IDC : les PME Prestataires de services se tournent vers la technologie

Document #US41573216 © 2016 IDC. www.idc.com | Page 1
Présentation sectorielle d’IDC | Prestataires de services : les PME se tournent vers la technologie pour mieux atteindre leurs objectifs
RÉSUMÉ
Partout dans le monde, les PME du secteur de la prestation de services (qui comptent
généralement moins de 1 000 salariés) sont confrontées à la concurrence de leurs
homologues, mais aussi à celle d’entreprises de plus grande taille qui cherchent à
remettre en cause les relations actuelles. Au lieu de se contenter de réagir aux nouvelles
menaces, les prestataires de services performants s’appuient sur les technologies pour
affiner leurs pratiques métier, améliorer leur agilité et offrir un meilleur service aux clients.
ATTRIBUTS CLÉS ET DÉFINITION DU SECTEUR
Les prestataires de services fournissent des services dans les domaines suivants :
comptabilité, architecture, conseil, ingénierie, informatique, services gérés, juridique,
recrutement, marketing et recherche scientifique.
Alors que de nombreuses entreprises ont investi des sommes importantes dans la tech
nologie, ce sont les « travailleurs du savoir », au cœur des opérations, qui fournissent des
services critiques aux clients. Ce ne sont pas les immobilisations corporelles, mais les
salaires, les loyers et le support qui représentent la plus grande part des dépenses des
entreprises. Et, souvent, la propriété intellectuelle, les méthodologies et les connaissances
constituent les actifs les plus précieux pour bénéficier d’un avantage concurrentiel.
Alors que les prestataires de services peuvent cibler des marchés locaux ou régionaux,
de plus en plus de PME étendent la couverture géographique de leurs activités en
réponse à la concurrence accrue des entreprises de plus grande taille. Compte tenu
de l’importance d’une bonne connaissance du client, les grandes entreprises auront
peut-être du mal à déloger les prestataires plus modestes, qui bénéficient d’un bilan
solide auprès de leurs clients.
Prestataires de services : les PME
se tournent vers la technologie pour
atteindre leurs objectifs
Sponsorisé par SAP
Auteurs :
Raymond Boggs
Cushing Anderson
Août 2016

PRIORITÉS CLÉS DES ENTREPRISES :
CROISSANCE DU CHIFFRE D’AFFAIRES
ET TRÉSORERIE
Les prestataires de services exploitent un large éventail de compétences pour répondre
aux différentes demandes de leurs clients. Si la nature des prestataires de services peut
être assez variable selon les segments, le succès à plus long terme est étroitement lié
à l’utilisation efficace du personnel. De plus, il est naturel que les prestataires de services
comptent parmi les secteurs privilégiant l’amélioration du flux de trésorerie et la crois
sance du chiffre d’affaires. Ces deux objectifs sont les deux priorités absolues des
prestataires de services au cours des 12 mois à venir (voir Figure 1).
FIGURE 1
Priorités commerciales absolues pour les prestataires de services : la performance
financière avant tout
INVESTISSEMENTS TECHNOLOGIQUES LIÉS
À LA CROISSANCE DU CHIFFRE D’AFFAIRES :
LA CONNECTIVITÉ A TRANSFORMÉ LES
OPÉRATIONS DES ENTREPRISES
La technologie aide non seulement à stimuler la croissance du chiffre d’affaires des PME
du secteur de la prestation de services, mais aussi à transformer les opérations et à
améliorer la rentabilité et l’efficacité. Bien que, dans certains secteurs, les entreprises
automatisent leurs pratiques métier pour aller plus vite, les plus performantes opérant
dans la prestation de services continuent à transformer leurs processus et à se trans
former elles-mêmes pour gagner en compétitivité (voir Figure 2).
58.0%
49.3% 45.6%
39.2%
Improve
Cash Flow
Improve
Revenue Growth
Reduce/Manage
Costs
Improve Efficiency/
Productivity
Remarque : plusieurs réponses étaient possibles.
Source : IDC Worldwide SMB Survey Q4 2015 (Étude mondiale d’IDC sur les PME, T4 2015) (États-Unis,
Royaume-Uni, Allemagne, Japon, Inde, Chine, Brésil) n = 1 889, n = 179 pour les PME du secteur de
la prestation de services uniquement
Optimiser les flux
de trésorerie
Augmenter le
chiffre d’affaires
Réduire/Maîtriser
les coûts
Améliorer la
rentabilité
/productivité
58 %
49,3 % 45,6 %
39,2 %

