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1
MALTEM Consulting Group
INTRODUCTION A LA
COMMUNICATION
NON-VIOLENTE
ALEXANDRE MARTINEZ
2
MALTEM Consulting Group
AU MENU CE SOIR
• Communication conflictuelle
• Assertivité
• La Communication non-violente
• Questions & Réponses
3
MALTEM Consulting Group
COMMUNICATION CONFLICTUELLE
Situation tendue ou bloquée
3 attitudes préférentielles :
•Agressivité
•Fuite, Passivité
•Manipulation
4
MALTEM Consulting Group
AGRESSIVITE
Comportements
• Impulsivité
• Réponse sur le mode de l’attaque
• Des mots forts qui nous échappent
• Attitude fermée, regard noir, voix sèche
• Trop grande réactivité
• Sur la défensive
• Vouloir faire passer ses idées à tous prix
Raisons
• Manque ou excès de confiance en soi
• Problèmes personnels
• Pas le droit à l’erreur
• Manque d’écoute
• « Être loup plutôt qu’agneau »
Conséquences
• Gaspillage d’énergie
• Efficacité apparente et court terme
• Escalade
• Agressivité ou soumission en retour
• Perte de confiance de l’interlocuteur
5
MALTEM Consulting Group
PASSIVITE, FUITE
Comportements
• Accepter de prendre en charge une action/tâche
avec laquelle on n’est pas d’accord
• Laisser une situation relationnelle se détériorer
• Ne pas décider
• Ne pas s’exprimer ou se manifester dans une
situation difficile
Raisons
• Peur du conflit
• Peur de déplaire
• Trop sensible à l’opinion des autres
• Manque de confiance en soi
• Besoin d’être apprécié
Conséquences
• Frustration
• Remords
• Irritation
• Colère contre les autres et contre soi
• Démotivation
6
MALTEM Consulting Group
MANIPULATION
Comportements
• Flatterie, séduction
• Véhiculer des rumeurs
• Dévalorisation, Culpabilisation
• Chantage affectif
• Propos différents en fonction des personnes
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Conséquences
• La méfiance engendre la méfiance
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7
MALTEM Consulting Group
ASSERTIVITE
• Exprimer le plus directement possible ce que l’on pense, veut, ressent,
en étant à l’écoute de ce que l’autre pense, veut, ressent.
• S’affirmer tout en respectant autrui. Se respecter soi-même en
s’exprimant directement sans détours, mais avec considération pour
autrui.
8
MALTEM Consulting Group
Une posture ouverte
• Être authentique
• Etre en écoute verbale et non-verbale
• Être dans la bienveillance et présupposer la bienveillance de l’autre à
mon égard
• Recevoir et accepter le retour de l’autre
Les bénéfices
• Se respecter et respecter les autres
• Être à l’aise dans le face à face et en public
• Trouver sa juste place
• Développer des relations équilibrées
• Résoudre les conflits interpersonnels
• Savoir réagir de manière constructive dans une situation difficile
9
MALTEM Consulting Group
ASSERTIVITE : Fait, opinion et sentiment
L’expression de faits et de sentiments améliore l’efficacité des échanges :
• Recherche systématique de faits : Sortir de jugements élaborés à partir
d’éléments contestables, partiels.
• Expression des sentiments : Montre notre degré d’implication et ouvre la
relation à un dialogue plus intime et plus authentique.
10
MALTEM Consulting Group
La méthode DESC
• D: Décrire les faits, le point de vue de l’autre sans jugement de valeur.
• E: Exprimer ses sentiments, ses émotions, ce que l’on ressent, sa propre
position, sans montrer ses émotions.
• S: Suggérer ou faire suggérer une solution constructive de type
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solution.
11
MALTEM Consulting Group
COMMUNICATION NON-VIOLENTE
« Une approche spécifique de la communication – parler et écouter
– qui nous conduit à donner avec le cœur, nous connectant avec
nous-mêmes et avec chacun d’une façon qui permet à notre
compassion naturelle de s’épanouir. »
Marshall B. Rosenberg
« Le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude
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d’en faire autant. »
Marshall B. Rosenberg
12
MALTEM Consulting Group
Marshall B. Rosenberg
(1934 - 2015)
13
MALTEM Consulting Group
La communication non-violente nous permet de :
• Repérer ce qui, dans notre manière de penser et de communiquer,
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14
MALTEM Consulting Group
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15
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16
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L’émotion est un signal qui nous
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Emotions
17
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18
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19
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Le besoin n’est pas :
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satisfaits
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20
MALTEM Consulting Group
Formuler une demande :
• Active
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• Explicite
• Simple
• Claire
• Précise
21
MALTEM Consulting Group
Ne dites pas :
Tu es en retard, c’est toujours la même
chose avec toi ! On ne peut jamais compter
sur toi !
