Guide du NPS

1. Net Promoter Score : Le Guide Ultime
Guide

2. 2GUIDE
Introduction
Définition & Origines
Question permettant de mesurer le NPS
Segmentation des répondants
Mode de calcul
Impact économique
Avantages et inconvénientsdu NPS
Conseils pour exploiter le NPS de manière optimale
Recueillir le NPS
Etiquetage des questionschamps libres
Le questionnaire NPS parfait en résumé
Comment améliorer votre NPS ?
20 conseils supplémentaires pour améliorer le NPS
À quoi ressemble un questionnaire NPS sur MFB ?
Conclusion
Lectures recommandées
Sommaire
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3
6
7
8
9
12
14
19
21
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27
30
36
37
38

3. 3GUIDE
De nombreuses organisations sont confrontées à des
moments difficiles. Le profil des clients et le contexte
dans lequel évoluent les entreprises changent
rapidement.
Aujourd'hui, la plupart des entreprises opèrent dans des
marchés matures hyper compétitifs. Leurs produits et
services sont pratiquement indiscernables, et ils sont en
concurrence principalement sur le prix. Les clients sont
plus exigeants, mieux informés et recherchent des
produits personnalisés.
Nous sommes confrontés à un changement de
paradigme. Le client d'aujourd'hui ne souhaite plus
simplement satisfaire ses besoins de base. Il veut
amener le processus d'achat et la consommation à un
niveau supérieur : il veut des émotions et des
expériences.
Le Net Promoter score est devenu l’indicateur
standard de mesure de la fidélité client. Nombreuses
sont les entreprises à voir l’expérience client comme
une priorité. Mais comment savoir si votre
organisation est au niveau ?
Apprenez les fondamentaux de l’utilisation du Net
Promoter Score et créez sans plus attendre des
relations plus solides avec vos clients.
Ce livre blanc vous fournira tous les conseils
nécessaires pour exploiter efficacement le Net
Promoter Score et le mettre en place ou l’améliorer
au sein de votre organisation.
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Introduction

4. 4GUIDE
À propos de l’auteur
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Jérôme Collomb est Head of Marketing
chez MyFeelBack.
Fort de 10 ans expérience dans le marketing digital et l'expérience
client, Jérôme a commencé sa carrière au sein du géant Américain
Ebay USA, puis a lançé sa propre startup dans le domaine des
applications mobiles.
Jerome a rejoint MyFeelBack en 2014 pour piloter le département
marketing et établir MyFeelBack comme l'une des solutions de
connaissance client les plus innovantes pour le retail et l’e-commerce.
Il s’efforce de convaincre le monde que les donnéesclient sont
primordiales pour offrir le parfait équilibre entre prix, produit et service
personnalisé, que les clients paieront davantage.
Vous pouvez le suivre sur twitter @jayworld ou le contacter par email
sur jerome@myfeelback.com

5. 5GUIDE
Le mot de l’auteur sur ce livre blanc
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« Ce livre blanc, j’aurai aimé pouvoir le trouver quand j’ai commencé à m’intéresser au
Net Promoter Score. J’ai compilé et répondu à toutes les questions que je me suis
posé sur cette mesure incontournable chez les acteurs de la relation client. Que vous
soyez novices ou avertis sur le sujet, je suis persuadé que vous pourrez tirer bénéfice
des contenus présents ci-dessous et accélérer votre apprentissage sur l’exploitation
optimale du NPS. »

6. 6GUIDE
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Définition & Origines
Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indicateur de
satisfaction client et surtout de fidélité client. Il indique la
probabilité ou la propension de recommandation d’une
marque, d’un produit ou d’un service par vos clients.
En quelques mots simples, c’est un outil qui permet de
mesurer la façon dont votre organisation traite ses clients et
surtout votre capacité à générer de la fidélité.
Cet indicateur a été introduit en Décembre 2003 par
Frederick Reichheld dans la prestigieuse Harvard Business
Review.
Son article de recherche, The One Number You Need To
Grow pourrait se résumer en une phrase : si la croissance de
votre entreprise est primordiale pour vous, vous avez
simplement besoin de savoir ce que vos clients disent de
vous à leur entourage.
C’est dans cette optique que le Net Promoter Score est né…
Fred Reichheld, créateur du NPS et son article
The One Number You Need to Grow.

7. 7GUIDE
“Recommanderiez-vous MyFeelBack à un ami ou un proche
?” ou “Quelle est la probabilité que vous recommandiez
MyFeelBack à un ami ou un proche ?”
Le client est invité à répondre sur une échelle de notation
allant de 0 à 10, 0 dans le cas où il ne recommanderait pas du
tout MyFeelBack et 10 dans le cas où il serait tout à fait prêt à
recommander MyFeelBack à ses proches.
Peut-on changer l'échelle de réponse ?
Non. Pourquoi voulez-vous changer ?!
Peut-être parce qu’il arrive souvent que votre équipe dédiée
aux études de marché, aux insights ou aux analytics clients
normalise une échelle (0 à 5, 1 à 7, A à F) et suggère fortement
de s’y conformer pour tout type de questionnaire.
Modifier l’échelle du Net Promoter Score remettrait en
cause toutes les années de recherches et les analyses
publiées à ce sujet qui sont basées sur l’échelle de 0 à 10.
Les données et leurs interprétations n’ont plus aucun sens
si vous faites cela. Utilisez l’échelle 0-10. Elle fonctionne
parfaitement et c’est prouvé !
Peut-on modifier le libellé de la question ?
Tant que vous êtes cohérent, il est tout à fait possible
d’effectuer des changementsmineurs sur certains mots.
Cela fonctionne très bien pour les questionnaires
transactionnels.
Exemple :
« Sur la base de votre récente visite, quelle est la
probabilité que vous recommandiez Paypal à un ami ou un
collègue ? »
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Question permettant de mesurer
le Net Promoter Score

