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Les Français et leur relation aux enseignes traditionnelles et aux « pure players »
Une étude menée en janvier 2013 sur la relation des Français avec les enseignes traditionnelles et les 'pure players' révèle que 76 % préfèrent effectuer leurs achats en magasin physique plutôt que sur des sites de vente en ligne. Les résultats montrent également que 78 % des répondants estiment qu'il est indispensable pour les sites de vente en ligne d'avoir des points de vente physiques afin d'améliorer le service après-vente et l'expérience d'achat. Enfin, la confiance envers les enseignes et la fidélité diminuent avec la généralisation du commerce en ligne.
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- 1. 1 Les Français etleur relation aux enseignes traditionnelles et aux « pure players » Janvier 2013
- 2.
- 3. Note méthodologique Etude réaliséepour : Bonial Echantillon : Echantillon de 1007 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain : Du 18 au 20 décembre 2012.
- 4. 4 Les résultats del’étude2
- 5. La relation desFrançais aux enseignes traditionnelles et aux « pure players »A
- 6. La comparaison entreles enseignes traditionnelles et les « pure players » 81% 80% 71% 70% 70% 60% 41% 35% 30% 28% 23% 19% 18% 15% 19% 20% 29% 30% 30% 40% 59% 65% 70% 72% 77% 81% 82% 85% Sont les moins chers Permettent de comparer plus facilement les prix des produits Proposent le plus d’offres promotionnelles Ont le plus de stock Permettent de trouver le bon produit rapidement Sont les plus pratiques pour réaliser des achats Connaissent le mieux vos besoins et vos envies Cherchent le plus à fidéliser leurs clients Permettent de récupérer vos achats rapidement Sont conviviaux Offrent le meilleur accompagnement, les meilleurs conseils Sont les plus dignes de confiance Offrent un service après-vente de qualité Sont faciles à contacter en cas de problème Les sites de vente en ligne « pure player » Les enseignes traditionnelles Question : D’après votre expérience, entre les enseignes traditionnelles et les sites de vente en ligne « pure player » (c’est-à-dire qui ne vend ses produits que sur Internet), lesquels … ? Base : question posée uniquement aux personnes qui effectuent des achats sur Internet au moins une fois par an (soit 82% de l’échantillon).
- 7. Le jugement portésur le commerce en ligne 41% 20% 13% 5% 9% 49% 46% 48% 33% 25% 8% 28% 32% 54% 36% 2% 6% 7% 8% 30% Il est simple de comparer les prix sur Internet Il existe trop de sites de vente en ligne Lorsque l’on achète sur Internet, le choix s’effectue uniquement en fonction du prix Les sites de vente en ligne disparaissent rapidement L’idée de manquer une bonne affaire sur Internet (promotion, vente flash, …) vous contrarie Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord 90% Question : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ? 66% 61% 38% 34%
- 8. Les conséquences dela généralisation du commerce sur Internet 78% 67% 61% 47% 45% 42% 38% 29% 27% 23% 9% 9% 18% 29% 21% 23% 33% 21% 30% 36% 13% 24% 21% 24% 34% 35% 29% 50% 43% 41% La facilité à trouver un produit L’inspiration pour trouver des idées d’achat La facilité à obtenir des informations fiables sur un produit Le niveau des prix L’achat coup de cœur Le plaisir d’acheter La confusion dans les prix La confiance que vous portez aux enseignes Votre fidélité envers les enseignes La relation de proximité que vous entretenez avec les enseignes A plutôt progressé A plutôt diminué N’a pas évolué Question : Selon vous, depuis la généralisation du commerce sur Internet, diriez-vous que chacun des aspects suivants de l’acte d’achat a plutôt progressé, plutôt diminué ou qu’il n’a pas évolué ?
