Le document présente un atelier sur l'e-mailing et la relation client organisé par l'office de tourisme intercommunal du pays Vaison Ventoux. Il explore des concepts tels que le e-mailing, les statistiques sur l'utilisation des e-mails, et fournit des conseils pratiques pour optimiser la communication avec les clients avant, pendant et après leur séjour. Des exemples de contenu d'e-mails et l'importance d'une bonne signature e-mail sont également abordés.

1. va i s on
ventoux
touris m e
PRO
N°3
atelier
E-Mailing > Relation
Client
‘‘JE ME LANCE ’’
MARDI 19 NOVEMBRE 2013
À l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

2. SOMMAIRE
1
ATELIER N°3
e-mailing
& relation
client
2
3
un e-mail...
- c’est quoi ?
- statistiques
Optimiser ma
relation client
par l’e-mail
PRatiQUE
- signature e-mail
- préparez le contenu
de vos e-mails
va i s on
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P RO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

3. 1
ATELIER N°3
1
va i s on
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touris m e
P RO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
UN e-mail...
C’est quoi ?
statistiques

4. 1
UN E-mail...
c’est quoi ?
lexique du mail
Messagerie instantanée ou chat : Système
technique permettant d’envoyer et de recevoir des
messages instantanés (il en existe en ligne et résidents
ICQ, IRC, Skype…)
Mailing : Envoi d’un courrier « papier » à un plus ou
moins grand nombre d’individus.
CC : copie conforme. La liste des destinataires est visible
par tous les destinataires. Ainsi un destinataire sait à quelles
personnes le courriel a été envoyé.
CCI : copie conforme invisible. Les listes des destinataires
est invisible de tous les destinataires.
E-mailing : Envoi d’un courrier électronique à un plus
ou moins grand nombre d’internautes. Une campagne
d’e-mailing a généralement pour but de promouvoir un
produit ou un service, ou à informer les lecteurs abonnés
sur une actualité choisie.
Mailing-list ou liste de diffusion : Système de
discussion passant par la messagerie électronique et
permettant de s’échanger des e-mails à l’intérieur d’une
communauté définie au préalable.
Newsletter : C’est une publication diffusée par courrier
électronique auprès des personnes qui s’y sont abonnées.
Elles sont adressées à toute personne en ayant fait la
demande, le plus souvent en envoyant au responsable de
la publication un formulaire d’abonnement électronique.
Spam(s) ou pourriel(s) ou junk mail(s) :
sont définis comme des courrier indésirable dont
la réception n’a pas été souhaitée par l’utilisateur.
Des listes d’adresses email sont constituées par les
spammeurs qui utilisent des logiciels pour récupérer
des adresses email sur les forums ou tout autre forme
de site web. Ces listes sont souvent revendues très cher à
d’autres spammeurs. L’envoi de pourriel est interdit par la
Loi Française.
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E-card - V-card : Cartes« postales » en ligne
Logiciel de messagerie ou client Mail
Logiciel permettant de consulter ses messages
électroniques. Ils en existe en ligne (gmail,
Hotmail, free web mail...) et résidents
(outlook, thunderbird…)

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statistiques
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dans le monde

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statistiques
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Nombre d’utilisateurs
Monde : + de 2 milliards
France : + de 25.9 millions
Nombre de mails envoyés chaque jour
Monde : 507 milliards
France : 1,4 milliard (hors spam). Un internaute français reçoit en moyenne 39 e-mails
par jour.
dans le monde
Nombre de comptes e-mail
Monde : + de 3.1 milliards
France : + de 68 millions de boîtes utilisées
habituellement
Nombre d’adresses e-mail par Internaute
En France, les internautes ont en moyenne 2
adresses e-mail mais 46% déclarent n’en avoir
qu’une seule. 61% des autres privilégient une
adresse principale, à 85% ancienne de plus de 2
ans.

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statistiques
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dans le monde
GRRRRRR......

