Les outils de l'iso 9001

1. Cet ouvroge présente, pour tous Types
d'entreprises,les oufils ei les méthodes pour
mettreen ceuvrelo quolitéde service.
Lo constructiond'un indicoteur quolité, lo
modélisotion et loudit d'un processusdc
services,..., toules ces octionsfondomenioler
n'ourontplusde secreTpour vous.
ilililfllilultililltlt[llAFIIDR
c)
I
|.L
ù
: '
r f l l
Lesoutils
del'ls09001
Loquolitédeservice
MichelBelloïche

2. L'auteur
MichetBeltaiche,deformationIngénieur,estaujourd'hui
consuttantenquatité,etdirigeantducabinetS0LUTIONS
INDUSTRIEETSERVICES,
Aprèsavoir occupésuccessivementdes postesde
responsabledecentredeformation,responsabted'équipe
d'assistancetechniqueet responsabtequaLitéau sein
d'ungroupeindustrjel,jI s'estorientérésoLumentversLe
servjceenexerçantlesfonctionsdedjrecteurduservice
après-ventejnternatjonaId'uneentreprised'objetsde
luxeoùiLamisaupointetappLiquéunedémarchequatité
deservice.
. AFNOR,2OO1
1 5 B N : 2 - 1 2 - 5 0 5 0 1 1 - 0
Sommaire
i Élaborationde l'offrede service.... 5
2 Constructiond'unindicateurquaLité
deservice
3 Modétisationd'unprocessusde servjce 18
4 AMDECService
5 Audjtde processusde servjce ZB
6 OutiLs,méthodeset IS09001: 2000.............32
7 Bibtiographie
r.
33
Toute reproductionou représentationintégraLeou partielle, par
quelqueprocédéque ce soit, des pagespubtiéesdans [e présent I
ouvrage,fajte sansl'autorjsationde l'éditeurest illicite et constjtue I
unecontrefaçon.Seu[essontautorisées,d'unepart,lesreproductiont i
strictementréservéesà ['usageprivédu copisteet nondestjnéesà une
utilisationcollectiveet, d'autrepart, lesanalyseset coutes citations .
justifiéesparLecaractèrescientifiqueou d'informationde i'æuvredans I
faqueLteellessontincorporées(Loidu 1e'juillet1992- art. L 1.ZZ-4et
L 1,22-5,et CodePéna[art. 425).
AFNOR- 11, avenueFrancisde Pressensé I
93571 Saint DenisLa PtaineCedex- Tét.: 01 41 62 80 O0 I

3. Étaborationde
1
t'offre de service
1.1 Définition
L'offrede serviceest [e descriptifdétaitLédesprestations
proposéespar un organismeà ses clients.Cetteoffre
comprendles servicesprincipauxqui constituent l"a
finaLitéde basede ['organisme,maiseLlepeutégatement
comprendre[es servjcessupptémentairesoptionne[s,
payantsou non,ainsiquelesservicesproposésavantet
après[a vente.LeLjbeltéde cetteoffredoit êtrecompré-
hensibtepar[esctients.
Si nousdressonsL'inventaired'uneoffredeservice,nous
t r o u v o n s :
- lescaractéristiquesprincipaLesdu seryicede base,
- lesdétaisassociésà ceservicedebase,
- lpqqen/icpçnronosésdèçnrrele rliententreen contactr r e J P r v P v J r J
avec['organismedeservice(renseignements,conseiLs,
etc.),
- lesservicesassurésaprès[avente(formationdesclients,
soutientechnique,etc.),
- LesseMcesoptionnetspayants(détaisspéciaux,caracte-
ristiquesspéciales,etc.).
Exempl'e
llne offre de servicede locationsde vocances
doit comprendre:
- desinformationspréciseset écrites,surLe[ieu
devacances:Loisirs,commerces,etc.,

