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LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE
L’ASSERTIVITE

(Repères)

Elaboré par : Ismail MADANI ALAOUI

Année universitaire :
2013-2014
Sommaire
FICHE 1......................................................................................................................................... 6
LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION ............................................................................................. 6
FICHE 2......................................................................................................................................... 7
LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE................................................................................................. 7
FICHE 3......................................................................................................................................... 8
QUESTIONNER .............................................................................................................................. 8
FICHE 5......................................................................................................................................... 9
REFORMULER ............................................................................................................................... 9
FICHE 6....................................................................................................................................... 10
ÊTRE CLAIR ................................................................................................................................. 10
FICHE 7....................................................................................................................................... 11
QUE RETENONS-NOUS ? .............................................................................................................. 11
FICHE 8....................................................................................................................................... 12
STRUCTURER SON DISCOURS ....................................................................................................... 12
FICHE 9....................................................................................................................................... 13
FORMULER UN OBJECTIF ............................................................................................................. 13
FICHE 10 ..................................................................................................................................... 14
LE D. E. S. C : FORMULER UNE REPROCHE,................................................................................... 14
FICHE 11 ..................................................................................................................................... 15
ÊTRE OBJECTIF ............................................................................................................................ 15
FICHE 12 ..................................................................................................................................... 16
ARGUMENTER ............................................................................................................................ 16
FICHE 13 ..................................................................................................................................... 17
CONVAINCRE - INFLUENCER......................................................................................................... 17
FICHE 14 ..................................................................................................................................... 18
CONFRONTER ............................................................................................................................. 18
FICHE 15 .................................................................................................................................... 19
C’EST QUOI L’AT ? ....................................................................................................................... 19
FICHE 16 .................................................................................................................................... 20
AT : UNE THEORIE DE LA COMMUNICATION ................................................................................. 20
FICHE 17 .................................................................................................................................... 21
AT : UNE PHILOSOPHIE DEVELOPPEMENTALE ............................................................................... 21
FICHE 18 .................................................................................................................................... 22
CONCEPTS de L’AT ...................................................................................................................... 22
FICHE 19 .................................................................................................................................... 24
L’A.T ET LA STRUCTURATION DU TEMPS ....................................................................................... 24
FICHE 20 ..................................................................................................................................... 25
LE TRIANGLE DE KARPMAN .......................................................................................................... 25
FICHE 21 ..................................................................................................................................... 27
L’ASSERTIVITE ............................................................................................................................. 27
FICHE 22 ..................................................................................................................................... 27
L’ASSERTIVITE est UNE AFFIRMATION .......................................................................................... 27
FICHE 23 ..................................................................................................................................... 29
ENTRE « JE » ET « VOUS » UN EQUILIBRAGE A MAINTENIR ............................................................ 29
Introduction
Ce livret réunit trois approches complémentaires qui permettent de comprendre les
attitudes en matière de communication et d'utiliser les techniques précises qui conduisent à les
améliorer dans le cadre de la vie professionnelle ou de la vie q uotidienne. Limpide et précis,
ce livret s'adresse aux étudiants, aux personnes qui sont amenées à travailler en groupe et ceux
qui souhaitent améliorer leurs prestations à l'oral ou à l’écrit et acquérir plus d'aisance sur le
plan développement personnel. .
Les trois techniques fondamentales qui y sont brossées sont :


La communication interpersonnelle 1 met l’accent sur comment posséder les limites les
richesses et les capacités personnelles à communiquer efficacement ; et comment
susciter des relations harmonieuses dans son milieu universitaire.



L'Analyse Transactionnelle 2 propose une description des caractéristiques de notre
personnalité et les moyens d'en tirer le meilleur parti.



L’assertivité est une aptitude qui renvoie au comportement social de l’individu et à sa
manière de communiquer ans le milieu social ou professionnel.

1
2

Désormais, nous la notons par CIP.
Désormais nous la désignons par AT.
OBJECTIF

 Mieux comprendre les relations que nous engageons avec les
autres.
 Identifier les attitudes qui engendrent difficultés relationnelles et
conflits.
 Valoriser les attitudes qui favorisent communication, dialogue et
épanouissement.
 Savoir être à l'écoute des autres et de soi- même.
 Se doter d'outils d'analyse de situations.
FICHE 1
LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION

COMMUNIQUER est un PROCESSUS EN BOUCLE. Il s’agit de faire passer un
message entre un émetteur et un récepteur, chacun étant tour à tour émetteur et récepteur, et
D’OBTENIR UN RETOUR. Sans ce retour, vous n’avez fait qu’émettre.
Chaque personne possède son propre système de référence. (Vision du monde). Ses valeurs,
ses croyances, ses représentations.
Il existe toujours des distorsions qu’il est vain de vouloir maîtriser :
D’ordre psychologique : freins, timidité, agressivité, etc. … Méconnaissance des
problèmes mutuels, attitudes subjectives d’antipathie ou de sympathie, absence du
récepteur à recevoir le message,
D’ordre sociologique : préjugés, opinions, langages différents selon le milieu socioéconomique,
D’ordre organisationnel : conditions différentes de l’émetteur et du récepteur dans
l’organisation, situation hiérarchique, niveau d’information différent, compétences
différentes, etc.…
Dues au canal de communication : mauvais choix du canal, du moment, du lieu de la
transmission,
Dues à la forme du message : mal rédigé, mal adapté au récepteur, pas clair, etc.…
FICHE 2
LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE
Repères
L’écoute active est une technique qui consiste à écouter, en posant des questions et en
manifestant qu’on écoute.
Comment procéder ?

ECOUTER – SE TAIRE
MANIFESTER QU’ON ECOUTE
LAISSER L’AUTRE S’EXPRIMER TOTATALEMENT

POSER DES QUESTIONS

REFORMULER

OBTENIR LA CONFIRMATION QU’ON A
COMPRIS
« OUI VOILA, C’EST CELA »
FICHE 3
QUESTIONNER
Repères
Les questions induisent les réponses : il faut poser les bonnes questions pour obtenir
les bonnes réponses.
Les questions ouvertes
Elles créent le dialogue, incitent à s’exprimer librement : Quel est votre projet ? Que
recherchez- vous ? Que souhaitez-vous ? Que voulez-vous changer ? A l’issue de l’action,
comment voyez-vous la situation ? Qu’est-ce qui aura changé ? De quoi s’agit- il ? Parlez- moi
de… Expliquez- moi… Dites- moi… Je vous écoute… Qu’en pensez- vous ?
Elles permettent d’obtenir de l’information : QQQCOP : Qui ? Quoi ? Quand ?
Combien ? Où ? Pourquoi ?
Eviter le « pourquoi » trop brutal qui risque d’être pris pour une demande de justification,
préférez plutôt « pour quelles raisons » – « de quelle façon » – « de quelle manière » … qui
centrent le questionnement sur les faits et non sur les personnes.
Les questions fermées
Utiles et précises, elles servent à obtenir de l’information ou à vérifier quelque chose.
Elles ferment le dialogue et doivent être précédées par les questions ouvertes.
Alternatives (2 réponses possibles) : Est-ce vous qui vous occupez de … (réponse oui
ou non). Préférez-vous début ou fin de semaine ?
Choix multiples (plusieurs choix possibles prédéfinis) : vous livrez lundi, mercredi ou
vendredi ?
Informatives : (idem questions ouvertes mais provoquent 1 seul type de réponse) : qui
est le responsable du service qualité ?
Les questions relais
Elles permettent d’approfondir et de relancer la conversation. Je n’y crois pas
vraiment… Que voulez- vous dire ? En quel sens ? Sur quel plan ? Ils ont perdu une bonne
occasion … Ah bon ? Ah oui ? Vraiment ? C’est-à-dire ?
Les questions miroirs
Elles servent à entrer dans la logique de l’autre en l’amenant à exprimer son point de
vue. Elles renvoient l’autre à son propre discours. Le résultat n’est pas celui que j’attendais…
Pas celui que vous attendiez ?
FICHE 5
REFORMULER
Repères
La reformulation est l’outil qui sert à tout.
Reformuler permet à l’émetteur :
o
o
o
o
o
o
o

de comprendre l’autre ;
de savoir si son message a été reçu et compris ;
de faire le tri dans ses idées avant d’argumenter ;
de gagner du temps ;
de gérer son stress et son agressivité ;
de faire comprendre poliment à l’autre qu’on n’a pas compris ce qu’il dit
de mémoriser.

