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Jeudi 14 juin 2012
Rassurez et fidélisez vos clients en
garantissant la livraison des produits
Quelques chiffres
Quelques chiffres
Quelques chiffres
Plusieurs choix :
- Gérer la logistique « soi-même » : exemple du four de navettes
- Utiliser des services annexes comme : www.kiala.fr
- Sous-traiter la livraison à un transporteur
- Externaliser la totalité de la logistique en faisant appel à
un prestataire spécialisé
Un dossier complet : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49748/l-
union-europeenne-menace-t-elle-l-avenir-du-e-commerce.shtml
Mettre en place une bonne logistique
Mettre en place une bonne logistique
Je choisis de travailler avec des prestataires spécialisés :
- pour rester concentrer sur mon cœur de métier
- pour faire face à l’augmentation de volume
- pour avoir un service de qualité
Car un consommateur e-commerce déçu est un
consommateur perdu !
Et il a tout prévu ?
Génial mon Papa a
Ouvert son site Web
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Site Web
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recouvrement en ligne…
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retour !!!
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ça coute ?
Ça dépend…
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des clients !
3 à 15 % du CA
20 cde / J ≈ 2 500 € / mois
50 cde / J ≈ 5 000 € / mois
 Accéder à des compétences pointues,
 Alléger vos immobilisations,
 Diminuer vos coûts,
 Maîtriser vos coûts,
 Améliorer votre réactivité,
 Bénéficier de tarifs cadre préférentiels
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en puissance de votre activité …en puissance de votre activité …
Pour une évolution sereine et le meilleurPour une évolution sereine et le meilleur
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Externaliser ?
Comment choisir son prestataire logistique ?
 1 ère partie : la stratégie de distribution
 les choix stratégiques opérés par le site marchand :
 Les délais de livraison proposés aux clients
 Les frais de port refacturés au client , par type de délai
 Le type de client (BtoB, BtoC)
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 Le nombre de références gérées
 Le nombre de fournisseurs
 Le nombre de réceptions attendues sur la base logistique 1 ère partie : la
stratégie de distribution
Comment choisir son prestataire logistique ?
 3 ème partie : les flux d’informations liés aux flux physiques
 Il est nécessaire de détailler les éléments suivants :
 L’outil de prise de commande utilisé
 L’outil de transmission des commandes à la base logistique
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 L’interfaçage informatique avec la base logistique (quelle technologie ?)
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Comment choisir son prestataire logistique ?
Les 7 critères à prendre en compte pour définir sa
stratégie e-logistique
1°) Un niveau de service irréprochable :
L’e-commerçant doit adapter sa gamme de services logistiques en fonction : du
profil de sa clientèle, de son panier moyen, de la taille des produits ou encore de
la marge moyenne réalisée sur les ventes,
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3°) La traçabilité des produits depuis le fournisseur jusqu’au client final (WMS,
TMS, EDI) en amont et en aval de la vente,
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5°) Le nombre d’intermédiaires entre le fournisseur et le client final,
6°) Le nombre de possibilité de livraison proposée sur le site :
Il s’agit de ratisser le plus large possible en proposant un « catalogue » d’offres
logistiques allant de l’express en quelques heures à la solution rapide en
plusieurs jours,
7°) La qualité du service retour et du SAV
L’importance des retours, échanges et garanties est souvent sous-estimée par
les e-commerçants.
Droit commerce électronique-
Des obligations d ’informations préalables
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1. Présentation de la société (nom, N° de téléphone, adresse géographique du siège
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l'établissement responsable de l'offre). + règles code commerce: raison sociale,
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2. Caractéristiques essentielles des produits ou services vendus (art. L 111-1 code
de la consommation).
