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Fidéliser après                                    Servez haut                                    Répondez vraiment présen...
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Culture clients : utilisez la communication pour la fidélisation client, et fidéliser avant, pendant et après la vente

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Vous croyez encore que la satisfaction des clients se gagne à coups de bons de réduction ? Vous pensez que la fidélisation se mesure par des baromètres de satisfaction ? Steve Jobs disait "écouter vos clients, c'est bien; les connaître, c'est mieux". Adoptez l'attitude client et donnez-lui envie de revenir ! Au travers de nombreux exemples, cet atelier vous donnera des pistes pour communiquer vers vos clients existants et développer une culture clients, authentique, profonde et pérenne !

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Culture clients : utilisez la communication pour la fidélisation client, et fidéliser avant, pendant et après la vente

  1. 1. FidélisationLes bonnes relations clients… … pourvu que ça dure ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  2. 2. La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  3. 3. tex teCon La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  4. 4. Contexte La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  5. 5. Contexte Au diable le marketing traditionnel ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  6. 6. Contexte Les 4 P du marketing Mix marketing Produit Mise en Place Marché cibleQualitéCaractéristiques Distribution ChalandiseStyle Prix PromotionMarque Points de venteConditionnement Tarif Publicité StocksTailles Remise Entrepôts Force de vente Rabais Promotion des Transports Conditions de ventes Assortiment paiement Relations publiques Crédits Marketing direct La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  7. 7. Contexte Les 4 P du marketing Mix marketing Produit Mise en Place Marché cibleQualitéCaractéristiques DistributionStyle Prix és ! Promotion ChalandiseMarqueConditionnement Tarif é passPublicité Points de vente StocksTailles Remise Rabais D Force de vente Promotion des Entrepôts Transports Conditions de ventes Assortiment paiement Relations publiques Crédits Marketing direct La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  8. 8. ContexteL’analyse SWOTInterne Forces Faiblesses (Strenghts) (Weaknesses)Externe Opportunités Menaces (Opportunities) (Threats) La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  9. 9. ContexteL’analyse SWOTInterne Forces Faiblesses (Strenghts) (Weaknesses) te ! plè In Opportunités com MenacesExterne (Opportunities) (Threats) La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  10. 10. ContexteEtudes de marchés et focus groups La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  11. 11. Contexte l es !Etudes de marchés et focus groups I nu ti La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  12. 12. Contexte l es !Etudes de marchés et focus groups I nu ti « Il ne s’agit pas de convaincre les gens d’acheter ce dont ils n’ont pas besoin. Nous déterminons ce que nous voulons [pour nous et que nous recommanderions à nos amis] » Steve Jobs « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu “un cheval plus rapide”. » Henri Ford La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  13. 13. Contexte La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  14. 14. Contexte Le marketing pour changer de point de vue La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  15. 15. ContexteLa cible du marketing : le client ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  16. 16. ContexteLa cible du marketing : le client ! Vous La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  17. 17. ContexteLa cible du marketing : le client ! Vous Le client La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  18. 18. ContexteLa cible du marketing : le client ! Vous La cible, c’est lui ! Le client La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  19. 19. Contexte La cible du marketing : le client ! Or, trop souvent :1. Nous sommes…2. Nous faisons…3. Nous proposons… La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  20. 20. Contexte La cible du marketing : le client ! Or, trop souvent :1. Nous sommes…2. Nous faisons…3. Nous proposons… Vous parlez de vous ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  21. 21. Contexte La cible du marketing : le client ! Or, trop souvent :1. Nous sommes…2. Nous faisons…3. Nous proposons… Exemple : Vous parlez de vous ! la page d’accueil du site web «Depuis 1928, notre entreprise…» La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  22. 22. Contexte La cible du marketing : le client !Le client veut que vous vousintéressiez à lui ! Le client La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  23. 23. Contexte La cible du marketing : le client !Le client veut que vous vousintéressiez à lui !1. Adressez-vous à lui2. Posez-lui des questions Le client3. Répondez à ses attentes ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  24. 24. Contexte La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  25. 25. Contexte La fidélisation est un état d’esprit une attitude une culture La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  26. 26. clie nt re le pre ndCom La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  27. 27. Comprendre le client Connaître son client La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  28. 28. Comprendre le client > Connaître son clientLe client, c’est vous et moi ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  29. 