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Cet ouvroge présente, pour tous Types
d'entreprises,les oufils ei les méthodes pour
mettreen ceuvrelo quolitéde service.
Lo constructiond'un indicoteur quolité, lo
modélisotion et loudit d'un processusdc
services,..., toules ces octionsfondomenioler
n'ourontplusde secreTpour vous.
ilililfllilultililltlt[llAFIIDR
c)
I
|.L
ù
: '
r f l l
Lesoutils
del'ls09001
Loquolitédeservice
MichelBelloïche
L'auteur
MichetBeltaiche,deformationIngénieur,estaujourd'hui
consuttantenquatité,etdirigeantducabinetS0LUTIONS
INDUSTRIEETSERVICES,
Aprèsavoir occupésuccessivementdes postesde
responsabledecentredeformation,responsabted'équipe
d'assistancetechniqueet responsabtequaLitéau sein
d'ungroupeindustrjel,jI s'estorientérésoLumentversLe
servjceenexerçantlesfonctionsdedjrecteurduservice
après-ventejnternatjonaId'uneentreprised'objetsde
luxeoùiLamisaupointetappLiquéunedémarchequatité
deservice.
. AFNOR,2OO1
1 5 B N : 2 - 1 2 - 5 0 5 0 1 1 - 0
Sommaire
i Élaborationde l'offrede service.... 5
2 Constructiond'unindicateurquaLité
deservice
3 Modétisationd'unprocessusde servjce 18
4 AMDECService
5 Audjtde processusde servjce ZB
6 OutiLs,méthodeset IS09001: 2000.............32
7 Bibtiographie
r.
33
Toute reproductionou représentationintégraLeou partielle, par
quelqueprocédéque ce soit, des pagespubtiéesdans [e présent I
ouvrage,fajte sansl'autorjsationde l'éditeurest illicite et constjtue I
unecontrefaçon.Seu[essontautorisées,d'unepart,lesreproductiont i
strictementréservéesà ['usageprivédu copisteet nondestjnéesà une
utilisationcollectiveet, d'autrepart, lesanalyseset coutes citations .
justifiéesparLecaractèrescientifiqueou d'informationde i'æuvredans I
faqueLteellessontincorporées(Loidu 1e'juillet1992- art. L 1.ZZ-4et
L 1,22-5,et CodePéna[art. 425).
AFNOR- 11, avenueFrancisde Pressensé I
93571 Saint DenisLa PtaineCedex- Tét.: 01 41 62 80 O0 I
Étaborationde
1
t'offre de service
1.1 Définition
L'offrede serviceest [e descriptifdétaitLédesprestations
proposéespar un organismeà ses clients.Cetteoffre
comprendles servicesprincipauxqui constituent l"a
finaLitéde basede ['organisme,maiseLlepeutégatement
comprendre[es servjcessupptémentairesoptionne[s,
payantsou non,ainsiquelesservicesproposésavantet
après[a vente.LeLjbeltéde cetteoffredoit êtrecompré-
hensibtepar[esctients.
Si nousdressonsL'inventaired'uneoffredeservice,nous
t r o u v o n s :
- lescaractéristiquesprincipaLesdu seryicede base,
- lesdétaisassociésà ceservicedebase,
- lpqqen/icpçnronosésdèçnrrele rliententreen contactr r e J P r v P v J r J
avec['organismedeservice(renseignements,conseiLs,
etc.),
- lesservicesassurésaprès[avente(formationdesclients,
soutientechnique,etc.),
- LesseMcesoptionnetspayants(détaisspéciaux,caracte-
ristiquesspéciales,etc.).
Exempl'e
llne offre de servicede locationsde vocances
doit comprendre:
- desinformationspréciseset écrites,surLe[ieu
devacances:Loisirs,commerces,etc.,
- l'accuei[à ['arrjvéeet lesrenseignementssur[e
[ieumêmede [a location,
- [a prise en comptedes problèmespouvanr
surveniraucoursduséjour,et ['jnterventionafin
de lesrégterdanslesvingt-quatreheures,
- [e nettoyagehebdomadajrede La locatjon
(optionneL).
1.2 ldentificationdesclients
L'offrede services'adressantprincipatementauxctjents,
la premièreétapepourl'organismeprestataireconsisteà
lesidentifier.
Client: uneacceptionétargie
Dansl'acception[argede ta définitjonde < cljent>, ce
n'estpasseutementceLuiou cettequiachèteunservjceet
['utitisedirectementquiestconcerné.Toutepersonneou
entjtéconstituéequia desattentesdirectesouindjrectes
envers['organismedeservjcepeutêtreconsidéréecomme
un client.
Cetteapprocheestencohérenceavec[adémarchequatité
de service.carjI devjentpertinentde tenjr comptedes
attentesdetouscesctients.
Nouspouvonstrouverplusieurstypesde ctjentsd,un
organismedeservice,comme:
- lesutiUsateursdirectsdesservicesdebasefournis,
- lescommandjtairesde cesservjcesn'étantpaslesutiti_
sateursdirects,maisassurant[epaiementdesseMces,
- [esjnstitutjonsn'utilisantpasdirectementLesservices
maisétantgarantesdelaquatitédecesservicesou0e[a
régtementationtjéeà cesseryices,
lesprochesducLientayantunrôtedeprescripteuroude
consejlauprèsductientutilisateur.
ExempLe
Lesclientsd'uneassociationde soinsà domicile,
peuventêtre:
- l o n r f i p n f q n i n n é
- Lafamitledu patientsoigné,
- Lemédecindefamille,
- ['institutionde tutettede L'associationémanant
du ministèredeLasanté.
1.3ldentificationdesservicesfournis
Pourchaquecljentidentifié,iLestnécessaired'identjfier
Lesservicesfournis;cequi aboutjtà descouptesctient-
5ery]Ce.
Ainsi, L'offrede servicepourraêtre cibtéesur chaque
famiLLedectients.
Tableau1. Couolesclient-serviced'une association
de soinsà domicile.
Clients Services
Lepatientsoigné Soinsà domicile
Lafamilledu patienl
soigné
Informations
et soutienpsychologique
Lemédecindefamille Tenueà lourdudossier
de soinset transmission
L institutiondetutelle Rapportsdivers
1.4Fixationdesstandardsdequatité
Utititédesstandardsdequalité
Le personneIde l'organismede servicedoit disposer
de pointsde repèrescommuns,concernant[a quatitédes
servicesfournis,quisoientsuffisammentopérationnets.
Effectjvement,en plus du professionna[ismequi est
propreà chaquemembredu personnet,la mjseen æuvre
d'unedémarchequatitéde serviceengendreun change-
ment de fond dans [e fonctionnementcotlectif:
['organismes'est engagésur un niveau de quatité
concrétisépar l'offre,et chacunau sejnde l'organisme
doitconnaîtreces( standards>.
Mêmesi certainsde ces standardssont connusou
< archiconnus> des professionneLsaguerris,its seront
utitespourLadémarchequatitéà :
- former les nouveauxvenusaux engagementsde
['organismeen matièredequa[ité,
- évaluer[aquatitéservieavecobjectivitéet précision,
- suivrel'évotutionde ceftequalitéservie,
- asseoir[e questionnementdes ctientssur des bases
factuettes,
- cadrerles ljmitesde ce qui peut être proposéaux
ctients.
Méthodededéfinitiond'unstandarddequatité
Tableau2. Standardsqualitéd'un accueilpersonnalisé
de locationde vacances.
1.5Vérificationde[aquatitéservieactue[[e
Avantde définiret de finatiserl'offrede service.ce oui
constitueunvéritabtechoixpolitiqueet commercialpour
['organismede service,iI estincontournabledefaireune
premièreévatuatjonde[aquaLitéservieeffectjvementaux
CtjentS.CetteévatUal.jgnnarrfco haçer.,,, ptUSieUrS
s o u r c e s :
- cequ'enpense[e personneldel'organisme,
- lessynthèsesd'évatuationsrécentes(enquêtes,etc.),
- ['analysedesréctamationsdesclients.
- ['organisationd'enquêtescomptémentairesauprèsdes
cLrents.
t.6 Étaborationet formatisationde l'offre
deservice
Pourconstituerun vérjtabteoutjIopérationnelde La
démarcheoualité.l'offredeservicedoitêtreformaLisée
nar écrit et difflqéeen internecommeen externede
['organisme.
Lescaractéristiquesles
fournisontidentifiées,
qualitatifestfixé.
La caractérjstiqueet [e
- + - - , { - " , { ^ , , - l ; + Â
) L O i l U O T U L l U O L r L t r .
ptussignificativesdu service
et un critèrequantitatifet/ou
critèrequal'itéconstituentLe
8
Caractéristiques Critèresqualité
Horarresd'accueil Samedide B heures
à 20 heures
Récupérationdesclésencas
d'arrivéeaprès20 heures
Appeld'unn" de portable
Documentsfournis Pland'accèsà la location
Livrettouristique
Numérosde I'agenceutiles
Troisétapesde ['é[aborationpeuventêtredifférenciées:
- l'organismedécidedesservicesqu'ilsouhaiteapporterà
chacundesestypesdectients,
- lesstandardsdequaLitésontdéfinjspourcesseryices,
- uneévaluationde[aqualitéeffectjveactueltedecesser-
vicesestréalisée,
Lesservjcesjugés de quatitésatisfaisantefont t'objet
d'uneoffrecommuniquéeauxclients.
