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LES BASES DE LA
                     COMMUNICATION




TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion
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Les attentes


quelles sont vos attentes par rapport à
cette formation?




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Sommaire
 • Chapitre I:
 DEFINITION
 3. Chapitre II:
 LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION
 • Chapitre III:




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INTRODUCTION GENERALE
 Définition de la communication : en latin
  c’est communicar =mettre en commun et
  être en relation .
 La communication est l’acte d’émission et
  de réception d’un message par le moyen
  d’un canal.
 Ces messages subissent des déformations,
  sont déterminés par le contexte et
  supposent une possibilité d’une rétroaction.
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INTRODUCTION GENERALE

 On ne peut pas ne pas communiquer.

 La communication peut être volontaire ou
  involontaire.

 La communication est unique et irréversible.

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INTRODUCTION GENERALE

 La communication est transactionnelle.

 La communication n’est pas un don naturel,
c’est une compétence.

 L’éthique de la communication

 Les limites de la communication.

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LES TYPOLOGIES DE LA COMMUNICATION


   Verbale et non verbale
   De masse
   De groupe
   Institutionnelle
   Interne et externe




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Les composantes de la communication




 Exercice 1 : Jeu émetteur –récepteur

 Est-ce facile de donner des consignes claires et de bien se faire
    comprendre?




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Schéma de communication de SHANNON
           ÉMETTEUR                                                       ÉMETTEUR
           RECEPTEUR                    Feedback                          RECEPTEUR
 Culture, intentionné, inférence                                Culture, intentionné, inférence




                                                                             e
                                                                          ag
                                                                        ss
          Me




                                                                      Me
            ss
              ag
               e




                                                               DECODAGE
                                                         Inférence, bruit, culture
                CODE
           Langues, signes,…                    CANAL
                                             Radio, écriture,
                                               TV, paroles




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Les composantes de la communication
1. Émetteur:
     •   Source de message,
     •   Individu ou groupe ou institution, ou choses
     •   Intentionné, il est motivé; consciemment ou non à dispenser un message codé
     •   Modification de l’idée à cause de la distorsion de l’information

2. Le message:
     •   Composé de signes ou éléments communs à l’émetteur et au récepteur
     •   Parlé, écrit ou symbolique, gestuel, graphique ou visuel
     •   Codé et sujet à distorsion

•   Le codage: utilisation de signaux     pour faire comprendre le message

•   Le canal: intermédiaire qui porte le message à travers l’espace et le temps (son , ondes Tél.…)
•   Le décodage:      code commun , sujet au contraintes du canal

•   Le récepteur: destinataire, décodeur du message, percepteur des idées émises
•   Le feedback: réaction au message, retour ou rétroaction en fonction de la personnalité,
    comportement,perception positive ou négative.


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Les formes de la communication
1. Directe:
      •   Échange interpersonnel sans intermédiaire
      •   Englobe les échanges oraux, visuels, gestuels et tactiles
      •   Individu ou groupe ou institution, ou choses
      •   Intentionné, il est motivé; consciemment ou non à dispenser un message codé
      •   Modification de l’idée à cause de la distorsion de l’information

•   Indirecte: existence d’un canal réduisant le temps et l’espace
•   Verbale: utilisation du langage, orale, écrit ou imprimé:
      •   Résultat d’une convention tacite et se transmis par apprentissage
      •   Malléable et peut transmettre une quantité infinie d’informations
      •   Structuré: c’est l’aspect grammatical

•   Non verbale:        silences,postures, gestes, expressions faciales, toucher …

•   Unidirectionnelle:          le message circule dans un seul sens

•   Bidirectionnelle: échange
                          La meilleure communication est:
                             directe et bidirectionnelle

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Les formes de la communication

  Exercice 2:

  La communication la plus efficace est- elle verbale,
    vocale ou visuelle?
  Verbal:                       %
  Vocal:                         %
  Visuel:                        %
  Total:                     100%


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Les formes de la communication
•   Verbal (7%): c’est le message
    •   vocabulaire,
    •   mots,
    •   termes

•   Vocal (38%): c’est la voix:
    •   l’intonation,
    •   la résonance,
    •   la portée,
    •   le débit, etc

•   Visuel (55%): c’est que les gens voient
    •   Visage et corps
    •   Expressions,mimiques, tics nerveux, rougeurs, tremblements, vêtements, gestes,
        démarches, postures




                100% : un message est cohérent
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Les neuf techniques : une catégorisation
 La communication se traduit par un double langage:

 •    Langage verbale
                  Ce qui est dit                                               La façon de le
                                                                                    dire




     Les mots               L’organisation des             La voix        Les bruits      Les silences     Le style
                            mots




 •    Langage non verbale

                  La présentation                             Le visage                             Le corps




          Vêtements            Physique          Sourire       Regard     Expression            Gestes     Attitudes


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L’ICEBERG DE L’HOMME

   Les composantes de la personnalité :

  APTITUDES          : c’est l’ensemble de ce que je sais
   (savoir théorique scolaire, universitaire, etc.)

  MOTIVATIONS : c’est l’ensemble de mes intérêts de ce
   par quoi je suis attiré (profession, domaine)

  CARACTERE          ensemble des dispositions caractérielles
   (jugement, intelligence, etc.)


  COMPORTEMENT qui est ma façon de me conduire
   (sociabilité, introversion, extraversion, etc.)

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L’ICEBERG DE L’HOMME
     Pourquoi parler des critères de personnalité en matière de
     communication ?

  - Parce que les APTITUDES vont influencer les IDEES, la densité de
   ce que nous avons à exprimer, la richesse de notre langage, la force
   des arguments dans la discussion, etc.

  - Parce que les MOTIVATIONS vont influencer notre affectivité, nos
   sentiments, nos réactions spontanées dans une discussion, nos
   intérêts et nos rejets.

