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Les clés de la retention
- 1. 1 Start Me Up Village By CA - 7 m a r s 20 1 9 Retention
- 2. 2 AGENDA L’AAARR La Rétention kézako? Introduction UN D E U X T R O I S Customer Success Les 9 Commandem ents de la Retention Avant de Conclure Thank you! Q U A T R E S E C T V I O N S I X S I X Our Services S E C T I O N T H R E E C I N Q
- 3. 3 Il est tempsde se dire la vérité : quelque soit la quantité de travail que vous mettez dans votre projet… BIG & CL EA R Message d’introduction 90% des jeunes PMEs /Startups auront disparu dans leurs 5 premières années
- 4. 4 100% de vosrevenus viendront de vos clients J BIG & CL EA R Mais… Les subventions ne doivent pas être un objectif…c’est du bonus mais pas du business
- 5. 5 20 ans auservice des ‘Scale-Up’ B2B et B2C Partner chez Anthisma Partners Fondateur de Pufferfish Partners (Scale Up, M&A à Singapore) VP Alliance & APAC pour Intalio Inc. (USA) Investisseur chez Soft Venture (Singapour) Fondateur de ChateauAsia.com (Singapour) EIR à l’INSEAD, intervenant à HEC Rôle actif dans >20 entreprises de logiciel B2B avec une forte composante Silicon Valley Votre Intervenant
- 6. 6 L’AAARR Framework de 2007venant de 500Startups permettant de mesurer le progrès de plateforme SaaS
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- 10. Activation ≠ Rétention Rappeldu StartMeUp de Janvier Une bonne activation ne garantit pas une excellente rétention. Exemple : Yik Yak, “an anonymous messaging app for college students” Activation ⋍ 4M utilisateurs Capital : $73,5M (Serie B : $62M Sequoia Capital), valorisation max. : $400M 2017 : Faible rétention dès que Yik Yak supprima l’anonymat suite au trop grand nombre de messages haineux échangés sur le service. Cas similaires : Secret ( 2015), Formspring ( 2017) 10
- 11. 11 La Rétention Kézako Pourquoiune nouvelle catégorie? Comment définir la retention? Est-ce vraiment nouveau?
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- 14. Que nous disentles best sellers de la vente B2B? 14
- 15. Focalisons Nous SurLe Client! 15
- 16. 16 Rétention et Customer Success LaRétention est tellement importante qu’on a créé un département entire pour s’en occupier!
- 17. Depending on whichstudy you believe, and what industry you’re in, acquiring a new customer is anywhere from five to 25 times more expensive than retaining an existing one. It makes sense: you don’t have to spend time and resources going out and finding a new client — you just have to keep the one you have happy. If you’re not convinced that retaining customers is so valuable, consider research done by Frederick Reichheld of Bain & Company(the inventor of the net promoter score) that shows increasing customer retention rates by 5% increases profits by 25% to 95%. https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers 17
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- 19. 19 Connaissez-vous Le Principede Pareto?
- 20. Modèle du 20èmesiècle 80% des efforts se focalisent sur l’acquisition de nouveaux logos 20% du temps restant sur le support et la maintenance 20
- 21. Que s’est-il passé? RechercheGoogle ‘Customer Success’ depuis 2014 Source: Google Trends 21
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- 24. 24 Les 9 Commandementsd’une Stratégie de Rétention Réussie Adaptés de PredictableRevenue et Jason Lemkin
- 25. 1- N’attendez pasavant de démarrer une équipe Customer Success ● La grande majorité des clients provient du ‘bouche à oreille’ (Word-of-mouth):soit par des références directes soit par indirectes (études de cas, témoignages…) ● C’est facilement mesurable bien entendu pour les business models basés sur l’abonnement (subscription): on mesure le ratio de renouvellement, le revenu généré par l’upsell et les ‘referrals’ ● Le principe s’applique à TOUS les business! 25
- 26. 2- Commencez lerecrutement très tôt pour cette équipe ● Le Customer Success est l’un des 10 premiers collaborateurs, n’attendez pas la mise sur le marché du produit. Il représente au début la ‘voix du client’ ● Dans le SaaS, une règle est d’engager un Customer Success pour $2M de revenue. On l’engage en prévision de ce revenue, pas après! ● Un Customer Success Manager est un investissement pas un coût! Comme un vendeur ou un marketing 26
- 27. 3- Familiarisez vousavec l’impact du ‘Churn’ ● Le ‘Churn’ est le pourcentage de clients qui ne renouvellent pas leur abonnement, arrêtent d’utiliser l’outil, qui ont décidé de ne plus être client ● Le ‘Churn’ peut avoir un effet devastateur dans la croissance de l’entreprise surtout en mode SaaS. ● On parle donc de ‘Negative Churn’ pour les entreprises cherchant la profitabilité Credit: https://www.forentrepreneurs.com/why-churn-is-critical-in-saas/ 27
- 28. 4- Traiter leCustomer Success comme une P&L ● L’équipe Customer Success doit avoir des objectifs financiers. ● Le but #1 est d’augmenter le ‘negative churn’, il faut donc mettre en place les processsus et les metrics permettant d’améliorer la performance de l’équipe. ● Aligner les compensations sur les critères de succès comme le taux de rétention ou l’upsell. 28
- 29. 29 Définir les bonsobjectifs Cross Sell, UpSell, Repeat Visit, Taux de retention/churn Les objectifs dependent de votre business N’oubliez pas le NPS Mesurer quantitativement ces objectifs Comment m’assurer qu’un objectif est réellement attaint? 5- Measure What Matters
- 30. 5- Measure WhatMatters Se poser les bonnes questions aux bons moments ● Traction ($0 à $1M de revenue): que veulent les clients? Que font-ils avec notre produit? ● Adoption ($1M à $5M de revenue): pourquoi nos clients adoptent nos produits dans leur business quotidiennement? Dans leur processus? ● Retention ($5M à 20M): pourquoi nos clients continuent à utiliser notre produit? ● Expansion ($20M à $100 million): Pourquoi nos clients achèteraient plus de nos produits? Dans quel but? ● Optimisation ($100 million–plus): Automatisation et amélioration par la donnée 30 Source: Gainsight
- 31. 6- Sortez dubureau, allez voir les clients de visu ● Les clients ne vont pas toujours vous prévenir avant de vous quitter. Allez les voir, comprenez-les et identifiez leurs problèmes. ● Un conf-call, une web-conférence ne remplacent pas une visite. Il est question de gagner la confiance et de continuer à délivrer de la valeur. ● Un CEO doit passer plus de temps avec ses clients qu’avec des prospects! Allez voir au moins un client par semaine! 31
- 32. 32 7- INTEGRER LARETENTION DANS LE SALES PROCESS
- 33. 8- Identifiez vosClients VIPs ● Ecoutez-les ● Favorisez le Word of Mouth 33
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- 36. Coupa Software: IPOen 2016 36
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- 39. Confidential and Proprietary- ChateauAsia 2015 Success Story Exclusive Partnership Landing Pages for MHD Brands Cellar Master Brand Experience Local Content featuring MHD Products Corporate Portals #1 Champagne Distributor Worldwide $6B revenue in Champagne & Cognac Owned by LVMH 39
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- 41. 41 “The best advertisingis done by Satistified Customers.” —Philip Kotler
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