1.
LES BASES DE LA
COMMUNICATION
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2.
Les attentes
quelles sont vos attentes par rapport à
cette formation?
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3.
Sommaire
• Chapitre I:
DEFINITION
3. Chapitre II:
LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION
• Chapitre III:
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4.
INTRODUCTION GENERALE
 Définition de la communication : en latin
c’est communicar =mettre en commun et
être en relation .
 La communication est l’acte d’émission et
de réception d’un message par le moyen
d’un canal.
 Ces messages subissent des déformations,
sont déterminés par le contexte et
supposent une possibilité d’une rétroaction.
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5.
INTRODUCTION GENERALE
 On ne peut pas ne pas communiquer.
 La communication peut être volontaire ou
involontaire.
 La communication est unique et irréversible.
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6.
INTRODUCTION GENERALE
 La communication est transactionnelle.
 La communication n’est pas un don naturel,
c’est une compétence.
 L’éthique de la communication
 Les limites de la communication.
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7.
LES TYPOLOGIES DE LA COMMUNICATION
 Verbale et non verbale
 De masse
 De groupe
 Institutionnelle
 Interne et externe
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8.
Les composantes de la communication
Exercice 1 : Jeu émetteur –récepteur
Est-ce facile de donner des consignes claires et de bien se faire
comprendre?
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9.
Schéma de communication de SHANNON
ÉMETTEUR ÉMETTEUR
RECEPTEUR Feedback RECEPTEUR
Culture, intentionné, inférence Culture, intentionné, inférence
e
ag
ss
Me
Me
ss
ag
e
DECODAGE
Inférence, bruit, culture
CODE
Langues, signes,… CANAL
Radio, écriture,
TV, paroles
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10.
Les composantes de la communication
1. Émetteur:
• Source de message,
• Individu ou groupe ou institution, ou choses
• Intentionné, il est motivé; consciemment ou non à dispenser un message codé
• Modification de l’idée à cause de la distorsion de l’information
2. Le message:
• Composé de signes ou éléments communs à l’émetteur et au récepteur
• Parlé, écrit ou symbolique, gestuel, graphique ou visuel
• Codé et sujet à distorsion
• Le codage: utilisation de signaux pour faire comprendre le message
• Le canal: intermédiaire qui porte le message à travers l’espace et le temps (son , ondes Tél.…)
• Le décodage: code commun , sujet au contraintes du canal
• Le récepteur: destinataire, décodeur du message, percepteur des idées émises
• Le feedback: réaction au message, retour ou rétroaction en fonction de la personnalité,
comportement,perception positive ou négative.
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11.
Les formes de la communication
1. Directe:
• Échange interpersonnel sans intermédiaire
• Englobe les échanges oraux, visuels, gestuels et tactiles
• Individu ou groupe ou institution, ou choses
• Intentionné, il est motivé; consciemment ou non à dispenser un message codé
• Modification de l’idée à cause de la distorsion de l’information
• Indirecte: existence d’un canal réduisant le temps et l’espace
• Verbale: utilisation du langage, orale, écrit ou imprimé:
• Résultat d’une convention tacite et se transmis par apprentissage
• Malléable et peut transmettre une quantité infinie d’informations
• Structuré: c’est l’aspect grammatical
• Non verbale: silences,postures, gestes, expressions faciales, toucher …
• Unidirectionnelle: le message circule dans un seul sens
• Bidirectionnelle: échange
La meilleure communication est:
directe et bidirectionnelle
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12.
Les formes de la communication
Exercice 2:
La communication la plus efficace est- elle verbale,
vocale ou visuelle?
Verbal: %
Vocal: %
Visuel: %
Total: 100%
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13.
Les formes de la communication
• Verbal (7%): c’est le message
• vocabulaire,
• mots,
• termes
• Vocal (38%): c’est la voix:
• l’intonation,
• la résonance,
• la portée,
• le débit, etc
• Visuel (55%): c’est que les gens voient
• Visage et corps
• Expressions,mimiques, tics nerveux, rougeurs, tremblements, vêtements, gestes,
démarches, postures
100% : un message est cohérent
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14.