4. - l'accuei[à ['arrjvéeet lesrenseignementssur[e
[ieumêmede [a location,
- [a prise en comptedes problèmespouvanr
surveniraucoursduséjour,et ['jnterventionafin
de lesrégterdanslesvingt-quatreheures,
- [e nettoyagehebdomadajrede La locatjon
(optionneL).
1.2 ldentificationdesclients
L'offrede services'adressantprincipatementauxctjents,
la premièreétapepourl'organismeprestataireconsisteà
lesidentifier.
Client: uneacceptionétargie
Dansl'acception[argede ta définitjonde < cljent>, ce
n'estpasseutementceLuiou cettequiachèteunservjceet
['utitisedirectementquiestconcerné.Toutepersonneou
entjtéconstituéequia desattentesdirectesouindjrectes
envers['organismedeservjcepeutêtreconsidéréecomme
un client.
Cetteapprocheestencohérenceavec[adémarchequatité
de service.carjI devjentpertinentde tenjr comptedes
attentesdetouscesctients.
Nouspouvonstrouverplusieurstypesde ctjentsd,un
organismedeservice,comme:
- lesutiUsateursdirectsdesservicesdebasefournis,
- lescommandjtairesde cesservjcesn'étantpaslesutiti_
sateursdirects,maisassurant[epaiementdesseMces,
- [esjnstitutjonsn'utilisantpasdirectementLesservices
maisétantgarantesdelaquatitédecesservicesou0e[a
régtementationtjéeà cesseryices,
lesprochesducLientayantunrôtedeprescripteuroude
consejlauprèsductientutilisateur.
ExempLe
Lesclientsd'uneassociationde soinsà domicile,
peuventêtre:
- l o n r f i p n f q n i n n é
- Lafamitledu patientsoigné,
- Lemédecindefamille,
- ['institutionde tutettede L'associationémanant
du ministèredeLasanté.
1.3ldentificationdesservicesfournis
Pourchaquecljentidentifié,iLestnécessaired'identjfier
Lesservicesfournis;cequi aboutjtà descouptesctient-
5ery]Ce.
Ainsi, L'offrede servicepourraêtre cibtéesur chaque
famiLLedectients.
Tableau1. Couolesclient-serviced'une association
de soinsà domicile.
Clients Services
Lepatientsoigné Soinsà domicile
Lafamilledu patienl
soigné
Informations
et soutienpsychologique
Lemédecindefamille Tenueà lourdudossier
de soinset transmission
L institutiondetutelle Rapportsdivers

5. 1.4Fixationdesstandardsdequatité
Utititédesstandardsdequalité
Le personneIde l'organismede servicedoit disposer
de pointsde repèrescommuns,concernant[a quatitédes
servicesfournis,quisoientsuffisammentopérationnets.
Effectjvement,en plus du professionna[ismequi est
propreà chaquemembredu personnet,la mjseen æuvre
d'unedémarchequatitéde serviceengendreun change-
ment de fond dans [e fonctionnementcotlectif:
['organismes'est engagésur un niveau de quatité
concrétisépar l'offre,et chacunau sejnde l'organisme
doitconnaîtreces( standards>.
Mêmesi certainsde ces standardssont connusou
< archiconnus> des professionneLsaguerris,its seront
utitespourLadémarchequatitéà :
- former les nouveauxvenusaux engagementsde
['organismeen matièredequa[ité,
- évaluer[aquatitéservieavecobjectivitéet précision,
- suivrel'évotutionde ceftequalitéservie,
- asseoir[e questionnementdes ctientssur des bases
factuettes,
- cadrerles ljmitesde ce qui peut être proposéaux
ctients.
Méthodededéfinitiond'unstandarddequatité
Tableau2. Standardsqualitéd'un accueilpersonnalisé
de locationde vacances.
1.5Vérificationde[aquatitéservieactue[[e
Avantde définiret de finatiserl'offrede service.ce oui
constitueunvéritabtechoixpolitiqueet commercialpour
['organismede service,iI estincontournabledefaireune
premièreévatuatjonde[aquaLitéservieeffectjvementaux
CtjentS.CetteévatUal.jgnnarrfco haçer.,,, ptUSieUrS
s o u r c e s :
- cequ'enpense[e personneldel'organisme,
- lessynthèsesd'évatuationsrécentes(enquêtes,etc.),
- ['analysedesréctamationsdesclients.
- ['organisationd'enquêtescomptémentairesauprèsdes
cLrents.
t.6 Étaborationet formatisationde l'offre
deservice
Pourconstituerun vérjtabteoutjIopérationnelde La
démarcheoualité.l'offredeservicedoitêtreformaLisée
nar écrit et difflqéeen internecommeen externede
['organisme.
Lescaractéristiquesles
fournisontidentifiées,
qualitatifestfixé.
La caractérjstiqueet [e
- + - - , { - " , { ^ , , - l ; + Â
) L O i l U O T U L l U O L r L t r .
ptussignificativesdu service
et un critèrequantitatifet/ou
critèrequal'itéconstituentLe
8
Caractéristiques Critèresqualité
Horarresd'accueil Samedide B heures
à 20 heures
Récupérationdesclésencas
d'arrivéeaprès20 heures
Appeld'unn" de portable
Documentsfournis Pland'accèsà la location
Livrettouristique
Numérosde I'agenceutiles

