A l'ère de la digitalisation croissante des rapports entre les marques et leurs clients, la voix reste indispensable pour établir un lien de confiance et offrir une expérience client optimale. Découvrez le support enrichi de présentation de notre Webinar sur le thème : " Relation Client à l'ère 2.0 : 5 raisons de privilégier la Voix" animé par Nathalie Nahmias, Consultante en Relation Client et Adrien Toulemonde, Directeur des projets chez Axialys.

1. Relation Client à l’ère 2.0 :
5 raisons de privilégier la Voix
Adrien Toulemonde
Directeur de projets
Nathalie Nahmias
Consultante en Relation Client

2. 1. Les enjeux de la Relation Client 2.0
2. 5 raisons de privilégier la Voix
3. 5 raisons, 5 leviers concrets
PLAN

3. Partie 1
Les enjeux de la Relation Client 2.0

4. Satisfaction Client
Any time, any where, any device
On/off line
à Attentes et frustrations nouvelles
Relation Client 2.0 : objectifs
Connaissance Client
Vue à 360° & marketing personnalisé
à Le marketing one-to-one n’est plus une option mais
une exigence
Fidélisation Client
« 20% des clients fidèles : 80% de vos ventes* »
à À tous les touchpoint, s’assurer de répondre à
toutes les attentes du client et de donner une
expérience unique
*Source: étude sur la fidélisation des marques – CSC Peat Marwick

5. Relation Client 2.0 : prérequis
CRM
§ Récupérer toutes les données et communications vers les
clients
§ Historiser toutes les interactions
§ Rendre possible la segmentation et la personnalisation
des actions et de la communication
Base de connaissance
§ Alimenter et mettre à jour les informations pour les
clients et pour les conseillers
§ Remonter les informations manquantes
§ Favoriser la montée en compétences des conseillers et le
selfcare des clients
Dashboard
§ Piloter tous les outils sur une même application
§ Mesurer l’efficacité des opérations
§ Evaluer les interactions et les parcours clients
§ Mesurer la satisfaction des clients online et offline

6. Partie 2
5 raisons de privilégier la Voix

7. 1. La Voix apporte une réponse rapide
La voix est le canal le plus efficace pour les clients et pour la marque
2. La Voix implique un processus simple
Le SVI ne doit pas être un barrage mais au contraire transmettre à la bonne compétence
3. La Voix offre la possibilité de suivre les demandes en temps réel
Le pilotage est essentiel pour assurer une qualité de service en adéquation avec les objectifs de la marque et être
réactifs en cas de seuils atteints
4. La Voix permet de construire une relation personnalisée
Un gain de temps pour le conseiller qui voit apparaître la fiche du client en prenant son appel
Une relation plus humaine avec la personnalisation de l’accueil au décroché
5. La Voix est privilégiée dans le parcours client
La Voix répond aux nouveaux usages des clients qui passent d’un canal à l’autre et demeure leur moyen privilégié

8. Partie 3
5 raisons, 5 leviers concrets

9. SOLUTIONS
MARKETING
1999 2000 2007 2011
Création
d’Axialys
Licence
d’opérateur
délivrée par
l’ARCEP
Axialys reçoit
le label Oséo
Axiatel,
Centrex 100%
e-commerce
pour TPE/PME
Ils nous font confiance :
TĖLĖPHONIE
PROFESSIONNELLE
SOLUTION POUR CENTRES
D’APPELS
20152002
AX-IP, la
première
offre SIP
Centrex
en France
2006
Plus de 2000
canaux de
trunk SIP
Nouvelles
offres Centrex
Axialys PME
QUI SOMMES-NOUS ?

10. Le Voice Management d’Axialys
Pour professionnaliser son
centre d’appels et offrir une
expérience client
optimale

11. 1. Apporter une réponse rapide grâce au
SVI (Serveur Vocal Interactif)
Offrir un accueil rapide de
qualité
Réduire ses coûts et
minimiser la déperdition de ses
appels

12. 2. Etablir un processus simple grâce à
l’ACD (Automatic Call Distributor)
Orienter ses appels vers les
agents les plus pertinents et
compétents

13. 3. Suivre les demandes en temps réel grâce
à la Supervision
Piloter de manière optimale son
équipe
Anticiper les pics d’activité et
éviter les débordements

14. 4. Construire une relation personnalisée grâce au
CTI (Couplage Téléphonie-Informatique)
Coupler votre service de
téléphonie avec vos outils de
CRM et ticketing
Personnaliser l’accueil de vos
clients

15. 5. Investir sur le canal privilégié dans
le parcours client
« 79% des consommateurs français privilégient une interaction
avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux
pour obtenir un conseil sur un produit ou un service »
« 81% des consommateurs estiment que la principale frustration
réside dans la difficulté à joindre les entreprises »
« 55% des clients ont changé de fournisseur au cours des 12
derniers mois en raison d’une mauvaise expérience client »
Source : 12ème Podium de la Relation Client 2016 - TNS SOFRES & Bearing Point Accenture Strategy

16. MERCI DE VOTRE
ATTENTION !
Avez-vous des questions ?
Nous contacter : atoulemonde@axialys.com
01 70 200 200