SlideShare une entreprise Scribd logo
UGAP : Pour une relation de proximité
avec le citoyen
Bernard Jézéquel, 26 juin 2012
L’accueil citoyen

                 Placer le citoyen au centre de la relation avec la collectivité : qualité,
                  rapidité, proximité, urgence.

 Le citoyen
                 Gérer de façon proactive des situations de crise : Alerte de tout ordre.
                 Offrir un guichet unique : donner libre choix du mode d’échange avec la
                  collectivité et assurer la complémentarité avec les services/accueils de
                  proximité




                 Gérer les éléments structurants (Ecole, voirie, équipements municipaux, bibliothèques …),
                  les services aux citoyens (etat civil, scolaire, urbanisme …)
     La          Apporter un meilleur service aux populations : homogénéisation des média
 collectivité     (Voix, SMS, Fax, Courriel…) et centralisation des moyens (accueil téléphonique, portail
                  citoyen …)

                 Favoriser les e-services (état civil, scolaire et périscolaire …),



                                                                  2
                                   COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
UGAP : améliorer l’accueil des citoyens
• Organisation du service
 • Horaires d’ouverture
 • Tâches des agents
  • Accueil physique des personnes, accueil téléphonique
 • Spécialisation des agents
  • Agents généralistes
  • Agents spécialistes : voierie, état civil….
 • Accueil automatique
  • Serveur vocal interactif



• Le plan de numérotation téléphonique
  • Guichet unique : un seul numéro SDA est communiqué au public
  • Plusieurs guichets : un numéro SDA par domaine (voierie, état civil….).
                                                               3
                                COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
UGAP : améliorer la communication
• Le poste de travail de l’agent
 • Poste téléphonique
 • PC
 • Lien avec une application informatique métier


• Les rapports d’activité
 • Produire des statistiques, mesurer l’amélioration de l’accueil
 • Adapter l’organisation pour mieux répondre aux besoins




• Campagnes d’appels sortants

                                                            4
                             COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Présentation du CCD

Rapports statistiques

Soft Phone sur le PC

Serveur vocal interactif

Campagnes d’appels sortants



                                                 5
                  COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
L’offre Alcatel-Lucent
     Suite Omni                                     • CCD : « Contact Center Distribution »
        PCX
     Enterprise                                     • Intégrée à l’OmniPCX Enterprise (OXE)
                                                    • Approche « packagée » et modulaire
     OmniTouch                                      • Une mise en œuvre rapide
               CCdistribution                       • Sécurisation basée sur les mécanismes OXE
                                                      : redondance du serveur d’appel et
               CCsupervision
                                                      utilisation du PCS
               CTI (CCAgent)
                                                    • Une gestion unique pour l’administration, le
               CCoutbound
                                                      temps réel et les statistiques

Une gamme de produits d’entreprise                  • Rapports statistiques basés sur Excel
     ouverts à forte intégration
           applications




                                                               6
6|                              COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Principe fonctionnel


                 Services                                                                                       Ressources




                            Routage                                                               Distribution
 Qualification                                                                                    d’appel basée
                            d’appels basé
 des appels                                                                                       sur les compétences
  SVI                      sur le service
                             priorités                                                            compétences
                             temps                                                                coût
                              d’attente
                                                                  Salle d’attente                  disponibilité
                              estimé                                                               des ressources

                                                                         Entraide


                                                                      Dissuasion


                                                              7
7|                             COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Matrices de Routage & Distribution


                   Arrivée des appels


                                                Files d’attente

Routage par
 priorités                                         Salle d’attente



                                                       Entraide
                                                      Dissuasion
     Routage par
     compétences
                                                                                      Agents, guide vocal, SVI,
                                                                                      messagerie vocale
                                                         8
8|                        COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Un modèle exclusif de mise en attente

                                              Pilote
 Taille des files d’attente
        exprimée en
                                                                     Temps d’attente
                                                                       maximum
     temps d’attente
        Maximum

        et non en

     nombre d’appels
                                                                                          Temps d’attente
                                                                                             estimé
                                                                     (ce temps peut être annoncé à l’appelant)


                                                      9
9|                     COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Sélection d’Agent

