E-commerce - Réglementation à respecter en Belgique

Damien JACOB @retis damien@retis.be
Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’
Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège,
à la HEPL, à EPHEC-Bruxelles, à IFAPME et à l’Université de Strasbourg
Présenta)on réservée aux par)cipants au Webinaire
Version du 15 mars 2024
www.re%s.be/droit-ecommerce
Votre site d’e-commerce en règle:
Pas uniquement contrôler les CGV !
° retis www.retis.be
DROIT DU NUMÉRIQUE - MODULE D52 - "VOTRE SITE E-COMMERCE EN RÈGLE" - 2024
FORMATEUR: DAMIEN JACOB
VERSION DU MODULE DU 15 MARS 2024
C O N S U L T E Z L A D E R N I È R E V E R S I O N V I A L ’ E X T R A N E T –
C O N T A C T E R F O R M A T I O N @ R E T I S . B E P O U R O B T E N I R L E N O U V E A U M P
Module ‘edr52’ : « Réglementa9on e-commerce»
Aver%ssement juridique
Droits intellectuels – Limita%on d’usage
•Ce#e présenta,on est établie dans un cadre éduca,f, et est réservée strictement aux par,cipants aux cours /
forma,ons. Elle ne peut être diﬀusée sans l’accord des diﬀérents ayants-droits.
•Les informa;ons contenues dans ce document sont fournies à ;tre purement informa;f.
•Bien que RETIS met tout en œuvre pour s'assurer que l'informa:on communiquée soit exacte et actuelle, la société décline toute
responsabilité quant à d'éventuels préjudices, pertes, manques à gagner, directs ou indirects induits par l'u:lisa:on de ces informa:ons.

Retis.be @Retis /company/Retis-be /Retis.be
@DamienJacob /in/DamienJacob
Damien Jacob
Cabinet conseil spécialisé dans l’E-commerce &
l’E-business (ERP, CRM, plateformes web).
Propose des services de conseil, coaching et
formation aux entreprises et indépendants
(audit juridique, e-marketing, sélection solutions
et agences, stratégies commerciales,…)
Agréé
Consultant spécialisé en E-commerce,
E-business et E-marketing depuis 1994.
Fondateur de RETIS.
Chargé de cours et de formation en Belgique,
France et Luxembourg (HEC-ULiège, EPHEC,
EPFC-ULB, UniStra,…)
Réglementa*on, depuis 2014, de protec'on
du consommateur lors d’achat à distance
CHECK-LIST PRATIQUE DE VOTRE
AUDIT DE CONFORMITÉ JURIDIQUE

Audit de conformité juridique
CE N’EST PAS JUSTE UNE ANALYSE DES C.G.V !
Ce n’est pas une ques,on de « CGV » !
è Check-list pra,que
Menu dynamique vers les 4 check-lists

Audit
conformité
juridique
1.Men&ons obligatoires
sur tout le site / sur les RS
2.Men&ons obligatoires sur les
fiches-produits
3.Processus de commande en
ligne (+ CGV )
4.Après la commande en ligne
4 check-lists :
• Obligatoire pour tout site d’un professionnel
(même non marchand), y compris une page
profil sur un R.S.
• Ces infos doivent être accessibles, sans effort
parBculier pour l’internaute, à parBr de toute
page du site web (y compris le tunnel de
commande)
Ø Souvent une page HTML accessible via un hyperlien
présent de façon claire en bas de toutes les pages.
• Pas d’obliga7on de dénommer “men7ons
légales”. Il faut bien entendu choisir un in7tulé
clair
Ø Ex: “informaBons sur le vendeur” / “qui sommes-nous?”
§ REM: Ces infos peuvent n’être reprises que dans les CGV, à
condi=on qu’elles apparaissent dès le début du contenu.
Mentions obligatoires – Où ?

