Onopia, profile picture
Téléchargé parOnopia
1,629 vues

Onopia - Webinaire Experience Client novembre 2016

Le document traite de l'importance de créer une expérience client mémorable à travers différentes dimensions, notamment émotionnelles et fonctionnelles, tout en soulignant les défis et enjeux pour les entreprises dans un marché concurrentiel. Il présente également le 'customer experience canvas' comme outil pour comprendre et améliorer l'expérience vécue par les clients. Enfin, il met en avant le fait que la satisfaction client repose moins sur des besoins fonctionnels que sur des émotions et des expériences significatives.

Intégrer la présentation

Téléchargé 119 fois
1 / 124
2 / 124
3 / 124
4 / 124
5 / 124
6 / 124
7 / 124
8 / 124
9 / 124
10 / 124
11 / 124
12 / 124
13 / 124
14 / 124
15 / 124
16 / 124
17 / 124
18 / 124
19 / 124
20 / 124
21 / 124
22 / 124
23 / 124
24 / 124
25 / 124
26 / 124
27 / 124
28 / 124
29 / 124
30 / 124
31 / 124
32 / 124
33 / 124
34 / 124
35 / 124
36 / 124
37 / 124
38 / 124
39 / 124
40 / 124
41 / 124
42 / 124
43 / 124
44 / 124
45 / 124
46 / 124
47 / 124
48 / 124
49 / 124
50 / 124
51 / 124
52 / 124
53 / 124
54 / 124
55 / 124
56 / 124
57 / 124
58 / 124
59 / 124
60 / 124
61 / 124
62 / 124
63 / 124
64 / 124
65 / 124
66 / 124
67 / 124
68 / 124
69 / 124
70 / 124
71 / 124
72 / 124
73 / 124
74 / 124
75 / 124
76 / 124
77 / 124
78 / 124
79 / 124
80 / 124
81 / 124
82 / 124
83 / 124
84 / 124
85 / 124
86 / 124
87 / 124
88 / 124
89 / 124
90 / 124
91 / 124
92 / 124
93 / 124
94 / 124
95 / 124
96 / 124
97 / 124
98 / 124
99 / 124
100 / 124
101 / 124
102 / 124
103 / 124
104 / 124
105 / 124
106 / 124
107 / 124
108 / 124
109 / 124
110 / 124
111 / 124
112 / 124
113 / 124
114 / 124
115 / 124
116 / 124
117 / 124
118 / 124
119 / 124
120 / 124
121 / 124
122 / 124
123 / 124
124 / 124
1 Créez une Expérience Client Mémorable ! Josué Girandier josue.girandier@onopia.com L’EXPÉRIENCE CLIENT, UN LEVIER MAJEUR DE CRÉATION DE VALEUR POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE
2 L’ère de l’économie d’Expérience Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Les 4 dimensions de l’Expérience Client avec le Customer Expérience Canvas La chronologie de l’Expérience Comment se construit le ressenti du client ? Quels enjeux pour l’entreprise ? Comment s’engager dans la conception d’Expériences Client ?
3 Un nouveau monde
4 …et nous n’avons encore rien vu
5 Un pouvoir d’achat du revenu identique à celui de 2008
La révolution numérique en marche
Un éventail des choix sans précédent pour les consommateurs
9 D e s n o u v e a u x a c t e u r s inattendus et qui bouleversent les règles des marchés …
10 1 point commun
11 Proposer une expérience qui sorte véritablement de l’ordinaire !
12
13
14
15
16 Une proposition d’Expérience
17 Comment déguster à tout moment un verre de vin dans les mêmes conditions de service qu’un sommelier l’aurait fait au restaurant ?
18 Une économie centrée sur l’utilisateur
19 Ne plus être considéré seulement comme un individu
20 Je suis humain !
21
22 L’ère de l’économie d’expériences
23 Extraction/Récolte produits de base
24 Un produit fini
25 Un service
26 Une expérience
27 Une expérience
28 indifférencié différencié Perception de l’offre Niveau de prix marché de masse prix supérieur hausse des marges
Quels défis pour les organisations ?
Fidéliser
Trouver et affirmer sa différence
Développer sa rentabilité
33 Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
…ce n’est pas seulement le parcours client…
…ce n’est pas seulement la satisfaction client…
…ce n’est pas seulement la relation client…
C’est la prise en compte de l’émotion et du vécu du client
C’est l’empreinte globale laissée au-delà des différents points de contact
« Elle correspond au vécu et à la perception, par le client, de l’ensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service. Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ». » Source : Colin Shaw et J. Ivens
40 Les 4 dimensions de l’Expérience Client avec le Customer Experience Canvas
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions Les besoins
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Parties prenantes Influence directe sur l’expérience vécue
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : Josué Girandier • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’Expérienceobservable
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier En arrière-plan L’Expérience observable
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Parties prenantes L’écosystème qui porte l’expérience observable
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Pensées et Ressentis Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions Les besoins
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable •Besoins du moment •Enjeux émotionnels
53 • Besoins fonctionnels Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeux émotionnels Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : Designed by : J. Girandier LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’ExpérienceobservableCourbe émotionnelle
