Base gestion appel téléphonique

1. Accueil téléphonique et
Réception
Points principaux

2. Importance des appels
La publicité génère des appels qui doivent être
transformé en consultation
– Chaque appel coûte entre 100$ et 500$.

3. Attentes du client
• Communication personnalisée
• Prise en charge, écoute, compétence...
• Information
– Expérience, compétence et qualification du médecin
– Réputation de la clinique
– Discussions sur les besoins...au besoin
– Traitements possible
• Les bénéfices, les risques, les coûts (marge)
• Émotion
– Rassurant, sans pression, amical

4. La première impression
• Digne de confiance
– honnête/ sincère/ fiable
• Attentif
– compassion /prend soin /réfléchi /intéressé
• Humilité
– humble/pas arrogant/ouvert aux autres
• Capacité
– intelligence/fiabilité/performe selon les attentes/look
Source: Put your best foot forward par Dimitrius, Mazzarella.
Résultat de l’analyse de 10 000 entrevues

5. Informer
• Donner les renseignements de façon claire et rassurante
• Connaître son sujet et ne pas trop en dire
• Soyez proactive
• Les clients recherchent la proximité, la réputation, et le
service dans leur sélection.
• Développer la confiance du patient envers l’expertise de la
clinique et du médecin

6. Schéduler
• L’objectif pour les nouveaux clients est de confirmer
le rendez-vous ou la consultation
• Les gens rappellent rarement lorsqu’ils disent qu’ils
vont nous recontacter
• La réceptionniste fait la différence pour le succès de
sa clinique

7. Principe d’importance
Fonction: Ce que ça fait
Le laser fragmenté stimule les tissus par endroit
Avantage: Ce qui est positif à propos de ce
que ça fait
Les tissus doivent se réparer, mais le temps de covalescence
est limité
Bénéfice: Ce qu’on recherche et que ça fait
La peau se trouve tonifier et plus éclatante.

8. Discours d’ascenseur
En 30 secondes, qui êtes-vous, que faîtes-vous, pourquoi vous recevoir?

9. Gérer les objections
Les objections sont normales, considérez-les
comme un intérêt dans une conversation normale
Toujours s’assurer de comprendre l’objection:
Répéter autrement la question
Voulez-vous dire ...
Ne rien assumer
Différencier:
Malentendus
Scepticisme
Soucis

10. Attentes des patientes lors de leur
visite initiale
• Réception personnalisée
• Prise en charge, confort, peu d’attente
• Information
– Analyse et discussions sur les besoins
– Les bénéfices, les risques, les coûts
• Contexte
– Rassurant, sans pression,
• Environnement
– Propre, accueillant, calme, professionnel, médical et tendance

11. L’accueil
• À la réception: Quel image voulez-vous avoir?
– Les premières 5 secondes:
• Contact visuel, musique, odeur,
– La première minute:
• Rassurer sur le rendez-vous
• Renseigner sur l’horaire/retard
• Confirmer la prochaine étape
• Offrir rafraîchissement
– Magazine à jour, livre
– Tour ou discussion sur la clinique si possible

12. Connaissance nécessaire
• Lecture/étude des dépliants des fournisseurs
• Feuille de questions fréquemment posées à portée
• Vision et services
• Connaissance du médecin
• Connaissance du site internet
• Ne jamais patiner, être honnête

13. MERCI
En espérant que notre approche vous plait,
n’hésitez pas à nous contacter!
514 602-2822
Andre@ADRx-management.com