1. Maitriser les fonctions EMETTEUR/RECEPTEUR
Distinguer lesTYPES D’INFORMATION
Exercer l’ ASSERTIVITÉ
Les 3Compétences-Clés
de laCommunication
Interpersonnelle
ENCGK TEC S1
L. MOQADDEM 2022
2. INTRODUCTION
Une communication efficace est une communication qui
répond à ses objectifs.
Une communication est efficace quand elle se fonde, de
façon simplifiée, sur :
◦ la performance des acteurs
◦ la nature des informations échangées
◦ l’attitude des interlocuteurs
3. Freins à la
communication
Chaqueidée quenous
communiquonssubit une
transformationcroissante
menantà la
DÉPERDITION
D’INFORMATION,
illustrée parl'ÉCHELLEDE
DISTORSION suivante.
5. Formulation du
message verbal
Le KISS, formule anglosaxonne du précepte fondateur de la
communication verbale efficace : Keep It Short & Simple!
1 IDEE PAR PHRASE
La Règle des 3 C .: le message verbal doit idéalement respecter
trois critères essentiels :
Clarté : employer des mots précis en s’appuyant sur des faits ;
organiser les idées selon un plan logique.
Concision : éviter les phrases longues, les tournures complexes pour
faciliter la compréhension.
Ex. : « Pensez-vous… ? » plutôt que « Ne pensez-vous pas… ? » ;
Considération: prendre des précautions pour ne pas heurter
l’interlocuteur ou provoquer des sentiments négatifs.
Ex. : « Vous vous trompez ! » à remplacer par « Je respecte votre point de vue, néanmoins….».
En posture EMETTEUR
6. Un discours
organisé et
vivant
Articulez vos propos et évitez les digressions
Variez le type de phrases (affirmatif, interrogatif,
exclamatif)
Usez d’exemples, de cas concrets, de métaphores
(images)
Harmonisez votre message verbal avec votre gestuelle
et vos mimiques
Favorisez un mindset positif, constructif: il n’y a pas de
problème mais une solution à trouver
7. Un émetteur efficace met en œuvre un savoir- faire en
communication, qui se traduit par l’atteinte des objectifs
suivants :
Cibler l’intention du message et les auditeurs
Établir et soutenir le contact
Appuyer le message
Clarifier le message
Stratégie de
l’émetteur
efficace
8. Autoévaluation
de la prise de
parole
PHASES STRATÉGIQUES TÂCHES
Est-ce que je cible l’intention du message
et mon/mes auditeur/s ?
– Je détermine pourquoi je m’exprime.
– Je détermine à qui s’adresse mon message.
– Je choisis un registre de langue approprié.
– Je réfléchis à la complexité de mes idées.
Est-ce que j’établis et soutiens le contact
avec mon/mes auditeur/s ?
– Je choisis une façon de capter l’intérêt.
– Je soutiens l’attention
Est-ce que j’exploite ma voix ? – J’articule clairement.
– Je contrôle le volume de ma voix.
– J’ajuste le ton de ma voix.
– Je contrôle mon débit.
– J’exploite les silences ou les bruits.
Est-ce que j’exploite le langage non
verbal ?
– Je garde le contact visuel.
– J’accorde mes expressions faciales à mes émotions.
– Je fais des gestes.
– J’adopte une position appropriée.
Est-ce que j’appuis mon message? – J’accompagne mon message d’appuis pour le
rendre plus clair et intéressant.
Est-ce que je clarifie mon message? – Je vérifie que mon message a été bien compris.
– Je clarifie mon message au besoin
9. Processus
d’ÉCOUTE active
Écouter n’est pas entendre:
il faut mobiliser de l’attention et des connaissances pour
assimiler le message de l’interlocuteur et livrer un feedback.
De plus, pour favoriser le dialogue, il faut faire preuve
d’empathie et marquer son intérêt et son ouverture d’esprit
par un visage compréhensif.
Lors de l’écoute du message, le récepteur doit :
1. Identifier la structure du message.
2. Repérer les points clés.
3. Distinguer les faits et les opinions.
4. Être attentif au contenu émotionnel.
5. Prendre note mentalement des points à clarifier.
6. Associer les mots utilisés à des choses familières.
7. Résumer intérieurement le message.
En posture RECEPTEUR
10. FEED BACK
Un feedback efficace comporte 2 phases:
il est d’abord descriptif et factuel, donc exempt de jugement.
Il repose essentiellement sur de la reformulation et, au besoin,
sur des questions d’éclaircissement ou
d’approfondissement.
La tendance à la critique doit être maitrisée et une analyse
objective offerte, dans un deuxième temps, si elle est
nécessaire ou attendue .
La synchronisation des attitudes, du ton est généralement
recommandée.
11. Le récepteur est loin d’être un acteur passif; il doit lui aussi
mettre en œuvre des compétences spécifiques:
Démontrer du respect
Activer ses connaissances antérieures
Interpréter le langage non verbal
Traiter l’information
Vérifier sa compréhension
Répondre au message
Stratégie du
récepteur
efficace
12. Autoévaluation
de l’écoute
PHASES STRATÉGIQUES TÂCHES
Est-ce que je démontre du respect? – J’adopte une position d’écoute.
