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©ÉditionsFoucher
̈ Les premiers modèles sont issus de la technique (téléphonie).
Puis, la linguistique introduit l’acteur et le contexte
dans son champ d’étude. En psychosociologie, l’école de Palo
Alto analyse la communication en termes de comportements.
I. Les modèles théoriques classiques
A. Le modèle de communication de Shannon etWeaver
• À la fin des années quarante, ce modèle cherche à améliorer l’effica-
cité du télégraphe.
SOURCE
Codage
Message Message
DESTINATAIRETRANSMETTEUR RÉCEPTEUR
Bruits
Canal Décodage
Signal
La source d’information (émetteur) produit un message qui sera codé.
Le transmetteur transforme le message en signal acoustique qui sera
transmis sur le canal (fil électrique). Le récepteur reçoit le signal et
décode le message reçu par le destinataire. Les bruits correspondent
à toute altération ou perte d’informations (parasite, défaut de trans-
mission…).
• Ce modèle permet d’analyser la lisibilité d’un message. Il introduit la
notion de codage et de décodage à l’origine de nombreux problèmes
de communication interpersonnelle.
• Ce modèle linéaire ignore en revanche, la signification du message
transmis, les interlocuteurs, leurs psychologies, leurs croyances…
B. Le modèle deWiener
Wiener complète le modèle de Shannon en introduisant la réaction du
destinataire en termes de retour d’information (feed-back).Il propose
un modèle non plus linéaire (simple transmission du message) mais cir-
culaire (interaction avec échange d’informations). Le feed-back permet
une régulation de la communication.
Les bases de la communication Communication et négociation 9
Les théories
de la communication
FICHE 3
©ÉditionsFoucher
10 Communication et négociation Les bases de la communication
II. Un modèle linguistique
A. Des acteurs et un contexte
Dell Hymes propose un modèle d’analyse de la communication inter-
personnelle (1962, remanié en 1972). Les interactions langagières,
inscrites dans un contexte social, prennent une place importante dans
la relation avec les acteurs.
B. Le modèle S.P.E.A.K.I.N.G de Hymes
Ce modèle comprend huit éléments :
Setting (la situation) qui englobe le cadre (moment, lieu de l’échange,
disposition matérielle) et la scène (cadre culturel et psychologique de
l’échange).
Participants (les participants) qui englobent l’émetteur et le destina-
taire mais aussi les individus présents qui influent par leur présence
sur l’interaction.
Ends (les finalités) qui désignent les intentions de l’émetteur et les
résultats effectifs de l’interaction.
Acts sequences (les actes) qui regroupent le contenu du message
(thèmes abordés) et la forme du message.
Keys (le ton) qui rend compte de l’accent, de la manière ou de l’esprit
dans lequel un acte est accompli.
Instrumentalities (les instruments) qui regroupent les canaux (moyens
de transmission de la parole) et les formes (le code) de la parole.
Norms (les normes) qui interviennent au niveau de l’interaction (res-
pecter son tour de parole, manifester de l’intérêt…) et de l’interpré-
tation (habitudes culturelles des participants).
Gender (le genre) qui désigne la catégorie à laquelle appartient la
communication (conférence, conversation, échange professionnel).
III. Le modèle de l’école de Palo Alto
A. Une approche systémique
L’approche systémique propose le modèle de l’orchestre de jazz band
où, au-delà de la partition, se joue une relation entre les musiciens,
non pas dans le cadre d’une simple transmission d’information, comme
dans le modèle télégraphique, mais dans une véritable situation de
communication. Cet orchestre forme un ensemble musical sans chef
d’orchestre où chacun joue sa partition en se réglant l’un sur l’autre.
Par des regards, des postures physiques, chaque membre sait s’il faut
accélérer ou si le morceau se termine. Cependant, des règles et des
normes existent et régissent les rapports entre les musiciens pour que
l’ensemble puisse fonctionner.
©ÉditionsFoucher
Les bases de la communication Communication et négociation 11
Ce modèle propose une vision plus complexe de la communication
avec une mise en relation de tous les éléments au sein d’un ensemble,
reprenant ainsi les caractéristiques d’un système.
B. Une «grammaire» des comportements
Cette «grammaire» constitue «une logique de communication» qui
s’articule autour de cinq axes.