54 • Besoins fonctionnels Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeux émotionnels Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : Designed by : J. Girandier LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’ExpérienceobservableCourbe émotionnelle
3 moments clés pour créer un enchantement client
L’Expérience d’anticipation 1
L’Expérience d’anticipation 1
2 L’Expérience d’achat
3 L’Expérience d’utilisation 60
Comment se construit le ressenti de l’Expérience vécue ?
De fait, l’Expérience client existe
Un changement d’univers concurrentiel
D’une concurrence entre ceux qui font des nouveaux produits…
…à ceux qui font de l’Expérience Client
Le ressenti de l’expérience en cours se construit à partir de toutes les autres expériences vécues.
Et encore…
Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Mais la satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle. Source : Intotheminds
90% de la fidélisation client n’est PAS influencée par la satisfaction de ses besoins fonctionnels.
Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine) Facilité d’utilisation Quels efforts ai-je dû fournir ?
Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine) Facilité d’utilisation Quels efforts ai-je dû fournir ? Plaisir Quel plaisir ai-je ressenti ?
Les émotions = 50% de la décision
L’Expérience Client, quels enjeux ?
Le plaisir au travail et la mobilisation des équipes Enjeux 1
Fidélisation & Différenciation Enjeux 2
3% d’expériences excellentes 12% de bonnes expériences Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
67% des Expériences Clients sont considérées comme allant de catastrophiques à pauvres ! Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013 18% comme normales !
95% des gens ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
Un levier majeur de différenciation
Pourquoi se différencier par l’Expérience Client ?
Donner une VRAIE raison à ses clients de venir
Et pouvoir l’exprimer !
Faire vivre une Expérience mémorable c’est offrir à quelqu’un l’opportunité extraordinaire de raconter une histoire …
…et donc de parler de soi
Un client ne parle que de ce qui l’a surpris avantageusement
Performance économique Enjeux 3:
des coûts d’acquisition client
85% des consommateurs paieraient 25% plus cher pour s’assurer de vivre une expérience de service supérieur Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
Optimiser le retour sur investissement de chaque dépense faite en faveur de la performance commerciale
Arrêtons de vendre !
Faisons vivre à nos clients des expériences mémorables
Et la performance commerciale suivra.
valeur de l’entreprise
Comment s’engager dans la conception d’Expériences client ?
L’expérience Client est avant tout un sujet managérial
Pour qu’elle soit réussie elle doit être authentique elle part avant tout de l’envie des collaborateurs de faire vivre des moments mémorables
Pas seulement une stratégie commerciale ou marketing
Au coeur du modèle économique & de la Culture d’entreprise
Modèle du management de l’expérience client
L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue
L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueDéfinir l’expérience que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients
L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueQui veut-être l’entreprise ? Quelles attentes client veut-elle satisfaire ? Que pourrait-elle faire vivre à ses clients qui aille au-delà de leurs attentes ?
L’Expérience Voulue L’entreprise 1. Ecrire sa Promesse Client « Je souhaite créer et laisser quelle empreinte chez mes clients ? »
L’Expérience Voulue L’entreprise 1. Ecrire sa Promesse Client 2. Formaliser sa plate-forme d’Expérience Client
La plate-forme d’Expérience Client Dimensions de base à consolider Dimensions à promouvoir Dimension fondamentale = le positionnement Expérience Client Prévenance Confidentialité Efficacité Courtoisie Professionnalisme Accessibilité Considération Exemple secteur bancaire Source : Pierre Daems.
L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue L’expérience concrète que l’entreprise propose à ses clients
110 • Besoins fonctionnels Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeux émotionnels Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : Designed by : J. Girandier LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’ExpérienceobservableCourbe émotionnelle Rentre dans l’agence Est accueilli « bonjour M. … » Suit l’hôtesse et s’assoit se sentir reconnu un conseiller polyvalent tablette espace détente ouvert un petit moment de détente entend une musique zen
L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueIl s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client avec une marque, une organisation, un produit… compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu, vu…
L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue Il s’agit de l’Expérience réellement perçue et ressentie.
Faire de ses clients des ambassadeurs naturels