1) Iden'té du professionnel éditeur du site
Ø Si personne physique (indépendant): Prénom + nom
Si personne morale: dénomina9on + statut juridique
Ø N° d’entreprise (BCE) + n° de TVA
Ø Siège social
2) Coordonnées de contact
Ø Adresse commerciale (si ≠ du siège social)
Ø Adresse E-mail visible (pas juste un formulaire
de contact!),
Ø Téléphone professionnel (si existant)
3) Lien vers une page informa've sur
la collecte des données personnelles
v CF module « GDPR »
4) Infos sur un éventuel
engagement de la société
Ø Si « Code de conduite » souscrit
Ø Si agrément professionnel (Ordre,…)
q Check-list n°1
Quelles sont les men3ons obligatoires ?
Sur tout site web professionnel
ou page profil pro. d’un RS
(même en l’absence d’e-shop)
en BtoC / en BtoB

Audit
conformité
juridique
1.Men&ons obligatoires sur
tout le site
2.Men&ons obligatoires sur les
ﬁches-présenta&on de l’oﬀre
3.Processus de commande
(+ CGV )
4.Après la commande
4 check-lists :

1) Caractéristiques du bien/service
Ø Les informations suffisantes pour que le consommateur puisse faire son choix de
façon éclairée
Ø Au minimum les mêmes infos que celles accessibles passivement en magasin
2) Prix total TOUT COMPRIS (y compris la livraison; ou bien hyperlien vers un
tableau permettant de calculer le coût de livraison)
3) Modalités : (accès vers) les infos sur:
Ø Modes de paiement acceptés,
Ø Modes de livraison proposés (en indiquant les éventuelles restrictions)
Ø Modalités de rétractation
Ø Modalités d’application de la garantie
Ø Modalités de sollicitation du SAV, procédures extrajudiciaires de résolution des litiges
Ø Si contrat è Modalités d’exécution: délai, durée des obligations (contrat…),
éventuelle caution / garantie exigée, coût de communication
Ø Si contenu numérique è Mesures de protection éventuelles, incompatibilités…
• Ces infos doivent être disponibles dans la fiche-produit (ou à partir de celle-
ci, via hyperlien, sans devoir créer un compte client, obligation
d’identification, ou autre contrainte).
q Check-list n°2 (présenta7on en ligne d’une offre)
• Si contrainte d’espace (version mobile, page « Facebook », Pinterest,…), les
informa>ons précontractuelles suivantes doivent être au minimum fournies :
1. L’iden)té de l’entreprise;
2. Présenta)on d’une offre commerciale:
1. les principales caractéris/ques des biens ou des services;
2. le prix total;
3. le droit de rétracta/on;
4. la durée du contrat et, dans le cas des contrats à durée indéterminée, les modalités pour
me>re fin au contrat.
Les autres informa>ons doivent être accessibles (par exemple via un hyperlien
conduisant vers le site web de l’entreprise reprenant les informa>ons complètes).
Informa3ons précontractuelles obligatoires
sur la page profil d’un réseau social / sur une app. mobile

Audit
conformité
juridique
tout le site
les fiches-produits
en ligne (+ CGV )
4 check-lists :
1. InformaOons claires sur les étapes du processus de commande
2. InterdicOon de rajouter en cours de route des opOons payantes pré-cochées
3. A la dernière étape, avant la conclusion ferme du contrat :
Ø è Récapitula5f de commande (en quelque sorte un « bon de commande »)
§ Liste des produits dans le panier avec leurs principales caractéris;ques
§ Prix total tout compris
§ Si contrat è Durée minimale des obliga;ons du consommateur
§ Rappel des condi;ons clés (ex: frais de renvoi à charge du consommateur, frais à payer si service
par;ellement presté, cau;ons éventuelles ou autres garan;es exigées, délais et modalités d’exercice
du droit de rétracta;on / non applica;on)
Ø Possibilité technique claire de modifier la commande / revenir en arrière
Ø Faire accepter explicitement, et séparément :
1) ❑ les « CGV » (contenant le formulaire de rétracta=on)
2) ❑ La « charte vie privée »
Ø è Prévoir un bouton de signature de bon de commande avec la men:on « commande avec obliga.on
de paiement » (ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer l’entreprise.) A
NE PAS CONFONDRE AVEC LE « BOUTON DE VALIDATION DE PAIEMENT »
§ Accepté: « payer maintenant », « régler la commande », « commander et payer », « valider l’achat »,
« j’achète »
§ Non accepté: « suivant », « confirmer », « commander », « réserver », « valider mon panier » -
« enregistrer », « clôturer »,…
q Check-list
Conformité du processus de commande en ligne
<!>
Sanction:
le consommateur
ne sera pas lié!

