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une campagne de fidélité
et de communication
pour Pixartprinting
Roberta Gottardo - Communication Stratégique et Design
www.pixartprinting.fr/starway
Cycle du projet
Contexte et marché
Analyse des clients
Fidélisation
Stratégie
Phase opérationnelle
Vérification
Raisons et objectifs généraux
• Intégration d’un message et d’une philosophie communs entre
les différents canaux de communication utilisés
• Création d’une expérience client identifiable et cohérente
• Expérimentation d'une méthode communicative visant à
développer la rétention du client et la vraie loyauté (true loyalty)
• Nourrir les valeurs de l’entreprise visant à promouvoir la
de-réification de la marque
• Etablir une vrai relation de réciprocité avec le client (learning
relationship)
Campagne de fidélisation et de communication
CAMPAGNE DE FIDÉLITÉ ET DE COMMUNICATION POUR PIXARTPRINTING
Contexte et marché
Analyse des clients
Fidélisation
Stratégie
Phase opérationnelle
Vérification
Pixartprinting et le monde du Web-to-print
W2P : Modèle commercial qui permet d’imprimer un projet sans
aller dans une typographie, avec l’utilisation d’un portail internet.
en ligne5%
5%
5%
2,5%
5%
5%
10%
10%
42,5%
numérique
marketing et publicité
publipostage
packagingcommerce
et emballages
commerciale
spécialisée éditoriale
Pixartprinting : entreprise pionnière dans le secteur en ligne.
Quels sont les avantages du
service ?
Qu'est-ce qui motive la fidelité
pour les typographies
traditionnelles ?
Marché éuropéen de l’imprimerie (31 milliards d’euros) :
CAMPAGNE DE FIDÉLITÉ ET DE COMMUNICATION POUR PIXARTPRINTING
Contexte et marché
EN LIGNE : LES RAISONS DU CHOIX
Possibilité de commande 24 h/24, 7 jours/7
Livraison directe et à court terme.
Service client efficace.
Large éventail de choix et d’options.
Avantages économiques par rapport à l’hors-
ligne surtout pour un grand nombre de copies.
Réponse et comparaison immédiates entre
entreprises et offres differéntes.
HORS-LIGNE : LES RAISONS DU CHOIX
Relation personnelle : proximité de communication
Confiance dans la figure professionelle de
l’imprimeur.
Convenance sur les travaux les plus élaborés,
difficiles à expliquer dans un rapport en ligne.
Possibilité de contrôle direct et de réalisation des
maquettes.
Touch & Feel direct de l'aspect et des textures
PIXARTPRINTING ET SES ATOUTS
Savoir-faire et expertise ; advantage concurrentiel
sur le plan temporel.
Pilier technologique : machines d'imprimerie en
avant-première et logiciels manufacturés ad hoc.
Canaux de communication differents developpés.
Recherche et développement toujours en accord
avec les tendances du marché.
Prix compétitifs et vaste catalogue en expansion.
OPPORTUNITÉS DU MARCHÉ
Expérience client : créer une proximité et une
reconnaissance (relation personnelle).
Produits : envisager de nouveaux finissages et des
travaux élaborés ; expansion du catalogue.
Prix : identifier le positionnement correct.
Contrôle : possibilité de tester sans obstacles.
Touch & Feel : favoriser ce besoin matériel avec
des instruments (échantillons).
Opportunités et défis pour l’entreprise
Analyse des clients
Fidélisation
Stratégie
Phase opérationnelle
Vérification
RÉPARTITION
CLIENTS ACTIFS
37% de nouveaux clients commandent au moins 2 fois la 1ère
année
Pixartprinting et ses clients*
100.000 AUTRES (Directs) - dépense moyenne 380 euros l’année
• Micro-entreprises (1-10 employés)
• Petites et moyennes entreprises (10-250 employés)
• Grandes entreprises (+250 employés)
2.900 REVENDEURS commandent 18M euros / 56M euros
• RP/ Branding/ Agences de publicité
• Graphistes
•Typographies
53%
17%
17%
13%
Autres Pays
France
Espagne
Italie
90% 10% 36%
94.000 6.000 60.000
derniers 12 mois plus des 12 mois
active declined
* Données 2013
Analyse des clients
Groupes (clusters) et habitudes d'achat
1 achat : ONE SHOT
2-4 achats : INDIPENDENTS < 250€
+ 5 achats : SANDWICHERS > 250€
8-13 achats : NEW ENTHUSIASTICS > 250€
14-19 achats : RUSSIANS > 250€
> 20 achats : BEST FRIENDS < 10.000€
> 20 achats : SUPERSTARS > 10.000€
RÉTENTION
Nombre d’achats
ACQUISITION
joursàcompterdudernierachat
Superstars
Best Friends
New Enthusiastics
Sandwichers
One Shot
Indipendents
Russians
L’aire du cercle représente le chiffre d'affaires réalisé par un groupe
Analyse des clients
L’objectif choisi : Superstars
562 Clients
13,7M €
24% du chiffre d'affaires
RÉPARTITION
Clients depuis 2013 de la
population
ventilation par marché
(les principaux)
19%
OPPORTUNITÉS
Groupe homogène (habitudes d'achat et
répartition) pour faire une communication plus
ciblée.
Dépense annuelle supérieure au coût
d'acquisition - ROI 718,7
Connaissance approfondie du catalogue
Clients fidèles très rentables ; acheteurs,
utilisateurs et avec une influence sur la marque.
croissance progressive : 5 fois sur douze
mois
10% AUTRES CLIENTS
REPRÉSENTÉS PAR :
44% 32% 9%0,5%
90% REVENDEURS
Fidélisation
Stratégie
Phase opérationnelle
Vérification
Programme de fidélité : de quoi s'agit-t-il ?
Lieux communs :
Un système de points à échanger contre un cadeau.
“Carte de fidélité” : permet de créditer des points et d’accéder à
certaines réductions sur le catalogue.
D’après le Marketing de relations :
Un procès qui produit une récompense pour le client sur la base
des achats répétés dans la perspective d’obtenir une transaction
ou un retour d'information.
Moyen pour fidéliser, récompenser et préserver ses clients.
Un ensemble d’actions et d’outils opérationnels dont l’objectif est
la création d’un lien à long terme.
Un programme de fidélité est une approche qui permet de
prendre conscience du sentiment véritable du client :
LEARNING RELATIONSHIP
Fidélisation
*Citation de Elena Cedrola, professeur d’économie - Université de Macerata
Construire une loyauté de valeur
« La stratégie relationnelle vise à la création de la valeur et de l'augmentation de la
rentabilité des entreprises grâce à la connaissance des clients, à la poursuite de la satisfaction,
et donc à la fidélisation de la clientèle à long terme * »
Le chemin de la valeur
VALEUR
PRÉVUE
VALEUR
PERÇUE
Satisfaction
Confiance
Nouvel
achat
Fidélité
Comportamentale
VALEUR
IDENTIFIANTE
VALEUR
D'ÉQUITÉ
LOYAUTÉ
Fidélité
d'aptitude
Achat
Début du
rapport
Et aujoud’hui
qu'est-ce que
ça veut dire ?
Fidélisation
Programmes de “Fidélité”
Inscription libre et souvent gratuite. Points de capitalisation et des
réductions visant à accroître la fréquence des dépenses. Bien
identifiables dans les supermarchés et les détaillants.
Loyauté progressive
Accès simple, parfois payant ; plan des avantages qui favorisent la
progression d’état et l'accès exclusif (clubbing).
