communication

1. La communication
interpersonnelle
Qui parle sème, qui écoute récolte…

2. Dans la vie de tous les jours nous rencontrons nombre de situations
cocasses, tragiques, pénibles et d’autres encore dues :
• A la signification des mots.
• A la construction du discours.
• A la gestuelle qui accompagne ou remplace le discours.
• Aux interprétations.
• Aux cadres de références de l’émetteur et du récepteur.
• Aux canaux de communication.
• Aux enjeux de la communication.
Aux codes.
Car chacun de nous vit dans un univers de significations qui ne
coïncide jamais totalement avec celui de l’autre.

3. OBJECTIFS
.
Comment développer sa capacité à
Communiquer
Comment optimiser sa capacité
à convaincre

4. Définition de la communication
Etymologiquement, le mot communiquer vient du latin
communicare, mettre en commun,
de communis, commun.
La communication est l'action de communiquer, de
transmettre des informations ou des connaissances à une
personne ou un groupe.
ou, s'il y a échange, de les mettre en commun

5. toute opération de
transfert et d’échange
d’informations entre un
« émetteur » et un
« récepteur ».

6. Distinguons
- l'information
et
- la communication

7. L'information (objet) :
L'information est une chose qu'on déplace,
qu'on stocke, qu'on classe, qu'on envoie....
Évidemment l'information n'est qu'un
objet et non un individu.

8. La communication : état d'ouverture
d'esprit
dans lequel l'individu compte plus que
l'information.
Nous y trouvons du respect et de la
considération envers ceux qui émettent
et reçoivent les "objets/messages".

9. Être communicant, c'est être
ouvert.
sans affectivité

10. C'est un concept d'efficacité où tout le
monde gagne.

11. Intérêt et attention

12. L'intérêt se porte sur les choses.
On dira qu'on s'intéresse à quelque
chose.
L'attention se donne aux
individus. On dira qu'on donne de
l'attention à quelqu'un.

13. Les principes généraux de la communication
interpersonnelle
• L’existence d’un objectif
• L’existence d’un partenaire
• La volonté de communiquer
• La connaissance du répertoire de l’autre
• Le choix et l’adaptation des moyens de
communication
• La disponibilité et l’écoute
• L’éveil de l’intérêt de l’autre
• La reformulation
• L’assurance d’un feed-back

14. schéma classique de la communication
Deux grands modes de communication
communication
verbale
capacité spécifique
de l’espèce humaine
communication
non verbale
Commander
Informer
échanger
Expliquer
Négocier
Persuader…

15. Les modes combinés de transmission
des messages :

16. - Le verbal :
Ce sont les mots et leur sens.
c'est la sémantique., celle-ci ne
représente que 10% environ de la
transmission du sens du message.

17. Le non verbal :
«La chose la plus importante en
communication, c'est d'entendre ce qui n'est
pas dit.»

18. Le non verbal :
90%
- gestes et les mimiques
- l'intonation de la voix.
La façon de dire modifie considérablement le
sens des mots.
Dire oui
ou Dire merci

19. La communication non verbale
Contact visuel
Contact physique
Rythme d’élocution
Utilisation de l’espace
(proxémique)
• - Le port et l’ apparence physique
• (allure générale, façon de marcher,
• présentation, tenue vestimentaire…)
• - le geste,
• - la mimique,
• - le mouvement des mains
• - le mouvement des bras
• - le mouvement du corps
• - les attitudes posturales

21. Quelques mots sur la proxémique
L’anthropologue américain Edward T. Hall réalise les premiers travaux
approfondis concernant
la distance de confort.

22. Pour les Américains, E.T. Hall a établi quatre types de distance :
- intime : 0 à 45 cm : espace autorisé aux personnes très proche : affection, protection
ou agression tous les sens sont impliqués regard, voix, contact...
- personnelle : 45 cm à 1.20 m : à respecter en société, les interlocuteurs
s’entendent, se voient bien, un contact de la main est possible,
- sociale : 1.20 m à 3.50 m : pour deux personnes qui ne se connaissent pas
ou peu. L'espace d’une table ou d’un bureau limite, interdit le contact physique, les
voix sont plus pleines,
- publique : plus de 3.50 m : face à un groupe ou un auditoire, la voix s’élève,
l’articulation est plus soutenue, le geste prend du style, se stéréotype et la vision se
voile

23. Quand quelqu’un s’avance trop, il est perçu comme gênant
et il devient difficile de communiquer avec lui.
Exemple : Dans l'ascenseur ou dans une salle d’attente
, observez le comportement des individus à chaque nouvelle entrée d'une
personne supplémentaire.
Cela est valable dans la communication interpersonnelle en situation
professionnelle
Pour mettre l’interlocuteur à l’aise, il est important de savoir garder la bonne
distance, de trouver l’espace juste, approprié, et de respecter le territoire
de chacun.

24. Ainsi; La communication
joue un rôle important…
elle se construit à
- plus de 55% sur base de l’attitude corporelle,
des gestes
- plus de 35% sur la base des intonations
- et seulement quelques 10 % en fonction du vocabulaire
que nous utilisons

25. Le non verbal inclut
le mouvement des yeux,
les variations de couleur de la peau,,
d'infimes variations du rythme verbal,
respiratoire,
du regard...
des attitudes corporelles
du mouvement des mains…

26. Reste encore le "non dit" qu'il faut
différencier du non verbal.
Celui-ci définit un ressenti qui
n'est pas dit du tout (ni en verbal
ni en non verbal)

27. Le langage silencieux
Coutumes,
Modes culturels de comportement
(se lever, s’incliner, s’éclipser devant quelqu’un)
L’arrangement matériel des objets,
La signification des couleurs
l’appréhension du temps

28. Nécessité d’une congruence
Quand le verbal et le non verbal sont en
correspondance,
l'échange d'information est beaucoup plus
performant. On parle alors de congruence.
Il y a spontanéité
donc authenticité
donc communication

29. Quand le verbal et le non
verbal divergent, l'information
subit beaucoup de distorsions.

30. Le schéma de base de la communication
Les principaux concepts
émetteur Message (information)
Langage
interférences
Récepteur
Feed-back
Code
(système de signes)
interférences
Canal

31. SCHEMA DE BASE de la communication (WIENER)
les concepts
DEFINITIONS
 Emetteur : C’est de lui que part l’information, il peut
être un homme, un objet une cellule, un groupe, une
institution…
 Récepteur : C’est lui qui reçoit l’information, il peut lui
aussi être représenté par n’importe quelle situation.
 Message : Le message représente l’information elle-
même, son contenu , ce qui doit aller de l’émetteur vers
le récepteur.

