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MEZZO BARCELONE
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
MEZZO BARCELONE,
Un site à taille humaine
 Multi Compétences
 Multicanal
 Multilingue
• Ouverture : 2013
• Superficie : 1 132m2
• Capacité : 132 positions
• Équipe : 90 collaborateurs
• Amplitude :
Lundi au Samedi - 8h à 20h
• Certifié NF Services Relation Clients
(Dernier audit en 2014)
• Mezzo Barcelone est une succursale
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2
Mezzo Barcelone, les avantages d’une offre Premium en nearshore
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
Appels
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Courriers
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Répartition par typologie :
Multicanal / 1 Million de contacts traités en 2015
Multilingue / Européen Natif & bilingue espagnol
3
Mezzo Barcelone, une expertise multicanale, multicompétences et multilingues
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
Secteurs d’Activité Canaux Prestations Langues Équipe
E-Commerce / Retail Service Client
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Appels Magasins
Français
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Italien
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Flamand
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E-Commerce B to B Service Client N1 et N2
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Accompagnement Web
Vente Additionnelle/Substitution
Appels Sortants Fidélisation
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Mezzo Barcelone, les KPI d’activités
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
Des KPI’s contractuels
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Indicateur « I2 » : Optimisation de la DMT
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évaluations qualité - cible 90%
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Mezzo Barcelone, une organisation de production réactive & sécurisée
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
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Organisation Groupe Dédié Mezzo Barcelone Mutualisé Mezzo
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Amplitude : Lundi au Samedi - 8h à 20h
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6
MEZZO BARCELONE
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
MEZZO BARCELONE,
Les RH pour accompagner la
Relation Client Internationale
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soit 5,5h / mois / collaborateur
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Mezzo Barcelone, localisation cosmopolite et multilingue
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MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
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• Score minimum de 85/100 à l’écrit et 80/100 à l’oral
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 2nde ville / 2nd bassin d’emploi d’Espagne
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 Amplitude de 5 jours travaillés / semaine
avec roulement de planification
 Possibilité de travailler 10 jours successifs
Possibilité d’ouvrir le dimanche sans
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Mezzo Barcelone, Politique de Formation & intégration
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
1. Immersion formateur
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Conformité
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  • 1. 1 MEZZO BARCELONE MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média MEZZO BARCELONE, Un site à taille humaine  Multi Compétences  Multicanal  Multilingue
  • 2. • Ouverture : 2013 • Superficie : 1 132m2 • Capacité : 132 positions • Équipe : 90 collaborateurs • Amplitude : Lundi au Samedi - 8h à 20h • Certifié NF Services Relation Clients (Dernier audit en 2014) • Mezzo Barcelone est une succursale de Mezzo France agréée ORIAS. 2 Mezzo Barcelone, les avantages d’une offre Premium en nearshore MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média Appels Entrants 71% Appels Sortants 6% Facebook et Chat' 2% Emails / Courriers 21% Répartition par typologie : Multicanal / 1 Million de contacts traités en 2015 Multilingue / Européen Natif & bilingue espagnol
  • 3. 3 Mezzo Barcelone, une expertise multicanale, multicompétences et multilingues MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média Secteurs d’Activité Canaux Prestations Langues Équipe E-Commerce / Retail Service Client Réclamation/Renseignement Programme de Fidélisation Appels Magasins Français Espagnol Italien Allemand Néerlandais Flamand Polonais 1 Manager 13 Conseillers E-Commerce B to B Service Client N1 et N2 Prise de Commande Accompagnement Web Vente Additionnelle/Substitution Appels Sortants Fidélisation Espagnol 1 Manager 9 Conseillers Presse / Édition Gestion des abonnés Premium Fidélisation et Rétention Vente Additionnelle/Croisée Recouvrement Français 3 Managers 46 Conseillers E-Commerce Service Client Réclamation/Renseignement Français 2 Managers 25 Conseillers
  • 4. 4 Mezzo Barcelone, les KPI d’activités MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média Des KPI’s contractuels Soumis à Bonus/Malus dès le début du contrat Des KPI’s contributifs Non soumis à Bonus/Malus au début du contrat Indicateurs suivis en Coprod / Copil Indicateur « IC1 » : QS appels entrants Objectif 90% au global, mesure quotidienne Indicateur « IC2 » : Taux de décroché Objectif 80% < 30 secondes, mesure à confirmer Indicateur « IC3 » : Délai moyen de traitement mails Objectif 100% < 24h, mesure à confirmer Indicateur « IC4 » : Traitement relances vendeurs Objectif 100% < 24h, mesure à confirmer Indicateur « I1 » : Taux de transfert - <20% Indicateur « I2 » : Optimisation de la DMT Indicateur « I3 » : Taux de conformité des évaluations qualité - cible 90% Indicateur « I4 » : Taux de satisfaction client Indicateur « I5 » : NPS Indicateur « I6 » : Taux de réclamation Indicateur « I7 » : Taux de « Once & Done » (FCR) – cible NF : 60% Indicateur « I8 » : Taux d’histo – cible 100%
  • 5. 5 Mezzo Barcelone, une organisation de production réactive & sécurisée MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média DIRECTION DES OPÉRATIONS Recrutement Organisation Groupe Dédié Mezzo Barcelone Mutualisé Mezzo FONCTIONS OPÉRATIONNELLES FONCTIONS SUPPORTS 1 RESPONSABLE D’ACTIVITÉ 7 MANAGERS 90 CONSEILLERS Planification Formation Support IT Qualité Responsable Projet Légende Amplitude : Lundi au Samedi - 8h à 20h 1 RESPONSABLE DU SITE
  • 6. 6 MEZZO BARCELONE MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média MEZZO BARCELONE, Les RH pour accompagner la Relation Client Internationale Recrutement & Formation.