Accumulation des membres pour élargir la base des clients haut
de gamme.
Accès exclusif
Club exclusif à connotation expérientiel : au delà de
l'augmentation des ventes ou de la fréquence d'achat, les objectifs
pour le succès sont :
• Vraie layouté (fidélité d'aptitude + comportamentale)
• Alignement du valeur
Golden Circle - Shangri-la
Hotels - programme de
fidélité d’accès exclusif
Typologies de programmes et objectifs
BRAND COMMITMENT
Stratégie
Phase opérationnelle
Vérification
• Développer la fidélité d'aptitude avec un seul programme pour les
clients fidelisés.
• Augmenter la satisfaction des clients en leur offrant l’exclusivité.
• Augmenter la fréquence des achats.
• Augmenter le taux de rétention.
• Communiquer le programme de fidélité à toute la clientèle.
• Nourrir les valeurs de l’entreprise visant à promouvoir la
de-réification de la marque.
• Intervenir dans l’expérience client en passant d’une structure
désagrégée à une structure reconnaissable sur tous les canaux de
communication.
Objectifs de la stratégie
client fidelisé
réduction des coûts - de fonctionnement
- de production (plus de services)
- revenus réguliers
- montée en gamme et vente additionnelle
- bouche à oreille positif
- learning relationship
plus de revenus
avantages intangibles
Stratégie
PRIX
Valeur économique
Promotions mensuelles différenciées par quantité
de travail et par nombre de promotions :
• 1er niveau : 1 promotion (sur 5 pièces)
• 2ème niveau : 2 promotions (sur 5 pièces)
• 3ème niveau : 2 promotions (sur 10 pièces)
PLACE
Prix intangibles
Une section dédiée au programme avec :
• La présentation du programme et sa proposi-
tion de valeur, sa philosophie et sa mission ;
• Les avantages liés aux niveaux spécifiques de
fidélisation ;
• Les termes et les conditions légaux ;
• Aide et FAQ.
SERVICE
Prix intangibles
Assistance prioritaire avec des opérateurs
chargés de répondre :
• aux appels téléphoniques grâce à un code
personnel (qui permet aussi d’être rappelé)
• au courrier électronique
PRODUIT
Prix tangibles
Des échantillons des matériaux Pixartprinting :
sur base trimestrielle, avec une remise de 90%
sans frais d'expédition.
Valeur hédonique
Cadeau de bienvenue : carte de fidélité ; lettre
de bienvenue ; brochure du programme ; cadeau
(design / luxe)
Contenus e bénéfices du programme
Stratégie
Phases de conception et timing
Activités
étude des groupes et ciblage
synthèse et comparaison
développement de l’idée créative
objectifs , philosophie et mission
naming
élaboration du plan annuel
contenus : règlement d'adhésion
contenus du site
web design
mise en page de la newsletter
mise en ligne / test pour le lancement
conception de la brochure
conception du packaging
conception de la carte
production du cadeau de bienvenue
marsfev.
#sem.
avril mai juin
VI VII VIII 1X X XI XII XIII XIV XV1 II III 1V V
Marque et Communication Ventes et Marketing
Département graphique Fournisseurs
Stratégie
Concept
La métaphore des étoiles
a. Nébouleuse (client en transition)
b. Mouvements turbulents (comportement du
consommateur : les achats, la satisfaction, le
bouche à oreille).
c. Début de l’épaississement (achat répété) :
• la hausse des températures (importance
croissante de la confiance des clients) ;
• la hausse de la force de gravité (croissance du
chiffre d'affaires).
d. Formation des étoiles avec des
températures très élevées (plus de 20
commandes pour une valeur de 10.000 euros
ou plus).
e. L'étoile formée entre dans la séquence
principale du diagramme H-R (le client devient
partie intégrante du programme de fidélisation).
Le cycle vital d’une étoile s’étendra sur
plusieurs milliards d’annnées (relation à long
terme).
Stratégie
RED GIANT
Si elle se réchauffe jusqu’à
déclancher des nouvelles
reactions thermonucléaires,
l’enveloppe gazeuse s'étend et
se refroidit en atteignant un
nouvel équilibre.
La Géante rouge : étoile avec
une surface rayonnante,
émettant une vaste energie
lumineuse.
STAR
Une étoile est un corps céleste qui
brille de sa propre lumière : elle
génère de l'énergie dans son noyau
grâce à des processus de fusion.
La vie d’une étoile peut prendre
differents chemins selon ses
caractéristiques de luminosité, rayon
et température.
SUPERNOVA
Une étoile massive qui atteint un
stade avancé de son évolution, qui
explose, en créant un spectacle de
lumière : la Supernova.
Dans cette phase, beaucoup
d'énergie se libère et les conditions
pour l'enrichissement chimique des
galaxies et la naissance de nouvelles
étoiles sont crées.
Le cycle de vie d’une étoile : les trois étapes
Stratégie
Conception de l’identité de la marque : phase de naming
Pixartprinting
Loyalty Program
Personality
Élite
Celebrity
Giant
Master
Competition
GrandeurNicchia
Loyalty Fidelity
Sicurezza
Infinito
Cielo
Dimensioni
Sky
System
Cosmic
Habitat
Cluster
Land
Universe
Circle
Galassia
Crescita
Way
Path
Constellation
Magnitudine
Light
Sistema
Pianeti
Major
Club
Cicle
Rarità
Preziosità Lusso
Volta celeste
Values Meaning Personality Dictionaries Googling Music Foreign languages Mass culture
Poetry History Art Commerce Colors Metaphors Analogies Sounds Astronomy Stories
Réseau sémantique Naming
Inspiration
STARWAY
Synthèse communicative
du concept, processus
évolutif des astres ayant
une grande énergie.
Star : les étoiles ; les
clients de Pixartprinting
Way : les corps célestes
qui naissent et poussent à
l'intérieur d'un parcours,
d’un cycle.
Stratégie
Conception de l’identité de la marque : le logo
PANTONE
6 C
CMYK
92 76 56 78
RGB
17 24 32
Signe Logotype
POLICE
Hero
abcdefghilmnopqrstuvz ywjkx
ABCDEFGHILMNOPQRSTUVZ YWJKX
1234567890PANTONE
300 C
CMYK
100 57 4 0
RGB
0 94 184
VERSION CHROMATIQUE EN POSITIF
Un club exclusif visant à rendre
spéciale la relation
client-entreprise.
Prix intangibles et tangibles (état
d’exclusivité).
Valeur économique et valeur
hédonique.
Seuils d’appartenence avec des
benefices personnalisées
(incitation à la progression)
Mission e objectifs de communication
MISSION
« STARWAY est un programme spécialement créé pour nos
meilleurs clients.
Nous reconnaissons votre fidélité et nous vous offrons des
expériences d’achat privilégiées et des avantages précieux en
enrichissant ultérieurement nos services. »
PAYOFF
« Le programme de fidélité conçu pour récompenser nos
meilleurs clients. »
PHILOSOPHIE : SOUTENIR LE DÉVELOPPEMENT DU CLIENT
« Vous êtes nos étoiles et le programme de fidélité a été conçu pour soutenir votre business :
accompagner la croissance de nos clients est partie intégrante de notre philosophie. Dans cette
perspective, nous souhaitons vous fournir les meilleurs instruments afin que vous puissiez briller toujours
plus haut et arriver à grandir jusqu‘à devenir des incroyables Supernovae.