Les neuf techniques : une catégorisation
La communication se traduit par un double langage:
• Langage verbale
Ce qui est dit La façon de le
dire
Les mots L’organisation des La voix Les bruits Les silences Le style
mots
• Langage non verbale
La présentation Le visage Le corps
Vêtements Physique Sourire Regard Expression Gestes Attitudes
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15.
L’ICEBERG DE L’HOMME
Les composantes de la personnalité :
 APTITUDES : c’est l’ensemble de ce que je sais
(savoir théorique scolaire, universitaire, etc.)
 MOTIVATIONS : c’est l’ensemble de mes intérêts de ce
par quoi je suis attiré (profession, domaine)
 CARACTERE ensemble des dispositions caractérielles
(jugement, intelligence, etc.)
 COMPORTEMENT qui est ma façon de me conduire
(sociabilité, introversion, extraversion, etc.)
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16.
L’ICEBERG DE L’HOMME
Pourquoi parler des critères de personnalité en matière de
communication ?
 - Parce que les APTITUDES vont influencer les IDEES, la densité de
ce que nous avons à exprimer, la richesse de notre langage, la force
des arguments dans la discussion, etc.
 - Parce que les MOTIVATIONS vont influencer notre affectivité, nos
sentiments, nos réactions spontanées dans une discussion, nos
intérêts et nos rejets.
 - Parce que le CARACTERE influence notre intelligence, la manière
dont on va discuter, les qualités de notre jugement.
 - Parce que le COMPORTEMENT influence nos attitudes dans la
communication : agressivité ou sociabilité, propension plus ou moins
grande à écouter, empathie (savoir admettre les autres, se « mettre à
leur place »)
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17.
Personnalité et communication dans l’emploi
Etre employé par une entreprise c’est pénétrer en monde
spécifique.
L’intégration à ce monde est indispensable car une mauvaise
perception de ce monde va faire perdre une grande partie
des potentialités et de savoir que l’on possède.
En effet la communication est à tout niveau :
-avec les collègues, le personnel
-avec l’encadrement, le patron
-avec les fournisseurs, l’intérieur
-entre les services de l’entreprise
-dans une équipe, un groupe de travail, etc.
On voit que si on maîtrise bien la communication sous toutes
ses formes : orale, écrite, téléphonique, médiatisée,
l’intégration se fera et la rudesse de nos potentialités sera
au maximum.
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18.
Rapports de communication en entreprise
Où se situe la Communication en entreprise ?
Elle gère l’essentiel de l’activité :
- La Hiérarchie : la communication apparaît dans les ordres (ou
contre-ordres) et la compréhension ou non - compréhension qu’on en
a.
- La Fonctionnalité : les rapports entre services et personnes qui les
représentent : affectivité ou rejet, frustrations ou jalousies vont
influencer le style de communication, l’agressivité ou la sociabilité, le
langage et sa compréhension.
- Le Groupe de Travail : les rapports entre équipiers, les réunions, les
séminaires, les groupes de Recherche ou de travail, les séances de
formation, etc.
- Les Véhicules de la Communication :
Les messages, notes de services compréhensibles ou non dans leur
concision, lettres à établir, styles à adopter, engorgement ou
structuration des messages téléphoniques, supports informatiques,
rapports techniques, documentation, notices techniques, etc.
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19.
ICEBERG DE LA PERSONNALITE
ETUDE DE CAS :
 PRESENTATION DE LA PERSONNALITE
DE SON BINOME POUR FAIRE
DECOUVRIR LES 90% CACHE:
 Ses craintes, ses motivations, ses loisirs;
ses goûts, son milieu social, ses tendances
politiques, ses origines……..
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20.
