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Damien JACOB @retis damien@retis.be
Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’
Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège,
à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg
Atelier  e-­‐Tourisme  du  BEP  –  Namur  (17/12/2014)  

Tourisme	
  :	
  Bonnes	
  pra/ques	
  
de	
  fidélisa/on	
  en	
  ligne	
  
° retis
www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
Ac%vités  du  conférencier
•  Consultant	
  indépendant	
  
en	
  e-­‐commerce	
  et	
  e-­‐
marke/ng,	
  en	
  BE	
  et	
  FR	
  
	
  
	
  
•  Agréé	
  
•  Auteur	
  de	
  	
  
•  8	
  charges	
  de	
  cours	
  à	
  
° retis
www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
•  En	
  France,	
  les	
  acheteurs	
  de	
  presta/ons	
  touris/ques	
  
réservent	
  leurs	
  vacances	
  :	
  
Ø 54%	
  via	
  Internet	
  exclusivement	
  
Ø 23%	
  via	
  Internet	
  et	
  en	
  agence	
  	
  
Ø 22%	
  en	
  agence	
  exclusivement	
  	
  
Internet  incontournable
Source:	
  Etude	
  Kantar	
  Media	
  –	
  France	
  –	
  2014	
  
•  Selon	
  une	
  étude	
  d’Ipsos	
  (début	
  2014):	
  
Ø 86%	
  des	
  voyageurs	
  iden8fient	
  une	
  expérience	
  passée	
  
comme	
  clé	
  dans	
  le	
  choix	
  d’un	
  établissement.	
  
	
   	
   	
   	
  …par	
  contre…	
  
Ø 33%	
  des	
  hôteliers	
  pensent	
  que	
  les	
  voyageurs	
  8ennent	
  
compte	
  d’une	
  expérience	
  passée	
  dans	
  le	
  choix	
  d’un	
  
établissement.	
  
° retis
www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
Importance  de  la  fidélisa%on
1.  Amor/ssement	
  du	
  «	
  coût	
  d’acquisi/on	
  client	
  »	
  
Ø  Explosion	
  des	
  coûts	
  des	
  Adwords	
  
2.  Effets	
  de	
  prescrip/on	
  	
  
Ø  Clients	
  ambassadeurs	
  è	
  bouche-­‐à-­‐oreille	
  
3.  Op/misa/on	
  du	
  service	
  
Ø  Préférences	
  du	
  client	
  déjà	
  connues	
  è	
  diminu8on	
  poten8elle	
  
des	
  coûts	
  fixes	
  de	
  ges8on	
  
4.  Possibilité	
  de	
  relance	
  promo/onnelle	
  	
  
è	
  nivellement	
  des	
  pics	
  de	
  fréquenta8on	
  
° retis
www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
Enjeux  économiques  de  la  fidélisa%on
•  Les	
  3	
  clés	
  d’une	
  tac/que	
  de	
  fidélisa/on	
  sont	
  :	
  
1.  Sa/sfaire	
  
2.  Enfermer	
  en	
  créant	
  (ou	
  en	
  faisant	
  craindre)	
  des	
  difficultés	
  en	
  
cas	
  de	
  changement	
  	
  	
  
	
  	
  (ferrer	
  un	
  client	
  =	
  fidélisa/on	
  forcée	
  ≠	
  fidélisa/on	
  par	
  préférence)	
  
3.  S/muler	
  ac/vement	
  la	
  fidélité,	
  	
  
Ø  par	
  la	
  reconnaissance	
  (privilèges	
  accordés	
  aux	
  clients	
  
réguliers,	
  services	
  dédiés)	
  	
  
Ø  et/ou	
  par	
  la	
  récompense	
  
Tac%que  de  fidélisa%on
° retis
www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)Extrait	
  du	
  livre	
  «	
  e-­‐Commerce:	
  Les	
  bonnes	
  praBques	
  pour	
  réussir	
  »	
  
1)  Avoir  laissé  
une  bonne  
impression
•  Classement	
  sur	
  Tripadvisor…	
  
Expérience	
  sur	
  le	
  
site	
  Web	
  
Fiabilité	
  de	
  la	
  
réserva8on	
  
Expérience	
  sur	
  
place	
  
1)	
  Services	
  
2)	
  Equipement	
  	
  
	
  (Wifi,…)	
  