Ceuxjugésdequatitéinsuffisantefontt'objetd'uneinfor-
mation au personneIet de recherched'objectifsde
progrès,majsnesontpascommuniquésauxctients.
ExempLe
Formalisotionde hffre d'un servicebancaire
- Pour[e couptectient-service: crédit aux orofes-
sionnets.
- Standardquatitécomprenant:
- [e consejIpersonnatisépar une rencontresysté-
matique,
- [a réponsed'accordde créditdonnéeavantdeux
semaines.
- Évatuationdetaquatitéd'aprèsuneenquêterécente,
auprèsdesctientsprofessjonnels:
- it y a bjenrencontresystématiquepour[e consejI
personnatisé,et [echenten estsatjsfajt,
- enrevanche,20%desréponsessontdonnéesaprès
ptusdedeuxsemaines.
- FormaUsationdel'offre: [econseiIsystématiquefera
t'objetd'unengagementauprèsdesctientsprofes-
sionnets,mais[e détaide réponseresteun objectif
deprogrèsnoncommuniquéauclientà couftterme.
2
Constructiond'unindicateur
quatitédeservice
Inventairedesparamètresobservabtes
Toutce qui peuts'observerdansuneactivitéde service,
que ce soit en coutisseou en avant-scène,doit faire
t'objetd'un inventaire,car c'estdans cetui-cjque se
puisentlesparamètresquiferontlesfutursindicateursde
n r r : l i t É d c q p r r r i c c
Exempte
NoustrouvonsdansI'inventaire desparamètresd'une
octivité deformation :
- Letraitementadministratifdescommandes:
- dated'arrivéede[a commandedu cfient,
- [econtenude[acommande,
- [a dated'envoide l'accuséderéception.
- LesoréoarationsmatérieL[es:
- Lecontenudesdossiersdesparticipants,
- Leséouioementsde[asattedeformation: matérie[s
pédagogiques,mobitier,etc.
- L'accueiLdesparticipants:
- Lesindicationsd'orientationde Lasalte,
- Laprésencedu personneldel'organisme.
- L'animationdetaformation:
- Lecontenu,
- Lerythme,
- [a proportiondestravauxde sous-groupeet des
participants.
1^t
2.1Choixdesparamètressignificatifs Ptusieursformesd'indicateursontpossibtes.comme:
La constructjond'un jndjcateurqualitése fait toujours - [a moyennedesrésultatsdequaLitédu service,
dansun but précis:
- fajreun pointde la quatitéd'uneoffredeseMce,
- suivre[a progressionversun objectifd'amétioration,
- surveitter[e maintiend'unniveaudequaLité.
Suivant[e but poursujvi.ce ne sont pas les mêmes
paramètresobservabLesqui serontsignificatifs,et ceci
peut changersujvantLadynamiquedu momentde [a
d É m : r r h e n r r e l i f é
Tableau3. Organismede formation: paramètres
2.2Constructiondet'indicateur
L'jndicateurde qualitédeservicemesure[a quaLitéservie
ou [a quatitéperçuepourun cetain nombrede ctients
dansuntempsdonné.
L'objectifde ['indjcateurqualitéest de répondreà La
question: < Laqualitévoulue(testandardquatité)a-t-eLle
étéatteinte,et dansque[Lemesure? >.
- [aproportiondesrésuttatsn'ayantpasatteint[estan-
dardquatité,
- Laproportiondesrésuttatsayantatteint[estandardqua-
tité.
Exempte
Les indicateursde qualité de réponsetélé-
phoniquepeuventêtre:
- Lesindicateursdequalitéservie:
- moyennede nombrede sonneriesavant[a
réponsetéLéphonique,
- pourcentagederéponsestétéphoniquesayant
dépassé[estandardde3 sonneries,
- pourcentagederéponsestéLéphoniquesinfé-
rieuresouégaLesà troissonneries.
- Lesindjcateursdequatitéperçue:
- pourcentagedectientssatisfaitsde[arapidité
deLaréponsetétéphontque.
2.3 Testsde [a pertinencede l'indicateur
Finatitéd'unindicateur
Unindicateurqualitédojtinformerdefaçonprécise,de
l'atteinteoude['évotutionde[aquatitévoutue.C'estce
quirendunindicateurpertinent.
Méthodedetest
Cetteméthodeconsisteàsimuterl'évotutiondesrésuttats
d'unindjcateurenhausseetenbajsse,etàrapprocherces
constatsfictifsde|.'objectifquatité.
significatifset buts poursuivis
Butspoursuivis Paramètressignificatifs
Faireuneévaluation
de la qualitéperçue
parlesclients
DatedeI'accuséderéception.
informationssurI'orientation.
accueildupremierjour,
paramètressurl'animation
Améliorerle traitement
oescomman0es
Délaid'envoide l'accusé
de réception
Améliorerla pédagogie Rythmeet activités
desparticipants
Surveillerla qualité Conlenu
Si les variationsfictives informent des écarts avec
t'objectifde façonsuffisammentprécise,l'indicateurest
pertinent.
II est possibtequ'unindicateurn'informecorrectement
quedans[ecasdedégradationde[aqualité,cequienfera
un bonindicateurd'aLerte.
ïableau4.Testdepertinenced'indicateursdequalité
deréponsetéléphonique
(standardqualité: 3 sonneries).
Letableau4 appetlepLusieurscommentajres,à savoir:
- Lamoyennene constjtuepasun indicateurpertinent
pour[e suivjde [a quatité,car un nombrede détais
trèscourtsoeutéquitibreruncertainnombrededétais
trèslongs.
ParexempLe,enayantunemoyennede2,7sonneries,
iLestoossibteouecertainsctientsaienteu undétaide
réponsetrès [ong,mais['jndicateurne donnepas
cetteinformation.
I[ esttoujourspossibLed'avojrrecoursauxtechniques
statistiqueset d'accompagner[a moyennede ce que
l'onaooellelesecarts-tvnes.Maiscpoenred'informa-
tjon n'estpasfacilementcompréhensiblepartous.
- Unindicateurcomme[epourcentagederéponseshors
délai informe sur [a performancedu personne[à
décrocher,maisqueIest[evéritabteobjectifquatité?
Décrocherrapidement,seutement,ou bjen assurer[a
quaLitérapide,de[avéritablepriseen chargedu ctient.
Quid'entrenousn'a pasdû écouter[onguementune
musiqued'attente,atorsque [e téléphoneavajtété
décrochérapidement?
0u bien, quj n'a été transféréd'un intertocuteurà
['autreet n'a obtenu[a personnesouhaitéequ'après
un Longmoment,atorsque [e té[éphoneavait été
décrochétrèsrapidement?
- L'indjcateurde quatitéperçuedonne L'informatjon
pertinenteparexceLLence,carc'estLecLjentqui indi-
quesa satisfaction,maisi[ y a peud'indicationsde
performancequi pourraientpermettreune anatyse
ptusfine de cequis'estpassé.
15
Indicateur
qualité
Informationsdonnées Conclusions
sur la
pertinence
de I'indicateur
En cas
de baisse
En cas
de hausse
Moyenne
de délais
de réponse
Pas de
visibilité
des réponses
hors délai
Dégradation
du délai
Pertinent
encas
de dérive
globale
Pourcentage
0e reponses
dépassant
ledélai
Informe
de la baisse
es réponses
horsdélai
lnforme
de lahausse
0esreponses
horsdélai
Pertinent
pourlesuivi
maisn'inTorme
pasde la réelle
qualitédeprise
en charge
duclient
Pourcentage
declients
^ ^ r i ^ f ^ i r ^
de la rapidité
de réponse
Informe
delatendance
desclients
satisfarts
Intorme
de labaisse
desclients
Pertinenlpour
laqualité
perçue.mals
nonpeninent
pourlamesure
de la
performance
réelle
Souventun jndicateurne suffitpasà suivrede façon
efficace[aqualité,desindicateursdequatitéservjeet de
qualitéperçuepar[e ctients'avèrenttrèscomp[émen-
taires.
Enl'occurrence,[esdeuxderniersjndjcateursdel'exempte
ci-dessussecomplètentbien.
2.4 Gestionde [a collectedesdonnées
Untravailconsidérable
Lacotlectedesdonnéesnécessairesà [aconstitutiond'un
indicateurquatitéestrarementautomatique.Biensûr,iI
arrivequedesdétajsde réponsestéléphoniquessoient
catcu[ésautomatiquementpar des standardstété-
phoniquesperfectionnés,maisLorsqu'iIs'agitdecoltecter
[enombrededonnéesmanquantdansundossier,ou [e
niveaud'équipementd'unesa[[e,c'est[e personnelqui
observe,rassembteet notelesétémentsde[asituation.
Lamobilisationà [acollecte
Lepersonnelnepourracotlecterlesdonnéessur[aqualité
ques'iIestmotjvéà[efaire,doncs'jtencomprend[esens,
etsurtoutsion[informedessuitesdonnéesàsontravai[.
I[ attendimpticitementunejnformationdesynthèse,sur
lesrésultatsfournispar['indicateuret surlesactjons
engagéessuiteà cesrésuttats.
Périodicitédecotlecteet enjeux
Lacoltectepermanentedesdonnéespeutêtreunecharge
de travaiItrès importante.La méthodede gestion
rationne[[edesindjcateursconsisteà ajusterLapériodi-
citédesmesuresauxenjeuxdesuivide[aquaLité,dans[e
butpermanentd'optimiserl'effortdecottecte.