       Une file d’attente peut être servie par plusieurs groupes. L’appel est
       dirigé vers l’agent disponible le plus qualifié possible.


         un appel doit être traité en priorité par les agents ayant la plus
          forte qualification pour répondre




          pilote d'appel
                                                       1                   2                      3
            en Anglais




                                                    Bilingue          Connaissance  Notion             Autres
                                                    Français           en Anglais  d’Anglais          langues
                                                    Anglais




                                                              10
10 |                           COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Sélection d’Appel
          La certitude d'utiliser au mieux les agents disponibles:
           Lorsqu'un agent devient disponible, il va servir l’appel en attente le
            plus urgent


                  • priorité absolue
                  • priorité égale : au plus long temps d'attente


Alerte sécurité                                                                                        Priorité absolue

                                                                                                       1
    Demande
  d’information
     état civil
                                                                                                       2
                                                                                                            Priorités absolues égales,
    Demande                                                                                                   Priorité au plus long
  d’information                                                                                             temps d ’attente
      voierie                                                                                          2


                                                                   11
 11 |                               COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Gestion des horaires et calendriers
           Modification automatique de la configuration

             prise en compte hebdomadaire

             traitement des jours exceptionnels (jours fériés, ...)

             2 calendriers différents :
               •   routage:        prise en compte des clients
               • distribution:     gestion des groupes de traitements


       1

       3
                                                                                          1
       2

       4
                                                                                          2




                                                                 12
12 |                              COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Les agents en réseau et télétravail
                                       o Distribution locale si possible
                                       o ou bien solutions transparentes de télétravail
                                       o ou bien CCD virtuel basé sur réseau d’OXE
                                       o Gestion et statistiques centralisées




                    CCdistribution                                                               CCdistribution




       Site local                                                                           Site distant



                                                        13
13 |                                                         Agent à domicile
                         COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Les états du poste agent

              Login


                                                      Logout
                                   Disponible                                            Réception
                                                                                          d’appel




                                                                               Conversation
              pause


                                                                                          Raccrochage
       Classement
         dossier
                                       Wrap up

                                                     14
14 |                  COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Nombreux services disponibles (1/2)
       -   Login agent + logout : plusieurs options de configuration
           -   L’agent peut choisir le poste physique pour se loguer (mobilité)

           -   Plusieurs agents peuvent se succéder sur un poste physique (équipes en 3x8h)

           -   L’agent peut choisir son groupe

       -   Retrait
           -   L’agent peut être momentanément indisponible : déjeuner, cigarette, WC, réunion…

           -   Les appels ne sont plus aiguillés vers l’agent

           -   Activation d’une touche sur le poste (9 types possibles)

           -   Statistiques disponibles sur le retrait (motif, fréquence, durée…)

       -   Appel du superviseur
           -   Demander une information

           -   Activation à l’aide d’une touche sur le poste




                                                                     15
15 |                                  COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Nombreux services disponibles (2/2)

       -   Visualisation file d’attente sur le poste téléphonique de l’agent
           -   Voir le nombre d’appels dans la file d’attente

           -   Activation à l’aide d’une touche sur le poste

       -   Saisie de code de transaction

           -   A la fin de l’appel, l’agent saisit un code de transaction

           -   Statistiques disponibles sur les codes

       -   Enregistrement conversation

           -   Activation à l’aide d’une touche (messagerie vocale)




                                                                    16
16 |                                 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Le rôle du superviseur
       -   Gestion paramétrage
           -   Matrice routage : priorités, routage
           -   Temps d’attente maximum dans file d’attente
           -   Seuil qualité : % des appels répondus en moins de X secondes
       -   Supervision des groupes et des agents
           -   État temps réel agents

       -   Surveillance, entraide
           -   Écoute discrète d’un agent en conversation
                -   Par choix de gestion, l’agent peut être informé

           -   Entrée en tiers

                -   Suite à écoute discrète ou bien demande aide par agent
                -   Le superviseur participe à la conversation avec l’extérieur
           -   Entrée en tiers restreinte : le correspondant extérieur n’entend pas le superviseur parler à
               l’agent


                                                                     17
17 |                                  COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Alcatel OmniTouch,
                                       CCsupervision ‘Navigator’