Cela permet au récepteur :
o
o
o
o
o
o
o

de percevoir qu’on est à son écoute,
de vérifier qu’il a été compris,
de calmer son éventuelle colère,
de se sentir en confiance,
de s’apercevoir qu’il s’est mal exprimé,
de donner plus d’information,
etc…

On reformule
o des faits,
o des idées,
o des sentiments.
L’autre doit percevoir que l’on cherche à le comprendre.
Cela s’exprime par des expressions telles que :
o
o
o
o
o

Vous voulez dire que…
Vous pensez que…
Selon vous…
D’après vous…
Si j’ai bien compris, vous dites que…
ON NE REFORMULE JAMAIS ASSEZ. USEZ, ABUSEZ,
mais entraînez-vous à le faire à bon escient.
FICHE 6
ÊTRE CLAIR
(FAIRE PASSER UN MESSAGE)
Repères
Ce n’est pas ce que l’on dit qui est important. C’est ce que l’autre comprend.
Etre clair, c’est :
•

S’exprimer clairement : faire des phrases courtes, comprenant un sujet + un verbe +
des compléments.

•

Être précis : donner des détails : où, quand, comment, pourquoi, combien, etc…

•

Etre complet : Prendre soin de développer complètement sa pensée pour que l’on nous
comprenne.

•

Être concis : Parler d’une chose à la fois. Ne pas se laisser emporter par son propre
discours. (Maîtriser les associations d’idées).

•

Structurer son discours : présenter sa pensée de manière logique. (Utiliser des plans).
(Voir plus loin).

C’est aussi articuler, parler suffisamment fort, pas trop vite (la vitesse d’émission de la
parole est d’environ 120 mots/mn. La vitesse de réception d’environ 80 mots/mn). Respirer à
chaque étape.
FICHE 7
QUE RETENONS-NOUS ?

Nous retenons
10 % de ce que nous lisons ou entendons,
20 % de ce que nous entendons,
30 % de ce que nous voyons,
50 % de ce que nous voyons et écoutons en même temps,
80 % de ce que nous disons,
90 % de ce que nous disons en le faisant,
100% de ce que nous disons en le faisant avec correction des erreurs.
La vitesse d’émission (120 mots/mn environ) est plus
importante que la vitesse de réception. (80 mots/mn environ)

Super !
Génial !

Message

Bof…

Entre ce que je pense et ce que je dis,
Entre ce que je dis et ce que tu entends,
Entre ce que tu entends et ce que tu comprends,
Entre ce que tu comprends et ce que tu ressens,
Il existe mille et une raisons de ne pas se comprendre…
FICHE 8
STRUCTURER SON DISCOURS

Repères
C’est à travers l’organisation de notre discours que l’interlocuteur perçoit la structure
de notre pensée. Il comprend notre logique et peut nous faire confiance. Il nous suit… ou ne
nous suit pas.
LES PLANS LES PLUS COURANTS
 Chronologiques : on restitue les évènements dans l’ordre où ils se sont produits.
Ex : le constat d’accident.
 Par thèmes, par rubriques :
Ex : exposé sur un nouveau matériau. On présentera successivement les
fonctionnalités, les performances, les coûts, les avantages, les limites, etc…
 Du général au particulier :
Ex : la visite d’entreprise.
LES PLANS POUR CONVAINCRE
Pour convaincre il faut démontrer, prouver ce qu’on avance. Souvent, les chiffres parlent
d’eux- mêmes.
L’utilisation de la méthodologie de résolution de problèmes (MRP) permet d’y parvenir :
Recherche des faits : objectifs, incontestables, mesurés.
Recherche de cohérence et de vraisemblance.
Recherche des causes : utilisation des 5 M : méthodes, matériels, main-d’œuvre,
milieu
Recherche de solutions : incontestables. La solution doit faire disparaître le problème.
FICHE 9
FORMULER UN OBJECTIF
Repères

•

Un objectif est un but à atteindre, exprimé en termes d’action évaluables, mesurables
ou observables, assorti de moyens, de modalités et de délais.

•

Formuler en termes d’objectifs permet de s’impliquer dans l’action. C’est le plan
d’action : qui fait quoi, quand et comment.

EXEMPLE :

J’ai des problèmes d’organisation. Mon premier objectif est de réaliser un état des
lieux :
D’abord, je vais effectuer le relevé de mes activités tous les soirs pendant une
quinzaine de jours sur mon agenda ;
Ensuite, je conduirai une analyse ;
Enfin, j’établirai un plan d’action.
FICHE 10
LE D. E. S. C : FORMULER UN REPROCHE,
OBTENIR UN CHANGEMENT
Repères
Il est très important d’exprimer ses sentiments négatifs tout en préservant la relation.
Le DESC permet aussi de faire des observations, formuler des reproches, obtenir un
changement de comportement. Faites-le toujours en aparté, jamais en public.
Comment procéder ?
Distinguer 4 phases. Exemple avec un employé toujours en retard.
D comme décrire : Décrivez ici les faits. Soyez objectif (ve). Décrivez ce que vous
observez de la façon la plus claire possible. «Je voulais vous parler de vos retards :
lundi, vous êtes arrivé à 7 h 15, mardi, à 7 h 10, mercredi à 7 h, jeudi à 7 h 30,
aujourd’hui à 7 h 20. Votre service commence à 7 h»
E comme exprimer : Exprimez ce que vous ressentez. Soyez subjectif, perso nnel.
Exprimez vos sentiments. «Pour moi, les retards sont inacceptables et très
perturbateurs : je dois organiser le travail de l’équipe, faire préparer les commandes
et charger les camions pour les livraisons. S’il manque quelqu’un au début du service,
cela m’oblige à modifier les plannings pour recommencer éventuellement quelques
minutes après. Cela perturbe le également le travail de l’équipe qui ne sait comment
se comporter! Je trouve cela inacceptable. »
S comme suggérer : Demandez maintenant un nouveau comportement. « Soyez
clair(e). Décrivez-le complètement et précisément. Soyez de nouveau objectif (ve). «
Je vous demande de veiller à être à l’heure désormais. »
C comme convaincre : « Vendez » maintenant votre idée. Intéressez l’autre à
l’élaboration d’une solution nouvelle. Indiquez les conséquences possibles qui
découleront de cet entretien. Si non,

POSITIVEZ
« Ainsi, nous pourrons compter sur vous
et vous ferez vraiment partie de l’équipe ».
FICHE 11
ÊTRE OBJECTIF
Repères
Les opinions, les sentiments sont subjectifs et contestables, sources de conflits de
valeurs. Les faits sont objectifs et incontestables.
Les faits sont mesurables, évaluables ou observables
Mesurables : en unités de mesure (système métrique).
Évaluables : la précision est moins bonne. On évalue un niveau de maîtrise selon 3
niveaux par exemple : bon, moyen, à améliorer. Points forts, points à améliorer.
Observables : on constate, on observe. Ex : les réclamations ont cessé. On constate
qu’il fait moins chaud dans l’atelier.
Chaque fois que possible, cherchez à mesurer les faits plutôt que de les évaluer ou les
observer (Trouvez des indicateurs).
FICHE 12
ARGUMENTER
Repères
o Il est normal et sain de vouloir influencer.
o Pour convaincre, il faut argumenter. Argumenter, c’est répondre à une objection vraie.
o Les vraies objections ne sont pas toujours exprimées, et pas toujours clairement.

LES VRAIES ET LES FAUSSES OBJECTIONS

Il est nécessaire de distinguer les fausses objections (qui sont des fuites). Elles
s’expriment sous la forme de généralisations : « on », « tout le monde », « tous », « toujours »
« jamais », sont des termes collectifs, généraux, qui dissimulent la difficulté à dire « je » et à
affronter le conflit.
Ex : « Nous devons accepter d’établir un planning pour choisir les jours congés. »
« ho ! Personne ne voudra ! »
« Personne ? »
Les fuites doivent être traitées par la mise en confiance et le questionnement.
Les vraies objections doivent être entendues et reformulées car elles peuvent
permettre une compréhension ou une vision de la situation nouvelle et constructive.

(Voir aussi FICHE 8 : Les plans pour convaincre)
FICHE 13
CONVAINCRE - INFLUENCER
Repères
On ne gagne que si l’on s’y prépare. Avant de se confronter aux arguments d’autrui, il
convient de préparer l’entretien.