8. 8GUIDE
La note attribuée par vos clients vavous permettre de les segmenter en 3 catégories :
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Promoteurs : les répondants qui vous
attribuent la note de 9 ou 10. Ils sont
fidèles et enthousiastes vis-à-vis de
votre marque. Ils achètent et vous
recommandent plus que la moyenne.
Cette typologie de client fait croître
votre entreprise sur son marché.
Neutres (oupassifs) : les répondants
qui vous attribuent la note de 7 ou 8.
Ils sont satisfaits sans être forcément
très enthousiastes vis-à-vis de votre
entreprise. Ils sont très vulnérables
aux offres de la concurrence.
Détracteurs : les répondants qui vous
attribuent une note allant de 0 à 6. Ils
sont insatisfaits, peuvent heurter votre
entreprise et avoir un impact sur votre
croissance via un bouche à oreille
négatif.
Segmentation des répondants

9. 9GUIDE
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Mode de calcul
Pour calculer votre Net Promoter Score, il vous suffit de
soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentagede
promoteurs. Notez que les passifs ne sont pas pris en compte
dans le calcul du NPS.
Une fois ce calcul effectué, vous obtenezun score allant de -
100, dans le cas où tous vos clients sont des détracteurs,
jusqu’à 100, dans le cas où tous vos clients sont des
promoteurs.
NB: Dans une plateforme telle que MyFeelBack, le calcul du
NPS est réalisé automatiquement et vos clients sont
automatiquement classés dans la bonne catégorie
(promoteur, neutre, détracteur).
Exemple :
Sur un échantillon de 100 clients, si j’ai 46 Promoteurs, 24
neutres et 30 détracteurs, mon NPS sera de 16 (46 – 30).

10. 10GUIDE
Un Net Promoter Score supérieur ou égalà 0 est en théorie un bon résultat.
Vous pouvez commencer à vous inquiéter si le score est négatif, ce qui arrive lorsque le nombre de détracteurs
est plus élevé que le nombre de promoteurs. Sitelest le cas, il sera extrêmement difficile pour votre entreprise de
se développer sans un plan d'amélioration sérieux.
Généralement, on peut affirmer qu’unNPSest bon à partir de 50. Mais, il est nécessaire de comparer ce score
avec les autres acteurs de votre marché afin d’avoir une idée plus précise. Cependant, vous devez toujours être
dans une démarche d’amélioration du NPSsivous souhaitez conserver votre leadership sur le marché.
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Qu’est-ce qu’un bon NPS ?

11. 11GUIDE
En France, ilest compliqué voire impossible de connaître le Net Promoter Score de vos concurrents.
Toutefois, vous pouvez vous appuyer sur des benchmarks américains sivous souhaitez avoir une idée des meilleurs acteurs
sur votre marché.
Le site NPSBenchmarks est le seulà proposer un service gratuit. Satmetrix et Temkin Group proposent des rapports payants
suivant votre secteur d’activité.
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Comment benchmarker son NPS ?

12. 12GUIDE
C’est un des constats de Fred Reichheld : il existe une
corrélation entre le Net Promoter Score et la croissance d’une
entreprise.
Dans la plupart des industries, le NPS a un impact allant de 20
à 60% sur les taux de croissance des sociétés. En moyenne,
l’organisation ayant le meilleur NPS de son industrie a un taux
de croissance annuel deux fois supérieur à ses concurrents.
Cette corrélation a plus de poids lorsque :
L’industrie concernée inclut un nombre suffisant d’acteurs
offrant aux consommateurs un large panel de choix
L’effet de réseau est minimal, donnant au client la facilité
de changer d’entreprise
L’industrie concernée est mature, l’adoption et l’utilisation
des services ou produits est généralisée
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Une étude proposée par Temkin indique qu’unpromoteur
pardonne six fois plus, achète cinq fois plus et
recommande l’entreprise deux fois plus qu’un détracteur.
Gardez à l’esprit que le Net Promoter Score est un facteur
de croissance pour votre entreprise mais qu’il n’est pas le
seul. Cependant, il est indispensable à une croissance
solide et profitable sur le long terme.
Impact économique

