Intervention sur la rétention donnée en Franche Comté le 7 mars 2019

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Start Me Up
Villa ge By CA - 7 m a r s 20 1 9
Retention

2. 2
AGENDA
L’AAARR La Rétention
kézako?
Introduction
U N D E U X T R O I S
Customer
Success
Les 9
Commandem
ents de la
Retention
Avant de
Conclure
Thank you!
Q U A T R E S E C T V I O N S I X S I X
Our
Services
S E C T I O N T H R E E
C I N Q

3. 3
Il est temps de se dire
la vérité : quelque soit
la quantité de travail
que vous mettez dans
votre projet…
BIG & CL EA R
Message
d’introduction
90% des jeunes PMEs
/Startups auront
disparu dans leurs 5
premières années

4. 4
100% de vos revenus
viendront de vos
clients J
BIG & CL EA R
Mais…
Les subventions ne
doivent pas être un
objectif…c’est du
bonus mais pas du
business

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20 ans au service des
‘Scale-Up’ B2B et B2C
Partner chez Anthisma Partners
Fondateur de Pufferfish Partners (Scale
Up, M&A à Singapore)
VP Alliance & APAC pour Intalio Inc. (USA)
Investisseur chez Soft Venture (Singapour)
Fondateur de ChateauAsia.com
(Singapour)
EIR à l’INSEAD, intervenant à HEC
Rôle actif dans >20 entreprises de logiciel
B2B avec une forte composante Silicon
Valley
Votre Intervenant

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L’AAARR
Framework de 2007 venant de 500Startups permettant de mesurer le progrès de plateforme SaaS

7. 7

8. 8

9. 9B2B ou B2C?

10. Activation ≠ Rétention
Rappel du StartMeUp de Janvier
Une bonne activation ne garantit pas une excellente rétention.
Exemple : Yik Yak, “an anonymous messaging app for college students”
Activation ⋍ 4M utilisateurs
Capital : $73,5M (Serie B : $62M Sequoia Capital), valorisation max. : $400M
2017 : Faible rétention dès que Yik Yak supprima l’anonymat suite au trop grand
nombre de messages haineux échangés sur le service.
Cas similaires : Secret ( 2015), Formspring ( 2017)
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11. 11
La Rétention Kézako
Pourquoi une nouvelle catégorie? Comment définir la retention? Est-ce vraiment nouveau?

12. 12

13. 13
Fidélisation
Mesures
Personalisation
Confiance et
Transparence
Les Piliers de La Rétention

14. Que nous disent les best sellers de la vente B2B?
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15. Focalisons Nous Sur Le Client!
15

16. 16
Rétention et
Customer Success
La Rétention est tellement importante qu’on a créé un département entire pour s’en occupier!

17. Depending on which study you believe, and what industry you’re
in, acquiring a new customer is anywhere from five to 25 times
more expensive than retaining an existing one. It makes sense:
you don’t have to spend time and resources going out and
finding a new client — you just have to keep the one you have
happy. If you’re not convinced that retaining customers is so
valuable, consider research done by Frederick Reichheld of Bain
& Company(the inventor of the net promoter score) that shows
increasing customer retention rates by 5% increases profits by
25% to 95%.
https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
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18. May 2018
18

19. 19
Connaissez-vous Le Principe de Pareto?

20. Modèle du 20ème siècle
80% des efforts se focalisent sur l’acquisition de nouveaux logos
20% du temps restant sur le support et la maintenance
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21. Que s’est-il passé?
Recherche Google ‘Customer Success’ depuis 2014
Source: Google Trends
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22. 22

23. 23

24. 24
Les 9 Commandements d’une Stratégie
de Rétention Réussie
Adaptés de PredictableRevenue et Jason Lemkin

