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Les enquêtes web : pour ou contre ?

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Introduction
! Les entreprises mettent de plus en plus en œuvre des
enquêtes web tout au long des parcours client
! Le résultat et les commentaires clients collectés via ces
enquêtes permettent notamment aux entreprises de
vérifier la satisfaction clients
! Lorsque publiés sur les sites Internet ou forums, l’avis des
consommateurs est également très souvent pris en
compte par les futurs clients eux-mêmes
Que peut-on réellement attendre des enquêtes online ?
Ces enquêtes sont-elles pertinentes sur les marchés B2B ?

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SOMMAIRE
L’intérêt des enquêtes web
Leurs limites
Conclusion

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L’intérêt des enquêtes Web
Une mesure rapide et efficace de la qualité de service
! En quelques clicks, les enquêtes Web permettent de
déterminer si votre offre est satisfaisante et cohérente
avec les attentes des consommateurs.
! A l’heure où nous restons davantage connectés à nos
outils de mobilité que derrière notre bureau, les
enquêtes web sont un moyen peu intrusif pour solliciter
l’acheteur et/ou à l’utilisateur à quelques questions.

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L’intérêt des enquêtes Web
Une mise en œuvre facile et relativement peu onéreuse
! De nombreux outils payants ou même gratuits sont à
disposition pour créer et administrer rapidement un
questionnaire web.
! La mise à disposition d’une tablette numérique pour
recueillir les avis clients plutôt qu’un support papier
reste peu coûteux et s’avère plus incitatif.

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Les limites des enquêtes web
Rester simple et concis
! Pour que le répondant n’abandonne pas un
questionnaire web en cours de route, il faut veiller à
limiter le nombre de questions et privilégier un mode
de questionnement fermé.
! De fait, pour connaître les motivations profondes des
clients, l’évolution de leurs attentes, d’autres moyens
d’étude sont plus appropriés : le face à face ou le
téléphone notamment.

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Les limites des enquêtes web
Ne pas surestimer ce qu’on peut attendre d’une enquête
web
! Il est souvent difficile de complètement maîtriser qui
répond aux enquêtes web, notamment via des
campagnes d’e-mailing
- Les contacts sont souvent plus ou moins bien qualifiés à la source
- Les taux de retour sont limités. Seule une démarche de masse
peut fournir un éclairage pertinent et garantir la fiabilité des
résultats
! Dans les environnements B2B, il est souvent crucial de
pouvoir cibler finement son interlocuteur pour
comprendre son rôle, ses attentes et mettre en relief
ses réponses
Une qualification par téléphone est très souvent
incontournable

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! Si votre enjeu est de construire une
offre de service, comprendre les
tenants et aboutissants d’un marché
et de ses acteurs, notamment B2B,
préférez des techniques d’enquête
permettant d’aller en profondeur
(Téléphone ou face à face)
! Si vous souhaitez disposer d’indicateurs
permettant de mesurer les signaux
d’une baisse de satisfaction :
les enquêtes web sont faites pour çà
- Prenez soin de bien caractériser votre besoin
d’enquête pour chaque cible client afin d’adopter
la meilleure méthodologie d’étude
- N’hésitez pas à faire appel à un professionnel des
études pour vous aider à optimiser vos enquêtes
Conclusion

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