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1. Traiter avec le client
Dix choses à faire ou à ne pas faire au service à la clientèle Chaque jour, les
représentants du service à la clientèle font face à des situations où ce qu'ils
disent fait ou interrompt une interaction de service. Voici dix phrases qui ne
devraient jamais être utilisées parce qu'elles frustrent et irritent les clients.
• "Non."
• "Je ne sais pas."
• "Ce n'est pas mon travail . / Ce n'est pas mon département."
• "Tu as raison - c'est mauvais"
• "Calme-toi."
• "Je suis occupé maintenant. »
•« Rappelle-moi. »
•« Ce n'est pas de ma faute. »
•« Tu dois parler à mon superviseur. »
•« Tu veux le faire quand?

2. Non: Tout le monde déteste le mot "non".
C'est démotivant, décourageant et sans intérêt. Vous entendrez ce
mot tout au long de votre vie en tant que client et fournisseur de
services. «Non» équivaut à «mauvais service». «Non» est facile, bon
marché, improductif et négatif - cela signifie un
échec. Malheureusement, "non" est le mot que nous entendons le
plus souvent lorsqu'une nouvelle idée, demande ou concept est
introduit. Certes, il y a des moments où vous devrez dire «non», mais
concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour le client
(accentuez le positif) et non sur les aspects négatifs de la
situation. Mieux vaut dire "Ce que je peux faire est ..." et démontrer
que vous vous souciez et que vous voulez fournir un service de
qualité malgré vos limites actuelles.
Je ne sais pas: un bon service signifie ne jamais dire «je ne sais pas».
Lorsqu'un client entend «je ne sais pas», ils entendent «je n'ai pas
envie de trouver l'information dont vous avez besoin». dire: «Je vais
trouver» ou «Laissez-moi examiner cela et revenir à vous dès que
possible."

3. Ce n'est pas mon travail . / Ce n'est pas mon département: Quand un
client vous demande de faire quelque chose que vous ne savez pas
faire ou ne pas avoir le pouvoir de le faire, devenir un catalyseur en
amenant le client à la personne ou au service qui peut l'aider à
résoudre le problème. Mieux vaut dire: «Permettez-moi de transférer à
la personne qui peut immédiatement vous aider à ce problème."
Vous avez raison - c'est mauvais: Beaucoup de représentants du
service à la clientèle inexpérimentés pensent qu'en sympathisant avec
la situation difficile du client, il / elle gagnera le client plutôt que de
faire quelque chose pour résoudre le problème du client. Si un client
exprime un désagrément ou une frustration, ne l'aggravez pas en le
plaignant. Empathie avec le client mais cherche à résoudre le
problème.

4. De même, il n'est pas bon pour votre entreprise ou votre organisation de
critiquer des collègues ou d'autres départements de l'entreprise ou des
clients. Toutes les parties intéressées finissent par regarder non professionnel
et inepte. Faites plutôt de votre mieux pour accommoder le client. Ne
promettez pas quelque chose que vous ne pouvez pas livrer mais essayez de
bien servir le client. Mieux vaut dire: «Je comprends votre frustration, voyons
comment nous pouvons résoudre ce problème."
Calmez-vous: lorsque les clients sont contrariés ou en colère, laissez-les évacuer
(dans des limites raisonnables) et ils finiront par se calmer. Leur dire de se
«calmer» est dépréciatif, et ne sert souvent qu'à les exaspérer
davantage. Mieux vaut dire: «Je suis désolé." C'est l'une des phrases idéales
pour le service à la clientèle - il aide à apaiser les plus angus des clients et vous
permet de commencer le processus de résolution d'une plainte ou d'une
demande client et "rencontrer à mi-chemin. "
S'excuser ne signifie pas que vous êtes d'accord avec le client mais c'est un
moyen d'empathie et de dépasser l'émotion du moment et l'impact négatif.

5. Je suis occupé en ce moment: il n'est pas facile de jongler avec les
clients. Vous aidez souvent un client lorsqu'un autre téléphone ou
visite votre zone de service. Demander à un client d'être patient ou
de lui demander poliment d'attendre est très différent de les mettre
de côté et de dire que vous êtes trop occupé pour vous aider. Les
laisser debout ou en attente sont deux des péchés capitaux du
service à la clientèle.
"Être trop occupé" équivaut à dire que vous vous en fichez et qu'ils
ne sont pas importants. Faites savoir au client qu'il est important et
conscient de sa présence. Mieux vaut dire: «Je serai avec vous dans
un moment» ou «S'il vous plaît, tenez et je serai avec vous».
Rappelez-moi: Cette expression exprime peu d'intérêt de la part de
l'employé de la relation client pour les besoins et les désirs du
client. Vous devriez toujours rappeler le client parce que vous voulez
son entreprise et que vous répondez à ses demandes. Être proactif
fait partie d'un bon service à la clientèle.