• «On ne peut pas ne pas communiquer» :
– La communication est prise ici au sens large dans la mesure où tout
comportement est communication puisqu’il contient toujours un
message. La façon d’être habillé, de serrer la main, le fait de croiser les
bras, de sourire ou non, de dire «il fait chaud! » ou de ne rien dire…
• Tout acte est porteur de signification :
– Dans une approche pragmatique, l’école de Palo Alto étudie donc
les comportements, comme actes de communication; elle s’intéresse à
l’effet produit par ces actes et aux réactions comportementales qu’ils
engendrent.
• Le contenu et la relation :
– Dans une communication, le contenu établit un certain mode de
relation. On transmet de l’information et, en même temps, on définit
la relation qui se co-construit entre les acteurs.
– Exemple : À la terrasse d’un café, un homme assis, buvant un verre,
s’adresse à une passante qu’il reconnaît :
Paul : «Bonjour, comment allez-vous? » ; Clémence : «Bonjour, ça va et
vous? » ; Paul : «Très bien. Vous prendrez bien un verre?» ; Clémence :
«C’est très gentil, mais je manque de temps. »
Le rituel de salutation permet à la personne assise (Paul) d’entrer
en relation avec la passante (Clémence). Le contenu du message
porte d’abord sur la santé, le moral, puis sur le fait de boire un
verre.
En termes de relation, il s’agit d’une invitation. Paul ne fait pas que
reconnaître Clémence, il lui signifie qu’il la confirme comme interlocu-
trice avec qui il souhaite une relation plus proche.
La conversation aurait pu être tout autre si Paul, après les salutations,
avait tout simplement dit « Très bien. Bonne journée.Au revoir. », établis-
sant ainsi une relation plus distante.
• Deux modes de communication d’un message. Ils se combinent
pour communiquer avec autrui.
– Le mode digital de la communication : chaque langue constitue un
code. Les mots correspondent au mode digital de la communication.
Par exemple : «gato, katze, cat» ne sont compréhensibles que si on
parle espagnol, allemand, anglais. La parole est le vecteur principal de la
communication digitale. Elle véhicule le contenu du message.
©ÉditionsFoucher
12 Communication et négociation Les bases de la communication
– Le mode analogique de la communication : le langage analogique
est une représentation dont l’image est analogue à la réalité. Elle est
compréhensible par tout le monde. Par exemple : une photographie,
un dessin ou un symbole imagé d’un chat est une représentation
dont l’image est analogue, semblable à un chat. Le mode analogique
emprunte la gestuelle,les mimiques… On parle de communication non
verbale. La relation s’exprime souvent à travers le mode analogique.
• La ponctuation des interactions. Le découpage de la situation par
les interlocuteurs peut différer et entraîner une analyse opposée de la
situation.Par exemple :une mère (à propos de sa fille de 15 ans) :«Elle
est toujours enfermée dans sa chambre, elle ne fait rien. Elle ne participe
jamais aux tâches ménagères; je dois toujours lui faire des remontran-
ces! ».
Alors que la fille déclare : «Ma mère me fait toujours des remontrances,
quoi que je fasse. Donc, je préfère m’isoler dans ma chambre!». Chacune
découpe différemment les séquences et par conséquent se considère
comme la victime de l’autre.
L’essentiel n’est pas tant de savoir qui a raison mais d’arrêter le «c’est
pas moi qui ai commencé! ».
• La métacommunication. Métacommuniquer signifie communiquer
sur la communication, l’objet de la communication étant la communi-
cation elle-même. La métacommunication est fondamentale pour le
maintien d’une relation saine. Elle remplit trois fonctions :
Une fonction
de clarification
Communiquer sur le contenu permet de clarifier le sens des mots,
d’une phrase.
«C’est loin d’ici? », « oui, c’est loin! », « C’est-à-dire? », « 15 minutes environ
à pied», «Ah ben alors en voiture y’en a pour 2 minutes, pas plus», «Ah vous
y allez en voiture! Dans ce cas, c’est tout près».
Une fonction
de pouvoir
La «bataille des mots» consiste à imposer une conception du monde
par l’intermédiaire des mots. Elle constitue l’un des enjeux de la co-
construction de la situation et définit les rapports de places.
Une fonction
de régulation
relationnelle
Métacommuniquer permet de dépasser un désaccord, un conflit en
cadrant non plus sur le contenu du message mais sur la relation.
