.Uqb0ZeJ_jfF

19. En savoir plus :
Les Chiffres Clés de l’E-mailing
http://www.coconotek.fr/quelques-chiffres-clesmail-marketing-btob/

20. En savoir plus :
Chiffres et usages
Les derniers chiffres des usages e-mailing.

21. Merci de votre attention
Pour toutes informations
complémentaires,contactez
Chloé Racaud
Animatrice de l’Information Touristique
chargée d’animation numérique à
l’Office de Tourisme du Pays de Fougères au
02.99.94.12.20 ou
c.racaud@ot-fougeres.fr
ou Anne Laure Falguières
chargée de mission au
Pays Touristique au 02.99.94.60.30 ou
al.falguieres@tourisme-fougeres.fr

22. Prochain Temps de Découverte
Présentation « E- réputation »
programmée le 5 février 2014
Pensez à vous inscrire!
@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud