Etude commerce connecte 2016 by Insitaction & Opened Mind

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 20161
«Les français et le commerce connecté :
Où en sommes-nous aujourd'hui ?»
&

POURQUOI CETTE ETUDE?
Un challenge à relever pour les enseignes traditionnelles
Les retailers traditionnels ont tardé à prendre le virage du commerce connecté
Les retailers traditionnels ont eu une vision limitée à l’e commerce de l’impact du digital sur leur business
model
Les retailers traditionnels ont essentiellement des démarches opportunistes face à l’enjeu du digital, ils
empilent des solutions sans réelle vision intégrée
Un parcours client complexifié
Le shopper est aujourd’hui un caméléon et a un parcours hybride entre le commerce traditionnel et la sphère
digitale
Le parcours du shopper est mutiple et destructuré mais résolument digitalisé.
Quel est l’impact du digital ?
Tous les secteurs sont touchés
Toutes les cibles son concernées
Dans ce contexte , l’étude « Les français et le commerce connecté » lancé par Insitaction &
OpenedMind a permis de suivre l’évolution des usages & attitudes des français vis-à-vis du digital et
plus généralement du commerce connecté pour identifier les axes de travail et les chantiers prioritaires
à initier pour les enseignes de la distribution traditionelle, tout secteur d’activité confodnu.
2
Enjeux

LA METHODOLOGIE ADOPTEE
Combien ?Pourquoi ?
Comment ?Quand ?
Qui ?
Où ?
Français de 18 ans et plus, représentatifs
(INSEE) par la méthode des quotas en termes
d’âge, de sexe, de CSP, de région
Terrain Online via
2016
Janvier
au18
Janvier
Du 14
Echantillon de 1007 personnes
Suivre l’évolution des usages & attitudes
des français vis-à-vis du commerce
connecté
14%
17% 9%
9%
18%
13%
9% 11%

LA PREPARATION DE L’ACHAT
CONSTAT #1:
« UN COMPORTEMENT PLURIEL ET UN
PARCOURS CLIENT RÉSOLUMENT DIGITAL »

ROPO
(Research Online, Purchase Offline)
94%
Recherche sur Internet
Achat en PDV
Full Store
70%
Recherche en PDV
Achat en PDV
Full Digital
94%
Recherche sur Internet
Achat sur Internet
Showrooming
63%
Recherche en PDV
Achat sur Internet
5
Tous les comportements d’achat coexistent

22%
27%
30%
27%
32%
37%
40%40%
32%
21%
38%
42%
32%
35%
30%
42%
53%
48%
60%
63%
70%
76%
79%77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
AlimentationMédicaments, santéAutomobile et
accessoires
ModeProduits culturelsProduits électroniques
En point de vente Sur Internet
92%93% 84% 83% 81% 78% 70%72% 61% 52%
xx%
53%
% faisant des recherches avant
achat par catégorie
48%
Les recherches avant un achat … en point de vente
Q29. « Pour chacune des familles de produits suivants, toujours dans le cadre d’un achat en point de vente, où recherchez-vous des informations sur ce produit ? »
Base : Internautes préparant leur achat offline (924)
Q28. « Avant d’acheter un produit en point de vente, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? » Base : Internautes (1007)
92% des français recherchent des informations avant d’acheter un produit dans un commerce de proximité.
Le comportement web-to-store est présent pour chaque catégorie.
6

18%
25%24%21%
27%30%34%34%
21%
29%
34%
39%
35%31%
37%41%
54%53%
62%
66%
75%75%79%80%
AlimentationMédicaments,
santé
Bijoux, luxeRestaurationAutomobile et
accessoires
Beauté / hygièneModeUnivers de la
maison
Voyages /
Tourisme
Produits culturelsProduits
électroniques
Electroménager
En point de vente Sur Internet
90%93% 85% 83% 80% 78% 68%71% 56% 50%51% 48%
91% des français recherchent des informations avant d’acheter un produit sur Internet.
Là encore, quelque soit la catégorie de produits, les recherches sur le web sont dominantes
xx% % faisant des recherches avant
achat par catégorie
7
Q30. « Avant d’acheter un produit sur internet, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? » Base : Acheteurs Online (959)
Q31. « Pour chacune des familles de produits suivants, toujours dans le cadre d’un achat sur internet, où recherchez-vous des informations sur ce produit ? »
Base : Acheteurs Online préparant leur achat online (876)
Les recherches avant un achat … sur Internet

