Le document présente le programme de formation Service E.D.G.E. proposé par Certyou, visant à améliorer les compétences des professionnels du service à la clientèle. Il aborde des concepts clés pour évaluer et optimiser les interactions clients, tout en mettant l'accent sur des objectifs tels que l'identification des besoins des clients et la gestion des préoccupations. La formation, d'une durée de 2 jours, inclut également un suivi post-formation pour garantir la satisfaction des participants.

1. CERTYOU, 37 rue des Mathurins, 75008 PARIS - SAS au capital de 10 000 Euros
Tél : 01 42 93 52 72 - Fax : 01 70 72 02 72 - contact@certyou.com - www.certyou.com
RCS de Paris n° 804 509 461- TVA intracommunautaire FR03 804509461 - APE 8559A
Déclaration d’activité enregistrée sous le N° 11 75 52524 75 auprès du préfet de région d’Ile-de-France
Le service EDGE pour interagir avec la clientèle
Formation Management / Développement personnel / Efficacité commerciale
Les clients ont désormais plus de choix que jamais, quels que soient l'industrie, le produit ou le service, et ils évaluent le
service reçu sur une base situationnelle. Nous savons tous que l'excellence du service à la clientèle n'est pas le fruit du
hasard mais bien d'une combinaison de concentration, de méthode et d'entregent. Malheureusement, il nous arrive trop
souvent, à l'interne comme à l'externe, de faire l'expérience d'un service à la clientèle défaillant. Le défi consiste à trouver le
moyen d'offrir constamment un service à la clientèle remarquable.
Le programme Service E.D.G.E. arme les professionnels du service à la clientèle de modèles, de concepts, d'outils et
d'habiletés pour améliorer les interactions et s'assurer de la satisfaction et de la loyauté des clients, tant à l'interne qu'à
l'externe.
OBJECTIFS
• Evaluer ses propres forces et ses besoins de perfectionnement quant à sa façon de répondre à la clientèle
• Comprendre la chaîne client-service interne et les interdépendances au sein de l'entreprise sur l'exécution du service
• Reconnaître les concurrents et comprendre l'importance de l'amélioration du niveau de service pour la stratégie
commerciale et le succès des affaires
• Utiliser le modèle EDGE sur le service pour comprendre l'incidence des divers niveaux de service sur le comportement
du client, fondé sur la qualité et l'impression du service reçu
• Reconnaître l'impact émotionnel du service ainsi que son incidence sur les clients
• Distinguer les cinq principaux facteurs stimulants des clients et leur incidence sur la prestation de service
• Etablir la ‘norme d'excellence' de la prestation de service de votre entreprise par rapport à chacun des principaux
facteurs stimulants des clients
• Analyser le modèle Service E.D.G.E. et les quatre étapes de l'interaction avec les clients
• Etablir les profils des clients pour évaluer leurs besoins, leurs motifs premiers et leur connaissance actuelle du produit
• Rédiger un rapport et préciser les exigences des clients et le style le plus approprié pour les motiver
• Orienter les connaissances du client, gérer ses questions et ses objections, et soutenir les ententes ou les décisions
• Améliorer ses facultés d'interaction au téléphone en utilisant dix conseils éprouvés et une méthode de questionnement
stratégique
• Résoudre les problèmes en en analysant la cause profonde pour le client
• Reconnaître les symptômes du stress et réduire les tensions inhérentes au de service à la clientèle
PUBLIC
Cette formation s'adresse toute personne en position de soutien à la vente ou travaillant dans un service clientèle.
PRE-REQUIS
Aucun
PROGRAMME
Modèle d'impact du service
L'impact du service
Chaîne de service et niveaux de service
Orientation client
Motivations du client
La roue des besoins personnels
Préférences du client
Modèle de service E.D.G.E.
Étape1 : Établir
Établir le rapport, établir le but
Traiter avec un client en colère
Traiter avec un client agressif
Traiter avec un client intraitable
Étape 2 : Déterminer
Tableau des besoins du client
Déterminer les besoins
Savoir écouter
Déterminer le style
Étape 3 : Guider
Guider le client vers les connaissances
Guider dans une direction
Produits et services associés ou de gamme supérieure
A retenir
Durée : 2 jours soit 14h.
Réf. GSEE100
Dates des sessions
Cette
formation est
également
proposée en
formule
INTRA-ENTREPRISE.
Inclus dans cette formation
Coaching Après-COURS
Pendant 30 jours, votre formateur
sera disponible pour vous aider.
CERTyou s'engage dans la réalisation
de vos objectifs.
Votre garantie 100%
SATISFACTION
Notre engagement 100% satisfaction
vous garantit la plus grande qualité
de formation.

2. CERTYOU, 37 rue des Mathurins, 75008 PARIS - SAS au capital de 10 000 Euros
Tél : 01 42 93 52 72 - Fax : 01 70 72 02 72 - contact@certyou.com - www.certyou.com
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Le service EDGE pour interagir avec la clientèle
Formation Management / Développement personnel / Efficacité commerciale
Étape 4 : Engager
Jeu de rôle sur le service E.D.G.E.