• Ne sont pas obligatoires en Belgique (contrairement à une idée répandue !), mais recommandées
• Régissent les rela'ons contractuelles de façon standardisée
Elles servent à protéger le vendeur
Ø … dans les limites permises par la réglementa9on
Ø … à condi9on qu’elles soient valables
ü Qu’il n’y ait pas de clauses abusives:
§ Ex:
◦ Exclure toute responsabilité pour les textes et illustra2ons publiés
◦ présomp2on irréfragable d’adhésion du consommateur à des clauses malgré qu’il n’a pas eu eﬀec2vement l’occasion d’en prendre
connaissance
◦ Exclure sa responsabilité en cas de problème de livraison.
q Qu’elles aient été acceptées explicitement par l’acheteur avant la valida9on de la commande
§ Case à cocher “je conﬁrme avoir pris connaissance et avoir accepté les CGV”+ lien vers le texte de celles-ci (a9en:on:
accepta:on dis:ncte de la “charte vie privée”)
§ La preuve de l’accepta:on incombe au vendeur !
◦ À défaut, elles ne sont pas opposables au consommateur è non applicable
ü Que les CGV puissent être conservées sur un support durable par l’acheteur et qu’elles soient retransmises
dans l’accusé de récep9on de la commande
Ø ATTENTION A NE PAS REPRENDRE DES CGV D’UNE AUTRE E-SHOP (droit d’auteur)
Les CGV
Pourquoi ?
• Ne pas s’exposer au risque d’enfreindre les réglementa8ons qui prévoient
un certain nombre d’informa8ons qu’il est obligatoire d’indiquer (lors des
phases pré-contractuelles et lors de la commande) et des clauses
considérées comme abusives / illicites
• Ne pas créer des obliga8ons poten8ellement génératrices de
conten8eux:
Ø Une fois acceptées, tant le client que l’entreprise sont liés par les disposi7ons
contenues dans les CGV et n’auront pas d’autres choix que de les appliquer à la leGre.
En cas de conten7eux, l’entreprise qui ne respecte pas les CGV est considérée comme
fau7ve.
Importance de bien rédiger les CGV

h"p://ec.europa.eu/odr
A mentionner obligatoirement dans le processus de
commande / mentions légales (+ dans les éventuelles
CGV) une information sur l’existence de procédures
extrajudiciaires de règlement des litiges
(O.D.R – Online Dispute Resolution)
Guidelines: https://economie.fgov.be/sites/default/files/Files/Entreprises/Guidelines-livre-XVI-traitement-des-plaintes-enterprises.pdf
Audit
conformité
juridique
1.Mentions obligatoires sur
tout le site
2.Mentions obligatoires sur
les fiches-produits
(+ CGV )
4 check-lists :