32. SCHEMA DE BASE de la communication (WIENER)
les concepts
• Canal : Le canal représente la voie, le système physique par lequel le
message ou l’information est transmise de l’émetteur vers le récepteur.
• Code : Il représente un ensemble de signes propres à chaque individu ou
groupe et qui confèrent une signification au message. Exemple : La
signification des mots dans le même langage peut être différente d’un
individu à l’autre
• Répertoire : Un répertoire pour un individu ou un groupe, représente
l’ensemble de ses signifiants, son cadre de référence, le gisement en
quelque sorte dans lequel il puise son code pour émettre et/ou de lire un
message.
• Feed back : Le feed back représente l’information en retour. Il est le
langage qu’émet le récepteur à l’intention de l’émetteur en réponse au
message de ce dernier.

33. SCHEMA DE BASE de la communication (WIENER)
les concepts
Bruit :
On appelle bruit tout événement aléatoire intervenant au cours
de la transmission qui vient perturber le message.
Ce bruit peut être :
• Technique (sur le canal, utilisateur du canal …ligne tel défectueuse)
• D’attitude et de conduite de l’émetteur et/ou du récepteur.
• Organisationnel ( longueur de la ligne hiérarchique)
• Sémantiques – répertoires et par conséquent codes différents.

34. La notion de code dans le processus de communication
L'absence de code commun entre émetteur
et récepteur est l'une des sources d'échec
de la communication,
chacun pouvant supposer que l'autre
comprend son code, sans que ce soit le
cas :
GOM Player.lnk

35. Exemple
Un japonais désirant montrer le grand respect qu'il
éprouve pour la famille d'un collègue européen
l'invitant à dîner apporte à la maîtresse de maison
une fleur considérée comme l'une des plus belles au
Japon :
une chrysanthème.
Gêne garantie chez celle-ci, pour qui cette fleur est
symbole de cimetière.

36. EXERCICE DE CODAGE
•
Voici quelques messages prélevés dans la vie courante : pour les rendre plus
précis, il vous est demandé de donner une estimation chiffrée des mots
soulignés.
Ne réfléchissez pas ; inscrivez spontanément le chiffre
qui vous vient à l’esprit.

37. Un responsable dit à son collaborateur : « C’est urgent ; je vous demande donc de
faire ce travail tout de suite . »
VOTRE ESTIMATION
(précisez l’unité de mesure)
Tout de suite……………../__/__/__/………………(temps)

38. Le collaborateur répond : « Il me reste plusieurs dossiers à traiter.
Si vous voulez, nous nous verrons plus tard. »
VOTRE ESTIMATION
(précisez l’unité de mesure)
Plusieurs………/__/__/__/ …………. (nombre)
Plus tard………/__/__/__/………………(temps)

39. « Vous habitez tout près d’ici et vous avez un salaire élevé, alors
faites pour le mieux». Répondit le responsable.
VOTRE ESTIMATION
(précisez l’unité de mesure)
Tout près ………/__/__/__/…………… (distance)
Salaire élevé…./__/__/__/……(montant)

40. Pourquoi avons-nous du mal à
communiquer?

41. COMMUNICATION
Mon objectif
Communication
Le résultat
Ce que je veux lui faire comprendre
Ce qu’il a réellement compris
Info A
Ce que je veux dire
Info A’:
Message
Ce que je dis
Comment je le dis
Info A’’
• Ce qu’il a
entendu
•Ce qu’il a
compris
RESULTAT??

43. schéma classique de la communication
Circulation de l’information et loi d’entropie
1 ce que l’on veut dire
2 ce que l’on dit
3 ce qu’il entend
4 ce qu’il écoute
5 ce qu’il comprend
6 ce qu’il retient
7 ce qu’il répète
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Le processus inverse peut se produire dans le cas de propagande ou de rumeur

44. LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION
• trois catégories d’obstacles:
- Les obstacles d’ordre individuel
- Les obstacles d’ordre sémantique
- Les obstacles d’ordre organisationnel

45. 1- LES OBSTACLES D’ORDRE INDIVIDUEL
- la perception
- les attitudes qui en découlent

46. VOIR IMAGE DU PETIT PRINCE

48. La perception
perception du message = acte mental de
structuration, d’association, d’interprétation,
de compréhension du message, donc risque
de subjectivité

49. Rôle de la perception dans la communication
Attention à l’effet de halo
distorsion de la réalité dans la tendance
à avoir une impression favorable ou
défavorable à partir, bien souvent, d’une
seule caractéristique de la personnalité
d’un individu

50. La perception
Stimulus- sensation- perception
Motivation
Oui=fin
Non = frustration
Agressivité
Nécessite de Mécanismes
d’ajustement

51. Ce que nous percevons
La perception résulte d'un processus physique et mental qui
utilise nos 5 sens.
Cette perception n'est pas la même pour tous.
• Pour une température donnée, certains ont chaud, d'autres
ont froid.
• Dans une foule, certaines voient plutôt les blonds, d'autre les
bruns. Etc.
• Le contenu d'un film peut être totalement différents entre
deux personnes

52. Comment nous percevons
• Nous sélectionnons
• Nous organisons
• Nous interprétons

53. Nous sélectionnons
Consciemment ou inconsciemment,
• nous sélectionnons ce qui nous intéresse,
• nous sélectionnons ce qui nous attire,
• nous sélectionnons ce que l'on connaît.

54. • Quels sont les facteurs qui favorisent
cette sélection ?

