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Communication et
gestion des conflits
Samir HAMDI
Universitaire et conseiller en habiletés
managériales
Communication, gestion des
conflits et compétences
managériales
Les compétences managériales
Henry Fayol PODC
Planifier
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Dire les choses sans passion mais avec bienveillance
 Observation objective des faits (FAITS)
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communication interpersonnelle, sur les techniques de résolution de conflit
 Service social accompagnement psychologique renseignement et orientation
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SAMIR HAMDI
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Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]

  • 1. Communication et gestion des conflits Samir HAMDI Universitaire et conseiller en habiletés managériales
  • 2. Communication, gestion des conflits et compétences managériales
  • 3. Les compétences managériales Henry Fayol PODC Planifier Organiser Animer Contrôler
  • 4. Les compétences managériales Henry Mintzberg .  Le travail du manager ?  5 manager silicone vallée  La nature du travail du manager ?
  • 5. Les caractéristiques du travail managérial selon Mintzberg  80% de l’activité managériale tourne autour de la communication verbale  Le manager ne fait que décider et résoudre les problèmes  Le manager n’est pas maître de son temps  Le manager est un agent de liaison et de commandement
  • 6. les 6 compétences managériales selon Jean Renée Simonet  Savoir communiquer  Savoir décider, résoudre les problèmes  Savoir gérer le temps  Savoir négocier  Savoir animer et motiver  Savoir former
  • 7. Savoir communiquer Savoir s’adapter Savoir expliquer Savoir argumenter Savoir s’exprimer Savoir écouter
  • 8. La déperdition de l’information  100 % :CE QUE J’AI VOULU DIRE  70 % : CE QUE J’AI DIT  50 % : CE QUI A ÉTÉ ENTENDU  40 % : CE QUI A ÉTÉ COMPRIS  30 % : CE QUI A ÉTÉ RETENU  20 % : CE QUI A ÉTÉ RÉUTILISÉ
  • 9. Les obstacles a la communication Entre ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis,
  • 10. Les obstacles a la communication Ce que vous voulez entendre, Ce que vous entendez, Ce que vous croyez comprendre, Ce que vous voulez comprendre, Ce que vous comprenez…
  • 11. Savoir s’adapter  Niveau de formation  Niveau d’information  Style de communication  Type de personnalité  Motivation  Culture et valeurs
  • 12. Exemple s’adapter avec le style de communication Style humaniste Style action Style concept Style analyse
  • 13. S’adapter avec les types de personnalité
  • 14. Savoir expliquer Éviter l’abstrait Utiliser le concret (métaphore..) Amener le formé de ce qu’i connaît vers se qu’on veut lui faire connaître Maintenir un lien logique
  • 15. Savoir argumenter et convaincre Prévoir les préjugés Être conscient des intérêt Les précautions oratoires Construire des schémas d’argumentation
  • 16. Savoir s’exprimer expressions verbales  Respect  Politesse  Leur parler d’eux  Leur donner de la valeur  Enthousiasme  État d’esprit positif  Empathie
  • 17. Savoir s’exprimer  Les expressions non verbale ( le paralangage)  La voix  Le regard  Les gestes  Les postures  Les expressions faciales  La tenue vestimentaire
  • 18. Savoir écouter  L’écoute et le feedback  Le rôle de facilitateur  La valorisation  Le questionnement  La reformulation  La synthèse  Les techniques de fuite (généralisation, répondre par une question, surdité…)
  • 19. Les questions Elles doivent être utilisés dans un but précis Il existe différents types de questions qui sont formulées selon des règles précises et qui peuvent avoir une grande utilité dans une relation d’aide.  Les questions ouvertes  Les questions fermées  Les questions indirectes  Les questions directes
  • 21. Le conflit : une nécessité ? C ’est un signe invitant à prendre en compte :  L ’expression d ’un besoin  La manifestation d ’un problème à résoudre
  • 22. Une typologie des conflits  Les conflits factuels  les conflits d ’intérêt  les conflits structurels  les conflits de valeurs  les conflits relationnels
  • 23. Les conflits factuels  Conflits issus d'un fait qui donne lieu à une divergence :  acte manqué, information non faite ou mal passée, propos ou acte considérés comme agressifs  Piste de résolution :  parvenir à un accord sur les faits , un accord sur le recueil de données
  • 24. Les conflits d'intérêts  Conflits issus d'une divergence entre ce qui est visé par les différents acteurs .  Piste de résolution :  se concentrer sur les intérêts et pas sur les positions , rechercher des critères objectifs, développer des solutions comportant un bénéfice mutuel .