Fiche de préparation

Ce que je veux dire

Les objections de l’autre

Mes arguments : Prouver ce
que j’avance
FICHE 14
CONFRONTER
RECHERCHER UN COMPROMIS
Repères
Il est souvent meilleur pour les parties, de rechercher un compromis avec l’autre
(relation gagnant/gagnant) plutôt que de chercher à gagner sur l’autre (relation
dominant/dominé).
Comment procéder ?
Exemple à propos d’un travail mal fait…
« J’ai trouvé plusieurs erreurs importantes dans votre étude… »
« J’en ai été très contrarié parce que… »

Vous pensez que je ne
vous ai pas laissé
assez de temps pour
vérifier vos calculs ?

« Vous avez besoin

Ecoute
Active

de plus de temps pour
pouvoir vérifier vos
calculs ? »

« J’ai besoin que
les données soient
exactes
pour
présenter le rapport
au Conseil »

« Que décide-t-on ? »
DE SOLUTION

(+) SILENCE

« Vous étiez si pressé
de l’avoir que je n’ai
pas eu le temps de
vérifier…»

Message « je »
DESC

Mon
Besoin

ù*

Recherche
de solution

Contrat
Clair

« Oui, voilà, c’est
cela. »

Son
Besoin
FICHE 15
C’EST QUOI L’AT ?
Repères
Comprendre et intégrer les dimensions psychologiques de l’AT
Définition
L’analyse transactionnelle (A.T.) est une théorie de la personnalité humaine, une théorie
du comportement relationnel et social, et une approche complète de psychothérapie. Elle est
une théorie élaborée dans les années 1950 par Eric Berne. Bien qu’elle ait été créée par un
médecin psychiatre qui souhaitait mettre en place une nouvelle approche
psychothérapeutique, il est rapidement apparu que son champ d’application n’était pas
réductible au champ de la psychothérapie. Sa pertinence, son originalité, son
accessibilité en font aujourd’hui l’une des théories les plus appréciées et appliquées dans la
relation d’aide.
L’analyse transactionnelle a été pensée sur la base des principes suivants, auxquels elle
s’attache à rester fidèle au fil de son évolution :
 elle adhère au courant humaniste qui postule la nature fondamentalement positive de
l’être humain, sa capacité à faire des choix et à les assumer,


à ce titre, attachée à la vulgarisation des savoirs, elle utilise un langage simple et
accessible,



le cadre de sa pratique est contractuel, c’est-à-dire que le lien entre l’accompagnant et
l’accompagné est basé sur la libre négociation et acceptation d’un contrat préalable, clair
et exhaustif qui responsabilise chacun quant au travail à mener et aux objectifs à
atteindre.
FICHE 16
AT : UNE THEORIE DE LA COMMUNICATION
Repères
L’analyse transactionnelle est une théorie qui prend en compte la situation de la
communication.

Une théorie de la communication

« Entre bonjour et au revoir »… Nous passons beaucoup de notre temps en interaction
avec les autres ; tout ce temps est communication, qu’il s’agisse de messages verbaux ou non
verbaux. Ainsi, pour donner, demander, refuser ou accepter « quelque chose » , nous devons
entrer en contact les uns avec les autres. Comment se passe la relation ? Est-elle agréable ou
non, efficace ou improductive ? Suis-je entendu ou non ou mal ? Semble-t-il y avoir un
message caché derrière un message apparent ? Dans quelles mesures la réaction de mon
interlocuteur dépend-elle de ma façon de m’adresser à lui ?
En étant attentif aux mots prononcés, à la manière dont ils sont dits 3 , aux postures
corporelles et au cadre dans lequel la relation s’insère, l’analyse transactionnelle a vocation à
aider à la compréhension – et, si besoin, à l’amélioration – de la communication entre deux ou
plusieurs personnes 4 .

3

le ton, le volu me de la voix
Vo ir les concepts : besoins de base, signes de reconnaissance, États du moi, t ransactions, structuration du
temps, jeu x, positions de vie, passivité
4
FICHE 17
AT : UNE PHILOSOPHIE DEVELOPPEMENTALE

Repères
L’analyse transactionnelle est une théorie qui prend en compte le développement de la
personne.
Une théorie du développement
L’une des grandes forces de l’analyse transactionnelle est de proposer, à côté d’une
théorie de la communication interpersonnelle, une théorie de ce que l’on appelle
l’intrapsychique. Le postulat est le suivant : ce que j’exprime à l’extérieur de moi trouve une
origine à l’intérieur de moi.
Ainsi, si l’aspect communication de la théorie tend à répondre à la question : que se
dit- il ? – cette partie s’intéresse à : pourquoi est-ce dit ? Et pourquoi de cette façon ? Il s’agit
ici d’une élaboration complète de la structure de la personnalité, originale et indépendante
d’autres théories. Cette élaboration présente une théorie sur la façon dont l’enfant se construit,
se développe, face au monde qui l’entoure en prenant des décisions adéquates. Elle affirme
également que certaines de ces décisions, maintenues en l’état à l’âge adulte, peuvent être
cause de souffrances.
L’analyse transactionnelle se fonde sur deux postulats de base :
La valeur intrinsèque de chaque individu :
Toute personne, quel que soit son statut psychologique, sociologique ou encore
économique, est digne d'intérêt et l'on doit reconnaître la valeur propre à chacun.
Ce premier postulat considère que chacun est « OK », ce qui signifie que chacun peut
être différent et que l'on doit accepter tout individu pour ce q u'il EST, et non pas pour
ce qu'il FAIT.
La capacité dont dispose chaque individu de penser, de réfléchir, lui permet de pouvoir
adopter un nouveau comportement s'il sent que ce qu'il fait ne convient pas. Chacun est libre
de décider, grâce à cette capacité, de ce qu'il va faire de sa vie.
FICHE 18
CONCEPTS de L’AT

Repères
L’AT est un ensemble de concepts et de valeurs contractuels.

Concepts de l'analyse transactionnelle
L'analyse transactionnelle sur laquelle a travaillé Éric Berne, repose sur plusieurs
concepts fondamentaux :


Le concept de transactions : ce concept a donné son nom à la méthode elle-même.

Les transactions sont des échanges entre nous et les autres, donc entre plusieurs états du
moi.
o En analysant les « transactions », lorsqu'il semble y avoir un dysfonctionnement, on peut
réajuster les méthodes de communication.
5
 Le concept d'« état du Moi » : ce concept repose sur les états Enfant, Parent, Adulte
(toujours écrits avec une majuscule). Eric Berne part du principe qu'« un état du moi est un
système cohérent de pensées et de sentiments mis en évidence par un type de comportement
». On résumera ici, en soulignant que :
o

o

o

o



L'état du Moi Enfant est celui de la personne qui réagit, sent et agit comme elle le faisait
lorsqu'elle était enfant. Le Moi Enfant est subdivisé en deux catégories : l'Enfant Libre (ou
Spontané) et l'Enfant Adapté.
L'état du Moi Parent est celui de la personne qui réagit, sent ou agit comme le faisaient
ses parents ou une figure ayant exercé une certaine autorité. Le Moi Parent est subdivisé
en deux catégories : le Dominateur et le Protecteur.
L'état du Moi Adulte reposerait, quant à lui, plutôt sur les critères du vécu de la personne
et lui permet d'agir directement sur la situation du moment.
Le concept des besoins : Éric Berne s'est appuyé sur les travaux du médecin analyste René
Spitz pour déduire les trois besoins fondamentaux en chacun de nous : besoin de
stimulation, besoin de reconnaissance et besoin de structure. L'équilibre physiologique et
psychologique d'une personne dépend donc de la satisfaction de ces besoins.

5

Un état n'est pas une étiquette. Une personne, dans une situation donnée pourra passer par différents états du
Moi, selon sa façon de réagir.


Le concept de « position de vie » : elle correspond à la façon dont une personne se situe
face aux autres et à elle- même.



Le concept de « rackets » : Éric Berne a donné le nom de « rackets » à des « sentiments
parasites ».

D'après lui, les quatre sentiments de base sont la tristesse, la joie, la peur et la colère.
o Lorsque l'enfant doit réprimer un sentiment, il peut prendre l'habitude de le remplacer par
un autre.
o Devenu grand, il peut continuer à utiliser ces « rackets » par automatisme, ce qui peut
induire des relations confuses et difficiles.
 Le concept du « scénario de vie » : Berne considère qu'un enfant peut avoir acquis par
l'influence de son entourage un scénario de vie c'est-à-dire « un plan de vie inconscient
reposant sur des décisions prises dans l'enfance, renforcées par les parents... ». Ce scénario
continue d'influencer certains adultes, inconsciemment.
o



Le concept du « jeu psychologique » : ce concept repose sur une communication sur le
mode de la manipulation de l'autre. Pour satisfaire ses besoins, l'enfant a parfois mis en
place un scénario pour obtenir ce qu'il voulait de sa famille.