6. Troisétapesde ['é[aborationpeuventêtredifférenciées:
- l'organismedécidedesservicesqu'ilsouhaiteapporterà
chacundesestypesdectients,
- lesstandardsdequaLitésontdéfinjspourcesseryices,
- uneévaluationde[aqualitéeffectjveactueltedecesser-
vicesestréalisée,
Lesservjcesjugés de quatitésatisfaisantefont t'objet
d'uneoffrecommuniquéeauxclients.
Ceuxjugésdequatitéinsuffisantefontt'objetd'uneinfor-
mation au personneIet de recherched'objectifsde
progrès,majsnesontpascommuniquésauxctients.
ExempLe
Formalisotionde hffre d'un servicebancaire
- Pour[e couptectient-service: crédit aux orofes-
sionnets.
- Standardquatitécomprenant:
- [e consejIpersonnatisépar une rencontresysté-
matique,
- [a réponsed'accordde créditdonnéeavantdeux
semaines.
- Évatuationdetaquatitéd'aprèsuneenquêterécente,
auprèsdesctientsprofessjonnels:
- it y a bjenrencontresystématiquepour[e consejI
personnatisé,et [echenten estsatjsfajt,
- enrevanche,20%desréponsessontdonnéesaprès
ptusdedeuxsemaines.
- FormaUsationdel'offre: [econseiIsystématiquefera
t'objetd'unengagementauprèsdesctientsprofes-
sionnets,mais[e détaide réponseresteun objectif
deprogrèsnoncommuniquéauclientà couftterme.
2
Constructiond'unindicateur
quatitédeservice
Inventairedesparamètresobservabtes
Toutce qui peuts'observerdansuneactivitéde service,
que ce soit en coutisseou en avant-scène,doit faire
t'objetd'un inventaire,car c'estdans cetui-cjque se
puisentlesparamètresquiferontlesfutursindicateursde
n r r : l i t É d c q p r r r i c c
Exempte
NoustrouvonsdansI'inventaire desparamètresd'une
octivité deformation :
- Letraitementadministratifdescommandes:
- dated'arrivéede[a commandedu cfient,
- [econtenude[acommande,
- [a dated'envoide l'accuséderéception.
- LesoréoarationsmatérieL[es:
- Lecontenudesdossiersdesparticipants,
- Leséouioementsde[asattedeformation: matérie[s
pédagogiques,mobitier,etc.
- L'accueiLdesparticipants:
- Lesindicationsd'orientationde Lasalte,
- Laprésencedu personneldel'organisme.
- L'animationdetaformation:
- Lecontenu,
- Lerythme,
- [a proportiondestravauxde sous-groupeet des
participants.
1^t

7. 2.1Choixdesparamètressignificatifs Ptusieursformesd'indicateursontpossibtes.comme:
La constructjond'un jndjcateurqualitése fait toujours - [a moyennedesrésultatsdequaLitédu service,
dansun but précis:
- fajreun pointde la quatitéd'uneoffredeseMce,
- suivre[a progressionversun objectifd'amétioration,
- surveitter[e maintiend'unniveaudequaLité.
Suivant[e but poursujvi.ce ne sont pas les mêmes
paramètresobservabLesqui serontsignificatifs,et ceci
peut changersujvantLadynamiquedu momentde [a
d É m : r r h e n r r e l i f é
Tableau3. Organismede formation: paramètres
2.2Constructiondet'indicateur
L'jndicateurde qualitédeservicemesure[a quaLitéservie
ou [a quatitéperçuepourun cetain nombrede ctients
dansuntempsdonné.
L'objectifde ['indjcateurqualitéest de répondreà La
question: < Laqualitévoulue(testandardquatité)a-t-eLle
étéatteinte,et dansque[Lemesure? >.
- [aproportiondesrésuttatsn'ayantpasatteint[estan-
dardquatité,
- Laproportiondesrésuttatsayantatteint[estandardqua-
tité.
Exempte
Les indicateursde qualité de réponsetélé-
phoniquepeuventêtre:
- Lesindicateursdequalitéservie:
- moyennede nombrede sonneriesavant[a
réponsetéLéphonique,
- pourcentagederéponsestétéphoniquesayant
dépassé[estandardde3 sonneries,
- pourcentagederéponsestéLéphoniquesinfé-
rieuresouégaLesà troissonneries.
- Lesindjcateursdequatitéperçue:
- pourcentagedectientssatisfaitsde[arapidité
deLaréponsetétéphontque.
2.3 Testsde [a pertinencede l'indicateur
Finatitéd'unindicateur
Unindicateurqualitédojtinformerdefaçonprécise,de
l'atteinteoude['évotutionde[aquatitévoutue.C'estce
quirendunindicateurpertinent.
Méthodedetest
Cetteméthodeconsisteàsimuterl'évotutiondesrésuttats
d'unindjcateurenhausseetenbajsse,etàrapprocherces
constatsfictifsde|.'objectifquatité.
significatifset buts poursuivis
Butspoursuivis Paramètressignificatifs
Faireuneévaluation
de la qualitéperçue
parlesclients
DatedeI'accuséderéception.
informationssurI'orientation.
accueildupremierjour,
paramètressurl'animation
Améliorerle traitement
oescomman0es
Délaid'envoide l'accusé
de réception
Améliorerla pédagogie Rythmeet activités
desparticipants
Surveillerla qualité Conlenu

8. Si les variationsfictives informent des écarts avec
t'objectifde façonsuffisammentprécise,l'indicateurest
pertinent.
II est possibtequ'unindicateurn'informecorrectement
quedans[ecasdedégradationde[aqualité,cequienfera
un bonindicateurd'aLerte.
ïableau4.Testdepertinenced'indicateursdequalité
deréponsetéléphonique
(standardqualité: 3 sonneries).
Letableau4 appetlepLusieurscommentajres,à savoir:
- Lamoyennene constjtuepasun indicateurpertinent
pour[e suivjde [a quatité,car un nombrede détais
trèscourtsoeutéquitibreruncertainnombrededétais
trèslongs.
ParexempLe,enayantunemoyennede2,7sonneries,
iLestoossibteouecertainsctientsaienteu undétaide
réponsetrès [ong,mais['jndicateurne donnepas
cetteinformation.
I[ esttoujourspossibLed'avojrrecoursauxtechniques
statistiqueset d'accompagner[a moyennede ce que
l'onaooellelesecarts-tvnes.Maiscpoenred'informa-
tjon n'estpasfacilementcompréhensiblepartous.
- Unindicateurcomme[epourcentagederéponseshors
délai informe sur [a performancedu personne[à
décrocher,maisqueIest[evéritabteobjectifquatité?
Décrocherrapidement,seutement,ou bjen assurer[a
quaLitérapide,de[avéritablepriseen chargedu ctient.
Quid'entrenousn'a pasdû écouter[onguementune
musiqued'attente,atorsque [e téléphoneavajtété
décrochérapidement?
0u bien, quj n'a été transféréd'un intertocuteurà
['autreet n'a obtenu[a personnesouhaitéequ'après
un Longmoment,atorsque [e té[éphoneavait été
décrochétrèsrapidement?
- L'indjcateurde quatitéperçuedonne L'informatjon
pertinenteparexceLLence,carc'estLecLjentqui indi-
quesa satisfaction,maisi[ y a peud'indicationsde
performancequi pourraientpermettreune anatyse
ptusfine de cequis'estpassé.
15
Indicateur
qualité
Informationsdonnées Conclusions
sur la
pertinence
de I'indicateur
En cas
de baisse
En cas
de hausse
Moyenne
de délais
de réponse
Pas de
visibilité
des réponses
hors délai
Dégradation
du délai
Pertinent
encas
de dérive
globale
Pourcentage
0e reponses
dépassant
ledélai
Informe
de la baisse
es réponses
horsdélai
lnforme
de lahausse
0esreponses
horsdélai
Pertinent
pourlesuivi
maisn'inTorme
pasde la réelle
qualitédeprise
en charge
duclient
Pourcentage
declients
^ ^ r i ^ f ^ i r ^
de la rapidité
de réponse
Informe
delatendance
desclients
satisfarts
Intorme
de labaisse
desclients
Pertinenlpour
laqualité
perçue.mals
nonpeninent
pourlamesure
de la
performance
réelle

9. Souventun jndicateurne suffitpasà suivrede façon
efficace[aqualité,desindicateursdequatitéservjeet de
qualitéperçuepar[e ctients'avèrenttrèscomp[émen-
taires.
Enl'occurrence,[esdeuxderniersjndjcateursdel'exempte
ci-dessussecomplètentbien.
2.4 Gestionde [a collectedesdonnées
Untravailconsidérable
Lacotlectedesdonnéesnécessairesà [aconstitutiond'un
indicateurquatitéestrarementautomatique.Biensûr,iI
arrivequedesdétajsde réponsestéléphoniquessoient
catcu[ésautomatiquementpar des standardstété-
phoniquesperfectionnés,maisLorsqu'iIs'agitdecoltecter
[enombrededonnéesmanquantdansundossier,ou [e
niveaud'équipementd'unesa[[e,c'est[e personnelqui
observe,rassembteet notelesétémentsde[asituation.
Lamobilisationà [acollecte
Lepersonnelnepourracotlecterlesdonnéessur[aqualité
ques'iIestmotjvéà[efaire,doncs'jtencomprend[esens,
etsurtoutsion[informedessuitesdonnéesàsontravai[.
I[ attendimpticitementunejnformationdesynthèse,sur
lesrésultatsfournispar['indicateuret surlesactjons
engagéessuiteà cesrésuttats.
Périodicitédecotlecteet enjeux
Lacoltectepermanentedesdonnéespeutêtreunecharge
de travaiItrès importante.La méthodede gestion
rationne[[edesindjcateursconsisteà ajusterLapériodi-
citédesmesuresauxenjeuxdesuivide[aquaLité,dans[e
butpermanentd'optimiserl'effortdecottecte.
Tableau5. Périodicitéde collecteen fonctiondes enieux'
Naturede I'enieu Périodicité
Suivid'unoblectifhautement
prioritarre
Collectemensuelle
Surveillanced'unequalitê
conformedepuisplusieurs
mors
Collecteannuelle
Évaluationd'unesituation
de départ
Campagnede collecte
ponctuelle
1.7