- 9. Les principaux lieuxd'achat - Récapitulatif - Question : Vous personnellement, à quelle fréquence effectuez-vous des achats… ? 89% 95% 45% 82% au moins une fois par mois au moins une fois par an au moins une fois par mois au moins une fois par an En magasin physique Sur Internet
- 10. 7% 1% 1% 1% 63% 5% 6% 3% 2% 19% 23% 19% 9% 5% 6% 39% 32% 28% 7% 2% 15% 16% 29% 9% 3% 17% 26% 31% 76% En magasin physique Surun site de vente en ligne « pure player », c’est-à- dire n’existant que sur Internet et n’ayant pas de point de vente physique (Amazon, eBay, …) Sur le site Internet d’une enseigne dont vous fréquentez habituellement le magasin physique (Fnac, Carrefour, …) Sur un site de vente en ligne que vous ne connaissiez pas avant d’y effectuer votre achat Depuis une application, sur votre téléphone mobile ou votre tablette Tous les jours Au moins une fois par semaine Au moins une fois par mois Au moins une fois par an Moins souvent Jamais 97% 83% 74% 69% Les principaux lieux d'achat Question : Vous personnellement, à quelle fréquence effectuez-vous des achats… ? 24%
- 11. Le lieu d'achatpréféré des Français Question : D’une manière générale, lorsque vous avez le choix, préférez-vous effectuer vos achats auprès d’une enseigne traditionnelle ou sur un site de vente en ligne « pure player » (c’est-à-dire qui ne vend ses produits que sur Internet) ? Auprès d’une enseigne traditionnelle, dans un magasin physique ou sur son site Internet 76% Sur un site de vente en ligne « pure player » 24%
- 12. L’impact d’internet surles comportements de consommation des Français B
- 13. Le premier réflexelors de la préparation d'un achat Question : Lorsque vous préparez vos achats, votre premier réflexe est de ... ? 30% 20% 18% 13% 11% 8% Surfer sur le web en renseignant un moteur de recherche Visiter directement le site Internet d'une enseigne dont vous fréquentez habituellement le magasin physique (Fnac, Carrefour, …) Consulter des catalogues ou prospectus Visiter directement un site de vente en ligne « pure player » (c’est-à-dire qui ne vend ses produits que sur Internet) Vous renseigner en magasin Visiter directement les sites des fabricants du produit
- 14. 28% 38% 26% 28% 26% 22% 26% 22% 15% 52% 40% 52% 48% 50% 52% 46% 45% 41% 12% 13% 16% 14% 16% 16% 17% 20% 26% 8% 9% 6% 10% 8% 10% 11% 13% 18% Savoir si unmagasin existe près de chez vous Comparer les prix proposés pour un produit Consulter les horaires d’un magasin Affiner une intention d’achat Localiser un magasin afin de vous y déplacer Consulter le catalogue d’une enseigne Trouver des idées (de cadeau, de décoration, etc.) Localiser un produit Recevoir des offres valables en magasin Oui, souvent Oui, de temps en temps Non, rarement Non, jamais L'utilisation d'Internet au cours du processus d'achat 80% Question : Vous est-il déjà arrivé d’utiliser Internet (web, smartphone ou tablette) pour… ? 78% 76% 67% 78% 56% 76% 72% 74%
- 15. 37% 24% 17% 13% 2% 2% 40% 49% 49% 34% 12% 10% 16% 15% 20% 24% 16% 17% 7% 12% 14% 29% 70% 71% En consultant leurcatalogue papier Sur leur site Internet En consultant leur catalogue sur Internet En recevant ces informations par mail ou par SMS Sur une application, depuis votre téléphone mobile ou votre tablette Sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter,…) Oui, souvent Oui, de temps en temps Non, rarement Non, jamais Les modes d'information sur les promotions et produits proposés par les enseignes 77% Question : Vous informez-vous sur les promotions et les produits proposés par les enseignes (c’est-à-dire les entreprises commercialisant leurs produits sur Internet ou dans leurs magasins) … ? 73% 47% 14% 66% 12%
- 16. TOTAL Oui 76% TOTAL Non 24% Oui,tout à fait 12% Oui, plutôt 64% Non, plutôt pas 21% Non, pas du tout 3% L'opinion relative à la présence des enseignes traditionnelles sur Internet Question : Considérez-vous que les enseignes traditionnelles soient aujourd’hui suffisamment présentes sur Internet ?
- 17. La complémentarité entreles sites de vente en ligne et les points de vente physiques 45% 23% 46% 51% 8% 20% 1% 6% Pour une enseigne traditionnelle d’avoir un site Internet de vente en ligne Pour un site Internet de vente en ligne d’avoir des points de vente physiques Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 91% Question : Selon vous, est-il indispensable… ? 74%
- 18. Les atouts despoints de vente physiques Question : Pourquoi est-il selon vous indispensable que les sites de vente en ligne « pure players » (c’est-à-dire qui ne vendent leurs produits que sur Internet) aient également des points de vente physiques ? 48% 36% 27% 25% 25% 23% Pour leur service après-vente Pour pouvoir voir et toucher les produits Pour pouvoir échanger les produits Pour bénéficier de conseils en direct de la part des vendeurs Pour pouvoir récupérer vos produits plus rapidement Pour pouvoir les contacter plus facilement Base : question posée uniquement aux personnes qui considèrent qu’il est indispensable pour un site Internet de vente en ligne d’avoir des points de vente physiques (soit 74% de l’échantillon).