6. Il est clair que juste regarder bien ne produira pas le niveau désiré de satisfaction du
client.
• Souriant - il n'y a rien de tel qu'un sourire et un visage agréable pour saluer un
client, surtout s'il a une plainte. Un sourire et une conversation polie peuvent
immédiatement désarmer un client mécontent. L'expression faciale donne un ton
positif avant même que vous commenciez à parler. Une expression faciale détendue
ou agréable est l'idéal la plupart du temps.
• Contact avec les yeux - regardez toujours dans les yeux de votre client. Adressez-
vous directement aux clients.
• Votre apparence - le toilettage personnel a un impact important sur vos clients. Les
mains sales, les cheveux en désordre et la mauvaise tenue peuvent signifier la perte
d'un client par ailleurs heureux. Lorsque vous interagissez avec les clients, habillez-
vous de manière soignée et professionnelle afin de susciter le respect et de faire savoir
aux clients que vous prenez votre position au sérieux.
• Serrer la main - en serrant la main d'un client, une poignée de main ferme et
professionnelle est attendue. Cette partie de la salutation est maintenant commune
chez les hommes et les femmes dans un environnement professionnel.
• Soyez attentif - lorsque vous écoutez un client, penchez-vous légèrement vers votre
client et inclinez légèrement la tête pour indiquer que vous écoutez.
• Ton de la voix - toujours transmettre la convivialité et l'amabilité. N'élevez pas votre
voix dans la frustration ou la colère, peu importe la difficulté ou l'ennui qu'un client
peut avoir.

7. Ce n'est pas ma faute: si un client en colère vous accuse de créer un
problème, à tort ou à raison, la réaction naturelle est de se
défendre. Cependant, ce n'est pas le meilleur plan d'action. Le client a un
problème à résoudre. En résistant au besoin de se défendre et en se
concentrant sur les besoins du client, vous pouvez résoudre le problème plus
rapidement et avec moins de stress et de confrontation. Mieux vaut dire:
«Voyons ce que nous pouvons faire pour résoudre ce problème».
Vous devez parler à mon superviseur: Ce cliché du mauvais service à la
clientèle a énervé et frustré les clients des décennies. Les clients demandent
souvent des choses en dehors du cadre de votre travail ou de votre autorité -
peut-être même en dehors des services / produits fournis par votre
entreprise. Bien qu'il soit tentant de transmettre ces demandes à votre
gestionnaire, il est préférable d'essayer de résoudre vous-même le problème
ou de vous adresser directement au superviseur pour obtenir une
solution. Vous devenez un héros de service pour le client et le
superviseur. Mieux vaut dire: «Laissez-moi trouver cela pour vous."

8. Vous le voulez par quand ?: Les clients font souvent des demandes irréalistes, surtout
quand il s'agit de temps. Votre première réaction peut être ennuyeuse et vous pouvez
faire un commentaire sarcastique ou sarcastique. Cependant, la meilleure approche est de
ne pas afficher une attitude négative et de faire une mauvaise impression. Mieux vaut
dire: « Je vous appellerai retour après que je trouve si cela est faisable. »
Rappels utiles pour les réponses très poli et sympathique
mauvaise approche
« je ne sais pas. »
« Non »
« Ce n'est pas mon travail. »
« vous avez raison - cela est mauvais « .
« ce n'est pas ma faute. »
« vous voulez quand »?
« Calme - toi. »
« Je suis occupé en ce moment ».
« Appelez - moi. »

9. Alternative très poli et sympathique
« Je trouverai."
"Ce que je peux faire, c'est ..."
"Laissez-moi trouver la bonne personne pour vous aider ..."
"Je comprends vos frustrations."
"Voyons ce que nous pouvons faire à ce sujet."
"Je ferai de mon mieux.
" Je suis désolé. "
" Je serai avec vous dans un instant. "
" Je vous rappellerai, quel est votre numéro de téléphone. "

10. Communiquer avec le client insatisfait
Combien de fois avez-vous, en tant que client, rencontré le problème? d'excuses. Il y a
un problème et le vendeur, le technicien ou le représentant du service à la clientèle
fait des excuses boiteuses, à savoir:
• C'est la faute de l'ordinateur.
• C'est la faute de l'autre vendeur.
• C'est la faute du chef du département.
• C'est la faute du système.
• C'est la faute du gouvernement.
• C'est juste comme ça.
Parfois, on a l'impression que rien n'est la faute de quelqu'un ou que ce soit dans le
département de quelqu'un. C'est un service client médiocre. Un bon service à la
clientèle signifie responsabilité, responsabilité et prendre des mesures pour satisfaire
le client.

