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CNV Communication Non-violente - synthèse
- 1. F-J Vella www.cee-management.com CNVCommunication Non-Violente – Synthèse 1 PRÉSENTATION 1.1 De quoi s’agit-il ? La CNV est un processus de communication en quatre étapes développé par le psychologue Marshall Rosenberg. Dans cette approche, la notion de besoins est centrale puisqu'elle permet à la fois de comprendre son émotion, mais aussi de trouver des solutions pour les combler. La communication s'en trouve apaisée et devient plus authentique et respectueuse. Au-delà de la technique de communication, la CNV promeut aussi un état d'esprit, visant à la bienveillance et à la recherche de la qualité dans les relations avec autrui. La CNV trouve son application de manière naturelle dès qu'il s'agit de fortifier les relations entre deux personnes ou de les aider à résoudre un conflit. Elle s'applique bien à la gestion des clients difficiles. 1.2 Les 4 étapes Observation = des faits « Quand je vois... j’entends… je note… » Description factuelle/objective (sans jugement ou interprétation, ni reproche) d’une situation, d’un événement, de ce qu’une personne a fait ou non. La citation (au mot près !) de ce qu’une personne a dit ou pas. Présenter la situation de la manière aussi neutre que le ferait une caméra qui aurait filmé la situation : une caméra ne peut pas parler des intentions, des motivations de l'autre. Elle présente juste ce qui est. Sentiment « Alors, je me sens... je ressens… » Exprimer l’émotion ou le sentiment (plus durable qu’une émotion) ressentis dans la situation. Deux écueils à éviter : - les faux sentiments qui impliquent une autre personne (ex : ignoré, jugé, rejeté, critiqué…) ils véhiculent le message : « Tu es la cause de mon émotion » - les faux-amis qui véhiculent notre interprétation : « je pense que… j’ai le sentiment que… » Ex : « j'ai le sentiment que tu ne m'aimes pas » n'est pas un sentiment mais un jugement : on interprète le comportement de l'autre. Besoin « Parce que j’ai besoin de… » (et non pas "besoin que") Clarifier le(s) besoin(s) Si nous pensons que nos émotions sont causées par les actions des autres, alors nous nous voyons comme des victimes impuissantes. En apprenant à reconnaître nos besoins et à les exprimer clairement, nous augmentons les chances de les satisfaire. Le besoin non-satisfait est la vraie cause de notre sentiment (ce que les autres font n’est qu’un déclencheur). Chaque malaise, chaque douleur est due à un besoin non-satisfait. Demande (C) « Et là, maintenant, j’aimerais savoir… / que tu me dises… » (A) « Et maintenant, je te demande / j’aimerais que tu fasses… » Faire une demande qui est : réalisable, concrète, précise et formulée positivement. Si cela est possible, que l'action soit faisable dans l'instant présent. Le fait que la demande soit accompagnée d'une formulation des besoins la rend négociable. La demande peut être de 2 types : - de connexion (C), pour vérifier soit comment notre message a été compris, soit quelle réaction il suscite. - d’action (A), pour indiquer à notre interlocuteur quel comportement ou quel acte nos attendons en retour de sa part. 1.3 Conseils De manière générale, à chaque fois qu'intervient le mot "tu" dans une phrase ("vous", "les autres", ...), la probabilité est très forte qu'il s'agisse d'un jugement et non d'un sentiment. La demande ouvre à la discussion et ne s'impose pas d'elle-même. En effet, un besoin (ex : « j’ai soif ») peut être matérialisé de plusieurs manières différentes (ex : un verre d’eau, un thé, un
- 2. F-J Vella www.cee-management.com soda…):celle envisagée dans la demande n'est peut-être pas celle qui semble faisable à l’interlocuteur. La solution finale à retenir est celle qui permet de satisfaire le besoin. L'ordre de présentation des étapes est indifférent : on peut très bien commencer par exprimer ses sentiments (S), générés par une situation (O), puis parler de ses besoins (B) pour présenter une demande (D). L'important est de présenter toutes les étapes. 1.4 Avantages La pratique de la méthode permet une meilleure connaissance de soi puisqu'elle invite à se questionner à chaque formulation sur l'émotion ressentie et le besoin sous-jacent. Selon Rosenberg, en apprenant à s'exprimer selon cette approche, l'individu se libère progressivement des jugements extérieurs et des influences environnementales puisqu'il sait comment y réagir. 1.5 Précautions à prendre Il est conseillé d'apprendre la méthode de manière "scolaire" en suivant scrupuleusement les 4 étapes, même si la formulation finale sonne de manière un peu étrange au début. Avec l'habitude, on pourra trouver des formulations plus proches du langage courant. 1.6 Citations M. Rosenberg : « Tout conflit est l'expression tragique d'un besoin insatisfait » M. Rosenberg, à propos de l'attitude face aux erreurs : « Le but de la vie n'est pas d'être parfait. Toute chose qui vaut la peine d'être faite vaut la peine d'être faite mal » Thomas d'Ansembourg : « La violence n’est pas notre nature, mais l’expression de la violation de notre nature. » 1.7 Symbolique Pour illustrer l'application de la démarche CNV, Marshall Rosenberg utilise la métaphore de la girafe et du chacal. La girafe représente la personne en situation de communication non-violente, le chacal symbolise la violence présente dans les situations de communication. Ainsi l'apprentissage de la CNV consiste à passer d'une communication "chacal" à une communication "girafe". Il n'y a pas de jugement de valeur dans le choix de ces animaux. 2 COMMENT ÊTRE PLUS EFFICACE ? 2.1 La transformation du discours par la CNV Voici quelques exemples pour distinguer la réaction naturelle et l'expression en mode CNV : « Tu es toujours en retard, c'est vraiment gonflant ! » « (O) Nous avions rendez-vous à 9h et tu es arrivé à 9h20. (S) Je suis contrarié (B) parce que j'ai besoin de ponctualité pour organiser mon travail. (D) Et je te demande, lorsque nous avons rendez-vous de m'informer de tout retard potentiel pour que je puisse m'ajuster en conséquence. » « Tu me manques de respect ! » « (O) Lorsque tu me dis bonjour le matin, tu regardes dans une autre direction et me tends la main mollement. (S) Je me sens triste (B) parce que j'ai besoin d'être reconnu comme un membre à part entière de l'équipe. (D) J'aimerais que tu me dises comment tu réagis à ce que je viens de te dire. » « Tu n'es pas solidaire ! » « (O) Lorsque nous avons 19 dossiers en retard à traiter pour la fin de la semaine et que ce mardi je te vois partir à 16h, (S) je suis très irrité (B) parce que nous avons besoin d'aide pour réussir à tenir les délais. (D) Et j'apprécierais que pour les prochains jours tu nous proposes de traiter une partie de ces dossiers. » La réussite de la méthode tient notamment à la qualité de la phase d'observation : si on parvient à rester purement factuel et descriptif, on place la personne en position de réceptivité (plutôt qu'en position de contre-attaque). Elle peut alors rester ouverte et écouter jusqu'au bout, notamment jusqu'à la demande. Au-delà de la technique et du respect strict des quatre étapes, c'est l'intention et l'authenticité qui priment.