E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
2)  Equipez-­‐
vous  d’ou%ls  
adéquats
1.  Ou/l	
  d’e-­‐mailing	
  
Ø Mailchimp	
  
§  Gratuit	
  jusqu’à	
  2000	
  contacts	
  
§  Compa8ble	
  WordPress	
  
Ø Aweber	
  
Ø Sabarcane	
  
Ø REM:	
  veillez	
  à	
  un	
  ou8l	
  ‘responsive	
  design’	
  
2.  Créez	
  une	
  ‘Fanpage’	
  sur	
  FB	
  	
  
3.  Créez	
  une	
  bibliothèque	
  d’images	
  
Ø Créez	
  un	
  compte	
  sur	
  Instagram	
  
Ø Créez	
  éventuellement	
  un	
  blog	
  (récits,	
  images)	
  
4.  Ou/l	
  de	
  publica/on	
  sur	
  les	
  réseaux	
  
sociaux	
  
Ø Buffer	
  
Ø Hootsuite	
  
Ø Créa8on	
  de	
  concours	
  
5.  CRM	
  (Customer	
  Rela/onship	
  
Management)	
  
Ø Noter	
  les	
  préférences	
  des	
  touristes	
  et	
  leurs	
  achats	
  passés	
  dans	
  
une	
  base	
  de	
  données	
  «	
  clientèle	
  »	
  
Ø Cons8tuer	
  un	
  système	
  de	
  points	
  de	
  fidélité	
  
	
  
	
  
	
  
En	
  parallèle:	
  	
  
	
  
1)	
  Soyez	
  présents	
  sur	
  
les	
  ou/ls	
  de	
  
géolocalisa/on	
  
2)	
  Con/nuez	
  à	
  animer	
  
votre	
  site	
  web	
  en	
  
contenus	
  
	
  
	
  
	
  
•  Mesure	
  :	
  	
  
Ø  Brand24	
  	
  
§  hdp://brand24.net	
  	
  (20$/mois)	
  
•  Voir	
  hhp://www.agorapulse.com/fr/ou/ls-­‐gratuits-­‐
marke/ng-­‐facebook	
  
Ø  Baromètre	
  de	
  pages	
  
Ø  Module	
  gratuit	
  de	
  ges8on	
  de	
  concours	
  
Ø  Interface	
  de	
  ges8on	
  publicitaire	
  
§  Ou8l	
  «	
  Power	
  Editor	
  »	
  	
  	
  
•  Réalisa8on	
  de	
  campagne	
  de	
  relance:	
  
Ø  «	
  Spread	
  »	
  	
  
§  hdp://www.spreadfamily.fr/home	
  (à	
  par8r	
  de	
  125	
  €/mois)	
  
Ou%ls  de  suivi  sur  Facebook
Ou%ls  de  veille
Ou/ls	
  de	
  ges/on	
  de	
  l’e-­‐
réputa/on	
  
	
  
•  ReviewPro	
  
hdp://
www.reviewpro.com/fr/	
  
Ø Compila8on	
  résultats	
  
Ø Spécialisé	
  «	
  hôtel	
  »	
  
•  TrustYou	
  
hdp://www.trustyou.com	
  
Ø Compila8on	
  résultats	
  commentaires,…	
  
•  Revinate	
  
hdp://www.revinate.com	
  	
  
Ø Solu8ons	
  de	
  sondages	
  
Ou/ls	
  (basiques)	
  de	
  veille	
  de	
  
la	
  concurrence	
  
	
  
•  Google	
  Alerts	
  
•  Aler8	
  
Ø hdps://fr.aler8.com	
  	
  
•  Topsy	
  
Ø hdp://topsy.com	
  	
  
•  Social	
  Men8on	
  
Ø hdp://www.socialmen8on.com	
  
° retis
www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
3)  Récoltez  
les  avis  et  
coordonnées
Incitez	
  au	
  dépôt	
  d’avis	
  et	
  récits,	
  
sur	
  place	
  et	
  juste	
  après	
  
•  Livre	
  d’or	
  /	
  ‘cartes	
  
commentaires’	
  à	
  la	
  récep/on	
  
•  Par	
  e-­‐mail	
  (émis	
  par	
  l’hôtel	
  /	
  
la	
  plateforme	
  en	
  ligne)	
  
Maintenez	
  le	
  
contact	
  avec	
  le	
  
client	
  
	
  
En	
  demandant	
  
l’avis,	
  vous	
  
montrez	
  votre	
  
souci	
  d’écouter	
  et	
  
de	
  sa/sfaire,	
  et	
  
indirectement	
  vous	
  
fidélisez	
  
	
   E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
3)  Récoltez  
les  avis  et  
coordonnées
•  Collecter	
  l’e-­‐mail	
  	
  
•  S/muler	
  à	
  ‘liker’	
  la	
  fanpage	
  
•  Comment	
  ?	
  