  - Parce que le CARACTERE influence notre intelligence, la manière
   dont on va discuter, les qualités de notre jugement.

  - Parce que le COMPORTEMENT influence nos attitudes dans la
   communication : agressivité ou sociabilité, propension plus ou moins
   grande à écouter, empathie (savoir admettre les autres, se « mettre à
   leur place »)


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Personnalité et communication dans l’emploi
   Etre employé par une entreprise c’est pénétrer en monde
                               spécifique.
 L’intégration à ce monde est indispensable car une mauvaise
   perception de ce monde va faire perdre une grande partie
   des potentialités et de savoir que l’on possède.
 En effet la communication est à tout niveau :
   -avec les collègues, le personnel
   -avec l’encadrement, le patron
   -avec les fournisseurs, l’intérieur
   -entre les services de l’entreprise
   -dans une équipe, un groupe de travail, etc.
 On voit que si on maîtrise bien la communication sous toutes
   ses formes : orale, écrite, téléphonique, médiatisée,
   l’intégration se fera et la rudesse de nos potentialités sera
   au maximum.

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Rapports de communication en entreprise
 Où se situe la Communication en entreprise ?
 Elle gère l’essentiel de l’activité :
 - La Hiérarchie :          la communication apparaît dans les ordres (ou
    contre-ordres) et la compréhension ou non - compréhension qu’on en
    a.
 - La Fonctionnalité : les rapports entre services et personnes qui les
    représentent : affectivité ou rejet, frustrations ou jalousies vont
    influencer le style de communication, l’agressivité ou la sociabilité, le
    langage et sa compréhension.

 -   Le Groupe de Travail : les rapports entre équipiers, les réunions, les
     séminaires, les groupes de Recherche ou de travail, les séances de
     formation, etc.

 - Les Véhicules de la Communication :
     Les messages, notes de services compréhensibles ou non dans leur
    concision, lettres à établir, styles à adopter, engorgement ou
    structuration des messages téléphoniques, supports informatiques,
    rapports techniques, documentation, notices techniques, etc.

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ICEBERG DE LA PERSONNALITE

                               ETUDE DE CAS :

  PRESENTATION DE LA PERSONNALITE
   DE SON BINOME POUR FAIRE
   DECOUVRIR LES 90% CACHE:
  Ses craintes, ses motivations, ses loisirs;
   ses goûts, son milieu social, ses tendances
   politiques, ses origines……..
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1- Le langage non verbal (LNV)
 Maîtriser et perfectionner votre langage non
  verbal
 Observer et décoder le langage non verbal de
  votre interlocuteur.
 Rappel :
                – le sourire
                – la poigné de main
                – le contact visuel
                – le gestuel (ouverture ; disponibilité)
                – les expressions du visage
                – L’observation de la posture, de la place
                  occupée, des mimiques, des gestes des
                  interlocuteurs
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1- Le langage non verbal (LNV)
   Quelques exemples                                  interprétations
Posture         fermée          (bras Il n’est pas disponible pour écouter, il
croisés)                              reste sur ses positions

Les doigts crispés, le visage Anxiété : il faut trouver l’expression qui
tendu                         le mette à l’aise

Il se détend , il sourit                  Indice rassurant : les explications
                                          fournies lui conviennent

Il recule si l’on s’approche              Il a besoin d’un certain recul pour être
                                          bien : à respecter, sous peine de
                                          l’indisposer définitivement
Il dit oui mais sa tête fait Il s’oblige à dire oui, pourquoi ?
non                          Mauvaise compréhension ? désaccord ?
Il fronce les sourcils       faut-il répéter ? questionner ?

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Les neuf techniques de la
                       communication



                           Le regard

                      Croyez vous que nos yeux communiquent?



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Le regard
          « un œil peut menacer comme un fusil chargé et braqué, il peut insulter
             aussi bine que si l’on sifflait ou tapait des pieds ou, transformé par
             une bonté rayonnante, faire danser le cœur d’allégresse ».
          •   Vos yeux sont la seule partie du système nerveux central en contact direct
              avec une personne.
          •   Plus de 90% de notre communication invite à l’implication
          •   Apprenez à établir un bon contact oculaire pour passer le message
          •   Accordez attention aux yeux car c’est la base des informations qui vont suivre
          •   L’intimité et l’intimidation supposent de regarder un long moment: de 10 à 60s
              ou plus.
          •   Soutenez le regard de votre interlocuteur de 5 à10 secondes: cela met à l’aise
          •   Attention au regard qui s ’affole
          •   Attention aux yeux clos pendant 2 ou 3 secondes « je n’est pas envie d’être
              ici »
          •   Face à un auditoire prolonger votre regard 5 secondes



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Le regard
  Conseils pour améliorer votre regard:
  •   Où regardez-vous?.

       Essayer de déterminer l’endroit où poser le regard dans une conversation avec
          un auditeur. Toute place où le regard se pose autour des yeux est
          acceptable. Toute autre endroit est inacceptable.

  4. Renforcez l’habitude des 5 secondes

       Soutenez consciemment le regard de vos prochains interlocuteurs pendant 5
          secondes

  5. Ne soyez pas intimidé

       Si vous vous sentez intimidé devant une personne, essayer de regarder son
           front. Vous en sentirez pas impliquer au niveau émotif.

  6. Amusez vous à observer les gens et notez combien les yeux les influencent ainsi
     que l’impact du message.


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Les modes de perception




            Croyez vous que vos perceptions sont le reflet de la réalité?