1- Le langage non verbal (LNV)
 Maîtriser et perfectionner votre langage non
verbal
 Observer et décoder le langage non verbal de
votre interlocuteur.
 Rappel :
– le sourire
– la poigné de main
– le contact visuel
– le gestuel (ouverture ; disponibilité)
– les expressions du visage
– L’observation de la posture, de la place
occupée, des mimiques, des gestes des
interlocuteurs
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21.
1- Le langage non verbal (LNV)
Quelques exemples interprétations
Posture fermée (bras Il n’est pas disponible pour écouter, il
croisés) reste sur ses positions
Les doigts crispés, le visage Anxiété : il faut trouver l’expression qui
tendu le mette à l’aise
Il se détend , il sourit Indice rassurant : les explications
fournies lui conviennent
Il recule si l’on s’approche Il a besoin d’un certain recul pour être
bien : à respecter, sous peine de
l’indisposer définitivement
Il dit oui mais sa tête fait Il s’oblige à dire oui, pourquoi ?
non Mauvaise compréhension ? désaccord ?
Il fronce les sourcils faut-il répéter ? questionner ?
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22.
Les neuf techniques de la
communication
Le regard
Croyez vous que nos yeux communiquent?
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23.
Le regard
« un œil peut menacer comme un fusil chargé et braqué, il peut insulter
aussi bine que si l’on sifflait ou tapait des pieds ou, transformé par
une bonté rayonnante, faire danser le cœur d’allégresse ».
• Vos yeux sont la seule partie du système nerveux central en contact direct
avec une personne.
• Plus de 90% de notre communication invite à l’implication
• Apprenez à établir un bon contact oculaire pour passer le message
• Accordez attention aux yeux car c’est la base des informations qui vont suivre
• L’intimité et l’intimidation supposent de regarder un long moment: de 10 à 60s
ou plus.
• Soutenez le regard de votre interlocuteur de 5 à10 secondes: cela met à l’aise
• Attention au regard qui s ’affole
• Attention aux yeux clos pendant 2 ou 3 secondes « je n’est pas envie d’être
ici »
• Face à un auditoire prolonger votre regard 5 secondes
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24.
Le regard
Conseils pour améliorer votre regard:
• Où regardez-vous?.
Essayer de déterminer l’endroit où poser le regard dans une conversation avec
un auditeur. Toute place où le regard se pose autour des yeux est
acceptable. Toute autre endroit est inacceptable.
4. Renforcez l’habitude des 5 secondes
Soutenez consciemment le regard de vos prochains interlocuteurs pendant 5
secondes
5. Ne soyez pas intimidé
Si vous vous sentez intimidé devant une personne, essayer de regarder son
front. Vous en sentirez pas impliquer au niveau émotif.
6. Amusez vous à observer les gens et notez combien les yeux les influencent ainsi
que l’impact du message.
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25.
Les modes de perception
Croyez vous que vos perceptions sont le reflet de la réalité?
Exercice 3: l’image
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26.
La perception
C’est un processus immédiat par lequel l’individu organise et interprète ses impressions
sensoriels de façon à donner un sens à son environnement
On réagit au monde tel qu’on le perçoit
• La perception est sélective en fonction des besoins , motivation culture, connaissances
• Elle a un sens: plusieurs personnes regardent la même chose la perçoivent différemment
et réagissent différemment
• La loi de la fermeture : lorsqu’un stimulus est incomplet, l’organisme le complète
• La loi de la similarité: les objets semblables tendent à être regroupées
• La loi de la proximité: toute chose ou personnes qui sont près les uns des autres font
partie d’un ensemble
• La loi de la continuité: le précédent devient souvent repère en terme de perception
• Les caractéristiques internes: les sentiments positifs et négatifs
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27.