                                      18
18 |   COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Alcatel OmniTouch,
       CCsupervision - instant configuration




                                               19
19 |            COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Les afficheurs




                                                20
                 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Exemple architecture CCD


                                              RTC



                                                                                                    OmniPCX Enterprise
                                                                                                     OTCC SE inclus
                                                     Media
                                                     Gateway
  Agent poste numérique




     Station de supervision
                                                                  Agent poste IP                 Agent poste IP

                                                             21
                              COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Présentation du CCD

Rapports statistiques

Soft Phone sur le PC

Serveur vocal interactif

Campagnes d’appels sortants



                                                 22
                  COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
CC supervision : compteurs temps réels




                                             23
23 |          COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Rapports consolidés Excel

                                                                                  Rapports
                                                                                 consolidés




                      CCdistribution
                         virtuel

                                             24
24 |          COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Alcatel OmniTouch,
  Excel-based reporting
                                                                  Agent / Activité du groupe de traitement IVR
                                                                    Agent du groupe de traitement/IVRPRINCIPAL-AGENTS (3300)
       ACD traités
                                                                                                             De 11h00 à minuit

                     donnés
                     Appels



                                                                           RENTABILITE
       Appels



                     aban-




                                                    Appels abandonnés                    Appels ACD traités


                                                             25
25 |                          COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Présentation du CCD

Rapports statistiques

Soft Phone sur le PC

Serveur vocal interactif

Campagnes d’appels sortants



                                                 26
                  COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Bandeau sur le PC (CCA)
                                                                                  État de l’agent



                                                                                              État de l’appel
                                                                                                 en cours



   Fonctions       Barre de services
   téléphoniques

                                Affichage de statistiques




                                                   27
27 |                COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Recherche annuaire, journal des appels




                                             28
28 |          COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Exemple architecture CCA


                                                                                     Serveur CCA

             OmniPCX Enterprise
              OTCC SE inclus



                                                   csta




    Station de Supervision
                                                       Poste de travail agent




                                                       29
                        COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Présentation du CCD

Rapports statistiques

Soft Phone sur le PC

Serveur vocal interactif

Campagnes d’appels sortants



                                                 30
                  COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
SVI : utilisé dans distribution CCD
•Exemple 1 : qualification de l’appel
    •Tous les appels sont traités en amont par le SVI. « tapez 1 pour le service
    voierie, tapez 2 pour le service état civil ».
    •Appel aiguillé vers le CCD en fonction du choix du citoyen

•Exemple 2 : gestion des horaires
    •Tous les appels sont traités en amont par le CCD qui gère les horaires.
    •Horaires de bureau : appel aiguillé vers groupe agents
    •Horaires de fermeture : appel aiguillé vers SVI avec diffusion des guides
    vocaux (fonction « text to speech » OT 8400).




                                                          31
                           COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Présentation du CCD

Rapports statistiques

Soft Phone sur le PC

Serveur vocal interactif

Campagnes d’appels sortants



                                                 32
                  COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Campagnes d’appels sortants
Selon les besoins métier, choisir le mode parmi :
 • Mode Prévisualisation (Preview)
 • Mode Progressif
 • Mode Prédictif
• Paramètres de campagnes flexibles et modifiables.
• Processus de retraitement des appels non aboutis.
• Configuration et administration entièrement intégrées dans CCS
• Statistiques temps réel et historiques sur les campagnes, les listes
  d ’appels, les agents.
• Fonctions agent CCO intégrées dans l ’interface CCAgent




                                                       33
                        COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
www.alcatel-lucent.com/enterprise
 twitter.com/ALUEnterprise

 facebook.com/ALUEnterprise

 youtube.com/user/AlcatelLucentCorp




                                           34
            COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

Contenu connexe

Similaire à UGAP - Dynamic Tour - Pour une relation de proximité avec le citoyen

UGAP - Dynamic Tour - Annuaire et solution d'administration
UGAP - Dynamic Tour - Annuaire et solution d'administration UGAP - Dynamic Tour - Annuaire et solution d'administration
UGAP - Dynamic Tour - Annuaire et solution d'administration
Alcatel-Lucent Enterprise France
 