En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
22
MALTEM Consulting Group
Ne dites pas :
Tu es en retard, c’est toujours la même chose avec toi ! On ne
peut jamais compter sur toi !
Mais plutôt :
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Je me sens fâché et inquiet (S)
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compter sur toi à l’avenir (B)
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parler maintenant ? (D)
En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
23
MALTEM Consulting Group
Ne dites pas :
En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais.
Tu es un fichu bon à rien !
24
MALTEM Consulting Group
Ne dites pas :
Mais plutôt :
En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais.
Tu es un fichu bon à rien !
Quand je lis ton bilan scolaire et que je vois tes
notes, 5/10 en math, 6/10 en chimie (O)
Je suis vraiment très inquiet (S)
J’ai besoin d’être rassuré, de voir que tu perçois le
sens qu’il y a à étudier ces matières, et que tu
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Et je voulais savoir si tu serais d’accord pour que
nous prenions le temps d’en parler (D)
25
MALTEM Consulting Group
Mais l’expression ne fait pas tout !
Encore faut-il savoir écouter !
Et écouter vraiment !
26
MALTEM Consulting Group
• Ecouter les observations, émotions, besoins et demandes de la
personne.
• Avant de demander des informations, exprimer d’abord vos propres
émotions et besoins.
• Demander la permission de paraphraser ce que la personne dit.
• Demander la permission avant d’offrir un conseil ou du réconfort
(parfois c’est l’autre qui est attendu).
• La personne a reçu une empathie adéquate lorsque vous sentez un
relâchement de la tension chez la personne ou que son flot de
paroles s’apaise.
• L’empathie nécessite de focaliser la totalité de son attention sur
l’autre personne.
L’écoute empathique
27
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28
MALTEM Consulting Group
Pratique de l’écoute empathique
• Mettez vous par trois
• Chacun à son tour, racontez à l’autre une anecdote qui
vous est personnelle et qui vous touche.
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• En s’efforçant de ne pas répondre
• En s’efforçant de ne pas penser à répondre
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• 2 minutes pour raconter l’anecdote
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qu’il a constaté
29
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• Savoir pour l’autre
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la connexion
• Vouloir faire quelque chose : Consoler,
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• Ramener à soi : Conseiller, moraliser,
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sur des anecdotes, clore la question,
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• Chercher une solution - Se focaliser sur
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• Croire aux croyances
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• Limiter le champs des possibles (A ou B)
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• Vouloir donner de l’empathie
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débit rapide
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l’instant
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détriment des besoins
• Longueur excessive de nos
reformulations
• Employer des images ou des
métaphores
30
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• Se défendre
• Attaquer l’autre
• Exprimer son besoin
• Ecouter le besoin de l’autre
A présent vous disposer de 4 options
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31
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  • 1. 1 MALTEM Consulting Group INTRODUCTION A LA COMMUNICATION NON-VIOLENTE ALEXANDRE MARTINEZ
  • 2. 2 MALTEM Consulting Group AU MENU CE SOIR • Communication conflictuelle • Assertivité • La Communication non-violente • Questions & Réponses
  • 3. 3 MALTEM Consulting Group COMMUNICATION CONFLICTUELLE Situation tendue ou bloquée 3 attitudes préférentielles : •Agressivité •Fuite, Passivité •Manipulation