«Il faut se dépêcher si on veut arriver à l’heure! » ; «J’ai la flemme de courir!
C’est grave pour toi si on arrive en retard? » ; «Non» ; « Alors on y va cool! »
«D’accord».
©ÉditionsFoucher
̈ La communication orale verbale passe par les mots et par
la voix.
I. Le verbal : le champ lexical
A. Champ lexical et positionnement
Repérer le vocabulaire, le champ lexical d’autrui donne des indications
sur son niveau de compétence dans un domaine, son niveau d’instruc-
tion, son appartenance sociale. Le registre de langage utilisé permet de
mieux percevoir une attitude, une opinion, une position…
B. Le sens des mots
Toute la difficulté de la communication tient au fait que nous utilisons
des mots qui n’ont pas toujours le même sens pour chacun d’entre
nous. Comprendre le sens que l’interlocuteur donne aux mots permet
d’éviter des problèmes de communication.
C. L’imprécision du langage
• A. Korzybsky a montré que trois processus sont source de problè-
mes de communication : l’omission, la distorsion et la généralisa-
tion. Questionner permet de gérer cette imprécision.
Processus Exemples Questions
Omission Je ne suis pas d’accord. À propos de quoi, de qui?
Distorsion Il ne me salue pas, il me déteste. En quoi le fait de ne pas saluer prouve
qu’il vous déteste?
Généralisation Rien ne marche. Rien?
• Pourêtremieuxcompris,onpeututiliserlaméthodeduQQOQCPC.
Il est important de vérifier que le message répond à sept questions :
Qui? Les acteurs (1) «Gaëlle (1), vous enverrez par mel (5)
la mise à jour des comptes de l’association (2)
à Madame Alvarez (1) avant demain matin (4).
Elle doit contrôler ces comptes pour l’assemblée
générale (6) du 22 juin (4). Utilisez son adresse
électronique professionnelle (3).»
Quoi? Les objets, les domaines (2)
Où? Les lieux (3)
Quand? Les temps (4)
Comment? Les procédures (5)
Pourquoi? Les causes (6)
Combien? Les mesures
La communication orale
verbale
Les bases de la communication Communication et négociation 13
FICHE 4
©ÉditionsFoucher
14 Communication et négociation Les bases de la communication
D. Mieux gérer la relation avec la méthode SOFIA
Savoir distinguer la nature de ce qui est exprimé par soi ou par
l’autre permet de mieux gérer la relation. Les opinions sont toujours
discutables alors que les faits le sont moins. Un sentiment est d’autant
plus fort qu’il repose sur des faits. Si la communication a une visée
pragmatique, il est important d’exprimer une intention d’action.
• La méthode SOFIA :
Sentiments Indiquez ce que vous ressentez par la parole ou par le para-verbal : «Je
suis très contente…
Opinions Évitez de donner des opinions sans avoir exprimé au préalable les faits.
Faits Exposez des faits pour faire connaître la situation exacte : … Car mon
client vient de signer son contrat…
Intention d’Action Précisez vos intentions d’action : … Allons fêter ça! »
II. Le para-verbal ou la prosodie
A. Importance du para-verbal
• Pour communiquer plus efficacement, il est important d’être à
l’écoute de la prononciation appelée également para-verbal ou proso-
die. Elle exprime les émotions et renseigne sur l’intentionnalité et le
sens exprimé par le locuteur.
Un mot qui rend bien compte de l’importance du para-verbal dans
l’interprétation d’un message est le mot «merci». Suivant l’intonation,
il peut signifier «oui, merci avec plaisir!» ou au contraire, «non, merci
vraiment pas!».
B. Améliorer son para-verbal
• Pour être entendu, il faut travailler :
La tessiture C’est l’ensemble des notes que l’on peut émettre avec un minimum d’effort.
Trouver la hauteur de voix qui vous convient permet de parler sans se fatiguer.
L’intensité C’est le degré de force de la voix (faible, normale, élevée). Il doit être
harmonisé avec la distance de la relation.
L’articulation Bien articuler (parler clairement), c’est s’engager, manifester la volonté
d’être compris de son interlocuteur.
• Pour être écouté, il faut moduler sa voix :
Les intonations Varier les inflexions de la voix pour faire passer les sentiments.
