Le document aborde l'importance de l'expérience client dans un contexte de transformation digitale, où les entreprises doivent rapidement réagir aux demandes des consommateurs. Il souligne la nécessité d'une collaboration entre différents départements pour optimiser cette expérience et propose d'engager les employés comme ambassadeurs pour renforcer la relation avec les clients. Enfin, il met en avant le rôle du social selling dans le processus d'achat, en incitant les employés à participer dès les phases initiales de sensibilisation et d'évaluation.

1. Experience Client Reloaded
Expérience client et transformation digitale : le
temps de la rupture
Anthony Poncier et Karine Lazimi (Allianz)
05/04/2016

2. Expérience client : la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du
consommateur sur la conversation

3. Les demandes sont multiples et ne
viennent pas que de vos canaux…

4. … et vous devez réagir en un minimum de temps

5. Votre community manager peut-il
répondre à toutes les demandes ?

6. Marketing
R&D
Communication
Service client
Clients
Prospects
Il va falloir les faire travailler ensemble

7. Vos collaborateurs comme ambassadeurs

8. Remettre en questions les silos de l’entreprise

9. Une question d’outil mais surtout d’organisation

10. Optimiser votre temps de réaction et votre expertise

11. Social Selling : Engager vos collaborateurs
Sensibilisation Evaluation Transaction
Les internautes utilisent les médias sociaux
pour activement chercher, évaluer les produits
et services d’une marque
Deal réalisé en bout de
processus
Les ambassadeurs et/ou vendeurs participent dès les 1ère étapes au
processus de sensibilisation et d’évaluation afin de construire une
relation comme tiers de confiance et au final sceller le deal (ex Best Buy)
PROCESSUS
D’ACHAT
SOCIAL
SOCIAL
SELLING

12. Osez : le premier pas vers la réussite