Les différents systèmes de réservation
en ligne

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La r-é-volution des destinations


   Client
                                              Séduction      Relation
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De la destination vers le client : l’univers de la production



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   Client
                                              Séduction      Relation




   ...
Vu côté client…


      des services de plus en plus
     performants, à valeur d’usage
               homogène
Vu côté « métier »… une pluralité de
systèmes d’organisation et de solutions
technologiques

    Centrale de réservation
...
La centrale de réservation
Centrale de réservation         Partenaires de distribution
                                                      Prestata...
La centrale de réservation / principes technologiques




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Centrale de réservation / principes commerciaux


 Contrat de gestion et/ou de distribution avec les prestataires en

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La place de marché
Animateur place de marché           Partenaires de distribution
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Place de marché / principes technologiques




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Place de marché / principes commerciaux

 Contrat entre les prestataires partenaires et l’animateur de la

   place de ma...
La centrale de disponibilité
Fédérateurs commerciaux                                     Partenaires
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Centrale de disponibilité / principes technologiques




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 Contrat entre la centrale de disponibilité et les partenaires
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La marque blanche
Agrégateur commercial ou
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Quelle solution pour ma destination ?


       Les questions à se poser
Univers de la promotion


 Quelle visibilité pour mes produits ?
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 Quelle architecture technologique ?
        Comment dimensionner sa plateforme technologiqu...
Univers de la production
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La plateforme technologique intégrée
                              Flux de données multi partenaires


                   ...
Les organisations par filières
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Intervention de Marie Bergereau, Lancea Developpement lors de la journée technique MOPA du 06 décembre 2007

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  1. 1. Les différents systèmes de réservation en ligne Tour d’horizon
  2. 2. La r-é-volution des destinations Client Séduction Relation Univers Conquérir les de la clients promotion Information Achat Marketing Partenariats Organiser les Univers de relations l’organisation RH Technologie Destination Animation Structurer Univers l’offre de la Activités Hébergement production Producteur
  3. 3. De la destination vers le client : l’univers de la production Production Agrégation Intégration Distribution Promotion Gestion Accueil Accueil des sur site Front office relations Fidélisation Vente Information Séduction Conquête Du client vers la destination : l’univers de la promotion
  4. 4. La r-é-volution des destinations Client Séduction Relation  Univers Conquérir les de la clients promotion Information Achat Marketing Partenariats Organiser les Univers de relations l’organisation RH Technologie Destination Animation Structurer Univers l’offre de la Activités Hébergement production Producteur
  5. 5. Vu côté client… des services de plus en plus performants, à valeur d’usage homogène
  6. 6. Vu côté « métier »… une pluralité de systèmes d’organisation et de solutions technologiques  Centrale de réservation  Place de marché  Centrale de disponibilité  Marques blanches
  7. 7. La centrale de réservation
  8. 8. Centrale de réservation Partenaires de distribution Prestataire Univers de la promotion La centrale de réservation CDT, CRT… TO /AV SNR Promotion Acquisition d’audience Accueil Front office commercial Univers de la production Univers de l’organisation Plannings Contrat de vente  Suivi règlement Encaissement  Confirmation Voucher Descriptif Stock Sourcing et animation - planning délégué - planning partagé Création de packages - allotements - request
  9. 9. La centrale de réservation / principes technologiques Accès aux fronts offices de réservation par le grand public Internaute Paiement Moteur de Dossier sécurisé réservation client Administ Gestion ration de la des relation ventes client Gestion Gestion Agents de Noyau des flux des flux Distributeur applicatif réservation « pros » «clients» Gestion Gestion des des offres contrats Accès au back office = gestion des droits et services professionnels Hôtelier
  10. 10. Centrale de réservation / principes commerciaux  Contrat de gestion et/ou de distribution avec les prestataires en portefeuille  Contrat de vente émis par la centrale qui est responsable de la vente  Rémunération par commission, frais de dossiers… (dans la plupart des cas)
  11. 11. La place de marché
  12. 12. Animateur place de marché Partenaires de distribution Prestataire Univers de la promotion La centrale de réservation CDT, CRT… SNR Promotion ? Front office Acquisition d’audience Front office Accueil commercial Univers de la production Univers de l’organisation Plannings Contrat de vente Mise à disposition du  Suivi règlement dispositif technologique Encaissement  Confirmation Voucher Descriptif Stock Sourcing et animation - planning partagé - request Création de packages
  13. 13. Place de marché / principes technologiques Gîtes de France SLA Distributeur (ex. Maison de la France) Logis de France
  14. 14. Place de marché / principes commerciaux  Contrat entre les prestataires partenaires et l’animateur de la place de marché  Contrat de vente émis par le prestataire qui est directement responsable de la vente  Rémunération de l’animateur de la place de marché  Par un forfait annuel  Ou en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)  Ou selon le principe de l’affiliation, par une commission sur les ventes
  15. 15. La centrale de disponibilité
  16. 16. Fédérateurs commerciaux Partenaires Centrale Prestataire et / ou technologiques de distribution de disponibilité Univers de la promotion La centrale de réservation CDT, CRT… Promotion Acquisition d’audience Front office Accueil Univers de la production Univers de l’organisation Plannings Plannings Développement des outils d’interfaçage Contrat de vente Contrat de vente   Suivi règlement Suivi règlement (moteur de Encaissement Encaissement disponibilité)   Confirmation Confirmation Voucher Voucher Descriptif Sourcing et animation Stock - planning partagé - request
  17. 17. Centrale de disponibilité / principes technologiques Accès au front office de disponibilités par le grand public Moteur de recherche Batch descriptifs Liste de prestataires disponibles + plannings L XM n tio x Flu c ire d Re Accès au front office de réservation par le grand public Accès au front office de réservation par le grand public Gîtes de France Paiement Moteur de Dossier Paiement Moteur de Dossier sécurisé réservation client sécurisé réservation client Gestion Gestion Administ Administ de la de la ration ration des relation des relation SLA ventes client ventes client Gestion Gestion Gestion Gestion Noyau Noyau des flux des flux des flux des flux applicatif applicatif « pros » «clients» « pros » «clients» Gestion Gestion Gestion Gestion Distributeur (ex. des des des des Maison de la offres contrats offres contrats France) Accès au back office Accès au back office Logis de France = gestion des droits et services professionnels = gestion des droits et services professionnels
  18. 18. Centrale de disponibilité / principes commerciaux  Contrat entre la centrale de disponibilité et les partenaires fédérateurs  En fonction des principes commerciaux propres à chaque fédérateur, contrat de vente émis  par le prestataire qui est directement responsable de la vente  par le fédérateur commercial  Rémunération de la centrale de disponibilité  en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)  en fonction du nombre de ventes réalisées (affiliation)
  19. 19. La marque blanche