Q32. « Quelles informations recherchez-vous particulièrement sur Internet avant d’acheter votre produit sur Internet ou en magasin ? »
Base : Internautes préparant sur Internet leur achat (910)
65%
56%
48%
43%
43%
40%
38%
34%
30%
27%
20%
10%
Le prix des produits avant de vous rendre en magasin
Une promotion sur un produit
La disponibilité du produit avant de vous rendre en magasin
Pouvoir accéder aux avis et commentaires d’autres internautes
Les photos du produit
Les coordonnées / horaires du point de vente
Des informations spécifiques sur les produits du commerçant
Imprimer un coupon de réduction avant de vous rendre en
magasin
Localiser le commerce le plus proche
Commander ou réserver des produits sur Internet et les retirer
dans le point de vente du commerçant
L’itinéraire pour se rendre dans le point de vente
Pouvoir faire une visite virtuelle de la boutique (photo à 360°)
8
Quels services Web-to-Store utilisés?
PRIX / PROMOTIONS , DISPONIBILITE & AVIS CLIENTS sont les informations les plus recherchées sur Internet lors d’une
préparation d’achat…
… comme celles aussi « basiques »
que les horaires ou la localisation
du point de vente!

Q33. « Sur quel type de sites Internet recherchez-vous ces informations ? » Base : Internautes préparant sur Internet leur achat (910)
58%
53%
50%
40%
23%
20%
19%
18%
14%
13%
11%
9%
Des sites spécialisés dans la vente sur Internet (Amazon, Rue du
Commerce,…)
Des sites de marques/enseignes
Des comparateurs de prix
Les sites d'avis de consommateurs
Le site Internet d’un commerçant de proximité de votre ville
Des sites d’informations renseignées par des experts
Des Blogs, des forums de discussion
Des sites de ventes entre particuliers
Des réseaux sociaux : Vous allez sur la page de la marque
Vidéos sur YouTube
Des applications mobiles de marques/enseignes
Des réseaux sociaux : vous demandez conseils via votre propre
page
9
Où se rendent nos consommateurs pour effectuer ces recherches?
1. MARKET PLACE
2. ET/OU SITES DE LA MARQUE OU DE L’ENSEIGNE
3. ET/OU SITES COMPARATEURS DE PRIX
4. Avec toujours cette importances des « Avis Consommateurs »

IMPORTANCE & IMPACT DU DIGITAL
CONSTAT #2:
« LE DIGITAL: UN VERITABLE ASSISTANT LORS
DE L’ACHAT »

31%
23%
23%
22%
18%
15%
14%
14%
14%
7%
7%
7%
38%
Photographier le produit qui vous intéresse
Contacter un proche pour obtenir un conseil
Obtenir des informations sur un produit
Comparer les prix sur Internet
Utiliser une promotion que vous avez reçue
Consulter l'avis d’autres consommateurs
Naviguer sur des sites de comparateurs de produits
Scanner le code-barres, ou QR Code d’un produit
Se connecter au réseau Wifi du point de vente
Obtenir des avis de professionnels et valider les
arguments avancés par le vendeur
Commander un produit qui n'est pas en stock
Poster une photo ou un commentaire sur votre
nouvel achat
Je n’utilise jamais mon téléphone en magasin
Q36. « Vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre Smartphone en point de vente pour… » Base : Possesseurs de smartphone (840)
Q37. « Pour quel type de produits vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre smartphone dans un point de vente ? » Base : Utilisateurs de smartphone en point de vente (520)
11
Au moins une utilisation : 62%
55%
Electronique
Electroménager
39%
Loisirs
35%
Mode, beauté
25%
Restauration
31%
Bricolage,
jardinage
22%
Alimentation
Caviste
23%
Commerces
90% acheteurs sur
smartphone
82% acheteurs sur tablette
71% Moins de 45 ans
Le digital, ce « nouveau » compagnon…
Au global, près de 2/3 des consommateurs ont déjà utilisé un « device » en point de vente; surtout pour les produits
nécessitant une plus longue réflexion comme l’électronique ou l’électroménager.

