Quels peuvent être les avantages d’une bonne gestion des avis sur la toile ? Comment répondre à un avis déposé ? Comprendre l’importance des dépôts d’avis pour votre structure.
Cet atelier va vous permettre d’y voir plus clair.
3. Plan
> Qu’es ce qu’un site d’avis ?
> Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
> Quelles sites d’avis pour mon activité ?
> Trip Advisor et AirBnB, les 2 géants !
> Quel sera votre plan d’action ?
> A VOUS DE JOUER ! <
> Quelques chiffres
6. Un site d’avis, c’est quoi ?
C’EST UNE
PLATEFORME EN
LIGNE
QUI PERMET DE LIRE,
PUBLIER, UN AVIS SUR
UNE PRESTATION,
UNE MARQUE, UN
HOTEL ET SE FAIRE
UNE IDEÉ
7. L’E-Reputation, c’est quoi ?
C’EST UNE IMAGE
CONSTRUITE PAR
L’ENSEMBLE DES
CONTENUS POSITIFS
OU NÉGATIFS SUR
INTERNET, SUR UN
INDIVIDU, UNE
ORGANISATION, UNE
MARQUE
22. 88% 31%
Des consommateurs
consultent des Avis
avant d’effectuer
un achat !
Création d’une plateforme de formation :
> Numérique : Atelier numérique pour
gagner en visibilité sur le WEB
> Langues : Atelier « Koz Anglais » sur les
principes d’accueil
> Guide BAPAT : Développer des circuits
Des consommateurs ont
plus confiance quand ils
voient des avis positifs
et négatifs
68%
Des consommateurs
dépensent plus si la note
de l’entreprise est
« excellente »
Chiffres à connaître sur les
avis clients
Source : Forbes
23. Statistiques à connaître sur les Avis clients
Source : Trustpilote
> Fréquence > Tendance > Importance
24. N’OUBLIONS PAS QU’EN 2018 UNE…
1 vente /
réservation
sur 3 est
réalisée
sur mobile !
Source : Orange Business Service Sept. 2018
25. Constat à la Réunion
Source : Diag Numérique du territoire
Des prestataires sont
présent sur la
plateforme
TripAdvisor
77% D’entres eux
répondent pour
mettre en avant
leur structure
80%
D’entres eux
répondent pour
gérer leur
E-reputation
69%
37. POURQUOI
DES GÉANTS ?
Guide de Voyage proposant
des informations sur des
destinations et des
structures, activités (grandes
villes, régions, hôtels,…)
38. POURQUOI
DES GÉANTS ?
Location d’hébergement ou
d’activité partout dans le
monde (logements insolites,
restaurants, expériences,…)
40. POURQUOI DES GÉANTS ?
Aujourd’hui pour votre structure, votre présence sur
ces deux plateformes est INCONTOURNABLE !
41. Source : journalmetro 2017
Nouvelles contributions chaque minute
+ de 80390 MillionsDe visiteurs unique par mois
> Dans le monde
465 MillionsD’avis publiés
7,3 MillionsDe fiche créée (hébergement, activités, restaurants,…)
TRIPADVISOR
42. Source : tripadvisor 2018
49 pays
> Présence mondiale
+ de 100 MillionsDe téléchargement de leur application mobile
TRIPADVISOR
Dans le monde
Traduit en
+ de 56 langues
43. Source : journalmetro 2017
D’utilisateurs
150 Millions+ de 3 MillionsDe logements
> Dans le monde
+ de 65 Milleville référencée
190 PaysPrésent sur la plateforme
AIRBNB
Chaque
seconde une
réservation est
enregistrée sur
Airbnb !
44. Source : Observatoire 2016
618 Chambres
+ de 2 300Logements sur l’île
> A la Réunion
1729 Logements
AIRBNB
Entiers sur l’île
68. 3 - Répondre
QUEQUES CONSEILS
Réactivité
Analyse
Sincérité
Remise en
question
Vocabulaire
adapté
Ton
Professionnel
69. 3 - Répondre
LES AVIS NÉGATIFS
Et aussi,
remerciez le
d’avoir contribué
a améliorer
la qualité de
votre structure !
Faite preuve de
compassion
Pensez à reprendre
les points positifs de
l’avis
Montrez tout ce qui a
pu être fait pour
résoudre le problème
Remettez les choses
dans leur contexte
Eviter de
répondre à
chaud !
70. 3 - Répondre
Pensez a vous remettre en question !
Ne vous
énervez pas
Ne répondez
qu’à la critique
émise
N’offrez
pas de
bons cadeaux,
réductions,…
Ne proposez
pas de
remboursements
71. 3 - Répondre
Répondre à un avis sur TripAdvisor
Connectez-vous
à votre compte
dans la partie
« owners » et cliquez
sur avis
votre structure
puis sur avis
72. 3 - Répondre
Répondre à un avis sur AirBnB
Connectez-vous
à votre compte,
aller dans la partie
« commentaire » et
cliquez sur avis
« rédiger une rép. »
73. 3 - Répondre
Méfiez-vous des FAUX AVIS !
Exagération
des propos
Imprécisions
des détails
La date
Du Profil
De la
moquerie
74. 3 - Répondre
Différentes raisons pour supprimer un avis
Insulte /
Chantage
Changement de
propriétaire /
enseigne
Mauvaise
rédaction
Date de
publication /
Promotion dans
l’avis
Avis d’un
concurrent
75. 3 - Répondre
Contester un avis, une note sur TripAdvisor
Connectez-vous
à votre compte,
aller sur ce lien et
sélectionner la
question souhaitée
76. 3 - Répondre
Contester un avis, une note sur AirBnB
Rendez-vous
sur la page
« Community » et
taper ou rechercher
votre question
ATTENTION
Souvent, le plus simple avec
AirBnB est de les contacter
directement
94. > Création d’un site internet
> Création d’un site internet : le référencement
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> La e-réputation & les sites d’avis
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