Le concept d'« autonomie » : ce concept est celui qui viendrait en opposition du concept de
scénario, permettant à la personne, par une prise de conscience de ses dysfonctionnements,
d'acquérir de l'autonomie et de la spontanéité dans ses choix.
FICHE 19
L’A.T ET LA STRUCTURATION DU TEMPS
Repères
Pour mieux vous connaitre, il faut s’avoir s’organiser.
La structuration de temps selon l’AT
L’homme a un besoin viscéral et vital de signes de reconnaissance, positifs ou non :
les « STROKES 6 », Chacun a son échelle de besoins et d’intensité de strokes, la « calorie
psychologique », et va en éviter certains liés à son vécu (échecs), sa culture (tabous,…) en
compensant par d’autres.

L’A.T. distingue 6 façons d’organiser ses relations aux autres et à soi- même, qui vont
générer des strokes avec une intensité croissante :
1. Retrait : absence de transactions, volontaire… ou non.
2. Rituel : règles de politesse, permet d’engager la relation.
3. Passtime : banalités, qui servent à évaluer l’autre, sans s’impliquer.
4. Activités : action partagée, engagement pour un but commun.
5. Jeux psychologiques : « comédie humaine », drames volontaires ou non.
6. Intimité, ou proximité : le plus difficile, mais le plus apprécié.

6

Terme anglais qui veut dire « coups » et « caresses »
FICHE 20
LE TRIANGLE DE KARPMAN
Repères
Se changer, c’est d’abord croire en ses facultés de bon communicateur.

Définition du concept
Le triangle dramatique est un outil d’analyse relationnel bien utile dans le cadre de
relations professionnelles. Il s’inscrit dans les jeux de manipulation en analyse transactionnel,
jeux dont les acteurs quotidiens que nous sommes, n’avons pas conscience. Le triangle
dramatique met en œuvre trois protagonistes dans une relation dynamique, ce qui signifie que
chacun est à même de jouer successivement - voire simultanément - plusieurs rôles. Ces rôles
sont celui du Persécuteur, celui du Sauveteur et celui de la Victime.
VICTIME

Souffrance

PERS ECUTEUR

S AUVETEUR

Colère

Amour conditionnel

Le Persécuteur tient le rôle de l’agresseur, de l’attaquant. Cela peut être une personne,
un événement, une situation donnée. Il est généralement perçu comme négatif quoique dans
certaines situations, le persécuteur puisse être initiateur d’une remise en question. La Victime
subit l’agression du Persécuteur. A nouveau, ce rôle est généralement perçu négativement
mais c’est la position centrale dans le jeu psychologique, celle par qui le jeu existe
véritablement. Le Sauveteur tient le rôle du protecteur, du chevalier blanc. A première vue, ce
rôle est perçu comme positif alors qu’il contribue souvent à renforcer la dynamique du
triangle dramatique.

Le triangle dynamique
La plupart d’entre nous sommes programmés pour jouer les trois rôles. En fonction
des circonstances et de notre état d’esprit du moment, nous choisissons.
Certaines personnes privilégient un rôle donné. Le rôle de victime permet d’attirer l’attention
des autres, le rôle de persécuteur nous donne du pouvoir, et le rôle du sauveteur nous donne
une image positive de nous- mêmes. Lorsque nous sommes mis en présence d’un de ces trois
rôles, nous avons tendance à adopter inconsciemment un des deux autres rôles. Face à une
victime, nous endosserons instinctivement le rôle du sauveur ou du persécuteur. Nous
pouvons aussi passer d’un rôle à l’autre sans nous en rendre compte au cours d’un
même échange. Les issues possibles
Sortir du triangle
Se retrouver dans un triangle dramatique est source de nombreuses difficultés
relationnelles, tant les protagonistes sont dominés par leur subjectivité. Cela nuit grandement
à la rationalité des prises de décisions donc à l’action. Une fois identité le triangle dans lequel
nous jouons, il faut donc en sortir ! Pour cela, il faut chercher à établir une autre base
relationnelle avec ses interlocuteurs. Voici quelques- unes des solutions existantes :
jouer le même rôle que son interlocuteur, c’est à dire mettre en œuvre la stratégie du
miroir, est une manière de dire à son interlocuteur «cherche un autre partenaire de
jeu»,
espacer les temps de silence dans les échanges, l’un des indicateurs les plus flagrants
du triangle étant la rapidité des interactions et l’absence de temps mort. Casser le
rythme est une solution pour que chacun «reprenne ses esprits»,
se concentrer sur son propre rôle et rester bienveillant, informatif, interrogatif, neutre
et professionnel,
si cela ne suffit pas, le meilleur moyen est encore de couper la relation et tant que
possible par la suite, de l’éviter au maximum.
FICHE 21
L’ASSERTIVITE
Repères
Elle est une modification, une solution susceptible de faire cesser son désagrément.

Définition du concept
« L'assertivité vient du mot "assertiveness" et avoir un comportement assertif signifie
avoir la capacité de s'exprimer et de défendre ses droits sans empiéter sur ceux d'autrui et
permet d'exprimer des messages difficiles sans passivité mais également sans agressivité ».
Libet et Lewinsohn

Trois caractéristiques de l’assertivité
Capacité à s’exprimer sereinement ;
Respect de soi et des autres ;
Autonomie et responsabilité.

L’ASSERTIVITE REPOSE SUR LA CONFIANCE EN SOI
ET SUR LA CAPACITE A GERER SON STRESS ET SES
EMOTIONS.

FICHE 22
L’ASSERTIVITE est UNE AFFIRMATION
Repères
L’assertivité apparaît spécialement utile dans les situations délicates.
S’affirme r
S’affirme r c’est :
Poursuivre ses objectifs
Faire valoir son point de vue
Poser ses exigences tranquillement mais fermement tout en conservant une
relation constructive avec son interlocuteur
S’affirme r, c’est joue r cartes sur table et ne pas craindre le « face à face » :
En négociant sur la base d’objectifs précis et clairement affichés
En fondant ses rapports aux autres sur la confiance plutôt que sur la
domination et le calcul
L’assertivité apparaît spéciale ment utile dans les situations suivantes :
Quand il faut dire quelque chose de désagréable à quelqu’un ;
Quand on doit demander quelque chose et que l’on risque un refus ;
Quand il faut dire « non » aux autres, au risque de leur déplaire ;
Quand on se sent critiqué ;
Quand on est dans un environnement inconnu.
En cas de conflit, s’affirme r, c’est :
Se respecter ;
Respecter l’autre en évitant de juger, blâmer, accuser ;
Éviter l’escalade ;
Évoluer vers la résolution du conflit, sans gagnant ni perdant.
FICHE 23
ENTRE « JE » ET « VOUS »
UN EQUILIBRAGE A MAINTENIR
Repères
L’assertivité c’est savoir se gérer.
L’assertivité, c’est savoir trancher

Savoir dire « Je »...
Je pense
Je crois
J’aimerais
J’ai l’impression
J’aime
Je suis… contrarié, heureux
J’ai besoin
Je veux
Je refuse
Je préfère

Et « Vous »
Pensez- vous ?
Qu’aimeriez-vous ?
Quelle impression avez- vous ?
Vous semblez contrarié (?)
De quoi avez- vous besoin ?
Voulez-vous que…
Que préféreriez-vous ?
Mais aussi :
Si j’ai bien compris, vous dites
que… vous pensez que… vous
aimeriez que…
Ou encore :
Pouvez-vous m’en dire plus ?
Qu’entendez-vous par… ? C’est-àdire ?

L’ASSERTIVITE, C’EST SAVOIR :
SE REGARDER ;
SE LIRE ;
SE CONTROLER.
Références bibliographiques

Agnès L., Etats du moi, transactions et communication : Savoir enfin que dire après
avoir dit bonjour ! Paris, Interéditions, 2004.

Baylon C., Mignot X., La communication, Paris, Nathan, 1991.

Bromerg M., Trognon A., Psychologie social et communication, Paris, Dunod, 2004.
Daniel C., Coacher avec l’analyse transactionnelle, Paris, Editions Eyrolles, 2009

Flament C., réseaux de communication et structure de groupe, Paris, Dunod, 1965.
Ghiglione R., L’Homme communicant, Paris, Armand Colin, 1986.
Hugues Hotier, « La communication interpersonnelle et organisationnelle : l’effet
Palo Alto de Pierre Dionne et Gilles Ouellet, Québec, Gaëtan Morin éditeur, 1990.