Ø Accusé de réception de la commande
Ø = Récapitulatif du contenu de la commande (duplicata du bon de commande, avec
généralement un numéro de référence; ce qui n’est pas forcément la facture)
Ø comme contenu : voir les éléments du point n°3
+ Rappel du lien vers les Conditions Générales de Vente
+ Rappel de l’existence d’un droit de rétractation, du délai de réflexion de 14 jours
+ lien vers le formulaire-type de rétractation
Ø Conservable sur un support durable
Pratique recommandée : double communication au client :
1. Affichage sur l’écran, avec bouton « imprimer cette page ».
2. + Confirmation de commande envoyée par e-mail
q Check-list n°4
Processus d’informa3on après la commande
Outre l’accusé de réception de la commande:
1. Délai légal supplétif de livraison: 30 jours max.
2. Le vendeur est « responsable de plein droit » jusqu’à possession du bien par
l’acheteur
Ø Seul le cas de force majeure (un fait irrésistible et imprévisible), ou bien la faute du
consommateur lui-même, sont susceptibles de vous exonérer de cette responsabilité.
3. Le vendeur (et non le fabricant) doit accorder une garantie légale de 2 ans min
(idem qu’en magasin physique )
4. Obligations spécifiques :
§ Ex: https://www.bebat.be/fr/blog/obligation-de-reprise-piles-et-batteries
5. Le vendeur doit accorder au consommateur un droit de rétractation
Ø Mininimum 14 jours à dater du lendemain de la réception
ObligaFons du vendeur en BtoC

• Voir dossier de documenta/on du SPF Economie
Ø Le producteur ou les maillons postérieurs de la chaîne de distribu7on, tels que
l’import, l’export et le commerce de gros, ne sont pas liés par un devoir de garan7e
légale s’ils ne vendent pas directement au consommateur. En cas de vente d’usine ou
de vente directe au consommateur via internet (B2C), l’entrepreneur doit donc
respecter la garan7e légale.
Ø Lorsque la non-conformité est due à un défaut de fabrica7on, le consommateur peut
donc s’adresser au vendeur ﬁnal.
Ø Ce dernier doit accorder 2 ans de garanBe sur la vente de produits neufs (1 an pour
les biens d’occasion), y compris les accessoires, même si la garanBe du fabricant est
inférieure (par ex. un an seulement).
Ø Les frais de retour sont à charge du vendeur
Ø Le retour dans l’emballage d’origine ne peut être imposé
Ø Le délai pour signaler des défauts de conformité ne peut être inférieur à 2 mois
Garantie légale en BtoC
FOCUS sur
Le droit de rétracta9on
en cas d’achat BtoC en ligne
Réglementation e-commerce

C’est un droit légal en BtoC (pas un geste commercial) dans tous les cas, sauf 14 situations d’exception
très précises (voir plus loin) è donc une obligation incontournable pour le vendeur, et non un « cadeau ».
Ø A vérifier:
Ø Obligatoire de fournir dans l’e-shop un formulaire-type, mais le consommateur peut valablement exercer son
droit par un autre moyen (e-mail, courrier, formulaire en ligne…)
Ø On ne peut obliger le consommateur à communiquer un raison pour faire valoir ce droit
• Délai de réflexion pour exercer ce droit:
Ø Délai min. de 14 jours à dater de la prise en possession du bien par l’acheteur (et non à dater de la commande)
Ø Obligation de signaler pro-activement ce droit et de fournir les informations complètes, y compris un formulaire
(sinon le délai est rallongé de 12 mois et le consommateur n’est pas responsable de la dépréciation du bien!)
• Remboursement:
Ø Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf
accord du client) doit s’effectuer dans les 14 jours après exercice du droit de rétractation
Ø Le remboursement peut être postposé jusqu’à réception de la preuve de renvoi de celui-ci (si stipulé dans le
contrat / CGV).
Ø Le vendeur peut suggérer un bon d’achat, mais doit proposer en premier choix un remboursement.
Ø Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai.
Ø Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégradations résultant de
manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon
fonctionnement des biens), si stipulé dans le contrat
Droit de rétractation lors de ventes à distance
1. les contrats de service après que le service a été pleinement exécuté
1. si l’exécu7on a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur,
2. si le consommateur a également reconnu qu’il perdra son droit de rétracta7on une
fois que le contrat aura été pleinement exécuté par l’entreprise;
REM: En cas d’exécu/on par/elle: L’entreprise doit communiquer l’éventuelle obliga/on de
régler des coûts propor/onnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté
si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécu/on commence avant
l’expira/on du délai de rétracta/on.
2. la réserva8on de presta8on de services ("ckets…) s’il s’agit :
1. un hébergement (autres qu’à des ﬁns résiden7elles),
2. le transport, la loca7on de voitures,
3. la restaura7on ou des services liés à des ac7vités de loisirs
si le contrat prévoit une date ou une période d’exécu7on spéciﬁque
Droit de rétractation – Exceptions les plus courantes