  • 7. Langue / Littéraire 9% Commerce 62% Finance / Compta. 19% Autre 10% > BAC 5% BAC 25% CAP / BEP 20% BAC +2 25% BAC +4 25% Femmes 57% Hommes 43% Répartition Filière d’études • Age moyen : 34 ans • Taux de CDI : 88% • Taux de Turn-Over : 4% • Taux d’absentéisme annuel moyen : 3,5% • 6 000 heures de formation continue en 2015 soit 5,5h / mois / collaborateur 7 Mezzo Barcelone, localisation cosmopolite et multilingue MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média Nombre de conseillers par langue prestée 100% parlant l’espagnol Répartition Niveau d’étudesRépartition Hommes / Femmes Conseillers & Managers Français ; 84 Italien; 4 Polonais; 1 Anglais; 8 Flamand; 1 Néerlandais; 1
  • 8. 8 Mezzo Barcelone, Politique de Recrutement locale MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média ENTRETIEN TÉLÉHONIQUE • Validation du niveau de langue orale ASSESSMENT CENTER MULTILINGUE • Test écrit (grammaire, conjugaison, orthographe) • Simulations téléphoniques • Simulations écrites: mail, réseaux sociaux, chat’ ENTRETIEN FACE A FACE • Validation du Savoir-être et l’appétence au poste VALIDATION • Score minimum de 85/100 à l’écrit et 80/100 à l’oral • 408 CV reçus / 170 acceptés (42%) / 146 intégrés (86%) • 30% de majoration des effectifs pour une formation sélective Répartition des canaux de sourcing  2nde ville / 2nd bassin d’emploi d’Espagne  Temps plein = 39h  Temps partiel = de 38.5h à 15h  Amplitude de 5 jours travaillés / semaine avec roulement de planification  Possibilité de travailler 10 jours successifs Possibilité d’ouvrir le dimanche sans autorisation préalable Web & Social Média 60% Candidatures Spontanées 20% Agence de Recrutement 10% Cooptation 10%
  • 9. 9 Mezzo Barcelone, Politique de Formation & intégration MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média 1. Immersion formateur 2. Récolte des supports existants 3. Adaptation et traduction du book de formation 4. Validation CLIENT INGENIERIE FORMATION FORMATION INITIALE (5 à 10 jours) CONNAISSANCE CLIENT  Marque, valeurs , clien ts, site web  Organisation RC  Connexion aux outils  Traitement des demandes avant- vente MOTIFS de Contacts Prise de Commandes Renseignement Réclamation Prise de Rendez-Vous Rebond Commercial PRATIQUE Simulation sur chaque canal de contact Formateur présent Appui relais qualité Écoutes pour vérifier la bonne application Suivi transferts N2 POOL D’INTÉGRATION (15 jours) Note QUIZZ Fin Formation Objectif : 80% Conformité Objectif :90%
  • 10. 10MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média BONNE VISITE DE MEZZO BARCELONE
  • 11. 11 Éric LEMPEREUR Directeur des Ventes 0033 (0)1 73 02 82 76 0033 (0)6 67 08 58 96 elempereur@somezzo.com www.somezzo.com Mezzo Relation Client MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média VOTRE CONTACT MEZZO