La force vocale Varier le volume de la voix pour donner plus de poids à certains mots.
Le débit Varier le nombre de mots prononcés par minute en jouant les rythmes
différents et contrastés. Faire des pauses. Le silence permet à l’autre de
comprendre ce qui vient d’être dit; il donne une impression de maîtrise
et d’assurance.
©ÉditionsFoucher
Les bases de la communication Communication et négociation 15
̈ Si la communication verbale est fortement utile quand on
a besoin de transmettre des informations précises, la commu-
nication non verbale n’en est pas moins porteuse de sens.
I. Quatre rôles pour la communication non verbale
Un rôle
expressif
Le non-verbal permet une variété importante d’expressions affirmant ses
sentiments, ses émotions, son opinion : sourire pour exprimer sa joie, ouvrir
grands les yeux pour marquer son étonnement, se gratter le nez pour exprimer
son doute…
Un rôle
relationnel
Ce sont les gestes qui participent du type de relation que l’on souhaite
établir avec autrui : se tenir à une certaine distance, mettre sa main sur l’épaule
de l’autre…
Un rôle
régulateur
Ce sont les gestes ou mimiques qui permettent de se synchroniser, de
réguler l’interaction et les tours de parole : acquiescer avec la tête pour
signifier que l’on suit, lever le doigt pour demander la parole…
Un rôle
symbolique
Ce sont les gestes significatifs de rituels de reconnaissance ou de non-
reconnaissance : embrasser certaines personnes et serrer la main à d’autres dans
un groupe…
II. Interprétation de la communication non verbale
A. Les modes de communication non verbale
La communication non verbale s’exprime à travers la tenue (vêtements,
accessoires, coiffure), la posture, les gestes et les mimiques (expres-
sions du visage).
B. Interprétation et signification
• Un même geste peut avoir plusieurs significations. C’est à travers la
redondance, le verbal et la congruence que l’on construit une inter-
prétation, la communication verbale et non verbale se complétant
généralement.
• Au-delà de la signification que l’on donne ou que l’interlocuteur
donne à un geste, ce qui importe c’est l’effet produit par ce geste et
l’incidence qu’il a sur l’interaction.
III. Les objets d’analyse
A. Trois types de territoire, trois modes de relation
Le territoire de rencontre conditionne la relation. Il influence la dis-
tance interpersonnelle (la proxémie) à respecter.
La communication non verbale
FICHE 5
©ÉditionsFoucher
16 Communication et négociation Les bases de la communication
Le territoire
de confrontation
Les bords opposés
Les interlocuteurs sont de chaque côté
de la table. Les deux territoires sont
bien délimités. Chacun préserve ses
documents. Celui qui avance va empiéter
sur le territoire de l’autre.
Le territoire
de coopération
Bord à bord
Les deux interlocuteurs sont à angle
droit. Ils n’empiètent pas frontalement
sur le territoire de l’autre et échangent
plus facilement les documents.
Le territoire
de collaboration
Du même bord
Les interlocuteurs sont côte à côte. Le
territoire est commun. Ils se partagent
les outils et documents.
D’après Jean-Claude Martin, Le guide de la communication, Marabout, 1999.
B. L’analyse de la posture
Un changement de posture peut être le signe d’un changement d’atti-
tude de l’interlocuteur.
Postures
de soumission
Attitude
soumise
–Tête rentrée ou inclinée, épaules
basses, buste courbé, bras resserrés,
mains jointes, jambes croisées, pieds
rentrés
– Ne regarde pas
Est-ce un individu
introverti ou
est-ce que je
l’impressionne?
Postures
de dominance
Attitude
dominante
– Menton et tête relevés, épaules
ouvertes, bras vers le haut, un coude
sur l’accoudoir, jambes écartées
– Regarde de haut
Veut-il
m’impressionner,
me dominer?
Postures
de partage
Attitude
participative
–Tête avancée, cou allongé, buste
penché en avant, bras ouverts, mains
ouvertes, jambes côte à côte, un pied
en avant
– Regarde en face
Ce que je dis
l’intéresse.
Postures
de rejet
Attitude
de refus
–Tête en recul ou détournée par
rapport au buste, bras croisés, buste
de profil, appuis en arrière
– Regarde de biais
Est-ce une fuite
ou une menace?
