Vous croyez encore que la satisfaction des clients se gagne à coups de bons de réduction ? Vous pensez que la fidélisation se mesure par des baromètres de satisfaction ? Steve Jobs disait "écouter vos clients, c'est bien; les connaître, c'est mieux". Adoptez l'attitude client et donnez-lui envie de revenir ! Au travers de nombreux exemples, cet atelier vous donnera des pistes pour communiquer vers vos clients existants et développer une culture clients, authentique, profonde et pérenne !

1. Fidélisation
Les bonnes relations clients…
… pourvu que ça dure !
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3. tex te
Con
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4. Contexte
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5. Contexte
Au diable le
marketing traditionnel !
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6. Contexte
Les 4 P du marketing
Mix marketing
Produit Mise en Place
Marché cible
Qualité
Caractéristiques Distribution
Chalandise
Style Prix Promotion
Marque Points de vente
Conditionnement Tarif Publicité Stocks
Tailles Remise Entrepôts
Force de vente
Rabais Promotion des Transports
Conditions de ventes Assortiment
paiement Relations publiques
Crédits Marketing direct
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7. Contexte
Les 4 P du marketing
Mix marketing
Produit Mise en Place
Marché cible
Qualité
Caractéristiques Distribution
Style Prix
és ! Promotion Chalandise
Marque
Conditionnement Tarif
é passPublicité Points de vente
Stocks
Tailles Remise
Rabais
D Force de vente
Promotion des
Entrepôts
Transports
Conditions de ventes Assortiment
paiement Relations publiques
Crédits Marketing direct
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8. Contexte
L’analyse SWOT
Interne
Forces Faiblesses
(Strenghts) (Weaknesses)
Externe
Opportunités Menaces
(Opportunities) (Threats)
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9. Contexte
L’analyse SWOT
Interne
Forces Faiblesses
(Strenghts) (Weaknesses)
te !
plè
In
Opportunités com Menaces
Externe
(Opportunities) (Threats)
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10. Contexte
Etudes de marchés et focus groups
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11. Contexte
l es !
Etudes de marchés et focus groups
I nu ti
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12. Contexte
l es !
Etudes de marchés et focus groups
I nu ti
« Il ne s’agit pas de convaincre les gens d’acheter ce
dont ils n’ont pas besoin. Nous déterminons ce que
nous voulons [pour nous et que nous recommanderions
à nos amis] »
Steve Jobs
« Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils
m’auraient répondu “un cheval plus rapide”. »
Henri Ford
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13. Contexte
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14. Contexte
Le marketing pour
changer de point de vue
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15. Contexte
La cible du marketing : le client !
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16. Contexte
La cible du marketing : le client !
Vous
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17. Contexte
La cible du marketing : le client !
Vous Le client
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18. Contexte
La cible du marketing : le client !
Vous La cible, c’est lui ! Le client
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19. Contexte
La cible du marketing : le client !
Or, trop souvent :
1. Nous sommes…
2. Nous faisons…
3. Nous proposons…
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20. Contexte
La cible du marketing : le client !
Or, trop souvent :
1. Nous sommes…
2. Nous faisons…
3. Nous proposons…
Vous parlez de vous !
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21. Contexte
La cible du marketing : le client !
Or, trop souvent :
1. Nous sommes…
2. Nous faisons…
3. Nous proposons…
Exemple : Vous parlez de vous !
la page d’accueil du site web
«Depuis 1928, notre entreprise…»
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22. Contexte
La cible du marketing : le client !
Le client veut que vous vous
intéressiez à lui !
Le client
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23. Contexte
La cible du marketing : le client !
Le client veut que vous vous
intéressiez à lui !
1. Adressez-vous à lui
2. Posez-lui des questions
Le client
3. Répondez à ses attentes !
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24. Contexte
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25. Contexte
La fidélisation est
un état d’esprit
une attitude
une culture
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26. clie nt
re le
pre nd
Com
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27. Comprendre le client
Connaître son client
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28. Comprendre le client > Connaître son client
Le client, c’est vous et moi !
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29. Comprendre le client > Connaître son client
Où trouver les clients ?
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30. Comprendre le client > Connaître son client
Les 4 stades d’évolution
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31. Comprendre le client
Analyser ses besoins et SONCAS
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32. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
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33. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B
E
S
O
I
N
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34. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E
S
O
I
N
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35. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S
O
I
N
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36. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S écurité
O
I
N
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37. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S écurité
O rgueil
I
N
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38. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S écurité
O rgueil
I ntérêt financier
N
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39. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S écurité
O rgueil
I ntérêt financier
N ouveauté
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40. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S écurité
O rgueil
I ntérêt financier
Trouvez le
N ouveauté
bon canal !
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41. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
SONCAS
S écurité
O rgueil
N ouveauté
C onfort
A rgent
Trouvez le
S ympathie
bon canal !
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42. Comprendre le client
De manière générale
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43. lis er près
Fi dé nt, a
en da
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44. Fidéliser avant
Balayez devant votre porte
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45. Fidéliser avant
Trouvez votre différence
Peaufinez votre message
Sélectionnez canaux et outils
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46. Fidéliser avant
Mettez-la en veille !
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47. Fidéliser avant
Apprenez à vous taire
Ouvrez les yeux en permanence
Anticipez les attentes et besoins
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48. Fidéliser avant
Planifiez à fond… sans en avoir l’air
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49. Fidéliser avant
(Re)créez l’expérience IKEA
Donnez envie
Facilitez l’action
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50. Fidéliser pendant
Confirmez la 1ère impression
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51. Fidéliser pendant
Montrez-vous à la hauteur
Appuyez sur vos points forts
Tenez vos positions
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52. Fidéliser pendant
Allez au-delà de l’attendu
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53. Fidéliser pendant
Offrez mieux que ce que le client attend
Pensez à tout dans votre périmètre
Soyez clair sur ce que vous apportez
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54. Fidéliser pendant
Soyez transparent
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55. Fidéliser pendant
Soyez clair sur vos limites
Evitez l’achat « chat dans un sac »
Parlez du prix
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56. Fidéliser après
Délivrez !
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57. Fidéliser après
Servez haut
Répondez vraiment présent
Soyez souple et rendez service
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58. Fidéliser après
Assurez le suivi et l’adoption
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59. Fidéliser après
Veillez à (mesurer) la satisfaction client
Gardez contact
Mettez en relation
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60. Fidéliser après
Faites ce que les autres ne feront pas
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61. Fidéliser après
Remerciez
Devenez «amis» avec vos clients…
Demandez à vos clients de s’impliquer
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62. La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
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63. Intégrer la satisfaction à tous les niveaux
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64. Intégrer la satisfaction à tous les niveaux
Créez un cercle vertueux d’attractivité
Vérifiez les canaux et les outils
Etablissez vos plans d’action
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65. Utiliser les principes à chaque étape
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66. Utiliser les principes à chaque étape
Comprenez le processus
Pratiquez l’amélioration permanente
Préparez l’avenir en innovant (?)
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67. Pourquoi fidéliser ?
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