La perception des personnes
Deux principales étapes:
• Les premières impressions basées sur un minimum d’information
• Le processus d’attribution: celui qui perçoit cherche constamment à valider sa
perception et à la confirmer
Cinq points influencent la perception sociale et la formation des impressions:
6. Le verbal, le vocal et le non verbal
7. Le statut
8. L’âge et le milieu professionnel
9. Les caractéristiques de celui qui perçoit (psychologie, culture, valeurs,…)
10. Le contexte
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28.
Les Attitudes/mouvement
Croyez vous que notre attitude et nos mouvements parlent de
nous?
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29.
Les attitudes/mouvement
« l’humain croit ce qu’il voit et voit ce qu’il croit »
2. Votre attitude physique peut refléter votre attitude mentale et les autres vous
considèrent souvent selon votre attitude physique.
3. Tenez vous droit: un mauvais maintien du haut du corps reflète souvent une
faible estime de soi et manque de dynamisme: c’est ce que les autres croient
parce qu’ils le voient
4. Surveilles le bas de votre corps:
• Se tenir sur une hanche
• Passer le poids de votre corps d’un bout à l’autre
• Se balancer sur vos talents et vos pointes de pieds
« je n’ai pas envie d’être ici ou j’ai hâte d’en avoir fini »
• Utilisez les postures « prêt »: se pencher légèrement en avant avec les genoux
fléchis « la communication monte un cheval nommé « énergie » »
• Utilisez votre style à vous
• Faites les deux pas en vous dirigeant vers quelqu’un
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30.
Les gestes et expression
du visage
Savez vous comment les autres vous
perçoivent?
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31.
Gestes/expressions du visage
• Découvrez vos gestes de nervosité: tics et manies et essayez de
les remplacer par des gestes d’impact
• N’ayez criantes de trop exagérer vos bons gestes
• Souriez, c’est un avantage certain: ouvert et amical « celui qui
veut avoir des amis, qu’il se montre amical »
• Donne du « muscle » à votre sourire
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32.
Vêtement et apparence
vous habillez vous par habitude ou de façon
intentionnelle?
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33.
Vêtement et apparence
2. Les premières secondes :
• une impression vive et nette des gens. Nous prenons 5 autres minutes pour
ajouter 50% des impression supplémentaires
3. 90% de notre personne est couverte de vêtements:
• soyez dans la norme (travail, fonctions, circonstances…).
• Tenez vous d’abord compte de votre sentiment de confort personnel
• Ne le faite spas simplement par habitude mais aussi par efficacité pour
créer de l’impact
• Essayez de nouvelles tenues
• Tenez vous au courant des nouveautés sans suivre à la lettre
• Demandez comment on vous trouve, soyez réceptif et ouvert
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34.
Langage verbale
utilisez vous des mots qui n’en sont pas?
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35.
Langage verbale
« de toutes les créations de l’homme, le langage est
peut être le plus surprenant »
3. Éliminer les « mots bouche-trous »: hum, euh, bon; ben
4. Les pauses font partie intégrante du langage. Utilisez les pour
combattre les mots bouches trous
5. Utilisez un langage affirmatif et positif
6. Le vocabulaire doit être simple
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36.
Voix et modulation vocale
votre voix est elle un atout?
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37.
Voix et modulation vocale
« C’est le temps qui fait la musique »
3. Votre voix est le principal véhicule du message
4. Votre voix transmet de l’énergie: vérifier par un enregistrement
5. Le ton et la qualité de la voix comptent:
• pour 84% de votre message lorsque les gens ne peuvent pas vous voir
• 45% dans une communication directe
• La qualité de la voix passe par la respiration,la perception, la projection et la
résonance
• Travailler votre débit
• Servez vous de la modulation vocale: variation de la hauteur de la voix
• Détendez vous, votre visage, votre cou , vos épaules.
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38.
Les styles de communication
Évaluer votre style de communication:
3. Compréhensif ?
4. Enérgique ?
5. Critique?
6. Sympathique?
7. Agressif ?
• Eexercice 5 :style de communication.
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39.
