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Un voyage et des astuces pour les hôteliers
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Su Franke 
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en communication d‘entreprise 
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Olivier Tripet 
Consultant, formateur et conférencier 
en communication digitale 
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„Su et Olivier voyagent en Suisse, 
voient l‘avenir au présent et livrent 
quelques astuces pour les hôteliers“ 
PS: Non, il ne s’agit pas seulement de faire une page Facebook
Quelques chiffres
Où en est l‘e-tourisme? La France 
• 62% des touristes planifient leur séjour en ligne, 
74% d‘entre eux via les médias sociaux, 
26% avec leur smartphone 
• 29% des touristes utilisent leur smartphone en 
route 
5
Où en est l‘e-tourisme? La Suisse 
• Le nombre d‘appareils connectés simultanément et 
de données Internet consommées dans les hôtels ont 
triplé entre 2013 et 2014 
• 20% des nuitées sont des voyages d‘affaires, 
40% de ces voyageurs reviennent en famille 
• 9% des hôtels suisses utilisent un CRM 
• L‘„Engagement“ Facebook baisse dans la branche 
(environ 0.8% des fans sont actifs sur des pages d‘entreprises/marques) 
6
Phase 1 - Inspiration
Pinterest: tableaux thématiques et géo 
8 
http://www.pinterest.com/VoyagesSncf/
9 
Instagram: l‘émotion par l‘image 
9 
http://instagram.com/wanderhotelier
10 
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10 
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11 
Les touristes tweetent là où ils séjournent
12 
Tripadvisor montre les avis des touristes 
• Environ 300 millions de vues 
• Environ 150 millions de 
commentaires par mois (2013) 
• Près de 500 sites web redistribuent 
ces commentaires
• Les hôteliers ont-ils abandonné à Tripadvisor le 
contact en ligne avec leurs clients? 
• „89% des relayeurs d‘information accepteraient 
de publier sur Internet leurs expériences positives 
avec une entreprise/marque.“ 
13 
Quel est le contrepoids?
14 
Les blogs de voyage inspirent + sont faciles à trouver
15 
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• Inspirez le public avec des images. 
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• Partagez vous-mêmes les avis de vos clients. 
• Apprenez à connaître „vos“ blogueurs et 
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• Brand Jacking par l‘achat massif de mots-clés 
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18 
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19 
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20 
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réservation
21 
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22 
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24 
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25 
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région, événements). 
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26 
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Phase 4 – Départ
28 
Proposer la connexion en ligne dans le 
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29
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• Invitez explicitement au feedback en ligne … le cas 
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• Demandez à vos clients ce qu‘ils utilisent en ligne. 
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30 
Conclusion pour les hôteliers (départ)
Résultat de notre voyage dans 
l‘avenir au présent des médias 
sociaux: 
12 étapes pour les hôteliers
1. Surveillez ce qu‘on dit de vous, et où on le dit. 
2. Choisissez ensuite ce qui a du sens pour vous: blog, Facebook, 
… ? 
3. Pensez aux contenus: les vôtres, ceux des autres, les contenus 
payants. 
4. Testez votre cible et les possibilités de publicité sur Facebook. 
5. Fixez-vous un budget publicitaire. 
6. Surveillez les activités de vos partenaires, fournisseurs, de votre 
secteur, et participez. 
32 
12 étapes pour les hôteliers qui se 
lancent aujourd‘hui
7. Demandez-vous si vous êtes en mesure de publier vous-même 
ou si vous avez besoin de ressources supplémentaires. 
8. Définissez qui peut communiquer en ligne: le patron, un 
rédacteur invité, le responsable de la communication, un 
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Il vaut toujours mieux apprendre à le faire soi-même. 