3. la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur
ou nettement personnalisés;
4. la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer
rapidement;
5. la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le
marché financier échappant au contrôle de l’entreprise et susceptibles de se
produire pendant le délai de rétractation;
6. la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de
protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur
après la livraison;
+ 8 autres situations d’exception, dans des activités particulières
(voir présentation détaillée ou
http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/loi_a1.pl?DETAIL=2013022819%2FF&caller=list&row_id=1&numero=1&rech=1&cn=2013022819&table_name=LOI&nm=2
013A11134&la=F&chercher=t&dt=CODE+DE+DROIT+ECONOMIQUE&language=fr&fr=f&choix1=ET&choix2=ET&fromtab=loi_all&sql=d)
Droit de rétractation – Exceptions les plus courantes
Synthèse

1) Vérifiez si toutes les mentions obligatoires sont présentes, et
accessibles même à partir d’un réseau social
•Ne pas oublier les infos sur les procédures extra-judiciaires (ODR)
2) Pages produits: Infos sur les modes et tarifs de livraison, sur les modes
de paiement, sur la garantie légale, sur le droit de rétractation…
3) Adaptez le processus de commande
•Absence d’option pré-cochée payante
•Bouton final « valider et payer » avant d’envoyer vers le prestataire de paiement (à défaut,
le client n’est pas lié par le contrat!)
4) Prévoir un formulaire-type de rétractation
5) Vériﬁer l’absence de clauses abusives dans les CGV, et que celles-ci
soient explicitement acceptées par l’acheteur
SYNTHESE
Ressources utiles
LISTE SUR :
HTTP://WWW.PROSPECTIC.BE/RESSOURCES

• Site du SPF Economie:
Ø http://economie.fgov.be/fr/modules/publications/general/code_de_droit_economi
que_-_livre_vi.jsp
Ø https://economie.fgov.be/fr/themes/ventes/formes-de-vente/ventes-
distance/ventes-par-internet-ou-e
Ø Voir le site démo http://www.infoshopping.be
• Dossier sur www.retis.be :
Ø Les principales nouveautés de la réglementation :
§ http://www.retis.be/reglementation-ecommerce/
Ø La liste des mentions obligatoires :
§ http://www.retis.be/mentions-contrats-ecommerce/
Ø La liste des nouvelles exceptions au droit de rétractation:
§ http://www.retis.be/exceptions-droit-retractation/
DocumentaFon
Jusqu’à 5000 € (40 à 60% de l’investissement)
https://www.retis.be/prime-web/

Contact : +32. 2 899 20 06 / +32. 4 221 44 08
damien@retis.be
http://linkedin.com/in/damienjacob
• @damienjacob @retis
° retis www.retis.be DROIT DU NUMÉRIQUE - MODULE D52 - "VOTRE SITE E-COMMERCE EN RÈGLE" - 2024
1. Conseils et accompagnement pour le lancement
(ou le repositionnement) d’un business sur le web
2. Aide à la selection (neutre) :
- de prestataires (agences web, systèmes de paiement, logisticiens,…)
- de plateformes d’e-commerce.
3. Mission d’audit, d’optimisation (contenu, référencement,
conversion e-commerce, rentabilité) et de mise en conformité
juridique (RGPD, mentions légales, CGV, e-marketing)
2 experts agréés en e-commerce et e-marketing.
Intervention subsidiée en RW jusqu’à 75% pour les TPE
(https://www.retis.be/cheque-numerique/)
www.retis.be/droit-ecommerce

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