Le document présente une analyse des opportunités et défis de l'e-commerce principalement en Belgique, incluant des données sur la croissance des e-shops et les comportements d'achat en ligne. Il souligne l'importance d'une stratégie multicanal et les facteurs clés de succès pour optimiser l'expérience client. Enfin, des exemples de pratiques innovantes et d'outils numériques sont également mentionnés pour améliorer la performance des commerçants en ligne.

1. Damien JACOB @retis damien@retis.be
Consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’,
Chargé de cours et de formation en Belgique, Lux. et France
Colloque CEFORA – Louvain-la-Neuve – 18/5/2017
(sélection des principales diapositives de l’exposé)
E-Commerce:
Quelles opportunités
pour le commerce de détail ?
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Activités
• Consultant
indépendant en e-
commerce et e-
marketing, en BE et FR
• Agréé
• Auteur de
• 9 charges de cours
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2. L'E-commerce,
une
opportunité ?
E-commerce
en Belgique
Facteurs clés
de succès
L'E-commerce,
une
menace ?
Plan
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Le commerce
connecté
Web-to-store Store-to-web Commerce 2.0
L’E-commerce
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3. • Croissance du chiffre d’affaires:
Ø 72 Md€ en 2016 (+14%)
Ø 970 commandes / min sur Amazon.fr (BlackFriday 2016)
• Croissance des e-shops:
Ø +/- 200 000 sites
en France fin 2016
(15 000 suppl. en 1 an)
Boom de l’e-commerce
Source : Etude FEVAD – France - 2017
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4. Chiffres d’affaire des e-shops
+ de 10 m€
; 0,50%
de 1 à 10 m€;
3,4%
de 30K à 1m€;
30%
- de 30 000 €
; 66,00%
Baromètre FEVAD – France 2016
66% des e-shops vendent … moins de 2500 € / mois !
78% des e-shops enregistrent… moins de 3 transactions / jour !
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4% des e-shops
concentrent 89% du
volume
Enquête sur l’e-commerce
Enquête de www.retis.be
auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace

6. Extrait de “Analyse statistique du secteur de l’e-commerce belge” –
www.retis.be (2017)
• 450 e-shops réalisent 86% de l’activité e-commerce
(estimée à 5 Md€ en 2016)
• 85% des e-shops < 100 000 € de C.A.
Etude 2017 de Safeshops avec CCV, Ingenico, Sisow, Worldline, Multisafepay,
Europabank, Mollie et Icepay
L’e-commerce en Belgique
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7. Damien JACOB @retis damien@retis.be
Consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’,
Chargé de cours et de formation en Belgique, Lux. et France
Facteurs clés de réussite / échec
en e-commerce:
Résultat de l’étude RETIS
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• A voir sur http://www.retis.be/temoignages
Témoignages
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8. Ya-Too

9. Cotealos.com

10. Types d’achats en ligne
(Belgique 2016)
48%
36%
32%
33%
28%
26%
24%
21%
21%
20%
19%
15%
14%
13%
13%
12%
9%
8%
7%
Vêtements
Hotel & séjour
Livres
Chaussures
Tickets d'événement
Tickets de transport
Soin de la personne
Ordinateur
Jouets
CD, DVD, jeux…
Appareils électroménagers
Produits pharmaceutiques
Services financiers
Telécom
Articles de sports
Articles de décoration, mobilier
Alimentation
Produits de jardinage et bricolage
Meubles Source: Enquête 2016 de la fédération Comeos

11. Source: Henri Isaac (Exposé en 2015 à #FocusEcommerce)

12. Calcul de
rentabilité
Sens commercial et
service (international)
flexible et efficace
(logistique, après-vente,…)
Bonnes fondations
1) Stratégie adéquate, avec axes de différenciation
2) Prestataires (techniques, marketing,,…) bien choisis
3) e-shop ergonomique, tunnel de conversion optimalisé
Etude sur les conditions de réussite
Enquête de www.retis.be
auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace
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COMMERCE CONNECTÉ - OPPORTUNITÉS & DÉFIS - (C) D. JACOB (2017)
ØSaisir les attentes de la clientèle
ØNégocier les achats
ØBien accueillir le e-chaland
et mettre en scène son offre
ØRassurer
ØFidéliser
Être bon commerçant !
Enquête de retis.be
auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace
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13. • Internet devient un canal significatif de vente,
mais aussi, et surtout, d’avant-vente (« web-to-
store »)
• Nouvelles opportunités grâce à Internet
Ø Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket
d’entrée
Ø Disponibilité 24h/24
Ø Personnalisation de masse (grâce à une analyse en
temps réel des attentes des internautes)
Ø « longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour
présenter son offre) ex: www.newPharma.be
Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?
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ETAT DE L'E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017) - LUXEMBOURG H. OF TRAINING
Pure-Player. Personnalisation.
www.misscouettes.com

