powerpoint de la séance1.2 E-commerce and Internet Marketing

E-MARKETING
MME SAKA
CONSULTANT EMARKETING

LES OUTILS DU COMMERCE
ÉLECTRONIQUE
CHAPITRE 3

PLAN DU COURS
I - Le Site web
II - Les systèmes de paiement en
ligne
III- Les modes de paiements

 Vendre sur internet est un exercice
délicat car cela nécessite de maîtriser de
nombreux leviers et en particulier la
facilité d’accéder au produit recherché et
de l’acheter dans la foulée.

I- LE SITE WEB
Concevoir un site de e-commerce
performant suppose donc une parfaite
intégration des techniques de
merchandising et une ergonomie optimale
du site.
Les interactions entre l’homme et
l’ordinateur fournissent les règles de base
indispensables à connaître pour faire le bon
choix lors de la conception de son site.

I- LE SITE WEB
1- La page d’Accueil
La page d’accueil occupe une place
centrale:
Elle doit susciter l’intérêt et inciter les
consommateurs à poursuivre leur visite plus
profondément dans le site.
Elle doit ainsi instaurer le climat de
confiance nécessaire à l’achat. Elle doit être
structurée de manière à servir d’aiguillage
et de point de repérage pour que les
consommateurs puissent accéder le plus
simplement possible à l’offre.

I- LE SITE WEB
 La page d’accueil doit être attractive
(promotion, produits phare, meilleures
ventes, témoignages…)
 Instaurer un climat de confiance
 Faciliter la compréhension et la
mémorisation de son offre de produits et
services.
 Répondre aux logiques de parcours visuels
 La page d’accueil comme élément de
repérage et outil de navigation

I- LE SITE WEB
2- Faciliter l’immersion dans son site
Permettre au visiteur d’évoluer le plus
simplement possible vers ce qui l’intéresse.
Sans se perdre et tout en privilégiant la
logique de parcours vers laquelle vous
souhaitez l’entraîner.
De nombreuses composantes entre alors
en jeu :

I- LE SITE WEB
a- Un navigation fluide
 Faciliter la circulation descendante,
ascendante et transversale (menu générale,
menus contextuels, barre de navigation
progressive)
 les liens hypertextes : formats et intitulés
 Se repérer au cours d’une visite (titre des
pages, repérage dans les menus…)

I- LE SITE WEB
b- Optimisation de l’accès aux produits
 Bien combiner les modes d’accès (recherche
libre, thématique, " balade virtuelle "…)
 Proposer un moteur de recherche performant
 Les techniques de présentation des produits
(présentation en " linéaire", placement
promotionnel, cross selling,…)
 Les services interactifs d’aide au choix.

I- LE SITE WEB
3- Mettre ses produits en valeur
a- Proposition de fiches produits lisibles
et informatives
 Les liens à faire apparaître sur une fiche
produit
 Soigner la lisibilité à l’écran
Le style rédactionnel
b- Les outils de présentation visuelle
 Les différents types de support (photos,
flash, vidéo)
 Avantages et contraintes des " plug in "

I- LE SITE WEB
4- Optimisation du processus d’achat en
ligne
Pour éviter de perdre le client au dernier
moment, il faudra à la fois le rassurer et le
guider, tout au long du processus de
commande qui devra paraître le plus simple
et le plus fluide possible.

II- LES SYSTÈMES DE PAIEMENT
EN LIGNE
Afin de pouvoir accepter les paiements en
ligne, vous devez installez un système de
paiement sécurisé. Une solution
complètement sécurisée consiste à crypter
les informations échangées grâce au
protocole SSL (Sécure Socket Layer)

III- LES MODES DE PAIEMENTS
Renouveler son nom de domaine, acheter
des fournitures de bureau, payer ses liens
sponsorisés, acheter des billets de train ou
d’avion pour ses voyages d’affaires… un
chef d’entreprise a mille et une bonnes
raisons de recourir au paiement en ligne.
Comment choisir la bonne solution de
paiement, connaître les dangers des
transactions financières en ligne et les
méthodes pour payer en toute sécurité.

1- Les différentes solutions de paiement
en ligne
 Paiement par carte bancaire
 Paiement sans carte bancaire (paypal,
egold…)
 Virement par internet

a- Paiement par carte bancaire
L’acheteur utilise sa carte bancaire classique
pour payer. Il faut bien sûr vérifier que le site de
e-commerce sur lequel on fait ses achats est
équipé d’un système de paiement sécurisé.
C’est un mode de cryptage des données
personnelles (nom, adresse, coordonnées
bancaires) qui les rend invisibles, inatteignables
et donc qui ne peuvent pas être récupérés par
les hackers.