13. 13GUIDE
Malgré un nombre important de
promoteurs, mes ventes sont faibles.
Pourquoi ?
Vous connaissez votre score et la répartition de vos clients.
Peut-être que vous serez heureuxde constater un nombre
élevé de promoteurs.
Cependant, assurez-vous de bien vérifier où vos ventes se
produisent réellement et quel groupe génère le revenule plus
élevé. Vous pourriez être surpris!
Si vos ventes clés impliquent les promoteurs et que leur
montant est aussi important que leur nombre, la situation est
sous contrôle.
Mais, que devez-vous faire si, malgré un NPS élevé et de
nombreux promoteurs, leur loyauté ne génère pas les revenus
souhaités ?
Peut-être que vos promoteurs utilisent uniquement la
moins chère et la plus basique de vos offres et qu'ils sont
très heureux comme cela.
Vos détracteurs, à leur tour, ont peut-être choisi des
solutions plus coûteuses et ne sont pas satisfaits du
rapport qualité-prix.
Si la plupart de vos ventes ne se produisent pas dans le
groupe des promoteurs :
Trouvez l'inspiration dans les expériences positivesde
vos clients les plus fidèles et appliquez-la au reste de
votre offre,
Faites essayer à vos promoteurs vos autres solutions,
Repensez votre politique de prix afin qu’elle soit
cohérente avec l’expérience proposée.
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14. 14GUIDE
Comme pour une entreprise, une marque ou un produit, le Net Promoter Score a aussi
ses promoteurs et ses détracteurs.
Voici une liste des avantages et inconvénients du NPS.
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Avantages (Pour) et Inconvénients
(Contre) du Net Promoter Score

15. 15GUIDE
Le NPS peut délivrer le même score dans différentes
situations
Il n’y a pas que la question NPS qui est simple, le mode de
calcul du NPS l’est aussi. Les sociétés obtiennent leur score
NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du
pourcentage de promoteurs (% de promoteurs - % de
détracteurs = NPS).
Le seul problème est qu’on peut obtenir un score similaire
dans des scénarios pourtant très différents. Voici un exemple:
La société X a 40% de promoteurs et 20% de détracteurs.
La société Y a 20% de promoteurs et 0% de détracteurs.
Les sociétés X et Y ont un score NPS de 20. Le résultat est le
même mais les stratégies que devront adopter les deux
entreprises devront pourtant être différentes si elles veulent
progresser dans leur relation client.
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Seul, le score NPS ne fournit pas un aperçu suffisant des
approches et actions à mettre en place pour améliorer
l’expérience et enchanter le client.
Seul, le Net Promoter Score manque de précision
La question NPS offre au répondant 11 options de réponse.
Cette notation met le client dans trois grands groupes. Les
entreprises n’ont souvent aucuneidée du sens à donner à
ces 3 segments.
Ceci est particulièrement important lors de l'analyse du
groupe des détracteurs.
Est-ce que les clients qui délivrent une note de «0» se
comportent différemment de ceux qui attribuent un «6» ?
Les désavantages du NPS

16. 16GUIDE
Les détracteurs ont-ils besoin de stratégies de traitements
variées ?
Y a t-il un groupe au sein des détracteurs plus susceptible de
se plaindre ouvertement en ligne et d’influencer les autres ?
Les marques se battent aujourd’hui avec des clients enclins à
donner leur fidélité aux concurrents les plus compétentsen
terme d’expérience et de service client. Les réponses aux
questions précédentes sont donc essentielles.
Seul, le score NPS ne peut y répondre.
La question NPS n’est pas toujours pertinente
Même Frederick Reichheld (créateur du Net Promoter Score)
le dit. La question de recommandation ne fonctionnepas pour
toutes les industries, produits ou situations.
Par exemple, la question NPS ne s’applique pas dans le cas
d’un monopole sur le marché ou dans des situations où les
clients disposent d’un choix très limité.
Un autre problème inhérent à la conception du NPS fait
souvent débat. L'échelle de 0 à 10 n'a pas le même sens
suivant les cultures. Les entreprises ayant une présence à
l’international souffrent parfois de ces différences
d’interprétations.
Faut-il pour autant cesser d’utiliser le NPS ? Pas vraiment.
La question a le mérite d’analyser la satisfaction du client et
la valeur perçue bien qu’elle soit parfois un peu légère sur
sa capacité à indiquer l’intention ou l’action d’un client dans
certains scénarios.
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17. 17GUIDE
Une question standardisée permettant une analyse
comparative
Le Net Promoter Score permet à une entreprise de quantifier
le qualitatif. Il vous permet d’attribuer un champ descriptif de
l'état de vos relations avec vos clients, vos employés ou votre
marché.
Dans un sens, c’est votre balance de la relation client
(facilement mesurable, facilement partageable). Puis, une fois
que vous avez une mesure fiable, vous pouvez commencer à
évaluer votre succès au fil du temps, ou face à des
concurrents pertinents dans votre secteur d'activité.
Pourquoi absolument suivre la concurrence ? Ne vaudrait-t-il
mieux pas l’oublier et juste suivre l’évolution de mon propre
NPS ?
Techniquement, il est vrai qu’un Net Promoter Score en
hausse est bon pour votre entreprise mais cela met de côté
une variable extrêmement importante.
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Admettons que votre score NPS soit de 22. Vous risquez
de commencer à paniquer un peu et à mettre tous les
moyens en œuvre pour améliorer votre service client.
Toutefois, si vous avez un point de repère qui indique que
le score moyen de vos concurrents est de 2, vous aurez la
liberté de choisir d'ajouter plus de moyens à votre service
client ou de concentrer vos efforts sur de nouveaux
produits ou marchés. Peut-être que ces ressources seraient
mieux dépensées en R & D ?
Avoir un point de repère vous permettra de mieux évaluer
votre NPS par rapport au marché et mieux déterminer où
allouer des ressources au sein de votre entreprise.
Les avantages du NPS