Marc E., Relations et communication interpersonnelles, Paris, Dunod, 2000.

Michel S., La communication inter-personnelle, in N. Aubert et al., Management,
Paris, PUF, 1991.Jakobson R., Essai de linguistique générale, Paris, Ed de Minuit,
1981.

Pierre A., Jerôme L., Déjouer les pièges de la mauvaise foi et de la manipulation,
Paris, InterEdition, 2010.

Vincent L., L'analyse Transactionnelle, Paris, Dunod, 2009.

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Cours comminication(m.t.u) s1

  • 1. LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE L’ASSERTIVITE (Repères) Elaboré par : Ismail MADANI ALAOUI Année universitaire : 2013-2014
  • 2. Sommaire FICHE 1......................................................................................................................................... 6 LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION ............................................................................................. 6 FICHE 2......................................................................................................................................... 7 LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE................................................................................................. 7 FICHE 3......................................................................................................................................... 8 QUESTIONNER .............................................................................................................................. 8 FICHE 5......................................................................................................................................... 9 REFORMULER ............................................................................................................................... 9 FICHE 6....................................................................................................................................... 10 ÊTRE CLAIR ................................................................................................................................. 10 FICHE 7....................................................................................................................................... 11 QUE RETENONS-NOUS ? .............................................................................................................. 11 FICHE 8....................................................................................................................................... 12 STRUCTURER SON DISCOURS ....................................................................................................... 12 FICHE 9....................................................................................................................................... 13 FORMULER UN OBJECTIF ............................................................................................................. 13 FICHE 10 ..................................................................................................................................... 14 LE D. E. S. C : FORMULER UNE REPROCHE,................................................................................... 14 FICHE 11 ..................................................................................................................................... 15 ÊTRE OBJECTIF ............................................................................................................................ 15 FICHE 12 ..................................................................................................................................... 16 ARGUMENTER ............................................................................................................................ 16 FICHE 13 ..................................................................................................................................... 17 CONVAINCRE - INFLUENCER......................................................................................................... 17 FICHE 14 ..................................................................................................................................... 18 CONFRONTER ............................................................................................................................. 18 FICHE 15 .................................................................................................................................... 19 C’EST QUOI L’AT ? ....................................................................................................................... 19 FICHE 16 .................................................................................................................................... 20 AT : UNE THEORIE DE LA COMMUNICATION ................................................................................. 20 FICHE 17 .................................................................................................................................... 21 AT : UNE PHILOSOPHIE DEVELOPPEMENTALE ............................................................................... 21 FICHE 18 .................................................................................................................................... 22 CONCEPTS de L’AT ...................................................................................................................... 22
  • 3. FICHE 19 .................................................................................................................................... 24 L’A.T ET LA STRUCTURATION DU TEMPS ....................................................................................... 24 FICHE 20 ..................................................................................................................................... 25 LE TRIANGLE DE KARPMAN .......................................................................................................... 25 FICHE 21 ..................................................................................................................................... 27 L’ASSERTIVITE ............................................................................................................................. 27 FICHE 22 ..................................................................................................................................... 27 L’ASSERTIVITE est UNE AFFIRMATION .......................................................................................... 27 FICHE 23 ..................................................................................................................................... 29 ENTRE « JE » ET « VOUS » UN EQUILIBRAGE A MAINTENIR ............................................................ 29
  • 4. Introduction Ce livret réunit trois approches complémentaires qui permettent de comprendre les attitudes en matière de communication et d'utiliser les techniques précises qui conduisent à les améliorer dans le cadre de la vie professionnelle ou de la vie q uotidienne. Limpide et précis, ce livret s'adresse aux étudiants, aux personnes qui sont amenées à travailler en groupe et ceux qui souhaitent améliorer leurs prestations à l'oral ou à l’écrit et acquérir plus d'aisance sur le plan développement personnel. . Les trois techniques fondamentales qui y sont brossées sont :  La communication interpersonnelle 1 met l’accent sur comment posséder les limites les richesses et les capacités personnelles à communiquer efficacement ; et comment susciter des relations harmonieuses dans son milieu universitaire.  L'Analyse Transactionnelle 2 propose une description des caractéristiques de notre personnalité et les moyens d'en tirer le meilleur parti.  L’assertivité est une aptitude qui renvoie au comportement social de l’individu et à sa manière de communiquer ans le milieu social ou professionnel. 1 2 Désormais, nous la notons par CIP. Désormais nous la désignons par AT.
  • 5. OBJECTIF  Mieux comprendre les relations que nous engageons avec les autres.  Identifier les attitudes qui engendrent difficultés relationnelles et conflits.  Valoriser les attitudes qui favorisent communication, dialogue et épanouissement.  Savoir être à l'écoute des autres et de soi- même.  Se doter d'outils d'analyse de situations.
  • 6. FICHE 1 LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION COMMUNIQUER est un PROCESSUS EN BOUCLE. Il s’agit de faire passer un message entre un émetteur et un récepteur, chacun étant tour à tour émetteur et récepteur, et D’OBTENIR UN RETOUR. Sans ce retour, vous n’avez fait qu’émettre. Chaque personne possède son propre système de référence. (Vision du monde). Ses valeurs, ses croyances, ses représentations. Il existe toujours des distorsions qu’il est vain de vouloir maîtriser : D’ordre psychologique : freins, timidité, agressivité, etc. … Méconnaissance des problèmes mutuels, attitudes subjectives d’antipathie ou de sympathie, absence du récepteur à recevoir le message, D’ordre sociologique : préjugés, opinions, langages différents selon le milieu socioéconomique, D’ordre organisationnel : conditions différentes de l’émetteur et du récepteur dans l’organisation, situation hiérarchique, niveau d’information différent, compétences différentes, etc.… Dues au canal de communication : mauvais choix du canal, du moment, du lieu de la transmission, Dues à la forme du message : mal rédigé, mal adapté au récepteur, pas clair, etc.…