Dès que l’on passe sur un espace sécurisé, le
navigateur web l’indique avec un message très
clair. La présence du petit cadenas en bas à droite
de l’écran lors du paiement (et dans la barre
d’adresse) symbolise la sécurisation des
communications entre vous et le site web.
Attention: le cadenas ne présage en rien de la
fiabilité, de l'honnêteté ou de la sécurisation du site
lui-même, mais seulement de la sécurisation des
communications entre vous et le serveur.

Une fois certain de la sécurisation du site, le payeur
communique ses coordonnées :
Nom.
Coordonnées bancaires :
 Le numéro à 16 chiffres de sa carte.
 Les 4 chiffres de la date de validité (mois et
année).
 Les 3 derniers chiffres du pictogramme au dos
de la carte de paiement.
 et valide sa commande.

b- Payer par e-numéro de carte
C’est un moyen de paiement rattaché à la
carte bancaire qui permet de payer sans
donner son numéro de carte bancaire. Des
e-numéros sont attribués, des numéros de
carte bancaire temporaires.
e-carte bleue : Disponible à la Société
générale, Banque Postale, LCL, Banque
Populaire, Caisse d’Epargne, Axa banque
Virtualis : Disponible au Crédit Mutuel

c- Payer sans carte bancaire
Ce sont des services très appréciés des
internautes : ils permettent de régler ses achats
sans communiquer son numéro de carte
bancaire. Ils offrent aussi des tas de services
connexes très intéressants pour un chef
d’entreprise.
Les fameux services Paypal, e-gold, Google
Checkout ……
Ces solutions de paiement en ligne nécessitent
une adresse email et un numéro de carte
bancaire (vous le leur communiquez
uniquement lors de l’inscription) .

Comment se servir de Paypal
Ouvrir un compte (enregistrer votre adresse email, votre
adresse postale et les informations sur le compte
bancaire)
Suivre la procédure de paiement sur le site marchand
(en choisissant le mode de paiement Paypal). Sur Ebay,
les paiements se font d’un compte Paypal à un autre et
les vendeurs sont prévenus par email du paiement
réalisé. Il peut ensuite s’il le désire faire transférer votre
paiement depuis son compte Paypal vers son compte
bancaire.
Suivre ses transactions sur son compte.
Avec un compte Paypal, vous pouvez également
recevoir de l’argent : vendre un objet, demander un
transfert d’argent…

Les avantages :
Pas de numéro de carte bancaire à donner au
cybercommerçant
Rapidité de la transaction
Les inconvénients :
Paypal est régulièrement victime de phishing

d- Réaliser ses virements par Internet
Toutes les grandes banques proposent des
services de virement par Internet. Généralement
gratuits entre les comptes du titulaire dans la même
banque, ils sont payants sur des comptes d’autres
banques.
Il est ainsi possible de virer les salaires par
exemple et même y associer un email
d’accompagnement.

2- Les vrais dangers du paiement en
ligne
Les dangers du paiement par Internet existent. L’un
des plus offensifs est le phishing (hameçonnage),
notamment pour les utilisateurs de Paypal.
Le phishing est une technique utilisée par les
hackers d’usurpation d’identité. Ils envoient par
exemple un email se faisant passer pour votre
banque et vous demandant de confirmer vos
coordonnées bancaires.

ligne
Les arguments utilisés sont souvent alarmistes :
tentative de hacking de votre compte, problème
grave sur votre compte… Vérifiez toujours
l’expéditeur des emails que vous recevez et le site
sur lequel il vous envoie. Avec un peu d’attention,
on se rend compte rapidement de la supercherie.

ligne
Il existe différents moyens de se prémunir du
phishing: Par exemple utiliser un navigateur équipé
de système anti-phishing (comme Firefox).
Mais il faut savoir que le niveau de danger de
l’achat en ligne est le même que celui d’un achat
fait hors ligne.

ligne
Vol de l’argent liquide, récupération de votre code
et de votre carte bancaire dans les magasins ou à
un guichet, vol de votre chéquier… le principe de
bon sens est le même partout, en ligne ou off : la
prudence.

ligne
Notez que pour tout achat en ligne, en cas de
fraude, votre banque est tenue de vous rembourser
si un débit a été effectué sur votre compte sans
preuve de votre identité (par exemple sans le code
à 4 chiffres de la carte ou une signature).

3- Les nouveaux modes de paiement
Il existe deux types de paiements possibles avec un
téléphone portable, à ne pas confondre :
 Le paiement sur internet, déjà très répandu et couramment
utilisé
 Le paiement chez les commerçants, bientôt disponible pour
tous

a) Payer chez les e-commerçants avec votre
mobile
Vous devez évidemment avoir une connexion internet
sur votre téléphone portable pour pouvoir effectuer
vos achats via votre mobile. Le système de paiement
est similaire à celui depuis votre ordinateur : vous
sélectionnez les produits désirés puis vous indiquez
vos coordonnées bancaires pour régler vos achats en
vérifiant que le site sur lequel vous commandez est
bien sécurisé.