Ø Lors	
  de	
  la	
  récolte	
  d’avis	
  
Ø Sur	
  le	
  site	
  web	
  (pop-­‐up,…)	
  
Ø Collecte	
  directe	
  lors	
  du	
  paiement	
  à	
  la	
  récep8on	
  (ex:	
  
créa8on	
  «	
  carte	
  privilège	
  »)	
  
§  Ex:	
  facture,	
  QR	
  Code	
  sur	
  place,…	
  
Ø Concours	
  
REM:	
  Accord	
  explicite	
  non	
  requis	
  s’il	
  s’agit	
  d’un	
  client	
  existant	
  
Maintenez	
  le	
  
contact	
  avec	
  le	
  
client	
  
	
  
En	
  demandant	
  
l’avis,	
  vous	
  
montrez	
  votre	
  
souci	
  d’écouter	
  et	
  
de	
  sa/sfaire,	
  et	
  
indirectement	
  vous	
  
fidélisez	
  
4)  Etablissez  
une  poli%que  
de  
fidélisa%on
Tout	
  d’abord	
  :	
  
	
  
1)  analysez	
  :	
  
Ex:	
  
Ø la	
  fréquence,	
  	
  
Ø l’ancienneté,	
  	
  
Ø le	
  montant	
  des	
  achats,…	
  
2)  Segmentez	
  
Ex:	
  
Ø Langue	
  et	
  pays,	
  
Ø Type	
  /mo8f	
  de	
  séjour,	
  
Ø Situa8on	
  familiale,…	
  
4)  Etablissez  
une  poli%que  
de  
fidélisa%on
3)  Déterminez	
  le	
  mode	
  de	
  
fonc/onnement	
  du	
  programme	
  
de	
  fidélisa/on	
  :	
  	
  
Ø les	
  condi8ons	
  à	
  sa8sfaire	
  pour	
  
s’inscrire	
  	
  
§ on	
  peut	
  concevoir	
  parfois	
  de	
  faire	
  payer	
  
un	
  droit	
  d’entrée	
  pour	
  bénéficier	
  du	
  
système	
  de	
  fidélisa8on	
  
§ Idée:	
  proposer	
  un	
  rabais	
  /	
  un	
  
surclassement	
  aux	
  clients	
  acquis	
  via	
  un	
  
OTA	
  (Booking,…)	
  	
  
Ø Système	
  éventuel	
  de	
  parrainage	
  	
  
Ø les	
  condi8ons	
  d’adribu8on	
  
Ø l’ampleur	
  de	
  la	
  remise	
  /	
  récompense	
  
accordée	
  
4)  Iden/fiez	
  des	
  ambassadeurs	
  et	
  
des	
  contributeurs	
  
5)  
Recontactez  
•  E-­‐Mail	
  personnalisé	
  
Ø Atouts:	
  
§  L’ou8l	
  qui	
  présente	
  le	
  meilleur	
  taux	
  de	
  lecture	
  
§  Liberté	
  :	
  Accès	
  complet	
  aux	
  données	
  de	
  tracking	
  
	
  
•  Fanpage	
  Facebook	
  
Ø Pub	
  «	
  Custom	
  Audience	
  »	
  pour	
  augmenter	
  
la	
  visibilité	
  de	
  vos	
  posts	
  
§  (le	
  taux	
  de	
  ‘reach’	
  gratuit	
  est	
  inférieur	
  à	
  5%	
  
maintenant)	
  
Ø «	
  Retarge8ng	
  »	
  
§  Relance	
  des	
  visiteurs	
  de	
  votre	
  site	
  
Ø «	
  Lookalike	
  Audience	
  »	
  
§  Contact	
  d’une	
  cible	
  proche	
  des	
  clients	
  actuels	
  
Ø Concours	
  Facebook	
  /	
  Instagram	
  
§  Ex:	
  publica8on	
  de	
  photos	
  è	
  points	
  de	
  fidélité	
  
accordés	
  si	
  leurs	
  publica8ons	
  sont	
  «	
  likées	
  ».	
  