18. 18GUIDE
C'est un système évolutif
Un autre élément qui rend le système NPS précieux est sa
scalabilité.
Vous pouvez obtenir un score NPS pour un seul département
ou l'ensemble de votre entreprise, peu importe que vous
soyez une PME fondée entre amis ou une multinationale
présente sur 3 continents.
Mais vous pouvez également utiliser le NPS sur un seul
produit, sur une campagne marketing, un emplacement de
magasin ou une équipe. La question peut être dirigée de
manière restrictive ou large suivant le besoin.
Rien de magique ou de mathématique. C'est juste du bon
sens, et il se réfère à la question dont nous avons parlé plus
haut. En fin de compte, la pérennité des entreprises (quels
que soient la taille, le chiffre d'affaires, ou l'emplacement) est
basée sur les relations. Ces relations existent à la fois en
dehors et à l'intérieur de l'organisation.
La partie la plus intéressante de cette mesure simple, est la
capacité de facilement la communiquer dans toute
l'organisation. C'est un concept puissant que les gens
comprennent presqueintuitivement. Le NPS donneà votre
équipe un concept familier qui peut aider à rallier les
troupes et aligner votre organisation lorsque d'autres
mesures, plus complexes sont souvent endeçà.
C'est un score sur lequel vous pouvezvous concentrer si
vous avez besoin de prendre des décisions et d’aller plus
loin que le fait qu’un client soit promoteur, passif, ou
détracteur.
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19. 19GUIDE
Certaines personnes croient encore aujourd’hui qu’elles ont
besoin de seulement unequestion dans leur questionnaire
Net Promoter Score. Assimilez-le tout de suite, une seule
question ne fonctionnepas et nous allons examiner ensemble
l’anatomie d’un questionnaire NPS parfait.
Quel est votre objectif avec le Net Promoter Score ?
Lorsque vous concevez quelquechose, vousdevez
obligatoirement avoir des objectifs afin de rester focalisé sur
ce que vous essayez d'atteindre. Un 4x4 et un karting ont des
objectifs de conception très différents.
Même principe pour les questionnaires. Démarrez avec des
objectifs erronés de conception et votre karting aura 6 places
et atteindra une vitesse maximale de 10km/h.
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Le manque d'objectifs clairs de conception entraine des
questionnaires pauvres, lassants et inefficaces.
Donc, quels devraient être les objectifs de conception pour
votre questionnaire NPS ?
Être court
Un questionnaire court fera grimper le taux de réponses et
réduira l’impact de fatigue sur le client répondant. Cela
vous permettra également d'exécuter ce type de
questionnaire après une transaction, ce qui peut s’avérer
être très utile.
Conseils pour exploiter le NPS de
manière optimale

20. 20GUIDE
Être cohérent
Les facteurs qui peuvent fausser la réponse à un
questionnaire NPS sont nombreux et variés. Afin de réduire
les variations de ces facteurs autant que possible, assurez-
vous que le questionnaire reste cohérent d'unclient à l'autre
et d'une interaction ou d'une transaction à l'autre.
Résistez à l'envie de réorganiser les questions, d’en ajouter
de nouvelles, de changer la formulation des questions
existantes, etc.
Permettre l'identification du facteur conducteur
Poser une seule question(comme certains questionnaires
NPS) est une énorme perte de temps, sauf si vous disposez
déjà d’un ensemble extrêmement large et profond de
données comportementaleset des outils nécessaires pour
faire une analyse très sophistiquée. La plupart des
organisations devront ajouter des questionspour comprendre
ce qui a motivé un tel score.
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Permettre de mieux comprendre comment
s’améliorer
Vous savez ce qui motive le score, mais vous avez aussi
besoin de savoir comment décupler ce score.
.

21. 21GUIDE
Vous devez, bien sûr, recueillir le NPS.
C'est tout. Ni plus, ni moins.
Il n’est pas intéressant ici de savoir si le client veut acheter
votre nouveau produit ou s’il vous suit sur Instagram.
Ces questions ne sont pas pertinentesdans le processus
d'amélioration de l'expérience client et n'ont pas leur place
dans un questionnaire NPS.
Maintenant que nous avons un bonensemble d'objectifs de
conception, le reste devrait se dérouler très facilement.
La question liée au Net Promoter Score
Débuter par la question de « recommandation » est une
excellente idée. Poser cette question au début du
questionnaire est considéré comme la meilleure pratique.
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L'approche la plus efficace est d'utiliser simplement la
question comme prévu :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre
entreprise] à un ami ou un collègue ? (0 = « pas du tout
probable », 10 = « très probable »). »
La (ou les) question(s) qualitative(s) après la
question NPS
La question qualitative est un élément de base du
questionnaire NPS parce qu'elle va fournir des éléments
précieux sur de futures pistes d’amélioration.
Il s'agit d'une question de type champ libre. Si votre
questionnaire est bien conçu vousenregistrerez en
moyenne un taux de réponse allant de 40 à 60% sur cette
question.
Recueillir le NPS