Tableau5. Périodicitéde collecteen fonctiondes enieux'
Naturede I'enieu Périodicité
Suivid'unoblectifhautement
prioritarre
Collectemensuelle
Surveillanced'unequalitê
conformedepuisplusieurs
mors
Collecteannuelle
Évaluationd'unesituation
de départ
Campagnede collecte
ponctuelle
1.7
3
Modétisationd'unprocessusdeseryice
Dansuneactivjtédeservice,en ptusdesinteractionsqui
sontfondatricesduservice,desproduitset desconditions
matériettessont égaLementfournjs,accompagnésde
donnéessousdiversesformes(papier,informatique,etc.).
3.2 Principesde [amodé[isation
LeclientétantactifdansLaproductiondu service,iI est
indispensab[ede [e figureren tant qu'acteurdans[a
modétisationdu processusdeservice.
Lespointsd'interactjonentre[e ctjentet [e personneIde
L'organismede servicesonttraversésdeftèchesdansles
deuxsens,commereprésentésur[afigure2. Aucontrajre,
[orsque['organismede servicefournjt des étéments
matérietset desdonnées,lesflèchesvontvers[e ctient.
Les processusen coutissessont représentés; ils
permettentdevisuatisercesactivjtésimportantespour[a
sujte,maisn'ayantpasdecontactavec[ectient.
Client Organismede service
Qual
atlendue
3.1Symbotesutilisés
Pourfigurer[amodé[isation,
botesreprésentéssur[afigure
nousemployons[essym-
1 ci-dessous.
Uneou plusieursactivités
Produilde l'interaction
enlre deux personnes
Produilou conditions
matérielles
Donnéesou documentsffi
Figure1. Symbolesutiliséspour la modélisatton
des processusde service.
Lerectang[esymbotisantuneouptusieursactivjtésn'est
passpécifiquedesprocessusdeservjce.
Enrevanche,['et[ipsefigurant[e produitde[jnteractjon
entredeuxpersonnesesttrèsspécifiquede Lamodéli-
sationdesprocessusdeservjce.Cesymbotepeutaussi
bienêtreutitisépourfigurerlesjnteractionsentreLe
personnetdel'organismedeserviceet [ectientexterne,
quepourlesinteractionsinterpersonnellesinternes.Les
interactjonsavecLesfournisseurspourrontégalement
êtrereprésentéesparcesymbote.
Produits
Figure2. Modélisationtype d'un processusde service
Seryice
Activités
en coultsses
Aclivitésde fourniture
serviceen Interaction
avecle ciient
Activités
d'nteraction
:Y:ît?i91!t:1:
Qualité
servie
Demande
18
1.9
3.3 Exempted'unprocessusdeprestation
intetlectueIte
Unprocessusd'assjstancetéLéphoniqueprésentesur
figure3itlustrecetexemp[e.
3.5Exempted'unprocessusadministratif
Lafigure5itlustrecetexempteenreproduisant[eproces-
susderéatisationd'unrapportd'expertise.t -
t d
Client
Panne
Organisme
d'assistancetechnique
télephonique
agpe
Service
AiEuilâge
vers un technrcien
S Dépannage
a o slance
Données
Processusde réalisation
d'un rapportd'expertise
durapporl
I
Rapport
d'expertise
Produits
Figure5. Processusde réalisationd'un rapportd'expertise.
Client
Situation
expertisée
Féalisation
desoperations
demandées
parletechnicren
Figure3. Processusd'assistancetéléphonique.
3.4 Exempled'unprocessusdeservice
à ['industrie
Lafigure4 illustrecetexempte,à traversunprocessus
d'jnstattationde machinesspéciates.
Client
Besoin
Commande
Processusd'installation
de machinesspéciales
Figure4. Processusd'installationde machinesspéciales.
4
AMDECService
4.1 Finatitéset champd'application
d'uneAMDEC1danslesservices
Finatités
L'outiLAMDECestutiLjsédansLesactjvitésdeservicepour
rechercherles pointsfaibtesd'unprocessusde servtce,
envisagerlesconséquencesen casdedysfonctionnement
de ces points faibles,et rechercherdes soLutjons
préventivespourfairedisparaîtrecesfaiblesses.
Exempte
Réalisationd'uneAMDECsur un processusde livraison
de colis à domicile
LafinatjtédecetteanaLyseconsjsteraà rechercneroans
lesactivitésde priseen comptede [a commandepar
téLéphone,de préparationdescoLis,d'achemjnement
descolis,cequiprésentedesfaibLesses(aumomentde
[anaLyse)et doncdesrisquesdedysfonctionnement.
Parexempte,s'iLestidentifiéque[aflottedesvéhicu|.es
présentedes faiblessesdues au vieiLLissement,[es
conséquencesde Lapanneéventuelled'un véhjcute
serontanalysées.
l. AlvDEC: Ansly5sdesMooesoe
leurCriticité.
Sicesconséquencesontdesrépercussionssur[ecUent
et l'organisatjon,on rechercheraà empêcherqueLa
panneduvéhicuteneseproduise.
Silesconséquencessontfajbtes,onpourradéciderde
< prendreLerisque>et denerienfaire.
Champsd'application
UneanalyseAMDECest engagéepourun processus,
uniquementsi Lejeuenvaut[achandette,c'est-à-djre:
- si [e processusdoitimpérativementêtrefiabitisépour
desrajsonsdesécuntéoua defortimpactsur[eclient,
- s'iLy a nécessitédemobitiser[epersonneIsurlesenjeux
liéç à ro nrn.ê((n<
Dansuneactivjtéde service,l'anaLyseAMDECest une
exceLtenteoppoftunitéd'appropriationcottectivedes
enjeuxautourd'unprocessus.
Exempte
Lesobjedifsd'anolysesAMDECpertinentessont:
- LafiabihsationdeLaconfidentiatitédedonnéesau
[ongd'unprocessusadmjnistratjf,
- [a préventionde la chutede patientsdansun
étabLissementhosprtaLier,
- [a préventionde rupturede permanenceté[e-
phonique,
- La préventiondes pertesde bagagesdansles
processusd'acheminementd'unaéroport,
- les actionspréventivessujteà descoupuresde
secteurs.
Défaitlances,de leursEffetset de
23
4.2 Déroutementd'uneanalyseAMDEC
danslesservices
Choixduprocessusenfonctiondecritèrespertinents
II estdéconsei[Léd'anaLyser,dansunpremiertemps,des
processusdéjàréputésfiabtes,et ayantpeude points
faibtes,ainsique[esprocessus[ajssantapparaîtrede
façonévidenteleurspointsfaibtes,deparleursimpticité.
Lesprocessusà anaLyseren prioritédoiventêtret'objet
d'enjeuxfortspourL'organismedeservicequantà Leurs
conséquencespossibLessur[asécuritéetsur[aquatitédu
serviceauclient.
Descriptifschématiquedu processusdeservice
Afinde visuatiserLeprocessus,iI est nécessairede le
schématiser(c/.chapitre3 decemémento).
Anatysedesmodesdedéfailtancedu processus
Pourchaqueactivjtédu processus,la possibititéqu'elte
puissedéfaitlirest envisagée,et pourqueLLesraisons
orobabteset réatistes.
Descriptiondesconséquencesdesmodes
dedéfaillance
Lesconséquencesde [a défailtancede [activjtésont
décrites: dysfonctionnementsprovoqués[oca[ementet
propagationdeceux-cjdans['espaceetdans[etemps.
Catculde[acriticitéde [adéfaitlance
Lacritjcitédu modede défajttanced'unprocessusde
serviceest[eproduitdequatrefacteurs:
- Lagravitédesconséquencespour[eclientet ['organisa-
tion(G).
- Laprobabilitéd'occurrencedetadéfajttance(0).
- Lapossibititédedétectionpossibteduphénomèneavant
quelesconséquencesuttimesnesedéptoient(D).
- La capacitéde L'organismede seMceà rattraper
lesconséquencesavantqu'etlesnesedéploientcomptè-
tement(R).
I[ està noterquecequatrièmefacteurn'estpasutilisé
dans['industrie,cartrèsspécjfiquedu fonctionnement
< auprésent> desactivjtésdeservice.
Unedéfaittancequi combineraitde façonmarquéeles
quatrefacteursseraittrèscritique.
Choixdesotutionspourfairebaissertacriticité
Lesdéfai|'tances[es pLuscritiquessont identifiéeset
traitéesenpriorité.
Lesactjonspréventiveslesptuspertinentesportentsur[a
baissedeta probabititéd'occurrence(0), c'est-à-direta
suppressionpureetsimptedeLafaibtesse.
Lorsquecetyped'actionn'estpaspossibte,onrecherche
à augmenter[acapacitédedétectjon(D)duphénomène
[e ptustôt possible,en combinantcetteactionavec
['augmentationde Lacapacitéà rattraper(R)Lesconsé-
quences.
4.3 ltlustrationd'uneanalyseAMDEC
AMDECdu processusdepréparationdepièces
pour[amaintenancedechaudièressursite
1. Choixdu processus
Ceprocessusa été chojsjcarsesdysfonctionnements
pourraientavoirdesconséquencesentermesdesécurjté
si lespiècesfourniesnesontpasconformeset fiabtes,et
entermesd'insatjsfactionctientète,si lespiècescompo-
santleslotsorésententdeserreursderéférences.