	
  
•  Etablissez	
  :	
  
Ø un	
  programme	
  d’anima8on	
  (ex:	
  concours,	
  
actualités	
  saisonnières,…)	
  	
  
Ø un	
  calendrier	
  de	
  publica8on	
  en	
  fonc8on	
  du	
  
cycle	
  d’achat	
  
Revenez	
  vers	
  les	
  
clients	
  !	
  
	
  
Rappelez	
  que	
  
vous	
  existez	
  !	
  
E-­‐mail  Retarge%ng
Relance  via  des  %ers  
Sensa%on  de  «  bons  plans  »    
è  achats  impulsifs
•  Au	
  niveau	
  de	
  la	
  forme:	
  
Ø  HTML	
  aisément	
  détectable;	
  pas	
  uniquement	
  des	
  images	
  	
  
§  1	
  internaute	
  sur	
  4	
  désac8ve	
  l’affichage	
  automa8que	
  des	
  images	
  
Ø  Adapté	
  à	
  une	
  consulta/on	
  sur	
  mobile	
  
Ø  Logo,	
  pré-­‐header	
  alléchant,	
  boutons	
  «	
  call	
  to	
  ac8on	
  »	
  
Ø  Respect	
  réglementa/on	
  e-­‐mailings	
  
Ø Men8on	
  des	
  coordonnées	
  +	
  lien	
  pour	
  se	
  désabonner	
  (op8on:	
  lien	
  
pour	
  modifier	
  son	
  adresse	
  e-­‐mail)	
  
Ø  Testez	
  avant	
  d’envoyer	
  !	
  Puis	
  mesurez	
  l’efficacité.	
  
Ø Technique	
  «	
  test	
  A/B	
  »	
  
•  Au	
  niveau	
  du	
  fond:	
  
Ø  Pas	
  uniquement	
  des	
  messages	
  promo8onnels	
  (produits	
  /	
  
événements)	
  
Ø  Si	
  possible	
  personnalisa/on	
  (au	
  moins	
  par	
  segment	
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  clientèle)	
  
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E-­‐mailing  
Points  d’aQen%on
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•  Remerciez	
  
•  Créez	
  une	
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  de	
  
proximité	
  («	
  amis	
  »).	
  
Ø Impliquez	
  vos	
  clients	
  
Ø S8mulez	
  les	
  témoignages,	
  les	
  
publica8ons	
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6)  Facilitez  la  
recommande
6)  Facilitez  la  
recommande
•  Soulignez	
  votre	
  différence	
  
•  Reconnaissez	
  le	
  client	
  dès	
  le	
  
2e	
  achat,	
  	
  
Ø soit	
  via	
  un	
  système	
  de	
  cookies	
  
et	
  une	
  plateforme	
  de	
  vente	
  
permedant	
  d’afficher	
  un	
  
contenu	
  différent	
  selon	
  le	
  profil	
  
du	
  client	
  et	
  l’historique	
  d’achat,	
  
Ø soit	
  via	
  un	
  Extranet	
  (avec	
  login	
  
&	
  password)	
  réservé	
  aux	
  clients	
  
existants	
  (avec	
  tarifs	
  
personnalisés,	
  mémorisa8on	
  des	
  
achats	
  précédents	
  et	
  système	
  
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  la	
  recommande).	
  	
  
Ressources  u%les
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Dossier  sur  www.re%s.be/e-­‐tourisme  
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•  Actualité:	
  
Ø  hdp://www.scoop.it/t/tourisme-­‐webmarke8ng	
  	
  
•  Livres	
  blancs:	
  	
  
Ø  hdp://www.marke8ngonthebeach.com/wp-­‐content/uploads/
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Ø  hdp://www.blog-­‐etourisme.com	
  	
  
Ø  hdp://fr.slideshare.net/semaweb/fidlisa8on-­‐daudience-­‐pour-­‐
les-­‐site-­‐de-­‐etourisme	
  	
  
Liens  intéressants  épinglés
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E-­‐Commerce:	
  Les	
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pra/ques	
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  réussir	
  
Ø de	
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  Jacob	
  
§  352	
  pages	
  	
  
§  Editeur	
  :	
  Edipro	
  
§  Collec8on	
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  e-­‐Management	
  