Places de spectacles, billets de train, contraventions,
matériel de bureau pour votre entreprise : il n'y a pas de
restriction particulière en termes de type de règlements
et achats via mobile par rapport à ceux réalisés depuis
votre ordinateur.
Les avantages d'un tel mode de paiement :
 éviter les files d'attente
 possibilité d'acheter au dernier moment
 sans compter tous les avantages du paiement en
ligne précédemment cités

b) Payer chez les commerçants avec votre mobile
C'est ce qu'on appelle le m-paiement.
Pour pouvoir régler vos achats, votre portable doit
être équipé d'une puce spécifique et le commerçant
doit avoir un lecteur de puce.

Le système est toujours en test, mais devrait
rapidement s'étendre.
Les premiers à le développer seront certainement les
services de transport (trains et les avions). Aéroport,
gare, épicerie, taxis et même distributeurs de
boissons, comme le font déjà les japonais pourraient
bientôt être équipés de ce système de paiement.

Les avantages de ce mode de paiement :
 Votre moyen de paiement, votre téléphone, éventuellement votre
carte bancaire sont regroupés dans un unique appareil, votre
mobile.
 Ce système de paiement fait gagner du temps : il est pratique,
simple et rapide d'utilisation

LES RÉGLEMENTATIONS EN VIGUEUR
CHAPITRE 4

I- LITIGES ET TAXES APPLICABLES
A l’heure de la mondialisation, l’internet est devenu
un vecteur formidable du commerce électronique.
Pourtant, les questions relatives à l’achat de
produits à l’étranger révèlent des difficultés,
notamment en cas de litige.
Les pays doivent pour leur part transcrire dans
leurs législations nationales les directives touchant
ce domaine, ce qui rendra homogène les règles
applicables entre chaque pays.

Dans le cadre du B2C et lorsqu’un achat a lieu en
dehors de son pays, il convient d’être prudent, de
savoir avec qui l’on fait affaire, et de bien connaître
les conditions de la vente. En cas de litige grave, le
seul recours pourrait être le dépôt d’une plainte et
dans le pays de l’acheteur, et dans le pays du
vendeur. Il semble qu’il vaille mieux aussi avoir des
notions du droit du pays dans lequel se situe le
vendeur.
Lorsqu’il s’agit de B2B, le droit de la consommation
laisse plutôt la place au droit du commerce
international.

Quand un produit est acheté à l’étranger, les droits
de douane et la TVA (ou son équivalent) sont à
acquitter, comme si le produit était acheté sur le sol
national.
En pratique :
Pour tous les achats effectués à l’intérieur du pays,
il n’y a pas de droits de douane et la TVA qui
s’applique est celle du pays.
Pour tous achats effectués en dehors du pays, les
droits de douane et la TVA sont à acquitter à
l’entrée sur le territoire.

Comme l’acheteur n’est généralement pas présent
au moment où la commande passe la frontière (le
plus souvent il s’agit d’un aéroport), les services
postaux sont assermentés pour encaisser ces
taxes.
En général ces taxes sont appliquées sous la forme
de forfait ou de manière globale (coût du produit +
port par exemple) ce qui peut renchérir de
beaucoup le coût final de l’achat.
Les sociétés privées sont mieux organisées pour
ce travail que les services postaux traditionnels.

II- LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE
En cas de contestation, la preuve du consentement
des deux parties au contrat ainsi que le contenu
dudit contrat doivent pouvoir être apportés.
Les informations circulant sur le réseau Internet sont
de type numérique, elles peuvent être stockées
mais aussi détruites ou falsifiées assez facilement.
Il existe des mécanismes qui permettent de faciliter
la recherche de la preuve d'un contrat électronique,
ils sont regroupés sous l'appellation de Signature
Electronique.

III- LE CONTRAT DE VENTE SUR
INTERNET
1- Qu’est ce que le contrat de vente en ligne
Le contrat de vente par internet ou contrat
électronique se définit comme un contrat à distance
: il s’agit d’une variante des contrats de vente à
distance. C’est une convention sous forme
électronique qui se forme et s’exécute sans la
présence physique des parties.
Il se conclue sur internet. Et est loin du contrat
traditionnel conclu en présence des cocontractants
apposant leur signature.

III- LE CONTRAT DE VENTE SUR
INTERNET
1- Qu’est ce que le contrat de vente en ligne
Il y a deux façons de conclure un contrat en ligne.
La première, c’est de conclure un contrat à travers
un échange de courriers électroniques entre les
deux parties.
La seconde façon de conclure un contrat en ligne,
c’est l’utilisation d’un formulaire au moyen d’une
interface web sur laquelle le client pourra
s’identifier, et qui lui permettra de cliquer un lien
selon lequel il aura accepté les conditions du
contrat auquel il aura eu accès. Le fait de cliquer
sur ce lien aura valeur de signature manuscrite.

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