FIGURE 2
Les PME du secteur de la prestation de services se tournent vers la technologie
pour faire la différence
EFFICACITÉ DE LA TECHNOLOGIE ACTUELLE/
POTENTIELLE : AFFINER LES PRATIQUES
D’AUJOURD’HUI, DÉVELOPPER LES
OPPORTUNITÉS DE DEMAIN
Le modèle économique des prestataires de services, qu’il s’agisse d’un cabinet juridique,
d’un cabinet d’architectes ou d’une société de services informatiques, s’articule autour
d’une ressource périssable : le temps. Face à la nécessité de fournir des services haute
ment pertinents et généralement adaptés à une problématique client spécifique, il est
impératif d’optimiser le temps consacré par le personnel aux projets client correspon
dants. Parallèlement, il existe inévitablement des périodes où le personnel est moins
sollicité, ce qui entraîne un décalage entre les heures effectuées et les paiements reçus.
Il existe quatre dimensions essentielles à la réussite des prestataires de services :
Gérer le flux de trésorerie
Créer de nouvelles opportunités et assurer la reconduction des contrats
Maximiser la valeur des prestataires de services
Faire fonctionner une infrastructure technologique moderne, flexible et robuste
45.5% 44.9%
36.7% 36.0% 34.8%
Invest in
technology to
grow revenue
Increasingly
interested in
cloud or hosted
resources
Internet has
transformed the way
we work internally
Advanced
technology
— a competitive
differentiator
Invest in
technology
to improve
efficiency/manage
costs
Base : Pourcentage de PME du secteur de la prestation de services ayant choisi 6 ou 7
sur une échelle de 7 (7 = Tout à fait d’accord), respectivement.
Source : IDC Worldwide SMB Survey Q4 2015 (Étude mondiale d’IDC sur les PME, T4 2015) (États-Unis, Royaume-
Uni, Allemagne, Japon, Inde, Chine, Brésil) n = 1 889, n = 179 pour les PME du secteur de la prestation de services
uniquement
Investir dans la
technologie pour
accroître le chiffre
d’affaires
45,5 % 44,9 %
36,7 % 36 % 34,8 %
De plus en plus
intéressées par les
ressources cloud
ou hébergées
Investir dans
la technologie
pour améliorer
la rentabilité/gérer
les coûts
La technologie
avancée est un
différenciateur
concurrentiel
Internet a trans
formé notre façon
de travailler
en interne

Gérer le flux de trésorerie
Pour une grande partie des prestataires de services, gérer les flux de trésorerie et
gagner en visibilité sur les cycles de flux de trésorerie et la rentabilité constituent des
priorités absolues. Ce qui implique généralement un certain nombre d’éléments et
de priorités connexes :
1. Standardiser et améliorer la réalisation des projets : l’objectif consiste ici à
comprendre et à mettre en œuvre de manière systématique les éléments communs
d’un projet en fonction du type d’entreprise et de la nature du projet. Il peut s’agir
du développement d’une proposition, d’un lancement, ou encore d’une réunion
d’équipe, du développement d’un livrable standard, ou d’une revue interne et
externe. Parmi les moyens les plus efficaces pour améliorer la réalisation de projets,
figure la planification rigoureuse du projet et le développement de méthodes stan
dardisées pour identifier et gérer les risques.
2. Réaliser une prestation de services constante : une prestation constante implique
généralement l’exploitation d’éléments réutilisables et de pratiques communes par le
personnel, les bureaux et — selon les besoins — par les disciplines professionnelles.
3. Améliorer la maîtrise des coûts et gérer la rentabilité des contrats : peu d’entre
prises peuvent s’offrir le luxe de multiplier les effectifs intervenant sur le problème
d’un client. Toutefois, la plupart des prestataires de services sont confrontés à un
défi constant, à savoir gérer le temps passé sur les différentes phases d’un projet
pour que la valeur obtenue soit supérieure au coût. Pour améliorer la rentabilité
des contrats, les entreprises doivent développer et exploiter constamment des
approches standardisées relatives au reporting de l’avancement des projets,
la facturation et la gestion des dépenses.
4. Envisager une tarification basée sur la valeur : de plus en plus de clients
demandent aux prestataires de services de fournir des options de tarification
« en fonction de la valeur », notamment en tenant compte d’éléments variables
comme le partage des gains, les investissements conjoints et la facturation en fonc
tion de la valeur. Ce qui amène ces entreprises à tenir compte du point de vue du
client et à comprendre la valeur finale ou les risques des services offerts, outre la
nécessité de gérer étroitement leurs propres coûts de production. Ces programmes
impliquent parfois un paiement décalé, contribuant ainsi à la pression subie par la
trésorerie de l’entreprise. Calculer le prix adéquat en fonction de la valeur est com
pliqué et risqué. Pour tirer pleinement parti de la tarification en fonction de la valeur,
les prestataires de services doivent engager un dialogue sincère avec le client et
n’accepter un contrat que si la valeur et les risques ont été clairement établis.
Bien que l’objectif soit d’apporter des résultats pertinents et personnalisés au client,
les sociétés les plus performantes parviennent à atteindre le juste équilibre entre
« standardisation » et « personnalisation » pour garantir un haut niveau de pertinence
au client, avec un processus de livraison aussi simplifié que possible.
Éléments de gestion
du flux de trésorerie
pour les prestataires
de services :
1. Standardiser et amé
liorer la réalisation
des projets
2. Assurer la constance
dans les prestations
de services
3. Améliorer la maîtrise
des coûts et gérer
la rentabilité des
contrats
4. Envisager une tarifi
cation en fonction
de la valeur