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  978-­‐2-­‐87496-­‐228-­‐8	
  
Ø Vente	
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° retis www.retis.be
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E-­‐Commerce:	
  De	
  la	
  
stratégie	
  à	
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  en	
  
œuvre	
  opéra/onnelle	
  
Ø de	
  Henri	
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§  514	
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(3e	
  édi8on	
  –	
  févr	
  2014)	
  
§  Collec8on	
  :	
  Pearson	
  
Educa8on	
  
§  ISBN:	
  	
  978-­‐2-­‐7440-­‐7678-­‐7	
  
L’acquisi/on	
  et	
  la	
  
fidélisa/on	
  online	
  
Ø de	
  Henri	
  Kaufman	
  
§  Editeur	
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•  Guide	
  des	
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Internet	
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  Economie	
  
§  hdp://economie.fgov.be/fr/
binaries/
Guide_des_8tulaires_intern
et_042011_tcm326-­‐36214.p
df	
  
° retis www.retis.be
•  Plateforme	
  ICT	
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  Wallonie	
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Ø  Baromètre	
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tourisme fidelisation en ligne

  • 1. Damien JACOB @retis damien@retis.be Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’ Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg Atelier  e-­‐Tourisme  du  BEP  –  Namur  (17/12/2014)   Tourisme  :  Bonnes  pra/ques   de  fidélisa/on  en  ligne   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 2. Ac%vités  du  conférencier •  Consultant  indépendant   en  e-­‐commerce  et  e-­‐ marke/ng,  en  BE  et  FR       •  Agréé   •  Auteur  de     •  8  charges  de  cours  à   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 3. •  En  France,  les  acheteurs  de  presta/ons  touris/ques   réservent  leurs  vacances  :   Ø 54%  via  Internet  exclusivement   Ø 23%  via  Internet  et  en  agence     Ø 22%  en  agence  exclusivement     Internet  incontournable Source:  Etude  Kantar  Media  –  France  –  2014  
  • 4. •  Selon  une  étude  d’Ipsos  (début  2014):   Ø 86%  des  voyageurs  iden8fient  une  expérience  passée   comme  clé  dans  le  choix  d’un  établissement.          …par  contre…   Ø 33%  des  hôteliers  pensent  que  les  voyageurs  8ennent   compte  d’une  expérience  passée  dans  le  choix  d’un   établissement.   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014) Importance  de  la  fidélisa%on
  • 5. 1.  Amor/ssement  du  «  coût  d’acquisi/on  client  »   Ø  Explosion  des  coûts  des  Adwords   2.  Effets  de  prescrip/on     Ø  Clients  ambassadeurs  è  bouche-­‐à-­‐oreille   3.  Op/misa/on  du  service   Ø  Préférences  du  client  déjà  connues  è  diminu8on  poten8elle   des  coûts  fixes  de  ges8on   4.  Possibilité  de  relance  promo/onnelle     è  nivellement  des  pics  de  fréquenta8on   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014) Enjeux  économiques  de  la  fidélisa%on
  • 6. •  Les  3  clés  d’une  tac/que  de  fidélisa/on  sont  :   1.  Sa/sfaire   2.  Enfermer  en  créant  (ou  en  faisant  craindre)  des  difficultés  en   cas  de  changement          (ferrer  un  client  =  fidélisa/on  forcée  ≠  fidélisa/on  par  préférence)   3.  S/muler  ac/vement  la  fidélité,     Ø  par  la  reconnaissance  (privilèges  accordés  aux  clients   réguliers,  services  dédiés)     Ø  et/ou  par  la  récompense   Tac%que  de  fidélisa%on ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)Extrait  du  livre  «  e-­‐Commerce:  Les  bonnes  praBques  pour  réussir  »  
