1. 1
MEZZO BARCELONE
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
MEZZO BARCELONE,
Un site à taille humaine
Multi Compétences
Multicanal
Multilingue
2. • Ouverture : 2013
• Superficie : 1 132m2
• Capacité : 132 positions
• Équipe : 90 collaborateurs
• Amplitude :
Lundi au Samedi - 8h à 20h
• Certifié NF Services Relation Clients
(Dernier audit en 2014)
• Mezzo Barcelone est une succursale
de Mezzo France agréée ORIAS.
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Mezzo Barcelone, les avantages d’une offre Premium en nearshore
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
Appels
Entrants
71%
Appels
Sortants
6%
Facebook
et Chat'
2%
Emails /
Courriers
21%
Répartition par typologie :
Multicanal / 1 Million de contacts traités en 2015
Multilingue / Européen Natif & bilingue espagnol
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Mezzo Barcelone, une expertise multicanale, multicompétences et multilingues
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
Secteurs d’Activité Canaux Prestations Langues Équipe
E-Commerce / Retail Service Client
Réclamation/Renseignement
Programme de Fidélisation
Appels Magasins
Français
Espagnol
Italien
Allemand
Néerlandais
Flamand
Polonais
1 Manager
13 Conseillers
E-Commerce B to B Service Client N1 et N2
Prise de Commande
Accompagnement Web
Vente Additionnelle/Substitution
Appels Sortants Fidélisation
Espagnol 1 Manager
9 Conseillers
Presse / Édition Gestion des abonnés Premium
Fidélisation et Rétention
Vente Additionnelle/Croisée
Recouvrement
Français 3 Managers
46 Conseillers
E-Commerce Service Client
Réclamation/Renseignement
Français 2 Managers
25 Conseillers
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Mezzo Barcelone, les KPI d’activités
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
Des KPI’s contractuels
Soumis à Bonus/Malus dès le début du contrat
Des KPI’s contributifs
Non soumis à Bonus/Malus au début du contrat
Indicateurs suivis en Coprod / Copil
Indicateur « IC1 » : QS appels entrants
Objectif 90% au global, mesure quotidienne
Indicateur « IC2 » : Taux de décroché
Objectif 80% < 30 secondes, mesure à confirmer
Indicateur « IC3 » : Délai moyen de traitement mails
Objectif 100% < 24h, mesure à confirmer
Indicateur « IC4 » : Traitement relances vendeurs
Objectif 100% < 24h, mesure à confirmer
Indicateur « I1 » : Taux de transfert - <20%
Indicateur « I2 » : Optimisation de la DMT
Indicateur « I3 » : Taux de conformité des
évaluations qualité - cible 90%
Indicateur « I4 » : Taux de satisfaction client
Indicateur « I5 » : NPS
Indicateur « I6 » : Taux de réclamation
Indicateur « I7 » : Taux de « Once & Done »
(FCR) – cible NF : 60%
Indicateur « I8 » : Taux d’histo – cible 100%
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Mezzo Barcelone, une organisation de production réactive & sécurisée
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DIRECTION
DES OPÉRATIONS
Recrutement
Organisation Groupe Dédié Mezzo Barcelone Mutualisé Mezzo
FONCTIONS OPÉRATIONNELLES FONCTIONS
SUPPORTS
1 RESPONSABLE D’ACTIVITÉ
7 MANAGERS
90 CONSEILLERS
Planification
Formation
Support IT
Qualité
Responsable
Projet
Légende
Amplitude : Lundi au Samedi - 8h à 20h
1 RESPONSABLE DU SITE
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MEZZO BARCELONE
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
MEZZO BARCELONE,
Les RH pour accompagner la
Relation Client Internationale
Recrutement & Formation.
7. Langue /
Littéraire
9%
Commerce
62%
Finance /
Compta.
19%
Autre
10%
> BAC
5%
BAC
25%
CAP / BEP
20%
BAC +2
25%
BAC +4
25%
Femmes
57%
Hommes
43%
Répartition Filière d’études
• Age moyen : 34 ans
• Taux de CDI : 88%
• Taux de Turn-Over : 4%
• Taux d’absentéisme annuel moyen : 3,5%
• 6 000 heures de formation continue en 2015
soit 5,5h / mois / collaborateur
7
Mezzo Barcelone, localisation cosmopolite et multilingue
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
Nombre de conseillers par langue prestée
100% parlant l’espagnol
Répartition Niveau d’étudesRépartition Hommes / Femmes
Conseillers & Managers
Français ; 84
Italien; 4
Polonais; 1
Anglais; 8
Flamand; 1
Néerlandais; 1
8. 8
Mezzo Barcelone, Politique de Recrutement locale
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
ENTRETIEN
TÉLÉHONIQUE
• Validation du niveau de langue orale
ASSESSMENT
CENTER
MULTILINGUE
• Test écrit (grammaire, conjugaison, orthographe)
• Simulations téléphoniques
• Simulations écrites: mail, réseaux sociaux, chat’
ENTRETIEN
FACE A FACE
• Validation du Savoir-être et l’appétence au poste
VALIDATION
• Score minimum de 85/100 à l’écrit et 80/100 à l’oral
• 408 CV reçus / 170 acceptés (42%) / 146 intégrés (86%)
• 30% de majoration des effectifs pour une formation sélective
Répartition des canaux de sourcing
2nde ville / 2nd bassin d’emploi d’Espagne
Temps plein = 39h
Temps partiel = de 38.5h à 15h
Amplitude de 5 jours travaillés / semaine
avec roulement de planification
Possibilité de travailler 10 jours successifs
Possibilité d’ouvrir le dimanche sans
autorisation préalable
Web & Social
Média
60%
Candidatures
Spontanées
20%
Agence de
Recrutement
10%
Cooptation
10%
9. 9
Mezzo Barcelone, Politique de Formation & intégration
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1. Immersion formateur
2. Récolte des supports
existants
3. Adaptation et
traduction du book
de formation
4. Validation CLIENT
INGENIERIE
FORMATION
FORMATION INITIALE (5 à 10 jours)
CONNAISSANCE CLIENT
Marque, valeurs , clien
ts, site web
Organisation RC
Connexion aux outils
Traitement des
demandes avant-
vente
MOTIFS de Contacts
Prise de Commandes
Renseignement
Réclamation
Prise de Rendez-Vous
Rebond Commercial
PRATIQUE
Simulation sur chaque
canal de contact
Formateur présent
Appui relais qualité
Écoutes pour vérifier la
bonne application
Suivi transferts N2
POOL
D’INTÉGRATION
(15 jours)
Note QUIZZ Fin
Formation
Objectif : 80%
Conformité
Objectif :90%
10. 10MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
BONNE VISITE DE MEZZO BARCELONE
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Éric LEMPEREUR
Directeur des Ventes
0033 (0)1 73 02 82 76
0033 (0)6 67 08 58 96
elempereur@somezzo.com
www.somezzo.com
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