– J’accorde une attention soutenue à l’autre.
– J’observe les règles de politesse.
Est-ce que j’active mes connaissances
antérieures ?
– Je réfléchis à ce que je connais sur le sujet.
– Je fais des liens avec mon vécu.
Est-ce que j’interprète le langage non
verbal ?
– J’observe les expressions faciales et les gestes.
– Je fais des liens entre mes observations et mes
connaissances.
Est-ce que je traite l’information ? – Je relève les idées essentielles.
– Je résume le message.
Est-ce que je vérifie ma compréhension ? – Je reformule.
– Je questionne au besoin.
Est-ce que je réponds au message ? – je développe les faits présentés.
-- Je donne mon point de vue.
– J’exprime mes sentiments
14. TYPOLOGIE DE
L’INFORMATION
INFORMATION ZONE CEREBRALE DÉFINITION
FAITS : ce qui a été vu ,
entendu… expérimenté
avec les 5 sens
Hémisphère gauche;
centres nerveux de la
rationalité et du calcul
données empiriques
collectées par une
méthode scientifique
(observation, enquête,
expérimentation)
OPINION: ce qui a été
pensé, analysé ou
interprété, jugé
Hémisphère gauche;
centres nerveux
régulant la logique et
l’argumentation
Évaluation ou lecture
personnelle des faits, à
partir des valeurs/savoirs
ou un vécu
SENTIMENT: ce qui a
été ressenti et éprouvé
Hémisphère droit;
centres nerveux de
l’imagination et de
l’intuition
expression des émotions,
des pulsions/instincts
15. Fait Caractéristiques
Degré de crédibilité variable, en fonction des critères
retenus.
Possibilité de contestation/débat minimum, SI la
démarche est scientifiquement valable.
Type d’information idéale pour une relation Adulte-
Adulte
Usage: compte rendu, feuilles de relevés, tableau de bord,
documents comptables…
Formulation: toute expression centrée sur les 5W+H , à
savoir Qui Quoi Quand Où Pourquoi + Comment &
Combien
16. Opinion Caractéristiques
Degré de crédibilité variable, en fonction de
l’ « expertise » de l’émetteur
Possibilité de contestation/débat Maximum
Usage: rapports, en réunion, argumentation,
négociation…
Formulation:Verbes de jugement et d’opinion
= Penser, croire, estimer, analyser, évaluer,
juger…
+ Défendre, soutenir, confirmer, insister,
souligner, …
- Dénigrer, s’opposer, attaquer, contester,…
17. Sentiment
Caractéristiques
Degré de crédibilité maximum
Indicateur majeur de la disponibilité/attitude des
interlocuteurs
Possibilité de contestation minimum
Usage: usité en milieu professionnel en publicité, ou pour
l’annonce d’une bonne/mauvaise nouvelle
Formulation:
Généralement , verbe d’état suivi d’un adjectif
d’ « humeur »
J’ai le plaisir de … j’ai le regret de… Je crains que
En contexte informel, verbes reflétant des sentiments
positifs ou négatifs: apprécier, affectionner, aimer,
adorer, détester, avoir horreur de, abhorrer ….
19. S.O.F.I.A.
Toute communication professionnelle appelle à travailler
ensemble, à collaborer, bref à concrétiser une Intention
d’Action !
Il faut donc savoir poser des questions afin d’obtenir des
réponses correspondant au type de réponse souhaitée :
Pour obtenir un Sentiment : Êtes-vous satisfait de ce
nouveau matériel ?
Pour obtenir une Opinion : À combien estimez-vous le
coût d’achat de ce matériel ?
Pour obtenir un Fait : À quelle date aura lieu la réunion du
Conseil d’Administration ?
Pour obtenir une Intention d’Action : Pourriez-vous
m’adresser un rapport sur cette étude ?
20. Intention d’Action Caractéristiques
Révélatrice de l’enjeu réel de communication.
Rarement isolée; aboutissement d’un échange (de type
S et/ou O et/ou F)
Usage: IA omniprésente en entreprise, en groupe… dans le
cadre de la collaboration & / ou des directives de travail
Formulation: discours professionnel, avec des tournures
dites de politesse ( considération) et des instructions
Pouvons nous commencer la réunion?
Voudriez-vous +Verbe d’action…?
Formes impératives, de la consigne à l’ordre (nous/
vous/tu)
24. Assertivité
Définition
L'assertivité est un concept forgé par le psychologue américain
Andrew Salter au début du XXe siècle. Ce concept appartient
également au corpus de l'analyse transactionnelle.
L’assertivité désigne l'aptitude à exprimer des idées ou à
défendre des droits sans agressivité envers autrui.
C'est une technique de communication qui vise à faire passer ses
idées sans agressivité tout en s'affirmant, à convaincre un
interlocuteur sans bousculer ses certitudes, ni le mettre dans une
situation inconfortable.