Net Promoter Score (NPS) Sur une échelle de 0 à 10, comment nous recommanderiez-vous à un ami ? 4 fois plus d’ambassadeurs que de détracteurs !
Un changement de 1 point de NPS chez JetBlue équivaut à 5 à 8 millions de dollars !
P L’Expérience Voulue Ce modèle conjugué au Customer Expérience canvas permet de décrire, de partager et d’identifier les actions à mettre en place, et de les aligner. P L’Expérience attendue P L’Expérience proposée P L’Expérience vécue
MERCI Questions & réponses Josué Girandier Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 Mail : josue.girandier@onopia.com
Questions/ Réponses Pour nous contacter onopia www.onopia.com TV.onopia.com Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @peterkeates
Notre offre Onopia regroupe les compétences complémentaires de consultants en Stratégie Disruptive, Innovation de Business Model, Design Thinking, Créativité, Design d’Expérience Client et Socio-Anthropologie. Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation Quelques exemples d’interventions : • Création d’un nouveau produit et service innovant, • Etude des besoins client / marché, • Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, au design thinking, à la créativité, • Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de nouveaux Business Models / Offres, • Design d’expérience client, • Définition de scénarios externes risquant de modifier le futur d’une entreprise.. VISITER ONOPIA.COM
Découvrez BigIdea.onopia.com
Business Model, Business Model Canvas, Business Model Innovation, Modèle économique, stratégie disruptive, disruptive strategy, disruptive innovation, innovation, design thinking, alex osterwalder, strategyzer, Business Model, inc, board of strategy, board of, board, onopia, design thinking, customer experience, expérience client, formation, tips, training, france, paris, startup, clayton m christensen, harvard, harvard business school, escp europe, europe , hec, insead, polytechnique, tv.onopia.com, onopia.com, growthhacking, marketing, peter keates, success, nantes, paris, bordeaux, lyon, lille, caen, bretagne, exemple de business models, entrepreneur, technologie, internet, pour les presidents, ceo, directeur de l’innovation, entrainement, perfectionnement, conseil, consulting, freemium, group, groupe, groupes, premium, meilleur, top, incroyable, incroyablement, créativité, storytelling, elevator pitch, pitch, 6 hats, les six chapeaux de la créativité, imaginer, opération, imagination, le saviez-vous ? We love to pull people out of their comfort zone!,Aggressive growth targets despite internal & external challenges, business model alignement, swot, what’s your business model, value propositions that sell, palace, value proposition canvas, masterclass, enterprise learning, online offline, trainer, from idea to business, explore, exploration, take your skills to the next level, hands-on with experts, download this study, inject startup culture, inspiring lectures, innovation bootcamps, anthropologie, connaissance client, étude marketing, yves pigneur, hec lausanne suisse, stanford, ideo, Téléchargez nos posters A0 de co-création, co-design et co-analyse
Business Model, Business Model Canvas, Business Model Innovation, Modèle économique, stratégie disruptive, disruptive strategy, disruptive innovation, innovation, design thinking, alex osterwalder, strategyzer, Business Model, inc, board of strategy, board of, board, onopia, design thinking, customer experience, expérience client, formation, tips, training, france, paris, startup, clayton m christensen, harvard, harvard business school, escp europe, europe , hec, insead, polytechnique, tv.onopia.com, onopia.com, growthhacking, marketing, peter keates, success, nantes, paris, bordeaux, lyon, lille, caen, bretagne, exemple de business models, entrepreneur, technologie, internet, pour les presidents, ceo, directeur de l’innovation, entrainement, perfectionnement, conseil, consulting, freemium, group, groupe, groupes, premium, meilleur, top, incroyable, incroyablement, créativité, storytelling, elevator pitch, pitch, 6 hats, les six chapeaux de la créativité, imaginer, opération, imagination, le saviez-vous ? We love to pull people out of their comfort zone!,Aggressive growth targets despite internal & external challenges, business model alignement, swot, what’s your business model, value propositions that sell, palace, value proposition canvas, masterclass, enterprise learning, online offline, trainer, from idea to business, explore, exploration, take your skills to the next level, hands-on with experts, download this study, inject startup culture, inspiring lectures, innovation bootcamps, anthropologie, connaissance client, étude marketing, yves pigneur, hec lausanne suisse, stanford, ideo, Pour recevoir nos études, outils et documents pour vous aider à innover inscrivez-vous à la newsletter onopia.com/newsletter
Nous twittons 24h/24 7j/7 ! Suivez-nous !
Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @PeterKeates Linkedin : PeterKeates 7 route de Choisel 78460 Chevreuse France www.onopia.com TV.onopia.com