Enfin,iLest aiséd'imaginerlescoûtsjndujtspardes
erreursduesà [a préparat'ion,sur[a multiplicationdes
déptacementsjnutjleschez[echent.
2. Schêmadu processus
Lafigure6 itlustreunprocessusdepréparationdepièces
pourLamajntenancedechaudjères.
Client interne préparateurs
Technrciens
Cammande
interne
Programme i_ ., ,
oe matntenanc# t r-ffi
Contrôle
de la qualitédespièces
+
Composition
des lotspar site
Figure6. Processusde préparationde pièces
pour la maintenancede chaudières.
Analysedesmodesde défaitlance
Aucoursde l'activitédecontrôledela quaLité,iI n esrpas
possibtede vérifiertous les composants,car certains
nécessjtentdesopérationstrèstechniques.
L'activitéde préparationdes [ots présentedes risques
d'erreursde référencecomme[a substitutiond'unenièce
paruneautre.
En revanche,['actjvitéde [ivraisonne présentepas de
risquesde défaittance.
Stock
Descriptiondesconséquences
Si certainesnièceqde sécrrrité.avant rrne fonction
majeuredans[achaudjèresontdéfectueuses,Lachaudière
peuttomberen panne,ou mêmeprésenter,à retarde-
ment,desrisquespour[a sécurité.
Leserreursderéférencessontdétectées,au ptustard,sur
Lesjte,entraînantunepertedetempspour[etechnicien
et pour LecLient,maisn'ont pasde conséquencessur
[asécunté,car iL est impossibtede monterdespièces
livrées,différentesdespiècesattenduesà ['origine.
Calcutde ta criticité
Lesconséquencesde la défaiLLancede I'aquatitédes
piècessonttrèsgraves,avecdesprobabititésassezforte
d'apparaître; Ladétectionet [e rattrapagerestanttrès
problématiquesà cejour, surtoutsi la non-quatjtén'est
pasvisibLe(vicecaché).It s'agitd'unmodededéfai[[ance
trèscritique.
l p q c n n q é n t r p n r c c d p l . . l  f . i l l . ^ ^ ^ l . i ^ ^ - , , . ,- _ , d u e t d t L t d i l L eL l e e d u x e r r e u r s
de référencesont,à ['évjdencemojnscrjtjque.
Choixde solutionsde baissede [a criticité
L'attentiondoitseconcentrersurLapremièredéfaiLtance.
PLusjeurssoLutionssontpossibles,entreautre:
- identifier[espiecesà risqueet pousserlesfournjsseursà
assurertafiabilitédecespièces,
- en casd'impossibiLited'actionsaupresdu fournisseur:
muLtipLierlescontrôtesde conformitétout au [ongdu
processus.
2 7
- L'efficjencedu processus: Lelogicielde factu-
rationest-iIadaptéet fiable? Lescompétences
sont-eltesoptimates?
5
Audit de processusde service
5'2conditionsderéussite
Pourqu'unauditde processussoitmenéà bjen,rt est
nécessairederéunirlesconditionssuivantes:
5.1 gbjectifsde t,audit
- Laméthodotogieinternationaledeconduitede t'audit
quatitédoitêtrerespectée(selon|.anormeIS019011
Unauditdeprocessusdeservicesesjtueentreunaudit
surl'auditquatitéetenvironnement),
d'unsystèmequatitéet unaudjtdeprocédure.I[ a pour - l'audjteurdojtêtrefamitjariséavec[esauditsdesystème
objectifsdes'assurerque: qualitéet [ediagnosticquatité,
- [eprocessusestefficace,c'est-à-djrequ'ilfournitdesser-
- [eprocessusdoitêtredotéd'jndjcateursquaLité'
vicesetdesproduitsassociésdequatitéauxcljents,
- Leprocessusdoitêtredocumenté,c'est-à-direqu'itdoit
êtredotédedocumentsouaUté.
- [eprocessusestadapté,c'est-à-direquelesdocuments
< quaLité> prévustoutaulongduprocessussontutiles
5.3 stratégiesde recueildes preuvesaupersonnelet pertinents,
- [eprocessusestefficjent,c'est-à-direquelesressources
sur l'efficacitédu processus
utiliséessont optimalespourproduireles résuttats Danscettephase,toutesles donnéesconcernanttes
attendus. résuttatsduprocessussontcoltectées,à savoir:
- lesjndicateursquatitéservie,
Exempte
- lesindicateursqualitéperçue,
Lesobjectifsdel'auditd'un processusdefactu- - lesnon-conformjtésrelevées,
rotiondesclientsportentsur: _ Lesréctamationsctients,
- L'efficacitéduprocessus: Lesdélajsd'envoides
- taperceptionde[aqualitépar[epersonnet.
facturessont-itstenuset Leserreurssont-eltes L'auditeursefajtunejdéeassezprécisedeL'efficacitédu
ljmitées? processus.S'it disposedes standardsconcernantLe
- Desdocumentsadaptés: lesprocéduressont-
processus'i[ serad'autantptusaiséderestituerlesécarts
ettesctaireset accessibtes? FaciUtent-ette, 'vecceux-cl'
['intégrationdesnouveaux? Lesmodèlesde Lerecoupemententrelesdjfférentessourcesfiabitisera
facturesont-jtsctairset précis? Lesconstatsde['audit.
2 9
Sur['adéquationdesdocuments
L'auditeurintervjeweLe personneIdu processusafin
d'jdentjfierlesdocumentsou partiesde documentsque
cetui-ciutiljseou n'utilisepas.Cetteinvestigationfera
ressortirles documentspertinentset ceux qui ne [e
sontpas.IL est possibLed'identifier[a pertinencedes
documentscommesuit:
- lesprocédurescollectivesdoiventseMr derègtesdujeu
collectives,utilespourLesnouveaux,
- Lesjnstructionset modesopératojresdojventêtre une
aidepourlesactivitésréaliséesrarement,ou pourles
nouveaux,
- lesmodètesdoiventfairegagnerdu temps,
- Lesenregistrements(modesde ctassementinformatique
et papier)doiventêtreaccessibteset permettreunecon-
tinuitédu serviceau ctient.
Pourfiabitjserles résuLtatsde cetteinvestigation,it est
nécessairede faire des recoupementsentre pLusieurs
utitisateursdedocuments
5ur l'efficiencedu processus
À ce stade,['auditeurdoit rapprocherles ressources
utitiséesau coursdu processusaveclesrésuttatsanalysés
lorsde ['etape< efficacite>.
C'estprobablementLaphase[a ptusdifficite,cariI s'agit
véritabtementde [a capacitéà étabLirdes corréLations
entre [e managementdes ressourceset les résuttats
oroduits.
I[ peutêtrepossibtede ne pasintégrercetteanatysede
l'efficience,à conditionde ['indiquerclairementdansLes
objectifsde t'audit.
Tableau6. Audit de processus: oblectifset stratégies
31
de recueildes oreuves.
Objectifs
Preuves
à consulter
Stratégies
de recueil
de preuves
Evaluer
l'efficacité
du processus
Résultats
enqualité.
indicateurs.
réclamations.
non-conformités
Analyser
lestendances
de non-qualité,
lairedes
rpaôilnêmênte
entreles
dif{érentessources
Evaluer
l adéquation
desdocuments
du processus
Interviews
desutilisateurs
Placer
lesinterviews
sousl angle
de I'utilité
desdocuments
Evaluer
l'efficience
du processus
Utilisation
desressources,
résultats
intermédiaires
internesau
n r ^ a ê e e r r e ô t
résultatsen qualité
Analyser
l'adéquation
et ladisponibilité
desressources
et corréleravec
lesrésultats
3 0
I
I
I
I
Les outjts et méthodesprésentésdans ce mémento Norme et recuei[s de normes
s'insèrentharmonieusementdans une démarchede
managementdetaquatitédetypeIS09001version2000. NFEN 1509001: 2000,Systèmede managementde [a
Letableau7 indiqueà quetschapitresde [a normeiLest
qualité'Exigences'
pertinentd'apptiquerchaqueméthode,pourunorganisme La boîteà outilsquaLitédesnormesIS09000,2000.
deserviceou undépartementtertiaireoudeserv'iced'une
6
0utils, méthodeset IS0 9001 : 2000
entreprisejndustrieL[e.
Tableau7. Outilset méthodesde la qualitéde service
et ISO9001:2000.
Outilet méthode
Chapitrede la norme
ISO9001:2000concerné
Elaborationde l'offre 7.2Processusrelatifs
auxclients
Constructiond'indicateur
de qualitéde service
8.2Surveillanceet mesures
Modélisationdu
processus
^ ^ ^ ^ ^ , i ^ ^
4.1b) Exigencesgénérales,et
7.1Planificationde la réalisation
du produit
AMDECService 8.5.3Actionsoréventives
Auditqualitéduprocessus
de servrce
7.5.2Validationdesprocessus.et
8.2.2Auditinterne
7
Bibtiographie
LesréférentieLsquolité.Lavoiede I'exceLLence,L997.
0uvrages
BeltaïcheM., les documentsspécifiquesde la certificotion
1509001.Laquolitédeservice,2001,à paraître.
BeLtaiche14.,Lesexigencesdenanagementde I'IS09001.