3. Prix TTC des produits et services (art. L 113-3 même code).
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18 -4°)
8. La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci ; (art. L121-18 -5°)
9. Date limite de livraison des biens ou services commandés (art. 121-20-3)
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Logistique
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FORMATION DU CONTRAT ON LINE
Etapes à suivre pour conclure le contrat par voie
électronique:
 Sélection des produits et/services dans un « panier » avec
prix total à payer (avec frais de livraison)
 Possibilité de corriger
Confirmation du « panier »
 Validation de la commande
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 Puis email de confirmation
 Précaution :Attention aux produits et services ajoutés en automatique
Thèmes juridiques majeurs
droit VAD et E-commerceRenforcer la transparence vis-à-vis des consommateurs depuis 2008 (loi dite Chatel)
Renforcement obligations d’information préalable
 Sur les délais (finis les délais indicatifs mais une date limite de livraison ou d’exécution
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 Respect des délais annoncés (si délais annoncés dépassés de 7 jours droit du client
d’annuler)
 Sur le droit de rétractation
 Renforcement du périmètre des remboursements (maintenant obligation de tout
rembourser (produits + frais transport aller) en cas de retour total)
 Stop aux « avoirs » (seulement sur option clients)
 Sur l’utilisation des numéros de téléphone surtaxés
 Stop aux numéros surtaxés pour « suivi de commande, exercice du droit de rétractation
et exercice des garanties »
 Notion de responsabilité dite « de plein droit » = responsable y compris de la livraison ou
de la bonne exécution du service
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EXECUTION DU CONTRAT
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Pas de mention « délai donné à titre indicatif » = clause abusive
(Charte Qualité FEVAD demande que « Dès lors qu’il apparaît
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nouveau délai avec une proposition d’annulation et/ou de
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communiquée au client avant la fin du délai initial annoncé. »)
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Logistique
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Droit de rétractation BtoC (article L 120-20) :
sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à
justifier de motifs ni à payer de pénalités,
date de livraison pour les produits
date de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services
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Remboursement du client
Conséquences du Droit de rétractation BtoC :
A compter 1er juin 2008
Remboursement du client
•Remboursement totalité des sommes versées (prix produit +
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demande client
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Logistique
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Exclusions du droit de rétractation
Exclusions du droit de rétractation BtoC (Art. L. 121-20-2).
Pour les contrats visant:
services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur,
avant la fin du délai de sept jours francs ;
biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du
marché financier ;
biens réalisés sur mesure pour le consommateur ainsi que les biens
nettement personnalisés
produits périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement
logiciels informatiques, disques, CD, K7, vidéos dès lors que les
emballages sont descellés ;
journaux, périodiques ou magazines ;
service de paris ou de loteries autorisés.
services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui sont
fournis pour une date ou selon une périodicité déterminée.
Logistique
Logistique
Droit VAD
Notion de responsabilité de plein droit
Applicable pour les ventes on line BtoC et BtoB
= responsable de la totalité la bonne exécution des
commandes
= responsable y compris de la livraison en cas de vente de
produits
Le client se retourne vis-à-vis du vendeur et non vers le
transporteur
Logistique
Logistique
En amont de la vente
 Maîtriser votre chaîne d’approvisionnement des produits :
 Commande, condition, conditionnement, délais
 Codification des articles
 Vos coûts de transport, de stockage, de préparation
 Dropshipping ou stock propre, stock délégué
 Vos coûts d’expédition (coût total) : emballage, étiquetage, envoi
physique, etc.
 Votre politique de retour, SAV (tenue des N°s série, délais)
Sur le site
 Informer clairement, c’est un élément de réassurance et de
conviction du client
 Vos transporteur (logos dans la marge du site)
 Page CGV
 Page : notre politique commerciale et/ou transports
 Selon les produits, vendre ou pas si stock = 0
 Paramétrer votre calculateur de frais de transports
 Déterminer des prix adaptés
 Informer clairement en fin de panier d’achat
 Recourir à des prestataires adaptés
En après-vente
 Accuser réception de la commande n’est pas suffisant
 Confirmer les délais/dispos
 Communiquer les n° de tracking, informer sur l’état de la
commande
 Prévoir (si applicable) les retours en satisfait/remboursé
ou en SAV
 Mesurer la satisfaction, penser fidélisation
Vos questions ?
