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Webinaire Trustpilot : "E-commerce & avis client : quelles sont les bonnes pratiques"

Retrouver la présentation utilisée lors du webinaire de Trustpilot avec E-Commerce Nation le 28/11/17

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Webinaire Trustpilot : "E-commerce & avis client : quelles sont les bonnes pratiques"

  1. 1. @TrustpilotFR E-commerce & avis clients : quelles sont les bonnes pratiques ? 1
  2. 2. @TrustpilotFR Présent dans 65 pays avec 35 millions d’avis sur plus de 188 000 sites web, et +500 employés dans le monde. À propos de Trustpilot 2
  3. 3. @TrustpilotFR Présentation Brahim Ben Helal Expert avis clients & e-réputation Trustpilot Smaïl Maakik Consultant Digital Marketing CulturBan 3
  4. 4. @TrustpilotFR Agenda ● Présentation : 30 minutes ● Q&R : 15 minutes ● Posez également vos questions en live pendant la présentation ● Intro / Chiffres clés ● Optimiser la conversion sur vos sites web ● Booster votre SEO / SEA ● Booster vos campagnes AdWords & Facebook Ads ● Booster le retargeting, l’email marketing... Programme
  5. 5. @TrustpilotFR Intro / Chiffres clés 5
  6. 6. @TrustpilotFR 88% des consommateurs disent que leurs décisions d’achat sont influencées par les avis en ligne L’impact des avis sur le parcours d’achat des consommateurs 72% des consommateurs vont prendre une décision après avoir lu des avis positifs 31% des consommateurs sont prêts à dépenser plus chez une entreprise qui a reçu des avis notés “excellent” Source: IFOP + Survey by Dimensional Research and Zendesk 6
  7. 7. @TrustpilotFR Et si j’ai un avis négatif ? 7 Kit de survie en 4 étapes : 1. Ne pas prendre l’avis négatif personnellement… et répondre rapidement 2. Remercier la personne qui a posté l’avis 3. Lui expliquer les raisons du problème 4. Proposer une solution concrète publiquement (qui servira aux autres) 68% Ils sont 68% à avoir plus confiance quand ils voient des avis positifs et négatifs Source : eConsultancy
  8. 8. @TrustpilotFR Optimiser la conversion sur vos sites web 8
  9. 9. @TrustpilotFR 9
  10. 10. @TrustpilotFR Header du site 10
  11. 11. 11
  12. 12. @TrustpilotFR Panier d’achat 12
  13. 13. @TrustpilotFR Footer du site 13
  14. 14. @TrustpilotFR 14 Booster votre search marketing (SEO / SEA) grâce aux avis clients
  15. 15. @TrustpilotFR L’affichage en SEO sur Google Sur le SEO, affichez les Rich Snippets pour enrichir la recherche, augmenter vos taux de clics et générer plus de trafic de qualité vers votre site. SANS Rich Snippet AVEC Rich Snippet 15
  16. 16. @TrustpilotFR Instaurez la confiance dans le SEA Sur le SEA, l’affichage de vos avis clients se fait grâce à l’extension Google Seller Ratings. SANS avis AVEC avis +17% 16
  17. 17. @TrustpilotFR 17
  18. 18. @TrustpilotFR 1. Il faut avoir 150 avis authentiques sur Google et 30 sur Bing, collectés sur les 12 derniers mois 2. Ces avis doivent provenir d’un tiers de confiance validé 3. La moyenne doit être de 3,5/5 minimum Comment obtenir cette extension (Google & Bing) ? 18
  19. 19. @TrustpilotFR 19 Booster vos campagnes AdWords & Facebook Ads grâce aux avis clients
  20. 20. @TrustpilotFR CRM : Segmenter pour plus d’efficacité 20 Base de données Clientrécent Nonclient Ancienclient Type de client (H/F) Cat Produit AudiencesSimilaires Inscrits à la newsletter N ’a pasacheté depuis X m ois/années Futurclient Futurclient Panier moyen Cadeau / Achat Perso Récence Fréquence N’apasachetédepuis l’été/l’hiver 1. Les clients insatisfaits : note reçue de 1 à 2 2. Les clients satisfaits : note reçue de 3 3. Les clients ambassadeurs : note reçue de 4 à 5
  21. 21. @TrustpilotFR Intégration d’une notion d’audience à vos campagnes car tous les internautes ne sont pas égaux face à vos messages. Adaptez votre stratégie d’enchères en fonction des profils des internautes. Maximisez votre visibilité auprès d’internautes en recherche de vos produits. Personnalisez vos annonces en fonction de l’historique de navigation des internautes. Intégrer la data client dans vos campagnes
  22. 22. @TrustpilotFR 22 Customer Match AdWords Retrouvez vos clients sur Google grâce à vos données CRM online / offline.
  23. 23. @TrustpilotFR 23 Socio-démo Âge, sexe, lieu… Affinitaires Sportifs, mode, déco… Comportementaux Jeunes parents, acheteurs… Intérêts Facebook Fan de pages X ou Y … Audiences personnalisées Base CRM, Engagement… Remarketing Comportement site Internet Audiences similaires Jumeaux marketing d’une audience Ciblage Facebook
  24. 24. @TrustpilotFR 24 Exemples d’audiences CRM et retargeting : • Ciblage par notation d’avis client • Adhérents au programme fidélité • Acheteurs de jeux vidéos, romans … • Abandonistes de panier • Visiteurs des catégories informatique, téléphonie … • Personnes engagées avec vos contenus Segmentez vos audiences personnalisées avec des critères spécifiques pour plus d’efficacité. Audiences personnalisées Facebook
  25. 25. @TrustpilotFR 25 Booster le retargeting, l’email marketing… grâce aux avis clients
  26. 26. @TrustpilotFR Retargeting 26 1. Booster les taux de clics : les étoiles augmentent le CTR 2. Susciter la confiance : le logo d’un tiers de confiance 3. Exploitable sur tous les leviers :
  27. 27. @TrustpilotFR Email de fidélisation 27
  28. 28. @TrustpilotFR Email ambassadeur 28 ● E-mail spécial “programme d’ambassadeurs” ● E-mail de relance abandon panier ● E-mail de réactivation d’anciens clients ● etc...
  29. 29. @TrustpilotFR Brahim Ben Helal bbh@trustpilot.com 01 79 97 50 45 29 Smaïl Maakik smaakik@culturban.net 06 12 08 59 69 Restons en contact

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