DANS LA COMMUNICATION
• 10 % Passe par les mots Niveau Verbal
( Conscient) Personnalité apparente
• 30 % passe par le ton
( Inconscient)
•60 % Passe par le regard, les gestes Niveau non-verbal
( Inconscient) Personnalité profonde
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40.
DANS LA COMMUNICATION
EMETTEUR • Ce que j’ai à dire
• ce que je pense à dire
• ce que je peux dire M
• ce que je sais dire E
• ce que je dis
S
S
A
G
E
• Ce qu’il entend
• ce qu’il écoute
• ce qu’il comprend
• ce qu’il croit
RECEPTEUR • ce qu’il admet
• ce qu’il retient
• ce qu’il transmettra
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41.
LA DEPERDITION DU MESSAGE
PYRAMIDE LEAWITT

100%
CE QUE J AI A DIRE
 CE QUE JE PENSE DIRE 80%
90%
 CEQUE JE SAIS DIRE 70%
 CE QUE JE DIS EFFECTIVEMENT 60%
 CE QU ´IL ENTEND
 CE QU ´IL ECOUTE
50%
 CE QU ´IL COMPREND EFFECTIVEMENT 40%
 CE QU IL ADMET
30 20%
 CE QU IL RETIENT
 CE QU IL INTEGRERA 10%
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42.
LES OBSTACLES A LA
COMMUNICATION
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43.
POURQUOI UN MESSAGE NE
PASSE-T- IL PAS ?
 NIVEAU
UNE MAUVAISE TRANSMISSION
LE MILIEU
 INTELECTUEL
INCOMPREHENSION DU LANGAGE
SOCIO CULTUREL
 DIFFICULTE DU RECEPTEUR
AGE/GENERATION
 DIFFICULTE DE L EMETTEUR
 ABSENCE OU INCOMPATIBILITE DE
CADRE DE REFERENCE COMMUN
CULTURE: Satisfaire de client /
Conditions de travail difficiles
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44.
OBSTACLES D
ORDRE
PSYCHOLOGIQUE ET
AFFECTIF
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45.
OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE
ET AFFECTIF
 ATTITUDES
SUBJECTIVES DE
SYMPATHIE
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46.
OBSTACLES D ORDRE
PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF
CRAINTE OU‘UN SUPERIEUR
CRAINTE D
MEPRIS
DE L AUTRE
HIERARCHIQUE
MEPRIS D UN SUBALTERNE
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47.
OBSTACLES D ORDRE
PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF
 MECONNAISSANCE DES
UN ENFANT PEUT AVOIR DU MAL A
PROBLEMES MUTUELS
COMPRENDRE LES PROBLEMES
L INVERSE EST EGALEMENT VRAI
DE SES PARENTS
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48.
OBSTACLES D ORDRE
PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF
 MANQUE OU INSUFFISANCE D
ECOUTE
LES INTERLOCUTEURS ONT DU
MAL A S ECOUTER, CHACUN VEUT
EXPRIMER SES IDEES SANS
REELLEMENT PORTER ATTENTION
A CELLE DE L AUTRE
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49.
OBSTACLES D ORDRE
PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF
 PEUR DU SILENCE
LE SILENCE EST PARFOIS
NECESSAIRE. MAIS SI ON
MOMENTPOUR NE
APEUR, ON PARLE
DE REFLEXIO
RIEN DIRE
LE DIALOGUE RESTE
SUPERFICIEL
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50.
OBSTACLES D ORDRE
PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF
 RAPPORT DE FORCE
CHACUN DES INTERLOCUTEURS VA
CHERCHER A IMPOSER SON POINT DE VUE
EN FAISANT PRESSION SUR SON
INTERLOCUTEUR
CE QUI ENTRAINE BLOCAGE ET
RESISTENCE
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51.
OBSTACLES D ORDRE
PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF
 PEUR DE L´ AUTRE ET DE
SES JUGEMENTS
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52.