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ATELIER N°3
2
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© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
Optimiser
ma relation
client par
l’e-mail

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ou
pe
A
e s éj
Séduire
accueillir
Rassurer
Informer
en particulier
p
ès l
r
e s éj
ou
r
a
Informer
en général
remercier
susciter les avis
fidéliser
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n t l e s éj
o
da
n
ur
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va
r
OPTIMISER
MA RElation
client
par l’E-mail
RAPPEL : Pensez toujours
‘‘cycle du voyageur’’

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OPTIMISER
MA RElation
client
par l’E-mail
AVANT LE Séjour
vous recevez un mail de CONTACT ou de demande
d’information
Répondez-vite ! PLUS le client attend votre réponse, PLUS il a
de chances d’être séduit par une autre offre !
Adaptez-vous au client (Bonjour, Monsieur, Cher Monsieur)
Il n’est pas encore convaincu : séduisez-le ! (photos, les + de
votre établissement, nombreux liens ciblés vers votre site web)
Répondez à sa demande. Soyez courtois !
Pensez «offre globale de séjour»! Donnez des suggestions de
visites et d’activités adaptées au profil du client et à la période
Travaillez la signature de vos e-mails (insérez les liens vers
vos différents supports de com : flickr, youtube, facebook, etc)
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OPTIMISER
MA RElation
client
par l’E-mail
AVANT LE Séjour
ENVOYEZ un e-mail de pré-accueil entre 3 et 7
jours avant le séjour ! Vous montrez au client que
vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir.
Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et
l’horaire d’arrivée.
Proposez lui une carte de localisation de votre
établissement et/ou un lien vers GoogleMaps
Proposez lui une capture d’écran de la météo
pendant son séjour
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Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités
adaptées à son profil (couple, famille, seniors…) et à la
météo

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OPTIMISER
MA RElation
client
par l’E-mail
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AVANT LE Séjour
Exemple de mail pré-accueil
bons points

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OPTIMISER
MA RElation
client
par l’E-mail
pendant le séjour
À NE PAS OUBLIER, LE JOUR DE SON ARRIVÉE !
À faire par e-mail et/ou par SMS
Souhaitez-lui la bienvenue en Pays Vaison Ventoux
Proposez-lui de consulter le site de l’office de tourisme,
Il y trouvera des informations. Proposez aussi des applis
pratiques comme ‘‘escapado’’ pour des intinéraires vélo,
rando géolocalisées...
Rappelez-lui gentiment les horaires auxquels vous êtes
disponible pour l’accueillir en mentionnant votre N°de tel
portable en cas d’imprévu...
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OPTIMISER
MA RElation
client
par l’E-mail
après le séjour
ENVOYEZ un e-mail
ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL !
Remerciez-le de sa venue !
Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités
(blog, page facebook, etc)
Envoyez-lui une petite photo souvenir et proposez-lui de partagez
ses propres photos (facebook, flickr, pinterest, trippy,etc)
Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques pour
améliorer la qualité de votre accueil. Ca se passe entre vous et
lui !
Si tout s’est bien passé, proposez-lui le faire savoir en déposant
un commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la
fiche (google adresses, tripavisor, dismoiou, etc)
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OPTIMISER
MA RElation
client
par l’E-mail
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P RO
LES SITE d’AVIS ?
RAPPEL
!!

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LES SITE d’AVIS ?
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out
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et s artout !!!
tp
son
OPTIMISER
MA RElation
client
par l’E-mail
AT&T
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AT&T
AT&T
AT&T
AT&T

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OPTIMISER
MA RElation
client
par l’E-mail
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après le séjour
EXEMPLE E-mail pour susciter des avis

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ATELIER N°3
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© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
en pratiques
signature e-mail
préparez le
contenu de vos
e-mails

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une signature e-mail
exemple ici avec une adresse gmail
pratiques
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On le fait ensemble !! GO

20. 3
pratiques
préparez le contenu
de vos e-mails avec gmail
Voir la démo en ligne
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P RO
On le fait ensemble !! GO

21. Lise TRINCARETTO
Directrice
direction@vaison-ventoux-tourisme.com
Laurent PAMATO
Animateur Numérique de Territoire (ANT)
lpamato@vaison-ventoux-tourisme.com
OFFICE DE TOURISME INTERCOMMUNAL
DU PAYS VAISON VENTOUX
Place du Chanoine Sautel
Tél. 04 90 36 02 11
va i s on
vent ou x
t ou risme
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© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux