Vos prospects, vos clients, vos fournisseurs ont besoin d’un interlocuteur qui comprenne rapidement leurs questions et qui solutionne efficacement leur problématique. Pour cela vous devez mettre en place des solutions efficaces pour : - Garantir le bon déroulement et le respect des processus de bout en bout pour assurer la qualité du service - Maintenir des niveaux de services satisfaisants en toutes circonstances - Faire face aux pics d’activités - Etre productif et efficace pour avoir un rapport qualité / coût performant La mise en place d’un Centre de Services Métier spécialisé sur vos processus avant-vente / après-vente et travaillant de manière étroite avec vos services internes concernés : - vous apporte, grâce à l’industrialisation, une garantie de maîtrise des processus et de respect de vos engagements vis-à-vis de vos clients en toute circonstance - lève vos contraintes internes - vous libère du temps pour vous concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée

1. Et si avant de parler technologie, on parlait chiffre d’affaires
Gestion externalisée
de processus
« métier »
Relation Client
Relation Fournisseur
Service Avant-Vente
Service Après-Vente

2. Vos enjeux
• Faire face à de nombreux défis :
– Evolution permanente du marché
– Exigences accrues des clients
– Raccourcissement des cycles
– Accroissement de la compétitivité
• La parfaite maîtrise de vos processus métier Client et
Fournisseurs permet :
– de fidéliser vos clients
– d’améliorer votre image de marque
– d’augmenter votre compétitivité
– de fiabiliser et d’optimiser les processus avant-vente et après-vente
– de maintenir la qualité et la flexibilité tout en optimisant les coûts
– d’améliorer l’efficacité des approvisionnements
– de fluidifier les échanges d’informations avec les fournisseurs
• Retail Services by ESDI a le savoir-faire et les ressources pour
relever ces défis avec vous !
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3. Notre réponse : Gestion externalisée de processus
Client
Différentes formes de dispositifs
sont possibles pour gérer ces
Processus Processus processus :
Après-Vente Après-Vente
• Centre de Relation Client ou
Fournisseur
• Centre de Services avant-
vente et après-vente
Point de Fournisseur
vente Prestataire
Processus
Achat / Livraison
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4. Missions d’un centre de relation client
IDENTIFIER
• Campagnes de prospection • Profil du demandeur
COMMUNIQUER COMPRENDRE
• Opérations de fidélisation • Domaine d’intérêt
• Enquête satisfaction client QUALIFIER • Nature de la demande
RENSEIGNER
CONSEILLER
• Service consommateur, Centre de renseignements, Retour de
campagne publicitaire :
• informations Société, Produits/Services, Marques, Points de vente
• Promotion des produits
• Informations et suivi de dossier Service Après-Vente
• Réclamations
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5. Centre de Relation Fournisseur
• Mission
– Recueillir les commentaires et question des fournisseurs à destination des
services centraux et apporter des réponses et solutions à destination des
fournisseurs.
• Périmètre
– Centralisation, prise en charge, qualification, escalade et suivi des
demandes de :
• passage des commandes,
• échanges de données (commandes, réceptions et facturation),
• problèmes d’assortiment,
• ruptures,
• demandes d’information.
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6. Missions d’un centre de relation fournisseur
Comptabilité fournisseur
Litige Facture &
Règlement
Centre de
Fournisseur Relation Service Achat
Fournisseur
Contrat / Tarifs
Questions Commandes
Anomalies
Statut des dossiers Gestion des demandes :
Centralisation Entrepôt / Magasin
Prise en charge Anomalie de livraison ou
Qualification d’assortiment
Traitement / Escalade / Suivi Rupture
Transmissions d’informations
et de documents
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7. Missions d’un centre de services avant-vente
• Profil du demandeur
IDENTIFIER • Domaine d’intérêt
COMPRENDRE • Nature de la demande
QUALIFIER
• Prise de commande,
• Société, Marques modification, annulation
• Points de vente • Assistance site marchand :
• Produits, services RENSEIGNER TRAITER
RESOUDRE commande / paiement en ligne
• Etat des commandes CONSEILLER • Dossier de réclamation
et des livraisons • Problème de livraison
CENTRE DE
SERVICES
AVANT-VENTE
• Dossier client
• Prise de rendez-vous • Opération de fidélisation
• Déclenchement de la ORGANISER (parrainage, coupon, …)
GERER • Relance commande non aboutie
livraison VERIFIER
• Enquête Satisfaction • Envoi devis / relance client
• Suivi des stocks
• Commande fournisseur
• Déclenchement facturation
PILOTER • Relance impayés
• Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …)
• Tableau de bord et statistiques (ventes, réclamations, …)
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8. Missions d’un centre de services après-vente
• Profil du demandeur
• Domaine d’intérêt
IDENTIFIER • Nature du problème
COMPRENDRE
QUALIFIER
• Traitement en fonction produit
• Produits, Services et type de problème :
• Fonctionnement SAV RENSEIGNER TRAITER • retour entrepôt/magasin
• Conditions de garantie • devis de réparation
CONSEILLER RESOUDRE • RDV technicien pour
• Etat des demandes
d’intervention dépannage sur site
• dossier de réclamation
CENTRE DE
SERVICES
APRES-VENTE
• Prise de rendez-vous • Envoi devis / relance client
• Déclenchement de la • Déclenchement facturation
livraison de pièces ORGANISER • Relance impayés
• Organisation des GERER
VERIFIER • Suivi des stocks
moyens logistiques • Commande / Relance
• Planification
fournisseurs
maintenance préventive
• Bilan intervention avec
le technicien PILOTER
• Enquête Satisfaction
• Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …)
• Tableau de bord et statistiques (pannes, interventions, …)
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9. Exemple de centre de services avant/après-vente
Le centre de services gère les dossiers de leur prise en charge jusqu’à leur clôture et coordonne tous les
acteurs de vos processus
• avant-vente : commande, livraison, suivi du stock, …
• après-vente : dépannage sur site, échange standard, réparation en atelier, télé assistance, …
Client Commande
Réclamation Centre de Services
Dossier SAV
Demande d’infos
Front Office Back Office
Ordre de Ordre Réclamation
réparation d’expédition
Dépannage Fournisseur
Renvoi sur site
produit Entrepôt
Avis de retour pour
réparation
Technicien
Sites de
proximité Atelier
ou point Livraison produit technique
de vente
Reprise produit
Logisticien
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10. Les atouts d’un bon centre de gestion
Disponibilité Adaptabilité
Jours et Horaires Périodes d’ouverture
Temps d’attente minimal Multilinguisme
Qualité d’accueil Multi canal
Traitement rapide des Fluctuation d’activité
demandes Innovation
Nouveautés : marchés,
produits, services
Performance et maîtrise
Connaissance du métier et des processus
Délais de traitement garantis
Respect des niveaux de services
Bonnes pratiques ITIL
Tableau de bord analytique
Optimisation des coûts
Outils et technologies adaptées
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11. La satisfaction client : une priorité
L’image de votre société auprès de vos clients se forge
sur la qualité du service que vous leur apportez.
92% de clients satisfaits en 2010 : nos clients nous
prouvent que nos prestations répondent à leurs
attentes.
Chaque collaborateur s’inscrit dans une démarche
d’amélioration continue :
Entretien individuel de performance mensuel :
– Bilan annuel individuel des compétences
– Formation continue : 30 à 40 jours de formation par an
– Certification ITIL
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12. Nos valeurs et nos engagements
• Devenir un partenaire de nos clients
– Apporter de la valeur ajoutée par la connaissance de leur métier et de leur
marché
– Participer à la croissance de leur activité
• Accroître la performance
– Retail Services by ESDI : acteur à taille humaine reconnu dans la gestion
des processus et de la relation client
– Gestion en mode projet pour assurer le strict respect des engagements
sur niveaux de services (SLA) et les bonnes pratiques ITIL
• Assurer un service de qualité
– Contrôle Qualité, Démarche d’amélioration continue
« Les détails font la perfection, mais la perfection n'est pas en détail... »
Léonard de Vinci
• Etre compétitif
– Grâce à la mutualisation des ressources et à des outils de travail adaptés
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