                                  Exercice 3: l’image
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La perception

    C’est un processus immédiat par lequel l’individu organise et interprète ses impressions
                    sensoriels de façon à donner un sens à son environnement

                     On réagit au monde tel qu’on le perçoit
•    La perception est sélective en fonction des besoins , motivation culture, connaissances

•    Elle a un sens: plusieurs personnes regardent la même chose la perçoivent différemment
     et réagissent différemment

•    La loi de la fermeture : lorsqu’un stimulus est incomplet, l’organisme le complète

•    La loi de la similarité: les objets semblables tendent à être regroupées

•    La loi de la proximité: toute chose ou personnes qui sont près les uns des autres font
     partie d’un ensemble

•    La loi de la continuité: le précédent devient souvent repère en terme de perception

•    Les caractéristiques internes: les sentiments positifs et négatifs


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La perception des personnes

  Deux principales étapes:


  •   Les premières impressions basées sur un minimum d’information

  •   Le processus d’attribution: celui qui perçoit cherche constamment à valider sa
      perception et à la confirmer

  Cinq points influencent la perception sociale et la formation des impressions:

  6. Le verbal, le vocal et le non verbal

  7. Le statut

  8. L’âge et le milieu professionnel

  9. Les caractéristiques de celui qui perçoit (psychologie, culture, valeurs,…)

  10. Le contexte


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Les Attitudes/mouvement



           Croyez vous que notre attitude et nos mouvements parlent de
                                      nous?




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Les attitudes/mouvement
    « l’humain croit ce qu’il voit et voit ce qu’il croit »
    2. Votre attitude physique peut refléter votre attitude mentale et les autres vous
       considèrent souvent selon votre attitude physique.

    3. Tenez vous droit: un mauvais maintien du haut du corps reflète souvent une
       faible estime de soi et manque de dynamisme: c’est ce que les autres croient
       parce qu’ils le voient

    4. Surveilles le bas de votre corps:
         • Se tenir sur une hanche
         • Passer le poids de votre corps d’un bout à l’autre
         • Se balancer sur vos talents et vos pointes de pieds
         « je n’ai pas envie d’être ici ou j’ai hâte d’en avoir fini »
    •   Utilisez les postures « prêt »: se pencher légèrement en avant avec les genoux
        fléchis « la communication monte un cheval nommé « énergie » »

    •   Utilisez votre style à vous

    •   Faites les deux pas en vous dirigeant vers quelqu’un

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Les gestes et expression
                  du visage



                  Savez vous comment les autres vous
                             perçoivent?


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Gestes/expressions du visage



  •   Découvrez vos gestes de nervosité: tics et manies et essayez de
      les remplacer par des gestes d’impact

  •   N’ayez criantes de trop exagérer vos bons gestes

  •   Souriez, c’est un avantage certain: ouvert et amical « celui qui
      veut avoir des amis, qu’il se montre amical »

  •   Donne du « muscle » à votre sourire




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Vêtement et apparence



            vous habillez vous par habitude ou de façon
                          intentionnelle?


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Vêtement et apparence
2. Les premières secondes :
      •   une impression vive et nette des gens. Nous prenons 5 autres minutes pour
          ajouter 50% des impression supplémentaires

3. 90% de notre personne est couverte de vêtements:
      •   soyez dans la norme (travail, fonctions, circonstances…).

      •   Tenez vous d’abord compte de votre sentiment de confort personnel

•   Ne le faite spas simplement par habitude mais aussi par efficacité pour
    créer de l’impact

•   Essayez de nouvelles tenues

•   Tenez vous au courant des nouveautés sans suivre à la lettre

•   Demandez comment on vous trouve, soyez réceptif et ouvert


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Langage verbale



              utilisez vous des mots qui n’en sont pas?




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Langage verbale
         « de toutes les créations de l’homme, le langage est
                      peut être le plus surprenant »


      3. Éliminer les « mots bouche-trous »: hum, euh, bon; ben

      4. Les pauses font partie intégrante du langage. Utilisez les pour
         combattre les mots bouches trous

      5. Utilisez un langage affirmatif et positif

      6. Le vocabulaire doit être simple




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Voix et modulation vocale



                          votre voix est elle un atout?




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Voix et modulation vocale
              « C’est le temps qui fait la musique »
3. Votre voix est le principal véhicule du message
4. Votre voix transmet de l’énergie: vérifier par un enregistrement
5. Le ton et la qualité de la voix comptent:
     •   pour 84% de votre message lorsque les gens ne peuvent pas vous voir
     •   45% dans une communication directe
•   La qualité de la voix passe par la respiration,la perception, la projection et la
    résonance
•   Travailler votre débit
•   Servez vous de la modulation vocale: variation de la hauteur de la voix
•   Détendez vous, votre visage, votre cou , vos épaules.

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Les styles de communication



     Évaluer votre style de communication:
     3. Compréhensif ?

     4. Enérgique ?

     5. Critique?

     6. Sympathique?

     7. Agressif ?

                          •   Eexercice 5 :style de communication.

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DANS LA COMMUNICATION

 • 10 % Passe par les mots                        Niveau Verbal
 ( Conscient)                                     Personnalité apparente


 • 30 % passe par le ton
 ( Inconscient)


 •60 % Passe par le regard, les gestes                        Niveau non-verbal
 ( Inconscient)                                              Personnalité profonde


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DANS LA COMMUNICATION
  EMETTEUR                 • Ce que j’ai à dire
                           • ce que je pense à dire
                           • ce que je peux dire           M
                           • ce que je sais dire           E
                           • ce que je dis
                                                           S
                                                           S
                                                           A
                                                           G
                                                           E
                                  • Ce qu’il entend
                                  • ce qu’il écoute
                                  • ce qu’il comprend
                                  • ce qu’il croit
       RECEPTEUR                  • ce qu’il admet
                                  • ce qu’il retient
                                  • ce qu’il transmettra
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LA DEPERDITION DU MESSAGE
                                  PYRAMIDE LEAWITT



                                                          100%
     CE QUE J AI A DIRE
    CE QUE JE PENSE DIRE                               80%
                                                         90%
    CEQUE JE SAIS DIRE                                    70%
    CE QUE JE DIS EFFECTIVEMENT                      60%
    CE QU ´IL ENTEND
    CE QU ´IL ECOUTE
                                        50%
    CE QU ´IL COMPREND EFFECTIVEMENT   40%
    CE QU IL ADMET
                                    30 20%
    CE QU IL RETIENT
    CE QU IL INTEGRERA               10%
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LES OBSTACLES A LA
                 COMMUNICATION