  • 7. FICHE 2 LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE Repères L’écoute active est une technique qui consiste à écouter, en posant des questions et en manifestant qu’on écoute. Comment procéder ? ECOUTER – SE TAIRE MANIFESTER QU’ON ECOUTE LAISSER L’AUTRE S’EXPRIMER TOTATALEMENT POSER DES QUESTIONS REFORMULER OBTENIR LA CONFIRMATION QU’ON A COMPRIS « OUI VOILA, C’EST CELA »
  • 8. FICHE 3 QUESTIONNER Repères Les questions induisent les réponses : il faut poser les bonnes questions pour obtenir les bonnes réponses. Les questions ouvertes Elles créent le dialogue, incitent à s’exprimer librement : Quel est votre projet ? Que recherchez- vous ? Que souhaitez-vous ? Que voulez-vous changer ? A l’issue de l’action, comment voyez-vous la situation ? Qu’est-ce qui aura changé ? De quoi s’agit- il ? Parlez- moi de… Expliquez- moi… Dites- moi… Je vous écoute… Qu’en pensez- vous ? Elles permettent d’obtenir de l’information : QQQCOP : Qui ? Quoi ? Quand ? Combien ? Où ? Pourquoi ? Eviter le « pourquoi » trop brutal qui risque d’être pris pour une demande de justification, préférez plutôt « pour quelles raisons » – « de quelle façon » – « de quelle manière » … qui centrent le questionnement sur les faits et non sur les personnes. Les questions fermées Utiles et précises, elles servent à obtenir de l’information ou à vérifier quelque chose. Elles ferment le dialogue et doivent être précédées par les questions ouvertes. Alternatives (2 réponses possibles) : Est-ce vous qui vous occupez de … (réponse oui ou non). Préférez-vous début ou fin de semaine ? Choix multiples (plusieurs choix possibles prédéfinis) : vous livrez lundi, mercredi ou vendredi ? Informatives : (idem questions ouvertes mais provoquent 1 seul type de réponse) : qui est le responsable du service qualité ? Les questions relais Elles permettent d’approfondir et de relancer la conversation. Je n’y crois pas vraiment… Que voulez- vous dire ? En quel sens ? Sur quel plan ? Ils ont perdu une bonne occasion … Ah bon ? Ah oui ? Vraiment ? C’est-à-dire ? Les questions miroirs Elles servent à entrer dans la logique de l’autre en l’amenant à exprimer son point de vue. Elles renvoient l’autre à son propre discours. Le résultat n’est pas celui que j’attendais… Pas celui que vous attendiez ?
  • 9. FICHE 5 REFORMULER Repères La reformulation est l’outil qui sert à tout. Reformuler permet à l’émetteur : o o o o o o o de comprendre l’autre ; de savoir si son message a été reçu et compris ; de faire le tri dans ses idées avant d’argumenter ; de gagner du temps ; de gérer son stress et son agressivité ; de faire comprendre poliment à l’autre qu’on n’a pas compris ce qu’il dit de mémoriser. Cela permet au récepteur : o o o o o o o de percevoir qu’on est à son écoute, de vérifier qu’il a été compris, de calmer son éventuelle colère, de se sentir en confiance, de s’apercevoir qu’il s’est mal exprimé, de donner plus d’information, etc… On reformule o des faits, o des idées, o des sentiments. L’autre doit percevoir que l’on cherche à le comprendre. Cela s’exprime par des expressions telles que : o o o o o Vous voulez dire que… Vous pensez que… Selon vous… D’après vous… Si j’ai bien compris, vous dites que… ON NE REFORMULE JAMAIS ASSEZ. USEZ, ABUSEZ, mais entraînez-vous à le faire à bon escient.
  • 10. FICHE 6 ÊTRE CLAIR (FAIRE PASSER UN MESSAGE) Repères Ce n’est pas ce que l’on dit qui est important. C’est ce que l’autre comprend. Etre clair, c’est : • S’exprimer clairement : faire des phrases courtes, comprenant un sujet + un verbe + des compléments. • Être précis : donner des détails : où, quand, comment, pourquoi, combien, etc… • Etre complet : Prendre soin de développer complètement sa pensée pour que l’on nous comprenne. • Être concis : Parler d’une chose à la fois. Ne pas se laisser emporter par son propre discours. (Maîtriser les associations d’idées). • Structurer son discours : présenter sa pensée de manière logique. (Utiliser des plans). (Voir plus loin). C’est aussi articuler, parler suffisamment fort, pas trop vite (la vitesse d’émission de la parole est d’environ 120 mots/mn. La vitesse de réception d’environ 80 mots/mn). Respirer à chaque étape.
  • 11. FICHE 7 QUE RETENONS-NOUS ? Nous retenons 10 % de ce que nous lisons ou entendons, 20 % de ce que nous entendons, 30 % de ce que nous voyons, 50 % de ce que nous voyons et écoutons en même temps, 80 % de ce que nous disons, 90 % de ce que nous disons en le faisant, 100% de ce que nous disons en le faisant avec correction des erreurs. La vitesse d’émission (120 mots/mn environ) est plus importante que la vitesse de réception. (80 mots/mn environ) Super ! Génial ! Message Bof… Entre ce que je pense et ce que je dis, Entre ce que je dis et ce que tu entends, Entre ce que tu entends et ce que tu comprends, Entre ce que tu comprends et ce que tu ressens, Il existe mille et une raisons de ne pas se comprendre…
  • 12. FICHE 8 STRUCTURER SON DISCOURS Repères C’est à travers l’organisation de notre discours que l’interlocuteur perçoit la structure de notre pensée. Il comprend notre logique et peut nous faire confiance. Il nous suit… ou ne nous suit pas. LES PLANS LES PLUS COURANTS  Chronologiques : on restitue les évènements dans l’ordre où ils se sont produits. Ex : le constat d’accident.  Par thèmes, par rubriques : Ex : exposé sur un nouveau matériau. On présentera successivement les fonctionnalités, les performances, les coûts, les avantages, les limites, etc…  Du général au particulier : Ex : la visite d’entreprise. LES PLANS POUR CONVAINCRE Pour convaincre il faut démontrer, prouver ce qu’on avance. Souvent, les chiffres parlent d’eux- mêmes. L’utilisation de la méthodologie de résolution de problèmes (MRP) permet d’y parvenir : Recherche des faits : objectifs, incontestables, mesurés. Recherche de cohérence et de vraisemblance. Recherche des causes : utilisation des 5 M : méthodes, matériels, main-d’œuvre, milieu Recherche de solutions : incontestables. La solution doit faire disparaître le problème.
  • 13. FICHE 9 FORMULER UN OBJECTIF Repères • Un objectif est un but à atteindre, exprimé en termes d’action évaluables, mesurables ou observables, assorti de moyens, de modalités et de délais. • Formuler en termes d’objectifs permet de s’impliquer dans l’action. C’est le plan d’action : qui fait quoi, quand et comment. EXEMPLE : J’ai des problèmes d’organisation. Mon premier objectif est de réaliser un état des lieux : D’abord, je vais effectuer le relevé de mes activités tous les soirs pendant une quinzaine de jours sur mon agenda ; Ensuite, je conduirai une analyse ; Enfin, j’établirai un plan d’action.
  • 14. FICHE 10 LE D. E. S. C : FORMULER UN REPROCHE, OBTENIR UN CHANGEMENT Repères Il est très important d’exprimer ses sentiments négatifs tout en préservant la relation. Le DESC permet aussi de faire des observations, formuler des reproches, obtenir un changement de comportement. Faites-le toujours en aparté, jamais en public. Comment procéder ? Distinguer 4 phases. Exemple avec un employé toujours en retard. D comme décrire : Décrivez ici les faits. Soyez objectif (ve). Décrivez ce que vous observez de la façon la plus claire possible. «Je voulais vous parler de vos retards : lundi, vous êtes arrivé à 7 h 15, mardi, à 7 h 10, mercredi à 7 h, jeudi à 7 h 30, aujourd’hui à 7 h 20. Votre service commence à 7 h» E comme exprimer : Exprimez ce que vous ressentez. Soyez subjectif, perso nnel. Exprimez vos sentiments. «Pour moi, les retards sont inacceptables et très perturbateurs : je dois organiser le travail de l’équipe, faire préparer les commandes et charger les camions pour les livraisons. S’il manque quelqu’un au début du service, cela m’oblige à modifier les plannings pour recommencer éventuellement quelques minutes après. Cela perturbe le également le travail de l’équipe qui ne sait comment se comporter! Je trouve cela inacceptable. » S comme suggérer : Demandez maintenant un nouveau comportement. « Soyez clair(e). Décrivez-le complètement et précisément. Soyez de nouveau objectif (ve). « Je vous demande de veiller à être à l’heure désormais. » C comme convaincre : « Vendez » maintenant votre idée. Intéressez l’autre à l’élaboration d’une solution nouvelle. Indiquez les conséquences possibles qui découleront de cet entretien. Si non, POSITIVEZ « Ainsi, nous pourrons compter sur vous et vous ferez vraiment partie de l’équipe ».