  • 4. 4 MALTEM Consulting Group AGRESSIVITE Comportements • Impulsivité • Réponse sur le mode de l’attaque • Des mots forts qui nous échappent • Attitude fermée, regard noir, voix sèche • Trop grande réactivité • Sur la défensive • Vouloir faire passer ses idées à tous prix Raisons • Manque ou excès de confiance en soi • Problèmes personnels • Pas le droit à l’erreur • Manque d’écoute • « Être loup plutôt qu’agneau » Conséquences • Gaspillage d’énergie • Efficacité apparente et court terme • Escalade • Agressivité ou soumission en retour • Perte de confiance de l’interlocuteur
  • 5. 5 MALTEM Consulting Group PASSIVITE, FUITE Comportements • Accepter de prendre en charge une action/tâche avec laquelle on n’est pas d’accord • Laisser une situation relationnelle se détériorer • Ne pas décider • Ne pas s’exprimer ou se manifester dans une situation difficile Raisons • Peur du conflit • Peur de déplaire • Trop sensible à l’opinion des autres • Manque de confiance en soi • Besoin d’être apprécié Conséquences • Frustration • Remords • Irritation • Colère contre les autres et contre soi • Démotivation
  • 6. 6 MALTEM Consulting Group MANIPULATION Comportements • Flatterie, séduction • Véhiculer des rumeurs • Dévalorisation, Culpabilisation • Chantage affectif • Propos différents en fonction des personnes Raisons • Environnement / Culture • « Il faut diviser pour mieux régner » • La franchise ne marche pas • La fin justifie les moyens Conséquences • La méfiance engendre la méfiance • Perte de crédibilité • Climat malsain • Manque de synergie
  • 7. 7 MALTEM Consulting Group ASSERTIVITE • Exprimer le plus directement possible ce que l’on pense, veut, ressent, en étant à l’écoute de ce que l’autre pense, veut, ressent. • S’affirmer tout en respectant autrui. Se respecter soi-même en s’exprimant directement sans détours, mais avec considération pour autrui.
  • 8. 8 MALTEM Consulting Group Une posture ouverte • Être authentique • Etre en écoute verbale et non-verbale • Être dans la bienveillance et présupposer la bienveillance de l’autre à mon égard • Recevoir et accepter le retour de l’autre Les bénéfices • Se respecter et respecter les autres • Être à l’aise dans le face à face et en public • Trouver sa juste place • Développer des relations équilibrées • Résoudre les conflits interpersonnels • Savoir réagir de manière constructive dans une situation difficile
  • 9. 9 MALTEM Consulting Group ASSERTIVITE : Fait, opinion et sentiment L’expression de faits et de sentiments améliore l’efficacité des échanges : • Recherche systématique de faits : Sortir de jugements élaborés à partir d’éléments contestables, partiels. • Expression des sentiments : Montre notre degré d’implication et ouvre la relation à un dialogue plus intime et plus authentique.
  • 10. 10 MALTEM Consulting Group La méthode DESC • D: Décrire les faits, le point de vue de l’autre sans jugement de valeur. • E: Exprimer ses sentiments, ses émotions, ce que l’on ressent, sa propre position, sans montrer ses émotions. • S: Suggérer ou faire suggérer une solution constructive de type « gagnant/gagnant ». • C: Conclure (contracter) en présentant les conséquences positives de la solution.
  • 11. 11 MALTEM Consulting Group COMMUNICATION NON-VIOLENTE « Une approche spécifique de la communication – parler et écouter – qui nous conduit à donner avec le cœur, nous connectant avec nous-mêmes et avec chacun d’une façon qui permet à notre compassion naturelle de s’épanouir. » Marshall B. Rosenberg « Le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant. » Marshall B. Rosenberg
  • 12. 12 MALTEM Consulting Group Marshall B. Rosenberg (1934 - 2015)
  • 13. 13 MALTEM Consulting Group La communication non-violente nous permet de : • Repérer ce qui, dans notre manière de penser et de communiquer, bloque et génère la violence ou, au contraire, facilite la communication et désamorce les conflits • Développer nos capacités à clarifier ce que nous vivons et à exprimer des demandes claires • Apprendre à « décoder » l’agressivité de manière à rétablir ou instaurer un dialogue où chacun se sent reconnu
  • 16. 16 MALTEM Consulting Group L’émotion est un signal qui nous indique qu’une fonction intérieure est ou n’est pas remplie. Roue des émotions de Plutchik Emotions
  • 18. 18 MALTEM Consulting Group La difficulté d’exprimer son besoin • Fais ce que maman t’a dit … • Dis bonjour à la dame. • Obéis à ton père ! • Range ta chambre ! • Sois gentil avec ta soeur ! Bref ! Fais ce qu’on attend de toi !