55. Facteurs environnementaux
• L'intensité (exp: La force, la puissance du son)
• La dimension (exp: la taille de l'affiche)
• Le contraste (exp: Benetton avec ses bébés noirs et blancs)
• La répétition (exp: la redondance, le matraquage d'un slogan)
• Le mouvement (exp: le déplacement rend visible un objet
dans un ensemble fixe)
• La familiarité, (le déjà vu, déjà entendu)
Ils sont d’ailleurs largement utilisés à l'occasion des messages
publicitaires :

56. Facteurs psychologiques
• La motivation : Chaque personne tend à percevoir en priorité
ce qui correspond à ses besoins, motivations ou intérêts.
(L'importance accordée à la nourriture est proportionnelle à la durée
écoulée depuis le dernier repas)
• Expériences et apprentissages passés (grille perceptuelle)
Nous percevons plus ce que nous connaissons.
• Notre profil, notre formation influent sur ce que nous percevons.
L'éducation est un processus de différenciation et un apprentissage
de discrimination.
• Deux messages identiques pour un profane seront différents pour
un spécialiste. Exemple : Une amateur de musique classique fait la
différence entre Bach et Mozart. Un profane ne fait pas la différence.

57. Nous utilisons tous une « grille perceptuelle ».
• Cette grille est faite de tout ce qui rend un
individu unique :
• notre physiologie, (acuité visuelle, ouïe,
sensibilité au toucher, goût, odorat.
• nos motivations, aspirations, besoins, intérêts,
• peurs, désirs, apprentissages, expériences,
formations, etc.

58. • Chaque individu possède sa propre grille qui
rend sa perception de la réalité différente du
voisin.
• Il en résulte que la perception de la réalité est
subjective et qu’elle correspond au bout du
compte à une construction ou à une
suggestion personnelle de la réalité.

59. Nous organisons
• Tout fait perçu est sélectionné, organisé et ordonné
pour être sensible à notre conscience.
• Nous le faisons en donnant une priorité à certains
aspects plus qu'à d'autres (Contraste, couleur,
forme...)
• Chaque personne ayant sa propre façon d'ordonner,
il en résulte que deux individus qui regardent une
même chose, ne voient pas forcément la même
chose.

65. Nous interprétons
• Nous n'avons pas toujours une vision claire de ce que nous
voyons par manque de contraste, d'informations,
• dans ce cas nous prolongeons la réalité ou nous l'interprétons.
• Or l'interprétation laisse libre cours à notre imagination, à nos
désirs, à nos peurs ou fantasmes etc.
• Mais nous interprétons également en fonction du contexte
dans lequel se trouve l'objet.

66. Perception et inférence

67. L’INFERENCE dans la communication interpersonnelle
est une opération mentale qui permet à l’ individu de
déduire les non-dits ou les éléments implicites dans
une situation (texte, évènement, image…), en puisant
dans ses connaissances du monde, dans son
« encyclopédie personnelle »

68. exemple :
Mme M M, paya le jeune homme
qui avait réparé la tuyauterie de sa
maison.
D'après vous, qui est le « jeune
homme » en question?

69. Avez-vous inféré qu'il était
plombier?

70. Vous avez établi des liens entre le verbe « payer »,
l'expression « réparer la tuyauterie »
et votre définition du plombier, c’est une personne qui
effectue des travaux de plomberie contre
rémunération.

71. C’est peut être le fils du voisin qui se débrouille très
bien en plomberie. Ou encore autre chose…
chacun y va de sa propre déduction.
Vous l'aurez constaté : lorsque vous inférez, vous
interprétez le message.

72. Niveaux d'inférence

73. Niveau d'inférence faible
Mr Brun habite au bord de la mer
(quelle mer?)

74. Niveau d'inférence moyen
L'agent communiquera avec la personne qui
reçoit la pension. Le bénéficiaire devra répondre
à toutes les questions que l'agent lui posera.

75. Certains pourraient se demander si la personne qui
reçoit la pension est le bénéficiaire.
Pour certains, cela va de soi;
pour d'autres, la question se pose.
On peut ainsi tirer de mauvaises conclusions et croire
qu'il est question de deux personnes distinctes.

76. Pour réduire le niveau d'inférence de ce passage, il
faudrait éviter le terme « bénéficiaire » :
L'agent communiquera avec la personne qui reçoit la
pension. Cette dernière devra répondre à toutes les
questions que l'agent lui posera.

77. Si l'on craint que le terme « bénéficiaire » ne soit pas compris, on
l'explique :
L'agent communiquera avec le bénéficiaire,
c'est-à-dire la personne qui reçoit la pension.
Le bénéficiaire devra répondre à toutes les questions que l'agent
lui posera.

78. Niveau d'inférence élevé

79. Plusieurs villes ont décidé de bannir le ralenti
inutile sur leur territoire.

80. il faut généralement des connaissances
spécialisées pour comprendre ce genre de
message :

81. Qu'est-ce que le « ralenti inutile »?
Si on ne le sait pas on peut arriver à différentes interprétations. Le message n'aura
alors pas de sens.
Pour réduire le niveau d'inférence, il faudrait éviter le terme technique ou le définir :
Plusieurs villes ont décidé que, sur leur territoire, les citoyens ne pourront plus laisser
tourner inutilement le moteur de leur véhicule lorsqu'il est immobile.
ou
Plusieurs villes ont décidé de bannir le ralenti inutile sur leur territoire, c'est-à-dire que
les citoyens ne pourront plus laisser tourner inutilement le moteur de leur véhicule
lorsqu'il est immobile.

82. L’IMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DE SOI
DANS LE PROCESSUS DE COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE

83. « L'image de soi est le produit de
la façon dont nous croyons que les
autres nous voient ».
Ce postulat est admis par la plupart des sociologues, psychiatres
et psychologues.

84. La façon dont les gens parlent de nous façonne
notre perception de nous-mêmes et ce, depuis
la plus petite enfance.
Une vision positive rend positif et optimiste,
une vision négative rend négatif et pessimiste.

85. nous agissons donc en fonction
de ce que nous pensons que les
gens attendent de nous
et pas en fonction de ce qu'ils
attendent réellement de nous.