Merci de votre écoute
Continuons à échanger …
: twitter.com/competitic
: communauté competitic
: lenumeriquepourmonentreprise.com
Découvrez les usages des
TIC, les actualités, l’agenda
des évènements et les
entreprises de la filière TIC
régionale sur le « portail
des usages »
Consultez le support de
cette présentation :
www.lenumeriquepourmonentreprise.com
La prochaine action
Jeudi 21 juin 2012
Intégrez les nouvelles règles en
terme d’ergonomie de votre site
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  • 1. Jeudi 14 juin 2012 Rassurez et fidélisez vos clients en garantissant la livraison des produits
  • 5. Plusieurs choix : - Gérer la logistique « soi-même » : exemple du four de navettes - Utiliser des services annexes comme : www.kiala.fr - Sous-traiter la livraison à un transporteur - Externaliser la totalité de la logistique en faisant appel à un prestataire spécialisé Un dossier complet : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49748/l- union-europeenne-menace-t-elle-l-avenir-du-e-commerce.shtml Mettre en place une bonne logistique
  • 6. Mettre en place une bonne logistique Je choisis de travailler avec des prestataires spécialisés : - pour rester concentrer sur mon cœur de métier - pour faire face à l’augmentation de volume - pour avoir un service de qualité Car un consommateur e-commerce déçu est un consommateur perdu !
  • 7. Et il a tout prévu ? Génial mon Papa a Ouvert son site Web
  • 8. Référencements… E-mailing… Newsletters… Création du Site Web Boutique en ligne… Paiements sécurisés, Crédit, comptabilité et recouvrement en ligne… Mailing papier avec gestion des coupons réponse… Centre d’appels…
  • 9. Et pour la Logistique ? Tout est prévu… de A à Z Réception… Stockages… Préparation des Commandes… Livraisons à domicile… Ou en Point Relais… Prise de rendez-vous pour les produits lourds
  • 10. Ils gèrent même le SAV L’appel du client… Le transport retour !!!
  • 11. Et combien ça coute ? Ça dépend… des produits et des clients ! 3 à 15 % du CA 20 cde / J ≈ 2 500 € / mois 50 cde / J ≈ 5 000 € / mois
  • 12.  Accéder à des compétences pointues,  Alléger vos immobilisations,  Diminuer vos coûts,  Maîtriser vos coûts,  Améliorer votre réactivité,  Bénéficier de tarifs cadre préférentiels  Disposer d’un service global et d’un interlocuteur unique  Maintenir en interne une qualité de service optimale Pour une parfaite maîtrise de la montéePour une parfaite maîtrise de la montée en puissance de votre activité …en puissance de votre activité … Pour une évolution sereine et le meilleurPour une évolution sereine et le meilleur rapportrapport qualité/prix/servicequalité/prix/service Pourquoi Externaliser ?
  • 13. Comment choisir son prestataire logistique ?  1 ère partie : la stratégie de distribution  les choix stratégiques opérés par le site marchand :  Les délais de livraison proposés aux clients  Les frais de port refacturés au client , par type de délai  Le type de client (BtoB, BtoC)  La zone de chalandise et la concentration éventuelle des clients sur la zone  La personnalisation des envois (étiquette ou conditionnement à la marque)
  • 14.  2 ème partie : les flux physiques générés par l’activité  Les produits  Les dimensions et poids de ces produits  Les contraintes de stockage liées à ces produits (température, produits dangereux, alcools…)  Le conditionnement des produits (nécessité d’un sur-emballage)  Le nombre de commandes estimé (par jour ou par mois)  Le nombre d’articles par commande  Le stock moyen  Le nombre de références gérées  Le nombre de fournisseurs  Le nombre de réceptions attendues sur la base logistique 1 ère partie : la stratégie de distribution Comment choisir son prestataire logistique ?
  • 15.  3 ème partie : les flux d’informations liés aux flux physiques  Il est nécessaire de détailler les éléments suivants :  L’outil de prise de commande utilisé  L’outil de transmission des commandes à la base logistique  Les informations à recueillir de la base logistique et à quelle fréquence  L’interfaçage informatique avec la base logistique (quelle technologie ?)  Les informations logistiques à mettre à la disposition des clients (tracking des commandes) Comment choisir son prestataire logistique ?