  20. 20. Agrégateur commercial ou Prestataire Destination technologique partenaire Univers de la promotion La centrale de réservation Promotion Acquisition d’audience Front office Accueil Univers de la production Univers de l’organisation Plannings Plannings Contrat de vente Contrat de vente   Suivi règlement Suivi règlement Encaissement Encaissement   Confirmation Confirmation Voucher Voucher Descriptif Stock Sourcing et animation - planning partagé - request
  21. 21. Marque blanche / principes technologique Site web de destination Internaute Système de réservation de l’agrégateur partenaire
  22. 22. Centrale de réservation / principes commerciaux  Contrat de mise à disposition de la marque blanche avec l’agrégateur commercial partenaire  Gestion du contrat selon organisation commerciale du partenaire agrégateur  Rémunération possible, en apport d’audience ou affiliation
  23. 23. Cartographie OTE Compagnies aériennes Opérateurs internationaux du système Loueurs automobiles AGV on line marchand TO E www.SNCF.com www.autres chaînes TO F GDS Réseaux AGV Pierre & Vacances Résidences de tourisme AGV www.FNGF Lagrange Intégrateurs filières Hôtels intégrés www.franceguide.com Accor Production Agrégation Intégration Distribution Promotion Hôtels de chaînes Solutions propriétaires Marque Hôtels indépendants www.UNAT / TAC Chaînes intégrées PMS V.A. CRS Gestion CRM HPA de chaînes Chaînes volontaires CRT HPA indépendants SSII Résa Chambres d’hôtes SSII Info CDT Gîtes de France Centrales régionales Places de marché Clévacances SR GF OTSI pas OLT Locatif classé Agences réceptives www.sites indépendants SLA Activités OTSI OLT
  24. 24. Quelle solution pour ma destination ? Les questions à se poser
  25. 25. Univers de la promotion  Quelle visibilité pour mes produits ?  Le taux de look to book des agences de voyages en ligne = 1%  Un taux à minorer par le % de « look to look » sur les sites institutionnels !  Facteur clef de succès : le développement de l’audience  Marque touristique pertinente  Référencement sur les moteurs de recherche  Stratégie de e-marketing  Budgets de promotion, notamment on line, conscéquents  Partenariats d’audience  Capacité à mettre en place des animations commerciales
  26. 26. Univers de la promotion  Quelle distribution ?  Face au durcissement de la concurrence, la recherche de l’équilibre commercial ne peut se passer de l’intermédiation  Facteur clef de succès : être en capacité d’être multi distribué  Niveau de commissionnement suffisant  Accès aux stocks  Forces commerciales professionnelles  Capacité à ouvrir des accès « points de ventes », des marques blanches, à générer des flux de données, à dialoguer avec des web services  Quelle gestion de la relation client  A l’heure du web 2.0, le web de la relation, le client est exigent et revendique le droit à un suivi individualisé  Facteur clef de succès : passer du prospect à l’ami  Répondre en temps réel  Viser le multicanal et organiser la complicité entre les supports  Garder la mémoire des contacts et les qualifier dans la durée  Traiter ses clients comme des hôtes privilégiés
  27. 27. Univers de l’organisation  Quelle organisation territoriale ?  Facteur clef de succès : développer les synergies partenariales  Sortir des rivalités internes et s’unir pour faire face à la vraie concurrence (destinations émergentes, opérateurs privés…)  Organiser la complémentarité et spécialiser les acteurs sur leur domaine d’excellence  Mutualiser les ressources et inventer de nouveaux modes de fonctionnement • La technologie • Les ressources humaines • Le marketing • Etc.  Quelle organisation interne ?  Comment adapter les structures à cet environnement en mouvant ?  Facteur clef de succès : une stratégie claire et un cadre bien défini  Définir clairement son projet commercial, en symbiose avec le cadre stratégique global de la destination  Disposer de ressources humaines suffisantes et formées  Agir dans un cadre légal  Contractualiser les accords partenariaux  Évaluer et piloter en fonction des résultats
  28. 28. Univers de l’organisation  Quelle architecture technologique ?  Comment dimensionner sa plateforme technologique pour couvrir tout le champ de la séduction à la fidélisation en passant par l’information et la vente ?  Facteur clef de succès : viser l’interopérabilité : vers des briques technologiques spécialisées dialoguant entre elles  Système de réservation  Système d’information touristique  Système de gestion des contenus (CMS)  GRC  Cartographie  Multimédia
  29. 29. Univers de la production  Quelle stratégie de production ?  Comment être plus efficace pour le territoire et se différencier vis-à-vis de la concurrence ?  Facteur clef de succès : travailler sa spécificité compétitive  La qualité  La fiabilité des prestations proposées  L’accès à l’offre « authentique » et diffuse  Le soutien à l’innovation (fonction « laboratoire »)  Quelles actions vis-à-vis de « mes » prestataires ?  Des producteurs plus libres, plus courtisés et plus autonomes  Facteur clef de succès : le professionnalisme  Aborder l’offre par segments homogènes  Respecter et valoriser les réseaux existants  Être réactif  Recruter et fidéliser grâce à la compétitivité et la valeur ajouté des services fournis aux prestataires partenaires  Ne jamais négliger l’animation de terrain
  30. 30. Les différents systèmes de réservation en ligne Questions / réponses
  31. 31. Merci pour votre attention Bon appétit !
  32. 32. La plateforme technologique intégrée Flux de données multi partenaires Dispositif Dispositif Dispositif dédié Dispositif dédié Dispositif Site portail dédié 3 dédié 1 2 4 dédié x Chartes éditoriales, ergonomiques Gabarits multi & graphiques canaux Bases de données et Contacts Carto / images gestion des contenus SIRTAQUI Réservation Editorial (CMS) €
  33. 33. Les organisations par filières

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