  • 7. 1)  Avoir  laissé   une  bonne   impression •  Classement  sur  Tripadvisor…   Expérience  sur  le   site  Web   Fiabilité  de  la   réserva8on   Expérience  sur   place   1)  Services   2)  Equipement      (Wifi,…)   E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 8. 2)  Equipez-­‐ vous  d’ou%ls   adéquats 1.  Ou/l  d’e-­‐mailing   Ø Mailchimp   §  Gratuit  jusqu’à  2000  contacts   §  Compa8ble  WordPress   Ø Aweber   Ø Sabarcane   Ø REM:  veillez  à  un  ou8l  ‘responsive  design’   2.  Créez  une  ‘Fanpage’  sur  FB     3.  Créez  une  bibliothèque  d’images   Ø Créez  un  compte  sur  Instagram   Ø Créez  éventuellement  un  blog  (récits,  images)   4.  Ou/l  de  publica/on  sur  les  réseaux   sociaux   Ø Buffer   Ø Hootsuite   Ø Créa8on  de  concours   5.  CRM  (Customer  Rela/onship   Management)   Ø Noter  les  préférences  des  touristes  et  leurs  achats  passés  dans   une  base  de  données  «  clientèle  »   Ø Cons8tuer  un  système  de  points  de  fidélité         En  parallèle:       1)  Soyez  présents  sur   les  ou/ls  de   géolocalisa/on   2)  Con/nuez  à  animer   votre  site  web  en   contenus        
  • 9. •  Mesure  :     Ø  Brand24     §  hdp://brand24.net    (20$/mois)   •  Voir  hhp://www.agorapulse.com/fr/ou/ls-­‐gratuits-­‐ marke/ng-­‐facebook   Ø  Baromètre  de  pages   Ø  Module  gratuit  de  ges8on  de  concours   Ø  Interface  de  ges8on  publicitaire   §  Ou8l  «  Power  Editor  »       •  Réalisa8on  de  campagne  de  relance:   Ø  «  Spread  »     §  hdp://www.spreadfamily.fr/home  (à  par8r  de  125  €/mois)   Ou%ls  de  suivi  sur  Facebook
  • 10. Ou%ls  de  veille Ou/ls  de  ges/on  de  l’e-­‐ réputa/on     •  ReviewPro   hdp:// www.reviewpro.com/fr/   Ø Compila8on  résultats   Ø Spécialisé  «  hôtel  »   •  TrustYou   hdp://www.trustyou.com   Ø Compila8on  résultats  commentaires,…   •  Revinate   hdp://www.revinate.com     Ø Solu8ons  de  sondages   Ou/ls  (basiques)  de  veille  de   la  concurrence     •  Google  Alerts   •  Aler8   Ø hdps://fr.aler8.com     •  Topsy   Ø hdp://topsy.com     •  Social  Men8on   Ø hdp://www.socialmen8on.com   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 11. 3)  Récoltez   les  avis  et   coordonnées Incitez  au  dépôt  d’avis  et  récits,   sur  place  et  juste  après   •  Livre  d’or  /  ‘cartes   commentaires’  à  la  récep/on   •  Par  e-­‐mail  (émis  par  l’hôtel  /   la  plateforme  en  ligne)   Maintenez  le   contact  avec  le   client     En  demandant   l’avis,  vous   montrez  votre   souci  d’écouter  et   de  sa/sfaire,  et   indirectement  vous   fidélisez     E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 12. 3)  Récoltez   les  avis  et   coordonnées •  Collecter  l’e-­‐mail     •  S/muler  à  ‘liker’  la  fanpage   •  Comment  ?   Ø Lors  de  la  récolte  d’avis   Ø Sur  le  site  web  (pop-­‐up,…)   Ø Collecte  directe  lors  du  paiement  à  la  récep8on  (ex:   créa8on  «  carte  privilège  »)   §  Ex:  facture,  QR  Code  sur  place,…   Ø Concours   REM:  Accord  explicite  non  requis  s’il  s’agit  d’un  client  existant   Maintenez  le   contact  avec  le   client     En  demandant   l’avis,  vous   montrez  votre   souci  d’écouter  et   de  sa/sfaire,  et   indirectement  vous   fidélisez  
  • 13. 4)  Etablissez   une  poli%que   de   fidélisa%on Tout  d’abord  :     1)  analysez  :   Ex:   Ø la  fréquence,     Ø l’ancienneté,     Ø le  montant  des  achats,…   2)  Segmentez   Ex:   Ø Langue  et  pays,   Ø Type  /mo8f  de  séjour,   Ø Situa8on  familiale,…  