  • 25. Les conflits structurels  Conflits liés à un enjeu de pouvoir, rôles, responsabilités  Piste de résolution :  redistribuer le contrôle, le pouvoir, l'autorité; établir un juste et mutuel processus décisionnel
  • 26. Les conflits de valeurs  Conflits liés à la défense de valeurs différentes  Piste de résolution :  Rechercher des objectifs partagés par les deux parties ,
  • 27. Les conflits relationnels  Conflits plutôt répétitifs liés aux personnes et personnalités ( style de communication, style de décision etc..) et qui déclenchent des émotions fortes  Piste de résolution :  Contrôler l'expression des émotions ; clarifier les perceptions et construire des perceptions positives , améliorer la quantité et la qualité de communication .
  • 28. Les attitudes adoptées  Les attitudes fréquemment observées : ◦ La fuite ◦ La manipulation ◦ L’agressivité ◦ La soumission  Reflexes générateurs de tensions, de défenses, d’incompréhension, de frustration, de perte de temps et d’énergie
  • 29. L’attitude Assertive « L’affirmation de soi dans le respect d’autrui »  L’assertivité : exprimer clairement ce que l'on pense et ce que l'on ressent, tout en prenant en compte ce que l'autre dit, pense et ressent, sans agressivité, ni passivité. Ce qui diminue le stress personnel et n’en induit pas chez autrui, ce qui accroît l’efficacité des échanges
  • 30. La relation Les deux niveaux de la communication Une relation de qualité rend plus fluide les échanges de contenu La relation, c’est de l’émotion pour que le contenu passe, il faut la réguler Le contenu
  • 31. Réguler l’émotion  L’émotion rend sourd  Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite, on peut discuter
  • 32. Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive  Reconnaître l’existence d’un conflit  Préciser les positions qui s’opposent  Oublier les solutions opposées pour remonter aux besoins réciproques
  • 33. La communication non violente Dire les choses sans passion mais avec bienveillance  Observation objective des faits (FAITS)  Expression de ce que l'on ressent (SENTIMENTS)  Expression de son besoin (BESOIN)  Formulation d'une demande claire (DEMANDE)
  • 34. Synthèse  Réguler l’émotion ◦ Mettre ses propres émotions de coté ◦ Adopter une attitude positive : assertive, adulte, centrée sur les faits et l’objectif commun  Cadrer, écouter, reformuler  Rechercher une solution Gagnant/Gagnant
  • 35. Conflit et étudiants  La description de l’université de masse Tous les témoignages d’étudiants s’accordent sur un point : l’accueil à l’université est désastreux, traumatisant, choquant, frustrant, démoralisant, chaotique. « C’est surtout au moment de l’inscription administrative… quelle arrogance des employés ! » (Coulon, 1997, p. 39-40). L’auteur continue : l’arrivée des nouveaux étudiants est toujours une épreuve, qu’il appelle le « parcours du combattant », et c’est souvent un véritable choc : « horrible, atroce ; pour les nouveaux bacheliers, c’est comme une seconde naissance
  • 36. Conflit et étudiants  Information  Rapidité des services ( délais…..)  Accessibilité  Disponibilité  Proximité  aceuil orientation  Intégration,  Accompagnement  Assistance  Formation des service bibliothèque, sécurité ,scolarité sur les techniques de communication interpersonnelle, sur les techniques de résolution de conflit  Service social accompagnement psychologique renseignement et orientation
  • 37. Conflit avec la hiérarchie Doyen, Directeur  Ambigüité des rôles et des taches  le conflit de définition des zones de pouvoir  Conflit de compétence  Conflit d’interet  Conflit de personnalité  Conflit de valeurs
  • 38. Merci pour votre attention SAMIR HAMDI Enseignant universitaire et formateur en communication et habiletés managériales