  • 16. Les 7 critères à prendre en compte pour définir sa stratégie e-logistique 1°) Un niveau de service irréprochable : L’e-commerçant doit adapter sa gamme de services logistiques en fonction : du profil de sa clientèle, de son panier moyen, de la taille des produits ou encore de la marge moyenne réalisée sur les ventes, 2°) La gestion de stock, 3°) La traçabilité des produits depuis le fournisseur jusqu’au client final (WMS, TMS, EDI) en amont et en aval de la vente, 4°) Le délai entre la commande et la réception de cette dernière par le client final, 5°) Le nombre d’intermédiaires entre le fournisseur et le client final, 6°) Le nombre de possibilité de livraison proposée sur le site : Il s’agit de ratisser le plus large possible en proposant un « catalogue » d’offres logistiques allant de l’express en quelques heures à la solution rapide en plusieurs jours, 7°) La qualité du service retour et du SAV L’importance des retours, échanges et garanties est souvent sous-estimée par les e-commerçants.
  • 17. Droit commerce électronique- Des obligations d ’informations préalables Mix d’informations VAD et spécifiques E-Commerce en BtoC 1. Présentation de la société (nom, N° de téléphone, adresse géographique du siège (et non seulement une boîte postale) et si elle est différente l'adresse de l'établissement responsable de l'offre). + règles code commerce: raison sociale, N°de RC, capital social, 2. Caractéristiques essentielles des produits ou services vendus (art. L 111-1 code de la consommation). 3. Prix TTC des produits et services (art. L 113-3 même code). 4. Des conditions de vente (art. L 113-3 même code). 5. Les frais d’envoi, s’il y en a (art. L121-18 -2°) 6. Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ; (art. L121-18 -3°) 7. L’existence ou l’absence du droit de rétractation (cas des exclusions) (art. L121- 18 -4°) 8. La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci ; (art. L121-18 -5°) 9. Date limite de livraison des biens ou services commandés (art. 121-20-3) Logistique Logistique
  • 18. Droit E-Commerce FORMATION DU CONTRAT ON LINE Etapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique:  Sélection des produits et/services dans un « panier » avec prix total à payer (avec frais de livraison)  Possibilité de corriger Confirmation du « panier »  Validation de la commande  Phase paiement  Puis email de confirmation  Précaution :Attention aux produits et services ajoutés en automatique
  • 19. Thèmes juridiques majeurs droit VAD et E-commerceRenforcer la transparence vis-à-vis des consommateurs depuis 2008 (loi dite Chatel) Renforcement obligations d’information préalable  Sur les délais (finis les délais indicatifs mais une date limite de livraison ou d’exécution de la prestation)  Respect des délais annoncés (si délais annoncés dépassés de 7 jours droit du client d’annuler)  Sur le droit de rétractation  Renforcement du périmètre des remboursements (maintenant obligation de tout rembourser (produits + frais transport aller) en cas de retour total)  Stop aux « avoirs » (seulement sur option clients)  Sur l’utilisation des numéros de téléphone surtaxés  Stop aux numéros surtaxés pour « suivi de commande, exercice du droit de rétractation et exercice des garanties »  Notion de responsabilité dite « de plein droit » = responsable y compris de la livraison ou de la bonne exécution du service Logistique Logistique
  • 20. Droit E-Commerce Délai limite de livraison EXECUTION DU CONTRAT Délai de livraison BtoC (Art. L. 121-20-3). Annonce d’une date limite de livraison Livraison dans le délai annoncé Pas de mention « délai donné à titre indicatif » = clause abusive (Charte Qualité FEVAD demande que « Dès lors qu’il apparaît que le délai initial annoncé sera dépassé, une offre claire d’un nouveau délai avec une proposition d’annulation et/ou de remboursement sera faite au client. Cette proposition sera communiquée au client avant la fin du délai initial annoncé. ») Logistique Logistique
  • 21. Droit E-Commerce Droit de rétractation BtoC (hors services financiers) Droit de rétractation BtoC (article L 120-20) : sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, date de livraison pour les produits date de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services délai de rétractation porté à 3 mois si absence d’information dans l’offre initiale Logistique Logistique