Monitoring d'applications PHP, Salon des solutions Linux Open Source
Monitoring d'applications PHP, Salon des solutions Linux Open SourceMonitoring d'applications PHP, Salon des solutions Linux Open Source
Monitoring d'applications PHP, Salon des solutions Linux Open SourceVanessa55
 
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open Source
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open SourceMonitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open Source
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open SourceOxalide
 
201003 Solutions Linux
201003 Solutions Linux201003 Solutions Linux
201003 Solutions LinuxVanessa55
 
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open Source
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open SourceMonitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open Source
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open SourceVanessa55
 
Ip Forum L’Entreprise Et Ses DéFis
Ip Forum   L’Entreprise Et Ses DéFisIp Forum   L’Entreprise Et Ses DéFis
Ip Forum L’Entreprise Et Ses DéFis
Albano Masino
 
Présentation altitude software recouvrement
Présentation altitude software   recouvrementPrésentation altitude software   recouvrement
Présentation altitude software recouvrement
EASYPHONE, Groupe Altitude Software
 
[Banque & assurance] présentation des offres
[Banque & assurance] présentation des offres[Banque & assurance] présentation des offres
[Banque & assurance] présentation des offres
onepoint x weave
 
UGAP - Dynamic Tour - Faire évoluer son infrastructure de communication
UGAP - Dynamic Tour - Faire évoluer son infrastructure de communicationUGAP - Dynamic Tour - Faire évoluer son infrastructure de communication
UGAP - Dynamic Tour - Faire évoluer son infrastructure de communication
Alcatel-Lucent Enterprise France
 
SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...
SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...
SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...
Documation Gestion de l'information et du document numérique en entreprise
 
Arcsys software - Le coffre fort numérique
Arcsys software - Le coffre fort numériqueArcsys software - Le coffre fort numérique
L’offre d’ingénierie applicative d’osiatis
L’offre d’ingénierie applicative d’osiatisL’offre d’ingénierie applicative d’osiatis
L’offre d’ingénierie applicative d’osiatismspella
 
UGAP - Dynamic Tour - La communication unifiée et les nouveaux usages de la t...
UGAP - Dynamic Tour - La communication unifiée et les nouveaux usages de la t...UGAP - Dynamic Tour - La communication unifiée et les nouveaux usages de la t...
UGAP - Dynamic Tour - La communication unifiée et les nouveaux usages de la t...
Alcatel-Lucent Enterprise France
 
Présentation N&APM en environnement hospitalier (CH Laborit)
Présentation N&APM en environnement hospitalier (CH Laborit)Présentation N&APM en environnement hospitalier (CH Laborit)
Présentation N&APM en environnement hospitalier (CH Laborit)
PerformanceVision (previously SecurActive)
 
Présentation activeo customer_collaboration_juin 2012
Présentation activeo customer_collaboration_juin 2012Présentation activeo customer_collaboration_juin 2012
Présentation activeo customer_collaboration_juin 2012
Activeo
 
EMC Document sciences
EMC Document sciencesEMC Document sciences
EMC Document sciences
Mountaha
 
Electronic TradeGate Funds ® | ETF Tunis
Electronic TradeGate Funds ® | ETF TunisElectronic TradeGate Funds ® | ETF Tunis
Electronic TradeGate Funds ® | ETF Tunis
Hatem Chanoufi
 
Les bonnes pratiques de l'hébergement e-commerce open-source (Conférence E Co...
Les bonnes pratiques de l'hébergement e-commerce open-source (Conférence E Co...Les bonnes pratiques de l'hébergement e-commerce open-source (Conférence E Co...
Les bonnes pratiques de l'hébergement e-commerce open-source (Conférence E Co...Oxalide
 
Webinar Secteur Public -
Webinar Secteur Public - Webinar Secteur Public -
Webinar Secteur Public -
Cyril Reinhard
 

Similaire à UGAP - Dynamic Tour - Pour une relation de proximité avec le citoyen (20)

UGAP - Dynamic Tour - Annuaire et solution d'administration
UGAP - Dynamic Tour - Annuaire et solution d'administration UGAP - Dynamic Tour - Annuaire et solution d'administration
UGAP - Dynamic Tour - Annuaire et solution d'administration
 