Dorénavant vous pourrez profiter des avantages précieux et des services sophistiqués, des promotions
dediées et de grandes récompenses : nous aspirons à créer de la valeur par votre satisfaction. »
Stratégie
Phase opérationnelle
Vérification
Plan de lancement et outils de communication
POINTS DE CONTACT
ASSISTANCE CLIENTS /
ESPACE PERSONNEL
Site STARWAY
Résolution Info STARWAY
Info
STARWAY
Site STARWAY
Site STARWAY
(B) assistance
(A) recherche
d’informations
Site STARWAYPAY PER CLICK
NEWSLETTER
STARWAY
(B) intention
d'achat
(A) phase
d'exploration
SITE INTERNET
PIXARTPRINTING
(B) intention
d'achat
Login
Login
Site STARWAY
(A) phase
d'exploration
Navigation Sortie
(A)
(T&C)
POP UP
1°accès
(T&C)
POP UP
1°accès
Achat
Fermeture du pop up
Achat(B)
Fermeture du pop up
(B)
(A1
)
(A2
)
Phase opérationnelle
Prix
Rétention
Bienvenue
Rétention
Newsletter
de bienvenue
Section
dediée
en ligne
Pop Up
de bienvenue
Pop Up
bienvenue
Newsletter
promotions
avantages
Newsletter
promotions
avantages
Rétention
01/05 01/06 01/07 01/08 01/09 01/10
01/11
01/12
Lancement
Gratification
1ère entrée
Livraison du
cadeau
entrées eventuelles
+ livraison cadeau
Fin programme
2014/début 2015
Rétention
Newsletter
cadeau
confirmation
promotions
avantages
Rétention
Newsletter
promotions
avantages
Rétention
Newsletter
promotions
avantages
surprise finale
“stay tuned”
programme
2015
Newsletter
promotions
avantages
Newsletter
bienvenue
(nouveaux)
OUTILSOBJECTIFS
Objectifs généraux : transmission des avantages du programme (d'exclusivité) ; stimulation du souvenir
et implication directe avec la marque (intervention sur l'expérience du client avec des leviers
émotionnels, graphiques, messages et appels à l'action liée au concept) ; loyauté d’aptitude.
Plan de communication et timing
Phase opérationnelle
Objectifs
. Engagement
.Valorisation du client
. Incitation à la conversion
. Incitation à rester actifs dans le
programme
Messages
1. Promotions mensuelles
2. Cadeau et avant-premières
3. Nouveautés et implémentations
Éléments distinctifs
. Expéditeur
. En-tête/pied de page
. Éléments répétés
. Éléments de personnalisation
Newsletter
Il tuo numero per l'assistenza dedicata è: +39 333333333
Il tuo codice personale è: 33333
En-tête/pied de page
Rappel
Contenus extra
Personnalisation
La vostra promozione si fa unica con il -50% sulle etichette in bobina fino al 31/08/2014.
Visualizza online
Utilizza l hashtag #starway e porta un pezzo di cielo @pixartprinting
Per assicurarti di ricevere sempre le comunicazioni di Pixartprinting aggiungi questo indirizzo alla rubrica dei tuoi
contatti: newsletter@communication.pixartprinting.com.
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
gift_2014.pdf 1 04/11/15 17:56
21
Phase opérationnelle
Plan et objectifs du site internet 2014
Amusement ;
informations
spécifiques
Informations
rapides
Informations
détaillées
Termes et Conditions :
règlement (reparti en
macro arguments).
FAQ : questions et
réponses
approfondies.
Amusement ;
informations
générales
Amusement ;
Emotion
Page d’accueil : mood du projet
proposition de valeur ;
Appel à l'action (commencer le
voyage)
Comparaison des étapes :
critères et bénéfices.
About : explication émotionnelle du
concept, objectifs et relation.
Star :
narration ; critères et
bénéfices.
Red Giant :
narration ; critères et
bénéfices.
Supernova :
narration ; critères et
bénéfices.
Phase opérationnelle
Cadeau de Bienvenue STARWAY 2014
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05/06/2014
Via 1° Maggio, 8
30020 - Quarto d’Altino (VE) - Italy
Votre partenaire technologique pour l’impression
38-42 rue Gallieni
YVON GUEMARD
Asniéres-Seine
France
Félicitations! Vous êtes devenu un client STAR
C’est avec grand plaisir que nous vous souhaitons la bienvenue dans notre programme STARWAY,
conçu pour récompenser votre fidélité et soutenir votre business.
Grâce à la confiance que vous avez décidé de nous accorder, vous aurez accès à un univers
d’avantages et d’attentions qui rendront votre expérience d’achat toujours plus surprenante.
BÉNÉFICES ET RÉCOMPENSES
Nous sommes heureux de vous présenter notre premier cadeau de collection, le fameux Tic&Tac
de Kartell, dessinée par Philippe Starck ainsi que la carte personnelle du programme.
Etre une STAR signifie entrer dans un univers d’avantages exclusifs, pour cela vous recevrez
une assistance particulière, des promotions dédiées à votre activité et vous pourrez bénéficier
de nombreuses avant-premières exclusives. Pour vous guider dans cette galaxie à découvrir,
vous trouverez en pièce jointe une brochure du programme.
SERVICES DÉDIÉS ET ASSISTANCE
Pixartprinting s’occupera de vous avec le service prioritaire UserHub: vous pourrez communiquer
de manière directe et facile avec votre opérateur via e-mail ou bien appeler le +33-184883954 en
insérant ce code personnel 9342 indiqué également sur votre carte.
Vous pourrez gérer votre compte et visualiser tous les détails de la chronologie de vos commandes
en utilisant les données d’accès à Pixartprinting.
Nous vous invitons à explorer le monde STARWAY, et rester en contact avec nous car de nouveaux
avantages vous attendent chaque mois.
Cordialement,
L’équipe de Pixartprinting
“Astre fascinant qui brille de sa propre lumière et génère une grande
énergie illuminant le ciel”
NOME COGNOME
Indirizzo
CITTÀ (PROVINCIA)
Nazione
A. DEFINIZIONI
“MEMBRO ATTIVO”
È un Cliente che rientra in uno dei tre livelli indicati dai requisiti del programma
STARWAY.
“MEMBRO INATTIVO”
È un Cliente che non rientra più in uno dei tre livelli indicati dai requisiti del programma
STARWAY.
“MEMBERSHIP ANNUALE”
solare, viene aggiornato o rinnovato il livello di appartenenza del Membro Attivo.
“CLIENTE”
Qualsiasi società, impresa, associazione, professionista o privato registrato sul sito
web di Pixartprinting e che abbia effettuato acquisti tramite il sito stesso.
B. OGGETTO DEL PROGRAMMA STARWAY
STARWAY è un programma dedicato ai Clienti di Pixartprinting SpA (“Pixartprinting”)
seguito.
L’adesione al programma STARWAY, che permette di usufruire di una serie di servizi e
condizioni dedicate, è completamente gratuita.
C. ADESIONE, ISCRIZIONE & TERMINE
L’assegnazione al programma STARWAY viene effettuata direttamente da
Pixartprinting.
Al momento dell’assegnazione, i Clienti saranno inseriti in uno dei tre livelli previsti dal
programma STARWAY: (i) Star, (ii) Red Giant, e (iii) Supernova.
I Clienti riceveranno quindi una Membership Annuale e lo status di “Membro Attivo”.