  • 15. FICHE 11 ÊTRE OBJECTIF Repères Les opinions, les sentiments sont subjectifs et contestables, sources de conflits de valeurs. Les faits sont objectifs et incontestables. Les faits sont mesurables, évaluables ou observables Mesurables : en unités de mesure (système métrique). Évaluables : la précision est moins bonne. On évalue un niveau de maîtrise selon 3 niveaux par exemple : bon, moyen, à améliorer. Points forts, points à améliorer. Observables : on constate, on observe. Ex : les réclamations ont cessé. On constate qu’il fait moins chaud dans l’atelier. Chaque fois que possible, cherchez à mesurer les faits plutôt que de les évaluer ou les observer (Trouvez des indicateurs).
  • 16. FICHE 12 ARGUMENTER Repères o Il est normal et sain de vouloir influencer. o Pour convaincre, il faut argumenter. Argumenter, c’est répondre à une objection vraie. o Les vraies objections ne sont pas toujours exprimées, et pas toujours clairement. LES VRAIES ET LES FAUSSES OBJECTIONS Il est nécessaire de distinguer les fausses objections (qui sont des fuites). Elles s’expriment sous la forme de généralisations : « on », « tout le monde », « tous », « toujours » « jamais », sont des termes collectifs, généraux, qui dissimulent la difficulté à dire « je » et à affronter le conflit. Ex : « Nous devons accepter d’établir un planning pour choisir les jours congés. » « ho ! Personne ne voudra ! » « Personne ? » Les fuites doivent être traitées par la mise en confiance et le questionnement. Les vraies objections doivent être entendues et reformulées car elles peuvent permettre une compréhension ou une vision de la situation nouvelle et constructive. (Voir aussi FICHE 8 : Les plans pour convaincre)
  • 17. FICHE 13 CONVAINCRE - INFLUENCER Repères On ne gagne que si l’on s’y prépare. Avant de se confronter aux arguments d’autrui, il convient de préparer l’entretien. Fiche de préparation Ce que je veux dire Les objections de l’autre Mes arguments : Prouver ce que j’avance
  • 18. FICHE 14 CONFRONTER RECHERCHER UN COMPROMIS Repères Il est souvent meilleur pour les parties, de rechercher un compromis avec l’autre (relation gagnant/gagnant) plutôt que de chercher à gagner sur l’autre (relation dominant/dominé). Comment procéder ? Exemple à propos d’un travail mal fait… « J’ai trouvé plusieurs erreurs importantes dans votre étude… » « J’en ai été très contrarié parce que… » Vous pensez que je ne vous ai pas laissé assez de temps pour vérifier vos calculs ? « Vous avez besoin Ecoute Active de plus de temps pour pouvoir vérifier vos calculs ? » « J’ai besoin que les données soient exactes pour présenter le rapport au Conseil » « Que décide-t-on ? » DE SOLUTION (+) SILENCE « Vous étiez si pressé de l’avoir que je n’ai pas eu le temps de vérifier…» Message « je » DESC Mon Besoin ù* Recherche de solution Contrat Clair « Oui, voilà, c’est cela. » Son Besoin
  • 19. FICHE 15 C’EST QUOI L’AT ? Repères Comprendre et intégrer les dimensions psychologiques de l’AT Définition L’analyse transactionnelle (A.T.) est une théorie de la personnalité humaine, une théorie du comportement relationnel et social, et une approche complète de psychothérapie. Elle est une théorie élaborée dans les années 1950 par Eric Berne. Bien qu’elle ait été créée par un médecin psychiatre qui souhaitait mettre en place une nouvelle approche psychothérapeutique, il est rapidement apparu que son champ d’application n’était pas réductible au champ de la psychothérapie. Sa pertinence, son originalité, son accessibilité en font aujourd’hui l’une des théories les plus appréciées et appliquées dans la relation d’aide. L’analyse transactionnelle a été pensée sur la base des principes suivants, auxquels elle s’attache à rester fidèle au fil de son évolution :  elle adhère au courant humaniste qui postule la nature fondamentalement positive de l’être humain, sa capacité à faire des choix et à les assumer,  à ce titre, attachée à la vulgarisation des savoirs, elle utilise un langage simple et accessible,  le cadre de sa pratique est contractuel, c’est-à-dire que le lien entre l’accompagnant et l’accompagné est basé sur la libre négociation et acceptation d’un contrat préalable, clair et exhaustif qui responsabilise chacun quant au travail à mener et aux objectifs à atteindre.
  • 20. FICHE 16 AT : UNE THEORIE DE LA COMMUNICATION Repères L’analyse transactionnelle est une théorie qui prend en compte la situation de la communication. Une théorie de la communication « Entre bonjour et au revoir »… Nous passons beaucoup de notre temps en interaction avec les autres ; tout ce temps est communication, qu’il s’agisse de messages verbaux ou non verbaux. Ainsi, pour donner, demander, refuser ou accepter « quelque chose » , nous devons entrer en contact les uns avec les autres. Comment se passe la relation ? Est-elle agréable ou non, efficace ou improductive ? Suis-je entendu ou non ou mal ? Semble-t-il y avoir un message caché derrière un message apparent ? Dans quelles mesures la réaction de mon interlocuteur dépend-elle de ma façon de m’adresser à lui ? En étant attentif aux mots prononcés, à la manière dont ils sont dits 3 , aux postures corporelles et au cadre dans lequel la relation s’insère, l’analyse transactionnelle a vocation à aider à la compréhension – et, si besoin, à l’amélioration – de la communication entre deux ou plusieurs personnes 4 . 3 le ton, le volu me de la voix Vo ir les concepts : besoins de base, signes de reconnaissance, États du moi, t ransactions, structuration du temps, jeu x, positions de vie, passivité 4
  • 21. FICHE 17 AT : UNE PHILOSOPHIE DEVELOPPEMENTALE Repères L’analyse transactionnelle est une théorie qui prend en compte le développement de la personne. Une théorie du développement L’une des grandes forces de l’analyse transactionnelle est de proposer, à côté d’une théorie de la communication interpersonnelle, une théorie de ce que l’on appelle l’intrapsychique. Le postulat est le suivant : ce que j’exprime à l’extérieur de moi trouve une origine à l’intérieur de moi. Ainsi, si l’aspect communication de la théorie tend à répondre à la question : que se dit- il ? – cette partie s’intéresse à : pourquoi est-ce dit ? Et pourquoi de cette façon ? Il s’agit ici d’une élaboration complète de la structure de la personnalité, originale et indépendante d’autres théories. Cette élaboration présente une théorie sur la façon dont l’enfant se construit, se développe, face au monde qui l’entoure en prenant des décisions adéquates. Elle affirme également que certaines de ces décisions, maintenues en l’état à l’âge adulte, peuvent être cause de souffrances. L’analyse transactionnelle se fonde sur deux postulats de base : La valeur intrinsèque de chaque individu : Toute personne, quel que soit son statut psychologique, sociologique ou encore économique, est digne d'intérêt et l'on doit reconnaître la valeur propre à chacun. Ce premier postulat considère que chacun est « OK », ce qui signifie que chacun peut être différent et que l'on doit accepter tout individu pour ce q u'il EST, et non pas pour ce qu'il FAIT. La capacité dont dispose chaque individu de penser, de réfléchir, lui permet de pouvoir adopter un nouveau comportement s'il sent que ce qu'il fait ne convient pas. Chacun est libre de décider, grâce à cette capacité, de ce qu'il va faire de sa vie.
  • 22. FICHE 18 CONCEPTS de L’AT Repères L’AT est un ensemble de concepts et de valeurs contractuels. Concepts de l'analyse transactionnelle L'analyse transactionnelle sur laquelle a travaillé Éric Berne, repose sur plusieurs concepts fondamentaux :  Le concept de transactions : ce concept a donné son nom à la méthode elle-même. Les transactions sont des échanges entre nous et les autres, donc entre plusieurs états du moi. o En analysant les « transactions », lorsqu'il semble y avoir un dysfonctionnement, on peut réajuster les méthodes de communication. 5  Le concept d'« état du Moi » : ce concept repose sur les états Enfant, Parent, Adulte (toujours écrits avec une majuscule). Eric Berne part du principe qu'« un état du moi est un système cohérent de pensées et de sentiments mis en évidence par un type de comportement ». On résumera ici, en soulignant que : o o o o  L'état du Moi Enfant est celui de la personne qui réagit, sent et agit comme elle le faisait lorsqu'elle était enfant. Le Moi Enfant est subdivisé en deux catégories : l'Enfant Libre (ou Spontané) et l'Enfant Adapté. L'état du Moi Parent est celui de la personne qui réagit, sent ou agit comme le faisaient ses parents ou une figure ayant exercé une certaine autorité. Le Moi Parent est subdivisé en deux catégories : le Dominateur et le Protecteur. L'état du Moi Adulte reposerait, quant à lui, plutôt sur les critères du vécu de la personne et lui permet d'agir directement sur la situation du moment. Le concept des besoins : Éric Berne s'est appuyé sur les travaux du médecin analyste René Spitz pour déduire les trois besoins fondamentaux en chacun de nous : besoin de stimulation, besoin de reconnaissance et besoin de structure. L'équilibre physiologique et psychologique d'une personne dépend donc de la satisfaction de ces besoins. 5 Un état n'est pas une étiquette. Une personne, dans une situation donnée pourra passer par différents états du Moi, selon sa façon de réagir.