11. Après avoir discuté de l'importance de savoir comment le client se sent et ce qu'il ne
faut pas dire, abordons la notion de comment communiquer avec un client insatisfait.
Si votre client n'est pas satisfait (pour des raisons justes ou injustes), vous devrez
utiliser certaines des nombreuses techniques du professionnel du service à la clientèle
pour gagner leur soutien et leur fidélité continue. Lorsque vous entrez en contact avec
un client, communiquez avec lui, ou analysez des problèmes, n'oubliez pas d'utiliser
les méthodes ou qualités suivantes du professionnel du service à la clientèle:
Écoutez: Il est primordial de traiter avec un client insatisfait ou se plaignant écouter
attentivement sa plainte, sa plainte, sa frustration ou son grief. Soyez patient,
attentionné et amical.
Exprimez-vous que vous êtes désolé:
"Nous sommes désolés pour cette erreur / problème."
"Nous sommes terriblement désolé pour ce désagrément."
"Comment pouvons-nous travailler pour résoudre ce problème ensemble?"
"Je peux imaginer à quel point vous êtes frustré."

12. Ne perdez pas votre sang-froid: si vous restez détendu, les clients se calmeront.
Soulignez les faits: Écoutez attentivement - et écrivez tout. Ne faites aucun commentaire tant
que le client n'a pas fini de parler.
Admettez le problème: Si vous pouvez proposer une solution, faites-le. Si ce n'est pas le cas,
dites au client quelles mesures vous prendrez et quelles actions suivront. Ne commettez jamais
l'erreur de promettre quelque chose que vous n'êtes pas capable de faire.
Impliquer le client dans la résolution de problèmes: Proposer des solutions alternatives au
client, si elles existent. Les clients apprécient la possibilité de choisir les moyens de résoudre les
problèmes.
Suivi: Assurez-vous que les mesures promises sont prises. Si vous ne remplissez pas ce qui a été
promis et ignorez la plainte du client, le problème va grandir. La prochaine fois ce sera plus
difficile à résoudre.
Donner au client un «retour»: Parfois, les clients ont tort. Vous devriez les laisser partir avec
dignité, sans vous sentir gêné.

13. Si un collègue est en vacances et ne reviendra pas au bureau pendant un certain temps, il est permis de dire
qu'il est en vacances. Cependant, évitez les détails tels que: «Raymond est à la plage et je suis sûr qu'il passe
un bon moment.» Bien que de tels détails puissent sembler anodins et même humoristiques, ils donnent
une fausse impression à ceux qui cherchent du service.
"Mettre fin à l'appel"
C'est la dernière étape d'une bonne étiquette téléphonique. Un bon représentant du service à la clientèle
met fin à l'appel sur une note positive, en répétant toutes les actions convenues et ce qui sera fait pour aider
ou servir le client.
Répondez rapidement aux e-mails de votre entreprise
Répondre rapidement aux courriels de votre entreprise devrait être une priorité pour toutes les
entreprises. Non seulement le courrier électronique est une ligne de communication importante avec vos
clients, mais il est souvent utilisé par ceux-ci pour évaluer votre confiance.
Si un client vous envoie un e-mail avec une question simple, et que vous prenez une éternité pour y
répondre, qu'est-ce que cela dit sur le reste de votre opération? C'est l'un des signes révélateurs que les
clients utilisent pour séparer les hommes des garçons. Et nous voulons tous jouer avec les grands, n'est-ce
pas?
En parlant des grandes entreprises, les enquêtes montrent que les Top-500 échouent misérablement à
répondre à leurs e-mails professionnels. Jupiter Communications a rapporté que 42% ont pris plus de 5 jours
pour répondre à une question simple. Dans le monde d'Internet, cela aurait aussi bien pu être pour
toujours. Si un client doit attendre si longtemps pour obtenir une réponse, très probablement, il aura pris
son entreprise ailleurs. 35% des entreprises ne prennent même pas la peine de répondre. Je suppose qu'ils
n'aiment pas les clients ;-) Forrester Research rapporte des chiffres similaires.

