Exposé sur les bonnes pratiques pour fidéliser le client dans le secteur touristique (diapositives de l'atelier e-tourisme organisé par le BEP le 17/12/2014)

1. Damien JACOB @retis damien@retis.be
Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’
Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège,
à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg
Atelier e-­‐Tourisme du BEP – Namur (17/12/2014)
Tourisme
:
Bonnes
pra/ques
de
fidélisa/on
en
ligne
° retis
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2. Ac%vités du conférencier
• Consultant
indépendant
en
e-­‐commerce
et
e-­‐
marke/ng,
en
BE
et
FR
• Agréé
• Auteur
de
• 8
charges
de
cours
à
° retis
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3. • En
France,
les
acheteurs
de
presta/ons
touris/ques
réservent
leurs
vacances
:
Ø 54%
via
Internet
exclusivement
Ø 23%
via
Internet
et
en
agence
Ø 22%
en
agence
exclusivement
Internet incontournable
Source:
Etude
Kantar
Media
–
France
–
2014

4. • Selon
une
étude
d’Ipsos
(début
2014):
Ø 86%
des
voyageurs
iden8fient
une
expérience
passée
comme
clé
dans
le
choix
d’un
établissement.
…par
contre…
Ø 33%
des
hôteliers
pensent
que
les
voyageurs
8ennent
compte
d’une
expérience
passée
dans
le
choix
d’un
établissement.
° retis
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Importance de la fidélisa%on

5. 1. Amor/ssement
du
«
coût
d’acquisi/on
client
»
Ø Explosion
des
coûts
des
Adwords
2. Effets
de
prescrip/on
Ø Clients
ambassadeurs
è
bouche-­‐à-­‐oreille
3. Op/misa/on
du
service
Ø Préférences
du
client
déjà
connues
è
diminu8on
poten8elle
des
coûts
fixes
de
ges8on
4. Possibilité
de
relance
promo/onnelle
è
nivellement
des
pics
de
fréquenta8on
° retis
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Enjeux économiques de la fidélisa%on

6. • Les
3
clés
d’une
tac/que
de
fidélisa/on
sont
:
1. Sa/sfaire
2. Enfermer
en
créant
(ou
en
faisant
craindre)
des
difficultés
en
cas
de
changement
(ferrer
un
client
=
fidélisa/on
forcée
≠
fidélisa/on
par
préférence)
3. S/muler
ac/vement
la
fidélité,
Ø par
la
reconnaissance
(privilèges
accordés
aux
clients
réguliers,
services
dédiés)
Ø et/ou
par
la
récompense
Tac%que de fidélisa%on
° retis
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du
livre
«
e-­‐Commerce:
Les
bonnes
praBques
pour
réussir
»

7. 1) Avoir laissé
une bonne
impression
• Classement
sur
Tripadvisor…
Expérience
sur
le
site
Web
Fiabilité
de
la
réserva8on
Expérience
sur
place
1)
Services
2)
Equipement
(Wifi,…)
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8. 2) Equipez-­‐
vous d’ou%ls
adéquats
1. Ou/l
d’e-­‐mailing
Ø Mailchimp
§ Gratuit
jusqu’à
2000
contacts
§ Compa8ble
WordPress
Ø Aweber
Ø Sabarcane
Ø REM:
veillez
à
un
ou8l
‘responsive
design’
2. Créez
une
‘Fanpage’
sur
FB
3. Créez
une
bibliothèque
d’images
Ø Créez
un
compte
sur
Instagram
Ø Créez
éventuellement
un
blog
(récits,
images)
4. Ou/l
de
publica/on
sur
les
réseaux
sociaux
Ø Buffer
Ø Hootsuite
Ø Créa8on
de
concours
5. CRM
(Customer
Rela/onship
Management)
Ø Noter
les
préférences
des
touristes
et
leurs
achats
passés
dans
une
base
de
données
«
clientèle
»
Ø Cons8tuer
un
système
de
points
de
fidélité
En
parallèle:
1)
Soyez
présents
sur
les
ou/ls
de
géolocalisa/on
2)
Con/nuez
à
animer
votre
site
web
en
contenus