22. 22GUIDE
Exemple :
« Pourquoi avez-vous attribué cette note ? »
Il y a des nuances que vouspouvez introduire comme le
changement de la question en fonction du scoreattribué par
le répondant.
Exemple :
« Comment pouvons-nousnous améliorer? »
« Qu’aimez-vous leplus à propos denotre produit ? »
En général, ce n'est pas nécessaire, mais il n'y a aucun mal à
le faire.
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Identification du facteur conducteur
Maintenant que vous connaissezle score et ce qu'il faut
améliorer, vous devez savoir comment conduire le
changement. Pour cela, vous aurez besoin d'identifier ce
qui a motivé un tel NPS. C'est la partie d'identification du
facteur conducteur.
Il y a quatre façons principales d'exécuter cette partie du
questionnaire. Celle que vous sélectionnerez dépend d’une
variété de facteurs. Découvrez plus en détails chacun
d’eux.

23. 23GUIDE
La première méthode générique pour l'analyse du facteur
conducteur est d’étiqueter chaquecommentaire en champ
libre avec un ou plusieurs thèmes puis utiliser ces étiquettes
pour analyser les données et identifier les éléments les plus
importants. Cela vous oblige donc à étiqueter les données et
il y a plusieurs façons de réaliser cette tâche.
Etiquetage manuel
Si vous avez peu de réponses (jusqu’à 200), vous pouvez
utiliser la méthode manuelle d’étiquetage. Cela fonctionne
bien si la même personne fait tout le marquage et si vous
limitez le nombre d'étiquettes à seulement 10 ou 20
maximums.
Bien sûr, cela est tout à fait subjectif, c’est pourquoi vous
devriez avoir toujours la même personne en charge de
l’étiquetage afin de rester cohérent. Comme vous pouvez
l'imaginer, cela devient assez rapidement lassant.
Au delà de 200 réponses, utilisez une des deux méthodes
ci-dessous.
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Etiquetage automatisé (via une solution de text
analytics)
Les machines peuvent faire beaucoup de choses et
analyser les textes de vos questions champs libres en fait
partie. Il existe une variété de plateformes qui analyseront
le texte pour fournir un contexte et étiqueter chaque
réponse.
Toutefois, sachez que les outils d'analyse de texte ne sont
pas aussi précis que ce qu’on croit. Ces systèmes
nécessitent de l’entrainement, des compétences
techniques et de la gestion continue pour assimiler le
jargon de votre entreprise et de vos clients.
Ils s’avèrent également être coûteux, mais ils peuvent être
efficaces lorsque vous devez analyser un grand nombre de
réponses.
Etiquetage des questions champs libres

24. 24GUIDE
Etiquetage par le répondant
La dernière façon de baliser les données est de faire
participer le client répondant. Bien sûr, n’appelez pas cette
phase-là « étiquetage » dans votre questionnaire bien que ce
soit ce qu’ils vont faire.
Pour ce faire, ajoutez une autre question de type cases à
cocher pour permettre au client de vous dire quel a été son
plus gros problème ou ce qu'il a aimé le plus.
Cela fonctionne très bien et a l'avantage de ne pas nécessiter
l’utilisation d’un outil d’analyse de texte et de ne jamais se
tromper, puisque par définition, un client ne peut pas
étiqueter ses propres données de manière incorrecte.
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Questions d’attributs
L'alternative à l'étiquetage des réponsesest d'utiliser une
série de questions d'attributs afin de noter chaque attribut
de votre produit ou service.
Exemple :
« À quel point étions-nous réactifs lorsque vousavez
appelé ? Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie « pas du
tout réactif » et 10 « extrêmement réactif ». »
Grâce à ces scores, vous pouvez déterminer les attributs
qui sont importants pour le client et la façon dont vous les
livrez. C'est là que vous devez concentrer vos efforts
d'amélioration.
Cette approche a l'avantage d'être assez claire sur les
actions à mettre en œuvre, mais la liste d'attributs doit être
complète.

25. 25GUIDE
L'autre problème avec cette approche est qu'elle augmente la
durée du questionnaire (rappelez-vousnos objectifs).
Cependant, si vous ciblez intelligemment les attributs, cela
peut très bien fonctionner.
Veillez donc à introduire uniquement les attributs qui sont
vraiment indispensables, sinonvotre questionnaire
ressemblera à une sorte de sapin de Noël.
Les questions d’attributs peuvent rendre la tâche
d'identification des facteurs bloquants un peu plusfacile
parce que l'analyse statistique devient relativement simple
(principalement des modèles de régression linéaire).
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26. 26GUIDE
Chaque questionnaire NPS doit répondre aux objectifs ci-
dessous s’il veut tendre vers la perfection. Il doit :
Être court
Être cohérent
Permettre l'identification du facteur conducteur
Permettre de comprendre comment vous améliorer
Recueillir le NPS
Passons en revue les différentesversionsd’un tel
questionnaire et mettons en évidence dans quels cas ils
doivent être utilisés.
Question NPS + champ libre + étiquetage manuel
Les entreprises avec un petit nombre de retours clients
peuvent bénéficier de cette configuration.
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Question NPS + champ libre + étiquetage automatisé
Convient pour les grandes organisations B2C et B2B qui ont
des volumes élevés de réponses et les ressources
techniques nécessaires pour soutenir et gérer le moteur
d'analyse de texte.
Question NPS + champ libre + étiquetage client
Convient à toutes les entreprises qui collectent plus de
quelques centaines de réponses. L'aspect d’étiquetagepar
le client est facile à mettre en œuvre et à gérer. Il ne
nécessite pas de compétencestechniquesparticulières.
Question NPS + champ libre + question d’attribut
Encore une fois adapté à toutes les organisations. L'analyse
statistique est relativement facile, ce qui rend ce format
accessible.
Le questionnaire NPS parfait en résumé

