amélioration de qualité de service de transport maritime en Tunisie e port de rades

1. Encadré par :
M. Najar Chaker
Élaboré par :
El Bohli Jihen
ANNÉE UNIVERSITAIRE :2016-2017
Le Rôle du Marketing de service dans
le transport maritime
Mastère en Techniques de Commerce International

2. Méthodologie de la Recherche
L a Société Méditerranéenne de Transport
Maritime
Notion de qualité et le Marketing de services
Introduction et Problématique
1
Le secteur du Transport maritime en Tunisie
Recommendations et Conclusion

3. Le port de Rades, qui est le moteur de l’économie nationale enregistre plusieurs
dysfonctionnements liés aux flux matériels, procédures administratives et
douanières et flux d’informations.
2
Le transport maritime constitue l’un des piliers fondamentaux du commerce
extérieur puisque 95% des échanges extérieurs de la Tunisie empruntent la voie
maritime.
La Société Méditerranéenne de transport International, exerce ses activités dans un
environnement où évoluent de nombreux facteurs influençant directement la
qualité de services offerts.

4. 3
l’étude des caractéristiques du transport maritime en
Tunisie.
-Evaluation de la qualité des services de transport
maritime .
- analyse du degré de satisfaction des clients.
Contribution à l'amélioration de la qualité de
service dans une société de Transport maritime :
cas de SMTI

5. 4
→ Montrer l'importance de la notion du qualité
dans le transport maritime.
→ Évaluer l'impact des service portuaire sur
l'ensemble des services de la SMTI .
→ Évaluer la contribution du marketing de
service dans la rentabilité des opérations de
transport maritime.
→ Montrer l'importance de la notion du qualité
pour l'amélioration des services de la SMTI.

6. 5
Le transport maritime en Tunisie

7. En Tunisie , le
Transport Maritime
assure lui seul 95% de
l’ensemble des
échanges
commerciaux avec les
autres pays du monde
principalement
l’Europe qui ont
atteint environs 28
millions de tonnes en
2015 , à travers les 7
ports commerciaux
6

8. La flotte maritime tunisienne
comporte :
 Navire spécialisé : cor-ferries ,
vraquiers solide , Portes
conteneurs, rouliers vrac liquides
.
 Navires non spécialisés : Navires
mixte et navires conventionnels .
 35 lignes maritime régulières.
 500 entreprises nationales et prés
de 3000 sociétés étrangères en
Tunisie opèrent dans les services
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
2012 2013 2014 2015
Vrac liquide
Vrac solides
Marchandise
générale
7

9. 8

10. -Mise en
exploitation en
1987
-Position
stratégique aux
milieux du bassin
méditerranéen
-Emprunter par les
navires pour le
passage entre le
bassin occidental et
oriental
1) Position
géographique
-11 postes à quai.
-6 Magasins.
- 5 scanners .
- Télésurveillance.
- Liasse unique et
liasse de Transport
( TTN)
-Capitainerie
-Pilotage
-Trafic des
conteneurs et
remorques
-Manutention
- Des intervenants
navires
-Des intervenants
marchandises
2) Composantes
3) Activités du
port
9
4) Les
intervenants

11. • Un positionnement stratégique.
• Inadapté au trafic conteneurisé de grande cargaisons
• Zone de sud surexploité
Emplacement
géographique
• Aucun projet significatif pour la modernisation des
infrastructures du port
• Absence d’un plan d’aménagement de la zone Sud
Développement du port et
politique d’investissement
• - Une gestion marginal par l’ office de la Marine
Marchande et des ports
• - Centralisation dans la prise de décision et un
désengagement des responsabilités de contrôle liées à la
concession des activités d’exploitation
Gestion Portuaire
• Problème de localisation des conteneurs
• Problèmes techniques d’empotage
Gestion de l’interface Port-
terre
• Frais supplémentaire liées à la mauvaise gestion
• Cout élevé de manutention pour les marchandises lourds
• Frais d’attente en rade en augmentation
Cout de passage Portuaire
10

12.  En 1990: Société Méditerranéenne de Transport
International « SMTI »
Société Anonyme
140 000 000 TND
SMTI s’est implantée depuis 2014 au Maroc et
Algérie
11