OBSTACLES D ORDRE
PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF
 Mauvaise préparation du récepteur
ä recevoir le message
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53.
2- L’ECOUTE
 Écouter à son tour,
 Accepter les conseils ou les
suggestions.
 Garder l’écoute même si l’on croit avoir
compris ;
 Pratiquer le résumé mental
systématique ;
 Faire vérifier la bonne compréhension
(reformuler) ;
 S’imposer le silence dynamique.
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54.
2- L’ECOUTE
Attitude d’écoute active Manifestations
regard attentif
═attitudes non verbale légère avancée du buste
ouverte acquiescement silencieux
éviter d'interrompre
faire préciser le sens de certains termes
═►centration sur le contenu
respecter les silences
des paroles de l'autre
ne pas couper la parole
mimiques
prendre le même ton et le même rythme de
la voix
═►synchronisation prendre des postures similaires à celles de
son interlocuteur
utiliser certains mots de l'interlocuteur
Reformulations :
═►attitude de faits
compréhension, (s'efforcer de opinions, idées
comprendre sans juger) sentiments
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55.
3- Instaurer une relation de confiance
• Quitter toute autre occupation,
• Se concentrer en chassant toute autre pensée a priori,
• Adopter une posture ouverte
• Regarder l’interlocuteur
• Rassurer l’interlocuteur par des expressions figuratives
confiantes.
• Émettre sereinement des « oui », « je vois », « en effet » qui
signifient «l’écoute active »
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56.
4- LA REFORMULATION
 Il s’agit de reprendre les propos de
l’autre en miroir, sans y ajouter ni
enlever de nuances.
 écouter à son tour
 accepter les conseils ou indications
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57.
Suite de la reformulation
La reformulation ne doit pas être
systématique. Elle est recommandée
dans les cas suivants :
2. Interlocuteur long ou peu clair « si j’ai
bien compris.. » ;
3. Interlocuteur agressif : garder son
calme, l’agressivité fait renchérir
l’interlocuteur.
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58.
5- LE REFLEXE D’ANALYSE
 étudier finement une
demande
 Préciser les mots et
expressions vagues
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59.
Suite du réflexe d’analyse
Exemples Questions pour faire préciser :
« On m’a dit » Pouvez-vous préciser qui ?
« Cela a toujours été ainsi » Pouvez-vous me préciser depuis
quand ?
« C’est souvent comme Combien de fois cela s’est-il
cela » produit ?
« C’était mieux avant » Quels étaient pour vous les
avantages ? Où ? Pourquoi?
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60.
6- Le questionnement
Les QQOCP:
2. Quoi?
3. Quand?
4. Où?
5. comment?
6. Pourquoi?
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61.
6- Le questionnement
Type de questions Exemples
Questions fermées Voulez-vous…?
Êtes-vous … ?
Questions ouvertes Que pensez-vous de..?
Pourquoi ? Comment cela s’est-il
passé ?
Question à réponse Ne pensez-vous pas que..?
induite Vous ne voulez pas que..?
Question alternative Je vous met le rouge ou le bleu ?
Voulez-vous jeudi ou lundi ?
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62.
7- La synchronisation
Être en harmonie avec
son interlocuteur (verbal
et non verbal)
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63.
8- LE LANGAGE POSITIF
 Parler au présent, avec la forme
affirmative,
 Éviter les silences, donner des
éléments précis, savoir
argumenter,
 Faites preuve de diplomatie ).
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64.
9- LA RELAXATION
 Tous les jours et à tous les moments, il est nécessaire
de savoir se relaxer (relaxation –éclair).:
« La relaxation-éclair »
 Position confortable (dos contre le dossier, pieds au
sol, mains sur les genoux, yeux fermés)
 Inspirer par le nez, expirer très lentement par la
bouche ;
 Solliciter tous les sens (que vois-je ? Quel son ?
Quelle odeur ? Comment est mon corps ?) ;
 S’entraîner chez soi.
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