86. On entre alors dans un processus infernal ou la
mauvaise perception de soi conduit à des
comportements inadaptés qui renforcent la mauvaise
image de soi.
(Les réactions confirment ce que nous pensions
initialement).

87. Exemple: Processus négatif
- Une personne qui se pense inintéressante a tendance à se
refermer sur elle même,
- Etant refermée, les gens pensent qu'elle souhaite ou préfère la
solitude, voir qu'elle trouve les autres ennuyeux.,
De ce fait ils ne vont pas vers elle,
- Le fait que les gens ne viennent pas à elle la confirme dans le
fait qu'elle est inintéressante. Cette confirmation amplifiera son
désir d'être isolée.

88. Exemples : Processus négatif

90. Inversement une bonne perception de soi entraîne un processus positif de
valorisation personnelle.
Estime de soi
Sentiment d’efficacité et de fierté
Motivation
Engagement et persévérance dans l’action

91. La perception
Le poids de la perception dans l’analyse des
situations
personnalité
perception
Préjugés
principes
Perte de sens
Performance???

92. La fenêtre de JOHARI

93. La fenêtre de Johari est une
méthode de représentation de la
communication entre deux entités.
Elle a été créée par Joseph Luft et
Harrington Ingram en 1960. Le mot
"Johari" est d'ailleurs tiré des
premières lettres des prénoms de
ses inventeurs.

94. S’il t’arrive de te sentir isolé ou
délaissé des autres…
…n’oublie pas que tu peux leur parler!!!

95. Ce qui te rend capable d’avoir des relations
interpersonnelles, te permets aussi de ne
plus être seul.
Sais-tu comment ça se passe dans tes relations?

96. Imagine que tout ce qui peut être connu de
toi …
Il y a tes préférences, tes aversions, tes objectifs, tes
secrets, tes besoins, tes croyances, etc…
…est dans ce
carré.

97. Tu peux le diviser avec un ligne horizontale.
Plus tu parles de toi, plus les autres en savent sur toi.
C’est l’ouverture de soi!

98. Tu peux le diviser avec une ligne verticale.
Plus tu écoutes, plus tu entends ce que les autres disent
de toi.
C’est la rétroaction!

99. En combinant les deux lignes, on obtient la fenêtre
de Johari.
1 zone
ouverte
2 zone
aveugle
3 zone
cachée
4 zone
inconnue
!!!

100. La fenêtre de Johari
Connu de moi
Secteur libre
Zone ouverte
Inconnu de moi
Secteur aveugle
Connu des autres État civil, profession
Mode vestimentaire
Ma voix,
ma gestuelle
Inconnu des autres Secteur caché
Sentiments motivations
« jardin secret »
inconscient

101. Si la zone de l’inconnue domine ta
fenêtre.
Tu te comporte comme une tortue!!!

102. Si la zone cachée domine ta fenêtre.
Tu te comporte comme un enquêteur.

103. Si la zone aveugle domine ta fenêtre.
Tu te comporte comme un éléphant dans un magasin de
porcelaine.

104. Si la zone ouverte domine ta fenêtre
Tu vis une grande ouverture de soi.

105. 1
2
3 4
1
3
4
2
Plus deux personnes se parlent, plus
leur relation est grande.
Mais n’oublie pas, la relation s’arrête
avec l’ouverture de soi. Bonne chance.

106. 2-LES OBSTACLES D’ORDRE SEMANTIQUE
• Ce sont des éléments liés au langage
utilisé et qui peuvent agir négativement sur
la compréhension du message:
Vocabulaire inadéquat;
Expression non appropriée;
Manque de cohérence;
Défaut d’agencement des idées;
Phrases mal choisies, vides de sens et obscure;
Ton élevé de la voix;
Mouvements du corps
Les différences de niveaux d’instruction entre l’émetteur et le
récepteur;
La signification que chaque individu donne aux mots et aux
images

107. 3- LES OBSTACLES ORGANISATIONNEL
• le message franchit plusieurs étapes avant de parvenir au
destinataire.
• A chacune de ces étapes, le message subit une modification
plus ou moins importante.

108. 2) Du censeur au surveillant général :
"Mr le Proviseur a prévu qu'une éclipse de soleil
aurait lieu demain vers 17 heures, dans la cour du
lycée. Les élèves prendront leurs lunettes de soleil et
leurs manteaux pour venir observer le soleil.
S'il pleut, comme nous possédons un gymnase, ce
qui est un phénomène rare, on y réunira les élèves et
Mr le Proviseur expliquera, dans le cadre des 10%
scientifiques, les causes pédagogiques de l'éclipse.
Faites circuler cette information."

109. 3) Du surveillant général au surveillant
de secteur :
"Sur décision de Mr le Proviseur, une
éclipse de soleil aura lieu demain, à 17
heures, dans la cour du lycée. S'il pleut, les
élèves n'oublieront pas de mettre leurs
lunettes et leurs manteaux, ce qui est un
phénomène rare, et ils se rendront au
gymnase dont il n'occuperont que 10% du
cadre pédagogique.
Prévenez les classes! Et tout de suite!"

110. 4) Du surveillant de secteur aux élèves :
"Par ordre du Proviseur, une éclipse de
soleil de 17 heures aura lieu demain dans
la cour du lycée. S'il pleut, ce qui est un
phénomène rare, 10% de l'éclipse auront
lieu à l'intérieur du gymnase ou vous
déposerez vos lunettes et manteaux."

111. 5) Lettre urgente d'un élève à ses
parents :
"J'ai une nouvelle alarmante à vous donner
: le surveillant, qui est un phénomène rare,
vient de nous prévenir que, demain, le
Proviseur va s'éclipser avec 10% de nos
manteaux et de nos lunettes, pendant que
nous serons au gymnase à regarder le
soleil, s'il pleut...
Chers parents, veuillez prévenir les
gendarmes !"