13. La SMTI offre de solution logistique complète :
Transport International Routier FTL/LTL
 Transport maritime FCL/LCL
Transport Aérien
Transport exceptionnel et des colis lourds
Transit Internationale vers la Libye et l’Algérie
 Faciliter les échanges commerciaux des clients grâce à des
solutions logistiques innovantes
Essayer d’offrir des services personnalisés aux clients
12

14. Service ressource
Humaine
Service
Exploitation
Service de
Transit
Service de
Management qualité
Service
Commercial
Service informatique
Service financier
Facturation, caisse, comptabilité
et recouvrement
- Formation et assistance
administrative
- Planification et recrutement
-assurer un volume
important en importation
et exportation
-Prospecter de nouveaux
clients
-Définir la procédure de
travail
-Suivre la non-conformité
-Gestion des réclamations
s’occuper des
formalités
administratives et
douanières
Gérer les activités comptables
et financières de la SMTI
-Assurer la relation entre les
différents services à travers système
ERP
13

15. 0.00
5,000,000.00
10,000,000.00
15,000,000.00
20,000,000.00
2013
2014
2015
15,812,060.15
12,823,467.35
10,828,601.01
CA
La Société Méditerranéenne de Transport International, a connu une diminution de son
chiffre d’affaire durant les deux dernières années estimée à 15% par rapport à l’année
2013, cela peut être expliqué par la multiplication des grèves au niveau du port de
Rades, les problèmes de douane et manutention .
14

16. Absence d’un
système de
manutention
24H/24H
Langue file
d’attente au
niveau de l’entrée
du port
Mauvaise gestion
du parc
conteneurs
Personnel non
qualifié et absence
de contrôle de
qualité
Perte pour les clients de
la SMTI en matière de
cout, délais et qualité
15
Lenteur dans
l’ensemble des
procédures
douanière
Erreur dans
l’établissement
des déclarations
Matérielle
toujours en panne
Frais élevé pour
les marchandises
lourds LCL
Retard dans livraison
de marchandise
- Cout supplémentaire
pour client
Impact des
dysfonctionnements de la
douane
Impact des
dysfonctionnements de la
STAM

17. 16

18. Notion de qualité de service
« désigne la capacité d’un service à
répondre par ses caractéristiques aux
différents besoins de ses
consommateurs ».
Pour garantir la bonne qualité, la SMTI
doit mettre en place une démarche qualité
qui répond aux exigences de ses clients.
Elle comporte :
 Principes de management qualité
 Adopter d’une démarche de qualité
 Mise en place des référentiels tel que
norme « ISO9001 » .
Notion de service
«Le service est une activité économique qui
crée de la valeur et fournit des avantages au
consommateur, à un moment et un lieu
donné ».
3 ingrédients de base interagissent pour que le
service existe :
 le support physique,
 la participation (ou coproduction) des
clients
 le personnel en contact.
Chaque service doit être aménagé de façon
à répondre exactement aux attentes des
clients. Cette politique contribue à
l’amélioration de qualité de service au
niveau opérationnels et au niveau de la
perceptions clients .
17

19.  Le marketing des services regroupe l’ensemble des techniques marketing
dévolues à la création et à la commercialisation des services.
 Le marketing des services tire l’essentiel de sa spécificité du caractère
intangible des services et de l’importance primordiale de la qualité des
différents éléments influençant la délivrance du service (accueil, conseils,
relations humaines, etc.).
 Ainsi, le marketing des services se situe également sur une frontière
poreuse entre marketing et management, qui s’intéresse, lui, aux modes de
pilotage des équipes et renvoie donc plutôt à des aspects RH.
18
Cette démarche de marketing nécessite une implication du personnel à
tous les niveaux et met leur compétence en valeur pour améliorer la
qualité de service.

20. En plus des « 4 P » qui structurent la démarche du marketing
Produit, le marketing des services doivent prendre en
considération d’autres variables :
PRODUIT
Service de base
Service
périphérique
Service
supplémentaire
PRIX
Tient compte de
plusieurs
variables droit de
séjour, cout de
manutention ,
droit du pot
PLACE
Distribution
Emplacement
d’offre du service
PROMOTION
Le but de la
communication st
de transmettre des
informations au
client
PERSONNEL
formation d’une façon
intensive et continue
PARTICIPATION:
Environnement physique
PROCESSUS
mise en place d’un
système d’aide pour
l’organisation de
prestation de service
19

21. 20
Présentation
Etude des dysfonctionnements détecter
Méthodologiede la recherche