27. 27GUIDE
L’amélioration de votre Net Promoter Score passe par le
déclenchement d’actions marketing intelligentes en fonction
du segment auquel vos répondantsappartiennent. Vous
devrez déclencher en priorité des actions spécifiquespour les
promoteurs et les détracteurs de votre marque.
Détracteurs
Vos détracteurs ont un pouvoir de nuisance très important sur
votre image de marque. Vous devez les cibler en priorité, via
des campagnes marketing personnalisées. Il peut être
pertinent de cibler différemment vos détracteurs en fonction
de la note qu’ils ont attribué. Un conseil : soyez à l’écoute de
vos détracteurs, montrez-leur que cela vous importe qu’ils
soient satisfaits. Vous devez leur porter une grande attention
et comprendre la raison de leur insatisfaction mais aussi les
rassurer. C’est une des clés pour améliorer votre NPS.
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Comment améliorer votre NPS ?

28. 28GUIDE
Les délais d’expédition voussemblent trop longs ?
Le délai moyen d'expédition est en moyenne de 3 jours, il
est précisé sur la fiche produit en fonction du mode
d'envoi choisi.
Certains produits sont en expédition 48h : ils sont signalés
par un picto.
Comment retournervotre produit s'il ne vous convient
pas ?
Vous disposez de 14 jours après la livraison pour changer
d'avis sur votre commande, quelqu'en soit la raison. Il suffit
d'ouvrir un dossier SAV en ligne. Avec Coliback, vous
pouvez déposer votre produit dans un point relais. Au
retour de votre produit, votre dossier de remboursement
est traité sous 10 jours.
Nous restons à votre écoute,
Le service client
www.myfeelback.com
Exemple d’e-mail à envoyer à un détracteur :
Bonjour [Prénom],
Merci d'avoir donné votre avis suite à votre achat sur notre
site web.
Votre évaluation indique que vous n'êtespas entièrement
satisfait de nos services. Nous en sommes désoléset
espérons vous apporter dans ce mail quelques
compléments d'information pour répondre à vos doutes.
Vous n'êtes pas satisfait par les prix proposés ?
Nous procédons à une veille de prix approfondie sur
chaque produit pour proposer le meilleur prix du
marché. Si vous trouvez moins cher ailleurs, nous vous
invitons à nous le signaler.

29. 29GUIDE
Lorsqu’un ami s’inscrit en vous précisant comme parrain, vous
bénéficiez automatiquement d’un bond’achat de 10€ dès
l’expédition de sa 1ère commande ! En plus, les bons
parrainage sont valables 1 an, et sont cumulables.
[Call-To-Action Je parraine mes amis]
N'hésitez pas à faire découvrir notre site à vos amis via
Facebook et Twitter !
Cordialement,
L'équipe XXX
www.myfeelback.com
Promoteurs
Vos clients promoteurs sont une mine d’or pour vous.
Incitez-les à partager leur expérience, proposez-leur des
offres de parrainage exclusives, etc. Bref, vous devez les
chouchouter. Ils sont susceptiblesde vous aider à
améliorer votre NPS.
Exemple d’e-mail à envoyer à un promoteur:
Bonjour [Prénom],
Merci de nous avoir partagé votre avis !
Vous nous avez indiqué être prêt à recommander notre
marque auprès de vos amis : nous vous en remercions
vivement !
Saviez-vous que vous pouviezgagner 10€ en parrainant
vos amis ?

30. 30GUIDE
L’amélioration du Net Promoter Score passe également par
l’amélioration de l’expérience client.
Une expérience client inoubliable ne se créé pas d’un coup
de baguette magique. Elle se prépare et se conçoit afin d’être
délivrée dans les meilleures conditions. Il n’existe pas
d’approche générale lorsque nous parlons d’expérience
client. L’expérience client est un facteur de différenciation que
vos concurrents auront énormément de mal à copier parce
que l’expérience que vous délivrez est spécifique à votre
stratégie d'entreprise, votre marque et votre connaissance
client.
C'est justement à cette intersection (la stratégie d'entreprise,
la marque et le client) que vous avez la possibilité d’enchanter
vos clients voire même de les surprendre. Pour vous aider
dans cette démarche, je vous propose 20 conseils pour vous
aider à démarrer ou à aller encore plus loin dans votre quête
de l’enchantement client et prendre de l’avance sur vos
concurrents.
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Essayez de toujours faire mieux
Si vous essayez vraiment de créer de meilleures
expériences et de faciliter les interactions avec vos clients,
ils le remarqueront. Et vous le ressentirez forcément à
travers la fidélité et l’engagement dont ils feront preuve.
Anticipez les besoins de vos clients
Vous avez certainement accès aux donnéesconcernant
vos clients et leurs différentes interactions avec vous.
Utilisez-les pour mieux comprendre ce qu'ils veulent et
comment, puis donnez-leur.
20 conseils supplémentaires pour
améliorer le NPS