Créer de nouvelles opportunités et assurer la reconduction
des contrats
L’augmentation du chiffre d’affaires, étroitement liée à la gestion du flux de trésorerie,
passe par deux dimensions du développement commercial : établir des relations avec
de nouvelles entreprises et assurer la reconduction des extensions ou des projets de
contrats avec les clients existants. Les prestataires de services se focalisent naturelle
ment sur la « prestation », ce qui les pousse à négliger ou à sous-évaluer le développe
ment commercial, moins urgent. Pour autant, la réussite d’une entreprise repose sur
quatre éléments essentiels du développement commercial :
1. Marketing contextuel : de plus en plus, les PME du secteur de la prestation de
services recourent au marketing contextuel sur Internet pour présenter leur expertise
aux clients potentiels susceptibles d’avoir besoin de leurs services. Identifier efficace
ment les clients potentiels permet également de rester dans le champ de vision
des clients existants et de créer un mécanisme comportant peu d’interactions
humaines pour démontrer et renforcer la pertinence de l’offre.
2. Le bon service au bon prix : qu’un prestataire de services dispose de chargés
de comptes dédiés ou qu’il se fie à des tiers pour son développement commercial,
la compréhension des types d’engagements que l’entreprise envisage est impor
tante pour la rentabilité et le niveau d’excellence de la prestation de services.
S’assurer que le projet est correctement évalué nécessite une visibilité sur le pro
cessus de production, mais aussi la disponibilité et les compétences du personnel.
3. Gestion des clients et des opportunités : pour un prestataire de services,
gérer les relations avec les clients potentiels et existants et assurer une communi
cation permanente et efficace peut faire toute la différence entre réussite et échec.
Vous devez exploiter les connaissances acquises pendant le processus de pros
pection, de proposition ou de livraison pour démontrer votre perception et votre
compréhension des besoins du client. Avec, à la clé, la possibilité de créer de
nouvelles opportunités d’engagement, d’augmenter le volume des transactions
et d’améliorer l’efficacité des ventes.
4. Transformation numérique du commerce : La transformation numérique fait évo
luer à grande vitesse les méthodes de travail des prestataires de services, depuis
l’automatisation des tâches courantes et répétitives jusqu’à l’identification accélérée
de stratégies potentielles. Mais le plus gros potentiel à court terme pour la plupart
des PME concerne le commerce numérique lié à la propriété intellectuelle, avec pour
finalité de commercialiser plus efficacement les capacités de l’entreprise. Dans cer
tains cas, il s’agit d’établir et de conclure rapidement un contrat de service ou de
définir un abonnement pour un type spécifique d’offre ou de prestation de service
fondée sur les connaissances.
Pour les prestataires de services, la transformation numérique consiste à réinventer
une partie de leur modèle économique, en le remplaçant par un modèle plus pérenne
et fondé sur le long terme. En numérisant la propriété intellectuelle ou en créant
des outils en libre-service, les évaluations ou les produits standardisés peuvent aider
les entreprises à stimuler leur croissance et à financer leur expansion. Auparavant,
la création et la gestion de cette propriété intellectuelle prenaient beaucoup de temps.
Éléments de
développement
commercial pour
les prestataires
de services :
1. Marketing contextuel
2. Le bon service
au bon prix
3. Gestion des clients
et des opportunités
4. Transformation
numérique