9. • Mesure
:
Ø Brand24
§ hdp://brand24.net
(20$/mois)
• Voir
hhp://www.agorapulse.com/fr/ou/ls-­‐gratuits-­‐
marke/ng-­‐facebook
Ø Baromètre
de
pages
Ø Module
gratuit
de
ges8on
de
concours
Ø Interface
de
ges8on
publicitaire
§ Ou8l
«
Power
Editor
»
• Réalisa8on
de
campagne
de
relance:
Ø «
Spread
»
§ hdp://www.spreadfamily.fr/home
(à
par8r
de
125
€/mois)
Ou%ls de suivi sur Facebook

10. Ou%ls de veille
Ou/ls
de
ges/on
de
l’e-­‐
réputa/on
• ReviewPro
hdp://
www.reviewpro.com/fr/
Ø Compila8on
résultats
Ø Spécialisé
«
hôtel
»
• TrustYou
hdp://www.trustyou.com
Ø Compila8on
résultats
commentaires,…
• Revinate
hdp://www.revinate.com
Ø Solu8ons
de
sondages
Ou/ls
(basiques)
de
veille
de
la
concurrence
• Google
Alerts
• Aler8
Ø hdps://fr.aler8.com
• Topsy
Ø hdp://topsy.com
• Social
Men8on
Ø hdp://www.socialmen8on.com
° retis
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11. 3) Récoltez
les avis et
coordonnées
Incitez
au
dépôt
d’avis
et
récits,
sur
place
et
juste
après
• Livre
d’or
/
‘cartes
commentaires’
à
la
récep/on
• Par
e-­‐mail
(émis
par
l’hôtel
/
la
plateforme
en
ligne)
Maintenez
le
contact
avec
le
client
En
demandant
l’avis,
vous
montrez
votre
souci
d’écouter
et
de
sa/sfaire,
et
indirectement
vous
fidélisez
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12. 3) Récoltez
les avis et
coordonnées
• Collecter
l’e-­‐mail
• S/muler
à
‘liker’
la
fanpage
• Comment
?
Ø Lors
de
la
récolte
d’avis
Ø Sur
le
site
web
(pop-­‐up,…)
Ø Collecte
directe
lors
du
paiement
à
la
récep8on
(ex:
créa8on
«
carte
privilège
»)
§ Ex:
facture,
QR
Code
sur
place,…
Ø Concours
REM:
Accord
explicite
non
requis
s’il
s’agit
d’un
client
existant
Maintenez
le
contact
avec
le
client
En
demandant
l’avis,
vous
montrez
votre
souci
d’écouter
et
de
sa/sfaire,
et
indirectement
vous
fidélisez

13. 4) Etablissez
une poli%que
de
fidélisa%on
Tout
d’abord
:
1) analysez
:
Ex:
Ø la
fréquence,
Ø l’ancienneté,
Ø le
montant
des
achats,…
2) Segmentez
Ex:
Ø Langue
et
pays,
Ø Type
/mo8f
de
séjour,
Ø Situa8on
familiale,…

14. 4) Etablissez
une poli%que
de
fidélisa%on
3) Déterminez
le
mode
de
fonc/onnement
du
programme
de
fidélisa/on
:
Ø les
condi8ons
à
sa8sfaire
pour
s’inscrire
§ on
peut
concevoir
parfois
de
faire
payer
un
droit
d’entrée
pour
bénéficier
du
système
de
fidélisa8on
§ Idée:
proposer
un
rabais
/
un
surclassement
aux
clients
acquis
via
un
OTA
(Booking,…)
Ø Système
éventuel
de
parrainage
Ø les
condi8ons
d’adribu8on
Ø l’ampleur
de
la
remise
/
récompense
accordée
4) Iden/fiez
des
ambassadeurs
et
des
contributeurs