C. La classification des gestes
• Les gestes constituent un langage très puissant qui renforce ou blo-
que le message.
• Les gestes d’ouverture (bras ouverts vers l’autre…) ont une con-
notation positive. Les gestes autistes (centrés sur soi), barrières (bras
croisés) ou non congruents (infirmant le message verbal) sont perçus
comme négatifs.

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Les theories de la communication

  • 1. ©ÉditionsFoucher ̈ Les premiers modèles sont issus de la technique (téléphonie). Puis, la linguistique introduit l’acteur et le contexte dans son champ d’étude. En psychosociologie, l’école de Palo Alto analyse la communication en termes de comportements. I. Les modèles théoriques classiques A. Le modèle de communication de Shannon etWeaver • À la fin des années quarante, ce modèle cherche à améliorer l’effica- cité du télégraphe. SOURCE Codage Message Message DESTINATAIRETRANSMETTEUR RÉCEPTEUR Bruits Canal Décodage Signal La source d’information (émetteur) produit un message qui sera codé. Le transmetteur transforme le message en signal acoustique qui sera transmis sur le canal (fil électrique). Le récepteur reçoit le signal et décode le message reçu par le destinataire. Les bruits correspondent à toute altération ou perte d’informations (parasite, défaut de trans- mission…). • Ce modèle permet d’analyser la lisibilité d’un message. Il introduit la notion de codage et de décodage à l’origine de nombreux problèmes de communication interpersonnelle. • Ce modèle linéaire ignore en revanche, la signification du message transmis, les interlocuteurs, leurs psychologies, leurs croyances… B. Le modèle deWiener Wiener complète le modèle de Shannon en introduisant la réaction du destinataire en termes de retour d’information (feed-back).Il propose un modèle non plus linéaire (simple transmission du message) mais cir- culaire (interaction avec échange d’informations). Le feed-back permet une régulation de la communication. Les bases de la communication Communication et négociation 9 Les théories de la communication FICHE 3
  • 2. ©ÉditionsFoucher 10 Communication et négociation Les bases de la communication II. Un modèle linguistique A. Des acteurs et un contexte Dell Hymes propose un modèle d’analyse de la communication inter- personnelle (1962, remanié en 1972). Les interactions langagières, inscrites dans un contexte social, prennent une place importante dans la relation avec les acteurs. B. Le modèle S.P.E.A.K.I.N.G de Hymes Ce modèle comprend huit éléments : Setting (la situation) qui englobe le cadre (moment, lieu de l’échange, disposition matérielle) et la scène (cadre culturel et psychologique de l’échange). Participants (les participants) qui englobent l’émetteur et le destina- taire mais aussi les individus présents qui influent par leur présence sur l’interaction. Ends (les finalités) qui désignent les intentions de l’émetteur et les résultats effectifs de l’interaction. Acts sequences (les actes) qui regroupent le contenu du message (thèmes abordés) et la forme du message. Keys (le ton) qui rend compte de l’accent, de la manière ou de l’esprit dans lequel un acte est accompli. Instrumentalities (les instruments) qui regroupent les canaux (moyens de transmission de la parole) et les formes (le code) de la parole. Norms (les normes) qui interviennent au niveau de l’interaction (res- pecter son tour de parole, manifester de l’intérêt…) et de l’interpré- tation (habitudes culturelles des participants). Gender (le genre) qui désigne la catégorie à laquelle appartient la communication (conférence, conversation, échange professionnel). III. Le modèle de l’école de Palo Alto A. Une approche systémique L’approche systémique propose le modèle de l’orchestre de jazz band où, au-delà de la partition, se joue une relation entre les musiciens, non pas dans le cadre d’une simple transmission d’information, comme dans le modèle télégraphique, mais dans une véritable situation de communication. Cet orchestre forme un ensemble musical sans chef d’orchestre où chacun joue sa partition en se réglant l’un sur l’autre. Par des regards, des postures physiques, chaque membre sait s’il faut accélérer ou si le morceau se termine. Cependant, des règles et des normes existent et régissent les rapports entre les musiciens pour que l’ensemble puisse fonctionner.