22. -L’analyse des
dysfonctionnements
de chaque service
-L’élaboration d’un ensemble de
recommandations pour entretenir la
qualité de services en se basant sur
les avis des employés de SMTI
d’après les résultats du guide
Démarche
d’amélioration
de la qualité de
services
Méthode des
5M
Méthodologie
de la
recherche
21
L’élaboration d’un ensemble de solutions pour l’amélioration de la qualité des services de la
SMTI se basent essentiellement sur les problèmes constatés à partir de diagramme
d’Ishkawa .
Le guide
d’entretien

23. Méthodologie de recherche
Guide d’entretien
22

24. Faible rendement des
activités de manutention et
long temps d’attente des
navires en rade
Insuffisance
d’investissement pour
le développement du
Port et une faible
productivité du port
liée au temps de séjour
des marchandises
Problème relatif à la
longueur des
procédures
douanières et
manque du matériel
de contrôle
Problème lié à la faible
compétences des cadres
dirigeants et absence de
politique de qualité
23

25. Mauvaise gestion de
l’information et manque de
formation en matière de
gestion de la qualité
Milieu de travail du
personnels peu
favorable
principalement pour
les services de Front-
office
Absence de stratégie
marketing et d’un
système d’évaluation
de qualité
Mauvaise gestion des réclamations
clients et personnels non intégrés
dans le processus de management
de qualité
24

26. •Horaire de travail des personnels
• système de dépotage immédiat
•Forte spécialisation dans le domaine de
transport exceptionnel
•Emplacement géographique
•Avantage tarifaire
•Certification ISO9001
•Retard au niveau de livraison des
marchandises
•Manque de personnels d’exécution
•Milieu de travail non favorable
•Lenteur dans le processus de
documentation
•Absence du stratégie Marketing
•Projet d’extension du terminal à
conteneur au niveau du Port de Rades
•Accords entre la Tunisie et la Chine et
Türkiye concernant Transport Maritime
•Mise en place du système TTN
•L’évolution croissante de l’externalisation
et transport conteneurisé .
•Scanner Toujours en panne à
l’entrée du Port Rades
•Dysfonctionnement au niveau de
la STAM
•Surexploitation de port à terre
•La valeur ajoutée de l’activité
portuaire est faible
•Problèmes liés à la localisation
des conteneurs
Forces Faiblesses
Opportunité
Menaces
25

27. 26

28. Une rénovation du parc à conteneur
Extension du quai de commerce
Appliquer les normes de qualité ISO9000
pour les prestations portuaire notamment au
niveau de manutention
Facilitation des procédures administratives par
la mise en œuvre effective d’échange des
données informatisées
Mise en place d’un système de
planification des opérations d’acconage
et de suivi du flux des conteneurs
Gestion des endroits de stockage
Mise en place d’un plan de formation
des personnels et renforcer l’équipe de
manutention
27

29. Renforcer la capacité de personnel et s’assurer de
leur participation dans la démanche de qualité
Redynamiser la stratégie de gestion des
réclamations clients
Mise en place d’une stratégie de
management de qualité globale
Amélioration du système d’échange des
données et adoption d’un logiciel CRM
Adoption d’un système de suivi et de contrôle
de trafic des camions et régularisation des
livraisons des marchandises
Elaboration d’un questionnaire de satisfaction
destiné aux clients pour l’évaluation du niveau
de qualité
Mise en place d’une stratégie de marketing qui
intègre le processus de management de qualité
Les
recommandations
28

30.  Connaissance des
documents et
processus d’une
opération ou
transaction de
ransport des
machandises à
l’import et à l’export
 Une idée générale
sur les differents
intervenants dans le
secteur portuaire
 Contrôle de
conformité de la qualité
de service
 Les differents normes
de management qualité
 le rôle du trafic
conteuneurisé dans le
transport maritime
 Elaboration de
documents
29

31. Conclusion TEXT
-Le transport maritime est en progression
-Certaines réformes s’imposent pour une
meilleure qualité de services portuaires
-Malgré le progrés reconnu au niveau du port
et des sociétés de transports maritime, la
notion du marketing de service est toujours
abscente
-Avec le nouveaux phénoméne de mondialisation , et
l’augmentations de trafic conteneurisé, il est désormais
impossible de gérer un port logistique sans tenir compte
des exigences du marketing de service
30