  • 23.  Le concept de « position de vie » : elle correspond à la façon dont une personne se situe face aux autres et à elle- même.  Le concept de « rackets » : Éric Berne a donné le nom de « rackets » à des « sentiments parasites ». D'après lui, les quatre sentiments de base sont la tristesse, la joie, la peur et la colère. o Lorsque l'enfant doit réprimer un sentiment, il peut prendre l'habitude de le remplacer par un autre. o Devenu grand, il peut continuer à utiliser ces « rackets » par automatisme, ce qui peut induire des relations confuses et difficiles.  Le concept du « scénario de vie » : Berne considère qu'un enfant peut avoir acquis par l'influence de son entourage un scénario de vie c'est-à-dire « un plan de vie inconscient reposant sur des décisions prises dans l'enfance, renforcées par les parents... ». Ce scénario continue d'influencer certains adultes, inconsciemment. o  Le concept du « jeu psychologique » : ce concept repose sur une communication sur le mode de la manipulation de l'autre. Pour satisfaire ses besoins, l'enfant a parfois mis en place un scénario pour obtenir ce qu'il voulait de sa famille.  Le concept d'« autonomie » : ce concept est celui qui viendrait en opposition du concept de scénario, permettant à la personne, par une prise de conscience de ses dysfonctionnements, d'acquérir de l'autonomie et de la spontanéité dans ses choix.
  • 24. FICHE 19 L’A.T ET LA STRUCTURATION DU TEMPS Repères Pour mieux vous connaitre, il faut s’avoir s’organiser. La structuration de temps selon l’AT L’homme a un besoin viscéral et vital de signes de reconnaissance, positifs ou non : les « STROKES 6 », Chacun a son échelle de besoins et d’intensité de strokes, la « calorie psychologique », et va en éviter certains liés à son vécu (échecs), sa culture (tabous,…) en compensant par d’autres. L’A.T. distingue 6 façons d’organiser ses relations aux autres et à soi- même, qui vont générer des strokes avec une intensité croissante : 1. Retrait : absence de transactions, volontaire… ou non. 2. Rituel : règles de politesse, permet d’engager la relation. 3. Passtime : banalités, qui servent à évaluer l’autre, sans s’impliquer. 4. Activités : action partagée, engagement pour un but commun. 5. Jeux psychologiques : « comédie humaine », drames volontaires ou non. 6. Intimité, ou proximité : le plus difficile, mais le plus apprécié. 6 Terme anglais qui veut dire « coups » et « caresses »
  • 25. FICHE 20 LE TRIANGLE DE KARPMAN Repères Se changer, c’est d’abord croire en ses facultés de bon communicateur. Définition du concept Le triangle dramatique est un outil d’analyse relationnel bien utile dans le cadre de relations professionnelles. Il s’inscrit dans les jeux de manipulation en analyse transactionnel, jeux dont les acteurs quotidiens que nous sommes, n’avons pas conscience. Le triangle dramatique met en œuvre trois protagonistes dans une relation dynamique, ce qui signifie que chacun est à même de jouer successivement - voire simultanément - plusieurs rôles. Ces rôles sont celui du Persécuteur, celui du Sauveteur et celui de la Victime. VICTIME Souffrance PERS ECUTEUR S AUVETEUR Colère Amour conditionnel Le Persécuteur tient le rôle de l’agresseur, de l’attaquant. Cela peut être une personne, un événement, une situation donnée. Il est généralement perçu comme négatif quoique dans certaines situations, le persécuteur puisse être initiateur d’une remise en question. La Victime subit l’agression du Persécuteur. A nouveau, ce rôle est généralement perçu négativement mais c’est la position centrale dans le jeu psychologique, celle par qui le jeu existe véritablement. Le Sauveteur tient le rôle du protecteur, du chevalier blanc. A première vue, ce rôle est perçu comme positif alors qu’il contribue souvent à renforcer la dynamique du triangle dramatique. Le triangle dynamique La plupart d’entre nous sommes programmés pour jouer les trois rôles. En fonction des circonstances et de notre état d’esprit du moment, nous choisissons. Certaines personnes privilégient un rôle donné. Le rôle de victime permet d’attirer l’attention des autres, le rôle de persécuteur nous donne du pouvoir, et le rôle du sauveteur nous donne une image positive de nous- mêmes. Lorsque nous sommes mis en présence d’un de ces trois
  • 26. rôles, nous avons tendance à adopter inconsciemment un des deux autres rôles. Face à une victime, nous endosserons instinctivement le rôle du sauveur ou du persécuteur. Nous pouvons aussi passer d’un rôle à l’autre sans nous en rendre compte au cours d’un même échange. Les issues possibles Sortir du triangle Se retrouver dans un triangle dramatique est source de nombreuses difficultés relationnelles, tant les protagonistes sont dominés par leur subjectivité. Cela nuit grandement à la rationalité des prises de décisions donc à l’action. Une fois identité le triangle dans lequel nous jouons, il faut donc en sortir ! Pour cela, il faut chercher à établir une autre base relationnelle avec ses interlocuteurs. Voici quelques- unes des solutions existantes : jouer le même rôle que son interlocuteur, c’est à dire mettre en œuvre la stratégie du miroir, est une manière de dire à son interlocuteur «cherche un autre partenaire de jeu», espacer les temps de silence dans les échanges, l’un des indicateurs les plus flagrants du triangle étant la rapidité des interactions et l’absence de temps mort. Casser le rythme est une solution pour que chacun «reprenne ses esprits», se concentrer sur son propre rôle et rester bienveillant, informatif, interrogatif, neutre et professionnel, si cela ne suffit pas, le meilleur moyen est encore de couper la relation et tant que possible par la suite, de l’éviter au maximum.
  • 27. FICHE 21 L’ASSERTIVITE Repères Elle est une modification, une solution susceptible de faire cesser son désagrément. Définition du concept « L'assertivité vient du mot "assertiveness" et avoir un comportement assertif signifie avoir la capacité de s'exprimer et de défendre ses droits sans empiéter sur ceux d'autrui et permet d'exprimer des messages difficiles sans passivité mais également sans agressivité ». Libet et Lewinsohn Trois caractéristiques de l’assertivité Capacité à s’exprimer sereinement ; Respect de soi et des autres ; Autonomie et responsabilité. L’ASSERTIVITE REPOSE SUR LA CONFIANCE EN SOI ET SUR LA CAPACITE A GERER SON STRESS ET SES EMOTIONS. FICHE 22 L’ASSERTIVITE est UNE AFFIRMATION Repères
  • 28. L’assertivité apparaît spécialement utile dans les situations délicates. S’affirme r S’affirme r c’est : Poursuivre ses objectifs Faire valoir son point de vue Poser ses exigences tranquillement mais fermement tout en conservant une relation constructive avec son interlocuteur S’affirme r, c’est joue r cartes sur table et ne pas craindre le « face à face » : En négociant sur la base d’objectifs précis et clairement affichés En fondant ses rapports aux autres sur la confiance plutôt que sur la domination et le calcul L’assertivité apparaît spéciale ment utile dans les situations suivantes : Quand il faut dire quelque chose de désagréable à quelqu’un ; Quand on doit demander quelque chose et que l’on risque un refus ; Quand il faut dire « non » aux autres, au risque de leur déplaire ; Quand on se sent critiqué ; Quand on est dans un environnement inconnu. En cas de conflit, s’affirme r, c’est : Se respecter ; Respecter l’autre en évitant de juger, blâmer, accuser ; Éviter l’escalade ; Évoluer vers la résolution du conflit, sans gagnant ni perdant.
  • 29. FICHE 23 ENTRE « JE » ET « VOUS » UN EQUILIBRAGE A MAINTENIR Repères L’assertivité c’est savoir se gérer. L’assertivité, c’est savoir trancher Savoir dire « Je »... Je pense Je crois J’aimerais J’ai l’impression J’aime Je suis… contrarié, heureux J’ai besoin Je veux Je refuse Je préfère Et « Vous » Pensez- vous ? Qu’aimeriez-vous ? Quelle impression avez- vous ? Vous semblez contrarié (?) De quoi avez- vous besoin ? Voulez-vous que… Que préféreriez-vous ? Mais aussi : Si j’ai bien compris, vous dites que… vous pensez que… vous aimeriez que… Ou encore : Pouvez-vous m’en dire plus ? Qu’entendez-vous par… ? C’est-àdire ? L’ASSERTIVITE, C’EST SAVOIR : SE REGARDER ; SE LIRE ; SE CONTROLER.
  • 30. Références bibliographiques Agnès L., Etats du moi, transactions et communication : Savoir enfin que dire après avoir dit bonjour ! Paris, Interéditions, 2004. Baylon C., Mignot X., La communication, Paris, Nathan, 1991. Bromerg M., Trognon A., Psychologie social et communication, Paris, Dunod, 2004. Daniel C., Coacher avec l’analyse transactionnelle, Paris, Editions Eyrolles, 2009 Flament C., réseaux de communication et structure de groupe, Paris, Dunod, 1965. Ghiglione R., L’Homme communicant, Paris, Armand Colin, 1986. Hugues Hotier, « La communication interpersonnelle et organisationnelle : l’effet Palo Alto de Pierre Dionne et Gilles Ouellet, Québec, Gaëtan Morin éditeur, 1990. Marc E., Relations et communication interpersonnelles, Paris, Dunod, 2000. Michel S., La communication inter-personnelle, in N. Aubert et al., Management, Paris, PUF, 1991.Jakobson R., Essai de linguistique générale, Paris, Ed de Minuit, 1981. Pierre A., Jerôme L., Déjouer les pièges de la mauvaise foi et de la manipulation, Paris, InterEdition, 2010. Vincent L., L'analyse Transactionnelle, Paris, Dunod, 2009.