Contenu connexe

PDF
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?
parOnopia
 
PDF
Design Persuasif - Meetup Star d'UX Bordeaux
parJulienLaureau
 
PDF
Marketing expérientiel chap1 - Chapitre Introductif
parConnaissance Créative
 
PDF
Onopia - 55 questions pour imaginer votre business model
parOnopia
 
PDF
Onopia - Quels Outils pour un Business Model Innovant
parOnopia
 
PDF
Business Model de TravelerCar.com - Economie collaborative & location de voiture
parOnopia
 
PDF
Onopia - Customer Experience Canvas
parOnopia - Driving Growth Through Disruptive Strategy
 
PDF
Onopia - 6 questions à se poser avant le lancement d'un nouveau business model
parOnopia
 
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?
parOnopia
 
Design Persuasif - Meetup Star d'UX Bordeaux
parJulienLaureau
 
Marketing expérientiel chap1 - Chapitre Introductif
parConnaissance Créative
 
Onopia - 55 questions pour imaginer votre business model
parOnopia
 
Onopia - Quels Outils pour un Business Model Innovant
parOnopia
 
Business Model de TravelerCar.com - Economie collaborative & location de voiture
parOnopia
 
Onopia - Customer Experience Canvas
parOnopia - Driving Growth Through Disruptive Strategy
 
Onopia - 6 questions à se poser avant le lancement d'un nouveau business model
parOnopia
 

En vedette

PDF
Onopia - 7 Business Models - 7 Secteurs - Edition 2017
parOnopia
 
PDF
Onopia - Business Model Innovation et Business Model Canvas
parOnopia
 
PDF
Onopia - Business Model de Dashlane
parOnopia
 
PDF
Onopia - Stratégie Océan Bleu
parOnopia
 
PDF
Le Business Model du Compte Nickel
parOnopia
 
PDF
Onopia - Atelier Design Thinking
parOnopia
 
PDF
Onopia - Business Model d' A little market
parOnopia
 
PDF
Etude de marché : comment réaliser une analyse PESTEL ? (par IntoTheMinds.com)
parIntoTheMinds
 
PDF
Onopia - Business Model d'EnVoitureSimone.com
parOnopia
 
PDF
Onopia - Quelle Experience Client pour un Business Model Innovant
parOnopia
 
PDF
Onopia - Design Thinking & Business Model Innovation
parOnopia
 
PPTX
Comment tester le modèle d'affaires
parDavender Gupta
 
PDF
Onopia - Slides du Workshop Business Model & Disruption 2016
parOnopia
 
PDF
Onopia - Atelier Design Thinking
parOnopia - Driving Growth Through Disruptive Strategy
 
PPT
OpenEdition Freemium: Un modèle innovant pour le libre accès à l'édition scie...
parOpenEdition
 
DOC
Fanomètre Marketing Magazine/Millward Brown - Février 2012
parKantar Millward Brown France
 
PDF
Usage du Smartphone et QR-code à Strasbourg
parWesthoffen - Alsace
 
Onopia - 7 Business Models - 7 Secteurs - Edition 2017
parOnopia
 
Onopia - Business Model Innovation et Business Model Canvas
parOnopia
 
Onopia - Business Model de Dashlane
parOnopia
 
Onopia - Stratégie Océan Bleu
parOnopia
 
Le Business Model du Compte Nickel
parOnopia
 
Onopia - Atelier Design Thinking
parOnopia
 
Onopia - Business Model d' A little market
parOnopia
 
Etude de marché : comment réaliser une analyse PESTEL ? (par IntoTheMinds.com)
parIntoTheMinds
 
Onopia - Business Model d'EnVoitureSimone.com
parOnopia
 
Onopia - Quelle Experience Client pour un Business Model Innovant
parOnopia
 
Onopia - Design Thinking & Business Model Innovation
parOnopia
 
Comment tester le modèle d'affaires
parDavender Gupta
 
Onopia - Slides du Workshop Business Model & Disruption 2016
parOnopia
 
Onopia - Atelier Design Thinking
parOnopia - Driving Growth Through Disruptive Strategy
 
OpenEdition Freemium: Un modèle innovant pour le libre accès à l'édition scie...
parOpenEdition
 
Fanomètre Marketing Magazine/Millward Brown - Février 2012
parKantar Millward Brown France
 
Usage du Smartphone et QR-code à Strasbourg
parWesthoffen - Alsace
 

Similaire à Onopia - Webinaire Experience Client novembre 2016

PPTX
Le design d'experience pour creer de la valeur
parnous sommes vivants
 
PPTX
Management des services: l'expérience client dans les services
parFrançois Mangin
 
PPTX
Enchanter l'expérience client en marketing
parAlbanPITTARELLO1
 
PDF
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
parMagali Alix-Toupé
 
PDF
Marketing de la co-création - Claire roederer - Petit-déjeuner du Commerce 4.0.
parChaire_Retailing 4.0
 
PDF
Conférence - Définition et enjeux de l'expérience client
parMedialibs
 
PDF
Livre blanc de l'experience client vol. 2
parLaurence Body
 
PDF
L’expérience client au coeur de l’innovation
parCapian
 
PDF
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
parMaurice Cautela
 
PDF
L'experience client
parSekou Mohamed Toure
 
PDF
Experience map @UXRepublic
parUX REPUBLIC
 
PDF
07/12/17 Séminaire Expérience Client
parSoft Computing
 
PDF
Expérience Client
parSoft Computing
 
PDF
L'expérience client : business as UNusual par Laurence BODY
parLa Cuisine du Web
 
PDF
Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissement
parCapian
 
PDF
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
parCapian
 
PDF
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1
parLaurence Body
 
PDF
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
parCCIMP
 
PPT
"L'Expérience-client : partie intégrante du plan d'action du leader !" Confér...
parChambre de commerce de Lévis
 