Monitoring d'applications PHP, Salon des solutions Linux Open Source
Monitoring d'applications PHP, Salon des solutions Linux Open SourceMonitoring d'applications PHP, Salon des solutions Linux Open Source
Monitoring d'applications PHP, Salon des solutions Linux Open Source
 
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open Source
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open SourceMonitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open Source
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open Source
 
201003 Solutions Linux
201003 Solutions Linux201003 Solutions Linux
201003 Solutions Linux
 
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open Source
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open SourceMonitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open Source
Monitoring Des Applications Php, Salon Des Solutions Linux Open Source
 
Ip Forum L’Entreprise Et Ses DéFis
Ip Forum   L’Entreprise Et Ses DéFisIp Forum   L’Entreprise Et Ses DéFis
Ip Forum L’Entreprise Et Ses DéFis
 
Présentation altitude software recouvrement
Présentation altitude software   recouvrementPrésentation altitude software   recouvrement
Présentation altitude software recouvrement
 
[Banque & assurance] présentation des offres
[Banque & assurance] présentation des offres[Banque & assurance] présentation des offres
[Banque & assurance] présentation des offres
 
Présentation oxalide
Présentation oxalidePrésentation oxalide
Présentation oxalide
 
UGAP - Dynamic Tour - Faire évoluer son infrastructure de communication
UGAP - Dynamic Tour - Faire évoluer son infrastructure de communicationUGAP - Dynamic Tour - Faire évoluer son infrastructure de communication
UGAP - Dynamic Tour - Faire évoluer son infrastructure de communication
 
SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...
SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...
SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...
 
Arcsys software - Le coffre fort numérique
Arcsys software - Le coffre fort numériqueArcsys software - Le coffre fort numérique
Arcsys software - Le coffre fort numérique
 
L’offre d’ingénierie applicative d’osiatis
L’offre d’ingénierie applicative d’osiatisL’offre d’ingénierie applicative d’osiatis
L’offre d’ingénierie applicative d’osiatis
 
UGAP - Dynamic Tour - La communication unifiée et les nouveaux usages de la t...
UGAP - Dynamic Tour - La communication unifiée et les nouveaux usages de la t...UGAP - Dynamic Tour - La communication unifiée et les nouveaux usages de la t...
UGAP - Dynamic Tour - La communication unifiée et les nouveaux usages de la t...
 
Présentation N&APM en environnement hospitalier (CH Laborit)
Présentation N&APM en environnement hospitalier (CH Laborit)Présentation N&APM en environnement hospitalier (CH Laborit)
Présentation N&APM en environnement hospitalier (CH Laborit)
 
Présentation activeo customer_collaboration_juin 2012
Présentation activeo customer_collaboration_juin 2012Présentation activeo customer_collaboration_juin 2012
Présentation activeo customer_collaboration_juin 2012
 
EMC Document sciences
EMC Document sciencesEMC Document sciences
EMC Document sciences
 
Electronic TradeGate Funds ® | ETF Tunis
Electronic TradeGate Funds ® | ETF TunisElectronic TradeGate Funds ® | ETF Tunis
Electronic TradeGate Funds ® | ETF Tunis
 
Les bonnes pratiques de l'hébergement e-commerce open-source (Conférence E Co...
Les bonnes pratiques de l'hébergement e-commerce open-source (Conférence E Co...Les bonnes pratiques de l'hébergement e-commerce open-source (Conférence E Co...
Les bonnes pratiques de l'hébergement e-commerce open-source (Conférence E Co...
 
Webinar Secteur Public -
Webinar Secteur Public - Webinar Secteur Public -
Webinar Secteur Public -
 

Dernier

Le support de présentation des Signaux 2024
Le support de présentation des Signaux 2024Le support de présentation des Signaux 2024
Le support de présentation des Signaux 2024
UNITECBordeaux
 
MongoDB in a scale-up: how to get away from a monolithic hell — MongoDB Paris...
MongoDB in a scale-up: how to get away from a monolithic hell — MongoDB Paris...MongoDB in a scale-up: how to get away from a monolithic hell — MongoDB Paris...
MongoDB in a scale-up: how to get away from a monolithic hell — MongoDB Paris...
Horgix
 