  • 19. 19 MALTEM Consulting Group Le besoin n’est pas : • Un désir • Une envie • Une pulsion du moment Les besoins sont : • Universels • Une énergie vitale qui nous mobilise pour agir dans le sens qui va nous faire croitre • Indépendant de tout contexte • Ont une infinité de façons d’être satisfaits « J’ai besoin de …» et pas « J’ai besoin que tu ... »
  • 20. 20 MALTEM Consulting Group Formuler une demande : • Active • Positive • Consciente • Explicite • Simple • Claire • Précise
  • 21. 21 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : Tu es en retard, c’est toujours la même chose avec toi ! On ne peut jamais compter sur toi ! En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
  • 22. 22 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : Tu es en retard, c’est toujours la même chose avec toi ! On ne peut jamais compter sur toi ! Mais plutôt : On avait rdv à 8h30, il est 9h45 (O) Je me sens fâché et inquiet (S) J’ai besoin de comprendre ce qui se passe, d’être rassuré sur le fait que je pourrai compter sur toi à l’avenir (B) Est-ce que tu serais d’accord pour m’en parler maintenant ? (D) En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
  • 23. 23 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique » Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais. Tu es un fichu bon à rien !
  • 24. 24 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : Mais plutôt : En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique » Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais. Tu es un fichu bon à rien ! Quand je lis ton bilan scolaire et que je vois tes notes, 5/10 en math, 6/10 en chimie (O) Je suis vraiment très inquiet (S) J’ai besoin d’être rassuré, de voir que tu perçois le sens qu’il y a à étudier ces matières, et que tu trouves du plaisir à apprendre (B) Et je voulais savoir si tu serais d’accord pour que nous prenions le temps d’en parler (D)
  • 25. 25 MALTEM Consulting Group Mais l’expression ne fait pas tout ! Encore faut-il savoir écouter ! Et écouter vraiment !
  • 26. 26 MALTEM Consulting Group • Ecouter les observations, émotions, besoins et demandes de la personne. • Avant de demander des informations, exprimer d’abord vos propres émotions et besoins. • Demander la permission de paraphraser ce que la personne dit. • Demander la permission avant d’offrir un conseil ou du réconfort (parfois c’est l’autre qui est attendu). • La personne a reçu une empathie adéquate lorsque vous sentez un relâchement de la tension chez la personne ou que son flot de paroles s’apaise. • L’empathie nécessite de focaliser la totalité de son attention sur l’autre personne. L’écoute empathique
  • 28. 28 MALTEM Consulting Group Pratique de l’écoute empathique • Mettez vous par trois • Chacun à son tour, racontez à l’autre une anecdote qui vous est personnelle et qui vous touche. • Le second doit écouter • En s’efforçant de ne pas répondre • En s’efforçant de ne pas penser à répondre • Le troisième observe ce qui se passe chez les deux autres • 2 minutes pour raconter l’anecdote • 1 minute pour que l’observateur fasse ses retours sur ce qu’il a constaté
  • 29. 29 MALTEM Consulting Group Quelques obstacles à l’empathie • Savoir pour l’autre • Chercher à comprendre au détriment de la connexion • Vouloir faire quelque chose : Consoler, compatir, etc. • Ramener à soi : Conseiller, moraliser, corriger, comparer, surenchérir, dévier sur des anecdotes, clore la question, justifier. • Chercher une solution - Se focaliser sur une stratégie • Se placer sur le plan de la sympathie ou de l’antipathie • Croire aux croyances • Reformuler littéralement des croyances • Limiter le champs des possibles (A ou B) • Etre figé sur une forme correcte • Vouloir donner de l’empathie • Rentrer trop vite dans l’empathie sans exprimer d’abord ce qui nous motive à le faire • Aller trop vite, laisser l’autre dans un débit rapide • Refléter un besoin qui n’est pas dans l’instant • S’appesantir sur les sentiments au détriment des besoins • Longueur excessive de nos reformulations • Employer des images ou des métaphores
  • 30. 30 MALTEM Consulting Group • Se défendre • Attaquer l’autre • Exprimer son besoin • Ecouter le besoin de l’autre A présent vous disposer de 4 options là où vous n’en disposiez que de 2 !