PDF
Expérience Client Différencié
parSoft Computing
 
Le design d'experience pour creer de la valeur
parnous sommes vivants
 
Management des services: l'expérience client dans les services
parFrançois Mangin
 
Enchanter l'expérience client en marketing
parAlbanPITTARELLO1
 
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
parMagali Alix-Toupé
 
Marketing de la co-création - Claire roederer - Petit-déjeuner du Commerce 4.0.
parChaire_Retailing 4.0
 
Conférence - Définition et enjeux de l'expérience client
parMedialibs
 
Livre blanc de l'experience client vol. 2
parLaurence Body
 
L’expérience client au coeur de l’innovation
parCapian
 
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
parMaurice Cautela
 
L'experience client
parSekou Mohamed Toure
 
Experience map @UXRepublic
parUX REPUBLIC
 
07/12/17 Séminaire Expérience Client
parSoft Computing
 
Expérience Client
parSoft Computing
 
L'expérience client : business as UNusual par Laurence BODY
parLa Cuisine du Web
 
Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissement
parCapian
 
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...
parCapian
 
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1
parLaurence Body
 
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
parCCIMP
 
"L'Expérience-client : partie intégrante du plan d'action du leader !" Confér...
parChambre de commerce de Lévis
 
Expérience Client Différencié
parSoft Computing
 

Plus de Onopia

PDF
Rent The Runway - N'achetez plus vos vêtements, louez-les !
parOnopia
 
PDF
Circular Onopia - Conférence Economie Circulaire Festo & UNIDO
parOnopia
 
PDF
Onopia - Les outils de co-création pour un business model innovant
parOnopia
 
PDF
Onopia - Etude du business model de JAM, l'intelligence artificielle au servi...
parOnopia
 
PDF
Onopia - Business Model de Vorwerk Thermomix
parOnopia
 
PDF
Onopia - Disruption chez les opticiens - Le business model d'HappyView.fr
parOnopia
 
PDF
Onopia - Le Marketing Assisté par l'Intelligence Artificielle
parOnopia
 
PDF
Onopia - Tirer parti de l'intelligence personnalisée grâce à l'IA généra...
parOnopia
 
PDF
Onopia - Business Model d'October
parOnopia
 
PDF
Onopia - Etude du Business Model de Recommerce
parOnopia
 
PDF
Business Model d'ECL Direct
parOnopia
 
PDF
Onopia - 7 tendances technologiques en 2018, 7 questions à se poser
parOnopia
 
PDF
Onopia - Landing Page et Test AB
parOnopia
 
PDF
Onopia - 30 slides pour les innovateurs et entrepreneurs
parOnopia
 
PDF
Onopia - Ventes augmentées par l'intelligence artificielle
parOnopia
 
Rent The Runway - N'achetez plus vos vêtements, louez-les !
parOnopia
 
Circular Onopia - Conférence Economie Circulaire Festo & UNIDO
parOnopia
 
Onopia - Les outils de co-création pour un business model innovant
parOnopia
 
Onopia - Etude du business model de JAM, l'intelligence artificielle au servi...
parOnopia
 
Onopia - Business Model de Vorwerk Thermomix
parOnopia
 
Onopia - Disruption chez les opticiens - Le business model d'HappyView.fr
parOnopia
 
Onopia - Le Marketing Assisté par l'Intelligence Artificielle
parOnopia
 
Onopia - Tirer parti de l'intelligence personnalisée grâce à l'IA généra...
parOnopia
 
Onopia - Business Model d'October
parOnopia
 
Onopia - Etude du Business Model de Recommerce
parOnopia
 
Business Model d'ECL Direct
parOnopia
 
Onopia - 7 tendances technologiques en 2018, 7 questions à se poser
parOnopia
 
Onopia - Landing Page et Test AB
parOnopia
 
Onopia - 30 slides pour les innovateurs et entrepreneurs
parOnopia
 
Onopia - Ventes augmentées par l'intelligence artificielle
parOnopia
 

Dernier

PPTX
Présentation du projet : AI: a blessing or a curse?
parMarie-Hélène Fasquel
 
PPTX
PFE comment faire LICENCE MASTERrrr.pptx
parfikriyahya685
 
PPTX
Présentation du BTS Communication du Lycée Sophie Germain à Paris
parBTSCOMMUNICATIONLYCE
 
PDF
Exposé sur la publicité InGame (publicité intégrée dans les jeux vidéos)
parBTSCOMMUNICATIONLYCE
 
PDF
NIGERIA ACCEPTED PRIMARY-5_FRENCH SCHEME OF WORK
parbigs24462
 
PPTX
Bloc 3 La gestion des ressources humaines 2eme sous-champs (1).pptx
parhelouazzani07
 