  • 14. 4)  Etablissez   une  poli%que   de   fidélisa%on 3)  Déterminez  le  mode  de   fonc/onnement  du  programme   de  fidélisa/on  :     Ø les  condi8ons  à  sa8sfaire  pour   s’inscrire     § on  peut  concevoir  parfois  de  faire  payer   un  droit  d’entrée  pour  bénéficier  du   système  de  fidélisa8on   § Idée:  proposer  un  rabais  /  un   surclassement  aux  clients  acquis  via  un   OTA  (Booking,…)     Ø Système  éventuel  de  parrainage     Ø les  condi8ons  d’adribu8on   Ø l’ampleur  de  la  remise  /  récompense   accordée   4)  Iden/fiez  des  ambassadeurs  et   des  contributeurs  
  • 15. 5)   Recontactez   •  E-­‐Mail  personnalisé   Ø Atouts:   §  L’ou8l  qui  présente  le  meilleur  taux  de  lecture   §  Liberté  :  Accès  complet  aux  données  de  tracking     •  Fanpage  Facebook   Ø Pub  «  Custom  Audience  »  pour  augmenter   la  visibilité  de  vos  posts   §  (le  taux  de  ‘reach’  gratuit  est  inférieur  à  5%   maintenant)   Ø «  Retarge8ng  »   §  Relance  des  visiteurs  de  votre  site   Ø «  Lookalike  Audience  »   §  Contact  d’une  cible  proche  des  clients  actuels   Ø Concours  Facebook  /  Instagram   §  Ex:  publica8on  de  photos  è  points  de  fidélité   accordés  si  leurs  publica8ons  sont  «  likées  ».     •  Etablissez  :   Ø un  programme  d’anima8on  (ex:  concours,   actualités  saisonnières,…)     Ø un  calendrier  de  publica8on  en  fonc8on  du   cycle  d’achat   Revenez  vers  les   clients  !     Rappelez  que   vous  existez  !  
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 20. Relance  via  des  %ers   Sensa%on  de  «  bons  plans  »     è  achats  impulsifs
  • 21.
  • 22. •  Au  niveau  de  la  forme:   Ø  HTML  aisément  détectable;  pas  uniquement  des  images     §  1  internaute  sur  4  désac8ve  l’affichage  automa8que  des  images   Ø  Adapté  à  une  consulta/on  sur  mobile   Ø  Logo,  pré-­‐header  alléchant,  boutons  «  call  to  ac8on  »   Ø  Respect  réglementa/on  e-­‐mailings   Ø Men8on  des  coordonnées  +  lien  pour  se  désabonner  (op8on:  lien   pour  modifier  son  adresse  e-­‐mail)   Ø  Testez  avant  d’envoyer  !  Puis  mesurez  l’efficacité.   Ø Technique  «  test  A/B  »   •  Au  niveau  du  fond:   Ø  Pas  uniquement  des  messages  promo8onnels  (produits  /   événements)   Ø  Si  possible  personnalisa/on  (au  moins  par  segment  de  clientèle)   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014) E-­‐mailing   Points  d’aQen%on
  • 23. Posts  sur   Facebook •  Remerciez   •  Créez  une  rela/on  de   proximité  («  amis  »).   Ø Impliquez  vos  clients   Ø S8mulez  les  témoignages,  les   publica8ons  de  photos,…  
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 30. 6)  Facilitez  la   recommande
  • 31. 6)  Facilitez  la   recommande •  Soulignez  votre  différence   •  Reconnaissez  le  client  dès  le   2e  achat,     Ø soit  via  un  système  de  cookies   et  une  plateforme  de  vente   permedant  d’afficher  un   contenu  différent  selon  le  profil   du  client  et  l’historique  d’achat,   Ø soit  via  un  Extranet  (avec  login   &  password)  réservé  aux  clients   existants  (avec  tarifs   personnalisés,  mémorisa8on  des   achats  précédents  et  système   simplifiant  la  recommande).    