14. Positionnement
pure-player è click & mortar

15. ° retis
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Poids de l’e-commerce en France

17. L’e-commerce:
plus une évolution qu’une
révolution
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Source: McKinsey – Exposé Enjeux e-commerce – Juin 2013

18. ° retis
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‘Commerce
connecté’

19. France (2016)
Un même consommateur, peut, selon le contexte, le type
de produit,…, avoir ces 4 comportements :
1. « full store »: se renseigne et achète en magasin
2. « full digital »: se renseigne et achète en ligne
3. « ROPO »: se renseigne en ligne et achète en magasin
4. « showrooming »: se renseigne en magasin et achète
en ligne (en rentrant chez lui, ou vis son smartphone…
dans le magasin)
4 comportements possibles
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20. Il est possible de :
1. faire l'ensemble du processus
d'achat en magasin (commande +
paiement + retrait),
2. faire l'ensemble du processus en
ligne,
3. de commander en ligne et retirer
dans le magasin de son choix,
4. de commander en magasin un
article indisponible sur place, qui
sera livré au domicile, au bureau, ou
dans un point-relais.
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Stratégie « multi-canal » chez Vanden Borre
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21. Le client attend du vendeur qu'il combine le meilleur des 2
mondes (la boutique physique et la boutique en ligne):
1. les atouts de la boutique physique
Ø un conseil humain,
Ø la possibilité de bien voir les produits, de les toucher, de les
sentir,
Ø la disponibilité immédiate: il veut parfois pouvoir disposer
directement de son achat.
2. mais aussi les plus de l'e-commerce:
Ø les prix attractifs,
Ø la flexibilité,
Ø la rapidité de commande et le retrait sans se déplacer,
Ø le large choix.
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Vers le commerce connecté
1) Web-to-Store
2) Store-to-Web
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Le commerce
connecté
Web-to-store Store-to-web
Commerce
2.0

22. Exemple: https://www.laloux-stores.be
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Exemple: https://www.laloux-stores.be
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23. ° retis
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24. 1) Web-to-Store
2) Store-to-Web
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Le commerce
connecté
Web-to-store Store-to-web
Commerce
2.0

25. Le « showrooming »
• Ex: Mediamarkt, Vandenboore,…
• Magasin fermé
• Espace du magasin restreint
• Eviter que le consommateur
consulte un e-shop concurrent
Store-to-Web
Pourquoi ?
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26. Le magasin 2.0
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Le commerce
connecté
Web-to-store Store-to-web
Commerce
2.0
Magasin 1-2-3 (groupe Etam) 2016
15% du CA en ligne en 2016

27. Tablettes pour les vendeurs chez 1.2.3
Magasin Miliboo (Paris – 2014)
Personnalisation du tabouret, à taille réelle. Des exemples à côté

28. • Bornes interactives
Ø Obtenir un article non présent (ex: autre coloris)
Ø Mettre en relation à distance avec un conseiller
Ø Prise de rendez-vous
• Vendeurs équipés de tablettes pour :
Ø Fournir une réponse personnalisée en fonction de
l’historique d’achat (identification des conditions
accordées,…) ç lien avec les données sur la clientèle
Ø Ex: chez Monsoon
§ http://laminuteretail.com/2014/04/10/lenseigne-monsoon-
renforce-ses-vendeurs-grace-a-des-tablettes-tactiles/
Appui commercial
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Brantano Corner (2013)

29. Des "webrooms" ouverts aux USA pour essayer les bijoux du joaillier Blue Nile
avant de la commander en ligne
www.e-marketing.fr - "[Retailoscope] 5 boutiques qui ne vendent rien ! » (mai 2016)
Miroir magique au Carrefour Mons

30. Optical Mirror:
reflet avec 10 sec de décalage
Projet pilote d’ENGIE à Anvers (2015) - http://www.metronews.fr/high-tech/a-anvers-la-rue-digitale-
devient-une-realite/mofo!5NCWWDEyVldY/
Cabine d’essayage intelligente
Projet pilote de Decathlon – Gent - 2016/

31. Ressources utiles
LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES
ARTICLE: HTTP://WWW.RETIS.BE/FACTEURS-DE-REUSSITE/
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• damien@retis.be
• http://linkedin.com/in/damienjacob
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Diaporama : www.prospectic.net
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