PDF
M102-HSE dans le milieu du travail et les precautions.pdf
parssuser2fce03
 
PDF
3 Types de classes inversées ou renversées (version 01-2026)
parPedago Lu
 
PPTX
Services et ressources du Centre GéoStat (H2024) GGR-7009 Méthodologie en géo...
parCentre GéoStat, Bibliothèque, Université Laval
 
PPTX
Services et ressources du Centre GéoStat
parCentre GéoStat, Bibliothèque, Université Laval
 
PDF
optique Géométrique licence 1 3EA( electronique energie electrique automatique)
pardsatycesarine
 
PDF
Emplois-islaib-25-26-S2 00000000ppp000000000
parraouaabdelkhalek1
 
PDF
2011-05-instrumentationetrgulation-120627023358-phpapp02 Copie.pdf
parNabil Bouabana
 
PDF
Emplois-islaib-25-26-S2 (1)0000000000000
parraouaabdelkhalek1
 
PPTX
La ficelle de Guy de maupassant III.pptx
parranialahmoudi27
 
Présentation du projet : AI: a blessing or a curse?
parMarie-Hélène Fasquel
 
PFE comment faire LICENCE MASTERrrr.pptx
parfikriyahya685
 
Présentation du BTS Communication du Lycée Sophie Germain à Paris
parBTSCOMMUNICATIONLYCE
 
Exposé sur la publicité InGame (publicité intégrée dans les jeux vidéos)
parBTSCOMMUNICATIONLYCE
 
NIGERIA ACCEPTED PRIMARY-5_FRENCH SCHEME OF WORK
parbigs24462
 
Bloc 3 La gestion des ressources humaines 2eme sous-champs (1).pptx
parhelouazzani07
 
M102-HSE dans le milieu du travail et les precautions.pdf
parssuser2fce03
 
3 Types de classes inversées ou renversées (version 01-2026)
parPedago Lu
 
Services et ressources du Centre GéoStat (H2024) GGR-7009 Méthodologie en géo...
parCentre GéoStat, Bibliothèque, Université Laval
 
Services et ressources du Centre GéoStat
parCentre GéoStat, Bibliothèque, Université Laval
 
optique Géométrique licence 1 3EA( electronique energie electrique automatique)
pardsatycesarine
 
Emplois-islaib-25-26-S2 00000000ppp000000000
parraouaabdelkhalek1
 
2011-05-instrumentationetrgulation-120627023358-phpapp02 Copie.pdf
parNabil Bouabana
 