25. 1- N’attendez pas avant de démarrer une équipe Customer
Success
● La grande majorité des clients provient du ‘bouche à oreille’ (Word-of-mouth):soit
par des références directes soit par indirectes (études de cas, témoignages…)
● C’est facilement mesurable bien entendu pour les business models basés sur
l’abonnement (subscription): on mesure le ratio de renouvellement, le revenu
généré par l’upsell et les ‘referrals’
● Le principe s’applique à TOUS les business!
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26. 2- Commencez le recrutement très tôt pour cette équipe
● Le Customer Success est l’un des 10 premiers collaborateurs, n’attendez pas la mise
sur le marché du produit. Il représente au début la ‘voix du client’
● Dans le SaaS, une règle est d’engager un Customer Success pour $2M de revenue.
On l’engage en prévision de ce revenue, pas après!
● Un Customer Success Manager est un investissement pas un coût! Comme un
vendeur ou un marketing
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27. 3- Familiarisez vous avec l’impact du ‘Churn’
● Le ‘Churn’ est le pourcentage de clients qui
ne renouvellent pas leur abonnement,
arrêtent d’utiliser l’outil, qui ont décidé de
ne plus être client
● Le ‘Churn’ peut avoir un effet devastateur
dans la croissance de l’entreprise surtout en
mode SaaS.
● On parle donc de ‘Negative Churn’ pour les
entreprises cherchant la profitabilité
Credit: https://www.forentrepreneurs.com/why-churn-is-critical-in-saas/
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28. 4- Traiter le Customer Success comme une P&L
● L’équipe Customer Success doit avoir des objectifs financiers.
● Le but #1 est d’augmenter le ‘negative churn’, il faut donc mettre en place les
processsus et les metrics permettant d’améliorer la performance de l’équipe.
● Aligner les compensations sur les critères de succès comme le taux de rétention ou
l’upsell.
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29. 29
Définir les bons objectifs
Cross Sell, UpSell, Repeat Visit, Taux de retention/churn
Les objectifs dependent de votre business
N’oubliez pas le NPS
Mesurer quantitativement ces objectifs
Comment m’assurer qu’un objectif est réellement attaint?
5- Measure What Matters

30. 5- Measure What Matters
Se poser les bonnes questions aux bons moments
● Traction ($0 à $1M de revenue): que veulent les clients? Que font-ils avec notre
produit?
● Adoption ($1M à $5M de revenue): pourquoi nos clients adoptent nos produits dans
leur business quotidiennement? Dans leur processus?
● Retention ($5M à 20M): pourquoi nos clients continuent à utiliser notre produit?
● Expansion ($20M à $100 million): Pourquoi nos clients achèteraient plus de nos
produits? Dans quel but?
● Optimisation ($100 million–plus): Automatisation et amélioration par la donnée
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Source: Gainsight

31. 6- Sortez du bureau, allez voir les clients de visu
● Les clients ne vont pas toujours vous prévenir avant de vous quitter. Allez les voir,
comprenez-les et identifiez leurs problèmes.
● Un conf-call, une web-conférence ne remplacent pas une visite. Il est question de
gagner la confiance et de continuer à délivrer de la valeur.
● Un CEO doit passer plus de temps avec ses clients qu’avec des prospects! Allez voir
au moins un client par semaine!
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32. 32
7- INTEGRER LA RETENTION DANS LE SALES PROCESS

33. 8- Identifiez vos Clients VIPs
● Ecoutez-les
● Favorisez le Word of Mouth
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34. 349- Equipez-vous

35. 359- Equipez-vous

36. Coupa Software: IPO en 2016
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37. Quelques Exemples
Outils

38. 38

39. Confidential and Proprietary - ChateauAsia 2015
Success Story
Exclusive Partnership
Landing Pages for MHD Brands
Cellar Master Brand Experience
Local Content featuring MHD Products
Corporate Portals
#1 Champagne Distributor Worldwide
$6B revenue in Champagne & Cognac
Owned by LVMH
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41. 41
“The best advertising is done by
Satistified Customers.”
—Philip Kotler

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