14. Ne remettez pas en question l'exactitude du client: Dès le début, vous devriez croire
que le client peut avoir raison. Toujours être ouvert d'esprit envers l'opinion du client,
leur faire sentir qu'ils méritent d'être écoutés.
Résoudre les problèmes du client
Lorsque vous écoutez la plainte du client, vous prenez la responsabilité de résoudre le
problème.
• Écoutez sans interruption et avec toute l'attention.
• Se comporter sans agression et sans se disputer.
• N'étendez pas d'excuses pour le problème, et remerciez le client d'avoir attiré leur
attention et aidé à le résoudre.
• Exprimez votre sympathie et votre compréhension totale.
La résolution des problèmes du service client implique:
• Poser les questions nécessaires pour obtenir des informations plus complètes et une
image complète d'une situation
• Découvrir exactement ce que le client a besoin de faire pour vous
• Expliquer d'abord ce que vous pouvez faire, puis ajouter doucement ce que vous ne
pouvez pas faire
• Discuter en détail de toutes les opinions, puis décider de ce qui doit être fait
• Entreprendre immédiatement ce qui a été discuté
• Vérifier le résultat pour s'assurer que le client est complètement satisfait

15. Suivi avec le client
Nous aimons les entreprises qui nous traitent bien, et certaines personnes vont même
payer plus pour l'obtenir.
Voici quelques statistiques récentes qui prouvent le point:
• Les gens dépensent jusqu'à 10 pour cent de plus pour le même produit avec un
meilleur service
• Quand les gens reçoivent un bon service, en moyenne, ils disent 11 personnes
• Quand les gens reçoivent un service médiocre, en moyenne Raconter jusqu'à 20
personnes
• Il y a 80% de chances que les clients rachètent une entreprise si leur plainte est
traitée rapidement et agréablement.
• Si le service est vraiment médiocre, 90% des clients ne reviendront pas.
Il est extrêmement important de s'assurer que toutes les mesures de service à la
clientèle qui ont été discutées ou promis sont effectivement prises. Il ne suffit pas que
le client expérimente une interaction téléphonique ou face à face satisfaisante. Si rien
ne vient du contact, ils seront encore plus frustrés et malheureux. Assurez-vous de
faire ce que vous avez promis en temps opportun.

16. Initiative :
Initiative est la différence entre un service client adéquat et un service client qui vous
gagne un client à vie.
Des exemples quotidiens de service à la clientèle exceptionnel:
• Un chauffeur de taxi qui vous ouvre la porte ou attend la nuit pour vous permettre
de vous rendre à destination en toute sécurité.
• Un technicien informatique qui fait un travail informatique et rappelle une semaine
plus tard pour s'assurer que votre informatique fonctionne bien.
• Vendeur de voitures qui appelle un mois après avoir acheté une voiture pour
s'assurer qu'elle fonctionne bien.
• Le préposé de station-service qui lave votre fenêtre ou vérifie votre huile.
• La compagnie d'électricité qui appelle et vérifie pour s'assurer que votre service
fonctionne bien et s'excuse pour tout "brown outs" ou "black outs".
Aucune de ces personnes de service à la clientèle a dû faire cet effort supplémentaire
ou aller à ce problème. Ces «initiatives de bonne volonté» sont au-delà de l'appel du
devoir et rendent le client plus satisfait. Ils font le client se souvenir de la transaction
ou de l'occasion.

17. Caractères du service à la clientèle à copier :
• Soyez à l'heure, ouvrez à temps, livrez à temps
• Suivez et respectez vos promesses
• Passez le kilomètre supplémentaire pour les clients
• Offrez-vous des options client
• Exprimez l' empathie à des clients mécontents
• Les clients Traiter comme la partie la plus importante de votre travail
• Traiter les collègues comme si ce sont des clients
• Donner aux clients votre nom et les coordonnées

18. Bénéfices :
- Plus d'activités répétées
- Plus d'affaires renvoyées
- Moins de retours
- Meilleure réputation
- Un moral plus élevé, des employés plus satisfaits
- Moins de roulement des employés Moins de plaintes
- Plus de productivité
- Meilleur environnement de travail
- Augmentation du chiffre d'affaires
- Plus de bénéfices