10. 3
Modétisationd'unprocessusdeseryice
Dansuneactivjtédeservice,en ptusdesinteractionsqui
sontfondatricesduservice,desproduitset desconditions
matériettessont égaLementfournjs,accompagnésde
donnéessousdiversesformes(papier,informatique,etc.).
3.2 Principesde [amodé[isation
LeclientétantactifdansLaproductiondu service,iI est
indispensab[ede [e figureren tant qu'acteurdans[a
modétisationdu processusdeservice.
Lespointsd'interactjonentre[e ctjentet [e personneIde
L'organismede servicesonttraversésdeftèchesdansles
deuxsens,commereprésentésur[afigure2. Aucontrajre,
[orsque['organismede servicefournjt des étéments
matérietset desdonnées,lesflèchesvontvers[e ctient.
Les processusen coutissessont représentés; ils
permettentdevisuatisercesactivjtésimportantespour[a
sujte,maisn'ayantpasdecontactavec[ectient.
Client Organismede service
Qual
atlendue
3.1Symbotesutilisés
Pourfigurer[amodé[isation,
botesreprésentéssur[afigure
nousemployons[essym-
1 ci-dessous.
Uneou plusieursactivités
Produilde l'interaction
enlre deux personnes
Produilou conditions
matérielles
Donnéesou documentsffi
Figure1. Symbolesutiliséspour la modélisatton
des processusde service.
Lerectang[esymbotisantuneouptusieursactivjtésn'est
passpécifiquedesprocessusdeservjce.
Enrevanche,['et[ipsefigurant[e produitde[jnteractjon
entredeuxpersonnesesttrèsspécifiquede Lamodéli-
sationdesprocessusdeservjce.Cesymbotepeutaussi
bienêtreutitisépourfigurerlesjnteractionsentreLe
personnetdel'organismedeserviceet [ectientexterne,
quepourlesinteractionsinterpersonnellesinternes.Les
interactjonsavecLesfournisseurspourrontégalement
êtrereprésentéesparcesymbote.
Produits
Figure2. Modélisationtype d'un processusde service
Seryice
Activités
en coultsses
Aclivitésde fourniture
serviceen Interaction
avecle ciient
Activités
d'nteraction
:Y:ît?i91!t:1:
Qualité
servie
Demande
18
1.9

11. 3.3 Exempted'unprocessusdeprestation
intetlectueIte
Unprocessusd'assjstancetéLéphoniqueprésentesur
figure3itlustrecetexemp[e.
3.5Exempted'unprocessusadministratif
Lafigure5itlustrecetexempteenreproduisant[eproces-
susderéatisationd'unrapportd'expertise.t -
t d
Client
Panne
Organisme
d'assistancetechnique
télephonique
agpe
Service
AiEuilâge
vers un technrcien
S Dépannage
a o slance
Données
Processusde réalisation
d'un rapportd'expertise
durapporl
I
Rapport
d'expertise
Produits
Figure5. Processusde réalisationd'un rapportd'expertise.
Client
Situation
expertisée
Féalisation
desoperations
demandées
parletechnicren
Figure3. Processusd'assistancetéléphonique.
3.4 Exempled'unprocessusdeservice
à ['industrie
Lafigure4 illustrecetexempte,à traversunprocessus
d'jnstattationde machinesspéciates.
Client
Besoin
Commande
Processusd'installation
de machinesspéciales
Figure4. Processusd'installationde machinesspéciales.

12. 4
AMDECService
4.1 Finatitéset champd'application
d'uneAMDEC1danslesservices
Finatités
L'outiLAMDECestutiLjsédansLesactjvitésdeservicepour
rechercherles pointsfaibtesd'unprocessusde servtce,
envisagerlesconséquencesen casdedysfonctionnement
de ces points faibles,et rechercherdes soLutjons
préventivespourfairedisparaîtrecesfaiblesses.
Exempte
Réalisationd'uneAMDECsur un processusde livraison
de colis à domicile
LafinatjtédecetteanaLyseconsjsteraà rechercneroans
lesactivitésde priseen comptede [a commandepar
téLéphone,de préparationdescoLis,d'achemjnement
descolis,cequiprésentedesfaibLesses(aumomentde
[anaLyse)et doncdesrisquesdedysfonctionnement.
Parexempte,s'iLestidentifiéque[aflottedesvéhicu|.es
présentedes faiblessesdues au vieiLLissement,[es
conséquencesde Lapanneéventuelled'un véhjcute
serontanalysées.
l. AlvDEC: Ansly5sdesMooesoe
leurCriticité.
Sicesconséquencesontdesrépercussionssur[ecUent
et l'organisatjon,on rechercheraà empêcherqueLa
panneduvéhicuteneseproduise.
Silesconséquencessontfajbtes,onpourradéciderde
< prendreLerisque>et denerienfaire.
Champsd'application
UneanalyseAMDECest engagéepourun processus,
uniquementsi Lejeuenvaut[achandette,c'est-à-djre:
- si [e processusdoitimpérativementêtrefiabitisépour
desrajsonsdesécuntéoua defortimpactsur[eclient,
- s'iLy a nécessitédemobitiser[epersonneIsurlesenjeux
liéç à ro nrn.ê((n<
Dansuneactivjtéde service,l'anaLyseAMDECest une
exceLtenteoppoftunitéd'appropriationcottectivedes
enjeuxautourd'unprocessus.
Exempte
Lesobjedifsd'anolysesAMDECpertinentessont:
- LafiabihsationdeLaconfidentiatitédedonnéesau
[ongd'unprocessusadmjnistratjf,
- [a préventionde la chutede patientsdansun
étabLissementhosprtaLier,
- [a préventionde rupturede permanenceté[e-
phonique,
- La préventiondes pertesde bagagesdansles
processusd'acheminementd'unaéroport,
- les actionspréventivessujteà descoupuresde
secteurs.
Défaitlances,de leursEffetset de
23

13. 4.2 Déroutementd'uneanalyseAMDEC
danslesservices
Choixduprocessusenfonctiondecritèrespertinents
II estdéconsei[Léd'anaLyser,dansunpremiertemps,des
processusdéjàréputésfiabtes,et ayantpeude points
faibtes,ainsique[esprocessus[ajssantapparaîtrede
façonévidenteleurspointsfaibtes,deparleursimpticité.
Lesprocessusà anaLyseren prioritédoiventêtret'objet
d'enjeuxfortspourL'organismedeservicequantà Leurs
conséquencespossibLessur[asécuritéetsur[aquatitédu
serviceauclient.
Descriptifschématiquedu processusdeservice
Afinde visuatiserLeprocessus,iI est nécessairede le
schématiser(c/.chapitre3 decemémento).
Anatysedesmodesdedéfailtancedu processus
Pourchaqueactivjtédu processus,la possibititéqu'elte
puissedéfaitlirest envisagée,et pourqueLLesraisons
orobabteset réatistes.
Descriptiondesconséquencesdesmodes
dedéfaillance
Lesconséquencesde [a défailtancede [activjtésont
décrites: dysfonctionnementsprovoqués[oca[ementet
propagationdeceux-cjdans['espaceetdans[etemps.
Catculde[acriticitéde [adéfaitlance
Lacritjcitédu modede défajttanced'unprocessusde
serviceest[eproduitdequatrefacteurs:
- Lagravitédesconséquencespour[eclientet ['organisa-
tion(G).
- Laprobabilitéd'occurrencedetadéfajttance(0).
- Lapossibititédedétectionpossibteduphénomèneavant
quelesconséquencesuttimesnesedéptoient(D).
- La capacitéde L'organismede seMceà rattraper
lesconséquencesavantqu'etlesnesedéploientcomptè-
tement(R).
I[ està noterquecequatrièmefacteurn'estpasutilisé
dans['industrie,cartrèsspécjfiquedu fonctionnement
< auprésent> desactivjtésdeservice.
Unedéfaittancequi combineraitde façonmarquéeles
quatrefacteursseraittrèscritique.
Choixdesotutionspourfairebaissertacriticité
Lesdéfai|'tances[es pLuscritiquessont identifiéeset
traitéesenpriorité.
Lesactjonspréventiveslesptuspertinentesportentsur[a
baissedeta probabititéd'occurrence(0), c'est-à-direta
suppressionpureetsimptedeLafaibtesse.
Lorsquecetyped'actionn'estpaspossibte,onrecherche
à augmenter[acapacitédedétectjon(D)duphénomène
[e ptustôt possible,en combinantcetteactionavec
['augmentationde Lacapacitéà rattraper(R)Lesconsé-
quences.
4.3 ltlustrationd'uneanalyseAMDEC
AMDECdu processusdepréparationdepièces
pour[amaintenancedechaudièressursite
1. Choixdu processus
Ceprocessusa été chojsjcarsesdysfonctionnements
pourraientavoirdesconséquencesentermesdesécurjté
si lespiècesfourniesnesontpasconformeset fiabtes,et
entermesd'insatjsfactionctientète,si lespiècescompo-
santleslotsorésententdeserreursderéférences.