PRESENTATION DE L'ACTIVE DIRECTORY SOUS WINDOWS SERVEUR.pptx
PRESENTATION DE L'ACTIVE DIRECTORY SOUS WINDOWS SERVEUR.pptxPRESENTATION DE L'ACTIVE DIRECTORY SOUS WINDOWS SERVEUR.pptx
PRESENTATION DE L'ACTIVE DIRECTORY SOUS WINDOWS SERVEUR.pptx
AlbertSmithTambwe
 
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
Laurent Speyser
 
Les écrans informatiques au fil du temps.pptx
Les écrans informatiques au fil du temps.pptxLes écrans informatiques au fil du temps.pptx
Les écrans informatiques au fil du temps.pptx
abderrahimbourimi
 
COURS D'ADMINISTRATION RESEAU SOUS WINDOWS
COURS D'ADMINISTRATION RESEAU  SOUS WINDOWSCOURS D'ADMINISTRATION RESEAU  SOUS WINDOWS
COURS D'ADMINISTRATION RESEAU SOUS WINDOWS
AlbertSmithTambwe
 
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
OCTO Technology
 
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
OCTO Technology
 
De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'universitéDe l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
Université de Franche-Comté
 

Dernier (9)

Le support de présentation des Signaux 2024
Le support de présentation des Signaux 2024Le support de présentation des Signaux 2024
Le support de présentation des Signaux 2024
 
MongoDB in a scale-up: how to get away from a monolithic hell — MongoDB Paris...
MongoDB in a scale-up: how to get away from a monolithic hell — MongoDB Paris...MongoDB in a scale-up: how to get away from a monolithic hell — MongoDB Paris...
MongoDB in a scale-up: how to get away from a monolithic hell — MongoDB Paris...
 
PRESENTATION DE L'ACTIVE DIRECTORY SOUS WINDOWS SERVEUR.pptx
PRESENTATION DE L'ACTIVE DIRECTORY SOUS WINDOWS SERVEUR.pptxPRESENTATION DE L'ACTIVE DIRECTORY SOUS WINDOWS SERVEUR.pptx
PRESENTATION DE L'ACTIVE DIRECTORY SOUS WINDOWS SERVEUR.pptx
 
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)
 
Les écrans informatiques au fil du temps.pptx
Les écrans informatiques au fil du temps.pptxLes écrans informatiques au fil du temps.pptx
Les écrans informatiques au fil du temps.pptx
 
COURS D'ADMINISTRATION RESEAU SOUS WINDOWS
COURS D'ADMINISTRATION RESEAU  SOUS WINDOWSCOURS D'ADMINISTRATION RESEAU  SOUS WINDOWS
COURS D'ADMINISTRATION RESEAU SOUS WINDOWS
 
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...
 
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...
 
De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'universitéDe l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
De l'IA comme plagiat à la rédaction d'une « charte IA » à l'université
 

