Compte rendu d'enquête de satisfaction 12(1)

SYNTHESE GRAPHIQUE

ERMA38 2
14/01/13

RESULTATS ENQUETE 2012
Taux de très satisfait : 56%
Taux de satisfait : 40%
Taux Moy satisfait : 4%
Taux de pas satisfait : 0%
TRES MOY PAS PAS
% SATISFAIT % % % %
SATISFAIT SATISFAIT SATISFAIT CONCERNE TOTAL
Capacité a répondre à la demande : 16 48% 17 52% 0 0% 0 0% 0 0% 33
Respect des délais : 20 61% 13 39% 0 0% 0 0% 0 0% 33
Réactivité et information en cas de modifications de
22 67% 10 30% 1 3% 0 0% 0 0%
la prestation :
33
Traitement des litiges : 12 36% 11 33% 0 0% 0 0% 10 30% 33
Niveau des prestations d’usinage : 19 58% 14 42% 0 0% 0 0% 0 0% 33
Qualité des finitions (aspect général des pièces) : 18 55% 14 42% 1 3% 0 0% 0 0% 33
Relationnel : 26 79% 7 21% 0 0% 0 0% 0 0% 33
Confiance : 22 67% 10 30% 1 3% 0 0% 0 0% 33
27
Rapport qualité/prix : 5 15% 19 58% 9 0 0% 0 0%
% 33
TOTAL 160 115 12 0 10 297
Sur 58 questionnaires envoyés , 33 ont été retournés complétés, soit un taux de réponse de 57%.
La tendance générale qui ressort de ces questionnaires reste « satisfaisante » voir « très satisfaisante ». On notera une
satisfaction client constante.

ERMA38 3
14/01/13

Q1. Capacité à répondre à la demande :

Capacité à répondre à la demande Nb. cit. Fréq.
Très Satisfaisant 16 48,00%
Satisfaisant 17 52,00%
Moyennement Satisfaisant 0 0,00%
Pas Satisfaisant 0 0,00%
TOTAL OBS. 33 100,00%

Nous remarquons que dans 100% des cas les clients
sont « satisfaits» voire « très satisfaits » de la capacité
d’ERMA38 à répondre à la demande.

ERMA38 4
14/01/13

Q2. Respects des délais :

Respect des délais Nb. cit. Fréq.
TOTAL OBS. 33 100,00%

Le respect des délais fait partie des priorités
d’ERMA38, les résultats le démontrent avec près
de 61% de personnes très satisfaites et 39%
satisfaites

ERMA38 5
14/01/13

Q3. Réactivité et information en cas de modifications de la
prestation :

Capacité à informer le client
sur sa commande si
modification de délai,
quantité Nb. cit. Fréq.
Non Réponse 0 0,00%
TOTAL OBS. 33 100,00%

La capacité d’ERMA 38 à informer le client sur sa
commande reste performante puisque 97% des
personnes qui ont répondu ont choisi les mentions
« très satisfaisante » ou « satisfaisante ».

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14/01/13

Q4. Traitement des litiges :

Réactivité en cas de
problème Nb. cit. Fréq.
Moyennement
Pas concerné 10 30,00%
TOTAL OBS. 33 100,00%

Le traitement des litiges réalisé par ERMA 38 apparaît
être un point « très satisfaisant » ou « satisfaisant »
dans 100% des cas. On notera aussi 10 personnes qui
affirment ne pas être concernées par d’éventuels
litiges.

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Q5. Niveau des prestations d’usinage :

Qualité des prestations
d'usinage Nb. cit. Fréq.
Moyennement Satisfaisant 0,00%
Pas Satisfaisant 0,00%
TOTAL OBS. 33 100,00%

La qualité des prestations d’usinage est un des
points forts d’ERMA38 encore une fois mis en avant
par l’enquête. En effet, 100% des interrogés la juge
comme « très satisfaite » ou « satisfaisante ».

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Q6. Qualité des finitions (aspect général des pièces) :

Traitement des litiges /
réclamations Nb. cit. Fréq.
Non Réponse 0 0,00%
TOTAL OBS. 33 100,00%

ERMA38 apporte un soin particulier aux pièces de
ces clients. Le niveau de satisfaction mesuré met
en avant la capacité d’ERMA38 à répondre aux
attentes de ses clients.

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Q7. Relationnel :

Relationnel Nb. cit. Fréq.
TOTAL OBS. 33 100,00%

La communication entre fournisseurs et clients est
indispensable au bon déroulement des projets. Les
résultats obtenus mettent en avant la capacité
d’ERMA38 a entretenir une relation client efficace.

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Q8. Confiance :

Confiance Nb. cit. Fréq.
TOTAL OBS. 33 100,00%

ERMA 38 confirme être une entreprise de
confiance puisque 97% des clients sont « très
satisfaits » ou « satisfaits ».

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Q9. Rapport qualité/prix :

Politique rapport qualité/prix Nb. cit. Fréq.
TOTAL OBS. 33 100,00%

73% des interrogés jugent le rapport
qualité/prix comme « très satisfaisant» ou
« satisfaisant ». On notera une augmentation
du nombre de personnes moyennement
satisfaites du rapport Qualité/prix (soit 9
personnes) par rapport à 2011 (81% soit 5
personnes).

En revanche, il n’y a plus de personne non
satisfaite de ce critère sur 2012.

ERMA38 12
14/01/13

J'ai toujours eu beaucoup de plaisir de travailler avec les personnes d’ERMA 38. L'entreprise
est appréciée pour son professionnalisme, sa rigueur et la qualité de ses prestations : ROLLS
ROYCE

Pas de souci, continuez sur cette lancée : RADIALL

100% de conformité aux commandes sur l'année 2012. THALES SAFARE

Très bonne qualité mais avec des tarifs élevés. Les tarifs appliqués sont au-dessus des tarifs
appliqués par des sociétés d'usinage ayant la même structure. Après négociation ERMA38 à
tout de même pu baisser ses tarifs. : THALESPONS

Du travail propre. : SCHNEIDER

Améliorer le cout pour pièces unitaires : ILL

Améliorer la qualité de la fonderie : ASTEELFLASH

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14/01/13

Réactivité et information en cas de modifications de la prestation : une personne de
RADIALL répond « MOYENNEMENT SATISFAIT ».

Qualité des finitions (aspect général des pièces) : REYES répond
« MOYENNEMENT SATISFAIT ».

Confiance : CEDRAT répond « MOYENNEMENT SATISFAIT ».

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14/01/13

L’enquête satisfaction 2012 confirme la qualité du travail d’ERMA38. Cette
satisfaction reste constante depuis plusieurs années et démontre la régularité dans
la qualité des prestations réalisées. L’ensemble des points mesurés est satisfaisant
voire très satisfaisant. Aucune mention « pas satisfaisante » n’a été cochée lors de
l’enquête. Le rapport qualité/prix ne comporte plus de personnes non satisfaite. Cet
axe d’amélioration est pleinement considérés par la direction d’ERMA38 qui
souhaite être toujours plus compétitif.

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14/01/13 Romain Murry, SIGA Consulting

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