31. 31GUIDE
Assurez-vous continuellement que vos clients soient
conscients de la valeur de votre produit
Prenez l'habitude de vous demander pourquoi les clients
devraient acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents.
Qu’est-ce qui rend votre produit unique ? Pourquoi est-ce
important pour vos clients ? A quels problèmes répondez-
vous ? Quels objectifs aidez-vous à atteindre ?
Éliminez l’insatisfaction (en vous focalisant sur la
fidélisation)
Bien qu'il n'y ait pas de véritable corrélation entre la
satisfaction et la fidélité, le fait est que vous ne pouvez pas
créer de fidélité tant que vous n’êtes pas en mesure
d'identifier et d'éliminer l'insatisfaction client. Donc,
comprenez les motifs de mécontentement et éliminez-les
sans attendre. N'hésitez pas à regarder ces quelques chiffres
sur l'insatisfaction client pour en avoir le cœur net.
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Allez au-delà des attentes de vos clients
Bien sûr, cela nécessite de connaître les attentes de vos
clients en premier lieu. Mais même les petites attentions
peuvent mettre un sourire sur le visage de vos clients, ce
qui rend l'expérience encore plus agréable.
Soyez cohérent à travers tous vos canaux
d’interaction
Les clients attendent toujours d'excellentes expériences
quels que soient les canaux sur lesquels ils interagissent
avec vous. Et quand l'expérience n'est pas uniforme d'un
canal à l'autre, ils sont forcément déçus. En travaillant sur
l’élimination des silos de données dans votre organisation,
il deviendra plus facile de maintenir de la cohérence sur
vos canaux.

32. 32GUIDE
Mettez l'accent sur les expériences les plus
importantes aux yeux de vos clients
À travers leur parcours, vos clients ont de multiples
interactions et expériences. En se concentrant sur
l'amélioration de celles qui comptent le plus pour vos clients
(en déterminant la mesure dans laquelle elles conduisent de
l'insatisfaction ou de la fidélité), vous pouvez prioriser les
dépenses et mieux allouer les ressources.
Connaissez les principaux problèmes de vos clients
Avec la collecte d'informations à partir de plusieurs sources
(questionnaires intelligents, employés, réseauxsociaux, call
center, etc), vous pouvez déterminer les problèmes récurrents
rencontrés par vos clients. Faites votre propre top 10 et
prenez des mesures pour les résoudre.
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Faites preuve d'empathie avec vos clients
En d'autres termes, montrez à vos clients qu’ils comptent à
vos yeux, que vous les comprenez bien au-delà d’une
segmentation de base en répondant à leurs besoins
émotionnels et attentes par des attitudes, des gesteset
des mots.
Donnez les moyens à vos employés de bien faire
leur travail
Des employés plus heureux signifient des clients plus
satisfaits. Donnez-leur les moyens et les outils pour
améliorer l'expérience client. Vous n’aurez plus qu’à
regarder l’engagement des employés (et celui des clients)
monter en flèche.

33. 33GUIDE
Écoutez vos clients
Les outils pour capter la Voix du Client (questionnaires
intelligents par exemple) sont devenus indispensables.
Intégrez ces outils et les analyses à votre CRM afin de voir où
vous pouvez avoir le plus d'impact sur l'expérience client et
les résultats commerciaux, et agissez sur ce que vous
apprenez.
Écoutez vos employés
Sans surprise, les liens entre l'engagement des employéset
l'expérience client sont solides. C'est pourquoi l'écoute des
salariés ainsi que des clients permet d'identifier les
possibilités d'amélioration de l'expérience client et aussi de
fournir un aperçu de l'engagement des employés.
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Aidez vos clients à atteindre leurs objectifs
Trop d'entreprises harcèlent leurs clients avec leurs
produits, services et programmes. Elles ne devraient pas.
Créez un contexte. Calez votre offre sur leurs besoins et
créez des expériences qui correspondent aux objectifs
qu’ils essaient d’accomplir.
Si vous n’êtes pas à la hauteur, excusez-vous
sincèrement
Tout le monde fait des erreurs. Après tout, les entreprises
sont aussi des personnes. Les clients se fâchent et il est
rare que des excuses sincèresapaisent les plus contrariés.
Mais si vous attachez à vos excuses une action concrète
qui vient résoudre le problème, alors vous reprendrez le
contrôle très facilement.