UGAP - Dynamic Tour - Pour une relation de proximité avec le citoyen

  • 1. UGAP : Pour une relation de proximité avec le citoyen Bernard Jézéquel, 26 juin 2012
  • 2. L’accueil citoyen  Placer le citoyen au centre de la relation avec la collectivité : qualité, rapidité, proximité, urgence. Le citoyen  Gérer de façon proactive des situations de crise : Alerte de tout ordre.  Offrir un guichet unique : donner libre choix du mode d’échange avec la collectivité et assurer la complémentarité avec les services/accueils de proximité  Gérer les éléments structurants (Ecole, voirie, équipements municipaux, bibliothèques …), les services aux citoyens (etat civil, scolaire, urbanisme …) La  Apporter un meilleur service aux populations : homogénéisation des média collectivité (Voix, SMS, Fax, Courriel…) et centralisation des moyens (accueil téléphonique, portail citoyen …)  Favoriser les e-services (état civil, scolaire et périscolaire …), 2 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 3. UGAP : améliorer l’accueil des citoyens • Organisation du service • Horaires d’ouverture • Tâches des agents • Accueil physique des personnes, accueil téléphonique • Spécialisation des agents • Agents généralistes • Agents spécialistes : voierie, état civil…. • Accueil automatique • Serveur vocal interactif • Le plan de numérotation téléphonique • Guichet unique : un seul numéro SDA est communiqué au public • Plusieurs guichets : un numéro SDA par domaine (voierie, état civil….). 3 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 4. UGAP : améliorer la communication • Le poste de travail de l’agent • Poste téléphonique • PC • Lien avec une application informatique métier • Les rapports d’activité • Produire des statistiques, mesurer l’amélioration de l’accueil • Adapter l’organisation pour mieux répondre aux besoins • Campagnes d’appels sortants 4 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 5. Présentation du CCD Rapports statistiques Soft Phone sur le PC Serveur vocal interactif Campagnes d’appels sortants 5 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 6. L’offre Alcatel-Lucent Suite Omni • CCD : « Contact Center Distribution » PCX Enterprise • Intégrée à l’OmniPCX Enterprise (OXE) • Approche « packagée » et modulaire OmniTouch • Une mise en œuvre rapide CCdistribution • Sécurisation basée sur les mécanismes OXE : redondance du serveur d’appel et CCsupervision utilisation du PCS CTI (CCAgent) • Une gestion unique pour l’administration, le CCoutbound temps réel et les statistiques Une gamme de produits d’entreprise • Rapports statistiques basés sur Excel ouverts à forte intégration applications 6 6| COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 7. Principe fonctionnel Services Ressources Routage Distribution Qualification d’appel basée d’appels basé des appels sur les compétences  SVI sur le service  priorités  compétences  temps  coût d’attente Salle d’attente  disponibilité estimé des ressources Entraide Dissuasion 7 7| COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 8. Matrices de Routage & Distribution Arrivée des appels Files d’attente Routage par priorités Salle d’attente Entraide Dissuasion Routage par compétences Agents, guide vocal, SVI, messagerie vocale 8 8| COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 9. Un modèle exclusif de mise en attente Pilote Taille des files d’attente exprimée en Temps d’attente maximum temps d’attente Maximum et non en nombre d’appels Temps d’attente estimé (ce temps peut être annoncé à l’appelant) 9 9| COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 10. Sélection d’Agent Une file d’attente peut être servie par plusieurs groupes. L’appel est dirigé vers l’agent disponible le plus qualifié possible.  un appel doit être traité en priorité par les agents ayant la plus forte qualification pour répondre pilote d'appel 1 2 3 en Anglais Bilingue Connaissance Notion Autres Français en Anglais d’Anglais langues Anglais 10 10 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 11. Sélection d’Appel La certitude d'utiliser au mieux les agents disponibles:  Lorsqu'un agent devient disponible, il va servir l’appel en attente le plus urgent • priorité absolue • priorité égale : au plus long temps d'attente Alerte sécurité Priorité absolue 1 Demande d’information état civil 2 Priorités absolues égales, Demande Priorité au plus long d’information temps d ’attente voierie 2 11 11 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 12. Gestion des horaires et calendriers Modification automatique de la configuration  prise en compte hebdomadaire  traitement des jours exceptionnels (jours fériés, ...)  