Experience map @UXRepublic

Cartographie
de l’expérience
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Estelle GARCET, UX Evangelist - UX Republic

Définition et fondements
● Méthode issue du marketing (Shostack 1977) elle s’inspire des
Customers Journey Map, qui consistent à identifier les obstacles et
les problèmes que le client rencontre avec un produit ou un service
ainsi que les opportunités d’amélioration et d’innovation.
● La Customer Journey Map se présente sous la forme d’un graphique
facile à lire qui pointe les changements à apporter au service pour
améliorer l’expérience client (Crossier & Handford 2012).

Qu’est-ce qu’une experience map ?
● C’est une vue complète de l’expérience, avec les multiples points de
contact et interactions. Elle identifie ce que les gens font, pensent et
ressentent.
● C’est une méthode complémentaire à celle des personas, à qui elle
apporte une dimension dynamique. Les Experience Maps sont une
façon de leur donner vie, de les inscrire dans l’action expérientielle
(Pruitt & Adlin, 2005).

Qu’est-ce qu’une experience map ?
1 Persona 1 Scénario 1 Objectif 1 Durée

La proposition de valeur
Créer un cadre partagé de référence autour de l’
expérience utilisateur.
Construire une connaissance organisationnelle
des comportements et besoins des utilisateurs à
travers les différents canaux.
Identifier les différentes opportunités pour stimuler
l’idéation et l’innovation.
Communiquer les connaissances clés sur les
utilisateurs dans un document accessible et facile à
comprendre.
Promouvoir l’évolution organisationnelle vers une
approche centrée utilisateur.

Les différentes Experience Maps
CURRENT STATE /
DAY IN LIFE FUTURE STATE SERVICE BLUEPRINT
Observation / Amélioration Conception

Les différentes représentations visuelles
La Timeline classique Les points de contact sont mis en
avant. Elle est facile à lire c’est celle que nous retrouvons
le plus souvent.
La roue, les interactions sont plus importantes que les
points de contact, elle est surtout utilisée pour refléter l’
expérience globale d’un produit ou d’un service. Les
phases d'interactions sont la structure principale.
Choisir le bon modèle pour votre Experience Map est un
point important. Le succès et la clareté de votre
Experience map dépend largement du choix du modèle
et des éléments graphiques.
point de contact
interaction
point de contact
Phase

Exemple de représentation

Exemple de représentation en “timeline”
Experience map
Construire des blocs permet
de structurer l’expérience.
Identifier des opportunités
clés
Montrer ce que les
utilisateurs font, pour
comprendre l’expérience par
une lecture rapide
Identifier les étapes
principales

Emotion Map
Construire des blocs
permet de structurer l’
expérience.
Identifier des
opportunités clés
Représentation émotionnelle
de l’utilisateur
Représentation émotionnelle
du vendeur
Rappeler le persona et
le scénario concerné

Exemple de représentation en “roue”
Mettre en avant les
interactions avec le
produit ou service
Mettre en avant les
interactions avec le
produit ou service

Service Blueprint
Représenter chaque
personne qui va
interagir avec le
produit ou service
Montrer les actions de
chaque utilisateur
pour avoir une vision
globale rapidement
Identifier les points de
contact de chaque
acteur

Les 4 étapes pour construire votre “Experience map”
FAIRE DES RECHERCHES DEFINIR LE PARCOURS RACONTER L’HISTOIRE UTILISER VOTRE CARTE
L’activité
Cartographier l'expérience est un travail collaboratif, il s’intègre dans
un processus itératif pour synthétiser et partager une vision
holistique de l’expérience utilisateur. Le résultat de cette exercice est
un artefact - une “experience map”.
L’artefact
Une “experience map” donne des informations
clés sur l’expérience globale d’un utilisateur.
C’est un outil qui appuie le cheminement d’une
nouvelle démarche.

Faire des recherches
A l’issue de la phase d’exploration l’
équipe doit identifier :
- ce qui motive les utilisateurs
- ce que font les utilisateurs
- ce que pensent les utilisateurs
- ce que ressentent les utilisateurs
FAIRE PENSER RESSENTIR
EQUIPEMENT RELATION
LIEU MOMENT
POINT DE
CONTACT
Blocs d’action

Définir le parcours
Vous devez définir quels sont les
conclusions que vous souhaitez en tirer :
● Une vision stratégique
● Des recommandations
● Des principes de conception

● Ce n’est pas une aventure solo
● Inviter les parties prenantes
La participation des parties prenantes
permet de créer de l’empathie parmi les
personnes qui peuvent le plus impacter
l'expérience utilisateur.

C’est l’heure du
workshop !!

6 conseils pour bien mener votre workshop
1
2
3
4
5
6
Définir le contexte
Faire une courte présentation pour communiquer les informations issues de la
phase de recherche.
Organiser
Faire des équipes de 4 à 6 personnes, et s’assurer que chaque fonction et métier
est représenté dans ces groupes.
Détruire
Chaque équipe va aller au-delà de la phase de recherche et peut avoir besoin de
casser les blocs d’action.
Mener
Désigner une personne dans chaque groupe pour déplacer les post-its.
Construire
Chaque équipe fait des regroupements de post-its pour trouver une relation entre
chaque items.
Former
A la fin de l’atelier chaque groupe doit reprendre les informations clés des
utilisateurs et les placer pour former une histoire.
1h

Une cartographie brouillon

Raconter l’histoire
Quel message souhaitez-vous faire
apparaître à une lecture rapide?
Après 5min ?
Après 10min ?
Structurer et hiérarchiser l’information
suivant le message à faire passer.

Avoir un
point de
vue

Tenir
compte
de votre
audience

Définir les
prochaines
étapes

Yes, you dit it !

Utiliser votre carte
“Votre carte est un
déclencheur,
pas une conclusion !”

Utiliser votre carte
● Identification et priorisation d’opportunités
● Création du scénario idéal
● Imaginer les expériences du futur

Conclusion
Vous devez :
- Faire des recherches quanti et quali
- Définir vos objectifs, ce que vous souhaitez tirer de l’Experience Map
- Partager le fruit de la recherche
- Collaborer et échanger pour construire une experience
- Diffuser le support
- Impacter les décisions de votre organisation
- Ajuster dès que vous avez de nouvelles données utilisateur

Merci !
Estelle Garcet
@EstelleGarcet

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