Loqualitédeservice,2001,à paraître.
CattanM., L'engogementde Ladirection,2001..
FreyssinetM. et PerezJ.-J., 13 étapespour réussirvotre
rorfifirnfinn 2Olt1
LamotechtJ.. IS0 5001 : commentaireset conseiLs
pratique.Uneopprochestotistique,2001.
MassotP., LagardeD., NasjadkaP. et Betlaiche|ul.,
IS0 9000.l4oded'empLoipour LesPNIE,1999.
l',1itfot5., L'enquëtedesatisfoction.GuîdeméthodoLogique,
2001..
lvloninJ.-M.,LacertificotionqualitédonsLesservices.0utiL
deperformanceet d'orîentationcLient,2001,.
SégotJ. et GasquetC., AssurerIe passogeà La norme
IS0 9001version2000.EnrouteversL'exceLLence,200L.
LOUIS JE,.N
rcnLl!'dErnLrrun.()500-lCi..Pccdcr
Tél: 01.91.5-r.I7.00
I)épirtlégal:7-15 ocrobrcl(X)l
Imprirréc'nFrrncc
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  • 2. L'auteur MichetBeltaiche,deformationIngénieur,estaujourd'hui consuttantenquatité,etdirigeantducabinetS0LUTIONS INDUSTRIEETSERVICES, Aprèsavoir occupésuccessivementdes postesde responsabledecentredeformation,responsabted'équipe d'assistancetechniqueet responsabtequaLitéau sein d'ungroupeindustrjel,jI s'estorientérésoLumentversLe servjceenexerçantlesfonctionsdedjrecteurduservice après-ventejnternatjonaId'uneentreprised'objetsde luxeoùiLamisaupointetappLiquéunedémarchequatité deservice. . AFNOR,2OO1 1 5 B N : 2 - 1 2 - 5 0 5 0 1 1 - 0 Sommaire i Élaborationde l'offrede service.... 5 2 Constructiond'unindicateurquaLité deservice 3 Modétisationd'unprocessusde servjce 18 4 AMDECService 5 Audjtde processusde servjce ZB 6 OutiLs,méthodeset IS09001: 2000.............32 7 Bibtiographie r. 33 Toute reproductionou représentationintégraLeou partielle, par quelqueprocédéque ce soit, des pagespubtiéesdans [e présent I ouvrage,fajte sansl'autorjsationde l'éditeurest illicite et constjtue I unecontrefaçon.Seu[essontautorisées,d'unepart,lesreproductiont i strictementréservéesà ['usageprivédu copisteet nondestjnéesà une utilisationcollectiveet, d'autrepart, lesanalyseset coutes citations . justifiéesparLecaractèrescientifiqueou d'informationde i'æuvredans I faqueLteellessontincorporées(Loidu 1e'juillet1992- art. L 1.ZZ-4et L 1,22-5,et CodePéna[art. 425). AFNOR- 11, avenueFrancisde Pressensé I 93571 Saint DenisLa PtaineCedex- Tét.: 01 41 62 80 O0 I
  • 3. Étaborationde 1 t'offre de service 1.1 Définition L'offrede serviceest [e descriptifdétaitLédesprestations proposéespar un organismeà ses clients.Cetteoffre comprendles servicesprincipauxqui constituent l"a finaLitéde basede ['organisme,maiseLlepeutégatement comprendre[es servjcessupptémentairesoptionne[s, payantsou non,ainsiquelesservicesproposésavantet après[a vente.LeLjbeltéde cetteoffredoit êtrecompré- hensibtepar[esctients. Si nousdressonsL'inventaired'uneoffredeservice,nous t r o u v o n s : - lescaractéristiquesprincipaLesdu seryicede base, - lesdétaisassociésà ceservicedebase, - lpqqen/icpçnronosésdèçnrrele rliententreen contactr r e J P r v P v J r J avec['organismedeservice(renseignements,conseiLs, etc.), - lesservicesassurésaprès[avente(formationdesclients, soutientechnique,etc.), - LesseMcesoptionnetspayants(détaisspéciaux,caracte- ristiquesspéciales,etc.). Exempl'e llne offre de servicede locationsde vocances doit comprendre: - desinformationspréciseset écrites,surLe[ieu devacances:Loisirs,commerces,etc.,
  • 4. - l'accuei[à ['arrjvéeet lesrenseignementssur[e [ieumêmede [a location, - [a prise en comptedes problèmespouvanr surveniraucoursduséjour,et ['jnterventionafin de lesrégterdanslesvingt-quatreheures, - [e nettoyagehebdomadajrede La locatjon (optionneL). 1.2 ldentificationdesclients L'offrede services'adressantprincipatementauxctjents, la premièreétapepourl'organismeprestataireconsisteà lesidentifier. Client: uneacceptionétargie Dansl'acception[argede ta définitjonde < cljent>, ce n'estpasseutementceLuiou cettequiachèteunservjceet ['utitisedirectementquiestconcerné.Toutepersonneou entjtéconstituéequia desattentesdirectesouindjrectes envers['organismedeservjcepeutêtreconsidéréecomme un client. Cetteapprocheestencohérenceavec[adémarchequatité de service.carjI devjentpertinentde tenjr comptedes attentesdetouscesctients. Nouspouvonstrouverplusieurstypesde ctjentsd,un organismedeservice,comme: - lesutiUsateursdirectsdesservicesdebasefournis, - lescommandjtairesde cesservjcesn'étantpaslesutiti_ sateursdirects,maisassurant[epaiementdesseMces, - [esjnstitutjonsn'utilisantpasdirectementLesservices maisétantgarantesdelaquatitédecesservicesou0e[a régtementationtjéeà cesseryices, lesprochesducLientayantunrôtedeprescripteuroude consejlauprèsductientutilisateur. ExempLe Lesclientsd'uneassociationde soinsà domicile, peuventêtre: - l o n r f i p n f q n i n n é - Lafamitledu patientsoigné, - Lemédecindefamille, - ['institutionde tutettede L'associationémanant du ministèredeLasanté. 1.3ldentificationdesservicesfournis Pourchaquecljentidentifié,iLestnécessaired'identjfier Lesservicesfournis;cequi aboutjtà descouptesctient- 5ery]Ce. Ainsi, L'offrede servicepourraêtre cibtéesur chaque famiLLedectients. Tableau1. Couolesclient-serviced'une association de soinsà domicile. Clients Services Lepatientsoigné Soinsà domicile Lafamilledu patienl soigné Informations et soutienpsychologique Lemédecindefamille Tenueà lourdudossier de soinset transmission L institutiondetutelle Rapportsdivers
  • 5. 1.4Fixationdesstandardsdequatité Utititédesstandardsdequalité Le personneIde l'organismede servicedoit disposer de pointsde repèrescommuns,concernant[a quatitédes servicesfournis,quisoientsuffisammentopérationnets. Effectjvement,en plus du professionna[ismequi est propreà chaquemembredu personnet,la mjseen æuvre d'unedémarchequatitéde serviceengendreun change- ment de fond dans [e fonctionnementcotlectif: ['organismes'est engagésur un niveau de quatité concrétisépar l'offre,et chacunau sejnde l'organisme doitconnaîtreces( standards>. Mêmesi certainsde ces standardssont connusou < archiconnus> des professionneLsaguerris,its seront utitespourLadémarchequatitéà : - former les nouveauxvenusaux engagementsde ['organismeen matièredequa[ité, - évaluer[aquatitéservieavecobjectivitéet précision, - suivrel'évotutionde ceftequalitéservie, - asseoir[e questionnementdes ctientssur des bases factuettes, - cadrerles ljmitesde ce qui peut être proposéaux ctients. Méthodededéfinitiond'unstandarddequatité Tableau2. Standardsqualitéd'un accueilpersonnalisé de locationde vacances. 1.5Vérificationde[aquatitéservieactue[[e Avantde définiret de finatiserl'offrede service.ce oui constitueunvéritabtechoixpolitiqueet commercialpour ['organismede service,iI estincontournabledefaireune premièreévatuatjonde[aquaLitéservieeffectjvementaux CtjentS.CetteévatUal.jgnnarrfco haçer.,,, ptUSieUrS s o u r c e s : - cequ'enpense[e personneldel'organisme, - lessynthèsesd'évatuationsrécentes(enquêtes,etc.), - ['analysedesréctamationsdesclients. - ['organisationd'enquêtescomptémentairesauprèsdes cLrents. t.6 Étaborationet formatisationde l'offre deservice Pourconstituerun vérjtabteoutjIopérationnelde La démarcheoualité.l'offredeservicedoitêtreformaLisée nar écrit et difflqéeen internecommeen externede ['organisme. Lescaractéristiquesles fournisontidentifiées, qualitatifestfixé. La caractérjstiqueet [e - + - - , { - " , { ^ , , - l ; + Â ) L O i l U O T U L l U O L r L t r . ptussignificativesdu service et un critèrequantitatifet/ou critèrequal'itéconstituentLe 8 Caractéristiques Critèresqualité Horarresd'accueil Samedide B heures à 20 heures Récupérationdesclésencas d'arrivéeaprès20 heures Appeld'unn" de portable Documentsfournis Pland'accèsà la location Livrettouristique Numérosde I'agenceutiles