Q34. « Votre recherche sur Internet vous a-t-elle déjà incitée à changer… »
Base : Internautes préparant sur Internet leur achat (910)
81% acheteurs sur smartphone
81% Moins de 45 ans81% acheteurs sur smartphone
78% Moins de 45 ans
79% Moins de 45 ans
73% Moins de 45 ans
… grâce/à cause duquel tout peut changer !
76% ont déjà choisi
une autre marque
une autre enseigne
un autre produit
66% ont déjà
changé de circuit
de distribution
Une préparation très déterminante pour l’acte d’achat. Les plus jeunes et les utilisateurs de mobile / tablettes sont les plus
influençables et enclins à changer de produit, marque ou enseigne après une utilisation d’Internet.

Q27. « Quelles sont les familles de produits que vous avez déjà achetées sur Internet? Et celles que vous pourriez acheter ? » Base : Internautes (1007)
74%
71%
64%
60%
55%
52%
50%
37%
25%
26%
26%
16%
13%
12%
18%
19%
23%
26%
19%
21%
25%
21%
20%
16%
87%
83%
82%
79%
78%
78%
69%
58%
50%
47%
46%
32%
Produits culturels
Mode
Produits électroniques
Voyages / Tourisme
Electroménager
Univers de la maison
Beauté / hygiène
Courses alimentaires
Restauration
Automobile & accessoires
Bijoux, produits de luxe
Médicaments, santé
A déjà acheté
Pourrait acheter
13
Les achat online aujourd’hui, demain?
Les comportements d’achat online diffèrent selon les catégories de produits.
Certains secteurs ont encore un fort potentiel de croissance.

Q26. « Quelles sont les raisons principales qui vous conduisent ou pourraient vous conduire, pour certains produits, à acheter sur Internet plutôt que dans un magasin ? »
Base : Internautes (1007)
14
59%
45%
39%
29%
27%
Le prix du produit plus avantageux
Bénéficier de bons plans
Le fait de trouver des offres exclusives
Comparer facilement les prix sur différents
sites internet
Comparer facilement les prix sur le site
54%
41%
40%
39%
Pouvoir commander 24/24H, où et
quand vous voulez
Le confort/économie de temps
La livraison du produit en magasin ou à
votre domicile
L'absence de files d'attente
28%
25%
21%
13%
9%
29%
La certitude dans la disponibilité du produit
Bénéficier d’une gamme de produits plus large
Facilité à trouver les informations sur le produit
Beaucoup de choix, le fait de voir tout ce qui existe
Pouvoir personnaliser le produit
Bénéficier/consulter des avis clients
Commodité
Prix
Choix
Les bons plans et la praticité
de commande et de
livraison sont les vecteurs
du commerce digital.
Les avis clients sont
importants et peuvent se
substituer aux conseils d’un
vendeur.
Des bénéfices évidents…
En moyenne 5
motivations d’achat
sont citées

Q25. « Des internautes nous ont cité différents freins à l’achat sur Internet. Parmi les freins suivants, quels sont les plus importants pour vous? » Base : Internautes (1007)
22%
16%
13%
8%
Des sites mal conçus pour l'achat en
ligne
Le(s) mode(s) de paiement
proposé(s)
Impossibilité d’utiliser sa carte de
fidélité
La complexité du parcours de
commande
15
61%
5%
Les frais de port
Difficile de comparer les prix
43%
39%
36%
21%
19%
8%
Crainte des retours
Ne pas essayer le produit
Ne pas voir/manipuler le produit
Pas assez d'informations sur les
produits
Les délais de livraison
Moins de choix dans les produits
42%
35%
25%
24%
La crainte d'une arnaque
Le manque de sécurité des
paiements en ligne
La présence de produits de
contrefaçon
Le manque de garanties sur le site
15%Pas de contact avec un vendeur
Prix
Expérience
Sécurité
Complexité
Besoin d’un
relationnel
La livraison (dont frais de port)
et la « réassurance » sont les
obstacles à franchir pour le e-
commerce.
Mise en perspective des
« avis consommateurs »,
l’absence de contact avec un
vendeur obtient un score
relativement bas
… bien que des facteurs de renoncement existent aussi
En moyenne 4,3
freins sont cités