  • 3. ©ÉditionsFoucher Les bases de la communication Communication et négociation 11 Ce modèle propose une vision plus complexe de la communication avec une mise en relation de tous les éléments au sein d’un ensemble, reprenant ainsi les caractéristiques d’un système. B. Une «grammaire» des comportements Cette «grammaire» constitue «une logique de communication» qui s’articule autour de cinq axes. • «On ne peut pas ne pas communiquer» : – La communication est prise ici au sens large dans la mesure où tout comportement est communication puisqu’il contient toujours un message. La façon d’être habillé, de serrer la main, le fait de croiser les bras, de sourire ou non, de dire «il fait chaud! » ou de ne rien dire… • Tout acte est porteur de signification : – Dans une approche pragmatique, l’école de Palo Alto étudie donc les comportements, comme actes de communication; elle s’intéresse à l’effet produit par ces actes et aux réactions comportementales qu’ils engendrent. • Le contenu et la relation : – Dans une communication, le contenu établit un certain mode de relation. On transmet de l’information et, en même temps, on définit la relation qui se co-construit entre les acteurs. – Exemple : À la terrasse d’un café, un homme assis, buvant un verre, s’adresse à une passante qu’il reconnaît : Paul : «Bonjour, comment allez-vous? » ; Clémence : «Bonjour, ça va et vous? » ; Paul : «Très bien. Vous prendrez bien un verre?» ; Clémence : «C’est très gentil, mais je manque de temps. » Le rituel de salutation permet à la personne assise (Paul) d’entrer en relation avec la passante (Clémence). Le contenu du message porte d’abord sur la santé, le moral, puis sur le fait de boire un verre. En termes de relation, il s’agit d’une invitation. Paul ne fait pas que reconnaître Clémence, il lui signifie qu’il la confirme comme interlocu- trice avec qui il souhaite une relation plus proche. La conversation aurait pu être tout autre si Paul, après les salutations, avait tout simplement dit « Très bien. Bonne journée.Au revoir. », établis- sant ainsi une relation plus distante. • Deux modes de communication d’un message. Ils se combinent pour communiquer avec autrui. – Le mode digital de la communication : chaque langue constitue un code. Les mots correspondent au mode digital de la communication. Par exemple : «gato, katze, cat» ne sont compréhensibles que si on parle espagnol, allemand, anglais. La parole est le vecteur principal de la communication digitale. Elle véhicule le contenu du message.
  • 4. ©ÉditionsFoucher 12 Communication et négociation Les bases de la communication – Le mode analogique de la communication : le langage analogique est une représentation dont l’image est analogue à la réalité. Elle est compréhensible par tout le monde. Par exemple : une photographie, un dessin ou un symbole imagé d’un chat est une représentation dont l’image est analogue, semblable à un chat. Le mode analogique emprunte la gestuelle,les mimiques… On parle de communication non verbale. La relation s’exprime souvent à travers le mode analogique. • La ponctuation des interactions. Le découpage de la situation par les interlocuteurs peut différer et entraîner une analyse opposée de la situation.Par exemple :une mère (à propos de sa fille de 15 ans) :«Elle est toujours enfermée dans sa chambre, elle ne fait rien. Elle ne participe jamais aux tâches ménagères; je dois toujours lui faire des remontran- ces! ». Alors que la fille déclare : «Ma mère me fait toujours des remontrances, quoi que je fasse. Donc, je préfère m’isoler dans ma chambre!». Chacune découpe différemment les séquences et par conséquent se considère comme la victime de l’autre. L’essentiel n’est pas tant de savoir qui a raison mais d’arrêter le «c’est pas moi qui ai commencé! ». • La métacommunication. Métacommuniquer signifie communiquer sur la communication, l’objet de la communication étant la communi- cation elle-même. La métacommunication est fondamentale pour le maintien d’une relation saine. Elle remplit trois fonctions : Une fonction de clarification Communiquer sur le contenu permet de clarifier le sens des mots, d’une phrase. «C’est loin d’ici? », « oui, c’est loin! », « C’est-à-dire? », « 15 minutes environ à pied», «Ah ben alors en voiture y’en a pour 2 minutes, pas plus», «Ah vous y allez en voiture! Dans ce cas, c’est tout près». Une fonction de pouvoir La «bataille des mots» consiste à imposer une conception du monde par l’intermédiaire des mots. Elle constitue l’un des enjeux de la co- construction de la situation et définit les rapports de places. Une fonction de régulation relationnelle Métacommuniquer permet de dépasser un désaccord, un conflit en cadrant non plus sur le contenu du message mais sur la relation. «Il faut se dépêcher si on veut arriver à l’heure! » ; «J’ai la flemme de courir! C’est grave pour toi si on arrive en retard? » ; «Non» ; « Alors on y va cool! » «D’accord».