Tale assegnazione avverrà tramite una comunicazione via posta elettronica. Per
attivare la partecipazione al programma STARWAY il cliente dovrà dare conferma
secondo le istruzioni inviate via posta elettronica. Successivamente Pixartprinting
invierà un kit di benvenuto composto da una lettera, una brochure di presentazione
del programma STARWAY, un regalo da collezione e una tessera di riconoscimento
personalizzata con un codice Cliente e una data di validità.
Le tessere associative sono valide per l’anno solare in corso, non sono trasferibili e
possono essere utilizzate solo dai Membri Attivi assegnatari.
Le tessere associative restano di proprietà esclusiva di Pixartprinting. L’uso improprio
di tessere o dei vantaggi attribuiti dal programma STARWAY potrà comportare
l’immediata cessazione o sospensione dal programma stesso e la conseguente revoca
Non sono ammesse assegnazioni multiple al programma. Ogni assegnazione avviene
su base individuale ed è legata a un singolo codice cliente, che sarà l’unico titolare
dell’assegnazione.
L’assegnazione al programma STARWAY rimarrà attiva per un termine massimo di 12
mesi. Le nuove assegnazioni per periodi successivi saranno stabilite da Pixartprinting
all’inizio di ogni anno solare.
I Membri Attivi che desiderano terminare la partecipazione al programma STARWAY
dovranno inviare una comunicazione a Pixartprinting al seguente indirizzo [info.it@
pixartprinting.com]. All’esito di tale procedura tutti i vantaggi e privilegi connessi al
programma STARWAY cesseranno.
In ogni caso, Pixartprinting potrà interrompere la partecipazione al programma
STARWAY in caso di violazione dei presenti Termini e Condizioni, nonché per
qualsiasi comportamento ritenuto scorretto o fraudolento da parte di un partecipante,
con conseguente disattivazione del suo status di Membro attivo. In tale ipotesi,
tutti i vantaggi e privilegi connessi al programma STARWAY saranno interrotti
immediatamente.
D. LIVELLI DEL PROGRAMMA STARWAY
Il programma STARWAY offre tre livelli di appartenenza: (i) Star, (ii) Red Giant e (iii)
Supernova.
Star è il primo livello di ingresso al programma; Red Giant è il secondo livello del
programma e Supernova è il terzo livello del programma.
I requisisti necessari per entrare a far parte di uno dei tre livelli sono determinati
dal numero di ordini annuo e dal “valore ordinato annuo” (al netto delle eventuali
cancellazioni e delle imposte statali). L’assegnazione al programma STARWAY in uno
dei livelli di appartenenza avviene secondo i seguenti criteri:
Tabella riassuntiva:
LIVELLO ORDINI ANNUI VALORE ORDINATO ANNUO*
Star 20 10.000 Euro
Red Giant 20 30.000 Euro
Supernova 20 50.000 Euro
Voci descrittive:
STAR
Rientrano nella categoria i Clienti che dal 01/01/2013 al 31/12/2013 hanno realizzato un
numero minimo di 20 ordini per un valore superiore a 10.000 Euro (al netto degli ordini
annullati e delle imposte).
programma.
RED GIANT
Rientrano nella categoria i Clienti che dal 01/01/2013 al 31/12/2013 hanno realizzato un
numero minimo di 20 ordini per un valore superiore a 30.000 Euro (al netto degli ordini
annullati e delle imposte).
programma.
SUPERNOVA
Rientrano nella categoria i Clienti che dal 01/01/2013 al 31/12/2013 hanno realizzato un
numero minimo di 20 ordini per un valore superiore a 50.000 Euro (al netto degli ordini
annullati e delle imposte).
programma.
L’arco temporale di riferimento coincide con l’anno solare, vale a dire dall’1 gennaio al
31 dicembre dell’anno precedente all’assegnazione. Per il 2014 il periodo di riferimento
va dal 1 gennaio 2013 al 31 dicembre 2013.
Il “valore di ordinato annuo” viene calcolato al netto di tutte le lavorazioni annullate (su
cui non è stato registrato un pagamento), nonché di tutte le lavorazioni non spedite; il
valore di ordinato è altresì considerato al netto delle imposte statali (I.V.A. e V.A.T.)
In seguito all’assegnazione dello status di Membro Attivo in uno dei tre livelli di
livello del programma STARWAY verranno attivate.
Di anno in anno, Pixartprinting comunicherà un aggiornamento del livello di
appartenenza (“benvenuto”, “conferma/rinnovo”, “upgrade/downgrade livello” oppure
“cancellazione dal programma”), durante i primi giorni del mese di gennaio dell’anno in
corso, sulla base dei dati calcolati durante l’anno solare precedente.
Solo per il 2014, la data di inizio del programma STARWAY è prevista per il 5 maggio
2014. Per tutti gli anni successivi si procederà come sopra indicato.
solare di riferimento (31 dicembre).
Di anno in anno, Pixartprinting aggiornerà lo status di appartenenza dei Membri Attivi
Horloge Tic&Tac
(Kartell)
Packaging
La forme et la fonction sont celles
de l'emballage d’un bijoux ; la
couleur et la texture renvoient à la
galaxie de STARWAY.
Le conteneur est aussi important
que le contenu. Chaque élément
trouve son emplacement prévu.
Carte Lettre de Bienvenue Brochure Termes et conditions
Phase opérationnelle
Paquet d'accueil 2015
FERMETURE EN BOUCLE
reprenant la forme du logo
FINITIONS ET MATÉRIAUX
sélectionnés et conçus
spécifiquement
Surface gauffrée Base et emplacement de
la carte
Enveloppe (lettre et conditions)Brochure sous la forme
de narration
Phase opérationnelle
Cadeau de Bienvenue 2015
.Individualisation du cadeau par rapport au
niveau
.Partenariat avec Magis
.Personnalisation des objets (la couleur bleue
du programme et la signature).
STAR
Puppy, design E.Aarnio
RED GIANT
Tom and Jerry, design K. Grcic
SUPERNOVA
Spun, design T. Heatherwick
Phase opérationnelle
Plan et fonctionnalités du site internet 2015
PAGE D’ACCUEIL
Plus de place pour l’image
Plus de poids à la parole
Structure linéaire et narrative qui guide l’utillisateur
BOÎTES DE DIALOGUE EN UN CLIC
Le menu est la passerelle pour se déplacer sur les deux fonctions
Informations détaillées
Engagement émotionnel
et Informations
générales
Starway Galaxie
Évolution ProgrammeFidélité
Philosophie Cadeau Star Supernova
Avantages
COMPARAISON
STAR RED GIANT SUPERNOVA
ABOUTFAQCONDITIONS
2
3
4
5
6
7
Stades
8
9
Red giant
10
11
12
1
Phase opérationnelle
Comparaison entre pages
www.pixartprinting.fr/starway
Page d’accueil 2014 Page de narration par étapes (structure en une page) 2015
a step narrativi 2015
Vérification
Résultats 2014 et plan annuel de contrôle
Comportement d'achat
• + 50% : nombre moyen des commandes
• + 40% : valeur de la commande
• + 37% : valeur moyenne des commandes
• + 10% : valeur moyenne des pièces
• - 12% : valeur moyenne des pièces dans le panier
Conduite sur le site
Taux de conversion : de 28% à 32%
Perfectionnement du service
• Réduit à 15 secondes le temps d'attente
• Nombre d’appels manqués : de12% à 6%
Conduite sur les promotions
• +3points de pourcentage de taux de clics
(intérêt dans le message)
• 65%VS 23% : différence entre les intérêts dans un
message personnalisé Starway et un message
standard
0
200
400
600
800
1000
NOMBRE DES CLIENTS ET PRÉVISIONS 2015
Prévue
Les clients vont oublier ce que vous dites
et ce que vous faites,
mais jamais la façon dont vous allez les traiter.