Emplois-islaib-25-26-S2 (1)0000000000000
parraouaabdelkhalek1
 
La ficelle de Guy de maupassant III.pptx
parranialahmoudi27
 

Onopia - Webinaire Experience Client novembre 2016

  • 1.
    1 Créez une Expérience ClientMémorable ! Josué Girandier josue.girandier@onopia.com L’EXPÉRIENCE CLIENT, UN LEVIER MAJEUR DE CRÉATION DE VALEUR POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE
  • 2.
    2 L’ère de l’économied’Expérience Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Les 4 dimensions de l’Expérience Client avec le Customer Expérience Canvas La chronologie de l’Expérience Comment se construit le ressenti du client ? Quels enjeux pour l’entreprise ? Comment s’engager dans la conception d’Expériences Client ?
  • 3.
  • 4.
    4 …et nous n’avonsencore rien vu
  • 5.
    5 Un pouvoir d’achat durevenu identique à celui de 2008
  • 6.
  • 8.
    Un éventail deschoix sans précédent pour les consommateurs
  • 9.
    9 D e sn o u v e a u x a c t e u r s inattendus et qui bouleversent les règles des marchés …
  • 10.
  • 11.
    11 Proposer une expérience quisorte véritablement de l’ordinaire !
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
    17 Comment déguster àtout moment un verre de vin dans les mêmes conditions de service qu’un sommelier l’aurait fait au restaurant ?
  • 18.
  • 19.
    19 Ne plus êtreconsidéré seulement comme un individu
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28.
    28 indifférencié différencié Perception del’offre Niveau de prix marché de masse prix supérieur hausse des marges
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 32.
  • 33.
  • 34.
    …ce n’est passeulement le parcours client…
  • 35.
    …ce n’est passeulement la satisfaction client…
  • 36.
    …ce n’est passeulement la relation client…
  • 37.
    C’est la priseen compte de l’émotion et du vécu du client
  • 38.
    C’est l’empreinte globale laisséeau-delà des différents points de contact
  • 39.
    « Elle correspond auvécu et à la perception, par le client, de l’ensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service. Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ». » Source : Colin Shaw et J. Ivens
  • 40.
    40 Les 4 dimensionsde l’Expérience Client avec le Customer Experience Canvas
  • 41.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions Les besoins
  • 42.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable
  • 43.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions
  • 44.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Parties prenantes Influence directe sur l’expérience vécue
  • 45.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : Josué Girandier • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’Expérienceobservable
  • 46.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier En arrière-plan L’Expérience observable
  • 47.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Parties prenantes L’écosystème qui porte l’expérience observable
  • 48.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable
  • 49.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions
  • 50.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Pensées et Ressentis Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
  • 51.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions Les besoins
  • 52.
    The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable •Besoins du moment •Enjeux émotionnels
  • 53.
    53 • Besoins fonctionnels Pensées et Ressentis • Personnes •Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeux émotionnels Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : Designed by : J. Girandier LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’ExpérienceobservableCourbe émotionnelle
  • 54.
    54 • Besoins fonctionnels Pensées et Ressentis • Personnes •Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeux émotionnels Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : Designed by : J. Girandier LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’ExpérienceobservableCourbe émotionnelle
  • 55.
    3 moments clés pourcréer un enchantement client
  • 56.
  • 57.
  • 59.
  • 60.
  • 63.
    Comment se construit leressenti de l’Expérience vécue ?
  • 64.
  • 65.
  • 66.
    D’une concurrence entreceux qui font des nouveaux produits…
  • 67.
    …à ceux quifont de l’Expérience Client
  • 68.
    Le ressenti del’expérience en cours se construit à partir de toutes les autres expériences vécues.
  • 69.
  • 70.
    Satisfaction des besoins Ai-jeatteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
  • 71.
    Mais la satisfaction desbesoins fonctionnels ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle. Source : Intotheminds
  • 72.
    90% de lafidélisation client n’est PAS influencée par la satisfaction de ses besoins fonctionnels.
  • 73.
    Satisfaction des besoins Ai-jeatteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine) Facilité d’utilisation Quels efforts ai-je dû fournir ?
  • 74.
    Satisfaction des besoins Ai-jeatteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine) Facilité d’utilisation Quels efforts ai-je dû fournir ? Plaisir Quel plaisir ai-je ressenti ?
  • 75.
  • 76.
  • 77.
    Le plaisir autravail et la mobilisation des équipes Enjeux 1
  • 78.
  • 79.
  • 80.
    67% des ExpériencesClients sont considérées comme allant de catastrophiques à pauvres ! Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013 18% comme normales !
  • 81.
    95% des gensont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
  • 82.
    Un levier majeurde différenciation
  • 83.
    Pourquoi se différencier parl’Expérience Client ?
  • 84.
    Donner une VRAIEraison à ses clients de venir
  • 85.
  • 86.
    Faire vivre uneExpérience mémorable c’est offrir à quelqu’un l’opportunité extraordinaire de raconter une histoire …
  • 87.
    …et donc deparler de soi
  • 88.
    Un client neparle que de ce qui l’a surpris avantageusement
  • 89.
  • 90.
  • 91.
    85% des consommateurs paieraient25% plus cher pour s’assurer de vivre une expérience de service supérieur Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
  • 92.
    Optimiser le retoursur investissement de chaque dépense faite en faveur de la performance commerciale
  • 93.
  • 94.
    Faisons vivre ànos clients des expériences mémorables
  • 95.
  • 96.
  • 97.
  • 98.
    L’expérience Client est avanttout un sujet managérial
  • 99.
    Pour qu’elle soitréussie elle doit être authentique elle part avant tout de l’envie des collaborateurs de faire vivre des moments mémorables
  • 100.
    Pas seulement une stratégiecommerciale ou marketing
  • 101.
    Au coeur dumodèle économique & de la Culture d’entreprise
  • 102.
  • 103.
    L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue
  • 104.
    L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueDéfinir l’expérience que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients
  • 105.