  • 5. ©ÉditionsFoucher ̈ La communication orale verbale passe par les mots et par la voix. I. Le verbal : le champ lexical A. Champ lexical et positionnement Repérer le vocabulaire, le champ lexical d’autrui donne des indications sur son niveau de compétence dans un domaine, son niveau d’instruc- tion, son appartenance sociale. Le registre de langage utilisé permet de mieux percevoir une attitude, une opinion, une position… B. Le sens des mots Toute la difficulté de la communication tient au fait que nous utilisons des mots qui n’ont pas toujours le même sens pour chacun d’entre nous. Comprendre le sens que l’interlocuteur donne aux mots permet d’éviter des problèmes de communication. C. L’imprécision du langage • A. Korzybsky a montré que trois processus sont source de problè- mes de communication : l’omission, la distorsion et la généralisa- tion. Questionner permet de gérer cette imprécision. Processus Exemples Questions Omission Je ne suis pas d’accord. À propos de quoi, de qui? Distorsion Il ne me salue pas, il me déteste. En quoi le fait de ne pas saluer prouve qu’il vous déteste? Généralisation Rien ne marche. Rien? • Pourêtremieuxcompris,onpeututiliserlaméthodeduQQOQCPC. Il est important de vérifier que le message répond à sept questions : Qui? Les acteurs (1) «Gaëlle (1), vous enverrez par mel (5) la mise à jour des comptes de l’association (2) à Madame Alvarez (1) avant demain matin (4). Elle doit contrôler ces comptes pour l’assemblée générale (6) du 22 juin (4). Utilisez son adresse électronique professionnelle (3).» Quoi? Les objets, les domaines (2) Où? Les lieux (3) Quand? Les temps (4) Comment? Les procédures (5) Pourquoi? Les causes (6) Combien? Les mesures La communication orale verbale Les bases de la communication Communication et négociation 13 FICHE 4
  • 6. ©ÉditionsFoucher 14 Communication et négociation Les bases de la communication D. Mieux gérer la relation avec la méthode SOFIA Savoir distinguer la nature de ce qui est exprimé par soi ou par l’autre permet de mieux gérer la relation. Les opinions sont toujours discutables alors que les faits le sont moins. Un sentiment est d’autant plus fort qu’il repose sur des faits. Si la communication a une visée pragmatique, il est important d’exprimer une intention d’action. • La méthode SOFIA : Sentiments Indiquez ce que vous ressentez par la parole ou par le para-verbal : «Je suis très contente… Opinions Évitez de donner des opinions sans avoir exprimé au préalable les faits. Faits Exposez des faits pour faire connaître la situation exacte : … Car mon client vient de signer son contrat… Intention d’Action Précisez vos intentions d’action : … Allons fêter ça! » II. Le para-verbal ou la prosodie A. Importance du para-verbal • Pour communiquer plus efficacement, il est important d’être à l’écoute de la prononciation appelée également para-verbal ou proso- die. Elle exprime les émotions et renseigne sur l’intentionnalité et le sens exprimé par le locuteur. Un mot qui rend bien compte de l’importance du para-verbal dans l’interprétation d’un message est le mot «merci». Suivant l’intonation, il peut signifier «oui, merci avec plaisir!» ou au contraire, «non, merci vraiment pas!». B. Améliorer son para-verbal • Pour être entendu, il faut travailler : La tessiture C’est l’ensemble des notes que l’on peut émettre avec un minimum d’effort. Trouver la hauteur de voix qui vous convient permet de parler sans se fatiguer. L’intensité C’est le degré de force de la voix (faible, normale, élevée). Il doit être harmonisé avec la distance de la relation. L’articulation Bien articuler (parler clairement), c’est s’engager, manifester la volonté d’être compris de son interlocuteur. • Pour être écouté, il faut moduler sa voix : Les intonations Varier les inflexions de la voix pour faire passer les sentiments. La force vocale Varier le volume de la voix pour donner plus de poids à certains mots. Le débit Varier le nombre de mots prononcés par minute en jouant les rythmes différents et contrastés. Faire des pauses. Le silence permet à l’autre de comprendre ce qui vient d’être dit; il donne une impression de maîtrise et d’assurance.