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POURQUOI UN MESSAGE NE
         PASSE-T- IL PAS ?
                   NIVEAU
     UNE MAUVAISE TRANSMISSION
               LE MILIEU
                INTELECTUEL
     INCOMPREHENSION DU LANGAGE
            SOCIO CULTUREL
    DIFFICULTE DU RECEPTEUR
             AGE/GENERATION
    DIFFICULTE DE L EMETTEUR
    ABSENCE OU INCOMPATIBILITE DE
     CADRE DE REFERENCE COMMUN
                                   CULTURE: Satisfaire de client /
                                    Conditions de travail difficiles
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OBSTACLES D
     ORDRE
PSYCHOLOGIQUE ET
    AFFECTIF
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OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE
             ET AFFECTIF

  ATTITUDES
   SUBJECTIVES DE
   SYMPATHIE


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OBSTACLES    D ORDRE
             PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF

 CRAINTE OU‘UN SUPERIEUR
      CRAINTE D
                 MEPRIS
  DE         L AUTRE
           HIERARCHIQUE
                             MEPRIS D UN SUBALTERNE




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OBSTACLES    D ORDRE
            PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF

  MECONNAISSANCE DES
UN ENFANT PEUT AVOIR DU MAL A
   PROBLEMES MUTUELS
COMPRENDRE LES PROBLEMES
L INVERSE EST EGALEMENT VRAI
DE SES PARENTS




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OBSTACLES    D ORDRE
            PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF
 MANQUE OU INSUFFISANCE                           D
  ECOUTE

LES INTERLOCUTEURS ONT DU
MAL A S ECOUTER, CHACUN VEUT
EXPRIMER SES IDEES SANS
REELLEMENT PORTER ATTENTION
A CELLE DE L AUTRE
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OBSTACLES    D ORDRE
             PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF

  PEUR DU SILENCE
    LE SILENCE EST PARFOIS
       NECESSAIRE. MAIS SI ON
              MOMENTPOUR NE
       APEUR, ON PARLE
                        DE REFLEXIO
       RIEN DIRE
       LE DIALOGUE RESTE
       SUPERFICIEL

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OBSTACLES    D ORDRE
             PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF

   RAPPORT DE FORCE
CHACUN DES INTERLOCUTEURS VA
CHERCHER A IMPOSER SON POINT DE VUE
EN FAISANT PRESSION SUR SON
INTERLOCUTEUR
CE QUI ENTRAINE BLOCAGE ET
RESISTENCE


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OBSTACLES D ORDRE
         PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF


 PEUR DE L´ AUTRE ET DE
  SES JUGEMENTS



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OBSTACLES    D ORDRE
             PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF

  Mauvaise préparation du récepteur
   ä recevoir le message




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2- L’ECOUTE
           Écouter à son tour,
           Accepter les conseils ou les
            suggestions.
           Garder l’écoute même si l’on croit avoir
            compris ;
           Pratiquer le résumé mental
            systématique ;
           Faire vérifier la bonne compréhension
            (reformuler) ;
           S’imposer le silence dynamique.
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2- L’ECOUTE
      Attitude d’écoute active                          Manifestations
                                         regard attentif
  ═attitudes non verbale                 légère avancée du buste
  ouverte                                acquiescement silencieux
                                         éviter d'interrompre
                                         faire préciser le sens de certains termes
  ═►centration sur le contenu
                                         respecter les silences
  des paroles de l'autre
                                         ne pas couper la parole
                                         mimiques
                                         prendre le même ton et le même rythme de
                                         la voix
  ═►synchronisation                      prendre des postures similaires à celles de
                                         son interlocuteur
                                         utiliser certains mots de l'interlocuteur
                                         Reformulations :
  ═►attitude de                          faits
  compréhension, (s'efforcer de          opinions, idées
  comprendre sans juger)                 sentiments

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3- Instaurer une relation de confiance

 • Quitter toute autre occupation,
 • Se concentrer en chassant toute autre pensée a priori,
 • Adopter une posture ouverte
 • Regarder l’interlocuteur
 • Rassurer l’interlocuteur par des expressions figuratives
 confiantes.
 • Émettre sereinement des « oui », « je vois », « en effet » qui
 signifient «l’écoute active »


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4- LA REFORMULATION

      Il s’agit de reprendre les propos de
       l’autre en miroir, sans y ajouter ni
       enlever de nuances.
      écouter à son tour
      accepter les conseils ou indications




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Suite de la reformulation


                               La reformulation ne doit pas être
                              systématique. Elle est recommandée
                              dans les cas suivants :
                           2. Interlocuteur long ou peu clair « si j’ai
                              bien compris.. » ;
                           3. Interlocuteur agressif : garder son
                              calme, l’agressivité fait renchérir
                              l’interlocuteur.




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5- LE REFLEXE D’ANALYSE



  étudier finement une
   demande
  Préciser les mots et
   expressions vagues




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Suite du réflexe d’analyse
                Exemples                               Questions pour faire préciser :

« On m’a dit »                Pouvez-vous préciser qui ?
« Cela a toujours été ainsi » Pouvez-vous me préciser depuis
                              quand ?
« C’est souvent comme         Combien de fois cela s’est-il
cela »                        produit ?

« C’était mieux avant »                            Quels étaient pour vous les
                                                   avantages ? Où ? Pourquoi?




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6- Le questionnement

                                       Les QQOCP:
           2. Quoi?
           3. Quand?
           4. Où?
           5. comment?
           6. Pourquoi?