    L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueQui veut-être l’entreprise ? Quelles attentes client veut-elle satisfaire ? Que pourrait-elle faire vivre à ses clients qui aille au-delà de leurs attentes ?
  • 106.
    L’Expérience Voulue L’entreprise 1. Ecriresa Promesse Client « Je souhaite créer et laisser quelle empreinte chez mes clients ? »
  • 107.
    L’Expérience Voulue L’entreprise 1. Ecriresa Promesse Client 2. Formaliser sa plate-forme d’Expérience Client
  • 108.
    La plate-forme d’ExpérienceClient Dimensions de base à consolider Dimensions à promouvoir Dimension fondamentale = le positionnement Expérience Client Prévenance Confidentialité Efficacité Courtoisie Professionnalisme Accessibilité Considération Exemple secteur bancaire Source : Pierre Daems.
  • 109.
    L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue L’expérience concrète que l’entreprise propose à ses clients
  • 110.
    110 • Besoins fonctionnels Pensées et Ressentis • Personnes •Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeux émotionnels Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : Designed by : J. Girandier LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’ExpérienceobservableCourbe émotionnelle Rentre dans l’agence Est accueilli « bonjour M. … » Suit l’hôtesse et s’assoit se sentir reconnu un conseiller polyvalent tablette espace détente ouvert un petit moment de détente entend une musique zen
  • 111.
    L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueIl s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client avec une marque, une organisation, un produit… compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu, vu…
  • 112.
    L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue Il s’agit de l’Expérience réellement perçue et ressentie.
  • 113.
    Faire de sesclients des ambassadeurs naturels
  • 114.
    Net Promoter Score(NPS) Sur une échelle de 0 à 10, comment nous recommanderiez-vous à un ami ? 4 fois plus d’ambassadeurs que de détracteurs !
  • 115.
    Un changement de 1point de NPS chez JetBlue équivaut à 5 à 8 millions de dollars !
  • 116.
    P L’Expérience Voulue Ce modèleconjugué au Customer Expérience canvas permet de décrire, de partager et d’identifier les actions à mettre en place, et de les aligner. P L’Expérience attendue P L’Expérience proposée P L’Expérience vécue
  • 117.
    MERCI Questions & réponses JosuéGirandier Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 Mail : josue.girandier@onopia.com
  • 118.
    Questions/ Réponses Pour nouscontacter onopia www.onopia.com TV.onopia.com Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @peterkeates
  • 119.
    Notre offre Onopia regroupeles compétences complémentaires de consultants en Stratégie Disruptive, Innovation de Business Model, Design Thinking, Créativité, Design d’Expérience Client et Socio-Anthropologie. Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation Quelques exemples d’interventions : • Création d’un nouveau produit et service innovant, • Etude des besoins client / marché, • Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, au design thinking, à la créativité, • Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de nouveaux Business Models / Offres, • Design d’expérience client, • Définition de scénarios externes risquant de modifier le futur d’une entreprise.. VISITER ONOPIA.COM
  • 120.
  • 121.
    Business Model, BusinessModel Canvas, Business Model Innovation, Modèle économique, stratégie disruptive, disruptive strategy, disruptive innovation, innovation, design thinking, alex osterwalder, strategyzer, Business Model, inc, board of strategy, board of, board, onopia, design thinking, customer experience, expérience client, formation, tips, training, france, paris, startup, clayton m christensen, harvard, harvard business school, escp europe, europe , hec, insead, polytechnique, tv.onopia.com, onopia.com, growthhacking, marketing, peter keates, success, nantes, paris, bordeaux, lyon, lille, caen, bretagne, exemple de business models, entrepreneur, technologie, internet, pour les presidents, ceo, directeur de l’innovation, entrainement, perfectionnement, conseil, consulting, freemium, group, groupe, groupes, premium, meilleur, top, incroyable, incroyablement, créativité, storytelling, elevator pitch, pitch, 6 hats, les six chapeaux de la créativité, imaginer, opération, imagination, le saviez-vous ? We love to pull people out of their comfort zone!,Aggressive growth targets despite internal & external challenges, business model alignement, swot, what’s your business model, value propositions that sell, palace, value proposition canvas, masterclass, enterprise learning, online offline, trainer, from idea to business, explore, exploration, take your skills to the next level, hands-on with experts, download this study, inject startup culture, inspiring lectures, innovation bootcamps, anthropologie, connaissance client, étude marketing, yves pigneur, hec lausanne suisse, stanford, ideo, Téléchargez nos posters A0 de co-création, co-design et co-analyse
  • 122.
    Business Model, BusinessModel Canvas, Business Model Innovation, Modèle économique, stratégie disruptive, disruptive strategy, disruptive innovation, innovation, design thinking, alex osterwalder, strategyzer, Business Model, inc, board of strategy, board of, board, onopia, design thinking, customer experience, expérience client, formation, tips, training, france, paris, startup, clayton m christensen, harvard, harvard business school, escp europe, europe , hec, insead, polytechnique, tv.onopia.com, onopia.com, growthhacking, marketing, peter keates, success, nantes, paris, bordeaux, lyon, lille, caen, bretagne, exemple de business models, entrepreneur, technologie, internet, pour les presidents, ceo, directeur de l’innovation, entrainement, perfectionnement, conseil, consulting, freemium, group, groupe, groupes, premium, meilleur, top, incroyable, incroyablement, créativité, storytelling, elevator pitch, pitch, 6 hats, les six chapeaux de la créativité, imaginer, opération, imagination, le saviez-vous ? We love to pull people out of their comfort zone!,Aggressive growth targets despite internal & external challenges, business model alignement, swot, what’s your business model, value propositions that sell, palace, value proposition canvas, masterclass, enterprise learning, online offline, trainer, from idea to business, explore, exploration, take your skills to the next level, hands-on with experts, download this study, inject startup culture, inspiring lectures, innovation bootcamps, anthropologie, connaissance client, étude marketing, yves pigneur, hec lausanne suisse, stanford, ideo, Pour recevoir nos études, outils et documents pour vous aider à innover inscrivez-vous à la newsletter onopia.com/newsletter
  • 123.
    Nous twittons 24h/247j/7 ! Suivez-nous !
  • 124.
    Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile :+33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @PeterKeates Linkedin : PeterKeates 7 route de Choisel 78460 Chevreuse France www.onopia.com TV.onopia.com