Le compte rendu d'enquête de satisfaction 2010 montre un taux de réponse de 44%, avec une tendance générale de satisfaction jugée 'satisfaisante' à 'très satisfaisante' par les clients. Les résultats indiquent une amélioration par rapport à 2009, avec des scores élevés sur des critères tels que la qualité des prestations d'usinage, le respect des délais et le relationnel. Aucune mention 'pas satisfaisant' n'a été notée, soulignant la constance de la qualité des services fournis par erma38.

1. Compte rendu d’enquête de satisfaction 2010 14/01/11 ERMA38

2. ERMA38 14/01/11

3. ERMA38 Sur 45 questionnaires envoyés le 10 Décembre 2010, 20 ont été retournés complétés, soit un taux de réponse de 44% . La tendance générale qui ressort de ces questionnaires reste « satisfaisante » voir « très satisfaisante ». On notera une amélioration générale de la satisfaction client en comparaison avec 2009. 14/01/11 Capacité à répondre à la demande Respect des délais Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, quantité Réactivité en cas de problème Qualité des prestations d'usinage Traitement des litiges/ réclamations Relationnel Confiance Politique rapport qualité/prix Très satisfaisant 50,00% 45,00% 60,00% 60,00% 70,00% 65,00% 85,00% 70,00% 15,00% Satisfaisant 50,00% 55,00% 40,00% 30,00% 30,00% 25,00% 15,00% 30,00% 60,00% Moyennement satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% 0,00% 10,00% 0,00% 0,00% 15,00% Pas satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% Non Réponse 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

4. 01/02/11 ERMA38 Capacité à répondre à la demande Respect des délais Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, quantité Réactivité en cas de problème Qualité des prestations d'usinage Traitement des litiges/ réclamations Relationnel Confiance Politique rapport qualité/prix 2010 Très satisfaisant 50,00% 45,00% 60,00% 60,00% 70,00% 65,00% 85,00% 70,00% 15,00% Satisfaisant 50,00% 55,00% 40,00% 30,00% 30,00% 25,00% 15,00% 30,00% 60,00% Moyennement satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% 0,00% 10,00% 0,00% 0,00% 15,00% Pas satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% Non Réponse 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 2009 Très satisfaisant 55,00% 60,00% 45,00% 60,00% 65,00% 35,00% 75,00% 65,00% 10,00% Satisfaisant 40,00% 40,00% 50,00% 40,00% 35,00% 55,00% 25,00% 35,00% 50,00% Moyennement satisfaisant 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 40,00% Pas satisfaisant 5,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% Non Réponse 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 5,00% 0,00% 0,00% 0,00% TENDANCE 2010 / 2009 :

5. Question 1 : Capacité à répondre à la demande ERMA38 Nous remarquons que dans 100% des cas les clients sont « satisfaits» voire « très satisfaits » de la capacité d’ERMA38 à répondre à la demande. 14/01/11 Capacité à répondre à la demande Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 10 50,00% Satisfaisant 10 50,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

6. ERMA38 Question 2 : Respect des délais Nous remarquons qu’aucun client n’est « moyennement satisfait » ou « pas satisfait » du respect des délais. Ce résultat confirme la tendance déjà mesurée en 2009. Les clients sont satisfaits du respect des délais d’Erma38. 14/01/11 Respect des délais Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 9 45,00% Satisfaisant 11 55,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

7. ERMA38 Question 3 : Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, de quantité.. La capacité d’ERMA 38 à informer le client sur sa commande reste, par rapport à 2009, performante puisque l’ensemble des personnes qui ont répondu ont choisi les mentions « très satisfaisante » ou « satisfaisante ». 10/12/09 Capacité à informer le client sur sa commande si modification de délai, quantité Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 12 60,00% Satisfaisant 8 40,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% Non Réponse 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

8. ERMA38 Question 4 : Réactivité en cas de problème La réactivité d’ERMA 38 en cas de problème apparaît être un point « très satisfaisant » ou « satisfaisant » dans 90% des cas. On notera tout de même 2 personnes moyennement satisfaites. Après analyse, ces 2 cas concernent pour l’un 1 Non-conformité sur 27 commandes et pour l’autre 1 Non-conformité sur 13 commandes. 14/01/11 10,0% Réactivité en cas de problème Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 12 60,00% Satisfaisant 6 30,00% Moyennement Satisfaisant 2 10,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

9. ERMA38 Question 5 : Qualité des prestations d’usinage La qualité des prestations d’usinage est un des points forts d’ERMA38 encore une fois mis en avant par l’enquête. En effet, 100% des interrogés la juge comme « très satisfaite » ou « satisfaisante ». On notera d’ailleurs une légère augmentation du nombre de très satisfait / satisfait. 14/01/11 Qualité des prestations d'usinage Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 13 70,00% Satisfaisant 7 30,00% Moyennement Satisfaisant 0,00% Pas Satisfaisant 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

10. ERMA38 Question 6 : Traitement des litiges / réclamations Dans l’ensemble cet aspect reste satisfaisant puisque 90% des interrogés sont « satisfait » ou « très satisfait ». 2 réponses « moyennement satisfaisant » concernent les 2 Non-conformités déjà évoquées dans la question 4 (réactivité en cas de problème). 14/01/11 10,0% Traitement des litiges / réclamations Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 12 65,00% Satisfaisant 6 25,00% Moyennement Satisfaisant 2 10,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% Non Réponse 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

11. ERMA38 Question 7 : Relationnel Comme nous l’avons remarqué précédemment, le relationnel est l’un des deux aspect les plus positifs : 75% sont « très satisfaits » et 25% sont « satisfaits ». 14/01/11 Relationnel Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 15 85,00% Satisfaisant 5 15,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

12. ERMA38 Question 8 : Confiance ERMA 38 confirme être une entreprise de confiance puisque 100% des clients sont « très satisfaits » ou « satisfaits ». ERMA38 est une entreprise proche de ses clients qui lui restent fidèles. 14/01/11 Confiance Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 13 70,00% Satisfaisant 7 30,00% Moyennement Satisfaisant 0 0,00% Pas Satisfaisant 0 0,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

13. ERMA38 Question 9 : Politique rapport qualité / prix 75% des interrogés juge le rapport qualité/prix comme « très satisfaisant» ou « satisfaisant ». On notera une amélioration de la perception des clients vis-à-vis de ce critère par rapport à 2009. 14/01/11 15,0% 10,0% Politique rapport qualité/prix Nb. cit. Fréq. Très Satisfaisant 2 15,00% Satisfaisant 10 60,00% Moyennement Satisfaisant 8 15,00% Pas Satisfaisant 0 10,00% TOTAL OBS. 20 100,00%

14. Conclusion ERMA38 L’enquête satisfaction 2010 a permis de confirmer la qualité du travail d’ERMA38. Cette satisfaction reste constante depuis 3 ans et démontre la régularité dans la qualité des prestations réalisées. L’ensemble des points mesurés sont satisfaisants voire très satisfaisants. Aucune mention « pas satisfaisante » n’a été cochée lors de l’enquête. Le rapport qualité/prix qui restait « moyennement satisfaisant » lors des enquêtes précédentes est en amélioration sur cette année. Les Points fondamentaux, qui donnent à ERMA38 son statut d’entreprise performante et de confiance sont la qualité des prestations d’usinage, le relationnel et le respect des délais. 14/01/11