29. Comprendre le client > Connaître son client Où trouver les clients ? La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  30. 30. Comprendre le client > Connaître son client Les 4 stades d’évolution La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  31. 31. Comprendre le clientAnalyser ses besoins et SONCAS La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  32. 32. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCASLes besoins La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  33. 33. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCASLes besoinsBESOIN La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  34. 34. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCASLes besoinsB ien-êtreESOIN La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  35. 35. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCASLes besoinsB ien-êtreE goïsmeSOIN La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  36. 36. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCASLes besoinsB ien-êtreE goïsmeS écuritéOIN La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  37. 37. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS Les besoinsB ien-êtreE goïsmeS écuritéO rgueilIN La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  38. 38. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS Les besoinsB ien-êtreE goïsmeS écuritéO rgueilI ntérêt financierN La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  39. 39. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS Les besoinsB ien-êtreE goïsmeS écuritéO rgueilI ntérêt financierN ouveauté La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  40. 40. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS Les besoinsB ien-êtreE goïsmeS écuritéO rgueilI ntérêt financier Trouvez leN ouveauté bon canal ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  41. 41. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS SONCASS écuritéO rgueilN ouveautéC onfortA rgent Trouvez leS ympathie bon canal ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  42. 42. Comprendre le client De manière générale La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  43. 43. lis er près Fi dé nt, a en da nt,pava La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  44. 44. Fidéliser avantBalayez devant votre porte La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  45. 45. Fidéliser avant Trouvez votre différence Peaufinez votre message Sélectionnez canaux et outils La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  46. 46. Fidéliser avant Mettez-la en veille ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  47. 47. Fidéliser avant Apprenez à vous taire Ouvrez les yeux en permanence Anticipez les attentes et besoins La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  48. 48. Fidéliser avantPlanifiez à fond… sans en avoir l’air La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  49. 49. Fidéliser avant (Re)créez l’expérience IKEA Donnez envie Facilitez l’action La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  50. 50. Fidéliser pendantConfirmez la 1ère impression La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  51. 51. Fidéliser pendant Montrez-vous à la hauteur Appuyez sur vos points forts Tenez vos positions La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  52. 52. Fidéliser pendant Allez au-delà de l’attendu La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  53. 53. Fidéliser pendant Offrez mieux que ce que le client attend Pensez à tout dans votre périmètre Soyez clair sur ce que vous apportez La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  54. 54. Fidéliser pendant Soyez transparent La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  55. 55. Fidéliser pendant Soyez clair sur vos limites Evitez l’achat « chat dans un sac » Parlez du prix La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  56. 56. Fidéliser après Délivrez ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  57. 57. Fidéliser après Servez haut Répondez vraiment présent Soyez souple et rendez service La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  58. 58. Fidéliser aprèsAssurez le suivi et l’adoption La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  59. 59. Fidéliser après Veillez à (mesurer) la satisfaction client Gardez contact Mettez en relation La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  60. 60. Fidéliser aprèsFaites ce que les autres ne feront pas La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  61. 61. Fidéliser après Remerciez Devenez «amis» avec vos clients… Demandez à vos clients de s’impliquer La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  62. 62. La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  63. 63. Intégrer la satisfaction à tous les niveaux La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  64. 64. Intégrer la satisfaction à tous les niveaux Créez un cercle vertueux d’attractivité Vérifiez les canaux et les outils Etablissez vos plans d’action La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  65. 65. Utiliser les principes à chaque étape La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  66. 66. Utiliser les principes à chaque étape Comprenez le processus Pratiquez l’amélioration permanente Préparez l’avenir en innovant (?) La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  67. 67. Pourquoi fidéliser ?La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
  68. 68. Fred Colantonio+32 486 99 58 68contact@fredcolantonio.comwww.fredcolantonio.com : FredColantonio Crédit images : www.sxc.hu | www.istockphotos.com La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com

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