112. schéma classique de la communication
Émetteur récepteur
Fait à
exprimer
Détermination
Du contenu du
message
Évaluation des
éléments du
message
Transmission
effective du
message
Réception et
perception du
contenu du
message
Réaction au
message:
compréhension
acceptation ou
refus
supports Codage du
message
Choix du moyen
technique
d’information
Décodage du
message
obstacles - Culturels et
- physiques:
-personnels:
Identitaires:
Bruits
Émotions,
Malentendus
Distances…
Valeurs,
limites
Contrôle Vérification
de la bonne
réception du
message
Feed-back

113. Rôle de la perception dans la communication
Rappel:
perception du message = acte mental de structuration, d’interprétation, de
compréhension et d’associations du message, donc risque de
subjectivité
- différence d’intérêts
- distance hiérarchique
- sous ou surinformation
- âge de l’information
- complexité de la situation
Loi d’entropie

114. l’ensemble de ces attitudes signifie
que deux ou plusieurs personnes
tentent de partager des idées, des sentiments :
c’est un processus d’échange

115. Les modalités de la communication
CINQ PRINCIPALES MODALITES
DANS LE PROCESSUS DE
COMMUNICATION DE GROUPE

116. La communication: acte d’information
physiques:
distances, Bruits
Culturels et
Identitaires:
personnels:
( Émotions,
Malentendus)
Distances
psychologiques…
(Valeurs, limites)
Nécessité de rechercher la plus grande similarité
Possible de compréhension entre émetteur et récepteur
Attention aux obstacles

117. LA COMMUNICATION UN ACTE DE POSITIONNEMNT PERSONNEL
(notion d’acteurs et de relation de pouvoir)
Besoin
d’affirmation
de son identité
propre Besoin de
positionnement
par rapport au
statut et au rôle,
Position par rapport
au contexte,
aux enjeux
de l’échange

118. Capacité « d’influence » de l’autre
(faire-faire,
faire croire,
faire penser)
Capacité inhérente à la
personnalité de
l’individu,
à sa nature intrinsèque,
(exemple du charisme)
LA COMMUNICATION ACTE DE
MOBILISATION D’AUTRUI

119. LA COMMUNICATION COMME ACTE DE CONCRETISATION DE LA RELATION HUMAINE
Volonté ou désir d’échange,
Volonté ou désir
d’expression,
et d’épanouissement

120. LA COMMUNICATION ACTE D’ELABORATION DE NORMES RELATIONNELLES
Nécessité d’établir des règles
générales de fonctionnement
du processus d’échange
Besoin de régulation

121. L’évaluation de la qualité d’un échange
la réciprocité
des efforts
de communication
(l’écoute réciproque)
l’acceptation
des différences
la maîtrise individuelle
des processus
de l’échange
la compréhension
réciproque
l’acceptation de règles
et de référents
communs

122. CE QUE L’ON PEUT RETENIR
nécessité de sortir de notre conditionnement
Faire travailler
son imagination
Prendre conscience
des préjugés
Lutter contre
les stéréotypes
 (image simpliste, cliché )
Penser qu’il y a
plusieurs
options possibles
Être innovant,
créatif,
audacieux
Mobiliser votre
cerveau droit

123. Les fonctions du cerveau

124. Notre cerveau est constitué de deux
hémisphères globalement semblables au
niveau de la forme mais qui ont des
spécificités fonctionnelles.
Le cerveau gauche se concentre
davantage sur les détails. Il est supposé
être le siège de la logique, du verbal et de
la raison.

125. Le cerveau droit quant à lui, a une vue plus large,
plus générale. Cet hémisphère est aussi plus apte
à se représenter la position des objets dans
l’espace et à traiter des aspects plus émotionnels
et métaphoriques du langage. Il se réfère
davantage à l’imagination, aux émotions et à nos
désirs.

126. Toutefois, s’il est vrai que nos deux
hémisphères ont des fonctions différentes
mais travaillent de façon complémentaire,
les circonstances, les habitudes ou la
personnalité peuvent faire qu'un
hémisphère prenne le pas sur l'autre, du
moins pour certaines activités.

127. « cerveau gauche ».
Vous êtes plutôt une personne rationnelle
L’hémisphère gauche est le lieu du langage, du
raisonnement, de la méthode et de l’analyse.
Vous avez besoin de comprendre le monde et
d’interroger les faits de façon logique, de leur
trouver des causes et des explications. Vous
aimez aller au fond des choses, analyser, vous
questionner.
Vous êtes de ceux qui privilégient le
raisonnement à l’intuition, et dont un temps de
réflexion est nécessaire avant de prendre une
décision.

128. Vous voulez être en mesure de pouvoir justifier vos
choix et ne pas les regretter par la suite.
L’imprévu a tendance à vous déstabiliser, c’est
pourquoi vous préférez planifier et organiser vos
activités que ce soit dans le cadre du travail ou des
loisirs.
Vous appréciez l’ordre autour de vous, les pièces de
la maison et le bureau bien rangés, les objets à leur
place et les soirées bien organisées.
Attentif(ve) aux détails, vous pouvez parfois vous
montrer un peu trop exigeant(e).
Votre côté réfléchi et sérieux est très apprécié, mais
peut brider votre fantaisie.

129. « cerveau droit ».
Vous êtes plutôt une personne intuitive
Ses principales attributions sont l’intuition, la
créativité, sa capacité à se représenter les
choses de façon synthétique ou en image, et à
créer mentalement un plan des lieux.
Vous êtes du genre à ressentir les choses et
les gens plutôt que de vous perdre en
explication. Vous n’avez pas besoin de temps
pour prendre une décision ou vous faire un avis
sur quelqu’un. Vous faites confiance à votre
intuition et pour vous, la première impression
est souvent, voir toujours la bonne.

130. C’est l'univers de la communication non-verbale
qui est sollicité.
Ainsi, vous êtes plus sensible à ce est qui dit sous
les mots qu’à ce qui est dit directement, ce qui
vous rend assez perspicace sur la personnalité et
les intentions de vos interlocuteurs.
Vous accordez plus d’importance à l’imagination
et la créativité qu’aux aspects logiques des
choses. Ainsi, vous pouvez être attiré(e) par les
histoires fantastiques, et tout ce qui touche à
l’irrationnel.