Et la complexité de la tarification, ou les offres groupées « produits » et « services »,
ont rendu moins attrayante cette expansion vers des ressources indépendantes
des services. Avec les mécanismes de création, de collecte des connaissances
et de commerce, ces capacités deviennent toutefois rentables pour les PME.
Maximiser la valeur des prestataires de services
Par définition, la prestation de services repose avant tout sur l’humain. Compte tenu
de la nature périssable et contraignante du travail, les prestataires de services doivent
s’investir dans l’engagement organisationnel et être pleinement capables de réaliser les
tâches qui leur sont confiées, tout en se sentant réellement soutenus par l’entreprise
pour offrir le meilleur service possible au client. Dans le même temps, la concurrence
est rude autour de candidats à la fois hautement performants et à fort potentiel.
Certaines entreprises préfèrent s’appuyer sur un personnel temporaire, ce qui leur
permet d’augmenter ou de diminuer les effectifs en fonction des projets, ou, dans de
nombreux cas, de faire face aux besoins du back-office. Les prestataires de services
capables d’attirer, de retenir et de développer efficacement les collaborateurs disposant
des compétences nécessaires pour fournir les services attendus aux clients bénéficieront
d’un avantage concurrentiel durable. Pour les prestataires de services, la gestion des
talents s’articule autour de deux éléments interdépendants :
1. Planification et analyse pertinentes des ressources humaines : la capacité
à anticiper et à gérer la distribution des capacités en personnel sur le bon site est
importante pour le développement de l’entreprise, la rentabilité des projets et les
taux d’utilisation globaux des ressources. La disponibilité ou l’utilité du personnel
temporaire (comptables, avocats, experts ou consultants) a également un impact
sur la planification des effectifs et sur la nécessité de les augmenter ou non.
2. Fidélisation et développement du personnel : la gestion constante et réfléchie
des talents (recrutement, intégration, développement, définition d’objectifs et
rémunération) permet de s’assurer que le personnel est à la fois prêt et motivé
pour représenter l’entreprise de manière optimale, de réduire les départs et les
dépenses d’intégration, mais aussi d’offrir aux clients les services et les solutions
les plus pertinents possibles.
Mettre en œuvre une plate-forme technologique moderne
Pour réduire le temps passé sur les tâches administratives et améliorer l’utilisation des
ressources, les prestataires de services doivent tirer pleinement parti des informations
contenues dans leurs systèmes CRM, facturation, finance et gestion des talents.
Lorsque ces systèmes sont obsolètes, peu fiables ou mal intégrés, il est nécessaire
de faire intervenir des collaborateurs hautement qualifiés qui vont consacrer un temps
précieux à rapprocher ou à revoir les informations critiques. Les infrastructures techno
logiques modernes des prestataires de services s’articulent autour de quatre piliers :
Éléments de gestion
des talents pour
les prestataires
de services :
1. Planification et ana
lyse pertinentes des
ressources humaines
2. Fidéliser et dévelop
per le personnel