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6- Le questionnement
            Type de questions                                 Exemples

          Questions fermées                               Voulez-vous…?
                                                          Êtes-vous … ?
         Questions ouvertes                           Que pensez-vous de..?
                                                  Pourquoi ? Comment cela s’est-il
                                                              passé ?
         Question à réponse                          Ne pensez-vous pas que..?
               induite                               Vous ne voulez pas que..?
         Question alternative                     Je vous met le rouge ou le bleu ?
                                                    Voulez-vous jeudi ou lundi ?




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7- La synchronisation


Être en harmonie avec
son interlocuteur (verbal
et non verbal)




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8- LE LANGAGE POSITIF


                                       Parler au présent, avec la forme
                                        affirmative,
                                       Éviter les silences, donner des
                                        éléments précis, savoir
                                        argumenter,
                                       Faites preuve de diplomatie ).




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9- LA RELAXATION

  Tous les jours et à tous les moments, il est nécessaire
   de savoir se relaxer (relaxation –éclair).:
                    « La relaxation-éclair »
  Position confortable (dos contre le dossier, pieds au
   sol, mains sur les genoux, yeux fermés)
  Inspirer par le nez, expirer très lentement par la
   bouche ;
  Solliciter tous les sens (que vois-je ? Quel son ?
   Quelle odeur ? Comment est mon corps ?) ;
  S’entraîner chez soi.



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Les bases de la communication