15. 5)
Recontactez
• E-­‐Mail
personnalisé
Ø Atouts:
§ L’ou8l
qui
présente
le
meilleur
taux
de
lecture
§ Liberté
:
Accès
complet
aux
données
de
tracking
• Fanpage
Facebook
Ø Pub
«
Custom
Audience
»
pour
augmenter
la
visibilité
de
vos
posts
§ (le
taux
de
‘reach’
gratuit
est
inférieur
à
5%
maintenant)
Ø «
Retarge8ng
»
§ Relance
des
visiteurs
de
votre
site
Ø «
Lookalike
Audience
»
§ Contact
d’une
cible
proche
des
clients
actuels
Ø Concours
Facebook
/
Instagram
§ Ex:
publica8on
de
photos
è
points
de
fidélité
accordés
si
leurs
publica8ons
sont
«
likées
».
• Etablissez
:
Ø un
programme
d’anima8on
(ex:
concours,
actualités
saisonnières,…)
Ø un
calendrier
de
publica8on
en
fonc8on
du
cycle
d’achat
Revenez
vers
les
clients
!
Rappelez
que
vous
existez
!

19. E-­‐mail Retarge%ng

20. Relance via des %ers
Sensa%on de « bons plans »
è achats impulsifs

22. • Au
niveau
de
la
forme:
Ø HTML
aisément
détectable;
pas
uniquement
des
images
§ 1
internaute
sur
4
désac8ve
l’affichage
automa8que
des
images
Ø Adapté
à
une
consulta/on
sur
mobile
Ø Logo,
pré-­‐header
alléchant,
boutons
«
call
to
ac8on
»
Ø Respect
réglementa/on
e-­‐mailings
Ø Men8on
des
coordonnées
+
lien
pour
se
désabonner
(op8on:
lien
pour
modifier
son
adresse
e-­‐mail)
Ø Testez
avant
d’envoyer
!
Puis
mesurez
l’efficacité.
Ø Technique
«
test
A/B
»
• Au
niveau
du
fond:
Ø Pas
uniquement
des
messages
promo8onnels
(produits
/
événements)
Ø Si
possible
personnalisa/on
(au
moins
par
segment
de
clientèle)
° retis
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E-­‐mailing
Points d’aQen%on

23. Posts sur
Facebook
• Remerciez
• Créez
une
rela/on
de
proximité
(«
amis
»).
Ø Impliquez
vos
clients
Ø S8mulez
les
témoignages,
les
publica8ons
de
photos,…

30. 6) Facilitez la
recommande

31. 6) Facilitez la
recommande
• Soulignez
votre
différence
• Reconnaissez
le
client
dès
le
2e
achat,
Ø soit
via
un
système
de
cookies
et
une
plateforme
de
vente
permedant
d’afficher
un
contenu
différent
selon
le
profil
du
client
et
l’historique
d’achat,
Ø soit
via
un
Extranet
(avec
login
&
password)
réservé
aux
clients
existants
(avec
tarifs
personnalisés,
mémorisa8on
des
achats
précédents
et
système
simplifiant
la
recommande).

32. Ressources u%les
LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES
° retis
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33. Dossier sur www.re%s.be/e-­‐tourisme
° retis
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34.
• Actualité:
Ø hdp://www.scoop.it/t/tourisme-­‐webmarke8ng
• Livres
blancs:
Ø hdp://www.marke8ngonthebeach.com/wp-­‐content/uploads/
2010/09/WP3-­‐guide-­‐etourisme.pdf
Ø hdp://www.blog-­‐etourisme.com
Ø hdp://fr.slideshare.net/semaweb/fidlisa8on-­‐daudience-­‐pour-­‐
les-­‐site-­‐de-­‐etourisme
Liens intéressants épinglés
° retis
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35. E-­‐Commerce:
Les
bonnes
pra/ques
pour
réussir
Ø de
Damien
Jacob
§ 352
pages
§ Editeur
:
Edipro
§ Collec8on
:
e-­‐Management
§ ISBN:
978-­‐2-­‐87496-­‐228-­‐8
Ø Vente
en
ligne
hdp://bit.ly/livre-­‐ecom
° retis www.retis.be
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36. E-­‐Commerce:
De
la
stratégie
à
la
mise
en
œuvre
opéra/onnelle
Ø de
Henri
Issac
et
Pierre
Volle
§ 514
pages
§ Editeur
:
Pearson
(3e
édi8on
–
févr
2014)
§ Collec8on
:
Pearson
Educa8on
§ ISBN:
978-­‐2-­‐7440-­‐7678-­‐7

