Accueil téléphonique et Réception  Points principaux
Importance des appels <ul><li>La publicité génère des appels qui doivent être transformé en consultation </li></ul><ul><ul...
Attentes du client <ul><li>Communication personnalisée </li></ul><ul><ul><ul><li>Prise en charge, écoute, compétence... </...
La première impression <ul><li>Digne de confiance </li></ul><ul><ul><li>honnête/ sincère/ fiable </li></ul></ul><ul><li>At...
Informer <ul><li>Donner les renseignements de façon claire et rassurante </li></ul><ul><li>Connaître son sujet et ne pas t...
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Connaissance nécessaire <ul><li>Lecture/étude des dépliants des fournisseurs </li></ul><ul><li>Feuille de questions fréque...
MERCI <ul><li>En espérant que notre approche vous plait, n’hésitez pas à nous contacter! </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>514...
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Réception et accueil points principaux

  1. 1. Accueil téléphonique et Réception Points principaux
  2. 2. Importance des appels <ul><li>La publicité génère des appels qui doivent être transformé en consultation </li></ul><ul><ul><li>Chaque appel coûte entre 100$ et 500$. </li></ul></ul>
  3. 3. Attentes du client <ul><li>Communication personnalisée </li></ul><ul><ul><ul><li>Prise en charge, écoute, compétence... </li></ul></ul></ul><ul><li>Information </li></ul><ul><ul><li>Expérience, compétence et qualification du médecin </li></ul></ul><ul><ul><li>Réputation de la clinique </li></ul></ul><ul><ul><li>Discussions sur les besoins...au besoin </li></ul></ul><ul><ul><li>Traitements possible </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Les bénéfices, les risques, les coûts (marge) </li></ul></ul></ul><ul><li>Émotion </li></ul><ul><ul><li>Rassurant, sans pression, amical </li></ul></ul>
  4. 4. La première impression <ul><li>Digne de confiance </li></ul><ul><ul><li>honnête/ sincère/ fiable </li></ul></ul><ul><li>Attentif </li></ul><ul><ul><li>compassion /prend soin /réfléchi /intéressé </li></ul></ul><ul><li>Humilité </li></ul><ul><ul><li>humble/pas arrogant/ouvert aux autres </li></ul></ul><ul><li>Capacité </li></ul><ul><ul><li>intelligence/fiabilité/performe selon les attentes/look </li></ul></ul><ul><li>Source: Put your best foot forward par Dimitrius, Mazzarella. </li></ul><ul><li>Résultat de l’analyse de 10 000 entrevues </li></ul>
  5. 5. Informer <ul><li>Donner les renseignements de façon claire et rassurante </li></ul><ul><li>Connaître son sujet et ne pas trop en dire </li></ul><ul><li>Soyez proactive </li></ul><ul><li>Les clients recherchent la proximité, la réputation, et le service dans leur sélection. </li></ul><ul><li>Développer la confiance du patient envers l’expertise de la clinique et du médecin </li></ul>
  6. 6. Schéduler <ul><li>L’objectif pour les nouveaux clients est de confirmer le rendez-vous ou la consultation </li></ul><ul><li>Les gens rappellent rarement lorsqu’ils disent qu’ils vont nous recontacter </li></ul><ul><li>La réceptionniste fait la différence pour le succès de sa clinique </li></ul>
  7. 7. Principe d’importance <ul><li>Fonction: Ce que ça fait </li></ul><ul><ul><li>Le laser fragmenté stimule les tissus par endroit </li></ul></ul><ul><li>Avantage: Ce qui est positif à propos de ce que ça fait </li></ul><ul><ul><ul><li>Les tissus doivent se réparer, mais le temps de covalescence est limité </li></ul></ul></ul><ul><li>Bénéfice: Ce qu’on recherche et que ça fait </li></ul><ul><ul><li>La peau se trouve tonifier et plus éclatante. </li></ul></ul>
  8. 8. Discours d’ascenseur <ul><li>En 30 secondes, qui êtes-vous, que faîtes-vous, pourquoi vous recevoir? </li></ul>
  9. 9. Gérer les objections <ul><li>Les objections sont normales, considérez-les comme un intérêt dans une conversation normale </li></ul><ul><li>Toujours s’assurer de comprendre l’objection: Répéter autrement la question </li></ul><ul><ul><ul><li>Voulez-vous dire ... </li></ul></ul></ul><ul><li>Ne rien assumer </li></ul><ul><li>Différencier: </li></ul><ul><ul><li>Malentendus </li></ul></ul><ul><ul><li>Scepticisme </li></ul></ul><ul><ul><li>Soucis </li></ul></ul>
  10. 10. Attentes des patientes lors de leur visite initiale <ul><li>Réception personnalisée </li></ul><ul><ul><ul><li>Prise en charge, confort, peu d’attente </li></ul></ul></ul><ul><li>Information </li></ul><ul><ul><li>Analyse et discussions sur les besoins </li></ul></ul><ul><ul><li>Les bénéfices, les risques, les coûts </li></ul></ul><ul><li>Contexte </li></ul><ul><ul><li>Rassurant, sans pression, </li></ul></ul><ul><li>Environnement </li></ul><ul><ul><li>Propre, accueillant, calme, professionnel, médical et tendance </li></ul></ul>
  11. 11. L’accueil <ul><li>À la réception: Quel image voulez-vous avoir? </li></ul><ul><ul><li>Les premières 5 secondes: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Contact visuel, musique, odeur, </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>La première minute: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Rassurer sur le rendez-vous </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Renseigner sur l’horaire/retard </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Confirmer la prochaine étape </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Offrir rafraîchissement </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Magazine à jour, livre </li></ul></ul><ul><ul><li>Tour ou discussion sur la clinique si possible </li></ul></ul>
  12. 12. Connaissance nécessaire <ul><li>Lecture/étude des dépliants des fournisseurs </li></ul><ul><li>Feuille de questions fréquemment posées à portée </li></ul><ul><li>Vision et services </li></ul><ul><li>Connaissance du médecin </li></ul><ul><li>Connaissance du site internet </li></ul><ul><li>Ne jamais patiner, être honnête </li></ul>
  13. 13. MERCI <ul><li>En espérant que notre approche vous plait, n’hésitez pas à nous contacter! </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>514 602-2822 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul></ul></ul>

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