34. 34GUIDE
Partagez les meilleures pratiques auprès des
différents départements en interne
Identifier, codifier et partager les meilleures pratiques est une
énorme contribution à l'amélioration rapide de la performance
de votre organisation. En identifiant la manière dont les défis
peuvent être relevés et en partageant ces connaissances au
sein de votre entreprise, il sera plus facile d'éliminer les
obstacles existants.
Simplifiez toutes les expériences de vos clients
Rendre vos expériences, communications, produitset services
plus faciles à comprendre ne réduit pas seulement les
problèmes. Ils permettent d’augmenter la probabilité que vos
clients atteignent leurs objectifs. La perspective de
simplification doit également être appliquée à des processus
et des systèmes internes qui soutiennent l'expérience.
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Mesurez pour agir, pas pour avoir un chiffre
Beaucoup d'entreprises rêvent d’unseul indicateur global.
Très (trop) souvent, le NPS, le CES et les autres indicateurs
de satisfaction client délivrent des chiffres qui ne
répondent pas à la question la plus importante qui est de
savoir comment s’améliorer. Or, c’est par la compréhension
de ce qui motive les comportements de fidélité,
d’engagement ou d'achat, que vous pourrez lier vos efforts
aux mesures commerciales qui comptent souvent le plus
aux yeux de tous.
Réagissez rapidement
Chaque client veut une action rapide, quelle que soit la
situation. La vitesse à laquelle vous répondez à une
question ou une demandeest un indicateur de perception
du degré d’importance que vous accordez à votre client.
Quelque chose d'aussi simple qu’un messageavertissant
que quelqu’un prend encharge la demande peut être un
bon début.

35. 35GUIDE
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Formez vos clients
Aider les clients à mieux comprendre vos produits et
services transforme souvent un simple acheteur en
promoteur, tout comme les aider à tirer immédiatement
parti des interactions qu’ils ont avec votre entreprise.
Pensez omnicanal (avec une focalisation sur le
mobile)
Vos clients exigent de plus en plus et à tout moment,
l'accès à n'importe quel canal depuis n’importe quel
appareil. Ne perdez pas de vue cette tendance (qui n’en
est plus une d’ailleurs) du cross/multi/omni canal mais
gardez à l’esprit que dans un avenir très proche le
smartphone deviendra l’appareil sur lequel vous devrez
engager vos clients en priorité.

36. 36GUIDE
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À quoi ressemble un questionnaire
NPS sur MyFeelBack ?
Aperçu d’un questionnaire NPS sur site web
Aperçu d’une question NPSdirectement
intégré dans le corps d’un e-mail

37. 37GUIDE
Bien que le NPSdispose de ses promoteurs et détracteurs, la chose la plus importante à retenir est que les
clients ont plus que jamais le pouvoir d'exprimer leurs opinions, opinions qui peuvent encenser ou endommager
votre marque.
Le NPSest juste une façon de mesurer la fidélité et est souvent utilisé avecsuccès par de nombreuses
entreprises quiposent des questions sur la satisfaction des clients.
Nous pouvons tous convenir que chaque entreprise a besoin de clients fidèles.
Et, que votre entreprise utilise le Net Promoter Score ou un autre indicateur de fidélisation ou de satisfaction
client, nous devons tous tendre vers le même objectif : trouver ce qui fonctionne le mieux pour continuer à
améliorer l'expérience de nos clients.
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Conclusion

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GUIDE
DÉCOUVREZ MYFEELBACK
DÈS MAINTENANT !
R ESER VER UNE DEMONST R AT ION

39. Customer centric / Customer experience
100 Millions
de données clients collectées
TRANSFORMER LE FEEDBACK CLIENT EN CHIFFRE D’AFFAIRES
taux de réponse moyen aux
questionnaires MyFeelBack
74%
Fondé en 2011
1 bureau à NYC
1 bureau à Toulouse
1.3 Millions de dollars levés
80
grands comptes satisfaits
38 000
utilisateurs dans 55 pays Cibler et poser la bonne question
au meilleur moment sur le parcours
client
Exploiter les données récoltées
pour déclencher une action
marketing personnalisée
Piloter l'activité quotidienne via
des indicateurs statistiques
basés sur les retours client
Enrichir sa connaissance client
en continu (base CRM, DMP,
base de contacts…)
Intégrée avec :
10 prix reçus dont :
MyFeelBack est un logiciel d’enrichissement de la connaissance client.
Il collecte, analyse et exploite les données clients en temps réel et sur tous les canaux.
# ROI rapide # Intégration technique minimale
# Autonomie des utilisateurs
Services concernés
ü Relation client
ü Marketing
ü CRM
ü Etudes

40. 40GUIDE
The One Number You Need To Grow, Fred Reichheld, Décembre 2012
The Ultimate Question 2.0, Fred Reichheld et Rob Markey, Septembre 2011
Answering the Ultimate Question, Richard Owen et Laura L. Brooks, Novembre 2008
Increasing Customer Loyalty, Harvard Business Review, Décembre 2013
What Great Service Leaders Know and Do, James L. Heskett et W. Earl Sasser, Septembre 2015
Strategic Customer Service, John A. Goodman, Mai 2009
The Value Profit Chain, James L. Heskett et W. Earl Sasser, Mai 2010
Outside in, Harley Manning et Kerry Bodine, 2012
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