131. Vous aimez l’imprévu, l’aventure, et de ce
fait, vous ne voulez pas tout planifier. On
vous apprécie pour votre enthousiasme et
votre originalité mais vous pouvez parfois
manquer d’organisation et de prévoyance.

132. Aucune préférence pour l’un des deux
hémisphères n’apparaît. (positionnement au
centre):
Vous savez combiner rationalité et intuition. Vous
aimez raisonner et argumenter de façon logique,
mais acceptez l’idée que l’on ne peut pas toujours
tout expliquer. Vous avez un côté terre-à-terre qui
n’exclut pas l’imaginaire et la fantaisie. En effet,
vous savez rêver, lâcher prise avec la réalité,
mais y revenir quand cela est nécessaire.

133. Lorsque vous devez faire un choix, vous
restez à l’écoute de votre intuition mais
prenez votre décision finale non sans une
certaine réflexion. Même si cela ne vous
arrive pas souvent, vous foncez sans
réfléchir quand vous avez de vrais coups
de cœur.

134. Vous appréciez l’ordre autour de vous et
un minimum d’organisation dans vos
activités. Sachant équilibrer rigueur et
décontraction, vous menez vos projets de
façon ordonnée et avec détermination tout
en vous ménageant. Vous faites preuve
d’exigence sans être perfectionniste.
Vous êtes à la fois sérieux(se), réfléchi(e)
et surprenant(e) quand votre côté
fantaisiste se réveille.

137. Le poids de nos valeurs et de nos principes
Nécessité de s’attarder sur l’analyse de sa propre perception
Notre perception du monde
est différente car liée à notre histoire,
notre éducation, nos expériences,
notre environnement, nos valeurs.
Quand on n’est pas sur la «même longueur d’onde»
que les autres on se fonde sur des hypothèses
qui risquent de ne pas être valables,

138. La communication interpersonnelle
les outils

139. Déperdition, sélection, interprétation, distorsion,
généralisation, occultation…
Cadre de référence
EMETTEUR
Cadre de référence
RECEPTEUR
ZONE COMMUNE
Le cadre de référence =
-Ensemble de nos savoirs
-Notre perception sensorielle (PNL)
-L’ensemble de nos valeurs (AT)
récepteur
émetteur
Le message est composé de mots-CODE-
Seulement 10% d’impact
Véhiculé par la voix, rythme, articulation, volume
intonation «35% d’impact
L’émetteur a un objectif et obtient un
effet FEED BACK
•NON VERBAL 55% D’IMPACT-
• Le port et l’ apparence physique
•(allure générale, façon de marcher,
• présentation, tenue vestimentaire…)
•mimique, gestuelle attitudes posturales
Contact visuel
Contact physique
Utilisation de l’espace
( proxémique)

140. Pour comprendre notre interlocuteur ,
nécessité de pratiquer
- l’écoute active
- la synchronisation
- la congruence
- l’empathie
l’assertivité

141. L’écoute active

142. ROSINE – Savez-vous que c'est fort mal
d'écouter ?
FIGARO – C'est pourtant tout ce qu'il y a de
mieux pour bien entendre.
Beaumarchais. Le Barbier de Séville.

143. l’écoute active ou écoute bienveillante
écouter activement l'autre et décoder
la dimension affective généralement
non verbalisée.
.Carl Rogers Le Développement de la personne

144. L’écoute active permet de recueillir
l’information la plus complète dans
une relation de confiance
L'écoute consiste à recevoir un
message et le comprendre.
● Faire dire plutôt que dire

145. Comment pratiquer l’ écoute active ?
Être conscient de ses préjugés et s’en éloigner (neutralité)
éviter toute forme d’interprétation
manifester de la disponibilité (physiquement et mentalement)

146. Les outils de l'écoute active
- questionnement,
- reformulation
- synthèse

147. Le questionnement
outil majeur de l’écoute active.
- permet de préciser, de clarifier, d’approfondir les
échanges entre émetteur et récepteur
- stimule la pensée collective
- favorise le passage du latent au réfléchi.

148. Par le questionnement, on peut retrouver trois
niveaux d’informations complémentaires:
- Les faits : Ce qui a été vu, entendu,
expérimenté...
- L’émotion : Ce qui a été ressenti, éprouvé...
- L’opinion : Ce qui est pensé, réfléchi, estimé,
jugé, moralisé ...

149. LES FAITS sont des informations
tangibles, vérifiables et parfois
même quantifiables.
En principe ils sont incontestables

150. UNE OPINION est un jugement de
valeur, une appréciation subjective
que l'on porte sur une situation
une opinion est contestable.
Elle peut toujours entraîner un
jugement opposé.

151. LES SENTIMENTS sont des
indications sur ce que l'on ressent.
Ils recouvrent la gamme de nos
émotions et de nos affects.

152. Exemple :
FAIT «il fait 15 degrés »
OPINION «il fait chaud/il fait froid»
SENTIMENT « j'ai chaud/j'ai froid »

153. Etre capable de distinguer
FAIT/OPINION/SENTIMENT est le premier
pas pour débloquer des "dialogues de
sourds".
Dans toute discussion rechercher les
faits, questionner, être sensible aux
sentiments voilés, permet de dénouer
des échanges qui tournent en rond, ou
qui dérivent vers le conflit.

154. En matière d'évaluation,
on s'efforcera de s'en tenir aux
faits,
de recourir aux opinions de
manière limitée et explicite
et de délaisser les sentiments.

155. Pour obtenir un fait : À quelle date aura lieu l’évènement ?
Pour obtenir une opinion : À combien estimez-vous le coût
d’achat de ce matériel ?
Pour obtenir un sentiment : Êtes-vous satisfait de ce nouveau
produit ?
Pour obtenir une action : Pourriez-vous m’adresser un rapport sur
cette étude ?