  • 22. Droit E-Commerce Remboursement du client Conséquences du Droit de rétractation BtoC : A compter 1er juin 2008 Remboursement du client •Remboursement totalité des sommes versées (prix produit + prix frais de livraison aller) •Pas de remboursement en « avoir » . « avoir » seulement si demande client • Intérêts légaux sur sommes versées, au delà des 30 jours Logistique Logistique
  • 23. Droit E-Commerce Exclusions du droit de rétractation Exclusions du droit de rétractation BtoC (Art. L. 121-20-2). Pour les contrats visant: services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ; biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ; biens réalisés sur mesure pour le consommateur ainsi que les biens nettement personnalisés produits périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement logiciels informatiques, disques, CD, K7, vidéos dès lors que les emballages sont descellés ; journaux, périodiques ou magazines ; service de paris ou de loteries autorisés. services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui sont fournis pour une date ou selon une périodicité déterminée. Logistique Logistique
  • 24. Droit VAD Notion de responsabilité de plein droit Applicable pour les ventes on line BtoC et BtoB = responsable de la totalité la bonne exécution des commandes = responsable y compris de la livraison en cas de vente de produits Le client se retourne vis-à-vis du vendeur et non vers le transporteur Logistique Logistique
  • 25. En amont de la vente  Maîtriser votre chaîne d’approvisionnement des produits :  Commande, condition, conditionnement, délais  Codification des articles  Vos coûts de transport, de stockage, de préparation  Dropshipping ou stock propre, stock délégué  Vos coûts d’expédition (coût total) : emballage, étiquetage, envoi physique, etc.  Votre politique de retour, SAV (tenue des N°s série, délais)
  • 26. Sur le site  Informer clairement, c’est un élément de réassurance et de conviction du client  Vos transporteur (logos dans la marge du site)  Page CGV  Page : notre politique commerciale et/ou transports  Selon les produits, vendre ou pas si stock = 0  Paramétrer votre calculateur de frais de transports  Déterminer des prix adaptés  Informer clairement en fin de panier d’achat  Recourir à des prestataires adaptés
  • 27. En après-vente  Accuser réception de la commande n’est pas suffisant  Confirmer les délais/dispos  Communiquer les n° de tracking, informer sur l’état de la commande  Prévoir (si applicable) les retours en satisfait/remboursé ou en SAV  Mesurer la satisfaction, penser fidélisation
  • 28. Vos questions ? Merci de votre écoute
  • 29. Continuons à échanger … : twitter.com/competitic : communauté competitic : lenumeriquepourmonentreprise.com
  • 30. Découvrez les usages des TIC, les actualités, l’agenda des évènements et les entreprises de la filière TIC régionale sur le « portail des usages » Consultez le support de cette présentation : www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  • 31. La prochaine action Jeudi 21 juin 2012 Intégrez les nouvelles règles en terme d’ergonomie de votre site Internet

Notes de l'éditeur

  1. Un facteur très important de cette croissance, et plus largement du dynamisme du e-commerce, réside dans l'augmentation constante du nombre de sites de vente en ligne", explique Marc Lolivier. A la fin du premier semestre, la Fevad dénombrait 56 000 sites marchands actifs, soit 28 % de plus que sur la même période en 2008. "Si ce rythme d'un nouveau site marchand par heure se maintient, on devrait dépasser les 60 000 à la fin de l'année", ajoute-t-il. Commentaire PwB : Attention au premier point : si il inclut le transport, il s’adresse à des entreprises disposant des capacités de livraison en accord avec leur zone de chalandise… / si il n’inclut pas le transport = redondance avec le point 2 (ce que je pense étant donné la cible)
  2. La croissance du marché e-commerce entraîne une augmentation des volumes de commandes et conduit les web marchands qui ont pu commencer leur activité logistique en interne, à rechercher des prestataires spécialisés pour se recentrer sur leur métier de base et gérer sereinement leur montée en puissance. Notons également le niveau d'attente particulier des clients e-commerce qui sont beaucoup plus exigeants que sur d'autres canaux : respect des délais deréception, qualité de l'envoi, accompagnement et information, tracabilité, stock, gestion des retours… Ainsi, plus que dans d'autres circonstances, un consommateur e-commerce déçu est un consommateur perdu. Source : www.neteco.com