- 3. F-J Vella www.cee-management.com 2.2Exemple d'utilisation de la CNV en service client La CNV appliquée à MOI La CNV appliquée à l’AUTRE Lorsque je vois / entends / remarque… Quand tu vois / entends / remarques… …je me sens… …tu te sens… …parce que j’ai besoin de… …parce que tu as besoin de… ...et j’aimerais maintenant que… Est-ce que c’est bien ça ? Situation dans un service client où l’opérateur pourrait répondre au client quelque chose du type : « Ce n'est pas en m'agressant que vous obtiendrez satisfaction ! » En reformulant cette réponse avec la méthode appliquée à MOI : « (O) Lorsque je vous entends me parler sur ce ton (S), je deviens nerveux (B) parce que j'ai besoin d'un climat serein pour pouvoir vous rendre service. (D) Je vous demande donc de reformuler votre demande avec calme en m'expliquant clairement ce que vous attendez de moi. » La méthode peut aussi s’appliquer à L'AUTRE : c’est l'expression de l'empathie : « (O) Quand vous m'entendez dire que ce n'est pas possible, (S) j'imagine que vous êtes frustré (B) parce que vous avez besoin d'aide pour trouver une solution (D) c'est bien ça ? » L’opérateur a besoin de sérénité et le client a besoin d'aide. Les besoins de chacun sont d'importance égale. Il sera possible de sortir du conflit en trouvant une solution qui permette à chacun de satisfaire son besoin. En CNV, la relation est gagnant-gagnant : il n'est pas possible de satisfaire ses besoins au détriment des autres. 3 EXEMPLES DE BESOINS Bien-être physique : alimentation, hydratation, lumière, mouvement, respiration, stimulation sensorielle… Sécurité (affective ou matérielle) : abri, confiance, protection, compréhension, réconfort, soutien… Accomplissement : apprentissage, croissance, évolution, expression, inspiration, créativité, réalisation… Respect : considération, affection, amour, intimité, appréciation, chaleur humaine… Justice : Appartenance, participation, partage… Détente : jeu, distraction, rire, défoulement, récréation, ressourcement, récupération, repos… Autonomie : liberté, choisir ses rêves/objectifs/valeurs, choisir les moyens de réaliser ses rêves… Sens : spiritualité, authenticité, beauté, harmonie, intégrité, paix, orientation, sincérité, honnêteté… 4 EXEMPLES DE SENTIMENTS (quand nos besoins ne sont pas satisfaits) Abattu Accablé Affligé Agacé Amer Angoissé Anxieux Apathique Blessé Bloqué Chagriné Choqué Confus Contrarié Craintif Crispé Déchiré Déconcerté Décontenancé Découragé Dégoûté Démoralisé Démuni Dépassé Dépité Déprimé Dérangé Désappointé Désarmé Désespéré Désolé Détaché Douloureux Ébahi Écœuré Effrayé Élan (sans) Embarrassé Embêté Embrouillé Endormi Énervé Ennuyé Enragé Envieux Épouvanté Éprouvé Épuisé Éreinté Étonné Exaspéré Excédé Excité Fâché Fatigué Furieux (fou) Fourbu Fragile Frousse (avoir la) Frustré Gardes (sur ses) Grognon Haineux Haletant Hésitant Honteux Horrifié Horripilé Hors de soi Humeur noire (d’) Impatient Impuissant «Inconfortable» Incrédule Indécis Indifférent Indolent Inerte Inquiet Insatisfait Insécurisé Insensible Instable Intéressé Intrigué Irrité Jaloux Las(sée) Lourd Mal à l’aise Malheureux Mécontent Méfiant Mélancolique Navré Nerveux Paniqué Peiné Perplexe Perturbé Pessimiste Préoccupé Réticent Saturé Sceptique Secoué Seul Soucieux Soupçonneux Stupéfait Surexcité Surpris Terrifié Tiraillé Tourmenté Triste Troublé Ulcéré Vexé Vidé HUMEUR… Maussade Massacrante Morose Sombre PLEIN… d’agressivité d’appréhension d’aversion de culpabilité de lassitude de pitié de rancoeur de réserve de ressentiment …