IMPORTANCE DES AVIS CLIENTS
CONSTAT #3:
« AMBASSADEUR OU DETRACTEUR,
LES AVIS ONT LE POUVOIR ! »

3%
16%
51%
30%Très important
Assez important
Peu important
Pas du tout
important
Q5. « Pour vous, est-il important de pouvoir lire des avis clients en même temps que vous préparez ou faites vos achats ? »
Base : Internautes préparant ou réalisant des achats online (977)
17
Q8. « Faîtes-vous davantage confiance aux marques qui vous permettent d'avoir accès aux avis clients sur l'ensemble de
leurs canaux (réseaux sociaux, magasins, site web) ? »
5%
21%
57%
17%
Tout à fait
Plutôt
Plutôt pas
Pas du tout
Si les avis consommateurs ne sont pas toujours le reflet de la réalité…
81% des français
trouvent les avis
clients important
74% des français font
d’avantage confiance aux
marques publiant ses avis
clients (online ou offline)
91% acheteurs sur
smartphone
91% acheteur sur tablette
92% Moins de 30 ans
89% acheteurs sur
smartphone
84% Moins de 45 ans

Q12. « Après avoir pris connaissance de l’avis d’internautes sur un produit, service ou marque, avez-vous déjà renoncé à acheter ce produit, service ou marque ? » / Q13. « Après
avoir pris connaissance de l’avis d’internautes sur un produit, service ou marque, avez-vous déjà acheté un produit, service ou marque auquel vous n’aviez pas pensé ? » / Q14.
« Avez-vous déjà rapporté à un proche une information issue de l’avis d’internautes sur un produit, un service ou une marque ? » Base : Internautes (1007)
25%
35%
40%
56%
44%
Oui
Non
18
26%
47%
27%
… leur influence n’est plus à démontrer !
…73% des français ont déjà
renoncé à acheter un produit
…60% des français ont déjà
acheté un produit auquel ils
n’auraient pas pensé
…56% des français ont déjà rapporté
à un proche une information sur un
produit / marque

22%
31%23%
24%
Accro
Fréquent
Modéré
Non utilisateur
Q15. « Dans votre vie au quotidien, comment qualifieriez-vous votre comportement à l’égard d’’internet et des réseaux sociaux de type Facebook,
Twitter, Skype, WhatsApp, Instagram, Snapchat… ? » Base : Internautes (1007)
19
Q18. « Suivez-vous des marques en particulier sur les réseaux sociaux ? » Base : Utilisateurs d’un réseau social (767)
30%
70%
Oui
Non
Utilisateurs : 76%
90% acheteurs sur
smartphone
84% Moins de 45 ans
91% Moins de 30 ans
Les réseaux sociaux sont bien évidemment de la « partie »…
Comportement avec les réseaux sociaux Suit une marque
76% des français se déclarent socionautes (91% chez les moins de 30 ans).
3 socionautes sur 10 déclarent suivre activement l’actualité d’un annonceur sur les réseaux. Un phénomène qui apparait plus
largement répandu auprès des moins de 30 ans.

Q20. « A quels principaux facteurs de réassurance d’une page Facebook ou d’une page web d’un produit, d’un service ou d’une marque êtes-vous
le plus sensible ? » Base : Utilisateurs d’un réseau social (767)
52%
45%
39%
14%
13%
Les avis clients
Les produits / services proposés
L’engagement de qualité et le contenu
publié
Le nombre de Likes
Le nombre de fans, de personnes qui
suivent cette page
20
53% Moins de 30 ans
48% Plus de 45 ans
18% Moins de 30 ans
21% Moins de 30 ans
… comme vecteur essentiel de l’E-Réputation
Les avis clients sont également très importants sur les pages Facebook des marques; bientôt plus que les
produits ou services qui y sont proposés !