37. L’acquisi/on
et
la
fidélisa/on
online
Ø de
Henri
Kaufman
§ Editeur
:
Kawa

38. • Guide
des
/tulaires
Internet
(Belgique)
Ø du
SPF
Economie
§ hdp://economie.fgov.be/fr/
binaries/
Guide_des_8tulaires_intern
et_042011_tcm326-­‐36214.p
df
° retis www.retis.be

39. • Plateforme
ICT
de
la
Wallonie
www.awt.be
Ø Ar8cles
de
fond,
témoignages
Ø Baromètre
TIC
de
la
Wallonie.
Ø Base
de
données
des
entreprises
TIC.
Ø Aides
RW
en
e-­‐business
• Consultants
agréés
en
e-­‐business
(Ren/c)
• Aide
AWEX
«
site
Internet
orienté
export»
• Centres
de
compétences
en
TIC.
Ø Services
de
forma8on
et
d’accompagnement
Ø Technifutur
(Liège),
TechnofuturTIC
(Charleroi),
Technocité
(Mons),
Technobel
(Ciney).
• Organismes
d’anima/on
économique,
fédéra/ons
professionnelles,
agences
de
communica/on,…
Experts et aides
° retis
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40. Accompagnement expert
pour votre e-­‐commerce
° retis
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www.re/s.be

41. Facilitateur
pour
vos
projets
e-­‐business
:
1. Conseils
pour
le
lancement
/
reposi/onnement
d’un
business
sur
le
web
2. Aide
à
la
sélec/on
de
prestataires
(agences
web,
prestataires
de
paiement,
logis8ciens,…)
et
de
solu/ons
techniques
d’e-­‐commerce.
3. Mission
d’audit,
d’op/misa/on
(contenu,
conversion
web)
et
de
mise
en
conformité
juridique
4. Accompagnement
à
la
mise
en
place
d’un
site
e-­‐commerce,
forma/on
Ø Agréé
“RENTIC”
(pour
les
PME
/
indépendants
en
Wallonie
:
subside
de
80%
sur
les
honoraires)
www.re%s.be
Conseils e-­‐commerce
° retis
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42. En résumé
Solu/ons
logis/ques
° retis
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43. Les 6 étapes
1. Ayez
laissé
une
bonne
impression
;-­‐)
2. Choisissez
les
ou/ls
adéquats
Ø E-­‐mail
Ø Réseaux
sociaux
§ Facebook
§ Instagram,
Pinterest
§ Ou8ls
de
planifica8on
de
publica8ons
3. Récoltez
les
coordonnées
4. Etablissez
une
stratégie
de
fidélisa/on
5. Relancez
(de
façon
planifiée)
Ø Mix
d’infos,
d’implica8ons
et
de
commercial
6. Facilitez
la
recommande

44. Conseils
1. Etablissez
une
stratégie
mul/-­‐canal
Ø De
fidélisa8on
Ø De
parrainage
2. Appuyez-­‐vous
sur
des
ambassadeurs
/
contributeurs
Ø Avis
Ø Récits
Ø Photos
3. Ne
négligez
pas
l’e-­‐mail
4. Suscitez
la
viralité
Ø Avec
le
contenu
(images,
récits,…)
Ø Concours,…
5. Mesurez
et
adaptez

45. Contact :
• damien@retis.be
• http://linkedin.com/in/damienjacob
• @retis
Blog du livre : www.retis.be
Diaporama : www.prospectic.net
Discutons-­‐en !
+32 474.68.01.09
° retis
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