1. Des applications et des outils modernes : les applications métier modernes
fournissent un accès détaillé, intégré et en temps réel aux informations essentielles.
Elles facilitent également les prestations de services en assurant une collaboration
efficace, des recherches fédérées pertinentes et la gestion du contenu. De plus,
les outils de connexion (localisation du client et engagement) permettent de gérer
les temps de manière efficace, d’établir les factures, de gérer les flux de trésorerie
et de gagner en rentabilité. Les systèmes modernes de gestion des talents et du
capital humain peuvent également aider à identifier rapidement les collaborateurs
possédant des compétences spécifiques, afin d’aider à préparer des propositions
ou de leur affecter des projets. Tous ces éléments contribuent aux taux de réussite
et à l’efficacité des projets.
2. Une gestion efficace de l’informatique : dans de nombreux secteurs, la maîtrise
des coûts informatiques conjointe à la fourniture d’un service fiable est essentielle.
Pour les prestataires de services en particulier, l’accès aux informations client ou
aux travaux antérieurs est essentiel pour la continuité des opérations commerciales.
D’où l’importance de la fiabilité de l’informatique. En tirant parti des applications
SaaS ou des déploiements cloud, vous êtes en mesure de réduire les coûts
d’administration informatique tout en améliorant la flexibilité et l’évolutivité.
3. Une analytique pertinente et accessible : si l’analytique est importante pour le
management au sein de certaines entreprises de prestation de services (architectes,
avocats), elle l’est moins, en revanche, pour l’engagement personnel-client. Pour
d’autres (conseil, services informatiques, services scientifiques, ingénierie), l’analy
tique est une activité fondamentale. Toutes ces entreprises doivent déterminer le
type d’analyse qui leur convient pour mener leur activité et répondre à leurs clients.
Certains cabinets de conseil capitalisent sur leurs historiques d’utilisation et de
facturation de projets pour mieux anticiper la rentabilité des nouveaux contrats,
les flux de chiffre d’affaires et les besoins en effectifs.
4. Une sécurité robuste : la gestion des identités et des accès, tout comme la
sécurité des applications et des infrastructures, est essentielle pour les prestataires
de services. Protéger les informations relatives aux clients et celles, encore plus
sensibles, liées à la propriété intellectuelle, ou en assurer la conformité, nécessite
de mettre en place un programme de sécurité complet et intégré.
À retenir :
Les techniques et les outils nouveaux, notamment les outils de pilotage d’entreprise
modernes exploitant les fonctionnalités SaaS en mode cloud, permettent d’améliorer
la rentabilité et l’efficacité dans différents domaines clés :
Flux de trésorerie : les outils conçus pour gérer la comptabilité clients, maîtriser
les dépenses et optimiser la composition des équipes peuvent considérablement
améliorer le poste trésorerie et l’efficacité de prestation des services.
Nouvelles opportunités et reconduction des contrats : les outils de gestion
de la relation clients et des opportunités contribuent à améliorer la cohérence
et à réduire les actions nécessaires pour maintenir des relations extrêmement
fructueuses avec les prospects et les clients.
Éléments d’une
infrastructure
technologique
moderne pour les
prestataires de
services :
1. Applications et outils
modernes
2. Gestion efficace
de l’informatique
3. Analytique pertinente
et accessible
4. Sécurité robuste

Valeur des prestataires de services : les solutions de gestion des talents peuvent
améliorer les compétences et la motivation des prestataires de services grâce à un
engagement et à un développement réguliers et réfléchis.
Développement des modèles économiques : tirer parti d’outils pour packager
et monétiser la propriété intellectuelle ou les ressources non liées au personnel
permet d’améliorer le flux de trésorerie et la rentabilité.
Compétitivité et flexibilité : de manière générale, en exploitant les technologies
modernes qu’apporte le cloud, les PME sont à même de multiplier leurs opportunités
commerciales et de réagir plus efficacement.
Dotées de technologies et d’outils nouveaux, les PME sont mieux armées pour concur
rencer les grandes entreprises en améliorant leur efficacité opérationnelle et administra
tive, ce qui leur permet de réaliser leurs objectifs. Commencez par évaluer vos priorités et
vos points faibles, puis évaluez les outils susceptibles de vous aider à gagner en efficacité
tout en réduisant vos charges administratives.
Siège social d’IDC
5 Speen Street
Framingham, MA 01701
États-Unis
+1 508 872 8200
Twitter : @IDC
idc-insights-community.com
www.idc.com
Copyright Notice
External Publication of IDC Information
and Data — Any IDC information that is
to be used in advertising, press releases,
or promotional materials requires prior
written approval from the appropriate
IDC Vice President or Country Manager.
A draft of the proposed document
should accompany any such request.
IDC reserves the right to deny approval
of external usage for any reason.
Copyright 2016 IDC. Reproduction without
written permission is completely forbidden.
À propos d’IDC
International Data Corporation (IDC) est le principal fournisseur mondial d’informations
de veille commerciale, de services de conseil et d’événements sur les marchés des
technologies de l’information, des télécommunications et des technologies grand
public. IDC aide les professionnels de l’informatique, les chefs d’entreprise et les inves
tisseurs à prendre des décisions éclairées sur leurs achats technologiques et leur stra
tégie de gestion. Plus de 1 100 analystes IDC proposent leur expertise locale, régionale
et internationale en matière d’opportunités et de tendances technologiques et sectorielles
dans plus de 110 pays dans le monde. Depuis 50 ans, IDC propose des éclairages
stratégiques pour aider ses clients à atteindre leurs principaux objectifs. IDC est une
filiale d’IDG, leader mondial dans l’organisation d’événements, la recherche et les
médias des technologies de l’information.

IDC : les PME Prestataires de services se tournent vers la technologie

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

En vedette

En vedette (9)

Similaire à IDC : les PME Prestataires de services se tournent vers la technologie

Similaire à IDC : les PME Prestataires de services se tournent vers la technologie (20)

IDC : les PME Prestataires de services se tournent vers la technologie