156. Le questionnement

157. Le questionnement
- pratiquer le questionnement sur la base des questions
ouvertes
- permettre à l’interlocuteur de s’exprimer sans l’interrompre
- donner des signes d’intérêt
(par l’approbation, la gestuelle, l’attitude corporelle)
A préconiser : Des hochements de tête, le regard (droit dans les
yeux) ou « l’oreille tendue », petites « expression »
d’assentiment, …
A éviter : : le visage fermé, impassible, les bras croisés, le regard
« fuyant » « distrait.

158. Exemples de questions « ouvertes »
En quoi cela consiste ?
Quelles raisons vous ont incité à prendre cette
décision ?
Qu’en pensez vous?
Comment avez vous procédé pour résoudre ce
problème ?
Rencontrez-vous des difficultés particulières ?...

159. La reformulation

160. La reformulation consiste à redire (complètement ou
partiellement) ce qui a été exprimé par une personne
en utilisant sa terminologie (ou la notre) .
Son but : indiquer que ce qui a été dit a été bien
compris (on évite ainsi bien des malentendus);
valoriser la pensée ou le témoignage de cette personne
et encourager les autres interlocuteurs à réfléchir à
cette parole.
Cette technique n'est pas "naturelle"; elle s'acquiert.

161. la reformulation et le recadrage
permet vous assurer
que vous avez compris ce que l'autre
personne a dit, répétez à cette
personne, en employant ses mots ou des
mots différents, ce que vous pensez qu'elle
a dit.

162. exemple de transfert d'information :
un fermier va s'absenter pendant
quelques jours et demande à son voisin
de nourrir les vaches chaque jour deux
fois le matin et l'après-midi.

163. Cette personne pour s'assurer qu'elle a bien compris répond :
«Je dois nourrir les vaches deux fois le matin et deux fois l'après-
midi.».
Le fermier peut donc préciser que les vaches devraient être
nourries une fois le matin et une fois l'après-midi.

164. Le processus de la reformulation a
permis d'éviter un malentendu.

165. La synthèse

166. Les synthèses permettent de marquer la fin d’une
séquence de communication ou d’une étape de travail
avant de passer à la suivante.
Il s’agit d’un résumé au cours duquel on met en valeur
les idées, les décisions, ou les contradictions
essentielles de la discussion ou du travail en cours.
La synthèse est un véritable exercice intellectuel.
façon de passer avec succès d'une étape à l'autre!

167. La synchronisation

168. La synchronisation
Se synchroniser est sans doute une des premières choses
que nous avons apprise.
Un bébé qui répond au sourire de sa maman, ne fait rien d’autre que
de se synchroniser sur les mimiques du visage de sa mère, mais aussi
sur ses émotions.
Se synchroniser, c’est donc adopter le mode de communication de
l’autre, ou tout au moins s’en approcher.
.

169. C’est une façon de montrer que nous sommes :
du même bord
sur la même longueur d’onde
en parfaite communion.
en phase avec lui.
en parfaite harmonie…

170. Se synchroniser sur le langage.
Si, lorsque vous dites une phrase à votre interlocuteur
celui-ci peut vous répondre, par exemple :
1) J’entends bien ce que vous dites. le canal préféré est
auditif.
2) Je vois bien ce que vous dites. le canal préféré est
visuel.
3) Je sens bien ce que vous avez voulu dire. le canal
préféré est le canal sensitif
Il faudra donc utiliser le canal préférentiel de votre
interlocuteur plutôt qu’un autre.

171. la congruence
C’est une sorte ‘d’alignement’ entre
ce que je pense, ce que je ressens, ce
que je
dis, ce que je fais.

172. L’empathie

173. Rappel
l’empathie selon Carl Rogers
consiste à percevoir avec justesse le cadre de
référence interne de son interlocuteur ainsi que
les raisonnements et émotions qui en
résultent... et d'en percevoir les causes de la
même façon que lui... »

174. Dans les contextes professionnels ou personnels lorsque nous avons
« des situations à traiter » Il faut donc retenir que:
• La préparation prime l’action
•Il faut montrer à l’autre dès les premiers mots
-qu’on le connaît
-Qu’on le comprend
-Qu’on comprend ses difficultés
-Qu’on les admet
-Qu’on est prêt à changer d’avis

175. Retenir également que
-L’ennemi c’est le problème et non l’individu

176. Que l’acte de communication est un
acte d’écoute bienveillante

177. Qu’il est important de pratiquer
l’empathie

178. L’empathie : désigne à la fois une
aptitude psychologique et les
mécanismes qui permettent la
compréhension des ressentis d'autrui.

179. Acceptation inconditionnelle
− Congruence comportementale
Carl. Rogers

180. être empathique consiste à percevoir
avec justesse le cadre de référence
interne de son interlocuteur ainsi que
les raisonnements et émotions qui en
résultent...

181. A PATHIE
Ne perçoit pas les sentiments de l’autre
ANTI PATHIE
(jugement négatif)
SYM PATHIE
(jugement positif et partage des sentiments
avec l’autre )
EM PATHIE
Comprend les sentiments sans les partager
Carl. Rogers

182. Les piège de l'empathie
Ne jamais se mettre à la place
Se mettre à la place de l'autre génère
forcément de l'affectivité!
Se mettre à la place de l'autre, ne peut
permettre de le comprendre.
Garder ses distances conduit forcément à
ne pas comprendre l'autre.

183. Une vraie qualité d'écoute s'opère de façon
active
aider notre interlocuteur à exprimer
ce qu'il a à dire grâce à des
questions pertinentes,
sans conditions de réponse,
et non indiscrètes.

184. Nous ne pouvons jamais nous
mettre à la place de l'autre...
même quand nous avons vécu des
situations similaires aux
siennes, nous ne sommes pas lui.