63%
13%
24%
47%
16%
Tout à fait
Plutôt
Plutôt pas
Pas du tout
57%
Q21. « Avez-vous plus de facilité à aller dans un
magasin/une enseigne qui a des avis clients positifs sur le
web et Facebook ? »
Base : Utilisateurs d’un réseau social (767)
Q22. « Des offres intéressantes sur Facebook
concernant une marque ou un produit peuvent-elles
vous décider à vous rendre en magasin pour voir ou
acheter cette marque ou ce produit ?
Base : Utilisateurs d’un réseau social (767)
78% acheteurs sur
smartphone
72% Moins de 30 ans
77% acheteurs sur
smartphone
64% Moins de 45 ans
Dont le rôle « d’influenceur » est à prendre en compte
13%
30%
42%
15%

MAGASINS CONNECTES: SMS, BORNES INTERACTIVES…
CONSTAT #4:
« OUI AUX MAGASINS CONNECTÉS!
, MAIS PAS N’IMPORTE COMMENT ! »

Q38. « Avez-vous déjà reçu un SMS ou une notification d’un magasin, lorsque vous vous trouviez à proximité de celui-ci ? » / Q39. « Trouvez-vous ce « service de géolocalisation »
intéressant ? » / Q39bis. « Trouvez-vous ce « service de géolocalisation » intrusif/dérangeant ? »Base : Possesseurs de smartphone (840)
20%
80%
Oui Non
32%
11%
31%
20%
25%
33%
12%
36%
Service intéressant Service intrusif
Tout à fait
Plutôt
Plutôt pas
Pas du tout
37% 69%
23
32% acheteurs sur
smartphone
27% 30-44 ans
A déjà reçu un SMS Push
Le SMS est le support privilégié pour communiquer avec ses clients et le vecteur de communication numéro 1 puisque son taux
de lecture (95%, selon l’étude AFMM-Médiamétrie) et son taux de mémorisation (environ 60% selon l’INSEE) sont très élevés.
Plus de la moitié des m-acheteurs (55%) et des t-acheteurs (54%) sont ouverts aux push géolocalisés.
Des notifications par SMS utiles si elles sont ciblées & pertinentes

Q40. « Parmi les évolutions suivantes qui concernent l’E-commerce, quelles sont celles que vous connaissez? Celles que vous utilisez ? »
8%
24%
21%
11%
7%
4%
6%
57%
46%
39%
36%
31%
30%
19%
35%
36%
40%
53%
62%
66%
75%
Scanner le produit et payer avec son téléphone
Service Wi-Fi en magasin
QR Code
Tablettes numériques à disposition en magasin en libre-
service
Puces RFID
Cabine d’essayage virtuelle
Application de « Store Locator » pour se rendre en
magasin
Déjà utilisé, ne serait-ce
qu’une fois
Connaît mais jamais
utilisé
Ne connaît pas
24
Déployer c’est bien, communiquer & accompagner c’est mieux !!

7%
12%
9%
12%
10%
13%
22%
22%
23%
26%
25%
28%
29%
27%
39%
42%
43%
43%
42%
40%
35%
32%
23%
22%
20%
20%
18%
16%
Service Wi-Fi en magasin
Application de « Store
Locator » pour se rendre en
magasin
Tablettes numériques à
disposition en magasin en
libre-service
Puces RFID
QR Code
Cabine d’essayage virtuelle
Scanner le produit et payer
avec son téléphone
Pas du tout Peu Assez Tout à fait
Q41. « Trouvez-vous ces services intéressants ? »
Base : Connaisseurs de chaque service
25
71%
65%
65%
63%
62%
58%
51%
… car si l’intérêt est variable; il est bien réel !!!

ANNEXES

89%
81%
78%
74%
74%
71%
10%
11%
16%
19%
21%
20%
5%
4%
6%
4%
8%
Une tablette tactile
Un téléphone portable standard
Un ordinateur de bureau
Un ordinateur portable
Un smartphone
Une phablette
Strictement personnel
Plutôt personnel, mais
également professionnel
Plutôt professionnel,
mais également
personnel
Strictement
professionnel
Q2. « Vous utilisez les produits technologiques suivants pour un usage personnel ou professionnel ? »
27

