Le document aborde l'importance de la relation client sur les sites web, en soulignant les attentes des visiteurs et la nécessité d'une approche personnalisée. Il présente des outils et des stratégies pour améliorer la gestion des clients, y compris l'utilisation de systèmes CRM, l'automatisation des processus et l'intégration de divers canaux en ligne. Enfin, il met en avant l'importance de tester et d'adapter les stratégies pour maximiser le retour sur investissement.

1. RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB:
COMMENT S’Y RETROUVER?
UNE PROPOSITION UNIQUE POUR CHAQUE VISITEUR
Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015 RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?

2. Qu’attendez-vous d’un visiteur?
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3. Qu’est-ce qu’un client attend de votre site?
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4. Bientôt 1 milliard de sites en ligne
RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
http://www.internetlivestats.com/total-number-of-websites/
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5. Deux objectifs distincts
POUR L’ENTREPRISE
Trouver des clients qui cherchent
exactement ce que je vends
Obtenir le plus grand nombre de
contrats pour le même
investissement (argent + temps)
Garder le meilleur contact
possible avec chaque client, sans
perdre de temps
POUR LE CLIENT
Trouver rapidement le produit qui
correspond exactement à mon
besoin
 Même quand je ne sais pas ce dont
j’ai besoin
Trouvez le bon fournisseur pour
mes besoins actuels et futurs
Avoir une réponse personnelle
chaque fois que j’ai besoin
d’information
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6. Évolution dans le temps
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7. La monnaie du web en 2015:
Loi C-28
Temps d’attention réduit
Je veux une réponse MAIN-TE-NANT
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8. Valeur à vie d’un client
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0
5
10
15
20
25
30
35
1 conversion 2 conv. 3 conv. 4 connv.
Publicité Contenu RS - Infolettres Marketing relationnel Fidélisation
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_lifetime_value
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9. Donner une touche personnelle
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10. Du premier contact à la vente
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Source: http://moz.com/
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11. Quel est le lien avec mon site web?
SUR LE WEB
•Anonyme par défaut
• Connexion usager
• Inscription formulaire
• Demande de contact
• Courriel
• Achat en ligne
Google Analytics ne doit pas identifier une
personne
DANS LE CRM
Info personnelle de chaque contact
Historique
Contacts
Transactions
Intérêts
Un système de gestion client (CRM) permet
d’identifier chaque personne
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Le même contenu pour tous, toujours?
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12. Qualifier chaque visiteur
PAR L’INFO DONNÉE PAR LES GESTES ET LES ACTIONS
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Source: http://sharpspring.com
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13. Même en direct
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14. Automatiser les processus
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15. Lier Les données clients à Analytics*
AVOIR UN PORTRAIT COMPLET
Ventes en ligne
Objectifs de conversion
Visiteur connecté
Source de trafic
Premier vs dernier point de contact
PLUSIEURS POINTS D’ENTRÉE
Classeur - .csv
API
Événements
Conversion
RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
*Aucune donnée pour identifier la personne. Cela permet par contre de voir les
récurrences et les comportements multiécrans
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16. Un allié méconnu: le Tag Manager
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Source: http://www.google.com/tagmanager

17. Comment gérer ses clients?
MOINS DE 100 CONTACTS
Courriel
Téléphone personnel
Agenda
De mémoire?
Suivi?
Quand j’ai le temps
100 À 1000 CONTACTS
Tableur / bas de données
Système comptable
Suivi du facturable
CRM entrée de gamme
Échange des infos par
courriels ou discussion
RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
1000 CONTACTS ET PLUS
CRM avancé
Rappel et suivi
Envois automatisé
Catégorisation des clients
Rapports de performance
Objectifs de croissance
Quand faire la transition?
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18. Intégration avec tous les canaux
EN LIGNE
Publicité
Contenu
Réseaux sociaux
Applications
HORS LIGNE
Téléphone
Visite au magasin
Code promotionnel
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Source: https://www.thinkwithgoogle.com
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19. Le retour sur investissement (RSI)
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20. Combien ça coûte?
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21. Une configuration pour chaque budget
ENTRÉE DE GAMME LES GROSSES MACHINES
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https://www.zoho.com/crm/crmplus/
http://www.infusionsoft.com/
http://mailchimp.com/
http://www.hubspot.com/
http://www.pardot.com/
http://www.marketo.com/
http://publipage.com/fr/publitrac
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http://www.aweber.com/

22. Nombreux outils d’intégration
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Source: https://zapier.com
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23. Une tendance lourde
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Source: Forbes
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24. Pas convaincu d’investir?
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25. Quelques outils gratuits*
Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015 RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
*Vous devrez quand même investir du temps
http://www.boomeranggmail.com/
https://rapportive.com/
http://www.inboundnow.com/
https://www.mautic.org/

26. L’opportunité, c’est maintenant
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3% des
entreprises en
B2B utilisent
déjà ces outils
(seulement!)
L’utilisation et
l’optimisation des
outils marketing
peut quadrupler le
nombre de prospect
pour le même
investissement
Source: http://sharpspring.com

27. Tout sur le web est un test
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Video:
http://www.ted.com/talks/dan_ariely_asks_are_we_in_control_of_our_own_decisions

28. Le secret: Croiser les flux… de données
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29. Mais il faut s’en tenir au code…
Tester à petite échelle
Une bonne recette ici n’est peut-être pas bonne
ailleurs
Prenez des notes
Vos clients aiment parler!
Tester tout, toujours
Votre RSI est de 500% pourrait-il monter à 1000%?
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30. La pire erreur
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31. La recette du succès?
Commencer!
Prendre des risques… Calculés
L’erreur fait partie de la réussite
Être transparent
Être constant
Ne pas avoir peur du changement
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32. Merci!
Bernard Prince
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Pour les PME
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