  • 6. Troisétapesde ['é[aborationpeuventêtredifférenciées: - l'organismedécidedesservicesqu'ilsouhaiteapporterà chacundesestypesdectients, - lesstandardsdequaLitésontdéfinjspourcesseryices, - uneévaluationde[aqualitéeffectjveactueltedecesser- vicesestréalisée, Lesservjcesjugés de quatitésatisfaisantefont t'objet d'uneoffrecommuniquéeauxclients. Ceuxjugésdequatitéinsuffisantefontt'objetd'uneinfor- mation au personneIet de recherched'objectifsde progrès,majsnesontpascommuniquésauxctients. ExempLe Formalisotionde hffre d'un servicebancaire - Pour[e couptectient-service: crédit aux orofes- sionnets. - Standardquatitécomprenant: - [e consejIpersonnatisépar une rencontresysté- matique, - [a réponsed'accordde créditdonnéeavantdeux semaines. - Évatuationdetaquatitéd'aprèsuneenquêterécente, auprèsdesctientsprofessjonnels: - it y a bjenrencontresystématiquepour[e consejI personnatisé,et [echenten estsatjsfajt, - enrevanche,20%desréponsessontdonnéesaprès ptusdedeuxsemaines. - FormaUsationdel'offre: [econseiIsystématiquefera t'objetd'unengagementauprèsdesctientsprofes- sionnets,mais[e détaide réponseresteun objectif deprogrèsnoncommuniquéauclientà couftterme. 2 Constructiond'unindicateur quatitédeservice Inventairedesparamètresobservabtes Toutce qui peuts'observerdansuneactivitéde service, que ce soit en coutisseou en avant-scène,doit faire t'objetd'un inventaire,car c'estdans cetui-cjque se puisentlesparamètresquiferontlesfutursindicateursde n r r : l i t É d c q p r r r i c c Exempte NoustrouvonsdansI'inventaire desparamètresd'une octivité deformation : - Letraitementadministratifdescommandes: - dated'arrivéede[a commandedu cfient, - [econtenude[acommande, - [a dated'envoide l'accuséderéception. - LesoréoarationsmatérieL[es: - Lecontenudesdossiersdesparticipants, - Leséouioementsde[asattedeformation: matérie[s pédagogiques,mobitier,etc. - L'accueiLdesparticipants: - Lesindicationsd'orientationde Lasalte, - Laprésencedu personneldel'organisme. - L'animationdetaformation: - Lecontenu, - Lerythme, - [a proportiondestravauxde sous-groupeet des participants. 1^t
  • 7. 2.1Choixdesparamètressignificatifs Ptusieursformesd'indicateursontpossibtes.comme: La constructjond'un jndjcateurqualitése fait toujours - [a moyennedesrésultatsdequaLitédu service, dansun but précis: - fajreun pointde la quatitéd'uneoffredeseMce, - suivre[a progressionversun objectifd'amétioration, - surveitter[e maintiend'unniveaudequaLité. Suivant[e but poursujvi.ce ne sont pas les mêmes paramètresobservabLesqui serontsignificatifs,et ceci peut changersujvantLadynamiquedu momentde [a d É m : r r h e n r r e l i f é Tableau3. Organismede formation: paramètres 2.2Constructiondet'indicateur L'jndicateurde qualitédeservicemesure[a quaLitéservie ou [a quatitéperçuepourun cetain nombrede ctients dansuntempsdonné. L'objectifde ['indjcateurqualitéest de répondreà La question: < Laqualitévoulue(testandardquatité)a-t-eLle étéatteinte,et dansque[Lemesure? >. - [aproportiondesrésuttatsn'ayantpasatteint[estan- dardquatité, - Laproportiondesrésuttatsayantatteint[estandardqua- tité. Exempte Les indicateursde qualité de réponsetélé- phoniquepeuventêtre: - Lesindicateursdequalitéservie: - moyennede nombrede sonneriesavant[a réponsetéLéphonique, - pourcentagederéponsestétéphoniquesayant dépassé[estandardde3 sonneries, - pourcentagederéponsestéLéphoniquesinfé- rieuresouégaLesà troissonneries. - Lesindjcateursdequatitéperçue: - pourcentagedectientssatisfaitsde[arapidité deLaréponsetétéphontque. 2.3 Testsde [a pertinencede l'indicateur Finatitéd'unindicateur Unindicateurqualitédojtinformerdefaçonprécise,de l'atteinteoude['évotutionde[aquatitévoutue.C'estce quirendunindicateurpertinent. Méthodedetest Cetteméthodeconsisteàsimuterl'évotutiondesrésuttats d'unindjcateurenhausseetenbajsse,etàrapprocherces constatsfictifsde|.'objectifquatité. significatifset buts poursuivis Butspoursuivis Paramètressignificatifs Faireuneévaluation de la qualitéperçue parlesclients DatedeI'accuséderéception. informationssurI'orientation. accueildupremierjour, paramètressurl'animation Améliorerle traitement oescomman0es Délaid'envoide l'accusé de réception Améliorerla pédagogie Rythmeet activités desparticipants Surveillerla qualité Conlenu
  • 8. Si les variationsfictives informent des écarts avec t'objectifde façonsuffisammentprécise,l'indicateurest pertinent. II est possibtequ'unindicateurn'informecorrectement quedans[ecasdedégradationde[aqualité,cequienfera un bonindicateurd'aLerte. ïableau4.Testdepertinenced'indicateursdequalité deréponsetéléphonique (standardqualité: 3 sonneries). Letableau4 appetlepLusieurscommentajres,à savoir: - Lamoyennene constjtuepasun indicateurpertinent pour[e suivjde [a quatité,car un nombrede détais trèscourtsoeutéquitibreruncertainnombrededétais trèslongs. ParexempLe,enayantunemoyennede2,7sonneries, iLestoossibteouecertainsctientsaienteu undétaide réponsetrès [ong,mais['jndicateurne donnepas cetteinformation. I[ esttoujourspossibLed'avojrrecoursauxtechniques statistiqueset d'accompagner[a moyennede ce que l'onaooellelesecarts-tvnes.Maiscpoenred'informa- tjon n'estpasfacilementcompréhensiblepartous. - Unindicateurcomme[epourcentagederéponseshors délai informe sur [a performancedu personne[à décrocher,maisqueIest[evéritabteobjectifquatité? Décrocherrapidement,seutement,ou bjen assurer[a quaLitérapide,de[avéritablepriseen chargedu ctient. Quid'entrenousn'a pasdû écouter[onguementune musiqued'attente,atorsque [e téléphoneavajtété décrochérapidement? 0u bien, quj n'a été transféréd'un intertocuteurà ['autreet n'a obtenu[a personnesouhaitéequ'après un Longmoment,atorsque [e té[éphoneavait été décrochétrèsrapidement? - L'indjcateurde quatitéperçuedonne L'informatjon pertinenteparexceLLence,carc'estLecLjentqui indi- quesa satisfaction,maisi[ y a peud'indicationsde performancequi pourraientpermettreune anatyse ptusfine de cequis'estpassé. 15 Indicateur qualité Informationsdonnées Conclusions sur la pertinence de I'indicateur En cas de baisse En cas de hausse Moyenne de délais de réponse Pas de visibilité des réponses hors délai Dégradation du délai Pertinent encas de dérive globale Pourcentage 0e reponses dépassant ledélai Informe de la baisse es réponses horsdélai lnforme de lahausse 0esreponses horsdélai Pertinent pourlesuivi maisn'inTorme pasde la réelle qualitédeprise en charge duclient Pourcentage declients ^ ^ r i ^ f ^ i r ^ de la rapidité de réponse Informe delatendance desclients satisfarts Intorme de labaisse desclients Pertinenlpour laqualité perçue.mals nonpeninent pourlamesure de la performance réelle
  • 9. Souventun jndicateurne suffitpasà suivrede façon efficace[aqualité,desindicateursdequatitéservjeet de qualitéperçuepar[e ctients'avèrenttrèscomp[émen- taires. Enl'occurrence,[esdeuxderniersjndjcateursdel'exempte ci-dessussecomplètentbien. 2.4 Gestionde [a collectedesdonnées Untravailconsidérable Lacotlectedesdonnéesnécessairesà [aconstitutiond'un indicateurquatitéestrarementautomatique.Biensûr,iI arrivequedesdétajsde réponsestéléphoniquessoient catcu[ésautomatiquementpar des standardstété- phoniquesperfectionnés,maisLorsqu'iIs'agitdecoltecter [enombrededonnéesmanquantdansundossier,ou [e niveaud'équipementd'unesa[[e,c'est[e personnelqui observe,rassembteet notelesétémentsde[asituation. Lamobilisationà [acollecte Lepersonnelnepourracotlecterlesdonnéessur[aqualité ques'iIestmotjvéà[efaire,doncs'jtencomprend[esens, etsurtoutsion[informedessuitesdonnéesàsontravai[. I[ attendimpticitementunejnformationdesynthèse,sur lesrésultatsfournispar['indicateuret surlesactjons engagéessuiteà cesrésuttats. Périodicitédecotlecteet enjeux Lacoltectepermanentedesdonnéespeutêtreunecharge de travaiItrès importante.La méthodede gestion rationne[[edesindjcateursconsisteà ajusterLapériodi- citédesmesuresauxenjeuxdesuivide[aquaLité,dans[e butpermanentd'optimiserl'effortdecottecte. Tableau5. Périodicitéde collecteen fonctiondes enieux' Naturede I'enieu Périodicité Suivid'unoblectifhautement prioritarre Collectemensuelle Surveillanced'unequalitê conformedepuisplusieurs mors Collecteannuelle Évaluationd'unesituation de départ Campagnede collecte ponctuelle 1.7