Q4. « A titre personnel, pour chacune des utilisations suivantes d’internet, dites-nous si vous le faites très souvent, assez souvent, rarement ou
jamais ? »
42%
34%
35%
15%
22%
15%
23%
16%
24%
22%
13%
42%
52%
42%
34%
33%
22%
36%
33%
52%
50%
31%
12%
11%
14%
32%
25%
21%
27%
33%
18%
23%
38%
9%
19%
20%
42%
14%
18%
6%
5%
18%
S’informer et se tenir au courant de l’actualité
Se documenter / s’instruire
Gérer votre argent (banques bourse) / Réaliser
des tâches administratives (impôts, santé)
Organiser ses voyages
Discuter avec d’autres internautes / Garder le
contact (réseau social, forum, blog)
Rechercher / se tenir au courant des offres
d’emploi
Se divertir (films, musique, jeux)
Partager des fichiers / photos…
Préparer un achat (que vous fassiez ensuite cet
achat sur le net ou dans un magasin)
Réaliser un achat
Donner son opinion sur un produit, un service,
une marque
Très souvent Assez souvent Rarement Jamais
28
95% Achat
94% préparer achat
80% Réseaux sociaux
82% donner son avis N=1007

AVIS
Q6. « Voici une liste d’affirmations que d’autres personnes ont dites à propos des avis de consommateurs ou de professionnels sur Internet. Pour
chaque phrase, vous donnerez une note de 0 à 10. 10 si vous êtes tout à fait d’accord avec la phrase et 0 si vous ne l’êtes pas du tout. »
29
N=977
40%
36%
29%
25%
32%
30%
19%
26%
28%
23%
28%
30%
31%
18%
19%
22%
24%
26%
24%
24%
22%
24%
21%
14%
15%
41%
Avant un achat sur Internet, je consulte souvent
les avis de professionnels ou d’autres internautes
comme moi sur Internet
Lorsque j’effectue un achat sur internet, les avis de
professionnels ou d’autres internautes comme moi
peuvent influencer/changer ma décision d’achat
Avant un achat dans un magasin « traditionnel »
(hors alimentaire), je consulte souvent les avis de
sur internet
Lorsque j’effectue un achat dans un magasin
« traditionnel » (hors alimentaire), les avis de
peuvent influencer/changer ma décision d’achat
Je prête beaucoup d’attention à ce que les
internautes ont pu dire concernant un produit, un
établissement ou une marque
La note d’évaluation d’un article ou d’un
établissement par les internautes est un critère
important dans ma décision d’achat
Après un achat, je publie un avis (ou une note) sur
le produit ou le service acheté
Notes de 8 à 10 Notes de 6 à 7 Notes de 4 à 5 Notes de 0 à 3
6,3
6,2
5,4
5,5
6,1
6,0
4,3
Internet
Magasin

AVIS
Q7. « Sur les produits, services ou marques commerciales vendus sur le net, quelle confiance accordez-vous aux avis que donnent ...? »
15%
16%
16%
17%
12%
52%
47%
45%
39%
42%
27%
28%
29%
25%
38%
6%
9%
10%
19%
8%
Des professionnels du
secteur
Les internautes sur des
sites de commerce en
ligne
Les internautes sur des
forums de discussion
Vos contacts sur les
réseaux sociaux
Les enseignes
Beaucoup Assez Peu Pas du tout
30
N=1007
Q9. « Parmi la liste suivante, de quelle manière prenez-vous la parole sur internet pour donner votre avis sur un produit, un service ou une
marque ? Sur quels supports ou à travers lesquels vous exprimez-vous ? »
47%
44%
35%
33%
19%
17%
13%
11%
3%
En laissant des commentaires sur des sites
marchands
En notant des produits sur des sites
marchands
En laissant des commentaires sur des sites
d’avis consommateurs
En notant des produits sur des sites d’avis
consommateurs
Via ma page Facebook ou Twitter
En devenant « fan » d’une marque, d’une
entreprise sur Facebook
En laissant des commentaires sur des
réseaux sociaux (en dehors de mon compte)
En laissant des commentaires sur des blogs
(en dehors du mien)
Via mon blog personnel