- Roberta Gottardo -

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Campagne de communication et programme de fidélisation

  • 1. une campagne de fidélité et de communication pour Pixartprinting Roberta Gottardo - Communication Stratégique et Design www.pixartprinting.fr/starway
  • 2. Cycle du projet Contexte et marché Analyse des clients Fidélisation Stratégie Phase opérationnelle Vérification Raisons et objectifs généraux • Intégration d’un message et d’une philosophie communs entre les différents canaux de communication utilisés • Création d’une expérience client identifiable et cohérente • Expérimentation d'une méthode communicative visant à développer la rétention du client et la vraie loyauté (true loyalty) • Nourrir les valeurs de l’entreprise visant à promouvoir la de-réification de la marque • Etablir une vrai relation de réciprocité avec le client (learning relationship) Campagne de fidélisation et de communication
  • 3. CAMPAGNE DE FIDÉLITÉ ET DE COMMUNICATION POUR PIXARTPRINTING Contexte et marché Analyse des clients Fidélisation Stratégie Phase opérationnelle Vérification Pixartprinting et le monde du Web-to-print W2P : Modèle commercial qui permet d’imprimer un projet sans aller dans une typographie, avec l’utilisation d’un portail internet. en ligne5% 5% 5% 2,5% 5% 5% 10% 10% 42,5% numérique marketing et publicité publipostage packagingcommerce et emballages commerciale spécialisée éditoriale Pixartprinting : entreprise pionnière dans le secteur en ligne. Quels sont les avantages du service ? Qu'est-ce qui motive la fidelité pour les typographies traditionnelles ? Marché éuropéen de l’imprimerie (31 milliards d’euros) :
  • 4. CAMPAGNE DE FIDÉLITÉ ET DE COMMUNICATION POUR PIXARTPRINTING Contexte et marché EN LIGNE : LES RAISONS DU CHOIX Possibilité de commande 24 h/24, 7 jours/7 Livraison directe et à court terme. Service client efficace. Large éventail de choix et d’options. Avantages économiques par rapport à l’hors- ligne surtout pour un grand nombre de copies. Réponse et comparaison immédiates entre entreprises et offres differéntes. HORS-LIGNE : LES RAISONS DU CHOIX Relation personnelle : proximité de communication Confiance dans la figure professionelle de l’imprimeur. Convenance sur les travaux les plus élaborés, difficiles à expliquer dans un rapport en ligne. Possibilité de contrôle direct et de réalisation des maquettes. Touch & Feel direct de l'aspect et des textures PIXARTPRINTING ET SES ATOUTS Savoir-faire et expertise ; advantage concurrentiel sur le plan temporel. Pilier technologique : machines d'imprimerie en avant-première et logiciels manufacturés ad hoc. Canaux de communication differents developpés. Recherche et développement toujours en accord avec les tendances du marché. Prix compétitifs et vaste catalogue en expansion. OPPORTUNITÉS DU MARCHÉ Expérience client : créer une proximité et une reconnaissance (relation personnelle). Produits : envisager de nouveaux finissages et des travaux élaborés ; expansion du catalogue. Prix : identifier le positionnement correct. Contrôle : possibilité de tester sans obstacles. Touch & Feel : favoriser ce besoin matériel avec des instruments (échantillons). Opportunités et défis pour l’entreprise
  • 5. Analyse des clients Fidélisation Stratégie Phase opérationnelle Vérification RÉPARTITION CLIENTS ACTIFS 37% de nouveaux clients commandent au moins 2 fois la 1ère année Pixartprinting et ses clients* 100.000 AUTRES (Directs) - dépense moyenne 380 euros l’année • Micro-entreprises (1-10 employés) • Petites et moyennes entreprises (10-250 employés) • Grandes entreprises (+250 employés) 2.900 REVENDEURS commandent 18M euros / 56M euros • RP/ Branding/ Agences de publicité • Graphistes •Typographies 53% 17% 17% 13% Autres Pays France Espagne Italie 90% 10% 36% 94.000 6.000 60.000 derniers 12 mois plus des 12 mois active declined * Données 2013
  • 6. Analyse des clients Groupes (clusters) et habitudes d'achat 1 achat : ONE SHOT 2-4 achats : INDIPENDENTS < 250€ + 5 achats : SANDWICHERS > 250€ 8-13 achats : NEW ENTHUSIASTICS > 250€ 14-19 achats : RUSSIANS > 250€ > 20 achats : BEST FRIENDS < 10.000€ > 20 achats : SUPERSTARS > 10.000€ RÉTENTION Nombre d’achats ACQUISITION joursàcompterdudernierachat Superstars Best Friends New Enthusiastics Sandwichers One Shot Indipendents Russians L’aire du cercle représente le chiffre d'affaires réalisé par un groupe
  • 7. Analyse des clients L’objectif choisi : Superstars 562 Clients 13,7M € 24% du chiffre d'affaires RÉPARTITION Clients depuis 2013 de la population ventilation par marché (les principaux) 19% OPPORTUNITÉS Groupe homogène (habitudes d'achat et répartition) pour faire une communication plus ciblée. Dépense annuelle supérieure au coût d'acquisition - ROI 718,7 Connaissance approfondie du catalogue Clients fidèles très rentables ; acheteurs, utilisateurs et avec une influence sur la marque. croissance progressive : 5 fois sur douze mois 10% AUTRES CLIENTS REPRÉSENTÉS PAR : 44% 32% 9%0,5% 90% REVENDEURS
  • 8. Fidélisation Stratégie Phase opérationnelle Vérification Programme de fidélité : de quoi s'agit-t-il ? Lieux communs : Un système de points à échanger contre un cadeau. “Carte de fidélité” : permet de créditer des points et d’accéder à certaines réductions sur le catalogue. D’après le Marketing de relations : Un procès qui produit une récompense pour le client sur la base des achats répétés dans la perspective d’obtenir une transaction ou un retour d'information. Moyen pour fidéliser, récompenser et préserver ses clients. Un ensemble d’actions et d’outils opérationnels dont l’objectif est la création d’un lien à long terme. Un programme de fidélité est une approche qui permet de prendre conscience du sentiment véritable du client : LEARNING RELATIONSHIP
  • 9. Fidélisation *Citation de Elena Cedrola, professeur d’économie - Université de Macerata Construire une loyauté de valeur « La stratégie relationnelle vise à la création de la valeur et de l'augmentation de la rentabilité des entreprises grâce à la connaissance des clients, à la poursuite de la satisfaction, et donc à la fidélisation de la clientèle à long terme * » Le chemin de la valeur VALEUR PRÉVUE VALEUR PERÇUE Satisfaction Confiance Nouvel achat Fidélité Comportamentale VALEUR IDENTIFIANTE VALEUR D'ÉQUITÉ LOYAUTÉ Fidélité d'aptitude Achat Début du rapport Et aujoud’hui qu'est-ce que ça veut dire ?