  • 10. 3 Modétisationd'unprocessusdeseryice Dansuneactivjtédeservice,en ptusdesinteractionsqui sontfondatricesduservice,desproduitset desconditions matériettessont égaLementfournjs,accompagnésde donnéessousdiversesformes(papier,informatique,etc.). 3.2 Principesde [amodé[isation LeclientétantactifdansLaproductiondu service,iI est indispensab[ede [e figureren tant qu'acteurdans[a modétisationdu processusdeservice. Lespointsd'interactjonentre[e ctjentet [e personneIde L'organismede servicesonttraversésdeftèchesdansles deuxsens,commereprésentésur[afigure2. Aucontrajre, [orsque['organismede servicefournjt des étéments matérietset desdonnées,lesflèchesvontvers[e ctient. Les processusen coutissessont représentés; ils permettentdevisuatisercesactivjtésimportantespour[a sujte,maisn'ayantpasdecontactavec[ectient. Client Organismede service Qual atlendue 3.1Symbotesutilisés Pourfigurer[amodé[isation, botesreprésentéssur[afigure nousemployons[essym- 1 ci-dessous. Uneou plusieursactivités Produilde l'interaction enlre deux personnes Produilou conditions matérielles Donnéesou documentsffi Figure1. Symbolesutiliséspour la modélisatton des processusde service. Lerectang[esymbotisantuneouptusieursactivjtésn'est passpécifiquedesprocessusdeservjce. Enrevanche,['et[ipsefigurant[e produitde[jnteractjon entredeuxpersonnesesttrèsspécifiquede Lamodéli- sationdesprocessusdeservjce.Cesymbotepeutaussi bienêtreutitisépourfigurerlesjnteractionsentreLe personnetdel'organismedeserviceet [ectientexterne, quepourlesinteractionsinterpersonnellesinternes.Les interactjonsavecLesfournisseurspourrontégalement êtrereprésentéesparcesymbote. Produits Figure2. Modélisationtype d'un processusde service Seryice Activités en coultsses Aclivitésde fourniture serviceen Interaction avecle ciient Activités d'nteraction :Y:ît?i91!t:1: Qualité servie Demande 18 1.9
  • 11. 3.3 Exempted'unprocessusdeprestation intetlectueIte Unprocessusd'assjstancetéLéphoniqueprésentesur figure3itlustrecetexemp[e. 3.5Exempted'unprocessusadministratif Lafigure5itlustrecetexempteenreproduisant[eproces- susderéatisationd'unrapportd'expertise.t - t d Client Panne Organisme d'assistancetechnique télephonique agpe Service AiEuilâge vers un technrcien S Dépannage a o slance Données Processusde réalisation d'un rapportd'expertise durapporl I Rapport d'expertise Produits Figure5. Processusde réalisationd'un rapportd'expertise. Client Situation expertisée Féalisation desoperations demandées parletechnicren Figure3. Processusd'assistancetéléphonique. 3.4 Exempled'unprocessusdeservice à ['industrie Lafigure4 illustrecetexempte,à traversunprocessus d'jnstattationde machinesspéciates. Client Besoin Commande Processusd'installation de machinesspéciales Figure4. Processusd'installationde machinesspéciales.
  • 12. 4 AMDECService 4.1 Finatitéset champd'application d'uneAMDEC1danslesservices Finatités L'outiLAMDECestutiLjsédansLesactjvitésdeservicepour rechercherles pointsfaibtesd'unprocessusde servtce, envisagerlesconséquencesen casdedysfonctionnement de ces points faibles,et rechercherdes soLutjons préventivespourfairedisparaîtrecesfaiblesses. Exempte Réalisationd'uneAMDECsur un processusde livraison de colis à domicile LafinatjtédecetteanaLyseconsjsteraà rechercneroans lesactivitésde priseen comptede [a commandepar téLéphone,de préparationdescoLis,d'achemjnement descolis,cequiprésentedesfaibLesses(aumomentde [anaLyse)et doncdesrisquesdedysfonctionnement. Parexempte,s'iLestidentifiéque[aflottedesvéhicu|.es présentedes faiblessesdues au vieiLLissement,[es conséquencesde Lapanneéventuelled'un véhjcute serontanalysées. l. AlvDEC: Ansly5sdesMooesoe leurCriticité. Sicesconséquencesontdesrépercussionssur[ecUent et l'organisatjon,on rechercheraà empêcherqueLa panneduvéhicuteneseproduise. Silesconséquencessontfajbtes,onpourradéciderde < prendreLerisque>et denerienfaire. Champsd'application UneanalyseAMDECest engagéepourun processus, uniquementsi Lejeuenvaut[achandette,c'est-à-djre: - si [e processusdoitimpérativementêtrefiabitisépour desrajsonsdesécuntéoua defortimpactsur[eclient, - s'iLy a nécessitédemobitiser[epersonneIsurlesenjeux liéç à ro nrn.ê((n< Dansuneactivjtéde service,l'anaLyseAMDECest une exceLtenteoppoftunitéd'appropriationcottectivedes enjeuxautourd'unprocessus. Exempte Lesobjedifsd'anolysesAMDECpertinentessont: - LafiabihsationdeLaconfidentiatitédedonnéesau [ongd'unprocessusadmjnistratjf, - [a préventionde la chutede patientsdansun étabLissementhosprtaLier, - [a préventionde rupturede permanenceté[e- phonique, - La préventiondes pertesde bagagesdansles processusd'acheminementd'unaéroport, - les actionspréventivessujteà descoupuresde secteurs. Défaitlances,de leursEffetset de 23
  • 13. 4.2 Déroutementd'uneanalyseAMDEC danslesservices Choixduprocessusenfonctiondecritèrespertinents II estdéconsei[Léd'anaLyser,dansunpremiertemps,des processusdéjàréputésfiabtes,et ayantpeude points faibtes,ainsique[esprocessus[ajssantapparaîtrede façonévidenteleurspointsfaibtes,deparleursimpticité. Lesprocessusà anaLyseren prioritédoiventêtret'objet d'enjeuxfortspourL'organismedeservicequantà Leurs conséquencespossibLessur[asécuritéetsur[aquatitédu serviceauclient. Descriptifschématiquedu processusdeservice Afinde visuatiserLeprocessus,iI est nécessairede le schématiser(c/.chapitre3 decemémento). Anatysedesmodesdedéfailtancedu processus Pourchaqueactivjtédu processus,la possibititéqu'elte puissedéfaitlirest envisagée,et pourqueLLesraisons orobabteset réatistes. Descriptiondesconséquencesdesmodes dedéfaillance Lesconséquencesde [a défailtancede [activjtésont décrites: dysfonctionnementsprovoqués[oca[ementet propagationdeceux-cjdans['espaceetdans[etemps. Catculde[acriticitéde [adéfaitlance Lacritjcitédu modede défajttanced'unprocessusde serviceest[eproduitdequatrefacteurs: - Lagravitédesconséquencespour[eclientet ['organisa- tion(G). - Laprobabilitéd'occurrencedetadéfajttance(0). - Lapossibititédedétectionpossibteduphénomèneavant quelesconséquencesuttimesnesedéptoient(D). - La capacitéde L'organismede seMceà rattraper lesconséquencesavantqu'etlesnesedéploientcomptè- tement(R). I[ està noterquecequatrièmefacteurn'estpasutilisé dans['industrie,cartrèsspécjfiquedu fonctionnement < auprésent> desactivjtésdeservice. Unedéfaittancequi combineraitde façonmarquéeles quatrefacteursseraittrèscritique. Choixdesotutionspourfairebaissertacriticité Lesdéfai|'tances[es pLuscritiquessont identifiéeset traitéesenpriorité. Lesactjonspréventiveslesptuspertinentesportentsur[a baissedeta probabititéd'occurrence(0), c'est-à-direta suppressionpureetsimptedeLafaibtesse. Lorsquecetyped'actionn'estpaspossibte,onrecherche à augmenter[acapacitédedétectjon(D)duphénomène [e ptustôt possible,en combinantcetteactionavec ['augmentationde Lacapacitéà rattraper(R)Lesconsé- quences. 4.3 ltlustrationd'uneanalyseAMDEC AMDECdu processusdepréparationdepièces pour[amaintenancedechaudièressursite 1. Choixdu processus Ceprocessusa été chojsjcarsesdysfonctionnements pourraientavoirdesconséquencesentermesdesécurjté si lespiècesfourniesnesontpasconformeset fiabtes,et entermesd'insatjsfactionctientète,si lespiècescompo- santleslotsorésententdeserreursderéférences.