Q10. « Pourquoi publiez-vous des avis ou notes sur Internet ? »
Q11. « Diriez-vous que lorsque vous donnez votre avis à propos d’un produit, d’un service ou d’une marque, c’est plutôt :
AVIS
47%
44%
33%
20%
19%
9%
Influencer / aider les autres
Parce vous avez été sollicité(e)
par mail après votre achat
Votre avis compte, il est
important
C’est le seul média qui vous
permette de donner votre avis
Vous avez l’impression de faire
évoluer Internet, de l’enrichir
Se distraire
68%
54%
21%
13%
Pour le ou la recommander
Pour le ou la déconseiller
Pour attendre une réaction de la
marque (du produit, du service
proposé)
Pour entrer en relation avec la
marque (du produit, du service
proposé)
31
N=831

RESEAUX SOCIAUX
10%
6%
46%
5%
12%
3%
8%
3%
4%
6%
7%
8%
22%
11%
9%
4%
10%
3%
5%
4%
5%
3%
3%
7%
15%
12%
15%
7%
6%
8%
6%
5%
7%
4%
6%
25%
16%
22%
15%
26%
14%
11%
9%
14%
8%
9%
42%
45%
54%
58%
60%
68%
71%
72%
73%
75%
Facebook
Skype
Google +
Tripadvisor
Twitter
Copain d’avant
LinkedIn
Instagram
WhatsApp
Viadeo
Snapchat
Utilisé en page d’accueil
Plusieurs fois par jour
Plusieurs fois par semaine
Plusieurs fois par mois
Rarement
Jamais
Q16. « Parmi les réseaux sociaux suivants, à quelle fréquence les utilisez-vous ? »
32
N=767

Q17. « Pour quelles raisons utilisez-vous ce ou ces réseaux sociaux ? »
70%
52%
44%
27%
20%
11%
Garder contact avec des amis/collègues
S’informer
S’amuser
Partager des documents
Augmenter le réseau d’amis/contact
Augmenter ma visibilité sur le marché de
l’emploi
Q19. « Vous suivez des marques sur les
réseaux sociaux, le faites-vous pour… »
62%
56%
52%
30%
29%
21%
17%
14%
Pour être informé des nouveautés proposées
par la marque
Parce que vous appréciez cette marque
Pour bénéficier d’avantages promotionnels
Partager vos expériences du produit
Pour donner son avis sur la marque
Pour montrer aux autres ou à vos amis ce que
vous aimez
Pour rencontrer d’autres utilisateurs de la
marque
Dire votre mécontentement sur le produit
N=767
N=233

Q43. « Si après un achat, un point de vente, une enseigne vous demandait votre avis via un questionnaire de satisfaction envoyé sur votre
Smartphone, y répondriez-vous ? »
Q44. « Trouveriez-vous intéressant que le point de vente, l’enseigne vous communique les résultats de l’enquête de satisfaction à laquelle vous et
d’autres consommateurs ont participé ? »
POST-ACHAT
15%
3%
20%
8%
50%
44%
15%
45%
43 44
Tout à fait
Plutôt
Plutôt pas
Pas du tout
65% 89%
34
N=598 N=242

A1. « Voici pour finir une liste d’affirmations que d’autres personnes ont dites à propos de leur expérience d’achat. Pour chaque phrase, vous
donnerez une note de 0 à 10 . »
40%
39%
40%
58%
64%
56%
33%
32%
27%
25%
18%
27%
21%
20%
22%
12%
12%
13%
12%
4%
6%
5%
Faire un achat dans un point de vente est un plaisir
Faire un achat sur internet est un plaisir
Lorsque je me rends en point de vente, je suis
généralement en attente de conseils personnalisés
La relation avec le vendeur est importante mais je
regarde avant tout la qualité des produits et du
service
Une mauvaise expérience relationnelle avec un
vendeur peut facilement m’amener à changer de
point de vente, d’enseigne
Une bonne expérience relationnelle avec un
vendeur d’un magasin, d’une enseigne peut me
rendre plus fidèle à ce magasin/cette enseigne
Notes de 8 à 10 Notes de 6 à 7 Notes de 4 à 5 Notes de 0 à 3
6,7
6,7
6,4
7,4
7,6
7,4

RECHERCHES AVANT ACHAT
Q28. « Avant d’acheter un produit en point de vente, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? »
44%
48%
8%
Oui souvent
Oui parfois
Non jamais
36
Q30. « Avant d’acheter un produit sur internet, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? »
47%
44%
9%Oui souvent
Oui parfois
Non jamais

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