  • 10. Fidélisation Programmes de “Fidélité” Inscription libre et souvent gratuite. Points de capitalisation et des réductions visant à accroître la fréquence des dépenses. Bien identifiables dans les supermarchés et les détaillants. Loyauté progressive Accès simple, parfois payant ; plan des avantages qui favorisent la progression d’état et l'accès exclusif (clubbing). Accumulation des membres pour élargir la base des clients haut de gamme. Accès exclusif Club exclusif à connotation expérientiel : au delà de l'augmentation des ventes ou de la fréquence d'achat, les objectifs pour le succès sont : • Vraie layouté (fidélité d'aptitude + comportamentale) • Alignement du valeur Golden Circle - Shangri-la Hotels - programme de fidélité d’accès exclusif Typologies de programmes et objectifs BRAND COMMITMENT
  • 11. Stratégie Phase opérationnelle Vérification • Développer la fidélité d'aptitude avec un seul programme pour les clients fidelisés. • Augmenter la satisfaction des clients en leur offrant l’exclusivité. • Augmenter la fréquence des achats. • Augmenter le taux de rétention. • Communiquer le programme de fidélité à toute la clientèle. • Nourrir les valeurs de l’entreprise visant à promouvoir la de-réification de la marque. • Intervenir dans l’expérience client en passant d’une structure désagrégée à une structure reconnaissable sur tous les canaux de communication. Objectifs de la stratégie client fidelisé réduction des coûts - de fonctionnement - de production (plus de services) - revenus réguliers - montée en gamme et vente additionnelle - bouche à oreille positif - learning relationship plus de revenus avantages intangibles
  • 12. Stratégie PRIX Valeur économique Promotions mensuelles différenciées par quantité de travail et par nombre de promotions : • 1er niveau : 1 promotion (sur 5 pièces) • 2ème niveau : 2 promotions (sur 5 pièces) • 3ème niveau : 2 promotions (sur 10 pièces) PLACE Prix intangibles Une section dédiée au programme avec : • La présentation du programme et sa proposi- tion de valeur, sa philosophie et sa mission ; • Les avantages liés aux niveaux spécifiques de fidélisation ; • Les termes et les conditions légaux ; • Aide et FAQ. SERVICE Prix intangibles Assistance prioritaire avec des opérateurs chargés de répondre : • aux appels téléphoniques grâce à un code personnel (qui permet aussi d’être rappelé) • au courrier électronique PRODUIT Prix tangibles Des échantillons des matériaux Pixartprinting : sur base trimestrielle, avec une remise de 90% sans frais d'expédition. Valeur hédonique Cadeau de bienvenue : carte de fidélité ; lettre de bienvenue ; brochure du programme ; cadeau (design / luxe) Contenus e bénéfices du programme
  • 13. Stratégie Phases de conception et timing Activités étude des groupes et ciblage synthèse et comparaison développement de l’idée créative objectifs , philosophie et mission naming élaboration du plan annuel contenus : règlement d'adhésion contenus du site web design mise en page de la newsletter mise en ligne / test pour le lancement conception de la brochure conception du packaging conception de la carte production du cadeau de bienvenue marsfev. #sem. avril mai juin VI VII VIII 1X X XI XII XIII XIV XV1 II III 1V V Marque et Communication Ventes et Marketing Département graphique Fournisseurs
  • 14. Stratégie Concept La métaphore des étoiles a. Nébouleuse (client en transition) b. Mouvements turbulents (comportement du consommateur : les achats, la satisfaction, le bouche à oreille). c. Début de l’épaississement (achat répété) : • la hausse des températures (importance croissante de la confiance des clients) ; • la hausse de la force de gravité (croissance du chiffre d'affaires). d. Formation des étoiles avec des températures très élevées (plus de 20 commandes pour une valeur de 10.000 euros ou plus). e. L'étoile formée entre dans la séquence principale du diagramme H-R (le client devient partie intégrante du programme de fidélisation). Le cycle vital d’une étoile s’étendra sur plusieurs milliards d’annnées (relation à long terme).
  • 15. Stratégie RED GIANT Si elle se réchauffe jusqu’à déclancher des nouvelles reactions thermonucléaires, l’enveloppe gazeuse s'étend et se refroidit en atteignant un nouvel équilibre. La Géante rouge : étoile avec une surface rayonnante, émettant une vaste energie lumineuse. STAR Une étoile est un corps céleste qui brille de sa propre lumière : elle génère de l'énergie dans son noyau grâce à des processus de fusion. La vie d’une étoile peut prendre differents chemins selon ses caractéristiques de luminosité, rayon et température. SUPERNOVA Une étoile massive qui atteint un stade avancé de son évolution, qui explose, en créant un spectacle de lumière : la Supernova. Dans cette phase, beaucoup d'énergie se libère et les conditions pour l'enrichissement chimique des galaxies et la naissance de nouvelles étoiles sont crées. Le cycle de vie d’une étoile : les trois étapes
  • 16. Stratégie Conception de l’identité de la marque : phase de naming Pixartprinting Loyalty Program Personality Élite Celebrity Giant Master Competition GrandeurNicchia Loyalty Fidelity Sicurezza Infinito Cielo Dimensioni Sky System Cosmic Habitat Cluster Land Universe Circle Galassia Crescita Way Path Constellation Magnitudine Light Sistema Pianeti Major Club Cicle Rarità Preziosità Lusso Volta celeste Values Meaning Personality Dictionaries Googling Music Foreign languages Mass culture Poetry History Art Commerce Colors Metaphors Analogies Sounds Astronomy Stories Réseau sémantique Naming Inspiration STARWAY Synthèse communicative du concept, processus évolutif des astres ayant une grande énergie. Star : les étoiles ; les clients de Pixartprinting Way : les corps célestes qui naissent et poussent à l'intérieur d'un parcours, d’un cycle.