  • 7. ©ÉditionsFoucher Les bases de la communication Communication et négociation 15 ̈ Si la communication verbale est fortement utile quand on a besoin de transmettre des informations précises, la commu- nication non verbale n’en est pas moins porteuse de sens. I. Quatre rôles pour la communication non verbale Un rôle expressif Le non-verbal permet une variété importante d’expressions affirmant ses sentiments, ses émotions, son opinion : sourire pour exprimer sa joie, ouvrir grands les yeux pour marquer son étonnement, se gratter le nez pour exprimer son doute… Un rôle relationnel Ce sont les gestes qui participent du type de relation que l’on souhaite établir avec autrui : se tenir à une certaine distance, mettre sa main sur l’épaule de l’autre… Un rôle régulateur Ce sont les gestes ou mimiques qui permettent de se synchroniser, de réguler l’interaction et les tours de parole : acquiescer avec la tête pour signifier que l’on suit, lever le doigt pour demander la parole… Un rôle symbolique Ce sont les gestes significatifs de rituels de reconnaissance ou de non- reconnaissance : embrasser certaines personnes et serrer la main à d’autres dans un groupe… II. Interprétation de la communication non verbale A. Les modes de communication non verbale La communication non verbale s’exprime à travers la tenue (vêtements, accessoires, coiffure), la posture, les gestes et les mimiques (expres- sions du visage). B. Interprétation et signification • Un même geste peut avoir plusieurs significations. C’est à travers la redondance, le verbal et la congruence que l’on construit une inter- prétation, la communication verbale et non verbale se complétant généralement. • Au-delà de la signification que l’on donne ou que l’interlocuteur donne à un geste, ce qui importe c’est l’effet produit par ce geste et l’incidence qu’il a sur l’interaction. III. Les objets d’analyse A. Trois types de territoire, trois modes de relation Le territoire de rencontre conditionne la relation. Il influence la dis- tance interpersonnelle (la proxémie) à respecter. La communication non verbale FICHE 5
  • 8. ©ÉditionsFoucher 16 Communication et négociation Les bases de la communication Le territoire de confrontation Les bords opposés Les interlocuteurs sont de chaque côté de la table. Les deux territoires sont bien délimités. Chacun préserve ses documents. Celui qui avance va empiéter sur le territoire de l’autre. Le territoire de coopération Bord à bord Les deux interlocuteurs sont à angle droit. Ils n’empiètent pas frontalement sur le territoire de l’autre et échangent plus facilement les documents. Le territoire de collaboration Du même bord Les interlocuteurs sont côte à côte. Le territoire est commun. Ils se partagent les outils et documents. D’après Jean-Claude Martin, Le guide de la communication, Marabout, 1999. B. L’analyse de la posture Un changement de posture peut être le signe d’un changement d’atti- tude de l’interlocuteur. Postures de soumission Attitude soumise –Tête rentrée ou inclinée, épaules basses, buste courbé, bras resserrés, mains jointes, jambes croisées, pieds rentrés – Ne regarde pas Est-ce un individu introverti ou est-ce que je l’impressionne? Postures de dominance Attitude dominante – Menton et tête relevés, épaules ouvertes, bras vers le haut, un coude sur l’accoudoir, jambes écartées – Regarde de haut Veut-il m’impressionner, me dominer? Postures de partage Attitude participative –Tête avancée, cou allongé, buste penché en avant, bras ouverts, mains ouvertes, jambes côte à côte, un pied en avant – Regarde en face Ce que je dis l’intéresse. Postures de rejet Attitude de refus –Tête en recul ou détournée par rapport au buste, bras croisés, buste de profil, appuis en arrière – Regarde de biais Est-ce une fuite ou une menace? C. La classification des gestes • Les gestes constituent un langage très puissant qui renforce ou blo- que le message. • Les gestes d’ouverture (bras ouverts vers l’autre…) ont une con- notation positive. Les gestes autistes (centrés sur soi), barrières (bras croisés) ou non congruents (infirmant le message verbal) sont perçus comme négatifs.