  • 14. Enfin,iLest aiséd'imaginerlescoûtsjndujtspardes erreursduesà [a préparat'ion,sur[a multiplicationdes déptacementsjnutjleschez[echent. 2. Schêmadu processus Lafigure6 itlustreunprocessusdepréparationdepièces pourLamajntenancedechaudjères. Client interne préparateurs Technrciens Cammande interne Programme i_ ., , oe matntenanc# t r-ffi Contrôle de la qualitédespièces + Composition des lotspar site Figure6. Processusde préparationde pièces pour la maintenancede chaudières. Analysedesmodesde défaitlance Aucoursde l'activitédecontrôledela quaLité,iI n esrpas possibtede vérifiertous les composants,car certains nécessjtentdesopérationstrèstechniques. L'activitéde préparationdes [ots présentedes risques d'erreursde référencecomme[a substitutiond'unenièce paruneautre. En revanche,['actjvitéde [ivraisonne présentepas de risquesde défaittance. Stock Descriptiondesconséquences Si certainesnièceqde sécrrrité.avant rrne fonction majeuredans[achaudjèresontdéfectueuses,Lachaudière peuttomberen panne,ou mêmeprésenter,à retarde- ment,desrisquespour[a sécurité. Leserreursderéférencessontdétectées,au ptustard,sur Lesjte,entraînantunepertedetempspour[etechnicien et pour LecLient,maisn'ont pasde conséquencessur [asécunté,car iL est impossibtede monterdespièces livrées,différentesdespiècesattenduesà ['origine. Calcutde ta criticité Lesconséquencesde la défaiLLancede I'aquatitédes piècessonttrèsgraves,avecdesprobabititésassezforte d'apparaître; Ladétectionet [e rattrapagerestanttrès problématiquesà cejour, surtoutsi la non-quatjtén'est pasvisibLe(vicecaché).It s'agitd'unmodededéfai[[ance trèscritique. l p q c n n q é n t r p n r c c d p l . . l  f . i l l . ^ ^ ^ l . i ^ ^ - , , . ,- _ , d u e t d t L t d i l L eL l e e d u x e r r e u r s de référencesont,à ['évjdencemojnscrjtjque. Choixde solutionsde baissede [a criticité L'attentiondoitseconcentrersurLapremièredéfaiLtance. PLusjeurssoLutionssontpossibles,entreautre: - identifier[espiecesà risqueet pousserlesfournjsseursà assurertafiabilitédecespièces, - en casd'impossibiLited'actionsaupresdu fournisseur: muLtipLierlescontrôtesde conformitétout au [ongdu processus. 2 7
  • 15. - L'efficjencedu processus: Lelogicielde factu- rationest-iIadaptéet fiable? Lescompétences sont-eltesoptimates? 5 Audit de processusde service 5'2conditionsderéussite Pourqu'unauditde processussoitmenéà bjen,rt est nécessairederéunirlesconditionssuivantes: 5.1 gbjectifsde t,audit - Laméthodotogieinternationaledeconduitede t'audit quatitédoitêtrerespectée(selon|.anormeIS019011 Unauditdeprocessusdeservicesesjtueentreunaudit surl'auditquatitéetenvironnement), d'unsystèmequatitéet unaudjtdeprocédure.I[ a pour - l'audjteurdojtêtrefamitjariséavec[esauditsdesystème objectifsdes'assurerque: qualitéet [ediagnosticquatité, - [eprocessusestefficace,c'est-à-djrequ'ilfournitdesser- - [eprocessusdoitêtredotéd'jndjcateursquaLité' vicesetdesproduitsassociésdequatitéauxcljents, - Leprocessusdoitêtredocumenté,c'est-à-direqu'itdoit êtredotédedocumentsouaUté. - [eprocessusestadapté,c'est-à-direquelesdocuments < quaLité> prévustoutaulongduprocessussontutiles 5.3 stratégiesde recueildes preuvesaupersonnelet pertinents, - [eprocessusestefficjent,c'est-à-direquelesressources sur l'efficacitédu processus utiliséessont optimalespourproduireles résuttats Danscettephase,toutesles donnéesconcernanttes attendus. résuttatsduprocessussontcoltectées,à savoir: - lesjndicateursquatitéservie, Exempte - lesindicateursqualitéperçue, Lesobjectifsdel'auditd'un processusdefactu- - lesnon-conformjtésrelevées, rotiondesclientsportentsur: _ Lesréctamationsctients, - L'efficacitéduprocessus: Lesdélajsd'envoides - taperceptionde[aqualitépar[epersonnet. facturessont-itstenuset Leserreurssont-eltes L'auditeursefajtunejdéeassezprécisedeL'efficacitédu ljmitées? processus.S'it disposedes standardsconcernantLe - Desdocumentsadaptés: lesprocéduressont- processus'i[ serad'autantptusaiséderestituerlesécarts ettesctaireset accessibtes? FaciUtent-ette, 'vecceux-cl' ['intégrationdesnouveaux? Lesmodèlesde Lerecoupemententrelesdjfférentessourcesfiabitisera facturesont-jtsctairset précis? Lesconstatsde['audit. 2 9
  • 16. Sur['adéquationdesdocuments L'auditeurintervjeweLe personneIdu processusafin d'jdentjfierlesdocumentsou partiesde documentsque cetui-ciutiljseou n'utilisepas.Cetteinvestigationfera ressortirles documentspertinentset ceux qui ne [e sontpas.IL est possibLed'identifier[a pertinencedes documentscommesuit: - lesprocédurescollectivesdoiventseMr derègtesdujeu collectives,utilespourLesnouveaux, - Lesjnstructionset modesopératojresdojventêtre une aidepourlesactivitésréaliséesrarement,ou pourles nouveaux, - lesmodètesdoiventfairegagnerdu temps, - Lesenregistrements(modesde ctassementinformatique et papier)doiventêtreaccessibteset permettreunecon- tinuitédu serviceau ctient. Pourfiabitjserles résuLtatsde cetteinvestigation,it est nécessairede faire des recoupementsentre pLusieurs utitisateursdedocuments 5ur l'efficiencedu processus À ce stade,['auditeurdoit rapprocherles ressources utitiséesau coursdu processusaveclesrésuttatsanalysés lorsde ['etape< efficacite>. C'estprobablementLaphase[a ptusdifficite,cariI s'agit véritabtementde [a capacitéà étabLirdes corréLations entre [e managementdes ressourceset les résuttats oroduits. I[ peutêtrepossibtede ne pasintégrercetteanatysede l'efficience,à conditionde ['indiquerclairementdansLes objectifsde t'audit. Tableau6. Audit de processus: oblectifset stratégies 31 de recueildes oreuves. Objectifs Preuves à consulter Stratégies de recueil de preuves Evaluer l'efficacité du processus Résultats enqualité. indicateurs. réclamations. non-conformités Analyser lestendances de non-qualité, lairedes rpaôilnêmênte entreles dif{érentessources Evaluer l adéquation desdocuments du processus Interviews desutilisateurs Placer lesinterviews sousl angle de I'utilité desdocuments Evaluer l'efficience du processus Utilisation desressources, résultats intermédiaires internesau n r ^ a ê e e r r e ô t résultatsen qualité Analyser l'adéquation et ladisponibilité desressources et corréleravec lesrésultats 3 0
  • 17. I I I I Les outjts et méthodesprésentésdans ce mémento Norme et recuei[s de normes s'insèrentharmonieusementdans une démarchede managementdetaquatitédetypeIS09001version2000. NFEN 1509001: 2000,Systèmede managementde [a Letableau7 indiqueà quetschapitresde [a normeiLest qualité'Exigences' pertinentd'apptiquerchaqueméthode,pourunorganisme La boîteà outilsquaLitédesnormesIS09000,2000. deserviceou undépartementtertiaireoudeserv'iced'une 6 0utils, méthodeset IS0 9001 : 2000 entreprisejndustrieL[e. Tableau7. Outilset méthodesde la qualitéde service et ISO9001:2000. Outilet méthode Chapitrede la norme ISO9001:2000concerné Elaborationde l'offre 7.2Processusrelatifs auxclients Constructiond'indicateur de qualitéde service 8.2Surveillanceet mesures Modélisationdu processus ^ ^ ^ ^ ^ , i ^ ^ 4.1b) Exigencesgénérales,et 7.1Planificationde la réalisation du produit AMDECService 8.5.3Actionsoréventives Auditqualitéduprocessus de servrce 7.5.2Validationdesprocessus.et 8.2.2Auditinterne 7 Bibtiographie LesréférentieLsquolité.Lavoiede I'exceLLence,L997. 0uvrages BeltaïcheM., les documentsspécifiquesde la certificotion 1509001.Laquolitédeservice,2001,à paraître. BeLtaiche14.,Lesexigencesdenanagementde I'IS09001. Loqualitédeservice,2001,à paraître. CattanM., L'engogementde Ladirection,2001.. FreyssinetM. et PerezJ.-J., 13 étapespour réussirvotre rorfifirnfinn 2Olt1 LamotechtJ.. IS0 5001 : commentaireset conseiLs pratique.Uneopprochestotistique,2001. MassotP., LagardeD., NasjadkaP. et Betlaiche|ul., IS0 9000.l4oded'empLoipour LesPNIE,1999. l',1itfot5., L'enquëtedesatisfoction.GuîdeméthodoLogique, 2001..
  • 18. lvloninJ.-M.,LacertificotionqualitédonsLesservices.0utiL deperformanceet d'orîentationcLient,2001,. SégotJ. et GasquetC., AssurerIe passogeà La norme IS0 9001version2000.EnrouteversL'exceLLence,200L. LOUIS JE,.N rcnLl!'dErnLrrun.()500-lCi..Pccdcr Tél: 01.91.5-r.I7.00 I)épirtlégal:7-15 ocrobrcl(X)l Imprirréc'nFrrncc i - . . - 4 - r ' . ' !,L; i ...;.: ' : ; , ; I