  • 17. Stratégie Conception de l’identité de la marque : le logo PANTONE 6 C CMYK 92 76 56 78 RGB 17 24 32 Signe Logotype POLICE Hero abcdefghilmnopqrstuvz ywjkx ABCDEFGHILMNOPQRSTUVZ YWJKX 1234567890PANTONE 300 C CMYK 100 57 4 0 RGB 0 94 184 VERSION CHROMATIQUE EN POSITIF
  • 18. Un club exclusif visant à rendre spéciale la relation client-entreprise. Prix intangibles et tangibles (état d’exclusivité). Valeur économique et valeur hédonique. Seuils d’appartenence avec des benefices personnalisées (incitation à la progression) Mission e objectifs de communication MISSION « STARWAY est un programme spécialement créé pour nos meilleurs clients. Nous reconnaissons votre fidélité et nous vous offrons des expériences d’achat privilégiées et des avantages précieux en enrichissant ultérieurement nos services. » PAYOFF « Le programme de fidélité conçu pour récompenser nos meilleurs clients. » PHILOSOPHIE : SOUTENIR LE DÉVELOPPEMENT DU CLIENT « Vous êtes nos étoiles et le programme de fidélité a été conçu pour soutenir votre business : accompagner la croissance de nos clients est partie intégrante de notre philosophie. Dans cette perspective, nous souhaitons vous fournir les meilleurs instruments afin que vous puissiez briller toujours plus haut et arriver à grandir jusqu‘à devenir des incroyables Supernovae. Dorénavant vous pourrez profiter des avantages précieux et des services sophistiqués, des promotions dediées et de grandes récompenses : nous aspirons à créer de la valeur par votre satisfaction. » Stratégie
  • 19. Phase opérationnelle Vérification Plan de lancement et outils de communication POINTS DE CONTACT ASSISTANCE CLIENTS / ESPACE PERSONNEL Site STARWAY Résolution Info STARWAY Info STARWAY Site STARWAY Site STARWAY (B) assistance (A) recherche d’informations Site STARWAYPAY PER CLICK NEWSLETTER STARWAY (B) intention d'achat (A) phase d'exploration SITE INTERNET PIXARTPRINTING (B) intention d'achat Login Login Site STARWAY (A) phase d'exploration Navigation Sortie (A) (T&C) POP UP 1°accès (T&C) POP UP 1°accès Achat Fermeture du pop up Achat(B) Fermeture du pop up (B) (A1 ) (A2 )
  • 20. Phase opérationnelle Prix Rétention Bienvenue Rétention Newsletter de bienvenue Section dediée en ligne Pop Up de bienvenue Pop Up bienvenue Newsletter promotions avantages Newsletter promotions avantages Rétention 01/05 01/06 01/07 01/08 01/09 01/10 01/11 01/12 Lancement Gratification 1ère entrée Livraison du cadeau entrées eventuelles + livraison cadeau Fin programme 2014/début 2015 Rétention Newsletter cadeau confirmation promotions avantages Rétention Newsletter promotions avantages Rétention Newsletter promotions avantages surprise finale “stay tuned” programme 2015 Newsletter promotions avantages Newsletter bienvenue (nouveaux) OUTILSOBJECTIFS Objectifs généraux : transmission des avantages du programme (d'exclusivité) ; stimulation du souvenir et implication directe avec la marque (intervention sur l'expérience du client avec des leviers émotionnels, graphiques, messages et appels à l'action liée au concept) ; loyauté d’aptitude. Plan de communication et timing
  • 21. Phase opérationnelle Objectifs . Engagement .Valorisation du client . Incitation à la conversion . Incitation à rester actifs dans le programme Messages 1. Promotions mensuelles 2. Cadeau et avant-premières 3. Nouveautés et implémentations Éléments distinctifs . Expéditeur . En-tête/pied de page . Éléments répétés . Éléments de personnalisation Newsletter Il tuo numero per l'assistenza dedicata è: +39 333333333 Il tuo codice personale è: 33333 En-tête/pied de page Rappel Contenus extra Personnalisation La vostra promozione si fa unica con il -50% sulle etichette in bobina fino al 31/08/2014. Visualizza online Utilizza l hashtag #starway e porta un pezzo di cielo @pixartprinting Per assicurarti di ricevere sempre le comunicazioni di Pixartprinting aggiungi questo indirizzo alla rubrica dei tuoi contatti: newsletter@communication.pixartprinting.com. C M Y CM MY CY CMY K gift_2014.pdf 1 04/11/15 17:56 21
  • 22. Phase opérationnelle Plan et objectifs du site internet 2014 Amusement ; informations spécifiques Informations rapides Informations détaillées Termes et Conditions : règlement (reparti en macro arguments). FAQ : questions et réponses approfondies. Amusement ; informations générales Amusement ; Emotion Page d’accueil : mood du projet proposition de valeur ; Appel à l'action (commencer le voyage) Comparaison des étapes : critères et bénéfices. About : explication émotionnelle du concept, objectifs et relation. Star : narration ; critères et bénéfices. Red Giant : narration ; critères et bénéfices. Supernova : narration ; critères et bénéfices.
  • 23. Phase opérationnelle Cadeau de Bienvenue STARWAY 2014 RED GIANT ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 STAR ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 SUPERNOVA ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. RED GIANT ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 STAR ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 SUPERNOVA ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. RED GIANT ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 STAR ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 ALESSANDROTENDERINI SOCIETÀS.R.L. CODICEPERSONALE012345 TELN°USERHUB:+39123456789 VALIDTHROUGH12/2014 SUPERNOVA ALESSANDRO TENDERINI società S.R.L. CODICE PERSONALE 012345 TEL N° USER HUB: +39 1234 56789 VALID THROUGH 12/2014 For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. For STARWAY information and enquiries please dial UserHub assistance telephone number and enter personal code printed on your card or visit www.pixartprinting.com/starway. By using this card you accept STARWAY Membership, subject to program Terms and Conditions. This card is not transferable. 05/06/2014 Via 1° Maggio, 8 30020 - Quarto d’Altino (VE) - Italy Votre partenaire technologique pour l’impression 38-42 rue Gallieni YVON GUEMARD Asniéres-Seine France Félicitations! Vous êtes devenu un client STAR C’est avec grand plaisir que nous vous souhaitons la bienvenue dans notre programme STARWAY, conçu pour récompenser votre fidélité et soutenir votre business. Grâce à la confiance que vous avez décidé de nous accorder, vous aurez accès à un univers d’avantages et d’attentions qui rendront votre expérience d’achat toujours plus surprenante. BÉNÉFICES ET RÉCOMPENSES Nous sommes heureux de vous présenter notre premier cadeau de collection, le fameux Tic&Tac de Kartell, dessinée par Philippe Starck ainsi que la carte personnelle du programme. Etre une STAR signifie entrer dans un univers d’avantages exclusifs, pour cela vous recevrez une assistance particulière, des promotions dédiées à votre activité et vous pourrez bénéficier de nombreuses avant-premières exclusives. Pour vous guider dans cette galaxie à découvrir, vous trouverez en pièce jointe une brochure du programme. SERVICES DÉDIÉS ET ASSISTANCE Pixartprinting s’occupera de vous avec le service prioritaire UserHub: vous pourrez communiquer de manière directe et facile avec votre opérateur via e-mail ou bien appeler le +33-184883954 en insérant ce code personnel 9342 indiqué également sur votre carte. Vous pourrez gérer votre compte et visualiser tous les détails de la chronologie de vos commandes en utilisant les données d’accès à Pixartprinting. Nous vous invitons à explorer le monde STARWAY, et rester en contact avec nous car de nouveaux avantages vous attendent chaque mois. Cordialement, L’équipe de Pixartprinting “Astre fascinant qui brille de sa propre lumière et génère une grande énergie illuminant le ciel” NOME COGNOME Indirizzo CITTÀ (PROVINCIA) Nazione A. DEFINIZIONI “MEMBRO ATTIVO” È un Cliente che rientra in uno dei tre livelli indicati dai requisiti del programma STARWAY. “MEMBRO INATTIVO” È un Cliente che non rientra più in uno dei tre livelli indicati dai requisiti del programma STARWAY. “MEMBERSHIP