185. L'art de la communication, c'est
l'art de l'acuité qui permet de voir
et accueillir cette différence de
perception.

186. Être distinct sans être distant

187. La bonne distance c'est PAS DE
DISTANCE DU TOUT.

188. Pour voir l'autre, ce qui est
important, c'est de s'individualiser.
Être pleinement SOI face à
quelqu'un à qui on accorde d'être
pleinement LUI

189. Que ce qui est évident pour moi ne
l’est pas forcément pour l’autre

190. Que plus je parle et moins je me fais
comprendre (faire parler d’abord se faire
comprendre ensuite)

191. Que vaincre n’est pas convaincre

192. Accepter que le plus important soit le
récepteur

193. les conditions pour pratiquer L’empathie:
- créer un climat de confiance
- faciliter l'expression de l’interlocuteur.
- offrir une bonne écoute,
- éviter de générer soi-même des obstacles à la
communication,
- bien observer les attitudes,
- s'appuyer sur son expérience, ses connaissances
préalables de l’interlocuteur
, et aussi beaucoup d’observation pour percevoir et
reconnaître les indices verbaux et non verbaux
suggérant des états latents.

194. L’assertivité

195. Assertivité
grande qualité de la communication
s'exprimer directement, sans détour, mais avec
considération
Apprenez la maîtrise de soi
Il est souvent difficile de garder son calme ou de contenir sa tristesse.
Mais s’il n’est pas obligatoire
de se contrôler en permanence,
il est bon de savoir parfois maîtriser ses accès
de colère ou ses pleurs

196. .
L’assertivité
L'affirmation de soi dans le respect d'autrui
plutôt que
affirmation de soi,
mieux être,
confort et efficacité
stress, pertes de temps
ou conflits
Que ce soit dans le monde professionnel
ou dans la vie personnelle,
mieux comprendre ce qui fonde,

197. L’assertivité
Dans le cadre des relations humaines, l’assertivité
désigne un comportement ou une attitude qui s'appuie
avant tout sur le refus d’avoir recours aux trois autres
comportements types à effets négatifs que sont :
les comportements d’agression (ou de domination par
la force) ;
les comportements de soumission, qui peuvent se
matérialiser par la fuite ou l’abandon ;
les comportements de manipulation (ou de domination
par la ruse), parfois exprimés sous forme de
manipulations mentales.

198. L’assertivité, ou avoir un comportement assertif,
est la capacité à s’exprimer et à défendre ses
droits sans empiéter sur ceux des autres.
Elle correspond à une attitude de fermeté par
rapport aux événements et à ce que l’on
considère comme acceptable ou non, de façon à
développer des relations plus harmonieuses.

199. l'assertivité peut être considérée comme
l'art, lorsque l'on a un message difficile à
exprimer, de le faire sans passivité mais
aussi sans agressivité.
C'est un juste milieu à trouver.

200. Bien que l’assertivité ne soit pas une technique
mais une attitude, elle permet de développer
des techniques s’en inspirant. Les techniques
« d'assertivité » sont issues de l’analyse
transactionnelle dont elles développent l'état
« adulte »

201. La caractéristique d ’une personne qui exprime
avec aisance son point de vue et ses intérêts
sans anxiété, sans dénier ceux des autres
L’ASSERTIVITE

202. Les attitudes les plus courantes
1 - La fuite,
2 - La manipulation
3 - L'agressivité
Elles ont tendance à s'exprimer de façon
réflexe dans les situations difficiles.
génératrices de tensions, de défenses,
d'incompréhension et de perte de
temps.

203. L ’ASSERTIVITE DESC
à D = Décrire
Décrire son comportement à votre égard en des termes aussi précis et
objectifs que possible (message « je »)
à E = Exprimer
Exprimer , faire part de vos sentiments, de vos préoccupations, des
critiques ou désaccords que ce comportement provoque en vous
à S = Suggérer
Suggérer et proposer une modification positive et réaliste de comportement
chez lui qui va permettre de mettre fin à votre désagrément
à C = Commenter
Intéressez votre interlocuteur sur les conséquences positives pour lui suite
à cet accord

204. EXEMPLE 1
D = je constate depuis une semaine que tu arrives en retard au
travail.
E = cela me dérange car tu ne respectes pas les instructions et,
l ’ambiance au sein de l ’équipe se détériore.
S = Je te demande de respecter les consignes et d ’arriver au plus
tard 20 minutes avant le début du travail.
C = Cela maintiendra l ’esprit d ’équipe et la motivation de tous à
collaborer.
L ’ASSERTIVITE

205. EXEMPLE 2
D = Depuis une heure, vous êtes en train de parler au téléphone.
E = je ne peux pas travailler et vous n ’avez pas l ’air d ’en tenir
compte.
S = Pourriez vous aller dans une autre pièce pour téléphoner.
C = Nous pourrions ainsi maintenir une bonne ambiance au sein
de l ’équipe tout en respectant le travail de chacun et ...je
n ’aurai plus l ’air de vous surveiller
L ’ASSERTIVITE

206. Management
Les compétences liées à l’assertivité sont:
- se respecter et se faire respecter,
- développer une bonne assurance interne,
- identifier ses attitudes les plus fréquentes,
(la fenêtre de johari)
- savoir faire face à des comportements passifs,
agressifs et manipulateurs,
- communiquer efficacement.

207. assertivité
« Je veux que mes amis soient
mes amis et non pas mes
maîtres ; qu'ils me conseillent
sans prétendre me
gouverner : qu'ils aient toutes
sortes de droits sur mon
cœur, aucun sur ma liberté. »
Jean-Jacques Rousseau

208. L’analyse transactionnelle et la
programmation neurolinguistique
(PNL)
(fera l’objet d’un document à part)
après test de l’égogramme)

209. BIBLIOGRAPHIE
Techniques de communication interpersonnelle – Alex Mucchielli –
Editions d’Organisation
La nouvelle communication – Claude Le Bœuf – A Colin
Communication mode d’emploi – J.C. Martin – Collection Marabout
Psychologie de la communication – J C Abric – A. Colin
L’art du contact – C. Gellman et C. Higy-Lang – Editions d’Organisation
Les gestes vérité – F. Sulger – Editions Sand
62 jeux de communication – Dominique Gilbert, Nicole Serrat et
Christophe Campan – Egico
LE Grand livre de l’analyse transactionnelle: France Brécart- Laurie
Hawkes (Eyrolles 2009)
Techniques de communication interpersonnelle: Michel Josien, éditions
d’Organisation (2009)
Le recadrage : Transformer la perception de la réalité avec la PNL
Richard Bandler et John Grinder (Broché)