2 calendriers différents : • routage: prise en compte des clients • distribution: gestion des groupes de traitements 1 3 1 2 4 2 12 12 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 13. Les agents en réseau et télétravail o Distribution locale si possible o ou bien solutions transparentes de télétravail o ou bien CCD virtuel basé sur réseau d’OXE o Gestion et statistiques centralisées CCdistribution CCdistribution Site local Site distant 13 13 | Agent à domicile COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 14. Les états du poste agent Login Logout Disponible Réception d’appel Conversation pause Raccrochage Classement dossier Wrap up 14 14 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 15. Nombreux services disponibles (1/2) - Login agent + logout : plusieurs options de configuration - L’agent peut choisir le poste physique pour se loguer (mobilité) - Plusieurs agents peuvent se succéder sur un poste physique (équipes en 3x8h) - L’agent peut choisir son groupe - Retrait - L’agent peut être momentanément indisponible : déjeuner, cigarette, WC, réunion… - Les appels ne sont plus aiguillés vers l’agent - Activation d’une touche sur le poste (9 types possibles) - Statistiques disponibles sur le retrait (motif, fréquence, durée…) - Appel du superviseur - Demander une information - Activation à l’aide d’une touche sur le poste 15 15 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 16. Nombreux services disponibles (2/2) - Visualisation file d’attente sur le poste téléphonique de l’agent - Voir le nombre d’appels dans la file d’attente - Activation à l’aide d’une touche sur le poste - Saisie de code de transaction - A la fin de l’appel, l’agent saisit un code de transaction - Statistiques disponibles sur les codes - Enregistrement conversation - Activation à l’aide d’une touche (messagerie vocale) 16 16 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 17. Le rôle du superviseur - Gestion paramétrage - Matrice routage : priorités, routage - Temps d’attente maximum dans file d’attente - Seuil qualité : % des appels répondus en moins de X secondes - Supervision des groupes et des agents - État temps réel agents - Surveillance, entraide - Écoute discrète d’un agent en conversation - Par choix de gestion, l’agent peut être informé - Entrée en tiers - Suite à écoute discrète ou bien demande aide par agent - Le superviseur participe à la conversation avec l’extérieur - Entrée en tiers restreinte : le correspondant extérieur n’entend pas le superviseur parler à l’agent 17 17 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 18. Alcatel OmniTouch, CCsupervision ‘Navigator’ 18 18 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 19. Alcatel OmniTouch, CCsupervision - instant configuration 19 19 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 20. Les afficheurs 20 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 21. Exemple architecture CCD RTC OmniPCX Enterprise OTCC SE inclus Media Gateway Agent poste numérique Station de supervision Agent poste IP Agent poste IP 21 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 22. Présentation du CCD Rapports statistiques Soft Phone sur le PC Serveur vocal interactif Campagnes d’appels sortants 22 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 23. CC supervision : compteurs temps réels 23 23 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 24. Rapports consolidés Excel Rapports consolidés CCdistribution virtuel 24 24 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 25. Alcatel OmniTouch, Excel-based reporting Agent / Activité du groupe de traitement IVR Agent du groupe de traitement/IVRPRINCIPAL-AGENTS (3300) ACD traités De 11h00 à minuit donnés Appels RENTABILITE Appels aban- Appels abandonnés Appels ACD traités 25 25 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 26. Présentation du CCD Rapports statistiques Soft Phone sur le PC Serveur vocal interactif Campagnes d’appels sortants 26 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 27. Bandeau sur le PC (CCA) État de l’agent État de l’appel en cours Fonctions Barre de services téléphoniques Affichage de statistiques 27 27 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 28. Recherche annuaire, journal des appels 28 28 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 29. Exemple architecture CCA Serveur CCA OmniPCX Enterprise OTCC SE inclus csta Station de Supervision Poste de travail agent 29 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 30. Présentation du CCD Rapports statistiques Soft Phone sur le PC Serveur vocal interactif Campagnes d’appels sortants 30 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 31. SVI : utilisé dans distribution CCD •Exemple 1 : qualification de l’appel •Tous les appels sont traités en amont par le SVI. « tapez 1 pour le service voierie, tapez 2 pour le service état civil ». •Appel aiguillé vers le CCD en fonction du choix du citoyen •Exemple 2 : gestion des horaires •Tous les appels sont traités en amont par le CCD qui gère les horaires. •Horaires de bureau : appel aiguillé vers groupe agents •Horaires de fermeture : appel aiguillé vers SVI avec diffusion des guides vocaux (fonction « text to speech » OT 8400). 31 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 32. Présentation du CCD Rapports statistiques Soft Phone sur le PC Serveur vocal interactif Campagnes d’appels sortants 32 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 33. Campagnes d’appels sortants Selon les besoins métier, choisir le mode parmi : • Mode Prévisualisation (Preview) • Mode Progressif • Mode Prédictif • Paramètres de campagnes flexibles et modifiables. • Processus de retraitement des appels non aboutis. • Configuration et administration entièrement intégrées dans CCS • Statistiques temps réel et historiques sur les campagnes, les listes d ’appels, les agents. • Fonctions agent CCO intégrées dans l ’interface CCAgent 33 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  • 34. www.alcatel-lucent.com/enterprise twitter.com/ALUEnterprise facebook.com/ALUEnterprise youtube.com/user/AlcatelLucentCorp 34 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.