ANNUALE” solare, viene aggiornato o rinnovato il livello di appartenenza del Membro Attivo. “CLIENTE” Qualsiasi società, impresa, associazione, professionista o privato registrato sul sito web di Pixartprinting e che abbia effettuato acquisti tramite il sito stesso. B. OGGETTO DEL PROGRAMMA STARWAY STARWAY è un programma dedicato ai Clienti di Pixartprinting SpA (“Pixartprinting”) seguito. L’adesione al programma STARWAY, che permette di usufruire di una serie di servizi e condizioni dedicate, è completamente gratuita. C. ADESIONE, ISCRIZIONE & TERMINE L’assegnazione al programma STARWAY viene effettuata direttamente da Pixartprinting. Al momento dell’assegnazione, i Clienti saranno inseriti in uno dei tre livelli previsti dal programma STARWAY: (i) Star, (ii) Red Giant, e (iii) Supernova. I Clienti riceveranno quindi una Membership Annuale e lo status di “Membro Attivo”. Tale assegnazione avverrà tramite una comunicazione via posta elettronica. Per attivare la partecipazione al programma STARWAY il cliente dovrà dare conferma secondo le istruzioni inviate via posta elettronica. Successivamente Pixartprinting invierà un kit di benvenuto composto da una lettera, una brochure di presentazione del programma STARWAY, un regalo da collezione e una tessera di riconoscimento personalizzata con un codice Cliente e una data di validità. Le tessere associative sono valide per l’anno solare in corso, non sono trasferibili e possono essere utilizzate solo dai Membri Attivi assegnatari. Le tessere associative restano di proprietà esclusiva di Pixartprinting. L’uso improprio di tessere o dei vantaggi attribuiti dal programma STARWAY potrà comportare l’immediata cessazione o sospensione dal programma stesso e la conseguente revoca Non sono ammesse assegnazioni multiple al programma. Ogni assegnazione avviene su base individuale ed è legata a un singolo codice cliente, che sarà l’unico titolare dell’assegnazione. L’assegnazione al programma STARWAY rimarrà attiva per un termine massimo di 12 mesi. Le nuove assegnazioni per periodi successivi saranno stabilite da Pixartprinting all’inizio di ogni anno solare. I Membri Attivi che desiderano terminare la partecipazione al programma STARWAY dovranno inviare una comunicazione a Pixartprinting al seguente indirizzo [info.it@ pixartprinting.com]. All’esito di tale procedura tutti i vantaggi e privilegi connessi al programma STARWAY cesseranno. In ogni caso, Pixartprinting potrà interrompere la partecipazione al programma STARWAY in caso di violazione dei presenti Termini e Condizioni, nonché per qualsiasi comportamento ritenuto scorretto o fraudolento da parte di un partecipante, con conseguente disattivazione del suo status di Membro attivo. In tale ipotesi, tutti i vantaggi e privilegi connessi al programma STARWAY saranno interrotti immediatamente. D. LIVELLI DEL PROGRAMMA STARWAY Il programma STARWAY offre tre livelli di appartenenza: (i) Star, (ii) Red Giant e (iii) Supernova. Star è il primo livello di ingresso al programma; Red Giant è il secondo livello del programma e Supernova è il terzo livello del programma. I requisisti necessari per entrare a far parte di uno dei tre livelli sono determinati dal numero di ordini annuo e dal “valore ordinato annuo” (al netto delle eventuali cancellazioni e delle imposte statali). L’assegnazione al programma STARWAY in uno dei livelli di appartenenza avviene secondo i seguenti criteri: Tabella riassuntiva: LIVELLO ORDINI ANNUI VALORE ORDINATO ANNUO* Star 20 10.000 Euro Red Giant 20 30.000 Euro Supernova 20 50.000 Euro Voci descrittive: STAR Rientrano nella categoria i Clienti che dal 01/01/2013 al 31/12/2013 hanno realizzato un numero minimo di 20 ordini per un valore superiore a 10.000 Euro (al netto degli ordini annullati e delle imposte). programma. RED GIANT Rientrano nella categoria i Clienti che dal 01/01/2013 al 31/12/2013 hanno realizzato un numero minimo di 20 ordini per un valore superiore a 30.000 Euro (al netto degli ordini annullati e delle imposte). programma. SUPERNOVA Rientrano nella categoria i Clienti che dal 01/01/2013 al 31/12/2013 hanno realizzato un numero minimo di 20 ordini per un valore superiore a 50.000 Euro (al netto degli ordini annullati e delle imposte). programma. L’arco temporale di riferimento coincide con l’anno solare, vale a dire dall’1 gennaio al 31 dicembre dell’anno precedente all’assegnazione. Per il 2014 il periodo di riferimento va dal 1 gennaio 2013 al 31 dicembre 2013. Il “valore di ordinato annuo” viene calcolato al netto di tutte le lavorazioni annullate (su cui non è stato registrato un pagamento), nonché di tutte le lavorazioni non spedite; il valore di ordinato è altresì considerato al netto delle imposte statali (I.V.A. e V.A.T.) In seguito all’assegnazione dello status di Membro Attivo in uno dei tre livelli di livello del programma STARWAY verranno attivate. Di anno in anno, Pixartprinting comunicherà un aggiornamento del livello di appartenenza (“benvenuto”, “conferma/rinnovo”, “upgrade/downgrade livello” oppure “cancellazione dal programma”), durante i primi giorni del mese di gennaio dell’anno in corso, sulla base dei dati calcolati durante l’anno solare precedente. Solo per il 2014, la data di inizio del programma STARWAY è prevista per il 5 maggio 2014. Per tutti gli anni successivi si procederà come sopra indicato. solare di riferimento (31 dicembre). Di anno in anno, Pixartprinting aggiornerà lo status di appartenenza dei Membri Attivi Horloge Tic&Tac (Kartell) Packaging La forme et la fonction sont celles de l'emballage d’un bijoux ; la couleur et la texture renvoient à la galaxie de STARWAY. Le conteneur est aussi important que le contenu. Chaque élément trouve son emplacement prévu. Carte Lettre de Bienvenue Brochure Termes et conditions
  • 24. Phase opérationnelle Paquet d'accueil 2015 FERMETURE EN BOUCLE reprenant la forme du logo FINITIONS ET MATÉRIAUX sélectionnés et conçus spécifiquement Surface gauffrée Base et emplacement de la carte Enveloppe (lettre et conditions)Brochure sous la forme de narration
  • 25. Phase opérationnelle Cadeau de Bienvenue 2015 .Individualisation du cadeau par rapport au niveau .Partenariat avec Magis .Personnalisation des objets (la couleur bleue du programme et la signature). STAR Puppy, design E.Aarnio RED GIANT Tom and Jerry, design K. Grcic SUPERNOVA Spun, design T. Heatherwick
  • 26. Phase opérationnelle Plan et fonctionnalités du site internet 2015 PAGE D’ACCUEIL Plus de place pour l’image Plus de poids à la parole Structure linéaire et narrative qui guide l’utillisateur BOÎTES DE DIALOGUE EN UN CLIC Le menu est la passerelle pour se déplacer sur les deux fonctions Informations détaillées Engagement émotionnel et Informations générales Starway Galaxie Évolution ProgrammeFidélité Philosophie Cadeau Star Supernova Avantages COMPARAISON STAR RED GIANT SUPERNOVA ABOUTFAQCONDITIONS 2 3 4 5 6 7 Stades 8 9 Red giant 10 11 12 1
  • 27. Phase opérationnelle Comparaison entre pages www.pixartprinting.fr/starway Page d’accueil 2014 Page de narration par étapes (structure en une page) 2015 a step narrativi 2015
  • 28. Vérification Résultats 2014 et plan annuel de contrôle Comportement d'achat • + 50% : nombre moyen des commandes • + 40% : valeur de la commande • + 37% : valeur moyenne des commandes • + 10% : valeur moyenne des pièces • - 12% : valeur moyenne des pièces dans le panier Conduite sur le site Taux de conversion : de 28% à 32% Perfectionnement du service • Réduit à 15 secondes le temps d'attente • Nombre d’appels manqués : de12% à 6% Conduite sur les promotions • +3points de pourcentage de taux de clics (intérêt dans le message) • 65%VS 23% : différence entre les intérêts dans un message personnalisé Starway et un message standard 0 200 400 600 800 1000 NOMBRE DES CLIENTS ET PRÉVISIONS 2015 Prévue
  • 29. Les clients vont oublier ce que vous dites et ce que vous faites, mais jamais la façon dont vous allez les traiter. - Roberta Gottardo -