9. Réfléchissez à vos atouts, histoires et sources d‘inspiration. 
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• Organisation en temps réel 
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• http://REISEWERK.ch 
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• http://www.travelita.ch 
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36 
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L'avenir des médias sociaux, c'est maintenant (Journée du marketing hôtelier 2014)

  • 1. Bloguer, tweeter, poster L‘avenir des médias sociaux, c‘est maintenant. Vorname Name, Ort etc. Olivier Tripet net-academy.ch, Su Franke corporate-dialog.ch, septembre 2014 Images https://www.facebook.com/KcsPhotos Un voyage et des astuces pour les hôteliers
  • 2. Le selfie des intervenants Su Franke Consultante, blogueuse et conférencière en communication d‘entreprise http://corporate-dialog.ch Olivier Tripet Consultant, formateur et conférencier en communication digitale http://net-academy.ch
  • 3. „Su et Olivier voyagent en Suisse, voient l‘avenir au présent et livrent quelques astuces pour les hôteliers“ PS: Non, il ne s’agit pas seulement de faire une page Facebook
  • 5. Où en est l‘e-tourisme? La France • 62% des touristes planifient leur séjour en ligne, 74% d‘entre eux via les médias sociaux, 26% avec leur smartphone • 29% des touristes utilisent leur smartphone en route 5
  • 6. Où en est l‘e-tourisme? La Suisse • Le nombre d‘appareils connectés simultanément et de données Internet consommées dans les hôtels ont triplé entre 2013 et 2014 • 20% des nuitées sont des voyages d‘affaires, 40% de ces voyageurs reviennent en famille • 9% des hôtels suisses utilisent un CRM • L‘„Engagement“ Facebook baisse dans la branche (environ 0.8% des fans sont actifs sur des pages d‘entreprises/marques) 6
  • 7. Phase 1 - Inspiration
  • 8. Pinterest: tableaux thématiques et géo 8 http://www.pinterest.com/VoyagesSncf/
  • 9. 9 Instagram: l‘émotion par l‘image 9 http://instagram.com/wanderhotelier
  • 10. 10 Instagram: des images qui font envie 10 http://instagram.com/hoteldangleterre (Genève)
  • 11. 11 Les touristes tweetent là où ils séjournent
  • 12. 12 Tripadvisor montre les avis des touristes • Environ 300 millions de vues • Environ 150 millions de commentaires par mois (2013) • Près de 500 sites web redistribuent ces commentaires
  • 13. • Les hôteliers ont-ils abandonné à Tripadvisor le contact en ligne avec leurs clients? • „89% des relayeurs d‘information accepteraient de publier sur Internet leurs expériences positives avec une entreprise/marque.“ 13 Quel est le contrepoids?
  • 14. 14 Les blogs de voyage inspirent + sont faciles à trouver
  • 15. 15 Quelques blogueurs suisses dans le tourisme Thomas Brühlwiler http://travelblogger.ch Anita Brechbühl http://travelita.ch Walter Schärer, Katja Birrer http://reisememo.ch http://www.newlyswissed.com/ Jeremy Kunz Dimitri Burkhard http://reisewerk.com
  • 16. • Inspirez le public avec des images. • Interagissez avec les clients qui vous mentionnent. • Partagez vous-mêmes les avis de vos clients. • Apprenez à connaître „vos“ blogueurs et instagrameurs. • Rendez vos spécificités trouvables. • Exercez un contrepoids. 16 Conclusion pour les hôteliers (inspiration)
  • 17. Phase 2 - Réservation
  • 18. • 50% du marché de la réservation en ligne • Brand Jacking par l‘achat massif de mots-clés • Les hôteliers ont-ils abandonné la réservation en ligne? 18 Plateformes externes de réservation
  • 19. 19 Pinterest: du trafic pour les sites web
  • 20. 20 Facebook: contenus qui amènent à la réservation
  • 21. 21 Pouvoir réserver de n‘importe où App 100% mobile Mini site App Facebook Site web
  • 22. • Participez à différentes plateformes Social Media. • Liez publicité et communication. • Rendez la réservation accessible facilement, de partout. 22 Conclusion pour les hôteliers (réservation)
  • 23. Phase 3 – Sur place
  • 24. 24 Recommandations sur place pour les clients http://www.wanderhotelier.ch/