  • 1. LES BASES DE LA COMMUNICATION TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/ 1
  • 2. Les attentes quelles sont vos attentes par rapport à cette formation? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 2 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 3. Sommaire • Chapitre I: DEFINITION 3. Chapitre II: LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION • Chapitre III: TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 3 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 4. INTRODUCTION GENERALE  Définition de la communication : en latin c’est communicar =mettre en commun et être en relation .  La communication est l’acte d’émission et de réception d’un message par le moyen d’un canal.  Ces messages subissent des déformations, sont déterminés par le contexte et supposent une possibilité d’une rétroaction. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 4 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 5. INTRODUCTION GENERALE  On ne peut pas ne pas communiquer.  La communication peut être volontaire ou involontaire.  La communication est unique et irréversible. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 5 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 6. INTRODUCTION GENERALE  La communication est transactionnelle.  La communication n’est pas un don naturel, c’est une compétence.  L’éthique de la communication  Les limites de la communication. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 6 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 7. LES TYPOLOGIES DE LA COMMUNICATION  Verbale et non verbale  De masse  De groupe  Institutionnelle  Interne et externe TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 7 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 8. Les composantes de la communication Exercice 1 : Jeu émetteur –récepteur Est-ce facile de donner des consignes claires et de bien se faire comprendre? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 8 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 9. Schéma de communication de SHANNON ÉMETTEUR ÉMETTEUR RECEPTEUR Feedback RECEPTEUR Culture, intentionné, inférence Culture, intentionné, inférence e ag ss Me Me ss ag e DECODAGE Inférence, bruit, culture CODE Langues, signes,… CANAL Radio, écriture, TV, paroles TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 9 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 10. Les composantes de la communication 1. Émetteur: • Source de message, • Individu ou groupe ou institution, ou choses • Intentionné, il est motivé; consciemment ou non à dispenser un message codé • Modification de l’idée à cause de la distorsion de l’information 2. Le message: • Composé de signes ou éléments communs à l’émetteur et au récepteur • Parlé, écrit ou symbolique, gestuel, graphique ou visuel • Codé et sujet à distorsion • Le codage: utilisation de signaux pour faire comprendre le message • Le canal: intermédiaire qui porte le message à travers l’espace et le temps (son , ondes Tél.…) • Le décodage: code commun , sujet au contraintes du canal • Le récepteur: destinataire, décodeur du message, percepteur des idées émises • Le feedback: réaction au message, retour ou rétroaction en fonction de la personnalité, comportement,perception positive ou négative. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 10 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 11. Les formes de la communication 1. Directe: • Échange interpersonnel sans intermédiaire • Englobe les échanges oraux, visuels, gestuels et tactiles • Individu ou groupe ou institution, ou choses • Intentionné, il est motivé; consciemment ou non à dispenser un message codé • Modification de l’idée à cause de la distorsion de l’information • Indirecte: existence d’un canal réduisant le temps et l’espace • Verbale: utilisation du langage, orale, écrit ou imprimé: • Résultat d’une convention tacite et se transmis par apprentissage • Malléable et peut transmettre une quantité infinie d’informations • Structuré: c’est l’aspect grammatical • Non verbale: silences,postures, gestes, expressions faciales, toucher … • Unidirectionnelle: le message circule dans un seul sens • Bidirectionnelle: échange La meilleure communication est: directe et bidirectionnelle TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 11 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 12. Les formes de la communication Exercice 2: La communication la plus efficace est- elle verbale, vocale ou visuelle? Verbal: % Vocal: % Visuel: % Total: 100% TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 12 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 13. Les formes de la communication • Verbal (7%): c’est le message • vocabulaire, • mots, • termes • Vocal (38%): c’est la voix: • l’intonation, • la résonance, • la portée, • le débit, etc • Visuel (55%): c’est que les gens voient • Visage et corps • Expressions,mimiques, tics nerveux, rougeurs, tremblements, vêtements, gestes, démarches, postures 100% : un message est cohérent TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 13 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 14. Les neuf techniques : une catégorisation La communication se traduit par un double langage: • Langage verbale Ce qui est dit La façon de le dire Les mots L’organisation des La voix Les bruits Les silences Le style mots • Langage non verbale La présentation Le visage Le corps Vêtements Physique Sourire Regard Expression Gestes Attitudes TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 14 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 15. L’ICEBERG DE L’HOMME Les composantes de la personnalité :  APTITUDES : c’est l’ensemble de ce que je sais (savoir théorique scolaire, universitaire, etc.)  MOTIVATIONS : c’est l’ensemble de mes intérêts de ce par quoi je suis attiré (profession, domaine)  CARACTERE ensemble des dispositions caractérielles (jugement, intelligence, etc.)  COMPORTEMENT qui est ma façon de me conduire (sociabilité, introversion, extraversion, etc.) TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 15 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 16. L’ICEBERG DE L’HOMME Pourquoi parler des critères de personnalité en matière de communication ?  - Parce que les APTITUDES vont influencer les IDEES, la densité de ce que nous avons à exprimer, la richesse de notre langage, la force des arguments dans la discussion, etc.  - Parce que les MOTIVATIONS vont influencer notre affectivité, nos sentiments, nos réactions spontanées dans une discussion, nos intérêts et nos rejets.  - Parce que le CARACTERE influence notre intelligence, la manière dont on va discuter, les qualités de notre jugement.  - Parce que le COMPORTEMENT influence nos attitudes dans la communication : agressivité ou sociabilité, propension plus ou moins grande à écouter, empathie (savoir admettre les autres, se « mettre à leur place ») TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 16 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 17. Personnalité et communication dans l’emploi Etre employé par une entreprise c’est pénétrer en monde spécifique. L’intégration à ce monde est indispensable car une mauvaise perception de ce monde va faire perdre une grande partie des potentialités et de savoir que l’on possède. En effet la communication est à tout niveau : -avec les collègues, le personnel -avec l’encadrement, le patron -avec les fournisseurs, l’intérieur -entre les services de l’entreprise -dans une équipe, un groupe de travail, etc. On voit que si on maîtrise bien la communication sous toutes ses formes : orale, écrite, téléphonique, médiatisée, l’intégration se fera et la rudesse de nos potentialités sera au maximum. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 17 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 18. Rapports de communication en entreprise Où se situe la Communication en entreprise ? Elle gère l’essentiel de l’activité : - La Hiérarchie : la communication apparaît dans les ordres (ou contre-ordres) et la compréhension ou non - compréhension qu’on en a. - La Fonctionnalité : les rapports entre services et personnes qui les représentent : affectivité ou rejet, frustrations ou jalousies vont influencer le style de communication, l’agressivité ou la sociabilité, le langage et sa compréhension. - Le Groupe de Travail : les rapports entre équipiers, les réunions, les séminaires, les groupes de Recherche ou de travail, les séances de formation, etc. - Les Véhicules de la Communication : Les messages, notes de services compréhensibles ou non dans leur concision, lettres à établir, styles à adopter, engorgement ou structuration des messages téléphoniques, supports informatiques, rapports techniques, documentation, notices techniques, etc. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 18 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 19. ICEBERG DE LA PERSONNALITE ETUDE DE CAS :  PRESENTATION DE LA PERSONNALITE DE SON BINOME POUR FAIRE DECOUVRIR LES 90% CACHE:  Ses craintes, ses motivations, ses loisirs; ses goûts, son milieu social, ses tendances politiques, ses origines…….. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 19 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 20. 1- Le langage non verbal (LNV)  Maîtriser et perfectionner votre langage non verbal  Observer et décoder le langage non verbal de votre interlocuteur.  Rappel : – le sourire – la poigné de main – le contact visuel – le gestuel (ouverture ; disponibilité) – les expressions du visage – L’observation de la posture, de la place occupée, des mimiques, des gestes des interlocuteurs TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 20 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 21. 1- Le langage non verbal (LNV) Quelques exemples interprétations Posture fermée (bras Il n’est pas disponible pour écouter, il croisés) reste sur ses positions Les doigts crispés, le visage Anxiété : il faut trouver l’expression qui tendu le mette à l’aise Il se détend , il sourit Indice rassurant : les explications fournies lui conviennent Il recule si l’on s’approche Il a besoin d’un certain recul pour être bien : à respecter, sous peine de l’indisposer définitivement Il dit oui mais sa tête fait Il s’oblige à dire oui, pourquoi ? non Mauvaise compréhension ? désaccord ? Il fronce les sourcils faut-il répéter ? questionner ? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 21 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 22. Les neuf techniques de la communication Le regard Croyez vous que nos yeux communiquent? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 22 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 23. Le regard « un œil peut menacer comme un fusil chargé et braqué, il peut insulter aussi bine que si l’on sifflait ou tapait des pieds ou, transformé par une bonté rayonnante, faire danser le cœur d’allégresse ». • Vos yeux sont la seule partie du système nerveux central en contact direct avec une personne. • Plus de 90% de notre communication invite à l’implication • Apprenez à établir un bon contact oculaire pour passer le message • Accordez attention aux yeux car c’est la base des informations qui vont suivre • L’intimité et l’intimidation supposent de regarder un long moment: de 10 à 60s ou plus. • Soutenez le regard de votre interlocuteur de 5 à10 secondes: cela met à l’aise • Attention au regard qui s ’affole • Attention aux yeux clos pendant 2 ou 3 secondes « je n’est pas envie d’être ici » • Face à un auditoire prolonger votre regard 5 secondes TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 23 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 24. Le regard Conseils pour améliorer votre regard: • Où regardez-vous?. Essayer de déterminer l’endroit où poser le regard dans une conversation avec un auditeur. Toute place où le regard se pose autour des yeux est acceptable. Toute autre endroit est inacceptable. 4. Renforcez l’habitude des 5 secondes Soutenez consciemment le regard de vos prochains interlocuteurs pendant 5 secondes 5. Ne soyez pas intimidé Si vous vous sentez intimidé devant une personne, essayer de regarder son front. Vous en sentirez pas impliquer au niveau émotif. 6. Amusez vous à observer les gens et notez combien les yeux les influencent ainsi que l’impact du message. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 24 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 25. Les modes de perception Croyez vous que vos perceptions sont le reflet de la réalité? Exercice 3: l’image TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 25 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 26. La perception C’est un processus immédiat par lequel l’individu organise et interprète ses impressions sensoriels de façon à donner un sens à son environnement On réagit au monde tel qu’on le perçoit • La perception est sélective en fonction des besoins , motivation culture, connaissances • Elle a un sens: plusieurs personnes regardent la même chose la perçoivent différemment et réagissent différemment • La loi de la fermeture : lorsqu’un stimulus est incomplet, l’organisme le complète • La loi de la similarité: les objets semblables tendent à être regroupées • La loi de la proximité: toute chose ou personnes qui sont près les uns des autres font partie d’un ensemble • La loi de la continuité: le précédent devient souvent repère en terme de perception • Les caractéristiques internes: les sentiments positifs et négatifs TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 26 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 27. La perception des personnes Deux principales étapes: • Les premières impressions basées sur un minimum d’information • Le processus d’attribution: celui qui perçoit cherche constamment à valider sa perception et à la confirmer Cinq points influencent la perception sociale et la formation des impressions: 6. Le verbal, le vocal et le non verbal 7. Le statut 8. L’âge et le milieu professionnel 9. Les caractéristiques de celui qui perçoit (psychologie, culture, valeurs,…) 10. Le contexte TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 27 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 28. Les Attitudes/mouvement Croyez vous que notre attitude et nos mouvements parlent de nous? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 28 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 29. Les attitudes/mouvement « l’humain croit ce qu’il voit et voit ce qu’il croit » 2. Votre attitude physique peut refléter votre attitude mentale et les autres vous considèrent souvent selon votre attitude physique. 3. Tenez vous droit: un mauvais maintien du haut du corps reflète souvent une faible estime de soi et manque de dynamisme: c’est ce que les autres croient parce qu’ils le voient 4. Surveilles le bas de votre corps: • Se tenir sur une hanche • Passer le poids de votre corps d’un bout à l’autre • Se balancer sur vos talents et vos pointes de pieds « je n’ai pas envie d’être ici ou j’ai hâte d’en avoir fini » • Utilisez les postures « prêt »: se pencher légèrement en avant avec les genoux fléchis « la communication monte un cheval nommé « énergie » » • Utilisez votre style à vous • Faites les deux pas en vous dirigeant vers quelqu’un TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 29 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 30. Les gestes et expression du visage Savez vous comment les autres vous perçoivent? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 30 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 31. Gestes/expressions du visage • Découvrez vos gestes de nervosité: tics et manies et essayez de les remplacer par des gestes d’impact • N’ayez criantes de trop exagérer vos bons gestes • Souriez, c’est un avantage certain: ouvert et amical « celui qui veut avoir des amis, qu’il se montre amical » • Donne du « muscle » à votre sourire TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 31 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 32. Vêtement et apparence vous habillez vous par habitude ou de façon intentionnelle? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 32 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 33. Vêtement et apparence 2. Les premières secondes : • une impression vive et nette des gens. Nous prenons 5 autres minutes pour ajouter 50% des impression supplémentaires 3. 90% de notre personne est couverte de vêtements: • soyez dans la norme (travail, fonctions, circonstances…). • Tenez vous d’abord compte de votre sentiment de confort personnel • Ne le faite spas simplement par habitude mais aussi par efficacité pour créer de l’impact • Essayez de nouvelles tenues • Tenez vous au courant des nouveautés sans suivre à la lettre • Demandez comment on vous trouve, soyez réceptif et ouvert TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 33 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 34. Langage verbale utilisez vous des mots qui n’en sont pas? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 34 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 35. Langage verbale « de toutes les créations de l’homme, le langage est peut être le plus surprenant » 3. Éliminer les « mots bouche-trous »: hum, euh, bon; ben 4. Les pauses font partie intégrante du langage. Utilisez les pour combattre les mots bouches trous 5. Utilisez un langage affirmatif et positif 6. Le vocabulaire doit être simple TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 35 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 36. Voix et modulation vocale votre voix est elle un atout? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 36 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 37. Voix et modulation vocale « C’est le temps qui fait la musique » 3. Votre voix est le principal véhicule du message 4. Votre voix transmet de l’énergie: vérifier par un enregistrement 5. Le ton et la qualité de la voix comptent: • pour 84% de votre message lorsque les gens ne peuvent pas vous voir • 45% dans une communication directe • La qualité de la voix passe par la respiration,la perception, la projection et la résonance • Travailler votre débit • Servez vous de la modulation vocale: variation de la hauteur de la voix • Détendez vous, votre visage, votre cou , vos épaules. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 37 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 38. Les styles de communication Évaluer votre style de communication: 3. Compréhensif ? 4. Enérgique ? 5. Critique? 6. Sympathique? 7. Agressif ? • Eexercice 5 :style de communication. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 38 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 39. DANS LA COMMUNICATION • 10 % Passe par les mots Niveau Verbal ( Conscient) Personnalité apparente • 30 % passe par le ton ( Inconscient) •60 % Passe par le regard, les gestes Niveau non-verbal ( Inconscient) Personnalité profonde TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 39 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 40. DANS LA COMMUNICATION EMETTEUR • Ce que j’ai à dire • ce que je pense à dire • ce que je peux dire M • ce que je sais dire E • ce que je dis S S A G E • Ce qu’il entend • ce qu’il écoute • ce qu’il comprend • ce qu’il croit RECEPTEUR • ce qu’il admet • ce qu’il retient • ce qu’il transmettra TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 40 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 41. LA DEPERDITION DU MESSAGE PYRAMIDE LEAWITT  100% CE QUE J AI A DIRE  CE QUE JE PENSE DIRE 80% 90%  CEQUE JE SAIS DIRE 70%  CE QUE JE DIS EFFECTIVEMENT 60%  CE QU ´IL ENTEND  CE QU ´IL ECOUTE 50%  CE QU ´IL COMPREND EFFECTIVEMENT 40%  CE QU IL ADMET 30 20%  CE QU IL RETIENT  CE QU IL INTEGRERA 10% TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 41 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 42. LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 42 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 43. POURQUOI UN MESSAGE NE PASSE-T- IL PAS ?  NIVEAU UNE MAUVAISE TRANSMISSION LE MILIEU  INTELECTUEL INCOMPREHENSION DU LANGAGE SOCIO CULTUREL  DIFFICULTE DU RECEPTEUR AGE/GENERATION  DIFFICULTE DE L EMETTEUR  ABSENCE OU INCOMPATIBILITE DE CADRE DE REFERENCE COMMUN CULTURE: Satisfaire de client / Conditions de travail difficiles TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 43 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 44. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 44 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 45. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  ATTITUDES SUBJECTIVES DE SYMPATHIE TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 45 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 46. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF CRAINTE OU‘UN SUPERIEUR CRAINTE D MEPRIS DE L AUTRE HIERARCHIQUE MEPRIS D UN SUBALTERNE TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 46 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 47. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  MECONNAISSANCE DES UN ENFANT PEUT AVOIR DU MAL A PROBLEMES MUTUELS COMPRENDRE LES PROBLEMES L INVERSE EST EGALEMENT VRAI DE SES PARENTS TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 47 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 48. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  MANQUE OU INSUFFISANCE D ECOUTE LES INTERLOCUTEURS ONT DU MAL A S ECOUTER, CHACUN VEUT EXPRIMER SES IDEES SANS REELLEMENT PORTER ATTENTION A CELLE DE L AUTRE TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 48 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 49. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  PEUR DU SILENCE LE SILENCE EST PARFOIS NECESSAIRE. MAIS SI ON MOMENTPOUR NE APEUR, ON PARLE DE REFLEXIO RIEN DIRE LE DIALOGUE RESTE SUPERFICIEL TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 49 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 50. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  RAPPORT DE FORCE CHACUN DES INTERLOCUTEURS VA CHERCHER A IMPOSER SON POINT DE VUE EN FAISANT PRESSION SUR SON INTERLOCUTEUR CE QUI ENTRAINE BLOCAGE ET RESISTENCE TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 50 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 51. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  PEUR DE L´ AUTRE ET DE SES JUGEMENTS TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 51 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 52. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  Mauvaise préparation du récepteur ä recevoir le message TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 52 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 53. 2- L’ECOUTE  Écouter à son tour,  Accepter les conseils ou les suggestions.  Garder l’écoute même si l’on croit avoir compris ;  Pratiquer le résumé mental systématique ;  Faire vérifier la bonne compréhension (reformuler) ;  S’imposer le silence dynamique. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 53 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 54. 2- L’ECOUTE Attitude d’écoute active Manifestations regard attentif ═attitudes non verbale légère avancée du buste ouverte acquiescement silencieux éviter d'interrompre faire préciser le sens de certains termes ═►centration sur le contenu respecter les silences des paroles de l'autre ne pas couper la parole mimiques prendre le même ton et le même rythme de la voix ═►synchronisation prendre des postures similaires à celles de son interlocuteur utiliser certains mots de l'interlocuteur Reformulations : ═►attitude de faits compréhension, (s'efforcer de opinions, idées comprendre sans juger) sentiments TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 54 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 55. 3- Instaurer une relation de confiance • Quitter toute autre occupation, • Se concentrer en chassant toute autre pensée a priori, • Adopter une posture ouverte • Regarder l’interlocuteur • Rassurer l’interlocuteur par des expressions figuratives confiantes. • Émettre sereinement des « oui », « je vois », « en effet » qui signifient «l’écoute active » TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 55 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 56. 4- LA REFORMULATION  Il s’agit de reprendre les propos de l’autre en miroir, sans y ajouter ni enlever de nuances.  écouter à son tour  accepter les conseils ou indications TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 56 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 57. Suite de la reformulation La reformulation ne doit pas être systématique. Elle est recommandée dans les cas suivants : 2. Interlocuteur long ou peu clair « si j’ai bien compris.. » ; 3. Interlocuteur agressif : garder son calme, l’agressivité fait renchérir l’interlocuteur. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 57 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 58. 5- LE REFLEXE D’ANALYSE  étudier finement une demande  Préciser les mots et expressions vagues TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 58 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 59. Suite du réflexe d’analyse Exemples Questions pour faire préciser : « On m’a dit » Pouvez-vous préciser qui ? « Cela a toujours été ainsi » Pouvez-vous me préciser depuis quand ? « C’est souvent comme Combien de fois cela s’est-il cela » produit ? « C’était mieux avant » Quels étaient pour vous les avantages ? Où ? Pourquoi? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 59 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 60. 6- Le questionnement Les QQOCP: 2. Quoi? 3. Quand? 4. Où? 5. comment? 6. Pourquoi? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 60 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 61. 6- Le questionnement Type de questions Exemples Questions fermées Voulez-vous…? Êtes-vous … ? Questions ouvertes Que pensez-vous de..? Pourquoi ? Comment cela s’est-il passé ? Question à réponse Ne pensez-vous pas que..? induite Vous ne voulez pas que..? Question alternative Je vous met le rouge ou le bleu ? Voulez-vous jeudi ou lundi ? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 61 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 62. 7- La synchronisation Être en harmonie avec son interlocuteur (verbal et non verbal) TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 62 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 63. 8- LE LANGAGE POSITIF  Parler au présent, avec la forme affirmative,  Éviter les silences, donner des éléments précis, savoir argumenter,  Faites preuve de diplomatie ). TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 63 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  • 64. 9- LA RELAXATION  Tous les jours et à tous les moments, il est nécessaire de savoir se relaxer (relaxation –éclair).: « La relaxation-éclair »  Position confortable (dos contre le dossier, pieds au sol, mains sur les genoux, yeux fermés)  Inspirer par le nez, expirer très lentement par la bouche ;  Solliciter tous les sens (que vois-je ? Quel son ? Quelle odeur ? Comment est mon corps ?) ;  S’entraîner chez soi. TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 64 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/