  • 32. Ressources  u%les LISTE  SUR  :  HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES     ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 33. Dossier  sur  www.re%s.be/e-­‐tourisme   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 34.   •  Actualité:   Ø  hdp://www.scoop.it/t/tourisme-­‐webmarke8ng     •  Livres  blancs:     Ø  hdp://www.marke8ngonthebeach.com/wp-­‐content/uploads/ 2010/09/WP3-­‐guide-­‐etourisme.pdf   Ø  hdp://www.blog-­‐etourisme.com     Ø  hdp://fr.slideshare.net/semaweb/fidlisa8on-­‐daudience-­‐pour-­‐ les-­‐site-­‐de-­‐etourisme     Liens  intéressants  épinglés ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 35. E-­‐Commerce:  Les  bonnes   pra/ques  pour  réussir   Ø de  Damien  Jacob   §  352  pages     §  Editeur  :  Edipro   §  Collec8on  :  e-­‐Management   §  ISBN:    978-­‐2-­‐87496-­‐228-­‐8   Ø Vente  en  ligne   hdp://bit.ly/livre-­‐ecom     ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 36. E-­‐Commerce:  De  la   stratégie  à  la  mise  en   œuvre  opéra/onnelle   Ø de  Henri  Issac  et  Pierre   Volle   §  514  pages     §  Editeur  :  Pearson   (3e  édi8on  –  févr  2014)   §  Collec8on  :  Pearson   Educa8on   §  ISBN:    978-­‐2-­‐7440-­‐7678-­‐7  
  • 37. L’acquisi/on  et  la   fidélisa/on  online   Ø de  Henri  Kaufman   §  Editeur  :  Kawa  
  • 38. •  Guide  des  /tulaires   Internet  (Belgique)   Ø du  SPF  Economie   §  hdp://economie.fgov.be/fr/ binaries/ Guide_des_8tulaires_intern et_042011_tcm326-­‐36214.p df   ° retis www.retis.be
  • 39. •  Plateforme  ICT  de  la  Wallonie  www.awt.be     Ø  Ar8cles  de  fond,  témoignages   Ø  Baromètre  TIC  de  la  Wallonie.   Ø  Base  de  données  des  entreprises  TIC.     Ø  Aides  RW  en  e-­‐business   •  Consultants  agréés  en  e-­‐business  (Ren/c)   •  Aide  AWEX  «  site  Internet  orienté  export»   •  Centres  de  compétences  en  TIC.     Ø  Services  de  forma8on  et  d’accompagnement     Ø  Technifutur  (Liège),  TechnofuturTIC  (Charleroi),  Technocité  (Mons),  Technobel   (Ciney).   •  Organismes  d’anima/on  économique,  fédéra/ons   professionnelles,  agences  de  communica/on,…   Experts  et  aides ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 40. Accompagnement  expert       pour  votre  e-­‐commerce ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014) www.re/s.be    
  • 41. Facilitateur  pour  vos  projets  e-­‐business  :     1.  Conseils  pour  le  lancement  /  reposi/onnement  d’un   business  sur  le  web   2.  Aide  à  la  sélec/on  de  prestataires  (agences  web,   prestataires  de  paiement,  logis8ciens,…)     et  de  solu/ons  techniques  d’e-­‐commerce.   3.  Mission  d’audit,  d’op/misa/on  (contenu,  conversion  web)   et  de  mise  en  conformité  juridique   4.  Accompagnement  à  la  mise  en  place  d’un  site     e-­‐commerce,  forma/on   Ø Agréé  “RENTIC”  (pour  les  PME  /  indépendants  en  Wallonie  :   subside  de  80%  sur  les  honoraires)   www.re%s.be     Conseils  e-­‐commerce ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 42. En  résumé Solu/ons  logis/ques   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  • 43. Les  6  étapes 1.  Ayez  laissé  une  bonne   impression  ;-­‐)     2.  Choisissez  les  ou/ls  adéquats   Ø E-­‐mail   Ø Réseaux  sociaux   § Facebook   § Instagram,  Pinterest   § Ou8ls  de  planifica8on  de  publica8ons   3.  Récoltez  les  coordonnées   4.  Etablissez  une  stratégie  de   fidélisa/on   5.  Relancez  (de  façon  planifiée)   Ø Mix  d’infos,  d’implica8ons  et  de   commercial     6.  Facilitez  la  recommande  
  • 44. Conseils 1.  Etablissez  une  stratégie   mul/-­‐canal   Ø De  fidélisa8on   Ø De  parrainage   2.  Appuyez-­‐vous  sur  des   ambassadeurs  /   contributeurs   Ø Avis   Ø Récits   Ø Photos   3.  Ne  négligez  pas  l’e-­‐mail   4.  Suscitez  la  viralité   Ø Avec  le  contenu  (images,  récits,…)   Ø Concours,…   5.  Mesurez  et  adaptez  
  • 45. Contact : •  damien@retis.be •  http://linkedin.com/in/damienjacob •  @retis Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net Discutons-­‐en  ! +32 474.68.01.09 ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)