L'assertivité est donc une technique de persuasion douce qui
permet d'augmenter la compréhension mutuelle.
25. Modes
non
assertifs
ATTITUDE COMPORTEMENTS JUSTIFICATIONS
PASSIVITÉ
- Fuir
- Se soumettre
- Dire OUI contre son gré
- Paresse, peur du conflit ou du risque
- Mauvaise image de soi
- Croyances: rester tranquille dans son coin
pour éviter tout problème
- Besoin d’être aimé (estime de soi)
AGRESSIVITÉ
- Se comporter en autocrate
- Saboter
- Persécuter
- Contredire
- Manque de confiance en soi (compétence)
- Passivité depuis trop longtemps
- Comportement appris: meilleur moyen de
faire faire aux autres ce que l’on veut
- Veut gagner à tout prix
MANIPULATION
- Flatter, séduire
- Exagérer
- Culpabiliser l’autre
- Dévaloriser l’autre
- Appris (expérience du mensonge réussi)
- Manque de confiance en autrui
- Jeu
- Par effet culturel ( nous sommes les
meilleurs et les autres doivent tous suivre)
- Pour briller (se vanter)
26. Exemple d’Assertivité
CONTEXTE (FAITS)
RESSENTI (SENTIMENT)
ANALYSE (OPINION)
PROPOSITION/ SOLUTION
(INTENTION D’ACTION)
QUANDTU/
NOUS….
JE…
PARCE
QUE…
DONC, JETE
PROPOSE…
STRUCTURE DU DISCOURS EXEMPLE
J’expose la situation qui
provoque une réaction.
Quand tu repasses
systématiquement derrière moi
pour contrôler la qualité de
mon travail,
Je dis mon ressenti, ma
réaction; je me positionne
dans l’échange.
Je suis vexé et en colère
J’explique le motif qui généré
mon ressenti.
Parce que j’ai l’impression que
tu ne me fais pas confiance , et
que c’est injustifié.
J’ouvre la discussion et invite
au dialogue, pour trouver
ensemble une solution.
Je te propose de faire le point
ensemble régulièrement, pour
te présenter les résultats de
mon travail.
27. 5CONSEILS
pour une
pratique
régulière
Extraitsde
https://www.assertivite.net/10-
astuces-developper-assertivite/
1. Apprenez à répondre, pas à réagir. Choisissez comment vous
comporter en acceptant et en assumant les conséquences.
Acceptez que vous – et seulement vous – avez fait ce choix :
personne ne vous y a forcé.
2. Suivez ces trois préceptes : S’arrêter / Regarder / Écouter –
ensuite, et seulement ensuite, réfléchissez à la manière dont vous
voulez répondre à la situation qui se présente à vous. Ceci vous
assurera de garder le contrôle de vous-mêmes et de la situation et
cela donnera l’occasion aux autres l’occasion d’en faire de même.
3. Ayez comme objectif la résolution de la situation, et non
l’autodéfense. Concentrez-vous sur la situation plutôt que sur vos
propres sentiments et reconnaissez que l’autre personne a un
problème non pas avec vous, mais avec la situation elle-même.
4. Pesez et choisissez vos mots. . Utilisez le grand « Je » des
déclarations, suivi de descriptions factuelles au lieu de jugements
ou d’exagérations. Ceci encouragera votre interlocuteur à faire de
même.
5. Dites « Non » quand vous le voulez. N’oubliez pas que vous
avez exactement les mêmes droits que ceux qui vous accordez aux
autres. Si cela peut vous aider, rappelez-vous que vous ne dites pas
non à la personne, mais que vous dites simplement non à la
demande.
28. « Qu’est-ceque
l’assertivité?»
Visionnez la vidéo ci-dessus pour :
- Comprendre les mécanismes de l’assertivité,
- Noter les points à retenir,
- Distinguer un énoncé assertif d’un discours passif, manipulateur ou agressif .
TD TEC
29. TAF-Avoirune
attitudeetun
discoursassertif
Faire face à une situation professionnelle…
Votre N+1 vous assène: « Vous manquez de rigueur dans
votre travail! »
Pour assoir votre assertivité, que lui répondez – vous?
a. Je m’en excuse et vais tout faire pour vous contenter.
b. Mon expertise est reconnue et je sais ce que j’ai à
faire!
c. Avez-vous lu le dernier article sur le management
par la terreur?
d. Qu’entendez-vous par là?
Parmi ces réponses, laquelle reflète une attitude assertive?
Pourquoi?
EXERCICE (10 min)
30. Pour conclure,
Communiquer
efficacement, c’est combiner
3 compétences clés:
- pratiquer des stratégies de
communication,
- traiter l’information,
- et privilégier l’assertivité.
Être assertif,
à la fois franc et ouvert
Reconnaitre et utiliser les 3 types
d’informations, en fonction de
l’Intention d’Action
Appliquer les stratégies de prise
de parole et d’écoute