  • 25. Conversion Offline -> Online 25 Déroulement: Excellente réaction offline Publication online Géolocalisation Portée importante Influence sur l‘image Aucun dialogue en ligne de l‘hôtel
  • 26. • Donnez des conseils en ligne à vos clients (météo, région, événements). • Wi-Fi évidemment gratuit et performant. (3 x plus de trafic entre 2014 et 2014) • Conversion Offline -> Online. • Tout ce qui arrive IRL peut devenir visible en ligne. 26 Conclusion pour les hôteliers (sur place)
  • 27. Phase 4 – Départ
  • 28. 28 Proposer la connexion en ligne dans le monde hors ligne
  • 29. Demander du feedback online partageable 29
  • 30. • Proposez différentes possibilités pour maintenir le contact en ligne. • Invitez explicitement au feedback en ligne … le cas échéant, là où se trouve le client … éventuellement en échange d‘un bon. • Demandez à vos clients ce qu‘ils utilisent en ligne. (pour connaître les habitudes en ligne de sa cible) 30 Conclusion pour les hôteliers (départ)
  • 31. Résultat de notre voyage dans l‘avenir au présent des médias sociaux: 12 étapes pour les hôteliers
  • 32. 1. Surveillez ce qu‘on dit de vous, et où on le dit. 2. Choisissez ensuite ce qui a du sens pour vous: blog, Facebook, … ? 3. Pensez aux contenus: les vôtres, ceux des autres, les contenus payants. 4. Testez votre cible et les possibilités de publicité sur Facebook. 5. Fixez-vous un budget publicitaire. 6. Surveillez les activités de vos partenaires, fournisseurs, de votre secteur, et participez. 32 12 étapes pour les hôteliers qui se lancent aujourd‘hui
  • 33. 7. Demandez-vous si vous êtes en mesure de publier vous-même ou si vous avez besoin de ressources supplémentaires. 8. Définissez qui peut communiquer en ligne: le patron, un rédacteur invité, le responsable de la communication, un collaborateur, … Il vaut toujours mieux apprendre à le faire soi-même. 9. Réfléchissez à vos atouts, histoires et sources d‘inspiration. Les plans éditoriaux sont coûteux, souvent irréalistes – le quotidien vaut toujours mieux. 10. Installez des apps de vos plateformes principales sur le mobile. 11. Invitez un blogueur de temps à autre et regardez les possibilités avec lui. 12. Vérifiez si les agences digitales peuvent fournir d‘entrée une formation. 33 12 étapes pour les hôteliers qui se lancent aujourd‘hui
  • 34. Remarques, questions, contacts net-academy.ch olivier.tripet@net-academy.ch +41 78 841 80 61 corporate-dialog.ch su@corporate-dialog.ch facebook.com/corporatedialog +41 78 737 19 70
  • 35. • Organisation en temps réel • Le local, c‘est génial • Gamping = Garden + Camping • Roomer, Hotel Tonight (last minute) • Google Now et I.A. • Monument Tracker • Google Maps, navigation vers les hôtels répertoriés • Tourisme Peer-to-Peer: airbnb, Good Spot, etc • Le smartphone est mon guide, mon journal, mon baby phone, etc • Tours de ville gratuits (guides amateurs) 35 Tendances en tourisme
  • 36. Etudes mentionnées • http://daa.li/Studiewebxf • http://daa.li/CRMHotelier Blogueurs suisses • http://REISEWERK.ch • http://travelguide.ch • http://travelblogger.ch • http://www.travelita.ch • http://www.patotra.com/ • http://www.travel-experience.ch • http://reisen-lifestyle.ch • http://www.newlyswissed.com • http://www.sorglosreisen.com • http://www.GlobeSession.com • http://www.swissnomads.ch • http://reisememo.ch • http://travel.tele.ch • http://weltreiseforum.com • http://www.sinograph.ch 36 Liens: Support • Monitoring: recommandations d‘outils http://daa.li/gratis_monitoring • Audience Facebook: http://daa.li/FB_Tool_Audience Exemples d‘hôteliers • http://wanderhotelier.ch/ • http://www.laudinella.ch/

Notes de l'éditeur

  1. Onliner inkl. Firmen (hier z.B. Voyages SNCF, die französische nationale Eisenbahngesellschaft) entwerfen zahlreiche originale Pinwände deren Bilder weitergepinnt werden u. als Inspirationsquelle wirken.
  2. Überall auf der Tripadvisor Website gibt es Backlinks zu Kundenbewertungen.
  3. Das heisst, dass Hoteliers heute total abhängig geworden sind von diesen massiven Online Buchungswebsiten. S. z.B. diesen Artikel (durch Google übersetzt: http://goo.gl/cY43CY)