14. Enfin,iLest aiséd'imaginerlescoûtsjndujtspardes
erreursduesà [a préparat'ion,sur[a multiplicationdes
déptacementsjnutjleschez[echent.
2. Schêmadu processus
Lafigure6 itlustreunprocessusdepréparationdepièces
pourLamajntenancedechaudjères.
Client interne préparateurs
Technrciens
Cammande
interne
Programme i_ ., ,
oe matntenanc# t r-ffi
Contrôle
de la qualitédespièces
+
Composition
des lotspar site
Figure6. Processusde préparationde pièces
pour la maintenancede chaudières.
Analysedesmodesde défaitlance
Aucoursde l'activitédecontrôledela quaLité,iI n esrpas
possibtede vérifiertous les composants,car certains
nécessjtentdesopérationstrèstechniques.
L'activitéde préparationdes [ots présentedes risques
d'erreursde référencecomme[a substitutiond'unenièce
paruneautre.
En revanche,['actjvitéde [ivraisonne présentepas de
risquesde défaittance.
Stock
Descriptiondesconséquences
Si certainesnièceqde sécrrrité.avant rrne fonction
majeuredans[achaudjèresontdéfectueuses,Lachaudière
peuttomberen panne,ou mêmeprésenter,à retarde-
ment,desrisquespour[a sécurité.
Leserreursderéférencessontdétectées,au ptustard,sur
Lesjte,entraînantunepertedetempspour[etechnicien
et pour LecLient,maisn'ont pasde conséquencessur
[asécunté,car iL est impossibtede monterdespièces
livrées,différentesdespiècesattenduesà ['origine.
Calcutde ta criticité
Lesconséquencesde la défaiLLancede I'aquatitédes
piècessonttrèsgraves,avecdesprobabititésassezforte
d'apparaître; Ladétectionet [e rattrapagerestanttrès
problématiquesà cejour, surtoutsi la non-quatjtén'est
pasvisibLe(vicecaché).It s'agitd'unmodededéfai[[ance
trèscritique.
l p q c n n q é n t r p n r c c d p l . . l  f . i l l . ^ ^ ^ l . i ^ ^ - , , . ,- _ , d u e t d t L t d i l L eL l e e d u x e r r e u r s
de référencesont,à ['évjdencemojnscrjtjque.
Choixde solutionsde baissede [a criticité
L'attentiondoitseconcentrersurLapremièredéfaiLtance.
PLusjeurssoLutionssontpossibles,entreautre:
- identifier[espiecesà risqueet pousserlesfournjsseursà
assurertafiabilitédecespièces,
- en casd'impossibiLited'actionsaupresdu fournisseur:
muLtipLierlescontrôtesde conformitétout au [ongdu
processus.
2 7

15. - L'efficjencedu processus: Lelogicielde factu-
rationest-iIadaptéet fiable? Lescompétences
sont-eltesoptimates?
5
Audit de processusde service
5'2conditionsderéussite
Pourqu'unauditde processussoitmenéà bjen,rt est
nécessairederéunirlesconditionssuivantes:
5.1 gbjectifsde t,audit
- Laméthodotogieinternationaledeconduitede t'audit
quatitédoitêtrerespectée(selon|.anormeIS019011
Unauditdeprocessusdeservicesesjtueentreunaudit
surl'auditquatitéetenvironnement),
d'unsystèmequatitéet unaudjtdeprocédure.I[ a pour - l'audjteurdojtêtrefamitjariséavec[esauditsdesystème
objectifsdes'assurerque: qualitéet [ediagnosticquatité,
- [eprocessusestefficace,c'est-à-djrequ'ilfournitdesser-
- [eprocessusdoitêtredotéd'jndjcateursquaLité'
vicesetdesproduitsassociésdequatitéauxcljents,
- Leprocessusdoitêtredocumenté,c'est-à-direqu'itdoit
êtredotédedocumentsouaUté.
- [eprocessusestadapté,c'est-à-direquelesdocuments
< quaLité> prévustoutaulongduprocessussontutiles
5.3 stratégiesde recueildes preuvesaupersonnelet pertinents,
- [eprocessusestefficjent,c'est-à-direquelesressources
sur l'efficacitédu processus
utiliséessont optimalespourproduireles résuttats Danscettephase,toutesles donnéesconcernanttes
attendus. résuttatsduprocessussontcoltectées,à savoir:
- lesjndicateursquatitéservie,
Exempte
- lesindicateursqualitéperçue,
Lesobjectifsdel'auditd'un processusdefactu- - lesnon-conformjtésrelevées,
rotiondesclientsportentsur: _ Lesréctamationsctients,
- L'efficacitéduprocessus: Lesdélajsd'envoides
- taperceptionde[aqualitépar[epersonnet.
facturessont-itstenuset Leserreurssont-eltes L'auditeursefajtunejdéeassezprécisedeL'efficacitédu
ljmitées? processus.S'it disposedes standardsconcernantLe
- Desdocumentsadaptés: lesprocéduressont-
processus'i[ serad'autantptusaiséderestituerlesécarts
ettesctaireset accessibtes? FaciUtent-ette, 'vecceux-cl'
['intégrationdesnouveaux? Lesmodèlesde Lerecoupemententrelesdjfférentessourcesfiabitisera
facturesont-jtsctairset précis? Lesconstatsde['audit.
2 9

16. Sur['adéquationdesdocuments
L'auditeurintervjeweLe personneIdu processusafin
d'jdentjfierlesdocumentsou partiesde documentsque
cetui-ciutiljseou n'utilisepas.Cetteinvestigationfera
ressortirles documentspertinentset ceux qui ne [e
sontpas.IL est possibLed'identifier[a pertinencedes
documentscommesuit:
- lesprocédurescollectivesdoiventseMr derègtesdujeu
collectives,utilespourLesnouveaux,
- Lesjnstructionset modesopératojresdojventêtre une
aidepourlesactivitésréaliséesrarement,ou pourles
nouveaux,
- lesmodètesdoiventfairegagnerdu temps,
- Lesenregistrements(modesde ctassementinformatique
et papier)doiventêtreaccessibteset permettreunecon-
tinuitédu serviceau ctient.
Pourfiabitjserles résuLtatsde cetteinvestigation,it est
nécessairede faire des recoupementsentre pLusieurs
utitisateursdedocuments
5ur l'efficiencedu processus
À ce stade,['auditeurdoit rapprocherles ressources
utitiséesau coursdu processusaveclesrésuttatsanalysés
lorsde ['etape< efficacite>.
C'estprobablementLaphase[a ptusdifficite,cariI s'agit
véritabtementde [a capacitéà étabLirdes corréLations
entre [e managementdes ressourceset les résuttats
oroduits.
I[ peutêtrepossibtede ne pasintégrercetteanatysede
l'efficience,à conditionde ['indiquerclairementdansLes
objectifsde t'audit.
Tableau6. Audit de processus: oblectifset stratégies
31
de recueildes oreuves.
Objectifs
Preuves
à consulter
Stratégies
de recueil
de preuves
Evaluer
l'efficacité
du processus
Résultats
enqualité.
indicateurs.
réclamations.
non-conformités
Analyser
lestendances
de non-qualité,
lairedes
rpaôilnêmênte
entreles
dif{érentessources
Evaluer
l adéquation
desdocuments
du processus
Interviews
desutilisateurs
Placer
lesinterviews
sousl angle
de I'utilité
desdocuments
Evaluer
l'efficience
du processus
Utilisation
desressources,
résultats
intermédiaires
internesau
n r ^ a ê e e r r e ô t
résultatsen qualité
Analyser
l'adéquation
et ladisponibilité
desressources
et corréleravec
lesrésultats
3 0

17. I
I
I
I
Les outjts et méthodesprésentésdans ce mémento Norme et recuei[s de normes
s'insèrentharmonieusementdans une démarchede
managementdetaquatitédetypeIS09001version2000. NFEN 1509001: 2000,Systèmede managementde [a
Letableau7 indiqueà quetschapitresde [a normeiLest
qualité'Exigences'
pertinentd'apptiquerchaqueméthode,pourunorganisme La boîteà outilsquaLitédesnormesIS09000,2000.
deserviceou undépartementtertiaireoudeserv'iced'une
6
0utils, méthodeset IS0 9001 : 2000
entreprisejndustrieL[e.
Tableau7. Outilset méthodesde la qualitéde service
et ISO9001:2000.
Outilet méthode
Chapitrede la norme
ISO9001:2000concerné
Elaborationde l'offre 7.2Processusrelatifs
auxclients
Constructiond'indicateur
de qualitéde service
8.2Surveillanceet mesures
Modélisationdu
processus
^ ^ ^ ^ ^ , i ^ ^
4.1b) Exigencesgénérales,et
7.1Planificationde la réalisation
du produit
AMDECService 8.5.3Actionsoréventives
Auditqualitéduprocessus
de servrce
7.5.2Validationdesprocessus.et
8.2.2Auditinterne
7
Bibtiographie
LesréférentieLsquolité.Lavoiede I'exceLLence,L997.
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LOUIS JE,.N
rcnLl!'dErnLrrun.()500-lCi..Pccdcr
Tél: 01.91.5-r.I7.00
I)épirtlégal:7-15 ocrobrcl(X)l
Imprirréc'nFrrncc
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